Державне регулювання ринку послуг в Україні

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретично-методологічні засади управління ринком послуг

1.1 Загальна характеристика послуг та менеджменту на ринку послуг в Україні та за кордоном

1.2 Нормативно-правова база забезпечення надання послуг в Україні

Розділ 2. Органи державного управління та їх функції у сфері надання послуг

2.1 Особливості соціальних функцій органів державної влади

2.2 Державне регулювання ринку послуг в Україні

Висновки

Бібліографія

Вступ

Актуальність теми. Нові підходи до економічних і соціальних відносин, що визначаються сучасними об'єднавчими чинниками українського суспільства, посилюють тенденції руху України до демократичних цінностей Європейського Союзу та інших розвинених країн світу. Суспільно-політичні трансформації, що відбуваються в Україні, супроводжуються змінами державно-управлінських відносин, які обумовлюють переорієнтування управлінської діяльності органів влади щодо реалізації конституційних прав і свобод громадян на надання послуг фізичним і юридичним особам. Визначальним критерієм оцінки діяльності органів влади в регулюванні ринку послуг стає задоволення потреб громадян в отриманні якісних управлінських послуг.

Аналіз зарубіжних та вітчизняних джерел, які присвячені послугам, що надаються органами влади, свідчить про різноманітність вживання та тлумачення поняття послуги у державному управлінні, зокрема: адміністративні, громадські, державні, муніципальні, публічні, управлінські. Так, аналізу суті та застосуванню цього поняття приділяли увагу Е. Вокопола, Б. Мартін, Г. Райт, Д. Ру, Д. Сульє; класифікували послуги Д. Амборський, В. Ванковіч, М. Джоб; проблеми забезпечення довготермінових заходів щодо покращення якості послуг досліджували Дж. Генрі, Р. Каплан, М. Майлакович, М. Мастонен, Д. Нортон; оцінювання надання послуг було в центрі уваги досліджень С. Вільяма, Ш. Кулі, А. Матесона, Е. Роуза, Дж. Скенлена, І. Сумми, Р. Теннер, С. Трози; над їх стандартизацією працювали Т. Потканський, Г. Труєн та інші.

Серед вітчизняних вчених відомі праці І. Коліушка, Р. Безсмертного, І. Голосніченко, В. Тимощука, які досліджували роль управлінських послуг під час проведення адміністративної та адміністративно-територіальної реформ; В. Аверянов, А. Вишневський - розглядали послуги, як чинник реформування державної служби та удосконалення діяльності керівника в органах державної влади; Т. Мотренко, В. Долечек - нормативно-правове забезпечення надання управлінських послуг, а також доцільність платності послуг та форми їх оплати; В. Бакуменко, П. Надолішній - питання маркетизації управлінських послуг; В. Князєв - доцільність застосування поняття послуга на означення управлінської діяльності; М. Лесечко, О. Берданова, А. Чемерис, Н. Чухранова, Р. Рудніцька - ідентифікували адміністративні та інші види послуг місцевих органів державної виконавчої влади; В. Сороко -- розглядав питання стандартизації державних послуг; В. Євдокименко, Є. Матвіїшин - підходи до формування економічного механізму надання послуг; Н. Нижник, А.Кабанець - підвищення якості послуг у процесі реформування державного управління; Ю. Шаров - муніципальні послуги та їх якість у контексті становлення громадянського суспільства; О. Сушинський -комунальні послуги органів місцевого самоврядування.

Недостатньо розроблені та потребують теоретичного осмислення та обґрунтування питання методології визначення поняття ринку послуг та нормативно-правового забезпечення, формування методики оцінювання якості надання послуг тощо. Тому тема дослідження є актуальною.

Мета даного дослідження полягає у подальшому розвитку теоретичних основ державного регулювання ринку послуг та розробці механізмів управління їх якісним наданням органами влади регіонального рівня.

Відповідно до вказаної мети були поставлені такі завдання:

Ш узагальнити існуючі в зарубіжній та вітчизняній науковій літературі теоретико-методологічні підходи до визначення поняття та сутності ринку послуг;

Ш охарактеризувати механізми надання послуг у соціальній сфері та їх регулювання органами державної влади України на сучасному етапі в умовах суспільної трансформації: організаційні аспекти, нормативно-правову базу, методику оцінювання якості надання послуг;

Ш визначити основні фактори, які впливають на якість надання послуг;

Ш розкрити шляхи підвищення ефективності механізмів надання соціальних послуг в Україні на регіональному рівні та новітні підходи щодо формування методики оцінювання якості надання послуг.

Об'єктом дослідження є діяльність органів державного управління по регулюванню ринку послуг в Україні.

Предмет дослідження - процес державного регулювання ринку соціальних послуг в Україні.

Теоретична цінність дослідження полягає в тому, що:

розглянуто організаційні аспекти надання послуг в умовах суспільної трансформації, до яких віднесено: потребу сегментування ринку послуг як регіонального економічного ринку,

охарактеризовано понятійний апарат у сфері послуг,

розглянуто досвід країн світу з питань підвищення якості надання послуг та формування ринку послуг в умовах здійснення реформування державного управління та місцевого самоврядування, який підтверджує необхідність запровадження, в Україні ініціатив з якості послуг на загальнодержавному та регіональному рівнях.

Практичне значення отриманих результатів дослідження полягає у тому, що сформульовані теоретичні положення, методичні підходи до визначення механізмів надання послуг, проаналізовані концепції щодо оцінювання якості надання послуг можуть бути використані:

• під час проведення адміністративно-територіальної реформи в Україні;

• в діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування для удосконалення державного регулювання ринку послуг, а також для здійснення внутрішнього оцінювання якості надання послуг;

• у роботі місцевих державних адміністрацій, органів місцевого самоврядування;

• при створенні програм соціально-економічного розвитку регіонів у частині розробки розділів з оцінювання ефективності управлінської діяльності органів влади та їх посадових осіб.

Основною теоретико-методологічною базою даного дослідження стали роботи Е. Вокопола, Б. Гурне, Д. Мартіна, Г. Райт, Д. Ру, Д. Сульє, І. Коліушка, Р. Безсмертного, І. Голосніченка, В. Тимощука, В. Євдокименко, Є. Матвіїшин, Н. Нижник, А. Кабанець, Ю. Шарова та ін.; для порівняння та глибокого розуміння поставленої проблеми використовувалась інформація засобів масової інформації з питань надання послуг та державного регулювання ринку послуг на рівні держави та регіонів.

При написанні роботи використовувались різні методи наукового дослідження. Так, для кращого розуміння сучасного стану сфери надання послуг використовувались історико-порівняльний та системний методи, аналіз законодавчих актів, що визначають діяльність органів державного управління, здійснення ними регулювання ринку послуг в Україні. В цілому при виконанні роботи застосовувались методи як емпіричного так і теоретичного дослідження (спостереження, порівняння, аналізу, синтезу, індукції та дедукції, моделювання), що дозволяє, до певної міри цілком об'єктивно, виявити дійсний стан речей в сфері, що досліджується і спробувати намітити шляхи покращення ситуації.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ УПРАВЛІННЯ РИНКУ ПОСЛУГ

1.1 Поняття послуг та менеджменту на ринку послуг

Глобалізація всесвітніх господарських зв'язків є однією з головних тенденцій розвитку сучасності, яка впливає не тільки на економічне життя, але й має глибокі політичні та соціальні наслідки.

Одним із проявів процесу глобалізації світової економіки є динамічний розвиток міжнародних ринків послуг. Він, як сфера обміну послугами між країнами, є невід'ємною частиною міжнародних економічних відносин поряд із світовими ринками факторів виробництва і товарів. Предметом обміну є послуги, що виступають як результат основних сфер діяльності суспільства: науки, техніки, виробництва та управління.

Історично економісти намагалися з'ясувати сутність послуг та їхню роль, виходячи з різних аспектів. Часто послуга визначалась як щось невідчутне, невидиме, таке, що не є предметом торгівлі, та як категорія, котру неможливо пояснити і яка охоплює майже все, в той час, як товари відчутні, видимі, постійні і ними можна торгувати. Міжнародна торгівля послугами є комплексом різнорідних видів економічної діяльності. Якісні відмінності товарів і послуг характеризують послуги як особливий вид товару, але такого, що відрізняється своїми характеристиками (Таблиця 1.1):

Таблиця 1.1

В даному випадку прослідковується певна низка проблем: по-перше, є товари, які також невідчутні й невидимі (наприклад, електронні програми); по-друге, це визначення не робить різниці між ефектом послуг і процесом її виробництва; послуга може бути і видимою (наприклад, вистава), але її ефект тимчасовий; по-третє, це визначення наголошує на фізичних відмінностях, проте не висвітлює економічні аспекти послуг і того, як вони виробляються і продаються.

Наведемо декілька визначень категорії «послуга», які пропонують нам деякі економісти.

За визначенням К.Маркса, категорія «послуга» «...означає не що інше, як ту особливу споживчу вартість, яку створює ця праця, подібно всякому іншому товарові, але особлива споживча вартість цієї праці одержала тут специфічну назву «послуга», тому що праця створює послуги не в якості речі, а в якості діяльності...».

В західній економічній думці не існує єдиної позиції щодо визначення категорії «послуга». В останні роки найбільшої популярності набуло визначення послуг, запропоноване американцем Т. Хіллом. Він вважає, що послуга - це зміна стану особи або товару, який належить якій-небудь економічній одиниці, що відбувається в результаті діяльності іншої економічної одиниці з попередньої згоди першої. Таке визначення дозволяє розглядати послуги як конкретний результат економічно корисної діяльності, що проявляється або у виді товару, або безпосередньо у виді діяльності.

Схожої точки зору притримується Ф. Котлер. Під послугою він розуміє «будь-який захід або вигоду, які одна сторона може запропонувати іншій, і які в основному невідчутні і не приводять до володіння чимось. Виробництво послуг може бути, а може і не бути пов'язане з товаром в його матеріальній формі». [9, с. 57]

Деякі економісти доводять, що адекватне визначення послуги має відрізняти процес виробництва послуги і послугу як продукт. Виходячи з цього економіст Гілл (1977) запропонував своє визначення послуги: послуга -- це зміна умов належності особи або товару будь-якому економічному суб'єктові, яка випливає з діяльності іншого економічного суб'єкта зі згоди першого. Гілл вирізнив два важливі аспекти послуг: -вони не можуть передаватися далі; - надання послуг потребує діяльності однієї особи для іншої. Проте обмін не є необхідною умовою для послуг. Елемент необхідної взаємодії між продавцем та покупцем намагався пояснити Герш (1989). Оскільки однією з умов послуг є «фактор одночасності», Герш визначає послугу як угоду (трансакцію з позитивним фактором одночасності). Що ж до товарів, то вони характеризуються нульовим фактором одночасності. Він також припустив, що на міжнародному ринку послуги мають відносно нижчий фактор одночасності, ніж послуги, якими не торгують.

Чи можливо розділити процес виробництва послуг і реалізацію послуг? Товар може існувати в рамках його фізичних можливостей незалежно від клієнта або покупця. Про послуги не можна сказати те саме. Якби це було ймовірним, то права власності на них могли б передаватися від одного суб'єкта економічної діяльності до іншого. Виходячи з цього Ніколайдес (1989) запропонував альтернативне визначення, що охоплює як фактичні відмінності, так і характеристики операцій з послугами: послуга - це трансакція, яка є не просто переданням прав власності на об'єкт (відчутний чи ні), вона охоплює також низку завдань, які виконуються виробником для споживача. Виконання цих завдань потребує контакту між ними, виробництво й реалізація послуг не можуть відокремлюватися одне від одного. Запропоноване визначення показує деякі загальні риси торгівлі товарами і послугами. Багато товарів виробляються і реалізуються за допомогою трансакцій, які схожі на трансакції послуг, де клієнт висуває специфічні вимоги виробникові. Яскравим прикладом є товари, зроблені на замовлення, які можна продати після встановлення особистих контактів.

Ця різниця між товарами і послугами обумовлює режими, в яких відбуваються міжнародні торговельні операції. У той час, як міжнародна торгівля товарами включає фізичне їх переміщення з однієї країни до іншої, то лише деякі операції з послугами передбачають рух через кордони. Для більшості операцій з послугами необхідне наближення постачальника до споживача послуг. Останнє досягається встановленням комерційної присутності в країні-імпортері (наприклад, відкриття філії) або через переміщення фізичних осіб на тимчасовий період (наприклад, юрист або архітектор їде в іншу країну). У деяких випадках споживачам доводиться пересуватись в країну імпорту (наприклад, туризм, коли туристи подорожують до іншої країни).

Отже, на нашу думку, послуга - це будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій, і які, в основному, невідчутні і не призводять до привласнення чого-небудь.

Розбіжності у тлумаченні можна пояснити тим, що згідно нормативно-правовим актам, послуги трактуються як "дії", або "операції", або "продукт -- результат діяльності".

Послуга - діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб.[1]

Послуга - результат економічної діяльності, яка не створює товар, але продається та купується під час торговельних операцій. [2]

Послуга - результат безпосередньої взаємодії між Виконавцем та Замовником і внутрішньої діяльності Виконавця для задоволення потреб Замовника. [3]

Послуга - наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником і споживачем, внутрішньої діяльності постачальника для задоволення

потреб споживача. [4]

Послуга - трудова доцільна діяльність, результати якої виражаються в корисному ефекті, особливій споживчій вартості. Особливістю послуги є збігання в часі та просторі процесів виробництва, реалізації та споживання її споживчої вартості.[5]

Послуги - усі дії, учинені перевізником або від імені перевізника індивідуально чи в комбінації, включаючи повітряне перевезення, відправлення (експедирування), фізичний розподіл, транспортування наземним, морським (річковим) транспортом, обслуговування до кінцевого міського пункту. [6]

Послуга - результат безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача. [7]

Отже, послуги завжди відігравали важливу роль в державній політиці. Світовий досвід надання послуг демонструє їх особливий стан.

Класифікація послуг становить досить серйозну проблему, що розв'язується в різний спосіб. Наприклад, у країнах ОЕСР і публікаціях ЮНКТАД послуги поділені на п'ять категорій: 1) фінансові; 2) інформаційні (комунікаційні); 3) професійні (виробничі); 4) туристичні; 5) соціальні.

На практиці сьогодні широко використовується класифікація послуг, запропонована МВФ: 1) морські перевезення; 2) інші види транспорту; 3) подорожі; 4) інші приватні послуги; 5) інші офіційні послуги.

Ринок послуг - це розгалужена система вузькоспеціалізованих ринків, зокрема ринку транспортних послуг, комунікацій, комунального обслуговування, громадського харчування, туристично-рекреаційні послуг. Готельний бізнес, рекламні й консалтингові послуги, страхові та фінансові послуги, агентські та брокерські послуги, адвокатські послуги, ріелтерські послуги, франчайзинг, торгівля ліцензіями і патентами, «ноу-хау», промисловими зразками та корисними моделями, інжиніринг, лізингові послуги тощо так само формують комплекс послуг, які пропонуються на згаданому ринку. Міжнародна статистика свідчить про те, що ринок послуг є одним із найбільш швидко зростаючих секторів світового ринку.

Значення ринку послуг за останні десятиліття дуже зросло - як у внутрішній економіці, так і у світовій. Сектор послуг у розвинутих країнах сягнув щонайменше половини отриманих прибутків. Загальний обсяг ринку послуг у 2007 р. склав 1,310 трлн. дол., що дорівнювало 20% світового експорту. Торгівля послугами розвивається більш швидкими темпами, ніж зовнішня торгівля загалом: якщо ринок зріс удвоє за період з кінця XX ст. -- початку XI ст., то таке ж двократне збільшення світового експорту відбулось за останні 15 років. На це існує багато причин: різке зниження транспортних витрат збільшило ступінь мобільності виробників і споживачів послуг, нові форми й засоби супутникового зв'язку та відеотехніки в ряді випадків дають змогу взагалі відмовитися від особистого спілкування продавця і покупця.

Обсяг, напрями та структура міжнародної торгівлі ліцензіями чималою мірою визначаються прискореним розвитком наукових досліджень і розробок у розвинутих країнах, розширенням їх зовнішньоекономічної і фінансової експансії. Загальна сума надходжень розвинутих країн від продажу ліцензій зросла з 1,2 млрд. дол. У 1960 р. до 3,5 млрд. дол. У 1970 р., 12,5 млрд. дол. У 1980 р., 15,2 млрд. дол. У 1985 р. і 35 млрд. дол. У 1995 р. Міжнародна ліцензійна торгівля здійснюється здебільшого між промислове розвинутими країнами. На їхню частку припадає 99% світового експорту і 85% світового імпорту ліцензій. Цікаво, що продають ліцензії 37 країн, а купує - 71. Домінуючі позиції в експорті ліцензій займають США, на які припадає найбільша у світі частина видатків на НДДКР. Надходження у США від продажу ліцензій становлять 56% світового обсягу платежів за ліцензійними угодами. Друге місце після США за експортом ліцензій належить Швейцарії, третє місце посідає Англія, четверте - Італія. Найбільші імпортери ліцензій - Японія й Італія, а також Німеччина та Франція. Міжнародна ліцензійна торгівля охоплює в основному продукцію прогресивних галузей промисловості: хімічної, електротехнічної, включаючи електроніку, машинобудування,

Розмір ринку послуг, відображений статистикою міжнародних спеціалізованих установ, значно занижений через складність обрахунку всіх туристів, осіб, що працюють за кордоном, фінансових і страхових операцій, прибуток від яких миттєво ре інвестується, тощо.

Що стосується географічного розподілу торгівлі послугами, то лідерами тут є вісім найбільш розвинутих країн, на які припадає до 70% світового експорту послуг і понад 50% їх імпорту. До речі, на чотири з цих країн, а саме США, Велику Британію, Німеччину і Францію, припадає 44% усього світового експорту послуг. Майже абсолютними споживачами на ринку послуг є країни, що розвиваються, за винятком хіба що кількох «нових індустріальних країн», або ринків, що виникають (emerging markets), таких як Південна Корея (експортує інжинірингові, консалтингові та будівельні послуги), Мексика (туризм), Сінгапур (фінансові та банківські послуги). Безліч малих острівних країн спеціалізуються на туристичному та готельному бізнесі, що виступає мало не єдиним джерелом їхнього існування. За останній час Нова Зеландія й Австралія значно збільшили торгівлю послугами. В Новій Зеландії з 1995 р. по 2005 р. обсяг послуг зріс майже на 80%, в Австралії - на 70%. Це пов'язано насамперед із поширенням туризму, а саме зі скасуванням обмежень у повітряних перевезеннях і створенням туристичних центрів. Франція на сьогоднішній день набула ваги як продавець фінансових і фрахтових послуг, а Швеція - у сфері послуг технічного, управлінського й консультативного характеру. На відміну від них експорт послуг США, Великою Британією і Норвегією збільшився незначно. Велика Британія, США втратили більшу частину монополії, що її вони колись мали в галузі фінансових і фрахтових послуг, тоді як Японія та Німеччина стають дедалі вагомішими постачальниками таких послуг. Норвегія пережила нафтовий бум, тож головна увага приділялася тут нафтодобувній індустрії та галузям її обслуговування.

У структурі світової торгівлі послугами лідирують послуги, що належить до категорії «інші приватні послуги». Експорт їх становив у 1985 р. 126 млрд. дол., у 1990 р. - 255 млрд., у 1992 - 305 млрд. дол. (40% усієї торгівлі послугами в країнах ОЕСР). У 1997 р. частка цієї категорії послуг у світовій торгівлі дорівнювала 55%. У загальному обсязі торгівлі країн, що розвиваються, приватні послуги є найбільшими у відсотковому плані. Ці країни імпортують високопрофесійні послуги (консультативні та управлінські), а експортують - некваліфіковану працю. Імпорт «приватних послуг» на 25% перевищує експорт цих послуг країнами, що розвиваються. Єдиний розподіл, за яким ця група країн має позитивне сальдо, - туризм. Велику вагу у структурі ринку послуг мають туристичні й транспортні послуги, на які припадає приблизно 25% світової торгівлі послугами. Японії належить найбільший у світі торговельний флот, далі йдуть такі країни, як Велика Британія, Ліберія, Німеччина та Норвегія. Щодо Норвегії, то судноплавство становить 50% експорту послуг цієї країни. Безперечними лідерами у сфері сухопутного транспортування, перевезень і туризму є США, Велика Британія та Франція. За рахунок туризму формуються 50% прибутків від експорту операцій Канади, Італії та Швейцарії. Країни Центральної та Східної Європи і СНД мають великий потенціал для розбудови потужного сектора послуг, передусім у галузях сухопутного транспорту, судноплавства, рекреаційних послуг, туристичного та готельного бізнесу. Але через брак коштів на переобладнання матеріально-технічної бази та створення нових основних фондів у цих сферах, не кажучи вже про тиск та обмеження щодо послуг, пропонованих згаданими країнами, експортна виручка від сектора послуг зовсім незначна, якщо зважити потенціал цих країн. Міжнародне регулювання торгівлі послугами відбувається на рівні двосторонніх угод (наприклад, про транспортне сполучення, перевезення та комунікації), багатосторонніх угод у межах об'єднань країн (ЄС) або на рівні міжнародних організацій, передусім ГАТТ/СОТ. Державне регулювання ринку послуг розвинених країн відбувається згідно законодавства кожної держави. Управління та контроль за наданням послуг покладений на державні органи. Сучасна економічна реформа в Україні, яка здійснюється у напрямі ринкових перетворень, докорінно змінює характер, принципи та процес управління. Суттєво змінюються й вимоги до менеджменту на ринку послуг. [12, с. 157]

Поняття "менеджмент" походить від латинського manus -- "рука". Спочатку воно означало "дбайливо вести господарство" та інше. Це слово ввібрало в себе усі чисельні вимоги до управління як до науки, мистецтва ведення справ і спільної роботи.

У широкому розумінні менеджмент - це одночасно система наукових знань, мистецтва та досвіду втілених в діяльності професійних управлінців для досягнення цілей організації шляхом використання праці, інтелекту та мотивів поведінки інших людей.

У вузькому прагматичному плані сутність менеджменту краще за все сприймається через системний підхід. Робота менеджерів в організації полягає в тому, аби поєднати та скоординувати використання усіх "входів" в організацію для досягнення цілей (певних "виходів" з організації).

Тому у вузькому розумінні менеджмент - це процес планування, організації, лідирування та контролю організаційних ресурсів для результативного досягнення цілей організації.

Функції менеджменту доцільно класифікувати за ознакою місця у менеджменті, що дає змогу підкреслити панівну роль основних функцій і виділити часткові функції менеджменту. За ознакою місця у менеджменті можна виділити основні функції, тобто ті, що беруть участь у будь-яких управлінських процесах, планування, організація, мотивація та контроль, і часткові, за допомогою яких здійснюються певні управлінські процеси.

Спеціальні функції можна класифікувати за ознаками процесів та об'єктів управління, а також елементів виробничо-господарської діяльності. За ознакою процесів управління спеціальними функціями є управління основним виробництвом, допоміжним виробництвом, технічною підготовкою, матеріально-технічним забезпеченням, патентно-ліцензійною діяльністю, капітальним будівництвом тощо.

За ознакою об'єкта - управління підприємством, цехом, службою, відділом, дільницею, бригадою тощо.

За ознакою елементів виробничо-господарської діяльності -- управління працею, предметами та знаряддями праці, інформацією.

Будь-які спеціальні функції, які відображають процес чи об'єкт управління або елемент виробничо-господарської діяльності, реалізується шляхом застосування основних функцій, тобто планування, організації, мотивації та контролю.

Таким чином, дослідження взаємозв'язку функцій дає змогу вдосконалювати управління, формувати ефективну систему менеджменту, усувати зайві ланки, бюрократичні перепони, опір перемінам. [7, с. 35]

1.2 Нормативно-правова база забезпечення надання послуг

На сьогодні існує доволі розгалужена нормативно-правова база надання соціальних послуг, проте вона має значні прогалини та протиріччя. Такий стан не сприяє розвитку сфери надання соціальних послуг, причому як державної так і недержавної.

Сфера надання соціальних послуг складається з державного та недержавного секторів. До державного сектору відповідно до законодавства належать такі суб'єкти надання соціальних послуг: органи виконавчої влади, органи місцевого самоврядування, служби у справах неповнолітніх, центри соціальних служб для молоді, а також різноманітні установи, що знаходяться в державній або комунальній власності.

Недержавний сектор надання соціальних послуг менш розгалужений та насичений. Установи та організації на сьогодні не мають чітко виписаних та загальноприйнятих стандартів, які б дозволяли оцінювати власне якість таких послуг та їх ефективність, а якщо вони й існують, то мають чисто формальний характер. Отримувані соціальних послуг не обізнані про існування стандартів надання соціальних послуг, а тому застосовують власні критерії на підставі власного досвіду та бачення. Не розроблено також показників якості надання соціальних послуг. Переважно використовуються суб'єктивні критерії оцінки, орієнтуються на наявність відсутність скарг громадян. Важливим компонентом організації надання соціальних послуг є інформаційна робота серед населення. За визначенням експертів ця робота на сьогодні є недостатньо ефективною. Як наслідок - слабка поінформованість населення про можливості отримати соціальні послуги, що в свою чергу веде до суттєвих негативних оцінок усієї сфери. Експертами зазначається, що матеріально-технічний стан сфери надання соціальних послуг не в повній мірі відповідає сучасним вимогам та потребам.

Відповідно до законодавства основними формами надання соціальних послуг є матеріальна допомога та соціальне обслуговування. Матеріальна допомога має грошову або натуральну форму.

Доведено, що сучасний стан формування нової моделі взаємодії органів влади в системі надання соціальних послуг можливий за умови належного нормативно-правового їх забезпечення. Основним законодавчим актом, який регулює відносини у сфері надання послуг, залишається Конституція України.

Тому для методології дослідження важливим є визначення певних понять, що обґрунтовано наступним чином: об'єктом є власне соціальна послуга, яка формує потребу нових взаємовідносин; суб'єкти соціальних послуг - це користувачі чи одержувачі (фізичні та юридичні особи) та виробники соціальних послуг, механізми взаємодії яких закріплені законодавчо. Взаємодія суб'єктів соціальних послуг - це прямий та зворотній зв'язок користувачів чи одержувачів та виробників соціальних послуг, що в результаті утворює дієву систему надання соціальних послуг.

послуга менеджмент державнийуправління

Розділ 2. Органи державного управління та функції органів державної влади з надання послуг

2.1 Особливості соціальних функцій органів державного управління

Демократична соціальна правова держава є за своєю сутністю унікальним інструментом соціалізації всіх ланок суспільного розвитку, реалізації принципу справедливості, надійного захисту свободи та вільного розвитку особистості. Тому становлення в Україні нової суспільно-економічної системи заснованої на ринкових відносинах, безпосередньо пов'язано з реформуванням існуючої соціальної політики, соціального управління та формування нової системи соціальних цінностей.

Серед усього розмаїття послуг у соціальній сфері виділяються такі типи:

Ш послуги, які мають сильні характеристики суспільних благ, гарантовані урядом як права людини (базова освіта, перша медична допомога);

Ш стратегічні послуги - суспільні блага, які стосуються до розвитку на місцевому та регіональному рівнях, включаючи економічний розвиток, міське планування, планування інфраструктури та економічне планування, а також розвиток житлового будівництва;

Ш послуги, які створюють особисті зручності, включаючи особисті суспільні послуги, що приносять безпосередню користь тільки тим, хто обирає користування ними, наприклад, сфери відпочинку, музеї та картинні галереї тощо.

Головним завдання на сучасному етапі державного розвитку є реальне втілення в життя конституційних принципів соціальної держави: вдосконалення ринку праці, створення адресної системи матеріальної допомоги, реформування медичного обслуговування.

Виходячи з того, що основними завданнями держави є забезпечення фізичної, юридичної та соціальної захищеності громадян, важливим напрямом діяльності органів виконавчої влади слід вважати надання послуг у соціальній сфері, тобто в межах складної системи міжособистісних взаємодій та зв'язків різноманітних людських спільнот, сфері життєдіяльності суспільства та реалізації інтересів соціальних суб'єктів. Соціальні послуги у цьому випадку слід розглядати як відносини між соціальними інституціями, що виступають постачальниками цих послуг, та суб'єктами соціального життя -- споживачами, з метою створення такого стану життєдіяльності людини та суспільства, який забезпечує створення соціальних умов діяльності індивідууму, його соціальної захищеності, стійкості щодо впливу чинників, які впливають та підвищують соціальний ризик.

Зважаючи на те, що постачальником соціальних послуг може бути як державний, приватний, так і «третій сектор» - неурядові громадські та добродійні організації, сьогодні актуальною є проблема чіткого розмежування сфер їх діяльності. Разом з тим слід зазначити, що, виходячи з нашої спадщини, саме держава залишається основним надавачем соціальних послуг. Хоча не обов'язково саме держава виробляє і надає ці послуги: вона може фінансувати інших надавачів послуг, створити законодавчу та регулюючу базу, яка б стимулювала зростання послуг і благ. Дедалі більшого розповсюдження набувають різноманітні об'єднання громадян, які створюються з метою надання послуг, на основі спільних інтересів та власності.

Першочергове завдання уряду -- розробка державних соціальних стандартів та гарантій на послуги. У їх розробці, як правило, враховують два аспекти:

* стандартизація соціальних прав передбачає право на працю, професійну підготовку, на справедливі умови праці, свободу професійних об'єднань, право на укладення професійного договору, право працівників

на інформацію, на участь в управлінні підприємством, права дітей та підлітків, працюючих жінок, права матерів й сім'ї, права інвалідів та людей похилого віку, а також права робітників-емігрантів і їх сімей на захист, право на безкоштовну медичну допомогу й соціальне забезпечення.

* система соціальних стандартів рівня життя, яка мала б складатися з таких головних підсистем: стандарти споживання матеріальних благ і послуг; стандарти забезпечення житлом; стандарти умов і охорони праці, зайнятості; стандарти стану здоров'я працівників, організації медичного обслуговування й умов праці; стандарти системи освіти; стандарти культури; стандарти навколишнього середовища.

Складовою соціальних функцій є гарантування найважливіших прав особистості, зокрема: захист трудових прав громадян, захист прав споживачів, соціальний захист безробітних, охорона праці та безпечної життєдіяльності тощо. Для реалізації цих функцій держава має здійснювати адекватну до соціально-економічних реалій активу соціальну політику. Вона має бути спрямована на всіляку підтримку потенційно активних, підприємливих громадян, на створення умов для їхньої творчої соціально-економічної самодіяльності, постійного розширення соціального простору і свободи саморегуляції і самореалізації їхнього потенціалу.

Запорукою оптимізації соціальних функцій на загальнодержавному рівні має стати остаточне подолання командно-адміністративних методів їх реалізації, створення умов для повноцінного функціонування саморегуляційних процесів у соціальній сфері. Багатогранні управлінські функції, конкретні завдання щодо розв'язання проблем соціальної політики повинні бути передані регіональним та місцевим органам виконавчої влади та органам місцевого самоврядування. Це зумовлено тим, що надання соціальних послуг має здійснюватися на максимально наближеному до населення територіальному рівні, на якому повинні бути належні організаційні, матеріальні та фінансові засоби, що забезпечують їх обсяг і якість відповідно до загальнодержавних стандартів.

Отже, для оптимізації соціальних функцій необхідно поступово основні регулятивні функції передавати з центру територіям шляхом законодавчого встановлення оптимального їх розподілу. Це зумовлено тим, що на регіональному та місцевому рівнях повинна вирішуватися більшість соціальних проблем -- створення умов для соціального захисту людини, здійснення охорони здоров'я, реалізація житлової політики тощо. Разом з тим необхідно сформувати адекватну та ефективну структуру соціального управління, соціальну інфраструктуру на цих рівнях, забезпечити необхідні фінансові ресурси, посилити відповідальність регіонів за стан соціального розвитку територій. Тільки так, на мою думку, органи виконавчої влади зможуть ефективно здійснювати соціальні функції та надавати соціальні послуги населенню.

2.2 Державне регулювання ринку послуг в Україні

Головна проблема сьогодні -- це запровадження правильних принципів управління державою і держави економікою, оскільки саме вони вирішальною мірою відзначають майбутні успіхи або невдачі порівняно з повсякденними справами. Ці принципи дуже прості і перевірені практичним досвідом всього людства, тому не потрібно вигадувати свій суто український шлях.

Принцип перший -- держава має слугувати громадянинові і суспільству, а не навпаки. Це означає, що саме інтереси суспільства в цілому мають лежати в основі її діяльності. І лише це зможе забезпечити дійсну рівність усіх членів суспільства та його соціальну стабільність. Там, де держава ставить себе над громадянином, суспільство втрачає динамізм розвитку.

Принцип другий -- держава як слуга не може відповідати за все, тобто має обмежені функції і не повинна прагнути до одержавлення суспільства. Це означає, що держава не може і не повинна регулювати все та всіх, нав'язувати суспільству зручні для держави правила гри.

Принцип третій -- державу контролює суспільство та його конституційно визначені інституції, а не окремі групи та клани. Саме держава має бути об'єктивно зацікавленою у такому контролі як запоруці ефективного функціонування та постійної модернізації.

Принцип четвертий -- держава насамперед діє в інтересах суспільства, а тільки потім в інтересах тієї чи іншої еліти, соціальної групи чи верстви. У протилежному випадку розвивається корупція та недовіра до держави.

Принцип п'ятий -- головне завдання держави -- сприяти реальній рівності форм власності, нормальному функціонуванню ринків, гарантувати безумовну реалізацію прав всіх без винятку членів суспільства.

Державні структури повинні підтримувати та доповнювати діяльність суб'єктів ринку, а не підміняти їх. І громадяни, і підприємства, і держава повинні мати чітко визначену сферу діяльності та нести відповідальність за її результати. Кожен повинен відповідати за своє.

Будь-які закони та механізми контролю не можуть забезпечити стабільність розвитку суспільства самі по собі, якщо відсутня чесна та відповідальна влада, якій довіряє суспільство.

Оскільки надання послуг - прерогатива приватного сектора, то держава повинна регулювати ринок надання послуг, визначити їх необхідність та досконалість, стимулювати розширення кола послуг з урахуванням потреб як кожного споживача, так і суспільства взагалому.

Сьогодні ринок в принципі неможливий без держави та відповідних інститутів, діяльність яких спирається на силу закону. Тому державна влада повинна забезпечити верховенство права як фундаментального принципу нормального функціонування демократичного суспільства та ринкової економіки.

Висновки

Зарубіжний досвід свідчить, що від кінця минулого століття більшість розвинених країн світу з метою підвищення ефективності державного управління та місцевого самоврядування удосконалили їх механізми шляхом реформування системи державно управлінських відносин, в результаті чого змінилося бачення ролі органів влади щодо задоволення потреб громадян в управлінні та регулюванні наданням послуг. Пріоритетами визначено якість послуг, з метою підвищення якої було сформовано мережу інституцій оцінювання, що в найбільшій мірі послужило їх розвитку.

Для України актуальність аналогічних підходів у державному управлінні та місцевому самоврядуванні визначається потребою нових форм взаємовідносин органів влади усіх рівнів з громадянами, а також стратегічними завданнями на шляху євро інтеграції.

Встановлено, що на теоретичному рівні ставляться питання якості та оцінювання послуг, що надаються органами влади, про стандарти послуг, але відсутні конкретні розробки для запровадження їх у практику державного управління та місцевого самоврядування.

Аналіз законодавства у сфері надання послуг, доводить, що в цілому проблема ринку послуг має недостатнє правове забезпечення. На сучасному етапі необхідно розробити і прийняти нормативно-правові акти, які б упорядковували стандарти послуг, їх реєстр, оцінювання якості та інші аспекти надання послуг на державному та регіональному рівнях. Необхідний перерозподіл повноважень між органами влади, їх структурними підрозділами та посадовими особами, одним із механізмів якого може бути маркетизація ринку послуг через систему оцінювання їх якості. У зв'язку з цим виникає потреба закріплення в нормативно-правових актах органів влади понять якість, критерії якості, показники оцінювання якості. Досвід країн світу щодо формування системи оцінювання якості надання послуг та формування ринку послуг свідчить про те, що найважливішою причиною була реакція органів влади на вимоги громадян щодо перегляду способів задоволення їх потреб при наданні послуг. Питання реформ з якості у сфері послуг були тісно пов'язані з головними завданнями адміністративних реформ, які включали: децентралізацію управління з метою покращення надання послуг громадянам; підвищення довіри громадян до органів влади через забезпечення прозорості та відкритості управлінської діяльності; гармонізацію відносин і встановлення тісної взаємодії між органами влади та громадянами. Застосування досвіду країн світу з підвищення якості у світі здійснення адміністративно-територіальної реформи в Україні свідчить про потребу реального застосування концепції управління якістю в органах влади для регулювання ринку послуг.

Шляхами підвищення ефективності механізмів надання послуг в умовах демократизації українського суспільства визначено: а) формування нової форми взаємодії суб'єктів, яка виходить з уміння користувачів та виробників виокремлювати соціальні та управлінські послуги; б) формування ринку послуг як сегменту загальнонаціонального та регіональних економічних ринків; в) переорієнтація підвищення кваліфікації державних службовців та посадових осіб органів місцевого самоврядування на вироблення уміння надавати якісні управлінські послуги та сприяти розвитку ринку послуг в державі.

Створення ефективних механізмів надання послуг можливо за умови закріплення організаційних аспектів надання послуг, що пов'язано з потребою змін в структурі та повноваженнях органів влади. Задоволення потреб користувачів ринком послуг визначається показником ефективності -- результативністю (effectiveness), основу якого складає сукупність критеріїв якості (доступність, зручність, своєчасність, повага до особи, відкритість) та сформованих на їх основі показників оцінювання якості надання послуг.

Отже, виникнення і становлення ринку послуг в умовах трансформаційного суспільства та демократичної держави - це складний і довготривалий процес, що обумовлений поділом праці. Взаємодія господарств відбувається на основі різноманітних виробничих, економічних та політичних відносин, які реалізуються через торгівлю, надання послуг, рух капіталу, обмін інформацією з наукових знань, обмін здобутками культури.

Размещено на Allbest.ru