Конфлікт у діловому спілкуванні

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту

Кіровоградський державний педагогічний університет

імені Володимира Винниченка

Доповідь

на тему:

Конфлікт у діловому спілкуванні

Кіровоград-2012

Зміст

конфлікт діловий поведінка

Вступ

1.Ділове спілкування. Конфлікти. Типи конфліктів

2.Причини виникнення конфліктів

3.Методи вирішення ділових конфліктів

А) Спосіб вирішення конфлікту шляхом усунення суперечності інтересів обох сторін

Б) Вирішення конфлікту шляхом усунення ворогуючих сторін

В) Вирішення конфлікту шляхом усунення об`єкту інтересів сторін

4.Способи уникнення конфліктів. Правила поведінки

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Людина не може без спілкування. Це може бути проста розмова з родичами, друзями, одногрупниками, а можуть бути і переговори з роботодавцем при прийомі на роботу, чи зустріч ділових партнерів. Цілком зрозуміло, що від того з ким і про що ми говоримо, залежить і зміст цього спілкування, і поведінка сторін. Найважливішим при діловому сілкуванні є культура поведінки учасників розмови і їх здатність уникати приниження чи образи партнера. Для того, щоб більш детально розібратися у темі «Конфлікт у діловому спілкуванні» для початку треба дати чітку відповідь на те, що саме є ділове спілкування, конфлікт. У своїй роботі я намагатимусь дати чітке визначення цим поняттям буду розглядати деякі проблеми, які виникають у діловому спілкування і знаходити їх вирішення.

1. Ділове спілкування. Конфлікти. Типи конфліктів

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

А, що саме являє собою конфлікт?

Конфлікт -- це стосунки між суб'єктами соціальної взаємодії, які характеризуються протиборством за наявності протилежних мотивів (потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань) чи суджень (думок, поглядів, оцінок і т. п.)

Розрізнять декілька типів конфліктів у соціальній психології:

-внутрішньоособистісний конфлікт

-міжособистісний конфлікт

-конфлікт між особою і групою людей (Конфлікти між особистістю та групою в основному зумовлено розбіжністю індивідуальних і групових норм поведінки.)

-міжгруповий конфлікт (Міжгрупові конфлікти породжуються здебільшого розбіжністю в поглядах чи інтересах, хоч подібні розбіжності досить часто зводяться до боротьби за ресурси)

2.Причини виникнення конфліктів

Причини конфлікту -- це явища, події, факти, ситуації, що передують конфліктові та викликають його за певних умов діяльності суб'єктів соціальної взаємодії.

Нажаль ніхто не захищений від виникнення конфлікту, адже чинників, які можуть його викликати безліч. Конфлікти можуть бути як об`єктивного характеру :

- обмеженість ресурсами

- розходження з метою

- взаємозалежність завдань

- відсутність об`єктивних критерій оцінювання роботи

- нестача життєво важливих благ

- незадовільні комунікації

- зачіпання інтересів працівника системою статусів і ролей

- погана забезпеченість матеріалами

- нераціональна організація праці

- помилки управління

- слабка розробленість нормативно-правових процедур, усунення суперечностей

- низка заробітна плата

- слабка згуртованість колективу

- несумісність працівників

так і суб`єктивного характеру:

- психологічна несумісність працівників

- обмеження статусу інтересів особистості

- маніпулювання

- невідповідність слів, оцінок, вчинків очікуванням

- прорахунки в діях керівника

- неправильні дії підлеглих

- наявність у колективі «важких» у спілкуванні людей.

Об'єктивними причинами конфліктної взаємодії вважаються ті обставини соціальної взаємодії людей, що призводять до зіткнення їхніх думок, інтересів, цінностей і т. п. Нажаль на підприємстві ресурси завжди обмежені, і керівництво повинно вміти їх раціонально використовувати. У виробничих умовах існує об'єктивна взаємозалежність завдань. Однак неправильний розподіл обов'язків, неузгодженість структур управління, неадекватність роботи конкретного підрозділу підвищують імовірність конфліктів, що порушують ритмічну діяльність організації в цілому. Все це - помилки управління - неграмотні рішення, спричинені необґрунтованим вибором методів регулювання виробничої діяльності, необ'єктивною оцінкою результатів роботи працівників, нераціональним розподілом завдань, невмінням кваліфіковано вирішувати питання соціально-психологічних програм трудового колективу.

Суб'єктивні причини конфліктів обумовлено індивідуально-психологічними особливостями й безпосередньою взаємодією людей під час об'єднання їх у соціальні групи. В основному це зумовлено значними втратами та перекручуванням інформації в процесі комунікації. Нерідко частина інформації спотворюється через її суб'єктивне сприйняття, нечітке й неправильне трактування, брак часу. Інша частина може навмисно приховуватися співрозмовником, якщо йому невигідно її повідомляти. Багато інформації за усної форми її передавання в ході розмови не засвоюється через неуважність чи проблеми зі швидким розумінням.

Соціально-психологічними факторами конфліктів є психологічна несумісність, незбалансована взаємодія людей.

До виникнення соціально-психологічних конфліктів призводить також нерозуміння людьми того, що під час обговорення проблеми протилежність позицій може бути викликано не реальною розбіжністю в поглядах опонентів, а підходом до цієї проблеми з різних боків.

Однією з найтиповіших причин конфліктів, що належать до цієї групи, є внутрішньогруповий фаворитизм, тобто надання переваги членам своєї групи перед представниками інших соціальних груп.

Особистісні фактори конфліктів зумовлено особливостями психіки людини (мірою її збудливості, егоцентризму, стійкості до стресів, рівнем наполегливості, самооцінкою тощо)

Не можна не враховувати той факт, що у визначених ситуаціях джерелом виникнення конфлікту є сам керівник і його дії, особливо якщо він схильний вносити в принципову боротьбу думок багато «дріб'язкового» і дозволяє собі особисті випади, а також він є злопам'ятним і недовірливим, завжди привселюдно демонструє свої симпатії й антипатії.

Причинами конфлікту можуть стати також безпринципність керівника, помилкове розуміння ним єдиноначальності як незаперечного принципу керування, марнославство і чванство, різкість і брутальність у поводженні з підлеглими.

Багато конфліктів виникають із вини керівників, які прагнуть знаходити лазівки й обходити директиви та нормативні акти, продовжуючи непомітно усе робити по-своєму. Не виявляючи належної вимогливості до себе, вони понад усе ставлять особистий інтерес і створюють навколо себе атмосферу вседозволеності. Нестриманість менеджера, нездатність правильно оцінити ситуацію та знайти вірний вихід із неї, невміння розуміти й ураховувати напрям думок і почуття інших людей теж породжують конфлікт.

Найчастіше виникнення конфлікту спричинене декількома чинниками. Це - своєрідний синтез об`єктивних і суб`єктивних причин.

Для кожної з яких є своє рішення.

2.Поведінка при конфлікті

Оскільки в житті досить важко встановити істину причину конфлікту і знайти адекватний спосіб його вирішення, то потрібно вибрати правильну системі дій, в залежності від обставин. Існує п`ять основних стилей поведінки при конфлікті, вони були розроблені у 1972 році К.У. Томасом та Р.Х. Кілменом:

- конкуренція чи змагання - це відкрита боротьба за свої інтереси. Воно обирається тоді, коли людина має досить сильну волю, владу і авторитет

- співпраця - це пошук рішення, який би задовольняв потреби двох сторін. Така стратегія дуже успішна, адже завдяки неї всі сторони задовольняють свої потреби

- компроміс - вирішення конфлікти через взаємні поступки, ця стратегія Ефективна, коли обидві сторони бажають одного і того ж, але точно знать, що ці бажання не здійсняться одночасно.

- пристосування - це тенденція, коли сторона поступається своїми інтересами заради іншої. Її рекомендується використовувати коли потреба іншої людини виявиться більш важливою ніж ваша. І тільки піддавшись ви зможете уникнути конфлікт.

- ігнорування - це прагнення вийти із конфлікту, не вирішуючи його, не наполягаючи на своєму, але і не поступаючись ні в чому.

Стиль обирається згідно з тим, як і що ви хочете отримати у цих переговорах, а також в залежності від ситуації, що сталася.

Загальновідомим є те, що при виникненні конфлікту, потрібно пам`ятати, що людина керується власними емоціями, підсвідомість може просто відключитися і людина не буде відповідати за свої дії.

Як визначалося раніше, діловий конфлікт - це складне поняття, у зміст якого входять три основні елементи: суперечність інтересів, контакт та об`єкт. Отже, усунення хоча б одного з них веде до усунення й самого конфлікту.

3.Методи вирішення ділових конфліктів

Відповідно до змісту ділового конфлікту цілком логічно припустити і такі три основні групи методів вирішення його: шляхом суперечності, усунення контакту сторін і вирішення конфлікту шляхом усунення об`єкту загальних інтересів. Кожен з названих трьох методів теж розпадається вже на кілька конкретних методів.

Спосіб вирішення конфлікту шляхом усунення суперечності інтересів обох сторін.

Цей спосіб реалізується у двох варіантах: конструктивний і паліативний.

Конструктивний(він же інтеграція і співробітництво) є найбільш ефективним методом вирішення конфліктів взагалі.

Інтеграція - процес об'єднання окремих продуктів та компонентів у процесі роботи таким чином, якби вони були одним продуктом.

Термін «конструктивний» - це утворювальний, не деструктивний, не руйнувальний метод.

При використанні даного методу потрібно досконало дослідити об`єкт суперечності, зважити всі «за» і «проти». Потрібно дати якісну та кількісну оцінку усіх аспектів проблеми. До вирішення проблеми потрібно прийти підготовленим з чітко з`ясованими власними інтересами. Не потрібно їх переоцінювати, а важливо «тверезо» дивитися на речі.

Конструктивний метод забезпечує дійсне вирішення і усунення суперечностей сторін, причому вони будуть вирішені у повному обсязі з найбільшою вигодою для сторін, які приймали у ньому участь. У своїй книзі Фішер Р. та Юрі У. Надають класичну ілюстрація конструктивного методу вирішення конфлікту.

Дві сестри (сторони конфлікту)претендують на один і той самий апельсин(джерело суперечностей). Процес вирішення конфлікту починається з висування вимог, причому обидві сторони претендують на цілий апельсин. Внаслідок використання конструктивного методу, реалізації усіх його процедур з допомогою ділового спілкування виясняється, що вимоги до оволодіння повністю предметом конфлікту не відповідають дійсним потребам обох сторін: одній потрібна була лише внутрішня частина (її томила спрага), другій - тільки шкірка (для кондитерських цілей). У результаті апельсин був поділений у повній відповідності з істинними інтересами обох сторін, з максимальним задоволенням їх потреб, повним вирішення суперечностей.

Однак, не завжди доводиться покладатися на конструктивний метод, іноді сторони говорять зовсім про різні предмети, відсутність загальної культури, звичка до нерівноправного стилю ведення переговорів, до приниження, а не співробітництва, шаблонність і окремі забобони сторін, відсутність професіоналізму призводять до того, що конфлікт вже не вирішити в такий спосіб.

Найбільш ефективний метод конструктивного шляху вирішення конфліктів тоді, коли час - необмежений, сторони претендують на різні речі, рівні повноваження, обидві сторони можуть нормально, чітко і ясно виражати свої інтереси.

Паліативний метод

Термін паліативний у прямому значенні в медицині, це - засіб який тимчасово , або частково полегшує, але не виліковує хворобу. У переносному значенні це - захід, який не усуває головну причину ( у нашому - не усуває суперечність інтересів)

Компроміс - погодження шляхом взаємних поступок. Таким чином при компромісі є придбання, але воно менше ніж було зазначено у початкових потребах.

Компроміс - це тимчасове погодження сторін, яке відсуває конфлікт на більш пізній час, але робить це не в повному обсязі, а тільки частково забезпечує інтереси обох сторін. Отже, компроміс має значну відмінність від інтеграції. Головна відмінність у тому, що аналіз не супроводжується глибинним проникненням у сутність проблеми, у суперечність різних сторін. Проблема розглядається поверхово.

Тож паліативний метод не приносить користі на стільки, наскільки це робить інтеграція. Його використовують, коли на обговорення виділено не достатньо часу

Вирішення конфлікту шляхом усунення контакту ворогуючих сторін

Такий спосіб реалізується у трьох варіантах: пригнічення, вихід, ухилення, в залежності від того, як усувається контакт - повністю, або тимчасово.

Пригнічення як метод усунення контакту сторін.

Пригнічення - це деструктивний засіб вирішення конфлікту. Він має певну схожість з конкуренцією. Відмінність полягає у тому, що повністю усувається контакт сторін, припиняються ділові зв`язки. Суперечності не вирішуються, проблема загострюється. Задоволення потреб тільки однією стороною, інша ж сторона повністю позбавляється навіть мінімальної можливості задоволення своїх інтересів. Єдиним засобом є спор, ділове спілкування повністю відсутнє, такий засіб можуть використовувати обидві сторони.

Вихід як метод усунення контакту сторін.

Для даного метода характерно те, що контакт сторін усувається повністю, але за ініціативою однією із сторін, наприклад, у зв`язку з переключенням уваги до іншого об`єкту задоволення інтересів. Суперечність також зникає. При цьому відбувається повне задоволення інтересів другої сторони. Ділового спілкування може і не бути. Спор - відсутній.

Ухилення як метод усунення конфлікту сторін.

По своїй суті - це відстрочка вирішення конфлікту. На відміну від пригнічення і виходу, де контакт усувається повністю, при ухиленні, контакт переривається тимчасово. Суперечність інтересів зберігається у повному обсязі. Задоволення ж інтересів відсутнє з обох сторін. Отже, цей метод менш ефективний, ніж компроміс.

Цей метод ефективний тоді, коли проблема не настільки важлива, щоб втрачати на неї сили і час, у вас менше повноважень, влади, щоб використати пригнічення, складний партнер, невідомо як вирішити проблему зразу.

Вирішення конфлікту шляхом усунення об`єкту інтересів сторін

Під усуненням об`єкту потрібно розуміти не тільки його фізичне знищення, або пошкодження, але й будь-яку іншу дію, що призводить його до стану, в якому він не може задовольнити потреб жодної зі сторін. Це може бути не тільки повне знищення об`єкту, а й відмова від нього на користь третьої сторони.

Характерні наслідки реалізації цього методу такі: із зникненням предмету суперечностей, інтереси автоматично зникають, контакт сторін не зберігається. Конфлікт може перерости в емоційний. Вже з характеристики даного методу видно, що ніякого ділового спілкування тут нема, лише спор.

Якщо кваліфікувати даний метод з точки зору ступеня ефективності. Зразу ж можна зробити висновок, що даний метод не конструктивний. Він повністю відмінний від компромісу чи інтеграції, нема тут і ухилення та виходу. По своїм наслідком цей метод можна порівняти тільки з деструктивним, але при деструктивному методі нема знищення об`єкту конфлікту, причому хоча б одна сторона задовольняє свої потреби. А у даному випадку ніхто не задовольняє навіть мінімуму потреб, більш того відбувається знищення цінностей.

4.Методи уникнення конфліктів. Правила поведінки

Отже, після того як були визначені типи конфліктів і їх класифікація потрібно не забути і про те, як можна уникнути конфліктів. Тут існують теж деякі правила:

у процесі ділового спілкування важливо враховувати особисті риси, характер, вік, настрій співрозмовника, але інтереси справи важливіші, ніж можливі особисті розбіжності.

Кодекс ділового спілкування передбачає:

принцип кооперативності -- твій внесок повинен бути таким, якого вимагає спільно розроблений напрям розмови;

принцип достатності інформації -- «говори не більше й не менше, ніж потрібно в даний момент»;

принцип достовірності інформації -- «не бреши»;

принцип доцільності -- «не відхиляйся від теми, зумій знайти рішення»;

«передавай думку ясно й переконливо для співрозмовника»;

«умій вислухати й зрозуміти потрібну думку»;

«намагайся враховувати індивідуальні особливості співрозмовника заради інтересів справи»

Існують також і етичні правила, які допомагають позбутися і не допускати конфлікту.

Надійним способом запобігання конфліктам у колективі є використання етичних правил ділового спілкування .

Правило 1. Людина, що заходить у кімнату, повинна, незалежно від її посади, першою привітатися з присутніми там колегами. Якщо керівник не відповідає на привітання підлеглих, це погіршує ставлення до нього.

Правило 2. У діловому спілкуванні варто віддавати перевагу займеннику «ви» перед займенником «ти». Він не тільки демонструє культуру спілкування, але й служить інструментом для підтримки службової дистанції та дисципліни.

Правило 3. У будь-яких умовах потрібно бути привітним, ввічливим, посміхатися людям, підтримуючи гарний настрій у себе і у всіх навколо.

Правило 4. Необхідно вміти терпляче слухати співрозмовника й не перебивати його своїми репліками.

Правило 5. Спокійно реагуй на критику, не мстися за неї. Для того, щоб справити гарне враження на інших і уникнути непотрібних конфліктів, не слід забувати про власну зовнішність і манери поводження. Нескромний одяг і погані манери можуть дратувати співрозмовника. Під час комерційних переговорів не рекомендується знімати піджак, не спитавши дозволу в навколишніх. Ця рекомендація стосується і паління.

Висновок

На мою думку, дуже важливо вміти бути чемним і поводитися з людьми так, щоб не допускати конфліктів. Не важливо, буде це конфлікт на роботі «начальник - підлеглий», чи вже серйозніший при переговорах, коли ти представляєш не тільки себе, а й інтереси фірми. Дотримання правил поведінки, вміння чітко, ясно, зрозуміло висловлювати свої думки, бути компетентним у питаннях, що виникають - ось завдання справжнього керівника. Також, я вважаю, що потрібно вчитися вирішувати питання, уникаючи конфліктів. Звичайно безконфліктність взагалі - неможлива, бо ми живемо у епоху, коли ринкові взаємини основані на вільному протиборстві.

За допомогою свого реферату, я визначила, що будь -який стиль вирішення конфліктних ситуацій не завжди дасть стовідсотковий результат, адже люди різні і кожен реагує по різному.

Знаходячись у доброму гуморі ми самі спонукаємо людей не сваритися, а жити мирно і безконфліктно. «Поганий мир - кращий за будь-яку сварку» - Е. Бьорк.

Список використаної літератури

1. Губенко Л.Г., Немцов В.Д. Культура ділового спілкування: Навч. посібник. -- К., 2002.

2. Чмут Т.К, Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. -- 3-тє вид. -- К., 2003.

3. Вечер Л.С. Секреты делового общения. -- Минск, 1996.

4. Шеломенцев В.М. Етикет і сучасна культура спілкування. -- Вид. 2-е. -- К., 2003.

Размещено на Allbest.ru