Разработка рекомендаций по предотвращению и разрешению конфликтов на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Министерство образования и науки Российской Федерации государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования АМУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

(ГОУВПО «АмГУ»)

Факультет: Экономический

Кафедра:

Специальность 080401-товароведение и экспертиза товаров

Курсовая работа

На тему: Разработка рекомендаций по предотвращению и разрешению конфликтов на предприятии

По дисциплине: «Менеджмент в торговле»

Исполнитель

Студент группы С-97

М.В. Ивльева

Руководитель

О.Г. Самокрутова

Нормоконтроль

Н.Б Калинина

Благовещенск 2011

Реферат

конфликт управление

В первой главе курсовой представлены общие теоретические аспекты исследуемой темы. Во второй главе проводится анализ деятельности объекта исследований. В третьей главе предлагаются пути совершенствования и предложения по разрешению конфликтных ситуаций на основании проанализированных теоретических и практических данных.

В заключении делаются обобщающие выводы и предложения по улучшению деятельности «Универмаг» в рамках темы курсовой работы.

Содержание

Ведение

1. Методология разрешения конфликтов в современной науке

1.1 Рассмотрение понятий конфликта и его разрешения с точки зрения современной науки

1.2 Анализ подходов к разрешению конфликтов

1.3 Стратегии и методы разрешения конфликтов

2. Анализ деятельности и конфликтов «Универмаг»

2.1 Характеристика и анализ деятельности «Универмаг»

2.2 Рассмотрение конфликтных явлений в «Универмаг»

3. Разработка мероприятий по совершенствованию разрешения конфликтов в «Универмаге»

Заключение

Библиографический список

Введение

Актуальность курсовой работы «Разрешение конфликтов на предприятии торговли на примере «Универмаг» обусловлена тем, что на сегодняшний момент к проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов проявляется огромный интерес в разных сферах деятельности и взаимодействия людей.

Отмечу также, что этот возрастающий интерес в немалой степени связан и с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, в том числе и на предприятиях.

Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по предотвращению и разрешению конфликтов на исследуемом предприятии.

Для достижения цели решены следующие задачи:

-Рассмотрены существующие понятия конфликта и способы его разрешения с точки зрения современной науки;

-Рассмотрены новейшие психологические исследования в области разрешения конфликтов;

-Проанализированы материалы современных зарубежных и отечественных ученых;

-Рассмотрены существующие структурные классификации конфликтов;

-Исследовано возникновение практики разрешения конфликтов на предприятии;

-Разработаны и предложены мероприятия по совершенствованию разрешения конфликтов на исследуемом предприятии.

Исследуемым объектом явилось предприятие «Универмаг», являющееся и по сей день одним из значимых торговых центров города.

Предметом исследования стали различного рода конфликтогенные ситуации на предприятии «Универмаг».

Пришлось отметить, что состояние теоретической разработки проблемы конфликтов отражает общее состояние изучения фундаментальных проблем в науке, а именно методологические сложности и отсутствие серьезного развития теоретических подходов к практике разрешения конфликтов в организациях.

Практика работы с конфликтами в актуальной сфере отражает отсутствие ясных представлений о разнообразии форм практической работы с конфликтами и их релевантности разным формам нарушения отношений и их последствий.

На основании полученных результатов исследований предложены меры, в первую очередь направленные на оптимизацию рабочей атмосферы с учетом потребностей всех сторон взаимодействия в рабочем процессе. Предложены пути по совершенствованию психологического климата в рабочем коллективе на предприятии.

1. Методология разрешения конфликтов в современной науке

1.1 Рассмотрение понятий конфликта и его разрешения с точки зрения современной науки

Понятие конфликта принадлежит как науке, так и обыденному сознанию, наделяющему его своим специфическим смыслом. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким.

В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений (ссоры, военные действия, дискуссии в парламенте, столкновение внутренних мотивов, борьбу собственных желаний и чувств многое другое).

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus - столкновение. Анализ определений конфликта, принятых в современной науке, обнаруживает их сходство и раскрывается через следующие значения: состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война; дисгармония в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей; эмоциональное напряжение (волнение, беспокойство), возникающее в результате столкновения потребностей с реальностью или моральными ограничениями.

На основании анализа определения конфликта становиться ясно, что практически неизменным компонентом значения понятия «конфликт» является столкновение оппозиционных начал, чаще всего - двух. Очевидно, что для описания границ проблемного поля конфликтных явлений этого предельно общего признака недостаточно.

Понятие конфликта обрело статус термина сравнительно поздно: так, в изданном в начале прошлого века трехтомном «Словаре философии и психологии» под редакцией Дж. Болдуина приводится только понятие «конфликт законов». В дальнейшем проблемное поле понятия интенсивно расширяется. Например, в «Социологическом словаре», вышедшем в ФРГ в период бурного развития конфликтологии, термином «конфликт» обозначались «парламентские дискуссии и гражданская война, мирные тарифные переговоры и забастовка, легкое внутреннее напряжение вследствие известного несогласия между данным лицом и его профессией, психическое заболевание».

В качестве различных форм конфликта начинают рассматриваться столкновения отдельных личностей, внутрисемейные трения, конкурентная борьба монополий, гражданские войны, военные перевороты, все типы международных конфликтов, независимо от их характера.

Особенность современной ситуации в подходах к конфликту и способам его разрешения состоит в кризисе монопредметных попыток. Появились попытки критически пересмотреть общую теорию конфликта, который, пользуясь выражением Л.С. Выготского, вошел в открытую фазу.

Назначение конфликта состоит в том, чтобы через его разрешение произошло снятие актуализированного в нем противоречия.

В психологии понятие конфликта также применяется достаточно широко, фактически адресуясь к весьма разнородным явлениям. Например, «конфликт используется для описания поведения групп, которые идут одна против другой, соперничества между индивидами и субъективной неопределенности внутри индивида».

Новейшие психологические исследования проблемы конфликта, несмотря на их распределение по разным социальным сферам (политика, педагогика, экономика, социология, семья, медицина и т.д.), представляют собой умножение вариантов дефиниций, классификаций, перечней причин и подходов, в то же время продолжают оставаться в рамках отмеченных традиций и сохранять агрессивное отношение к конфликту. В целом это положение считается вредным (вызывающим деструкцию деятельности и негативные эмоциональные состояния) и требует детального исследования, прежде всего, для профилактики либо для определенной регуляции (коррекции).

Интересно отметить, что наиболее позитивно относятся к конфликту социальные психологи, работающие над проблемами организаций.

В американской конфликтологии популярным становится следующий сценарий:

1. В конфликте должен быть выигравший и проигравший (победитель и побежденный).

2. Я не должен проиграть.

3. Значит, проиграть должен ты.

4. Проигравшие могут причинить неприятность и представляют собой угрозу. Следовательно, если ты выражаешь недовольство своим проигрышем, ты есть зло.

Анализ материалов первой отечественной психологической конференции по конфликтам показывает, что конфликтом называют межличностные трудности и внутриличностные переживания и кризисные явления, предмет психотерапевтической работы (Конфликт в конструктивной психологии, 1990.) Таким образом, одним и тем же понятием конфликта обозначается широкий спектр явлений.

Понятие конфликта сегодня не принадлежит какой-то одной определенной области науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А.Я. Анцуповым и Л.И. Шипиловым выделяются 11 областей научного знания, так или иначе изучающих конфликты: психология, социология, политология, история, философия, искусствоведение, педагогика, правоведение, социобиология, математика и военные науки.

Один из возможных вариантов определения конфликта основан на его философском понимании, в соответствии с которым он описывается как «предельный случай обострения противоречия».

Отечественный исследователь А.Г. Здравомыслов, основываясь на работах Н. Смелзера, приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон:

1. Межиндивидуальные конфликты.

2. Межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы групп):

а) группы интересов;

б) группы этнонационального характера;

в) группы, объединенные общностью положения.

3. Конфликты между ассоциациями (партиями).

4. Внутри- и межинституциональные конфликты.

5. Конфликты между секторами общественного разделения труда.

6. Конфликты между государственными образованиями.

7. Конфликт между культурами или типами культур.

Авторы единственного отечественного междисциплинарного oбзора по проблемам конфликта предлагают различать три основных типа конфликтов: внутриличностные конфликты, социальные конфликты и зооконфликты.

К основным видам социальных конфликтов они относят: межличностные конфликты, конфликты между малыми, средними и большими социальными группами, международные конфликты между отдельными государствами и их коалициями.

В качестве примеров могут быть приведены и другие классификации, которые, различаясь по степени претензий на всеобъемлющий характер, в сущности, оказываются довольно близки друг другу по содержанию и выделяемым типам конфликтов.

Не останавливаясь на спорных моментах описанных классификаций, их недостаточной строгости и неясности формулировок, можно выделить следующее: понятие «конфликт» относится к широкому кругу разноуровневых явлений, возникающих обязательно «между кем-то и кем-то» или реже - «между чем-то и чем-то». Примерами последнего является противостояние между Востоком и Западом (Чейз) и конфликт между культурами или типами культур (Здравомыслов). В этих случаях сторонами конфликта фактически выступают не определенные субъекты взаимодействия, а социальные образования или явления, не имеющие границ и конкретного носителя.

Таким образом, анализ принятых в науке и предлагаемых классификаций конфликтов обнаруживает, что к конфликтам относят разноуровневые явления широкого диапазона. Однако проблемное поле их исследования остается не вполне определенным.

Исходя из оснований, сформулированных В.С. Мерлином можно сделать несколько конструктивных замечаний:

1. В дополнение (а не альтернативно) к уже существующей практике необходимо отказаться от представлений о конфликте только как о естественном и неизбежном явлении. В прикладной психологической работе можно во многих случаях специально способствовать развитию противоречия в конфликт.

2. Разрешение конфликта ни в коем случае нельзя рассматривать ни как феноменальное исчезновение инцидента, ни как изживание негативного отношения или переживания. В конструктивном подходе разрешение заключается в снятии способа решения и выходе на качественно новый уровень противоречия.

3. Изучение конфликта в новом подходе представляет собой исследование возможностей и техник проектирования, конструирования и реализации конфликта как средства развития человека и коллектива.

По сути дела, речь идет о таком типе разработок, в котором были бы выработаны механизмы проектирования деятельности человека.

Таким образом, проблема разрешения конфликта выступает как поиск ресурса, средства для осуществления выбора; и в ситуации состоявшегося выбора - способа преодоления отвергнутой альтернативы. Иными словами, проблема вместо изучения явлений в его деталях, динамике и контекстах сводится исключительно к рассмотрению эффективности тех или вариантов работы с этой данностью.

1.2 Анализ подходов к разрешению конфликтов

Своим возникновением практика разрешения конфликтов в немалой степени обязана жестокому опыту двух мировых воин. Выявление средств и способов предотвращения опасных социальных конфликтов, поиск конструктивных возможностей регулирования человеческих отношений становятся осознанной общественной потребностью. Возникает необходимость существования специальных социальных институтов регуляции межгосударственных отношений, создается Организация Объединенных Наций (ООН), призванная решать задачи поддержания международного мира и безопасности, регулирования отношений и осуществления сотрудничества между государствами.

В качестве одной из отправных точек в процессе научного и организационного становления современной практики разрешения конфликтов называют заседание Социологической ассоциации при ЮНЕСКО по проблемам конфликтов в 1957 году. Именно в 60-е годы проводятся первые конференции и симпозиумы, посвященные конфликтам, создаются исследовательские центры, начинается выпуск периодических изданий, в частности и наиболее известного из них «Журнала разрешения конфликтов» (Journal of Conflict Resolution).

Интенсифицируются и научные исследования в области конфликтных отношений и их альтернатив. Выходят первые фундаментальные работы западных авторов по проблемам конфликтов, в том числе и такие значительные (по силе своего влияния на представления ученых), как уже упоминавшаяся книга Л. Козера «Функции социального конфликта» (1956). И хотя в основном они носят социологический характер и посвящены социальным конфликтам, под влиянием этих работ начинает меняться и психологическое понимание конфликтов. Во многом социологические работы апеллируют и к психологии людей, и к психологическим возможностям регулирования их отношении.

Постепенно свой вклад в эту работу начинают вносить и психологи. Уже в 1984 году выходит работа К. Левина «Разрешение социальных конфликтов», единственная научная книга по этой проблеме за предшествующее десятилетие, исследующая, в том числе проблемы социальной атмосферы в группах.

Обращение ученых к практической работе с конфликтами предполагало принятие иной профессиональной позиции по отношению к изучаемым явлениям.

Первые попытки организации практической работы по разрешению конфликтов связаны с именем К. Левина. Ученый ввел описание основных типов конфликтов, а в последние годы своей профессиональной деятельности посвятил себя поискам практического применения своих теоретических разработок.

Систематическое, предпочтительно экспериментальное исследование социальных проблем и попытки их решения Левин объединил в парадигму активного исследования. По замыслу автора, она характеризуется следующими чертами:

1) циклический процесс планирования, действия и оценки;

2) пролонгированная обратная связь результатов исследования со всеми вовлеченными сторонами, включая клиентов;

3) кооперация исследователей, практиков и клиентов через весь процесс с самого начала;

4) приложение принципов, управляющих социальной жизнью и групповым принятием решений;

5) принятие во внимание различий в ценностных системах и структурах власти всех сторон, вовлеченных в исследование;

6) одновременное использование активного исследования для решения проблем и порождения нового знания.

Парадигма «активного действия» была описана Левиным в его последних работах, и он стремился к ее активному внедрению в различных областях.

Отсутствие опыта активных практических действий, скептицизм и сомнения, связанные с прямым участием ученых в общественной жизни и решении социальных проблем, и даже первые неудачи, однако, уже не могли ничего изменить в принципиальном выборе учеными активной позиции по отношению к практической необходимости решения конфликтов и работы с ними.

В соответствии с современной точкой зрения на конфликт, однозначно негативное отношение к явлениям конфликта и стремление избежать их считаются неправомерными. Вместе с тем очевидно, что конфликты могут оказывать деструктивное влияние на человеческие отношения, а потому признается необходимость их регулирования.

В приведенных суждениях фактически содержатся все ключевые идеи современного подхода к пониманию конфликтов и работе с ними. С точки зрения современного подхода:

1. конфликт поддается регулированию;

2. необходимость управления конфликтами связана с их потенциальными деструктивными следствиями;

3. выигрышно - проигрышный подход к разрешению конфликтов малопродуктивен и часто не соответствует действительности;

4. огромное значение для работы с конфликтами имеют процессы коммуникации, развиваемые участниками конфликта и его «решателями»;

5. наиболее перспективными для разрешения конфликтов считаются переговоры, в том числе с участием третьей стороны.

Отечественные исследователи считают, что регулирование конфликтов в сфере трудовых отношений будет идти по пути разработки и введения соответствующего законодательства. Как и во многих западных странах, создается система социального партнерства, уже доказавшая в ряде случаев свою эффективность в отношении снижения уровня конфликтности.

Фактически и в области трудовых отношении, и в сфере других общественных отношений речь идет о поиске таких институциональных механизмов, которые давали бы возможность легитимизации конфликта и в то же время способствовали выработке соглашения за счет обеспечения некоего баланса механизма «сдержек» и противовесов.

Вместе с тем реалии современной жизни скорее опровергают первоначальные оптимистические прогнозы конфликтологов. Их надежды на создание эффективных технологий разрешения конфликтов не вполне оправдываются. Что же касается мер профилактики конфликтности, то в основном они пока что ограничиваются общими рекомендациями по оптимизации функционирования организаций и поведению участников взаимодействия.

1.3 Стратегии и методы разрешения конфликтов

Современные технологии разрешения и профилактики конфликтов, базируются на определении конфликта как противостоянии сторон, осознающих различие своих интересов. Понимание конфликта как противостояния на основе противоположных интересов имеет важное значение с точки зрения современных методов ненасильственного разрешения конфликтов, которое обеспечивает достижение конфликтующими сторонами договоренности при учете интересов всех сторон.

Если в 70-х годах XX века внимание ученых привлекали проблемы управления, регулирования и содержания конфликтов, то в настоящее время все больше значения придается технологиям разрешения и профилактики конфликтов.

Подход, связанный с прекращением конфликта, обычно связывается с понятием регулирование (воздействие), а подход, связанный с компромиссом и сотрудничеством, - с понятием разрешение.

При регулировании, конфликт находит свое завершение в результате противостояния сторон, каждая из которых стремится к достижению своих преимуществ, заставляя другую сторону действовать против своих интересов. В результате такого противоборства возможен только проигрыш одной из сторон или обеих. Поскольку урегулирование связано с принуждением, постконфликтные отношения сторон не могут быть прочными и, как правило, достаточно быстро прекращаются.

Силовые методы воздействия на конфликт с целью его погашения путем подавления одной из сторон имеют свои недостатки, например, подходы «выигрыш - проигрыш», когда победа одной из сторон для другой означает поражение, и «проигрыш - проигрыш», когда ни одна из сторон не достигает желаемого результата, весьма распространены.

При выборе стратегии «проигрыш - проигрыш» предпочтение отдается либо избеганию конфликта, либо решению проблемы на основе компромисса, при этом понятие компромисса может иметь как положительный, так и отрицательный смысл. Достижение компромисса требует встречных шагов обоих оппонентов и рассматривается как форма сотрудничества, а достигнутое соглашение - как справедливое решение.

Иногда компромисс необходим, но, несмотря на это, он чаще всего рассматривается как отрицательный результат, потому что не отвечает интересам оппонентов. К тому же ему предшествует установка оппонентов на противостояние. В таком случае соглашение сторон и прекращение ими конфликта на основе компромисса не может обеспечить прочное и доверительное сотрудничество.

Деструктивный процесс прекращается, когда либо одна из сторон капитулирует, либо стороны признают безвыходный характер сложившейся ситуации.

Отсюда регулирование (урегулирование) конфликта представляет собой его определенное завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противоположность своих интересов. Для урегулирования конфликта характерно:

- конфронтация, использование стратегий «выигрыш - проигрыш» или «проигрыш - проигрыш»;

- стремление к получению односторонних преимуществ; подчеркивание различий (интересов, позиций);

- концентрация внимания сторон на участниках, а не на решении проблемы.

В отличие от урегулирования при разрешении конфликта он прекращается в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов. Завершение конфликта по второму «сценарию» является наиболее предпочтительным, так как в этом случае ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные взаимоотношения могут развиваться на прочной основе.

Основными признаками разрешения конфликтов являются:

- характер взаимоотношения конфликтующих сторон;

- процесс разрешения конфликта носит неофициальный характер и вмешательство в конфликт третьей стороны (например, миротворца или посредника) основано на действиях, отношениях или ситуациях, которые не всегда и не обязательно связаны с нарушением законодательства;

- соглашения сторон нередко не имеют юридического характера и в этом смысле они не являются для сторон обязательными; однако стороны, как правило, бывают заинтересованы в соблюдении соглашений, ибо принимали непосредственное участие в их достижении;

- процесс разрешения сосредоточивается на потребностях и интересах сторон.

Формы разрешения конфликтов и управления ими различаются по степени самостоятельности и ответственности сторон за принятые решения, а также по степени вмешательства в конфликт третьей стороны.

Таким образом, разрешение конфликта - это зачастую неюридическое воздействие на конфликт самих противоборствующих сторон (субъектов), нередко при участии третьей стороны, с целью совместного полного или частичного удовлетворения своих основных потребностей и интересов, снижения уровня конфронтации, а также локализации конфликта и сокращения материальных и моральных издержек, с ним связанных.

Разрешение конфликта предполагает, что стороны самостоятельно (либо при участии посредников) прилагают определенные усилия для преодоления, возникшего между ними противоречия прежде, чем его развитие приведет к необходимости их обращения в арбитраж или суд.

Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме.

Основными этапами процесса конструктивного воздействия на конфликт являются: подготовка плана; осуществление программы; выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта.

На каждом этапе этого процесса решаются специфические задачи. Подготовка плана включает: анализ конфликта; определение стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта.

Определение стратегии заключается в выявлении необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт. Осуществление стратегии переговоров предусматривает реализацию следующих задач:

определение проблемы. Без точного определения проблемы невозможно разработать стратегию преодоления конфликта;

выявление внешних факторов, оказывающих влияние на конфликт. Такими внешними факторами могут быть стремление сторон завершить переговоры к определенному сроку (временной фактор), воздействие на переговоры законодательных процедур, необходимость специальных усилий по обеспечению присутствия на переговорах нужных лиц;

определение цели воздействия на конфликт. Цель переговоров, как правило, - это достижение соглашения. Целью может быть также обмен информацией, выявление спорных вопросов и интересов сторон, установление альтернативных путей решения проблемы, разработка рекомендаций;

выбор структуры встречи;

установление конкретных шагов в процессе воздействия на конфликт;

формирование состава участников переговоров. Выбор участников переговоров зависит от формы представительства на переговорах. Например, участниками переговоров могут быть выбранные представители сторон или в них могут принимать участие все заинтересованные лица;

распределение других ролей на переговорах.

Подразумевается не только установление непосредственных участников переговоров, но и их инициаторов, ответственных за проведение собрания и экспертов.

Программа конструктивного воздействия на конфликт включает: принятие процедур переговоров; обмен информацией; выработку вариантов возможного решения проблемы, достижение соглашения.

Осуществление программы предусматривает поэтапную реализацию всех ее компонентов, перечисленных ниже:

Принятие процедуры переговоров. Общая процедура переговоров должна быть представлена и одобрена на первой встрече конфликтующих сторон.

Она включает: констатацию проблемы; цели программы; предлагаемые этапы процесса; методику принятия решений; планируемое время для урегулирования конфликта; правила поведения сторон на переговорах.

Обмен информацией. Данный компонент программы воздействия на конфликт означает непосредственный обмен информацией между сторонами, участвующими в конфликте, относительно позиций друг друга по проблеме. Информация может включать обзор истории возникновения и развития конфликта, указание на наиболее важные спорные вопросы и интересы сторон и др.

Выработка вариантов возможных решений проблемы. Целью данного этапа является нахождение возможно большего числа альтернатив для урегулирования конфликта. Такой подход существенно отличается от традиционного, при котором стороны приходят на переговоры с готовыми предложениями.

Предложения по урегулированию конфликта обычно бывают двух типов: одни выносятся по каждому спорному вопросу; другие охватывают все спорные вопросы одновременно.

Соглашения заключаются следующим образом:

в общих чертах, после чего оговариваются детали по каждому спорному вопросу;

в частности, по каждому вопросу;

посредством сочетания предложений, приемлемых для спорящих сторон.

В сложных случаях возможны комбинации этих вариантов. Для всех перечисленных подходов характерна определенная последовательность действий:

выработка объективных критериев для оценки возможных вариантов решения проблемы;

выбор при помощи этих критериев наиболее приемлемых решений;

утверждение отобранных решений на основе консенсуса; рассмотрение утвержденных решений представителями всех сторон;

окончательное принятие решения.

Наилучшим способом выполнения соглашения является включение в конечное соглашение плана по его реализации. Конфликтующие стороны должны понимать, что переговоры будут успешными только в том случае, если определены конкретные пути их достижения. Кроме того, выполнение соглашения должно обязательно предусматривать систему контроля, процедуры возможного пересмотра соглашения или его частей, а также процедуры, препятствующие нарушению соглашения.

Эффективная программа и стратегия конструктивного влияния на конфликт основывается на следующих десяти принципах:

1 принцип. Преодоление конфликта предполагает не только рассмотрение различного рода процедур, направленных на решение возникающих проблем, но и учет отношения между конкретными людьми.

2 принцип. Невозможно уладить конфликт, не понимая сути проблемы, которая его вызвала. Анализируя информацию о конфликте, необходимо понять истинные цели конфликтующих сторон.

3 принцип. Стратегия воздействия на конфликт должна быть тщательно продумана и ее следует придерживаться неукоснительно.

4 принцип. Прогресс на переговорах требует нормальных, рабочих взаимоотношений между конфликтующими сторонами.

5 принцип. Переговоры должны начинаться с конструктивного определения проблемы - установления главного спорного вопроса, который должен

Современная практика использует разные формы работы с конфликтами. Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение сегодня занимают переговоры. Особое место занимает практика привлечения третьей стороны к разрешению конфликтов. Однако, несмотря на это, многие вопросы по разрешению конфликтов нельзя считать решенными. Наибольшие сложности возникают в эффективной работе с психологическими факторами разрешения конфликтов.

2. Анализ деятельности и конфликтов «Универмаг»

2.1 Характеристика и анализ деятельности «Универмаг»

Исследуемым объектом в рамках курсовой работы является «Универмаг», действующее на основании Устава. Генеральным директором является Алексеева Вера Викторовна.

Предприятие располагается по адресу: Благовещенск, ул. 50 лет Октября. Режим работы: ежедневно с 10.00 до 17.00 без перерыва на обед.

Сегодня «Универмаг» - динамично развивающееся современное торговое предприятие. В его торговых залах представляют свою продукцию более тысячи российских и зарубежных фирм; в ассортименте около 170 тысяч разновидностей товара, а в продаже около двух миллионов единиц товара. В Универмаге действует дисконтная система, которая позволяет постоянным покупателям получить скидку на все товары, а также можно приобрести товары в кредит, по подарочному сертификату, и действует услуга «Свадебный подарок». Традиционно проходят Школьные и Новогодние базары.

Универмаг всегда был и остаётся не только центром торговли, но и местом встреч и общения, центром общественной и культурной жизни города. Здесь не только предлагают огромный ассортимент высококачественных товаров и услуг, не только гарантируют высокий уровень обслуживания, но и создают праздничную обстановку, хорошее настроение. Проводятся концерты, цирковые представления, конкурсы, показы, выставки…

В Универмаге представлен широкий ассортимент товаров: белье, товары для детей, женская одежда, книги, мужская одежда, обувь, товары для дома, меха и головные уборы, изделия народных художественных промыслов, продовольственные товары, ювелирные изделия и многое другое.

Также универмаг предлагает большое количество дополнительных услуг: бесплатная парковка для покупателей, служба информации, оформление подарков, портновская мастерская, прием заказов на пошив портьер и штор, прием заказов на изготовление карнизов и жалюзи, доставка крупногабаритных товаров, изготовление ключей, ремонт обуви, ремонт часов, ремонт сотовых телефонов.

Производственная структура «Универмаг» определяет структуру управления им. Структура управления предприятием - это состав управленческих подразделений и их взаимосвязи. Процесс департаментализации приводит к созданию организационной структуры. Эта структура тесно связана не только с целями организации, но и со всеми происходящими в ней процессами. Она выражает целостность, взаимосвязь элементов в системе управления организацией. Организационная структура «Универмаг» характеризуется рядом свойств:

- структура осуществляет интеграцию вертикального, горизонтального, профессионально-квалификационного и функционального разделения труда. Так, именно организационная структура объединяет деятельность управляющих всех уровней и сотрудников разных профессий.

- организационная структура отражает технологию деятельности фирмы и процесса управления ею.

- структура выражает определенную субординацию органов управления организацией, отношения власти и подчиненности. Эти отношения закрепляются в регламентирующих документах: уставах, положениях, должностных инструкциях. Такие документы определяют функции каждого органа управления, разделение прав и обязанностей.

К основным характеристикам организационных структур относятся сложность, формализация и централизация.

Организационная структура «Универмаг» достаточно сложна (количество структурных элементов высоко), так как степень разделения труда высока и имеет много уровней.

«Универмаг» является высоко-формальной организацией, так как функционирует с максимумом стандартных предписаний, с большим количеством правил и процедур (диктовка работникам, что они могут делать и каким образом).

Для «Универмага» характерна функциональная организационная структура, которая строится на принципе разделения управленческого труда. Функциональные связи обеспечивают специализацию управленческой деятельности, что позволяет решать сложные многоцелевые задачи. Функциональная организационная структура состоит в том, что руководитель (директор предприятия) осуществляет свою деятельность на принципах единоначалия, но для обеспечения необходимой компетентности управленческих решений при руководителе созданы функциональные подразделения: отделы, которые возглавляют ведущие специалисты в определенных областях. Специалистами являются администратор (заместитель Генерального директора), главный бухгалтер, старший менеджер, старший техник, менеджера секций. Они выступают в качестве помощников руководителя по отдельным функциям управления, но решения принимает руководитель. Функциональная структура управления чаще всего характеризуется работниками предприятия как неоправданно сложная, иерархическая и бюрократическая (механистическая). Специалисты считают, что при всей ее сложности структура не имеет многих звеньев, необходимых для управления процессами рыночных преобразований. Однако преимуществом этой структуры является повышение качества принимаемых решений и соблюдение принципа единоначалия.

«Универмаг» реализует продукцию по средним ценам по городу и имеет большой объем реализации продукции. Основной упор в работе предприятия делается на соотношение цены и качества предоставляемых услуг.

Концепция стратегического планирования для «Универмаг» - это концепция эффективного управления предприятием, обеспечивающая ему долгосрочное существование на рынке торговых услуг. Она служит основой формирования бизнес-плана.

Стратегическое планирование обеспечивает гибкость деятельности предприятия, необходимую для достижения целей в изменяющейся среде рынка торговых услуг. В рамках стратегического планирования решаются четыре основные задачи:

1. распределение ресурсов предприятия, которые ограничены, - например, дефицитные кадры (управленческий персонал и квалифицированные специалисты), технологии, производственные фонды, финансовые ресурсы;

2. адаптация к внешней среде путем действий стратегического характера, которые используют благоприятные внешние возможности, противостоят опасностям путем выявления адекватных вариантов деятельности, обеспечивающих приспособление к окружающим условиям;

3. внутренняя координация стратегической деятельности в целях эффективной интеграции внутри предприятия с учетом сильных и слабых сторон предприятия, обеспечение эффективных внутренних операций на предприятии;

Стратегическое планирование опирается на результаты стратегического анализа, который подразумевает: анализ внешней среды, управленческое обследование предприятия, анализ стратегических альтернатив. Выбирается приоритетное направление деятельности предприятия, отражаемое в бизнес-плане. Стратегические планы должны быть целостными в течение возможно более длительного времени, но достаточно гибкими, чтобы при необходимости можно было переориентировать их в любой момент. Бизнес-план имеет четкие временные рамки и представляет собой комплексный инвестиционный проект вложения средств в какое-либо хозяйственное мероприятие. Для этого на предприятии «Универмаг» проводится анализ поведения расходов.

2.2 Рассмотрение конфликтных явлений в «Универмаге»

«Универмаг» - торговое предприятие, включающее в себя свыше 50 секций. В каждой секции работают продавцы, кассиры, менеджеры торгового зала его заместитель.

Методы управления персоналом построены на прямом, оперативном воздействии на управляемый объект и основаны на авторитете власти руководителя, его полномочиях и правах управления отдавать распоряжения; на принципе обязательного и точного их выполнения подчиненными, исполнителями. Возникающие столкновения в области трудовых правоотношений часто включает столкновение интересов, что может привести к развитию трудового конфликта.

Причинами зарождения конфликтов могут стать: плохая организация труда, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования, а в основе субъективных причин - субъективные особенности и состояния членов организации.

В зависимости от того, какие стороны вовлечены в борьбу, можно выделить межличностные и межгрупповые трудовые конфликты. Первые обычно являются конфликтами «по вертикали». Исходя из особенностей сторон, разумно выделить следующие трудовые конфликты, происходящие между:

- трудовым коллективом и администрацией;

- трудовым коллективом и комитетом;

- администрацией и комитетом;

В зависимости от того, в какой сфере взаимодействия возникает противоречие, следует отметить три основных предмета конфликта:

1) условия труда (например: технология, нормирование, режим, безопасность);

2) система распределения ресурсов (выплата заработной платы, расходование финансовых средств, распределение полученной прибыли, участие работников в управлении капиталом);

3) выполнение ранее принятых договоренностей (расчеты, погашение долгов, покрытие недостачи).

Существует несколько методов нормативной регуляции:

- неформальный метод (устанавливает оптимальный вариант повседневного поведения);

- метод формализации (письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределенности выражаемых сторонами требований, расхождений в их восприятии);

- метод локализации («привязывание» норм к местным особенностям и условиям);

- метод индивидуализации (дифференциация норм с учетом личностных особенностей и ресурсов людей);

- метод информации (разъяснение необходимости соблюдения норм);

- метод выгодного контраста (нормы сознательно завышаются, а потом постепенно «спускаются» и фиксируются на психологически приемлемом уровне, который выше их стартового уровня).

В тех случаях, когда конфликт не удается предупредить, его преодолевают, используя для этого различные приемы или методы. Для разрешения конфликтов администрация «Универмаг» наиболее часто использует так называемые административные; педагогические и психологические меры.

Административные меры включают перемещения, организационные выводы, взыскания и наказания. Поскольку в своей основе административные меры уподоблены хирургическому инструменту, они должны применяться крайне осторожно, на нравственной основе, методически правильно. В противном случае конфликт не будет разрешен, он может даже обостриться.

Педагогические меры оказываются действенными в тех случаях, когда глубина конфликта еще небольшая. В исследованной ситуации «служебный конфликт» педагогические меры обеспечивают создание благоприятного фона для вовлечения в процесс нормализации обстановки сотрудников, с которыми взаимодействуют конфликтующие.

Главным средством педагогических мер является метод убеждения, цель которого - привести человека к пониманию того, что конфликт оказывает вредное воздействие как на личность конфликтующих, так и на морально-психологический климат трудового коллектива. Успешность убеждения зависит от авторитетности лица, которое осуществляет убеждение и, конечно, от его педагогического мастерства. В условиях гласности и демократизации эта деятельность в значительной степени усложняется. Те, кого убеждают, хотят получать не только аргументы и факты со стороны убеждающего, но и чувствовать искренность его намерений.

Процесс убеждения должен строиться с учетом особенностей этапов возникновения и протекания разногласий или противоречии между конфликтующими. Например, на стадии возникновения конфликтной ситуации руководителю необходимо выяснить обстоятельства и существо возникших разногласий, их причину, истоки. Следует опросить членов коллектива, которые могут помочь понять ситуацию, провести беседу с лицами, между которыми возникли разногласия, проанализировать реальные взаимоотношения между ними, выяснить пути сближения.

Психологические меры применяются во всех случаях разрешения конфликта, однако ведущими становятся в тех случаях, когда конфликтующие сами не в состоянии выйти из противоборства, хотя и желают этого.

Хочу отметить, что чем больше в коллективе людей, удовлетворенных трудом, тем благоприятнее нравственно-психологический климат. Также более развиты товарищество и взаимопомощь. И наоборот, чем больше неудовлетворенных трудом, тем хуже атмосфера в коллективе, тем чаще вспыхивают различные конфликты.

Условиями, определенным образом влияющими на возникновение конфликтных ситуаций в трудовых коллективах, могут быть:

1. искусственно сохраняющиеся в группах отрицательные бытовые, национальные и иные обычаи и традиции, которые могут привноситься отдельными членами коллектива и навязчиво культивироваться;

2. недостатки в организации труда и быта членов трудового коллектива и членов их семей;

3. преобладание в коллективе аморальных, безнравственных отношений между отдельными членами, как по «вертикали», так и по «горизонтали», которые могут складываться в силу неблагоприятного подбора людей и других субъективных причин;

4. недоверие начальника к подчиненным, выражающееся в излишней опеке и подмене подчиненных при выполнении ими своих обязанностей;

5. предвзятое отношение начальника к подчиненному и наоборот;

6. снисходительное отношение отдельных начальников к подчиненным. Оно чаще всего выражается в терпимости и всепрощении недостатков у так называемых «незаменимых» активистов;

Поскольку принятие решений руководителем предполагает глубокие знания, полное, достоверное представление о состоянии объекта, понимание последствий принимаемых решений и отдаваемых распоряжений, административно-управленческие методы имеют свое функциональное назначение. Они не противоречат экономическим и другим методам управления, дополняют их, так как любое административное решение (распоряжение) выступает комплексным проявлением практического использования закономерностей развития объекта управления в сочетании с умением руководителя пользоваться предоставляемыми полномочиями.

3. Разработка мероприятий по совершенствованию разрешения конфликтов в «Универмаге»

Предлагаю построить процесс разрешения конфликтов на следующих положениях:

1. процесс разрешения конфликта необходимо осуществлять таким способом, чтобы свести к минимуму его негативные последствия;

2. способствовать максимальному проявлению позитивных функций конфликта;

3. стремиться к конструктивному разрешению конфликта, удовлетворению интересов всех участников.

Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме.

Необходимо выполнять основные этапы процесса конструктивного воздействия на конфликт, а именно: подготовка плана; осуществление программы; выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта.

Так как на каждом этапе этого процесса решаются специфические задачи, то подготовка плана должна включать: анализ конфликта; определение стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта.

Задачей определения стратегии является выявление необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт.

Эффективную программу и стратегию конструктивного влияния на конфликт предлагаю основывать на следующих принципах:

1. Преодоление конфликта предполагает не только рассмотрение различного рода процедур, направленных на решение возникающих проблем, но и учет отношения между конкретными людьми.

2. Невозможно уладить конфликт, не понимая сути проблемы, которая его вызвала. Анализируя информацию о конфликте, необходимо понять истинные цели конфликтующих сторон.

3. Стратегия воздействия на конфликт должна быть тщательно продумана и ее следует придерживаться неукоснительно.

4. Прогресс на переговорах требует нормальных, рабочих взаимоотношений между конфликтующими сторонами.

5. Переговоры должны начинаться с конструктивного определения проблемы - установления главного спорного вопроса, который должен рассматриваться всеми конфликтующими сторонами как общая проблема.

6. Решение спорного вопроса зависит от непосредственного участия в его разработке конфликтующих сторон.

7. Долговременные соглашения основываются на интересах, а не на позициях сторон.

8. Процесс выработки соглашения по преодолению конфликта должен быть гибким, то есть видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов и изменений в отношениях между сторонами.

9. В ходе подготовки к переговорам необходимо предусмотреть сложности, возникновение которых может помешать успешным переговорам. Определите заранее линию поведения в таких случаях.

10. Не следует предпринимать что-либо до тех пор, пока нет уверенности, что это будет выполнено качественно.

Не всегда конфликты можно трактовать в качестве положительного или отрицательного явления. В тоже время, я считаю, что лучше принимать меры по предупреждению конфликтов, нежели допускать их возникновение.

Считаю необходимым разработать программу по профилактике конфликтов, которая заключается в организации исключительных и минимальных вероятностей возникновения конфликтных ситуаций. Целью такой программы должно явиться предупреждение разногласий сторон (например, администрации и персонала).

Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Так как следствием конфликта может выступать уход работника с предприятия, возникновение текучести кадров, предлагаю рассмотреть ряд методов поддержания и развития сотрудничества:

1. согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность;

2. практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия и готовности ему помочь;

3. сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся;

4. взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект;

5. исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим;

6. неразделение заслуг - этим достигается взаимное уважение, и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды;

7. психологический настрой;

8. психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций.

Названные методы поддержания и укрепления сотрудничества, конечно же, не являются исчерпывающими. Но все, что может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между членами коллектива, укреплению их взаимного доверия и уважения, «работает» против конфликта, предупреждает его возникновение, а если он все-таки возникает, - помогает его разрешить.

Деятельность по предупреждению конфликтов может осуществлять сам руководитель организации. Она может вестись по четырем основным направлениям:

1) создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций; справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты, связанные с их распределением видимо, все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей людей и сама система распределения, существующая в российском обществе. К объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится справедливое и гласное распределение существующих благ. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные блага распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных благ, заметно сократились бы;

2) разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Анализ конфликтов во взаимоотношениях работников показал, что существуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом;

3) успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других показателей, окраску помещений в спокойные тона, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов.

Существует еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно, она опосредованно влияет и на его конфликтность.

Заключение

Понятие конфликта принадлежит как науке, так и обыденному сознанию, наделяющему его своим специфическим смыслом. Анализ определений конфликта, принятых в современной науке, обнаруживает их сходство: назначение конфликта состоит в том, чтобы через его разрешение произошло снятие актуализированного в нем противоречия.