Управление гостиничными цепями

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть. Понятие и классификация гостиничных цепей

1.1 Классификации гостиничных цепей

1.2 Требования к гостиничным цепям

1.3 Аттестация гостиниц

2. Аналитическая часть. Анализ организационной структуры управления ООО «Натали Турс»

2.1 Краткая характеристика предприятия

2.2 Организационная структура управления ООО «Натали Турс»

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками ООО «Натали Турс»

3. Практическая часть. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления ООО «Натали Турс»

3.1 Усовершенствованная организационная структура управления ООО «Натали Турс»

3.2 Закрепление функций управления за сотрудниками (усовершенствованное) ООО «Натали Турс»

3.3. Должностные инструкции сотрудников предприятия ООО «Натали Турс»

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничные цепи - это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью.

Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.

Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.

Общепринятая классификация гостиниц в мировой практике, несколько отличается от принятой классификации в РФ.

Современная гостиница - эффективный, рационально продуманный комплекс различных служб, для работы в которых требуется квалифицированный персонал.

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. В настоящее время существует более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:

- система звезд (от одной до пяти) - на основе французской национальной

классификации;

-система букв (A-B-C-D);

- система “корон” или “ключей”;

- система баллов;

- система разрядов и другие.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.

Попытки Всемирной туристической организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, родтели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.

Объектом исследования является турфирма ООО «Натали Турс»

Предметом исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления деятельностью предприятия индустрии туризма и гостеприимства.

Цель исследования - углубленное изучение одного из теоретических вопросов управления в туризме и гостиничном бизнесе, а также совершенствование организационной структуры конкретного предприятия.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· изучить литературу по теме теоретической части курсовой работы и представить комплексный обзор этого вопроса с использованием научно-практической и учебной литературы, а также современных данных по рынку;

· охарактеризовать предприятие ООО «Натали Турс»;

· рассмотреть действующую организационную структуру предприятия;

· и т.д.



1. Теоретическая часть. Понятие и классификация гостиничных цепей

1.1 Классификации гостиничных цепей

В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

работающие круглогодично;

сезонные (работающие два сезона и односезонные).

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

-для длительного пребывания клиентов;

-для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

* бюджетные (25-35 долларов США);

* экономичные (35-55 долларов США);

* средние (55-95 долларов США);

* первоклассные (95-195 долларов США);

* апартаментные (65-125 долларов США);

* фешенебельные (125-425 долларов США).

Классификация по уровню комфорта:

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг Основные критерии:

* состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

* состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

* наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

* состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

* информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

* обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Классификация по вместимости номерного фонда

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

* малые - до 100-150 номеров;

* средние - от100 до 300-400 номеров;

* большие - от 300 до 600-1000 номеров;

* гиганты - более1000 номеров.

По функциональному назначению гостиничного предприятия:

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа, авто, водных)

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Гостиницы делового назначения

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

* месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

* преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

* обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

* наличие в номерном фонде номеров-апартаментов

* наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

* наличие специального технического оборудования;

* наличие служб финансового обеспечения;

* обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

* оборудование стоянок и гаражей.

Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:

* туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

* комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой.

1.2 Требования к гостиничным цепям

Независимо от категории - все гостиницы должны удовлетворять следующим исходным (совокупным) требованиям.

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам.

3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья туристов и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

7. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с “Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования”.

8. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее, чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (проводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк; при люминесцентных - 200 лк; в коридорах круглосуточное или искусственное освещение.

9. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

При выполнении вышеперечисленных требований гостиница может принять участие в ее сертификации для присвоения ей определенной категории (звезды). Требования к каждой категории являются дополнительными к указанным выше.

1.3 Аттестация гостиниц

Для аттестации гостиницы следует заполнить анкету с указанием:

- названия гостиницы;

- адреса;

- факса, телефона, телекса;

- ведомственной подчиненности;

- вида здания (этажность, тип строительного материала, его архитектурное решение, тип проекта, наличие и вид рекламы, наличие служебного входа для обслуживающего персонала и др.);

-наличия автостоянки;

- территории и ее благоустройства;

- числа номеров и характеристики номерного фонда;

- наличия службы приема и обслуживания;

- дополнительных помещений и служб;

- характеристики системы питания;

- наличия физкультурно-оздоровительной и культурно-просветительной систем;

- наличия системы информационных, бытовых, торговых, медицинских, банковских, почтовых и прочих видов услуг;

- наличия бизнес-центра с соответствующим оборудованием;

- характеристики системы коммуникаций и инженерных сетей;

- дополнительных сведений, характеризующих гостиницу.

Данная форма подписывается руководством и направляется в аттестационный комитет. После предварительного заключения по данным анкетным материалам группа экспертов проверяет соответствие анкеты аттестации фактическому положению и выносит соответствующее предположение по присвоению гостинице той или иной категории.

Данная категория может быть понижена (или повышена) в аналогичном порядке.

Классификация гостиниц, действующая в Российской Федерации, основана на системе звезд.

В зависимости от уровня коммунального благоустройства, развития служб обслуживания (общественное питание, служба быта, торговля, связь), размеров и видов общественных помещений, комфортабельности номеров гостиницам присваиваются категории: от 1 до 5 звезд.

Категория 4 и 5 звезд. Гостиница должна быть построена по индивидуальному проекту, иметь световую рекламу с названием и специальной художественной эмблемой, подъездные пути, подходы, двор и прилегающая территория гостиницы должны быть полностью благоустроены. Обязательно наличие крытых охраняемых стоянок для легковых автомобилей с зоной обслуживания и механизированными постами мойки. В жилых помещениях и холлах должна устанавливаться высококачественная мебель, интерьеры должны быть обязательно художественно оформлены.

Инженерно-техническое оборудование здания должно быть на уровне мировых достижений: круглосуточное горячее водоснабжение, центральное отопление и кондиционирование во всех помещениях, оборудование для дополнительной фильтрации воды, внутреннее радиовещание.

Общественные помещения должны иметь повышенную звукоизоляцию.

Лифты в зданиях свыше одного этажа должны функционировать круглосуточно, необходимо иметь также грузовой лифт.

Информационные услуги должны включать почтовое и телеграфное обслуживание, междугороднюю и международную телефонную связь во всех номерах, услуг и бизнес-центра.

Кроме того, должно обеспечиваться круглосуточное медицинское обслуживание, предоставляться экскурсионное обслуживание в сопровождении гида-переводчика, бронирование билетов на транспорт и культурно-зрелищные мероприятия.

Предприятия общественного питания должны быть только высшей категории: рестораны с европейской и национальной кухнями, пивной бар, ресторан с варьете, кафе, бар.

Жилые номера должны быть одно- и двухместные с мини-баром и мини-сейфом, цветным телевизором, обеспечивающим прием программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, телефон.

Площадь жилого помещения для однокомнатного одноместного номера -не менее 12 кв.м., двухместного - не менее 14 кв.м.

Во всех номерах - полный санузел, для многокомнатных номеров обязателен дополнительный туалет.

Для торгового и бытового обслуживания в гостинице должны функционировать камера хранения, магазины или киоски по продаже сувениров, табачных, парфюмерных и других товаров, салон-парикмахерская с косметическим и массажным кабинетами, бытовые службы по ремонту, стирке, чистке, глажению одежды, ремонту и чистке обуви, службы по подаче завтраков, обедов и ужинов в номера. Должен предусматриваться прокат автомашин, круглосуточный обмен валюты.

Комплекс помещений для общественных мероприятий и отдыха включает: киноконцертный зал, оборудованный аппаратурой для синхронного перевода не менее чем на четыре языка, используемый и для проведения конференций, при нем должно быть не менее 3-4-х помещений (по 100-150 мест каждое) для секционных заседаний; кегельбан; зал игровых автоматов; сауну с баром.

Спортивно-оздоровительный комплекс включает: крытый спортивный зал с теннисным кортом, плавательный бассейн, зал тренажеров, летний теннисный корт, оборудованный пляж и лодочную станцию (при наличии водоема).

Профессиональные требования к персоналу зафиксированы в должностных инструкциях, знание иностранных языков и служебного этикета обязательно.

Гостиницы категории 5 звезд, кроме перечисленных характеристик, имеют большую площадь номеров, оснащены электронными средствами контроля за безопасностью номера и новейшими средствами оргтехники, имеют расширенный перечень предоставляемых услуг (например, вечерняя подготовка номера горничной, парковка персоналом гостиницы и подача к подъезду автомобиля гостя, круглосуточное обслуживание питанием в номере и др.).

Гостиницы категории 3 звезды, в отличии от высших категорий имеют меньшую площадь жилых номеров, менее совершенное техническое оборудование (отсутствует воздушно-тепловая завеса при входе в вестибюль, оборудование для дополнительной фильтрации воды и кондиционирования воздуха, лифты менее скоростные и т.д.), ресторан имеет только один зал, в нем отсутствуют отдельные кабинеты, реже осуществляется смена постельного белья. Остальные параметры, характеризующие комфортность проживания, те же, что и в 4-5-звездочных гостиницах.

Гостиницы категории 1 и 2 звезды расположены в зданиях более простого архитектурного решения, имеют еще более скромное техническое оснащение, чем трехзвездочные (сантехника, телевизоры, телефоны, лифты), номера меньшей жилой площади со стандартной мебелью и инвентарем, смена постельного белья осуществляется 1 раз в 3-5 дней. Услуги питания в однозвездочной гостинице могут не предоставляться, а в двухзвездочной предоставляются, но не круглосуточно. Предоставление информационных услуг, торгового и бытового обслуживания обязательно.



2. Аналитическая часть. Анализ организационной структуры управления ООО «Натали Турс»

2.1 Краткая характеристика предприятия

"Натали Турс" была основана в апреле 1992 года. Это многопрофильная туроператорская компания, специализирующаяся на массовом отдыхе, но при этом учитывающая индивидуальные потребности каждого отдыхающего. Направления деятельности - Испания, Греция, Кипр, Италия, Австрия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Египет, Куба, Доминикана, Бразилия и морские круизы. "Натали Турс" неоднократно признавалась лидером по отправке российских туристов в Европу. Кроме того, в компании работает специальный отдел по обслуживанию корпоративных клиентов - департамент делового туризма (MICE), клиентами которого за это время стали многие крупные компании (Sharp, Gedeon Richter, Henkel и др.)

В 2010 году компания обслужила 530 тыс. человек, а ее оборот превысил 600 млн. долл. "Натали Турс" находится в постоянном развитии и регулярно добавляет в свой ассортимент новые направления. Так, новинками 2009 года стали Куба и Египет, а в 2010 году компания начала продажу туров в Австрию и Бразилию.

"Натали Турс" известна на рынке своими концептуальными турами, привлекающими внимание большого числа клиентов. Наиболее популярен тур "Взрослые и дети", впервые появившиеся в 2007 году, а с 2008 года предлагающиеся в Испании, Греции и на Кипре. В качестве основы игровой программы для детей от 6-ти до 12-ти лет была выбрана пиратская тематика. А для детей от 2-х до 5-ти лет - детский клуб "Зебра".

Услуги, предоставляемые компанией:

- Виза - Заполнение всех визовых анкет происходит непосредственно в заказах - на сайте (сервисы "Бронирование" и "Контроль и редактирование заказов").

Персональное сопровождение на трансфере - При бронировании индивидуального трансфера можно заказать услугу "Персональный сопровождающий на трансфере".

В этом случае Гостя лично будет встречать русскоязычный представитель, который проводит вас к транспортному средству, сопроводит его до гостиницы и поможет зарегистрироваться в отеле. Также Гость получит конверт с полной информацией относительно порядка пребывания в стране, возможностью заказа дополнительных экскурсий и мест, которые интересно посетить.

Центральный офис

Россия, Москва, 123001

ул. Садовая-Кудринская, д.25, эт.7

тел. (495)792-56-00

факс (495)792-56-06

Сайт: http://www.natalie-tours.ru

Миссия компании "Натали Турс" - способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в России, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам. "Натали Турс" пользуется хорошей репутацией на рынке и всегда строит бизнес в соответствии с понятиями профессиональной чести.

Стратегия:

Укрепление позиции лидера рынка выездного туризма за счет предоставления гарантированно высокого качества обслуживания на всех этапах тура и построения долгосрочных отношений с целевыми клиентами - туристами массовых направлений, отдающих предпочтение сервису и комфорту.

Стратегические цели (на период до 2015 года):

o повышение прибыли

o обеспечение экономической устойчивости положения фирмы

o разработка новых направлений

Текущие цели (на 2012 год):

o улучшение взаимодействия между отделами внутри фирмы

o увеличение постоянных клиентов

o обеспечение оптимальной рентабельности при имеющемся наборе услуг

Рис. 1 Действующая организационная структура управления ООО «Натали Турс»

2.2 Организационная структура управления ООО «Натали Турс»

Согласно данным рис.1 можно сказать, что организационная структура управления является линейно-функциональной.

Следует отметить основные недостатки данного типа структуры:

· руководитель слишком перегружен информацией и наложенными на него обязательствами по управлению фирмой, множеством контактов с подчиненными,

· функции распределены негласно и не закреплены в должностных инструкциях, что приводит к дублированию функций,

· двойное подчинение курьера,

· концентрация власти в высшем уровне управления,

· неверное название должностей менеджеров по направлениям,

· сотрудники полностью лишены условий, а потому и желания проявления инициативы.

Таблица 1. Основные «разрывы» в структуре управления "Натали Турс"

«Разрыв»	Возможные позитивные моменты	Возможные негативные моменты
Диапазоны ответственности четко не определены и вследствие этого частично функции пересекаются, а некоторые не выполняются	- возможна взаимозаменяемость	- уход от ответственности; - руководитель перегружен; - несвоевременность решения вопросов
Отсутствие на предприятии специалиста по рекламе	- функция может выполняться директором (реклама, ценообразование) и менеджерами по продаже (исследование рынка)	- функция не может выполняться полноценно; - недостаточная реклама
Отсутствие на предприятии инспектора отдела кадров	- функция может выполняться секретарем или бухгалтером	- подбор неквалифицированных специалистов в связи с некомпетентностью в этой области

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками "Натали Турс"

Должность	Функции управления
Генеральный директор	- организация и осуществление юридической управленческой деятельности; - работа с партнерами; - представление интересов общества в суде; - вопросы оплаты труда сотрудников, штатное расписание и сетка оплаты, назначение премий,
	штрафов, дополнительных выплат и др.; - взаимодействие с государственными структурами, органами охраны правопорядка, решение вопросов, связанных с проверками госорганами деятельности организации
Главный бухгалтер	- осуществление организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности и контроля за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранность собственности предприятия; - формирование учетной политики в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете; - участие в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия; - обеспечение составления баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств и другой бухгалтерской и статистической отчетности; - руководство работниками бухгалтерской службы предприятия
Топ-менеджер	- координация работы сотрудников; - работа с контрагентами (поставщиками услуг); - разработка программ туров; - предоставление информации клиентам о турах; - работа с большими группами туристов; - осуществление рекламной деятельности; - работа с клиентами
Специалист по продажам и бронированию	- предоставление информации клиентам о турах; - продажа и бронирование туров, билетов; - осуществление рекламной деятельности
Специалист по визовому обеспечению	- оформление виз и консульских документов; - консультирование клиентов по вопросам таможенного и международного законодательства

Вывод: Был проведен анализ организационной структуры управления "Натали Турс" который позволил выявить существующие недостатки и определить варианты устранения.



3. Практическая часть. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления ООО "Натали Турс", г. Москва

3.1 Усовершенствованная организационная структура управления ООО "Натали Турс"

Был проведен анализ усовершенствования организационной структуры ООО "Натали Турс" (рис.2):

Были введены новые должности: заместитель генерального директора, финансовый директор, главный бухгалтер, начальник отдела въездного туризма, начальник отдела выездного туризма, начальник отдела рекламы, менеджеры по рекламе, начальник отдела кадров.

Рис. 2 Усовершенствованная организационная структура ООО «Натали Турс»



3.2 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (усовершенствованное) ООО «Натали Турс»

гостиничный должностной управление сотрудник

Таблица 3.

Должность	Функции управления
Заместитель генерального директора	- выполнение как письменных, так и устных указаний Генерального директора по всем вопросам, связанным с функционированием предприятия и осуществлением им своей деятельности; - организация работы на предприятии по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности; - обеспечение нормального функционирования предприятия с учетом его целей, задач и интересов клиентов; - периодический доклад Генеральному директору о состоянии работы предприятия, работе кадрового состава предприятия, выявленных положительных и отрицательных сторонах функционирования предприятия и принятых мерах к устранению выявленных недостатков
Финансовый директор	- управление (учет) движением денежных средств; - контроль за исполнением оборотных средств предприятия, кредитов; - анализ финансово-экономического состояния предприятия; - контроль состояния кредиторской и дебиторской задолженности
Главный бухгалтер	- осуществление организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности и контроля за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранность собственности предприятия; - формирование учетной политики в соответствии с законодательством о
	бухгалтерском учете; - участие в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия; - обеспечение составления баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств и другой бухгалтерской и статистической отчетности; - руководство работниками бухгалтерской службы предприятия
Начальник отдела въездного туризма	- поиск партнеров за рубежом, направляющих туристов в Россию; - заключение договоров о сотрудничестве с зарубежными партнерами и российскими агентствами; - поиск новых перспективных объектов показа в городах РФ
Начальник отдела выездного туризма	- опыт работы с VIP клиентами; - умение составлять неординарные и сложные туры; - опыт управления персоналом;- заключение договоров о сотрудничестве с зарубежными партнерами и российскими агентствами;
Визовая служба	- прием документов на визовое оформление; - работа с консульствами: поддержка конструктивных отношений с консульствами; обработка документов в соответствии с требованиями консульств и отражения информации в БД; передача документов в консульство и получение из обратно; - минимизация количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании
Начальник отдела рекламы	- координация процесса разработки предложений по оптимизации ассортиментной, ценовой, сбытовой политики компании, рекламной и PR-деятельности; - управление брендингом; - контроль процесса разработки фирменного стиля компании; - формирование рекламного и PR-бюджетов и контроль составления отчетов по выполнению указанных бюджетов; - руководство работой отдела рекламы и PR
Начальник отдела кадров	- обеспечение реализации кадровой стратегии и кадровых политик с целью достижения стратегических целей компании; - планирование, руководство поиском и профессиональными отбором персонала с целью удовлетворения потребности компании в кадрах; - обеспечение внедрения системы мотивации, материального и нематериального стимулирования персонала с целью достижения целевых установок; - анализ и предоставление аналитической и оперативной кадровой информации руководству компании; - контроль разработки и внедрения организационно-распорядительных, регламентирующих и нормативных документов по управлению компанией

3.3 Должностные инструкции сотрудников предприятия ООО «Натали Турс»

Должностная инструкция генерального директора.

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1 Директор предприятия относится к категории руководителей,

принимается и увольняется решением общего собрания учредителей или иного органа предприятия)

1.2 На должность директора предприятия назначается лицо, имеющее высшее техническое или инженерно-экономическое образование и стаж работы на руководящих должностях в соответствующей профилю предприятия отрасли не менее 5 лет.

1.3 Директор предприятия подотчетен учредителям предприятия в лице ______________________________________ (общего собрания учредителей, иного органа предприятия)

1.4 В своей деятельности директор предприятия руководствуется:

- законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово- экономическую деятельность предприятия;

- методическими материалами, касающимися деятельности предприятия;

- уставом предприятия;

- правилами трудового распорядка;

- настоящей должностной инструкцией.

1.5 Директор предприятия должен знать:

- Конституцию;

- законы;

- постановления и решения Президента и Правительства, определяющие направления и перспективы развития отрасли;

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные материалы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности предприятия;

- профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;

- перспективы технического, экономического и социального развития предприятия;

- производственные мощности предприятия и их возможности;

- технологию производства продукции предприятия;

- методы хозяйствования и управления;

- порядок заключения и исполнения договоров;

- отечественные и зарубежные достижения науки и техники в соответствующей отрасли и опыт передовых предприятий;

- экономику, организацию труда, производства и управления;

- трудовое законодательство;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.6 Во время отсутствия директора предприятия его должностные обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, который несет полную ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.

II. ФУНКЦИИ

На директора предприятия возлагаются следующие функции:

2.1 Общее руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия;

2.2 Организация взаимодействия всех структурных подразделений, цехов и производственных единиц.

2.3 Обеспечение выполнения всех принимаемых предприятием обязательств.

2.4 Создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда.

2.5 Принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда на предприятии.

2.6 Контроль за соблюдением законности в деятельности всех служб.

2.7 Защита имущественных интересов предприятия в суде и органах государственной власти и управления.

III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Для выполнения возложенных на него функций директор предприятия обязан:

3.1 Руководить в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности предприятия.

3.2 Организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и других структурных подразделений.

3.3 Обеспечивать выполнение предприятием заданий согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед государственным бюджетом, поставщиками, заказчиками и банками.

3.4 Принимать меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, по наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране окружающей среды.

3.5 Осуществлять меры по социальному развитию коллектива предприятия, обеспечивать разработку, заключение и выполнение коллективного договора; проводить работу по укреплению трудовой и производственной дисциплины, способствовать развитию творческой инициативы и трудовой активности рабочих и служащих.

3.6 Обеспечивать сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства.

3.7 Решать все вопросы в пределах предоставленных ему прав и поручать выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений предприятия.

3.8 Обеспечивать соблюдение законности в деятельности предприятия, активное использование правовых средств для совершенствования управления, укрепления договорной дисциплины и хозяйственного расчета.

IV. ПРАВА

Директор предприятия имеет право:

4.1 Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с физическими и юридическими лицами, органами государственной власти и управления.

4.2 Действовать от имени предприятия, без оформления доверенности.

4.3 Открывать расчетный и другие счета в банковских учреждениях.

4.4 Распоряжаться средствами и имуществом предприятия с соблюдением требований соответствующих нормативных актов, устава предприятия.

4.5 В установленных законодательством пределах определять объем и порядок защиты сведений, составляющих конфиденциальную информацию.

V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Директор предприятия несет ответственность:

5.1 За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей; за совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения; за причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

5.2 За последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законодательством, уставом предприятия, иными нормативными правовыми актами. Директор не освобождается от ответственности за влекущие ответственность действия, произведенные лицами, которым он делегировал свои права.

5.3 За недобросовестное использование имущества и средств предприятия в собственных интересах или интересах противоположных интересам учредителей.

Должностная инструкция менеджера по продаже турпродукта.

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Менеджер по продаже турпродуктов относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера по продаже турпродуктов назначается лицо, имеющее

3. Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:

3.1 Закон РФ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.

3.2 Географию стран мира.

3.3 Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

3.4 Принципы определения стоимости туров.

3.5 Правила бронирования билетов и услуг.

3.6 Правила страхования туристов.

3.7 Порядок работы консульско-визовых служб.

3.8 Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.9 Основы туристского права.

3.10 Основы маркетинга и менеджмента.

3.11 Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.12 Теорию межличностного общения.

3.13 Иностранный язык.

3.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.

3.15 Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.16 Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.17 Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.18 Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

3.19 Методики составления отчетности.

4. Назначение на должность менеджера по продаже турпродуктов и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

5. Менеджер по продаже турпродуктов подчиняется непосредственно генеральному директору.

6. На время отсутствия менеджера по продаже турпродуктов (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Менеджер по продаже турпродуктов:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

- о порядке и сроках оформления виз;

- о валютном и таможенном контроле;

- об обычаях местного населения;

- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

- о состоянии окружающей природной среды;

- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

- программа пребывания и маршрут путешествия;

- обеспечение безопасности туристов;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

- минимальное количество туристов в группе;

- срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

9. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

10. Координирует выполнение обязательств:

- по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

- по размещению, проживанию и питанию туристов;

- по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

- по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;

11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки “Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)”; “Профилактика малярии”.

14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

III. ПРАВА

Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:

1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.

2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

6. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Менеджер по продаже турпродуктов несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.



Заключение

Последние пятьдесят лет гостиничный бизнес развивается очень бурно, превращаясь в глобальную отрасль мирового хозяйства. Рост гостиничных цепей является одновременно причиной и следствием данного процесса, а сами цепи превращаются в транснациональные корпорации, контролирующие тысячи гостиничных предприятий по всему миру. Для эффективного управления таким масштабным бизнесом разрабатываются стандарты, касающиеся всех сфер деятельности как самих гостиниц, так и их операторов.

В данной работе были рассмотрены основные формы организационных структур и на основе туристической фирмы ООО «Натали Турс» был проведен анализ существующей организационной структуры.

Из проведенного анализа я поняла, что на эффективность организационной структуры управления влияют:

· действительные взаимосвязи, возникающие между сотрудниками и их работой, что отражается в их должностных обязанностях;

· действующая политика руководства и методы, влияющие на поведение сотрудников;

· полномочия и функции работников организации на различных уровнях управления (низшем, среднем, высшем).

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что структура управления туристской фирмой постоянно меняется и совершенствуется в соответствии с изменяющимися условиями внешней и внутренней среды. Модификацию структуры управления нужно оценивать с точки зрения поставленных перед ней целей.

Реорганизация системы управления направлена, в первую очередь, на повышение эффективности работы туристской фирмы посредством сокращения затрат, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества туристского продукта и услуг, быстроты получения и обработки информации.



Список использованной литературы

1. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 5-е издание, М.Академия, 2008

2. Зайцева НА Менеджмент в сервисе и туризме. М. Форум, 2-е издание, 2009

3. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент, М. Инфра-М, 2007

4. Саак А.Э., Ю.А Пшеничных. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. С-Пб, Питер, 2010

5. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. М. Магистр, 2009

6. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма, М. Магистр, 2011

7. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма России в современных условиях. М. Кнорус, 2007

Размещено на Allbest.ru