Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

Размещено на http://allbest.ru/

ГОУ ВПО «Всероссийский заочный финансово-экономический институт»

Контрольная работа

по дисциплине: Управление качеством

Выполнила: студентка Абдеева О.И.

Проверил: Фасхиев Х.А.

Уфа-2010г.

Содержание

Введение

1. Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

2. Тест

3. Задача

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Данная тема является весьма актуальной, так как управление качеством - настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании. Как же отслеживать удовлетворенность и поддерживать приверженность потребителей, иными словами, как управлять ею? Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией.

Целью данной контрольной работы является изучение взаимосвязи качества, потребностей и удовлетворенности потребителей. Задачами данной работы является рассмотрения понятия качества с позиций потребителя и анализ наиболее значимых параметров качества.

1. Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество - это совокупность свойств. Качество с точки зрения потребителя зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Эта совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества. Помимо вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:

· качество должно быть ориентировано на потребителя;

· обеспечение качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;

· вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;

· повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии, введением инноваций;

· повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, задействованных в создании продукции или услуги. [2, c.208]

Качество можно представить в виде формулы следующим образом:

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Стоимость

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности клиента - дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством - первоочередная ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами. [3, c.152]

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Основными параметрами качества для изделий являются:

· функциональные характеристики - соответствие изделия назначению;

· надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

· долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью;

· бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам относятся:

1) безопасность эксплуатации или употребления. Эргономические свойства связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования.

2) эстетические свойства и привлекательный дизайн. Эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.

3) экологичность использования. Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании.

4) наличие дополнительных услуг - дореализационное и послереализационное обслуживание, гарантия. Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении о приобретении особенно сложного с технической точки зрения изделия.

Основными показателями качества предоставляемых услуг, с точки зрения потребителя, являются:

· окружающая среда -- обстановка при оказании услуги, удобства для клиента, оборудование и персонал на сервисе;

· надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;

· психологические свойства (эмпатия) - возможность нахождения контакта с персоналом; вежливость; отзывчивость;

· коммуникабельность - способность сотрудников доступно объяснить потребителю интересующую его информацию об услуге;

· доступность - легкость установления связи с поставщиком услуг (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);

· гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно своевременно и бесплатно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. [3, c.196]

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие важные факторы:

· уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;

· доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;

· информация, получаемая от других потребителей этого продукта;

· опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Способность изделия удовлетворять потребности потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Комфорт для каждого представляет индивидуальную ценность, поэтому представления каждого о комфортабельности будет сильно отличаться. Характеристики или свойства качества, в свою очередь, можно разделить на количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественные же характеристики -- представляют из себя продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя. [4, c.118]

Также удовлетворенность потребителя определяется типологией потребителей, т.е. соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типология потребителей зависит от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации потребителя разделяют

· По соотношению цены и качества;

· По отношению к организации.

1) Типы потребителей ориентированных на соотношение качества и цены:

1.Потребитель, который приобретает продукцию и пользуется услугами, имеющие оптимально приемлемые соотношение качества и цены, относится к массовой группе.

2. Потребитель приобретает престижные продукцию и услуги высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более качественные услуги и продукты.

3. Для малообеспеченного потребителя доступной будут являются те продукты и услуги, которые не требуют максимальных затрат, т.е минимально низкие цены и соответствующее качество, где последнее не является основным фактором [1, с.22]

2) Классификация потребителей по отношению к организации.

1. Люди, предпочитающие устойчивые, долговременные отношения. Они лояльны к организации, независимо, что она представляет сама собой.

2. Потребители, которые тратят больше денег, чем остальные, незамедлительно оплачивают счета и менее привередливы к качеству.

3. Люди, которые находят товары и услуги, предлагаемые компанией, более ценными, нежели у конкурентов.

В целом можно сказать, что чем благоприятнее впечатление о качестве, тем выше степень удовлетворения потребителя.

Но хорошее качество отнюдь не гарантирует удовлетворения потребителей. Даже потребление относительно качественного продукта может принести разочарование, если его качество не соответствует исходным ожиданиям. К сожалению, неспособность оправдать ожидание клиента - весьма распространенная проблема бизнеса.

Сравнение ожидаемого с полученным может иметь один их трех результатов. Если качество продукта выше ожидаемого, то происходит положительное неподтверждение ожидания. Если качество соответствует ожидаемому, имеет место простое подтверждению. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативное неподтверждение.[4.c.202]

Тот факт, что удовлетворение может зависеть от ожиданий и полученного результата, ставит даже специалистов перед многими фактами в тупик. Компания часто настраивают потребителей на очень высокие ожидания в отношении своих услуг и товаров. С другой стороны, тем самым повышается вероятность того, что потребители не испытают полного удовлетворения. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативное неподтверждение.

Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался в первую очередь с позиции клиента. [3, c.271]

Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей». Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

1. предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;

2. выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

Таким образом, основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

· Определение потребностей рынка

· Качество проектирования продукта

· Качество процесса производства

· Соответствие качества конечной продукции проекту

· Качество послепродажного обслуживания

Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

качество потребитель экспертный конкурентоспособность

2. Тест

Сбор и анализ информации подразделениями и службами предприятия предполагает:

1) традиционный метод определения показателей качества

2) социологический метод определения показателей качества

3) экспертный метод определения показателей качества.

Правильный ответ: 2)

Определение значений показателей качества продукции традиционным методом осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений или организаций.

Определение значений показателей качества продукции социологическим методом осуществляется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения показателей качества, оценки качества.

Экспертный метод определения значений показателей качество продукции используют только в случаях, когда те или иные показатели качества не могут быть определены другими более объективными методами. Экспертные методы - методы оценки, производимые группой экспертов в условиях неопределенности или риска.

3. Задача

Заполните таблицу и оцените уровень конкурентоспособности холодильника.

Таблица

Решение:

Качеств.оценив.образца=0,25*315/320 + 0,15*190/202 + 0,15*70/70 + 0,10*4,3/4,5 + 0,15*16/15 + 0,05*15/18 + 0,15*1,4/1,45 = 0,98

Кконкур.STINOL= 1/13,5 = 0,074

Кконкур.оценив.=0,98/12 = 0,081

Результаты вычислений представлены в таблице:

Таблица

Ответ. Оцениваемый холодильник имеет меньший коэффициент качества, чем STINOL, однако он является более конкурентоспособным благодаря меньшему расходу электроэнергии и более низкой цене.

Заключение

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления.

Любая потребность может быть выражена через ряд требований потребителя к продукции. Эти требования должны быть систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.

Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы.

Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

Список использованной литературы

1. Аристов О.В. Управление качеством: учебник. -М.: ИНФРА-М, 2009.-239 с.

2. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2008. - 497 с.

3. Пашков С.Г., Красный Д.В. Международные стандарты ИСО 14000 -- основа экологического управления. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2007. - 464 с.

4. Управление качеством: учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с.

5. Ю.И. Ребрин. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

Размещено на Allbest.ru