Менеджмент в сфере услуг

Английский термин «менеджмент» (management) в последние годы вытесняет слово «управление» что, по мнению некоторых авторов, связано с необходимостью подчеркнуть характер управленческой деятельности в условиях рыночной экономики, заключающийся в том, чтобы способствовать повышению эффективности (от лат. effectys - исполнение, действие) работы фирмы в рамках западной свободы, проявляя максимум инициативы и не забывая об ответственности.

Таким образом, если управление как процесс является функцией любых организованных систем, обеспечивающей сохранение их определенной структуры. Поддержание режима деятельности, реализацию программ, то менеджмент трактуется как управление социально - экономическими процессами в условиях рыночной экономики.

В науке имеется более 90 определений этому ёмкому понятию.

Понятие "менеджмент" можно рассматривать с 3-х основных точек зрения:

1. Менеджмент - это вид деятельности по руководству людьми, т.е. функция [1, c.4];

2. Менеджмент - это область человеческих знаний, т.е. наука, помогающая осуществить эту функцию [7, c.8];

3. Менеджмент - это категория людей (менеджеров), социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению [9, c.2].

Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в рыночных условиях, намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.

Менеджмент - управление в условиях рынка, рыночной экономики означает:

- ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести фирме намечаемую прибыль;

- постоянное стремление к повышению эффективности производства, к получению оптимальных результатов с меньшими затратами;

- хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы или ее подразделений;

- постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка;

- выявление конечного результата деятельности фирмы или ее хозяйственно самостоятельных подразделений на рынке в процессе обмена;

- необходимость использования современной информационной базы с компьютерной техникой для многовариантных расчетов при принятии обоснованных и оптимальных решений.

Термины "менеджмент", "менеджер" прочно вошли в наш словарный обиход, заменив прежние "управление", "управленческая деятельность", "руководитель", "директор".

Сфера услуг - отрасли экономики страны, специализирующиеся на оказании коммерческих, профессиональных и потребительских услуг. По мере развития материального производства и повышения производительности труда у общества возникает возможность расширения сферы услуг и числа занятых в ней. [2, c.88]

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

1. Деловые услуги -- 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи -- 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги -- 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги -- 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги -- 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды -- 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, -- 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги -- 4 вида.

9. Туризм и путешествия -- 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта -- 5 видов.

11. Транспортные услуги -- 33 вида.

12. Прочие услуги. [4, c.122]

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей, ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

- услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

- услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

- услуги, не связанные с физическими товарами.

Лавлок проводит различие услуг по:

- базовым характеристикам спроса;

- содержанию и благам;

- процедурам поставки.

Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг, этот процесс нельзя считать полностью завершенным. Напротив, вступив, по мнению многих специалистов, в пору революционных преобразований, сфера услуг требует все новых и новых маркетинговых идей. В частности, серьезным катализатором здесь выступает развитие информационных и биотехнологий, а также средств телекоммуникаций. Гостиничный бизнес связан с туристской сферой услуг. Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). [10, c.77]

Таким образом, в первой части работы мы выяснили сущность понятия «менеджмент», рассмотрели понятие сферы услуг, провели её классификацию, а также выявили сущность предоставления гостиничных услуг. менеджмент сфера услуга гостиница бизнес

2. Особенности менеджмента в гостиничном бизнесе

Рассмотрим особенности менеджмента в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Фортеция Степь» г. Орска.

Как и любая сфера услуг, гостиничный бизнес сильно зависит от внешней среды. Клиенты гостиницы «Фортеция Степь» в основном - крупные чиновники, либо бизнесмены, приезжающие в г. Орск в командировки. Внешняя среда -- это все те факторы, которые находятся за пределами «Фортеция Степь» и могут на нее воздействовать. Внешняя среда, в которой приходится работать «Фортеция Степь», находится в непрерывном движении, подвержена изменениям. Меняются вкусы потребителей, рыночный курс рубля по отношению к другим валютам, вводятся новые законы и налоги, изменяются рыночные структуры, новые технологии революционизируют процессы производства, действуют еще и многие другие факторы. Способность «Фортеция Степь» реагировать и справляться с этими изменениями внешней среды является одной из наиболее важных составляющих ее успеха.

Важнейшей составляющей успеха гостиницы является своевременное реагирование менеджмента «Фортеция Степь» на изменения в глобальной и локальной внешней среде. Для оценки эффективности менеджмента было проведено анкетирования среди персонала гостиницы с целью изучению аспектов качественного предоставления услуг. Аспекты возможности осуществления услуг представлены в таблице 2.1

Таблица 2.1 Факторы, обеспечивающие возможность успешного осуществления предлагаемых услуг

Составляющей успеха организации является правильное управление внутренней средой «Фортеция Степь». Квалифицированный персонал - гостиницы - основа её успеха.

Организационная структура гостиницы «Фортеция Степь» г. Орска - линейно-функциональная.

Рис.1. Организационная структура гостиницы «Фортеция Степь» г. Орска

Эффективность деятельности гостиницы зависит от всех сотрудников гостиницы «Фортеция Степь» г. Орска.

Взаимосвязь функций менеджмента представим на рисунке 2

Рисунок 2. Взаимосвязь функций менеджмента

В ходе исследования были выявлены проблемы в менеджменте гостиницы «Фортеция Степь» г. Орска.

Таблица 2.2 Проблемы в управлении персоналом

В связи с этим автором были намечены основные пути их устранения и предложен ряд решений, направленных на совершенствование работы с клиентами. Ключевым элементом менеджмента гостиницы «Фортеция» «Фортеция Степь» г. Орска является мотивация её сотрудников.

В настоящее время персонал недостаточно заинтересован в успехах гостиницы. Особую роль в мотивации играют надбавки за выслугу лет. При разработке коэффициентов были проанализированы компенсационные схемы Hay System и Watson&Wiatt, а также методы, разработанные специалистами Госкомтруда. Основной принцип этих систем несложно отобразить графически: уровень дохода сотрудника должен непосредственно зависеть от значимости его работы для компании, или разрядный коэффициент должен являться функцией, зависящей от разряда (рис. 3.).

Рисунок 3. Надбавка за стаж работы в гостинице «Фортеция Степь»

Для этого в гостинице «Фортеция Степь» для каждого отдела должен быть выделен фиксированный ежемесячный премиальный фонд в форме определенного процента от фонда оплаты труда данного отдела, который должен быть использован полностью в рамках отдела. В идеале каждый менеджер по итогам месяца должен получить премию, равную медианному значению.

Рассмотрим переменную часть оплаты труда. Факторы, влияющие на переменную составляющую денежных выплат, специфичны для данного бизнеса и для отдела по работе с клиентами выделены следующие:

1. объем реализации,

2. объем поступления денежных средств,

3. объем дебиторской задолженности.

Каждый из этих факторов имеет свой вес, и, управляя этими весами, первое лицо управляет кадровой политикой гостиницы «Фортеция Степь» в зависимости от ситуации во внешней среде и первостепенных задач организации.

Итак, денежное вознаграждение это (рис. 4):

Рис. 4. Денежное вознаграждение

Процентное соотношение фиксированной и переменной частей денежного вознаграждения составляет соответственно 0,3 и 0,7 при достижении плановых значений.

Рассмотрим теперь уже упоминаемые выше социальные трансферты.

До сих пор многие говорят о том, что нет смысла предоставлять сотрудником некоторые ценные, затратные для гостиниц льготы, когда их можно просто выплатить сотруднику деньгами.

Однако предоставление льгот обусловлено несколькими причинами. Во-первых, очевидно, что удовлетворенность заработной платы зависит от баланса между ожидаемым вознаграждением и реально полученным, и какая бы ни была зарплата, через некоторое время она перестает удовлетворять человека. Этот процесс бесконечен. В тоже время люди хотят получать большее количество денег для того, чтобы изменить качество жизни, увеличивать уровень комфорта. Больший комфорт - это больший сервис. При этом чрезмерное внимание к комфорту приводит к смещению внимания в сторону неустроенности тех или иных бытовых вопросов в ущерб решению производственных задач. Выплачивая социальные льготы, гостиница «Фортеция Степь» дает своим сотрудникам понять, что понимает и старается решить конкретные проблемы, которые перед ними стоят, изменяя не уровень дохода, а уровень комфорта.

Во-вторых, это способ рассматриваемой организации конкурировать с другими в вопросах удержания сотрудников: тогда, когда объемы денежных выплат на рынке балансируют на каком-либо уровне, конкуренция осуществляется за счет дополнительных льгот.

Социальные трансферты призваны также повысить лояльность сотрудников по отношению к гостинице «Фортеция Степь», выделяя их между людьми, работающими в других организациях.

В отличие от денежного вознаграждения социальные льготы выплачиваются из прибыли.

Постоянная часть социальных трансфертов должна быть ориентирована на удержание менеджеров и повышение конкурентоспособности гостиницы на рынке в вопросах оплаты труда и внешнего имиджа с точки зрения ее прибыльности, стабильности.

Так, в качестве постоянных трансфертов можно использовать следующие: транспортные льготы, питание и химчистка для всех категорий, медицинское страхование в зависимости от уровня сотрудника.

Переменные трансферты ориентированы на поощрение сотрудников, однако социальные переменные льготы отличаются от премий тем, что выделяют конкретного сотрудника из числа других. Переменные льготы зависят от поведения или статуса менеджера. Сотрудникам, которые совершают резкий карьерный скачок и потенциально готовы к следующему, предприятие должно помочь быстро изменить свой внешний социальный статус и обеспечить возможность дальнейшего роста. В этих целях следует использовать ссуды сотрудникам, оплату дополнительного обучения, а также обучение и стажировки сильнейших сотрудников за рубежом или на отечественных передовых предприятиях работающих в системе гостиничного бизнеса.

Предоставление таких льгот может не требовать значительных вложений со стороны предприятия, например, предоставление индивидуального места на парковке или расположение кабинета и т.д.

Сложности при внедрении рассмотренной компенсационной системы оплаты труда обусловлены характерным для всех инноваций сопротивлением новому, и, поэтому, принципиально важно внедрять ее именно тогда, когда переменные показатели были бы хорошими.

Важна последовательность при внедрении системы во всех подразделениях, в противном случае между ними возникнет конкуренция.

В администрировании компенсационной системы должны быть задействованы практически все менеджеры и многие специалисты гостинцы «Фортеция Степь»:

- начальник смены оценивает должность и работника;

- экономист вводит переменные от результатов работы;

- директор утверждает;

- бухгалтер превращает в деньги.

Система может существовать в форме странички в Intеrnet (внутренняя Интра-сеть), принцип организации которой очень прост: входя в систему под индивидуальном паролем, менеджер видит все переменные, влияющие на расчет его оклада: стаж, разряд, разрядный коэффициент, категория персонала и т.д. Здесь же отражается окончательный расчет суммы и способ ее выплаты.

Основной эффект от внедрения данной системы заключается в резком и значительном росте мотивации и ответственности менеджеров гостиницы «Фортеция Степь».

Увеличение заработной платы при исполнении менеджером всех предъявляемых рассмотренной компенсационной системы составляет 100 %, при этом 30 % приходится на фиксированную ставку увеличения оплаты труда, а 70 % на переменную часть.

Следовательно, при 100 % исполнении всех требований компенсационной системы фонд заработной платы гостиницы «Фортеция Степь» должен увеличиться на 30 %. Увеличение на 30 % должно быть заложено именно в затратах на фонд заработной платы и доведено до сотрудников рассматриваемого предприятия. Это подтвердит тот факт, что при использовании компенсационной системы оплаты труда, персонал будет знать, что прибавки к заработной плате гарантированы.

Отсюда, переменная часть прибавки к заработной плате сотрудников гостиницы «Фортеция Степь» будут выплачиваться за счет полученной прибыли. Следовательно, сотрудники гостиницы будут заинтересованы в увеличении получаемой прибыли от деятельности на 70 % для повышения своей собственной заработной платы. Значит, выручка от реализации и чистая прибыль, направляемая в фонд увеличения заработной платы, тоже должны увеличиться на 70 %.

Из всего вышесказанного получаем:

1. увеличение ФОТ на 30 %;

2. увеличение выручки от реализации на 70 %;

3. увеличение чистой прибыли на 70 %.

Таким образом, представлены особенности менеджмента в сфере гостиничных услуг. Можно сделать вывод о том, что данная сфера услуг сильно зависит от внешней среды, так как руководство предприятия часто не может влиять на быстрые изменения во внешнеполитической среде.

Заключение