Характеристика деятельности гостиницы "Кристофф"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1.Цели и задачи практики

Основная цель стажировки заключается в закреплении и углублении теоретических знаний по специальным, экономическим, психологическим, управленческим дисциплинам, приобретении студентами практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента, изучении опыта организации и управления предприятием.

Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, предполагающие адаптационную мобильность, творческий подход, задача состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит стажировка, но и в выработке рекомендаций и своих предложений по повышению эффективности ее деятельности.

2. Название предприятия, краткая история создания

Отель “Кристофф” открылся весной 2004 года. Гостиница состоит из 15 номеров, находящихся на втором этаже дома 9 по Загородному проспекту. “Кристофф” как и многие мини-отели нашего прекрасного города находится в непосредственной близости от исторических памятников архитектуры и достопримечательностей города, таких как Эрмитаж, Дворцовая площадь, Казанский и Исаакиевский Соборы, Спас на Крови, Адмиралтейство. Недалеко от гостиницы, имеется достаточное количество современных кафе и ресторанов на любой вкус, где можно попробовать кухню различных стран, а также возможность посетить ночные клубы, казино и магазины.

В гостинице “Кристофф” имеется свой ресторан, где гости бесплатно завтракают, а также для них предоставляется 10% скидка, если они захотят пообедать или поужинать. Все номера в отеле двухместные, оснащены двумя кроватями, двумя прикроватными тумбочками, шкафом, столом, зеркалом, мини-баром, кондиционером, телефоном, сан.узлами с ванными или душем. Гости отеля также могут воспользоваться услугами прачечной, хим.чистки, заказать напрокат автомобиль с водителем или переводчиком, билеты на поезд или самолет. Уютная домашняя атмосфера, доброжелательный персонал и ненавязчивый сервис оставят у гостей Санкт-Петербурга самые благоприятные впечатления.

Описание номеров гостиницы Кристофф

Услуги гостиницы Кристофф

11 стандартных двухместных номеров, в которых есть 2 отдельные кровати. Все номера гостиницы с душевой кабиной или ванной, туалетом, телевизором, спутниковой антенной, телефоном, кондиционером, беспроводным Интернетом и мини-баром;

4 улучшенных двухместных номера с двумя кроватями. А также номера гостиницы оснащены душевой кабиной или ванной, в которых имеются в наличии халаты с тапочками, дополнительный набор косметики; туалетом, телевизором, спутниковой антенной, телефоном, беспроводным Интернетом, мини-баром, кондиционером;

3.Тип предприятия, направление деятельности

Малый отель, направлен на предоставление услуг проживания и питания.

4. Организационно-правовой статус предприятия.

ООО “МИКА”

Отель “Кристофф”

Юридический адрес: 195027, Санкт-Петербург, Свердловская наб., д.62, литер.А, пом. 6-Н

Фактический адрес: 191002, Санкт-петербург, Загородный пр, д.9, лит. А

Тел. отеля: (812)571-66-43, 571-36-92,713-38-22,712-47-82

Часы работы: круглосуточно

Время заезда: 14.00

Время выезда:12.00

5. Перечень предоставляемых услуг

Гостиница, в первую очередь предлагает своим гостям проживание и питание. Также для более комфортного проживания в номерах имеются телевизоры, спутниковая антенна, телефон, беспроводной интернет.

Отель предлагает размещение в номерах, оснащенных письменными столами, зеркалами, ванными комнатами с ванной или душевой кабиной. К услугам гостей прачечная, пункт проката автомобилей, заказ авиа- и железнодорожных билетов.

В отеле имеется ресторан, где гости бесплатно завтракают. Все номера двухместные, оснащены двумя кроватями, шкафом, столом, стулом,зеркалом, сан.узлами с ванными или душем.

В соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 г. No 490, Исполнитель (гостиница) обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

1. вызов скорой помощи

2. пользование медицинской аптечкой

3. доставка в номер корреспонденции по ее получении

4. побудка к определенному времени

5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.(пункт 15)

6. Категория обслуживаемых потребителей

В основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг.

Если отель сможет соблюсти только первое из условий, то, возможно, постоялец появится на один раз. Клиентов отеля можно разделить на следующие группы: туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме; частные постояльцы( в основном командировочные); иностранные пары от 30, а также молодожены, для которых по случаю праздника предлагается специальный пакет, включающий в себя украшенный номер, фрукты с шампанским и выезд в 15.00.

Среди всех типов путешественников деловые путешественники, вероятно, являются наиболее образованными и требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц. Решающими факторами в выборе гостиницы «Кристофф» являются:

1. Удобное расположение (10 минут ходьбы до невского проспекта и 2 минуты от м. Достоевская, Владимирская).

2. Чистота и комфорт номеров.

3. Цена за номер

4. Рекомендации друзей и коллег

5. Предшествующий опыт относительно гостиницы.

6. Дополнительные услуги.

7. Программы для постоянных клиентов.

В отеле имеется своя система скидок для постоянных посетителей:

ь 15 суток проживания - 5%

ь 35 суток проживания - 10%

ь 70 суток проживания - 15 %

8. Домашняя атмосфера.

9. Здания жилого типа.

10. Цена

11. Уменьшение стресса, связанного с переездом.

1. Система управления предприятием

1.1 Организационная структура предприятия и ее характеристика

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. При разработке организационной структуры и штатного расписания основным принципом является круглосуточное предоставление услуг и обеспечение бесперебойной работы здания.

Организационная структура определяет взаимосвязи в отеле, порядок ответственности и подчиненности. Первым шагом по разработке организационной структуры является определение областей ответственности. Это делается на базе бизнес- процессов и технологических процессов отеля.

В ООО “МИКА” входит всего 1 отель, в котором работают бухгалтер, который подчиняется непосредственно главному директору. Из обслуживающего персонала работают посменно 3 администратора, 2 горничные, 2 охранника и 1 плотник, которые подчиняются непосредственно управляющему отеля.

1.2 Основные направления деятельности и функциональное назначение служб и отделов

А) Служба приема и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

-цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: управляющий, старший администратор, горничная

Б) Финансовая служба

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер.

В) Служба безопасности

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице

Состав службы: начальник охраны, охранники.

Д)Инженерно- техническая служба

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: плотник.

1.3 Распределение обязанностей между руководителями и сотрудниками служб и отделов, должностные инструкции

Блоки ответственности в малом отеле

Маркетинг	Финансы	Техническое обеспечение
Привлечение клиентов Правовое и нормативное обеспечение Имиджевое обеспечение	Финансовое управление Бухгалтерский учет Работа с банками	Водоснабжение Канализация Электроснабжение Текущий ремонт
Реклама Анализ рынка Обеспечение конкурентоспособности Ценовая политика	Управление денежными потоками	Оснащение необходимым оборудованием
Безопасность	Инвестиции и развитие	Хозяйственное обеспечение
Взаимоотношение с госорганами (ПО, СЭС, ОВИР, МИД, ИМНС и пр.) Охрана (вневедомственная и своя)	Реконструкция и строительство новых этажей Капитальный ремонт первого этажа	Обеспечение продуктами питания Оснащение хозтоварами Оплата коммунальных услуг Учет движения продуктов
Текущая деятельность отеля	Бронирование
Ежедневная уборка Контроль за работоспособностью оборудования отеля Обеспечение питанием клиентов Обеспечение необходимых условий проживания Обеспечение клиентов дополнительным сервисом (транспорт, билеты, глажка и пр.) Регистрация Получение оплаты проживания и доп. услуг	Прием заявок Бронирование (от заявки до подтверждения) Визовая поддержка Ведение учета брони и заезда

Обязанности управленческого состава достаточно легко прописываются в должностных инструкциях, в отличие от функций администраторов и горничных, для которых в должностных инструкциях определены только общие правила, а все их действия во время работы прописаны в технологических процессах.

Персонал службы должен:

-- быть одетым в форму;

-- носить сделанные со вкусом именные бейджики;

-- быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

-- быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

-- понимать гостя с полуслова;

-- поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

-- приветствовать гостя;

-- обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

-- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

-- разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

-- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

-- указать запасные выходы;

-- предложить открыть или закрыть шторы;

-- объяснить любые необычные особенности в номере;

-- проверить запасы в ванной комнате;

предложить дополнительные услуги.

На контроле:

-- прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

-- проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

-- предложить вызвать такси.

1.4 Методы управления персоналом

Методы управления -- это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления организацией.

Способность оказывать определяющее воздействие на деятельность, поведение людей с помощью каких-либо средств, по сути, составляет понятие «власть». Источником власти становятся знания, организационные навыки и опыт. Руководить - означает уметь использовать власть в целях организации. Менеджер имеет дело с людьми, обладающими различными психическими свойствами, различной готовностью к той или иной деятельности. Управляющий гостиницы «Кристофф» является руководителем среднего звена. Осуществляет руководство первым уровнем и отвечает за проведение руководящих решений в массы. Он же выполняет и основные функции менеджера: планирование, организация, мотивация, оценка и контроль. Обладает практическим владением предмета деятельности( т.е. знает процесс работы в гостинице), управленческими навыками (умение работать с людьми, знание психологии организационных процессов, навыки оценки и воздействия на людей, умение стимулировать и направлять).

С помощью социально- психологических методов управляющий воздействует на персонал.

Эти методы направлены как на группу сотрудников, так и на отдельные личности.

Современная концепция управления выдвигает в качестве приоритетов: сохранение, кооперацию, качество, партнерство, интеграцию. В центре стратегической концепции управления персоналом находится человек как наивысшая ценность для организации. Такой сложный организм, каким является персонал современной организации, не может рассматриваться с позиций содержания только его формальной структуры и разложения ее на отдельные части. Наряду со структурным подходом, отражающим статику персонала, превалирующее значение имеет поведенческий подход, рассматривающий конкретную личность, систему отношений между людьми, их компетентность, способности, мотивацию к труду и достижению поставленных целей.

1.5 Система контроля за результатами работы сотрудников

Успех любой организации во многом зависит от слаженной работы всего коллектива: топ-менеджеров и специалистов среднего звена. Уход одного из участников рабочего процесса неизбежно приводит к потере темпа и, как следствие, к убыткам. Именно поэтому так важно, создав работоспособную команду, суметь ее сохранить.

В гостинице есть несколько способов контроля:

1. визуальный контроль (прогулка по отелю, просмотр записей камер видеонаблюдения)

2. опосредованный контроль ( изучение мнений постояльцев путем бесед, чтения книги отзывов)

3. метод «таинственный гость»

4. аттестация.

Основной целью аттестации, в отличие от других методов, является оценка эффективности труда работников и соответствия их занимаемым должностям, а также выявление перспективных сотрудников для их подготовки и продвижения.

Соответственно, при аттестации проводятся две оценки:

1. оценка труда

2. оценка персонала

Оценка труда должна оценивать только реальные результаты работы на той или иной вакансии, независимо от того, нравится менеджеру тот или иной сотрудник.

Оценка труда в гостинице «Кристофф» дает возможности оценить:

1.количество

2.качество

3.интенсвность труда

Оценка персонала имеет своей целью изучить степень подготовленности работника к выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также выявить уровень его потенциальных возможностей с целью перспектив роста(ротации) и разработки кадровых мероприятий, необходимых для достижения целей кадровой политики.

1.6 Системы мотивации, методы стимулирования, система оценок труда сотрудников и повышения их квалификации

Мотивация - это процесс сознательного выбора личностью того или иного типа поведения. Конечно, у человека могут быть неосознанные мотивы, но линию трудового поведения он выбирает более или менее осознанно.

Стимулирование - определенное воздействие на личность, создание внешней ситуации, побуждающей его действовать определенным заданным образом.

Стимулы - это воздействие внешних факторов, в отличие от мотивов, понимаемых как внутренние и внешние значимые для конкретной личности факторы.

Трудовой кодекс Российской Федерации определяет заработную плату как вознаграждение за труд в зависимости от квалификации работника, сложности, количества, качества и условий выполненной работы, а также выплаты компенсационного и стимулирующего характера. Кодекс устанавливает перечень основных государственных гарантий по оплате труда.

Величина минимального размера оплаты труда. Минимальный размер оплаты труда (минимальная заработная плата) -- это гарантированный федеральным законом размер месячной заработной платы за труд неквалифицированного работника, полностью отработавшего норму времени при выполнении простых работ в нормальных условиях труда. В размер минимального размера оплаты труда не включаются доплаты, надбавки, премии и иные поощрительные выплаты, а также выплаты за работу в условиях, отклоняющихся от нормальных, за работу в особых климатических условиях и на территориях, подвергшихся радиоактивному загрязнению, иные компенсационные и социальные выплаты.

Величина минимального размера тарифной ставки (оклада) работников организаций бюджетной сферы в Российской Федерации.

Тарифная ставка (оклад) -- это фиксированный размер оплаты труда работника за выполнение нормы труда (трудовых обязанностей) определенной сложности (квалификации) за единицу времени.

Меры, обеспечивающие повышение уровня реального содержания заработной платы (индексация заработной платы в связи с ростом потребительских цен на товары и услуги).

Ограничение перечня оснований и размеров удержаний из заработной платы по распоряжению работодателя, а также размеров налогообложения доходов от заработной платы.

Удержания из заработной платы работника для погашения его задолженности работодателю могут производиться:

Ш для возмещения неотработанного аванса, выданного работнику в счет заработной платы;

Ш для погашения неизрасходованного и своевременно невозвращенного аванса, выданного в связи со служебной командировкой или переводом на другую работу в другую местность, а также в других случаях;

Ш для возврата сумм, излишне выплаченных работнику вследствие счетных ошибок, а также сумм, излишне выплаченных работнику, в случае признания органом по рассмотрению индивидуальных трудовых споров вины работника в невыполнении норм труда или простоя;

Ш при увольнении работника до окончания того рабочего года, в счет которого он уже получил ежегодный оплачиваемый отпуск, за неотработанные дни отпуска.

Общий размер всех удержаний при каждой выплате заработной платы не может превышать 20%, а в случаях, предусмотренных федеральными законами, -- 50% заработной платы, причитающейся работнику. При удержании заработной платы по нескольким исполнительным документам за работником во всяком случае должно быть сохранено 50% заработной платы. Это не распространяется на удержания из заработной платы при отбывании исправительных работ, взыскания алиментов на несовершеннолетних детей, возмещения вреда, причиненного работодателем здоровью работника, и возмещения ущерба, причиненного преступлением. Размер удержаний из заработной платы в этих случаях не может превышать 70%.

Ограничение оплаты труда в натуральной форме. Выплата заработной платы должна осуществляться в рублях, но в соответствии с принятым в организации коллективным договором или трудовым договором по письменному заявлению работника допускается производить оплату труда в иных формах, не противоречащих законодательству Российской Федерации и международным договорам. При этом доля заработной платы, выплаченной в неденежной форме, не может превышать 20% от общей суммы заработной платы. Не допускается выплата заработной платы в виде спиртных напитков, наркотических, токсических, ядовитых и вредных веществ, оружия, боеприпасов и других предметов, в отношении которых установлены запреты и ограничения на их свободный оборот.

Обеспечение получения работником заработной платы в случае прекращения деятельности работодателя и его неплатежеспособности в соответствии с федеральными законами.

Государственный надзор и контроль за полной и своевременной выплатой заработной платы и реализацией государственных гарантий по оплате труда. Государственный надзор и контроль за соблюдением трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права, во всех организациях на территории Российской Федерации осуществляют органы федеральной инспекции труда. Принципы деятельности, основные задачи, основные полномочия и права органов федеральной инспекции труда устанавливает гл. 57 Трудового кодекса Российской Федерации.

Ответственность работодателей за нарушение требований, установленных Кодексом, коллективным договором и соглашениями.

В случае задержки выплаты заработной платы на срок более 15 дней работник имеет право, известив работодателя в письменной форме, приостановить работу на весь период до выплаты задержанных сумм. Не допускается приостановка работ:

v в периоды введения военного, чрезвычайного положения или особых мер в соответствии с законодательством о чрезвычайном положении;

v в органах и организациях Вооруженных Сил и других военных, военизированных и иных формированиях и организациях, ведающих вопросами обеспечения обороны страны и безопасности государства, аварийно-спасательных, поисково-спасательных, противопожарных работ, работ по предупреждению и ликвидации стихийных бедствий и чрезвычайных ситуаций, в правоохранительных органах;

v государственными служащими;

v в организациях, непосредственно обслуживающих особо опасные виды производств, оборудования;

v в организациях, связанных с обеспечением жизнедеятельности населения (энергообеспечение, отопление и теплоснабжение, водоснабжение, газоснабжение, связь, станции скорой и неотложной помощи).

Установление заработной платы (ст. 135 ТК РФ)

Система заработной платы, размеры тарифных ставок, окладов, различного рода выплат устанавливаются:

для работников организаций, финансируемых из бюджета --соответствующими законами и иными нормативными правовыми актами;

для работников организаций со смешанным финансированием (бюджетное финансирование и доходы от предпринимательской деятельности) -- законами, иными нормативными правовыми актами, коллективными договорами, соглашениями, локальными нормативными актами организаций;

для работников других организаций коллективными договорами, соглашениями, локальными нормативными актами организаций, трудовыми договорами.

Тарифная система оплаты труда включает в себя: тарифные ставки(оклады), тарифную сетку, тарифные коэффициенты. Тарификация работ и присвоение тарифных разрядов работникам производится с учетом единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий рабочих, единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих. Тарифная система оплаты труда работников бюджетной сферы устанавливается на основе единой тарифной сетки, являющейся гарантией по оплате труда работников бюджетной сферы. Тарифная система оплаты труда работников других организаций может определяться коллективными договорами, соглашениями с учетом единых тарифно-квалификационных справочников и государственных гарантий по оплате труда.

1.7 Стили и методы руководства

Существуют разнообразные типологии личности вообще и менеджеров в частности, которые позволяют выделить основные черты личности и качества характера, определяющие поведение. Но любые типологии, призванные облегчить восприятие человека и сделать более адекватным прогноз его поступков, нивелируют богатство, многогранность каждого отдельного человека. Поэтому подходить к типологиям надо как к общим ориентирам, а не воспринимать их как истину в последней инстанции.

Стиль руководства выражается в частом повторении тех или иных приемов, используемых для эффективного решения задач. Стиль руководства определяется характером взаимодействия менеджера и подчиненных; способом принятия решений, преодоления конфликтов; постановкой целей и средствами их достижения.

При прохождении практики в отеле «Кристофф», пообщавшись с управляющей и с администраторами на стойке Reception можно сделать вывод, что старший администратор использует демократический (коллегиальный) стиль руководства, поскольку именно в демократическом стиле руководства присутствуют коммуникативные навыки руководителя, способность продуктивно взаимодействовать, умение мотивировать и увлекать окружающих общими задачами и целями. Администратор гостиницы рассматривает других людей не как средство, а как цель, как важнейшее содержание организационного взаимодействия.

2. Операционная система предприятия

2.1 Технология и организация обслуживания клиентов, учет занятости номеров

Для учета занятости номеров в гостинице ведется с помощью АСУ( автоматизированная система управления) Эдельвейс. Занимается учетом старший администратор. В программе очень четко отображаются все данные, необходимые для технологии и организации обслуживания клиентов и для четкого контроля загрузки и разгрузки гостиницы.

Отсутствие на рынке современных, но недорогих гостиничных систем долгое время вынуждало многие отели идти по пути разработки собственных заказных АСУ. Однако, практика показала, что развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно.

Гостиничная система Эдельвейс это стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу (номерной фонд, услуги, тарифы, кадровую структуру и т.п.), требующий минимального сопровождения, понятный в обучении и удобный в работе.

Эдельвейс это система автоматизации всех этапов работы с гостем (службы бронирования, размещения, коммерческий и плановый отделы, телефонная служба, сервис-бюро, бухгалтерия проживания).

Эдельвейс это основа информационной инфраструктуры отеля, куда стекаются и откуда берутся данные для смежных служб (бухгалтерия предприятия, ресторан, склад, инженерная служба, служба охраны и т.д.).

Эдельвейс это средство быстрого реагирования на пожелания гостя (формирование автоматических подтверждений для гостя, разнообразные формы оплаты, фиксация специальных пожеланий гостя, запись сообщений и т.п.).

Эдельвейс это возможность повышения загрузки посредством оптимизации работы с заявками (контроль загрузки, лист ожидания, работа с большими группами, стыковка с системами удаленного бронирования).

Эдельвейс это инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников.

2.2 Механизм взаимодействия с поставщиками и партнерами

Поскольку гостиница «Кристофф» является малой, в обязанности старшего администратора входит обязанность заказа нужных товаров и продуктов для обеспечения необходимых условий труда всех работников и гостей, проживающих в гостинице. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

напитки;

оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков управляющий должен учитывать следующие факторы:

репутацию поставщика;

цены товара и его качество;

объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше -- в кредит);

сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

стоимость доставки, расстояние до поставщика.

Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо.

Закупки производятся следующим образом.

Все службы гостиницы подают заявки управляющему, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

Управляющий рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), затем оформляет заказ.

При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара.

При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу (бухгалтеру).

2.3 Зависимость операционного процесса от сезонных колебаний

При установлении тарифов необходимо учитывать сезонный фактор - наличие “низкого”, “среднего” и “высокого” сезонов.

Стоимость проживания в гостиницах Санкт-Петербурга меняется в зависимости от времени года. Выделяют три основных периода:

Несезон: С 1 октября - по 31 марта. Гостиницы экономического класса:от 15-25 у.е. за одноместные номера без удобств; от 25-35 у.е. за одноместные номера с удобствами. Большинство из недорогих гостиниц не подключены к интернет, поэтому бронирование таким способом исключено. Гостиницы бизнес-класса(4 и 3 звезды): от 40-50 у.е. за одноместные номера (для гостиниц с 3 звездами). Гостиницы класса люкс (5 звезд):oт 300 у.е. за одноместные номера. Межсезонье или полусезон С 1 апреля по 30 апреля и 1 сентября по 31 сентября (увеличение стоимости проживания по сравнению с несезоном на 10-15 % ориентировочно)

Сезон: С 1 мая по 31 августа (увеличение стоимости проживания по сравнению с несезоном на 30% ориентировочно. с пиком с 1мая по 30 июня).

Цены, установленные на проживание в гостинице «Кристофф» представлены ниже в таблице 1:

Таблица 1

Стоимость размещения в гостинице «Кристофф»

Тип размещения/ период	01/10/08-31/03/09	01/04/09-30/09/09
	1 чел./2 чел.	1 чел./2 чел.
Стандартный номер	3800/4500	4500/5300
Улучшенный номер	4200/4900	4900/5700

3. Материально-техническая база и оформление интерьеров предприятия

Первое впечатление гость получает перед входом в отель. Вазы с цветами и оригинальное решение подъезда и главного входа, вывеска, сам фасад формируют первые позитивные или негативные впечатления. Впечатления гостей от входа гостиницы “Кристофф” всегда хорошие, потому что гостиница имеет приметную вывеску и отдельный вход с загородного проспекта. Ключевой зоной является стойка администратора, или стойка Reception. Это рабочее место администратора, которое должно быть удобным, комфортным и быть оснащено всем необходимым оборудованием.

В отеле «Кристофф» в зоне стойки Reception размещается большое количество технических средств, среди которых:

· Компьютер;

· Принтер;

· Копировальный аппарат;

· Сканер;

· Телефонная станция;

· Факсимильный аппарат;

· Кнопка тревожной информации;

· Монитор системы видеонаблюдения;

· Контрольно-кассовый аппарат или фискальный регистратор;

· Терминал для приема кредитных карт;

· Домофон;

· Настенные часы;

· Блок выключателей, переключателей для обслуживания световых приборов лобби, системы централизованной вентиляции и кондиционирования и пр.;

· Необходимая документация (папка с анкетами гостей, кассовый журнал, журнал регистрации иностранных граждан, книга отзывов, журнал регистрации проверок контролирующих органов и т.п.;

· Блок сейфовых ячеек;

· Рекламная полиграфия (буклеты, корпоративные визитки и пр.);

· Бумага, ручки и пр.;

· Рамки с сертификатами, дипломами и т.п.;

Интерьер отеля Кристоф выдержан в итальянском стиле.

Принципы организации противопожарного режима

1. Запрещается применение и хранение взрывоопасных, взрывопожароопасных и пожароопасных веществ и материалов.

2.Запрещается пользоваться электронагревательными приборами (в том числе кипятильниками, электрочайниками, электроутюгами, электроплитками), не имеющими устройств тепловой защиты, без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих опасность возникновения пожара.

3. Опасно накрывать включенные настольные лампы, торшеры, обогреватели предметами из горючих материалов.

4. Уходя из номера не забывайте выключить телевизор, лампы освещения.

5.Курение опасно не только для жизни, но и может стать причиной пожара.

6. Постарайтесь хорошо изучить план эвакуации, расположенный в коридоре этажа и в номере, запомните эвакуационные выходы и лестницы.

7. Категорически запрещается разукомплектовывать огнетушители

Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения.

Для гостиницы очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты.

В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках.

Требования по технике безопасности для персонала отеля

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

-порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;

-расположение выкл. освещения;

-требования правил пожарной безопасности;

-уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.

Обязанности персонала при возникновении пожара

На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях - назначаются ответственные лица, обязанность которых - обеспечить противопожарный контроль.

При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.

При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:

-принять (записать) место, этаж и номер, откуда поступил сигнал;

-передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;

-сообщить дежурному по гостинице о поступившем сигнале и в дальнейшем следовать его указаниям;

-постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны находиться на рабочем столе дежурного.

4. Маркетинговая деятельность предприятия

4.1 Проведение маркетинговых исследований

Анализ рынка, или маркетинговое исследование, - это ключевой аспект определения эффективной стратегии развития малого отеля.

Существует много методов сбора информации: интервью, опросы, наблюдение, экспертная оценка. Гостиница «Кристофф» в основном использует наблюдение и опросы.

Методом наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях.

Таблица 2

Анкета для опроса гостей в отеле «Кристофф»

1. Откуда вы узнали о нашем отеле?
Оцените удобство нашего отеля: Услуга: ь Заселение ь Оплата ь Обслуживание в номере ь Отзывчивость персонала	· Отлично · Хорошо · Удовлетв. · Неудовл. · Плохо
3. Хотели бы вы вернуться к нам?	· Обязательно · Скорее всего · Может быть · Маловероятно · Нет
4.Что вам понравилось/не понравилось больше всего?
5. Кого из сотрудников вы могли бы выделить особо? Почему?

4.2 Используемые виды рекламы, использование Internet

Реклама- это публичное оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы. Реклама- форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей. Реклама товаров предполагает использование специфических художественных, технических и психологических приемов с целью формирования и стимулирования спроса.

Рекламу в гостинице «Кристофф» можно подразделить на :

1. Внутреннюю рекламу - воздействует на гостей в отеле и преследует цель распространить информацию об отеле на знакомых и партнеров постояльцев. ( Например, корпоративные визитки, буклеты, клубные и дисконтные карты, сувениры с отельной символикой, гигиеническая продукция в номерах, информационные папки в номерах).

2. Наружную рекламу - привлекает прохожих и проезжающих на автомобилях и указывает на местоположение отеля для ориентированных приезжающих своим ходом гостей. (вывеска на здании отеля).

3. Внешнюю рекламу - распространение информации для потенциальных клиентов за пределами отеля, его окрестностей. ( стенды на профильных выставках, буклеты, листовки, сайт отеля, баннеры и странички отеля на сайтах компаний- партнеров и гостиничных и туристических порталах, реклама в СМИ, баннеры в аэропортах и вокзалах, фирменная продукция).

5. Кадровая политика и культура обслуживания предприятия

5.1 Качественный и количественный состав сотрудников

Поскольку отель «Кристофф» является малым предприятием, в процессе задействовано всего 9 человек, из них: 3 администратора на стойке Reception, 2 горничные, 1 ремонтник, 2 охранника, бухгалтер и управляющая.

Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:

· Отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;

· Многофункциональность каждого сотрудника;

Так, например, в «Кристофф» охранники выполняют функцию портье, администраторы - менеджеров бронирования, кассиров, а управляющая производит отбор персонала.

5.2 Требования, предъявляемые к персоналу гостиницы

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Персонал службы должен:

-- быть одетым в форму;

-- быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

-- быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

-- понимать гостя с полуслова;

-- поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

-- приветствовать гостя;

-- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

-- указать запасные выходы;

-- проверить запасы в ванной комнате;

предложить дополнительные услуги.

На Reception:

-- прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

-- проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

-- предложить вызвать такси.

Санитарно-гигиенические правила и нормы

В средствах размещения должны соблюдаться санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:

содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, различных сооружений для туристов;

обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

5.3 Система вознаграждения на предприятии

Для того чтобы любой метод стимулирования работал, необходимо своевременно проинформировать персонал о способах поощрения и наказания.

Система оплаты труда работников гостиницы «Кристофф» состоит из должностного оклада, персональной надбавки и возможной премии по итогам работы за квартал. Величина оклада определяется должностью сотрудника. Надбавка устанавливается за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев в предыдущем квартале. Должностной оклад выплачивается 2 раза в месяц.

5.4 Внешний вид сотрудников и имидж предприятия

Одним из важных аспектов формирования имиджа отеля является его фирменный стиль.

Фирменный стиль включает в себя:

· Название отеля;

· Логотип;

· Фирменные цвета, использующиеся при изготовлении фирменной продукции (буклеты, визитки, листовки);

· Фирменные шрифты;

· Макеты корпоративных и личных визиток, бланков отеля, фирменных папок, печати;

5.5 Стиль общения персонала

Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное, благожелательность по отношению к людям - вот качества, которые присутствуют у работников гостиницы «Кристофф».

5.6 Оценка психологического климата на предприятии

«Отлично»

Заключение

Прохождение практики в отеле “Кристофф” было весьма полезно, так как приобретение навыков пригодиться в дальнейшей деятельности.

Для повышения качества обслуживания и более комфортного проживания администрации отеля необходимо оснастить дополнительным светом номера, поскольку освещение довольно плохое. Также было бы неплохо поставить в номера живые цветы.

Обустройство двора имеет как положительные так и отрицательные стороны. Огромным плюсом является то, что гостям нравиться, если окна выходят во двор, так как там намного тише, чем в номерах с окнами на проспект. Ну а минусом является то, что двор не содержится в чистоте к сожалению. Также, персонал гостиницы «Кристофф», совместно с управляющей пытаются разработать пути повышения загрузки, улучшить условия проживания, включить различные дополнительные услуги, помимо существующих.

Уже выделен 3-ий под новую застройку номерами. Уже к зиме планируется пустить их в продажу.

Также очень большой плюс в том, что отель имеет свой ресторан. Это очень удобно и вместе с тем повышает численность клиентуры, так как многие гости отеля “Кристофф” предпочитают покушать именно в ресторане отеля.

клиент обслуживание гостиница кадровый

Список используемой литературы

1. А.Э. Саак, М.В. Якименко «Менеджмент в индустрии гостеприимства»,2008

2. Этикет. Основные правила. - М.:РИПОЛ классик, 2006

3. Мусакин А.А. «Малый отель», 2008

4. Конспект по дисциплине «Индустриальная база гостиниц и туркомплексов»

5. Т.П. Авдулова « Психология менеджмента», 2003

6. Л.А. Чикатуева, Н.В. Третьякова «Маркетинг»,2004

7. поисковая система www.google.ru

8. www.kristoffhotel.ru

9. Трудовой кодекс РФ

10. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

11. Система классификации гостиниц и других средств размещения, касающиеся отелей до 50 номеров.

Размещено на Allbest.ru