Концепция TQM

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Теоретические сведения о концепции TQM

TQM - нацеленный на качество подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества. В основу концепции положено качество - качество материалов, процессов, продукции, доставки, обслуживания. Причин некачественного выполнения работы может быть много: плохие материалы, технология, организация поставок, неудачное освещение, перебои в электропитании, необученность, плохая подготовка персонала и многое-многое другое. Всеобщее управление качеством - это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом. В настоящее время TQM все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. В теории TQM принято выделять восемь принципов менеджмента качества.

ориентация на потребителя;

лидерство руководителя;

вовлечение работников;

процессный подход;

системный подход к менеджменту;

постоянное улучшение;

принятие решений, основанное на фактах;

взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Основными целями TQM являются:

ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

возведение качества в ранг цели предпринимательства;

оптимальное использование всех ресурсов организации.

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

увеличение прибыли;

обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов;

улучшение имиджа и репутации фирмы;

повышение качества управленческих решений;

внедрение новейших достижений;

увеличение производительности труда;

повышение качества и конкурентоспособности продукции;

рост степени удовлетворенности клиентов.

Основные проблемы при внедрении концепции TQM обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

сопротивление персонала нововведениям

ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации

подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании

придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры.

1.1 Реализация принципов Всеобщего управления качеством на примере современных предприятий

В данном пункте курсовой работы проводится сравнительный анализ двух предприятий в рамках концепции TQM, предоставляющих парикмахерские услуги. Услуги парикмахерских - результат непосредственного взаимодействия организации и клиента, а также собственной деятельности организации по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей клиента [1].

1.2 Работа парикмахерской «Сияние» в рамках концепции TQM

Парикмахерская «Сияние» является частной организацией, владельцем которой является частный предприниматель, основана в 2009 году. Персонал состоит из шести мастеров-универсалов, двух администраторов, главного бухгалтера и директора, который является лидером компании, т.е реализует один из принципов TQM. Он осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований. В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников парикмахерской. Работники, оказывающие парикмахерские услуги имеют специальное профессиональное образование, аттестованы в соответствии с квалификацией.

Парикмахерская «Сияние» предоставляет следующие виды услуг:

стрижка волос;

окрашивание волос;

мелирование, коларирование волос;

химическая завивка волос;

укладка волос;

мойка головы;

сушка феном;

создание вечерней, свадебной прически.

Политика в области качества - парикмахерская «Сияние» стремится к увеличению числа своих постоянных клиентов, повышению конкурентоспособности, улучшению качества и удовлетворению всех потребностей клиентов. Это можно достичь с помощью:

повышения квалификации, профессиональная подготовка и переподготовка кадров;

выезд мастеров на семинары в другие города;

создание благоприятных условий для рабочих;

ответственное и добросовестное отношение сотрудников к работе, внимательность к клиентам;

создание доброжелательной атмосферы;

создание удобного графика работы салона для клиентов;

создание уютной атмосферы и комфорта в зале обслуживания и зале ожидания;

выполнение любых пожеланий клиентов в независимости от сложности выполнения работы, увеличение ассортимента оказываемых услуг;

использование современного оборудования и инструментов, новых технологий;

использование компьютеров для подбора причесок;

заключение долгосрочных договоров с надежными, проверенными поставщиками для бесперебойной поставки материалов;

использование только качественных, проверенных материалов;

анализ конкурентоспособности салона, наблюдения за конкурентами, выяснение ценовой политики других салонов, наблюдение за рынком услуг;

принятие участий в различных ярмарках и конкурсах.

Для достижения такого принципа TQM, как ориентация на потребителя, служат следующие критерии качества услуг:

удобство расположения парикмахерской;

удобство работы парикмахерской;

удобство системы записи;

чистота и уют в парикмахерской;

обходительность, вежливость персонала;

качество и количество необходимого оборудования, инструментов и используемых материалов;

использование фирменных, сертифицированных материалов;

объем предоставляемых услуг;

опрятность и профессиональный вид персонала;

наличие высококвалифицированного персонала;

наличие мастеров-призеров конкурсов мастеров парикмахерского искусства;

положительные отзывы клиентов;

наличие постоянных клиентов.

Парикмахерская «Сияние» стремится также реализовать такой принцип TQM, как внедрение персонала за счет активного поиска возможностей улучшений; повышении профессионализма; передаче знаний и умений другим членам коллектива; ориентации на постоянное улучшение; рационализаторства и творчества.

В парикмахерской используется один из распространенных методов обучения и подготовки - «каскадное» обучение, при котором сначала проходит подготовку главный парикмахер, а затем -остальной персонал, что позволяет обеспечить наиболее широкое вовлечение персонала организации в процесс непрерывного совершенствования.

Главной целью парикмахерской «Сияние» является удовлетворение потребностей своих клиентов посредством:

высококвалифицированных специалистов, постоянное повышение их квалификации;

высоким качеством оказания услуг;

использование современного оборудования и расходных материалов;

высокого сервиса обслуживания;

разнообразия предлагаемых услуг и др.

Свои главные цели парикмахерская достигает благодаря постоянному улучшению качества, т.е. одному из принципов TQM.

Миссия предприятия, составленная на основе ориентации на потребителя, заключается в предоставлении клиентам возможности насладиться превосходным обслуживанием. Доброжелательная атмосфера парикмахерской «Сияние» никого не оставит равнодушным. Здесь вас всегда встретят с улыбкой и сделают все, чтобы оставить лучшие впечатления о качестве предоставляемых услуг.

Второе предприятие, предоставляющее парикмахерские услуги, называется «Зазеркалье». По форме собственности «Зазеркалье» представляет собой общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время здесь работает восемь человек, включая администратора и директора. Во главе парикмахерской «Зазеркалье» стоит директор. Он решает самостоятельно все вопросы деятельности парикмахерской, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками. Он несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, чем обеспечивает такой принцип TQM, как лидерство руководителя.

Парикмахерская «Зазеркалье» предоставляет следующие виды услуг:

стильные стрижки;

окрашивание волос;

укладка волос;

химическая завивка;

наращивание волос;

колорирование;

мелирование;

тонирование.

Технологический процесс основан на процессном подходе. Клиенты (потребители услуг) обращаются в парикмахерскую с просьбой оказания парикмахерских услуг либо посредством непосредственного обращения к администратору, либо путем записи на услугу через телефонный звонок. Администратор, учитывая предпочтения клиента и график оказания услуг, записывает клиента в удобное для него время на обслуживание, после чего клиент заполняет договор и администратор оформляет его, внося данные о клиенте в клиентскую базу. В результате администратор оповещает обслуживающего мастера, который будет оказывать услугу, о дате и времени приема клиента. После оказания услуги обслуживающий мастер предоставляет администратору наряд на услугу, благодаря которому администратор подсчитывает стоимость оказанной услуги (исходя из стоимости использованных расходных материалов и стоимости работы мастера) и сообщает клиенту о сумме к оплате. Затем клиент оплачивает услугу и получает кассовый чек (и прикрепленный к нему наряд на услугу). Получив денежные средства от клиентов, администратор перечисляет их в банк на расчетный счет салона красоты и получает от банка выписку о выполненной операции. Данный процесс имеет циклический характер и повторяется заново.

Для ориентации на потребителя составлены следующие критерии качества услуг:

удобство месторасположения парикмахерской;

обходительность, вежливость персонала;

использование фирменных, сертифицированных материалов;

объем предоставляемых услуг;

опрятность и профессиональный вид персонала;

наличие высококвалифицированного персонала;

наличие мастеров-призеров конкурсов мастеров парикмахерского искусства;

положительные отзывы клиентов;

наличие постоянных клиентов.

Миссия предприятия - предоставление широкого спектр услуг, которые превратят посещение парикмахерской в праздник души и тела.

Цель предприятия, разработанная в соответствии с таким принципом TQM, как ориентация на потребителя - занять устойчивое положение на рынке по предоставлению парикмахерских услуг, удовлетворяющих требованиям клиентов.

2. Анализ деятельности парикмахерской «Шкатулочка» по Всеобщему управлению качеством

2.1 Организационно-правовая характеристика предприятия

качество управление менеджмент парикмахерская

Объектом изучения данной курсовой работы является парикмахерская «Шкатулочка» - это предприятие, занимающееся предоставлением услуг для населения по уходу за волосами (стрижка, завивка, создание причёски, окраска, мелирование и другие виды работ с красителями, бритьё и стрижка бород и усов, и др.) в оборудованном специально для этого помещении. Данная парикмахерская была открыта в 2010 году. Персонал состоит из пяти парикмахеров, двух визажистов, одного стилиста, двух администраторов, главного бухгалтера и директора. Работники, оказывающие парикмахерские услуги имеют специальное профессиональное образование, ежегодно проходят повышение квалификации, отправляются на различные семинары в другие города и участвуют в конкурсах мастеров парикмахерского искусства. За свой короткий срок существования парикмахерская «Шкатулочка» успела встать на ноги, завоевать много наград, обойти по многим параметрам своих конкурентов, которые уже очень долгое время находятся на данном рынке услуг, но в особенности смогла обрести большое количество постоянных клиентов.

Она имеет удобное местонахождение с аккуратной прилегающей территорией, располагается в красиво оформленном здании рядом с организациями, где ежедневно находится большое количество потенциальных клиентов; поблизости имеется площадка для парковки автомобилей.

Удобная планировка помещений и уютный интерьер, выполненные в японском стиле, имеются специально оборудованное место для личных вещей, туалетные комнаты для клиентов.

Рабочие места оснащены комплектом оборудования, инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии, эстетики и эргономики. Клиентами салона-парикмахерской являются жители города. Цены салона ориентированы на клиентов со средним достатком.

По организационно-правовой форме парикмахерская «Шкатулочка» является закрытым акционерным обществом (ЗАО). Юридический и фактический адрес парикмахерской является г. Санкт-Петербург ,ул. Заречная, д.45

Характеристика юридических документов. Получение сертификата (лицензия не требуется), разрешение СЭС (санитарно-эпидемиологическая служба), разрешение пожарной инспекции. Порядок сертификации и основные положения открытия парикмахерской регламентируются «Правилами сертификации услуг парикмахерских». Учредительными документами ЗАО «Шкатулочка» является устав

Наименование предоставляемых услуг данной парикмахерской:

женская стрижка;

мужская стрижка;

детская стрижка;

покраска волос;

мелирование;

сушка феном;

долговременная укладка;

химическая завивка;

лечение волос;

укладка феном;

сушка феном;

причёска праздничная;

колорирование;

тонирование;

наращивание волос и т.д.

Миссия ЗАО «Шкатулочка». Парикмахерская объединила мастеров своего дела - специалистов, работающих в индустрии красоты. С первых дней существования она сделала ставку на профессионализм, широкий спектр предоставляемых услуг. Доверив заботу о внешности специалистам, клиенты смогут отдохнуть душой и телом. В парикмахерской работают мастера высочайшей квалификации, которые, не останавливаясь на достигнутом, постоянно повышают свой профессиональный уровень, следя за модными тенденциями, участвуя и занимая призовые места в самых престижных конкурсах. Так реализуется принцип TQM - постоянное улучшение. Центр использует самые передовые технологии, лучшее оборудование и средства, которые дают возможность специалистам наиболее эффективно использовать ваше время. Здесь сбывается очень важная мечта любого человека - выглядеть лучше. Стилисты, визажисты помогут создать неповторимый образ, который будет уместен на романтическом свидании, корпоративной вечеринке, деловой встрече и т.п.

Стратегическая цель - занять устойчивое положение на рынке по предоставлению высококачественных парикмахерских услуг, удовлетворяющих требования клиентов.

Тактические цели:

стажировка парикмахеров-стилистов ежегодно;

разработать маркетинговую стратегию (до 2011 г.);

разработать и внедрить новую услугу в парикмахерскую.

Улучшение обслуживания предполагает более полное удовлетворение потребностей населения путем увеличения объемов и расширения видов услуг, повышения качества исполнения работ, сокращения затрат времени заказчиков на посещение предприятий, повышения культуры обслуживания посетителей.

Как и любой другой трудовой деятельности, парикмахерским услугам присуще определенные принципы деятельности:

более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

максимальное приближение услуг к потребителю;

повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Размещено на Allbest.ru