Главная Коллекция "Otherreferats" Менеджмент и трудовые отношения Проектирования системы управления организации на примере туристической компании "Бета-трэвэл"

Проектирования системы управления организации на примере туристической компании "Бета-трэвэл"

Разработка организационной структуры управления объектом социально-культурной сферы. Системный подход в управлении. Определение понятия "организационная структура управления" и характеристика основных видов. Анализ внешней и внутренней среды предприятия.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 23.04.2012
Размер файла 98,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Попавшие на оставшиеся поля угрозы также не должны выпадать из поля зрения руководства организации. В этом случае должно осуществляться внимательное отслеживание их развития, хотя при этом не ставится задача их первостепенного устранения.

Профиль среды. Данный метод удобно применять для составления профиля отдельно макроокружения, непосредственного окружения и внутренней среды. С помощью метода составления профиля среды удается оценить относительную значимость для организации отдельных факторов среды.

Метод составления профиля среды заключается в следующем. В таблицу профиля среды вписываются отдельные факторы среды. Каждому из факторов экспертным образом дается:

· оценка его важности для отрасли по шкале: 3 -- сильное значение, 2 -- умеренное значение, 1 -- слабое значение;

· оценка его влияния на организацию по шкале: 3 -- сильное влияние, 2 -- умеренное влияние, 1 -- слабое влияние, 0 -- отсутствие влияния;

· оценка направления влияния по шкале: +1 -- позитивная направленность, -1 -- негативная направленность.

Профиль среды

Факторы среды

Важность для отрасли

А

Влияние на организацию

В

Направленность влияния

С

Степень важности

D=АхВхС

1.

Далее все три экспертные оценки перемножаются, и получается интегральная оценка, показывающая степень важности фактора для организации. По этой оценке руководство может заключить, какие из факторов среды имеют относительно долее важное значение для их организации и, следовательно, заслуживают самого серьезного внимания, а какие факторы заслуживают меньшего внимания. Анализ внутренней и внешней сред -- это очень важный для выработки стратегии организации и очень сложный процесс, требующий внимательного отслеживания происходящих в среде процессов, оценки факторов и установления связи между факторами и теми сильными и слабыми сторонами организации, а также возможностями и угрозами, которые заключены во внешней среде. Очевидно, что, не зная, что происходит во внешнем окружении и не развивая свои внутренние компетентные стороны, компания очень скоро начнет терять конкурентное преимущество, а затем может просто исчезнуть с рынка.

3.2 Практическая часть

Анализ внешней и внутренней среды туристической фирмы ООО «Бета-трэвэл» методами Pest -- анализа, модели М. Портера, SWOT -- анализа.

Pest -- анализ.

Политика

Р

Экономика

Е

1. Выборы президента РФ.

2. Выборы Государственной Думы РФ.

3. Изменение законодательства РФ.

4. Государственное регулирование конкуренции в отрасли

5. Реализация федеральных и региональных программ и проектов.

6. Законодательство по охране окружающей среды.

7. Международная ситуация

8. Увеличение страховой суммы на одного туриста

1. Общая характеристика экономической ситуации (спад) в стране, отрасли, смежных отраслях.

2. Динамика курса российского рубля к доллару США и евро.

3. Динамика ставки рефинансирования ЦБ РФ

4. Мировой экономический кризис

5. Динамика ВВП

Сценарии:

Реалистический.

В нашей стране два года назад выбрали нового президента, что послужило новым этапом развития нашего государства и повлекло за собой некоторые изменения в стране, но на внутриполитические отношения никак не повлияло. Так как новая власть придерживается старой политики предыдущего президента. Поэтому можно сделать вывод, что туристическая отрасль будет развиваться. Отношения с другими странами стабильные.

Пессимистический.

Развивающийся кризис влияет на реализацию многих государственных программ, в том числе и на туристическую отрасль. В разных регионах государственные программы будут приостановлены на неопределенный период времени.

Оптимистический.

Недавно были отменены визовые режимы в ряд стран: Чили, Бразилия, Венисуэлла, Тайланд, Греция и т.д. Это может способствовать увеличению туристических потоков в эти страны.

Сценарии:

Реалистический.

В стране спад экономики и падение ВВП. Наблюдается застой в товарно -- сырьевых отраслях экономики, в следствие чего ведутся массовые сокращения рабочих, что ведет к массовой безработице. Это негативно влияет на туристическую деятельность, так как количество туристов резко сокращается. Резкое увеличение курса доллара США и евро по отношению к рублю привело к увеличению стоимости туристических путевок.

Пессимистический.

В связи с мировым экономическим кризисом все туристические фирмы переживают не лучшие времена, падает пассажиропоток, дорожают путевки и авиабилеты. Все это приводит к тому что многие организации уже не могут успешно осуществлять свою деятельность в отросли и вынуждены уйти с рынка. Чтобы как -- то сократить свои расходы фирмы вынуждены проводить непопулярные меры: сокращение заработных плат, персонала и т.д.

Социум

S

Технология

Т

1. Изменения в базовых ценностях.

2. Изменение в уровне и стиле жизни.

3. Экологический фактор

4. Эпидемии

5. Отношение к работе и отдыху.

6. Отношение к образованию

7. Изменение структуры доходов и расходов

1. Государственная технологическая политика

2. Значимые тенденции в области НИОКР

3. Новые продукты

4. Технологические изменения в отрасли и смежных отраслях

5. Оценка скорости изменения и адаптации новых технологий

Сценарии:

Реалистический.

В связи с кризисом отношение к отдыху поменялось, произошло перераспределение туристических потоков. Люди все чаще отдают предпочтение краткосрочному отдыху и преимущественно на территории РФ. Например, если раньше чаще всего ездили в Турцию, Испанию, Мальдивы, то теперь люди едут в Сочи, Анапу, озеро Байкал, Алтай, Шерегеш. В связи с эпидемией свиного гриппа въезд в Мексику воспрещен, а власти настойчиво рекомендуют воздержаться от поездок в страны Северной Америки.

Пессимистический.

Доход населения падает и количество людей, которые раньше могли позволить себе отдых неумолимо сводится к нулю.

Оптимистический.

Растущая масса туристов предпочитающих отдых на территории РФ может привести к популяризации и развитию внутреннего туризма.

Сценарии:

Реалистический.

Идет развитие компьютерных программ и обеспечений в области туризма, внедрение их в туристические фирмы. Из -- за высокой стоимости не каждая фирма может себе это позволить и поэтому продолжает работать со старыми программами. Адаптация новых технологий практически не происходит.

Пессимистический.

В связи с кризисом создание новых технологий временно снизит темпы своего развития. В связи с недостатком средств фирма просто не сможет оснащать организацию новым оборудованием и компьютерными программами. Это притормозит развитие турфирм с точки зрения автоматизации процесса обслуживания.

Далее приведем анализ организации на основе «Модели пяти сил конкуренции» М.Портера.

Факторы внешней среды

Характеристика фактора

Влияние на систему

1. Потребители

1. школьники

2. студенты/ молодежь

3. лица среднего возраста

4. пожилые люди

1. Школьники -- это дети учащиеся в школе не достигшие совершеннолетия. За ними требуется присмотр, так что для них туры только с сопровождением будь то активный отдых или познавательный туризм. Для таких детей в туристической фирме есть масса интересных предложений. В заграницу: это и туры на Мальту с изучением английского языка, Греция, Испания (по типу лагеря). На территории РФ фирма предлагает лагеря, туристические базы и санатории городов Сочи, Анапа. Также имеются туры экскурсионного характера -- это тур «Золотое кольцо России» и в города по отдельности -- Москва, Санкт -- Петербург и др.

2. Студенты/ молодежь -- это молодые, полные энергии, задора и веселья люди, достигшие совершеннолетия. Они стремятся побывать везде и узнать много нового, любят шумные места. Они предпочитают активный вид туризма. Для них в туристической фирме «Бета-трэвэл» найдутся туры. По России: горный Алтай, Горная Шория, черноморское побережье. За рубежом это и Турция, Греция, Испания, Таиланд и т.д. Для них всегда найдется предложение по карману, желаниям и возможностям.

3. Лица среднего возраста -- это занятые, работающие люди. Которые, взяв отпуск хотят отдохнуть от суеты рабочих будней и расслабиться в тихом месте или провести это время с пользой, посетив интересующие их экскурсионные объекты. Конечно, бывают и исключения, которые предпочитают активный отдых. Для этой группы людей в фирме масса всевозможных предложений начиная от горного Алтая и заканчивая Китаем. Так же есть туры для семейного отдыха.

4. Пожилые люди - это категория людей находящаяся на пенсии, имеющая массу свободного времени. Эта группа предпочитает оздоровительный, спокойный, ну и в некоторых случаях познавательный туризм. Турфирма может предложить широкий спектр предложений в различные санатории, дома отдыха, гостиницы на берегу моря, в тихих отдаленных местах.

2. Поставщики

Туроператоры, службы размещения, авиа-, ж/д и авто перевозки, пункты питания, электроэнергия, интернет, коммунальные услуги

Поставщики оказывают влияние на деятельность туристической фирмы. Поставщики повышают цены на свои услуги, фирма тоже вынуждена это делать. Так как организация и ее партнеры тесно связаны и влияют на деятельность друг друга. Поэтому обе стороны заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. В компании «Бета-трэвэл» есть партнеры с которыми она уже долгое время сотрудничает и успела сформировать прочные партнерские отношения. Поэтому она успешно осуществляет свою деятельность уже не один год. Что касается электроэнергии, Интернета и коммунальных услуг, то фирма выполняет все обязательства по договору со своей стороны, вовремя платит за все услуги, которыми пользуется. С этим проблем у нее нет. Конечно, в случае отключения какого-либо вида услуг, это будет тормозить деятельность фирмы и негативно сказываться на ее прибыли. Так же как и, если туроператор в последний момент откажет туристической фирме в предоставлении каких-либо услуг, то это может повлиять на репутацию фирмы в отрицательную сторону в отношениях с клиентами.

3. Услуги - заменители

Иные виды досуга: боулинги, кинотеатры, парки развлечений, бассейны и др.

Конечно, развитие других видов досуга негативно влияет на деятельность организации и в частности на ее прибыль. Но на сегодняшний день пока не создали такого вида услуг, который бы заменил туризм в целом.

4. Конкуренты внутри отрасли

Это туристические фирмы г. Новосибирска

Они функционируют, развиваются и заставляю, приведенную мною, туристическую фирму быть в постоянном напряжении. Что в принципе оптимистично влияет на деятельность. «Бета-трэвэл» постоянно изучает новшества в отросли, развивается, следит за деятельностью конкурентов, проводит маркетинговые исследования и ищет пути совершенствования для того чтобы занять лидирующие позиции в городе. Постоянные рекламные акции и система скидок позволяет ей привлечь все новых клиентов.

5. Новые конкуренты

Постоянно открывающиеся туристические фирмы, а так же филиалы, давно зарекомендовавших свою репутацию, турфирм; новые виды досуга.

Быстро растущее число туристических фирм создает барьеры входа на рынок. Существуют еще ряд сложностей для открывающихся турфирм, так как не успев зарекомендовать себя туристы еще не охотно пользуются их услугами и идут в проверенные фирмы или их филиалы. Все это заставляет туристические фирмы постоянно развивать себя и не отставать от тенденций и новшеств.

SWOT -- анализ

Возможности:

1. Расширение клиентской базы

2. Увеличение доли на рынке.

3. Рост и расширение самой организации.

4. Ценовая политика

5. Увеличение предложений туристических направлений

6. Обучение и повышение квалификации сотрудников маркетинговой службы.

Угрозы:

1. Резкое снижение курса валют и снижение уровня жизни населения.

2. Спад экономики

3. Нестабильная внутренняя ситуация в стране принимающей туристов.

4. Нестабильная ситуация в мире (война)

5. Эпидемии

6. Появление на рынке новых туроператоров.

7. Изменение структуры налоговых и визовых сборов, а так же системы выдачи виз.

8. Прекращение кредитов со стороны банков

Сильные стороны:

1. Выгодное месторасположение офиса.

2.Долгосрочные и надежные партнерские отношения с туроператорами.

3. Конкурентоспособность услуг.

4. Высокий уровень профессионализма персонала

5. Возможность удовлетворить все группы потребителей.

6. Широкий спектр туристических предложений.

7. Четкая стратегия развития.

8. Хорошая репутация

9. Отсрочка платежа постоянным клиентам.

10. Четкие функциональное разделение обязанностей сотрудников компании.

Выгодное местоположение (в центре города), возможность удовлетворения всех групп потребителей и широкий спектр услуг может способствовать расширению клиентской базы и увеличение доли на рынке. Хорошая репутация и выгодная ценовая политика поможет выбиться в лидеры среди конкурентов отрасли. Обучение и повышение квалификации сотрудников маркетинговой службы и четкая стратегия развития поможет фирме быстрее развиваться и набирать обороты.

Нестабильная ситуация в мире и эпидемии могут существенно урезать места для отдыха, но высокий уровень профессионализма персонала и широкий спектр туристических услуг помогут выбрать наиболее безопасный тур, в стране с благоприятной политической обстановкой. Четкая стратегия развития и хорошая репутация помогут фирме бороться за место на рынке, доже с постоянным ростом конкурентов. Долгосрочные и надежные партнерские отношения с туроператорами помогут вовремя среагировать на изменения в выдачи виз и изменения структуры налоговых и визовых сборов.

Слабые стороны:

1. Маленькая клиентская база

2. Относительная молодость на туристическом рынке.

3. Слабая реклама.

4. Низкий уровень маркетинга.

Обучение и повышение квалификации сотрудников маркетинговой службы, а так же увеличение доли на рынке приведет к расширению клиентской базы. Рост и расширение самой организации, приведет к увеличению прибыли и возможности создания мощной рекламной кампании.

В связи с экстренными ситуациями: война, эпидемии, нестабильная ситуация в стране, а так же появление на рынке новых конкурентов может привести к потере и без того малочисленной клиентской базы и вовсе погубить фирму. Резкое снижение курса валют и снижение уровня жизни населения, а так же слабая реклама приведут к спаду продаж.

IV. Природа и состав функций менеджмента

4.1 Определение понятия «функция управления» и ее классификация

Исследование функций управления имеет большое практическое значение, поскольку они в значительной мере определяют структуру органов управления.

Функция управления - вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со стороны субъекта управления.

В общем виде, функция - это совокупность действий относительно однородных по некоторому признаку, направленных на достижение частной цели и в то же время подчиненных общей цели управления.

В теории управления различают:

1. общие (основные)

2. специальные (конкретные) функции управления.

Специальные (или конкретные) функции управления - это функции менеджмента, которые определяются по принадлежности управления к деятельности организации в целом или к конкретным стадиям производственного процесса.

К конкретным стадиям производительного процесса относят:

· управление маркетингом;

· управление инновациями;

· управление финансами;

· управление кадрами.

Общие функции - это виды деятельности, не связанные с особой спецификой объекта управления и общие для всех органов управления.

Общие функции выделяются по этапам (стадиям) управления:

· планирование;

· организация и координация;

· контроль и регулирование;

· мотивация;

· руководство.

Перечень достаточно полно отражает этапы управленческого цикла.

Все общие (основные) функции управления должны выполняться в каждом подразделении и на каждом уровне управления. Характерная особенность общих функций - их взаимопроникновение друг в друга.

4.2 Краткая характеристика общих (основных) функций управления

Все общие (основные) функции управления должны выполняться в каждом подразделении и на каждом уровне управления. Характерная особенность общих функций - их взаимопроникновение друг в друга.

Планирование - это вид управленческой деятельности, направленной на постановку цели развития объекта и разработку программы ее достижения. Данная функция ведущая в объекте управления. Организация - это вид управленческой деятельности, направленной на обеспечение достижения целей. Это процесс создания структуры организации, дающей возможность людям эффективно работать вместе и обеспечивать их работу всем необходимым. Координация - вид управленческой деятельности, обеспечивающей согласованное взаимодействие всех управленческих действий и функций, бесперебойность и непрерывность процесса управления. Контроль - вид управленческой деятельности, задачи которой являются учет результатов работы организации, их количественная и качественная оценка. Регулирование - это вид управленческой деятельности, посредством которой осуществляется удержание характеристик системы на определенной траектории. Оно направлено на предотвращение или исправление сбоев в процессе функционирования организации по отношению к цели. Мотивация - это вид управленческой деятельность, целью которой является активизация деятельности отдельного человека и группы людей, направленной на достижение целей организации. Руководство - это «над функция», «сверх функция» управления, представляющая собой определение общего замысла управления и обеспечение необходимой направленности развития организации.

4.3 Практическая часть

Перечень и содержание функций управления, и субъекты, их реализующие.

Цели управления

Общие функции управления

Содержание функции

Орган, ответственный за выполнение функции

С какими подразделениями существует инф. связь

1. Увеличение доли рынка

1. Планирование

2. Организация и координация

3. Мотивация

4. Контроль и регулирование

1. Привлечение новых клиентов; разработка системы скидок; разработка рекламной кампании

2. Распределение заданий по подразделениям

3. Увеличить долю на рынке на 15%, увеличение клиентской базы, увеличение прибыли.

4. Анализ и учет результатов работы; исправление ошибок, редактирование неточностей, количественная и качественная оценка, контроль за выполнением намеченных целей

1. Директор, высшее управление, отдел маркетинга, PR - службы

1. Отдел продаж, бухгалтерия

2. Разработка нового туристического продукта

1. Планирование

2. Организация и координация

3. Мотивация

4. Контроль и регулирование

1. Маркетинговые исследования, создание творческих групп, опросы постоянных клиентов, интернет опросы.

2. Распределение заданий по подразделениям, организация компаний по привлечению новых клиентов.

3. Расширение клиентской базы, увеличение прибыли компании.

4. Отслеживание выполнение намеченной работы, удерживание характеристик системы на определенной траектории, количественная и качественная оценка.

Отдел маркетинга, отдел продаж, PR, высшее управление

Бухгалтерия, директор

3. Повышение квалификации персонала

1. Планирование

2. Организация и координация

3. Мотивация

4. Контроль и регулирование

1. Стажировки и тренинги, прием нового персонала.

2. Создание благоприятных условий для работы, климат в компании.

3. Улучшение качества работы персонала

увеличение клиентской базы

увеличение прибыли.

4. Учет результатов работы, исправление сбоев в процессе, количественная и качественная оценка.

Кадровые службы, высший орган управления, организация по проведению тренингов.

Директор, бухгалтерия

4. Повышение конкурентоспособности

1. Планирование

2. Организация и координация

3. Мотивация

4. Контроль и регулирование

1. Маркетинговые исследования, разработка нового туристического продукта, разработка системы скидок.

2. Распределение полномочий и заданий по подразделениям.

3. Увеличение доли на рынке и прибыли.

4. Анализ и учет результатов работы; исправление ошибок, редактирование неточностей, количественная и качественная оценка, контроль за выполнением намеченных целей.

Высший орган управления, отдел маркетинга, PR-специалисты.

Директор, бухгалтерия, менеджеры

V. Проектирование организационной структуры управления

5.1 Определение понятия «организационная структура управления» и характеристика ее основных видов

"Структура управления организацией", или "организационная структура управления" (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий.

Под структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. ОСУ определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой осуществляется процесс управления по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей. С этих позиций структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми.

Виды организационных структур управления:

1) Линейная организационная структура управления -- реализует принцип единоначалия и централизма и предусматривает выполнение одним руководителем всех функций управления с полным подчинением ему всех нижестоящих подразделений.

К преимуществам относят:

1. Простота

2. Однозначность воздействия субъекта на объект управления

3. Отсутствие промежуточных связей между руководителем и подчиненными

4. Высокая ответственность руководителя за результаты работы

5. Обеспечение единства руководства сверху донизу

К недостаткам относят:

1. Власть концентрируется в управляющей верхушке

2. Слабая связь между органами управления 1го уровня

3. Высокие требования к руководству

Данная структура используется для небольших фирм или как элемент подразделения.

2) Функционально -- организационная структура управления -- реализует принцип разделения и закрепления функций управления между структурными подразделениями. Предусматривает подчинение каждого линейного подразделения нижнего уровня, нескольким руководителям вышестоящего уровня реализующих функцию управления.

К преимуществам относя:

1. Дифференциация и специализация функций управления

2. Повышение уровня управленческого профессионализма

3. Централизация стратегических решений и децентрализация оперативных решений

К недостаткам относят:

1. Сложный механизм координации деятельности отдельных подразделений

2. Множественность подчиненности

3) Линейно -- функциональная организационная структура -- предусматривает наличие при различных звеньях линейной структуры соответствующих функциональных подразделений. Основой схемы служат линейные подразделения, осуществляющие в организации основную работу, и специализированные функциональные подразделения.

К преимуществам относят:

1. Руководитель (линей) имеет возможность больше заниматься вопросами оперативного управления, поскольку функциональные специалисты высвобождают его от подготовки решений специальных вопросов

К недостаткам относят:

1. Команды управления поступают от многих функциональных служб в первое линейное подразделения, поэтому возникает проблема взаимного согласия этих команд.

4) Проектная организационная структура управления -- это временная структура управления создаваемая для решения конкретной задачи, смысл ее состоит в том, чтобы собрать в команду самых квалифицированных сотрудников организации для осуществления проекта.

К недостаткам относят:

1. Возможность психологической несовместимости в проектных группах

2. Возрастает нагрузка на остальных работников подразделениям

Данная структура используется, когда необходимо провести быстрое и глубокое изменение в области техники, технологии, продукции и т.д.

5) Матричная организационная структура управления -- члены проектной организации подчиняются как руководителю проекта, так и руководителям подразделений в которых они работают постоянно.

К преимуществам относят:

1. Характеризуется высокой степенью адаптации

2. Максимально полное использование знаний и информационных ресурсов

К недостаткам относят:

1. Сложность разделения власти и подчиненности (двойственность подчинения)

2. Конкуренция за ресурсы, следовательно конфликты

6) Дивизиональная организационная структура -- структурирование организации по отделениям осуществляющих по одному из трех критериев:

· По видам продуктов или услуг (продуктовая специализация)

· По ориентации на те или иные группы потребителей (потребительская специализация)

· По обслуженным территориям (региональная специализация)

·

5.2 Принципы построения организационных структур

1. Первичность функции управления и вторичность самой структуры

2. Принцип единства распорядительства

3. Принцип централизации принятия стратегических решений при одновременной передаче полномочий и ответственности по принятию реализации тактических решений на максимально низкий уровень управления

4. Принцип разделения организации на отдельные блоки, ориентир на достижение относительно самостоятельных конечных результатов

5. Принцип возрастания объема координационной работы по мере специализации управленческих подразделений

6. Принцип обеспечения контроля для линейных руководителей и связанного с ним удлинением иерархической лестницы по мере увеличения размеров организации

7. Принцип соответствия задач, прав, обязанностей и ответственности для каждого звена и работника

8. Принцип гибкости (адаптивности): структура должна иметь способность своевременно реагировать на изменение внутренней и внешней среды.

5.3 Практическая часть

Организационная структура управления туристической компании «Бета-трэвэл»

Туристическое агентство «Бета-трэвэл» имеет линейную организационную структуру управления. Организация маленькая и рабочие задания отдаются напрямую, поэтому эта организационная структура очень удобна для этой фирмы. Данная организационная структура характеризуется тем, что во главе всей организации находится руководитель -- директор фирмы. Он выполняет единолично все функции управления с полным подчинением ему всех нижестоящих подразделений. Взаимодействие с работниками и дача приказаний происходят от первого лица, непосредственный контакт с подчиненными. Так как фирма маленькая все работники имеют право делиться своими задумками и предложениями, это даже поощряется. В структуре организации выделяют: отдел продаж, отдел маркетинга и бухгалтерию.

Теперь рассмотрим этапы выработки управленческого решения в данной организационной структуре на примере проблемы повышения качества обслуживания клиентов. Для привлечения большего количества клиентов следует улучшить качество обслуживания. В туристической фирме «Бета-трэвэл» управленческое решение принимается коллективно: директор и менеджер собираются вместе и обсуждают возникшую проблему. Они ищут выход из ситуации и придумывают пути ее решения. Далее директор утверждает конечное и наиболее перспективное решение проблемы, и потом это решение вступает в силу уже как непосредственное задание менеджерам. Для решения проблемы повышения качества обслуживания клиентов, было решено:

· пройти психологический тренинг по взаимодействию с клиентом

· обеспечить туристу комфортное пребывание в организации и предоставлять полную информацию о продукте. Стараться глубже понять клиента, выявить его предпочтения, чтобы турист вышел из туристической фирма удовлетворенным и захотел вернуться в организацию еще.

· улучшить рабочую обстановку на фирме: проведение коллективных мероприятий, праздников выездов на природу, вообще сплочение коллектива между собой и его руководителем

· ввести систему бонусов

Заключение

В данное работе было проведен процесс проектирования системы управления туристической фирмы «Бета-трэвэл». Была описана ее организационная структура, проведен анализ внешней и внутренней среды предприятия. Фирма была охарактеризована как система, сформирована ее миссия, построено дерево целей.

В процессе работы мы научились проводить анализ внешней и внутренней среды методами Pest -- анализа, SWOT -- анализа, при помощи «модели пяти сил конкуренции» М. Портера. Данный опыт, полученный в процессе работы, очень важен для будущего специалиста в области социально -- культурного сервиса и туризма.

Список литературы

1. Антонов В.Г. Эволюция организационных структур. - "Менеджмент в России и за рубежом", 2000 г., № 1.

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: «Фирма Гардарика», 2002.

3. Гольдштейн Г. Я., Основы менеджмента. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1997.

4. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. М.: ООО «Новое знание», 2000 год

5. Ефремов В.С. Семь граней современного менеджмента//Менеджмент в России и за рубежом. -- 1997.

6. Интернет ресурс - http://www.ucheba.ru/referats/25857.html

7. Интернет ресурс - http://managit.ru/03-ponyatiya-i-klassif.php

8. Малых В.В. «Маркетинг и управление в сфере туризма и социально -- культурного сервиса: туристические, гостинично -- ресторанные и развлекательные комплексы.» - М, 2004.

9. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. М.: «Финансы и кредит», 2000 год;

10. Попов С.А. Стратегическое Управление. Москва: Инфра - М. 1999.

Размещено на Allbest.ru

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены