Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. А.И. ГЕРЦЕНА»

Факультет управления

Кафедра Управление образованием

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Метрология, стандартизация и сертификация

Тема: Международные стандарты ИСО серии 9000: структура, содержание, практика применения в России и за рубежом

Работу выполнила студентка 2 курса

специальности «Управление качеством»

Скопина Галина Романовна

Научный руководитель:

Бакштеева Наталья Александровна

Санкт-Петербург 2012г

Оглавление

Введение

Глава 1. Международные стандарты ИСО серии 9000

1.1 Общие положения

1.2 Принципы менеджмента качества

1.3 Система менеджмента

1.4 Преимущества внедрения стандартов ИСО серии 9000

Глава 2. Практика применения стандартов ИСО серии 9000 в России

Заключение

Список литературы

Введение

Компании самых разных отраслей, в условиях насыщенного рынка и ужесточающейся конкуренции, вынуждены искать подтверждения уровня качества своей работы и услуг. Имидж и репутация компании являются мощнейшим оружием в борьбе за клиента и являются ключевыми в вопросах выживания фирмы.

В настоящий момент сложилась устойчивая тенденция при равнозначных предложениях выбирать в качестве партнера или поставщика компанию, имеющую наиболее весомую репутацию. Чем больше влиятельных людей или авторитетных организаций положительно отозвались о работе компании, тем больше шансов у нее завоевать доверие в решающий момент, именно поэтому компании стремятся заручиться поддержкой организаций, к которым прислушиваются и чей авторитет неоспорим.

Одной из авторитетных международных организаций, чья компетентность и объективность не требует подтверждений, является Международная Организация по Стандартизации - ИСО. Серия стандартов ИСО 9000, применимы к любым предприятиям независимо от масштаба и сферы деятельности. Базовой основой стандартов ИСО серии 9000 стал комплексный подход к управлению качеством - Total Quality Management.

Компания, подтвердившая сертификацию на основании стандартов серии ИСО 9000, обладает рекомендацией международной организации ИСО, так как сертификат на соответствие стандартам ИСО серии 9000 является подтверждением качества управленческой деятельности. [4]

Объект исследования - практика применения стандартов ИСО серии 9000.

Цель исследования: рассмотреть международные стандарты ИСО серии 9000, сферу применения стандартов и преимущество компаний, внедривших СМК перед теми, у кого ее нет. Для этого рассмотрим структуру и содержание стандартов, и как они применяются на практике.

Глава 1. Международные стандарты ИСО серии 9000

1.1 Общие положения

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов, по обеспечению качества подготовленный членами международной делегации. [9]

Семейство стандартов ИСО серии 9000 разработано, чтобы помочь организациям всех типов и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента качества (СМК). В обновленную версию серии входят:

· ИСО 9000:2005. СМК. Основные положения и словарь. Стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

· ИСО 9001:2008. СМК. Требования. Стандарт устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиями потребителей и установленным к ней обязательным требованиям и, направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

· ИСО 9004:2009. СМК. Рекомендации по улучшению деятельности. Стандарт содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

· ИСО 19011:2002. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. Стандарт содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды. [10]

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов. Однако он не подразумевает единообразия в структуре системы менеджмента качества или единообразия документации. Базируется комплекс на восьми принципах менеджмента качества. Определены эти принципы для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими для улучшения деятельности организации.

Разработка международных стандартов осуществляется техническими комитетами ИСО. При этом международные правительственные и неправительственные организации, связанные с ИСО, также принимают участие в разработке стандартов. Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам - членам на согласование. При одобрении проекта стандарта не менее 75% комитетов - членов ИСО стандарт утверждается и получает статус международного.

В стандартах ИСО серии 9000 обобщён мировой опыт организации работ по качеству путём создания эффективных систем качества. Рекомендации этих стандартов используются также при оценке и сертификации систем качества, при заключении контрактов, когда соответствие системы качества требованиям стандартов ИСО серии 9000 рассматривается как гарантия того, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции.

В МС ИСО серии 9000 установлены основные требования по созданию общих программ управления качеством в промышленности и в сфере обслуживания. Стандарт даёт рекомендации по выбору той системы качества, которая требуется в зависимости от конкретных действий.

В стандарте рассматриваются все элементы системы качества. Изготовитель должен иметь полное представление о работе предприятия с тем, чтобы иметь возможность выбрать соответствующие элементы для каждого этапа производственной деятельности. Задача состоит в сокращении затрат на реализацию проекта, обеспечения качества при одновременном повышении экономического эффекта.

Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают чёткие требования к системам качества и правилам их оценки. Документы применяются в практике договорных отношений на национальном и международном уровнях. Заключая контракт на закупку продукции, потребитель, как правило, прежде всего знакомится с действующей у изготовителя качества, ведь хорошая система - гарантия стабильности показателей продукции.

Стандарт ИСО 9000:2005 отражают фундаментальное изменение подходов к менеджменту качества. Эти стандарты были разработаны для помощи организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. [3]

1.2 Принципы менеджмента качества

Идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества (ИСО серии 9000):

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны принимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход (см. рис. 1). Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении её целей.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиком. Организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. [5]

Рис 1. Процессный подход согласно стандарту ИСО серии 9000 [2]

Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает получение непосредственных преимуществ, но и вносит важный вклад в управление затратами и рисками. Соображения, связанные с преимуществами, затратами и менеджментом рисков, важны для организации, её потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять:

· на лояльность потребителей;

· желание повторно иметь дело и обращаться за советом;

· результаты работы такие, как доход и доля на рынке;

· затраты и продолжительность циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов;

· группирование процессов, которые наилучшим образом достигнут желаемых результатов;

· получение преимуществ перед конкурентами за счёт улучшения возможностей организации;

· понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участие в постоянном улучшении;

· уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтверждённых финансовыми и социальными преимуществами деятельности организации, жизненным циклом продукции, а также репутацией;

· способность создавать ценность как для организации, так и её поставщиков путём оптимизации затрат и ресурсов, а также гибкости и быстроты согласованных совместных действий на изменения рынка. [3]

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На проектирование и внедрение системы менеджмента качества организации влияют меняющиеся запросы, особенно цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. [5]

1.3 Системы менеджмента качества

Система менеджмента качества (СМК) - это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг. [11]

В стандарте ИСО 9000 версии 2005 г. (ИСО 9000:2005) закладывается основа для понимания основных элементов системы менеджмента качества продукции согласно стандартам. [1]

В процессе эволюции представлений о качестве бизнес- процессы прошли следующие этапы с направленностью действий: на контроль качества (КК); обеспечение качества (ОК); стоимость качества (СК); управление качеством (УК).

Необходимо подчеркнуть неразрывность уровней и этапов, составляющих фундамент управления качеством. Такая последовательность изображается в виде так называемой петли качества.

Системный подход к управлению в современной интерпретации наряду с методами исследования операций, функционально- стоимостным анализом и другими являются для экономики изобретением XX в., позволяющим повысить организованность, качество и эффективность управляемых объектов. Однако в экономике он применяется редко. Системный подход - выживания на рынке, это философия управления, метод выживания на рынке, метод превращения сложного в простое, восхождение от абстрактного к конкретному.

Системный подход - методология исследования объектов как систем. Состоит система из двух составляющих:

1) внешнее окружение, включающее вход, выход системы, связь с внешней средой и обратную связь;

2) внутренняя структура - совокупность взаимосвязанных компонентов, обеспечивающих процесс воздействия субъекта управления на объект, переработку входа в выход и достижение целей системы. [3]

1.4 Преимущества внедрения стандартов ИСО серии 9000

Обеспечение качества и стандарты ИСО серии 9000 в частности, со всей очевидностью нацелены в первую очередь на предупреждение несоответствий, а не на их обнаружение. Но даже в этом случае стандарты содержат разделы, касающиеся проверок и корректирующих действий, что очень важно, поскольку человеческий фактор будет существовать всегда.

Сейчас возникло понимание того, что проверка не повышает качества, упор всегда следует делать на обеспечении и предупреждении.

Предупреждение экономит деньги, снижает объем работ и способствует большему удовлетворению от работы, позволяя людям качественно выполнять работу и получать за нее деньги.

Стандарты требуют создания эффективной системы качества, ее документирования и управления ее работой. Это позволяет каждому знать все о своей работе и о том, как ее выполнять. В результате, недостатки и затраты можно определить заранее и устранить. Одновременно, возрастает возможность передачи фирменных технологий внутри компании, что облегчает введение в курс дела новых сотрудников.

Эффективная система качества имеет много преимуществ, но они доступны лишь в том случае, если организация их признает. Это означает, что организация принимает обязательства по системе менеджмента качества, соответствующей целям компании и ее деятельности. Таким образом, преимущества ощутимы в полной мере только, система качества хорошо продумана, а также проведена работа по приведению ее в соответствие с нуждами, целями и задачами компании и конкретными требованиями ее деятельности.

Как правило, эффективная система качества предоставляет следующие преимущества:

* Возрастание удовлетворенности и доверия потребителей в связи с полным соответствием их требованиям и запросам.

* Снижение эксплуатационных затрат путем снижения затрат на качество и рост эффективности в результате превалирования предупреждения над исправлением.

* Рост конкурентоспособности и прибыли в результате выпуска качественной продукции и снижения эксплуатационных расходов.

* Совершенствование передачи производственного опыта внутри компании.

* Положительные сдвиги в мотивации и настроении сотрудников в связи с возрастанием эффективности их труда. «Встроенная» система распознавания и удовлетворения потребностей в обучении повышает доверие сотрудников к компании и снижает миграцию рабочей силы. [8]

стандарт продукт качество потребитель

Глава 2. Примеры использования стандартов серии ИСО 9000 в России

Не используют стандарты те компании, которые не осознали их значимости, или которым это не под силу. Для компаний не использование МС ИСО служит антирекламой, в то время как их применение наоборот. Очевидно и то, что компании внедрившие стандарты ИСО сразу же после их выхода оказались в стратегически выгодном положении. Игнорирование нового подхода к обеспечению качества и замедленные действия по внедрению стандартов привели к снижению конкурентоспособности их продукции.

Концепция стандартов ИСО была заложена в западной экономике и предназначалась сугубо для рыночных отношений. Поэтому отечественные предприятия приступили к внедрению этих стандартов, не имея практического опыта таких отношений. Многие пытались создавать новые системы качества, базируясь на действующей или когда - то действующей комплексной системе управлением качеством продукции (КС УКП). И хотя ряд методических принципов КС УКП совпадает с принципами систем качества по стандартам ИСО серии 9000.

Чаще всего КС УКП создавались под внешним давлением со стороны государственной командно - административной системы управления, а отнюдь не в интересах потребителя. Между тем ориентированность системы качества на потребителя оказывает решающее воздействие на организационное построение системы и характер ее функционирования. По мнению авторов, если проанализировать КС УКП с позиции стандартов ИСО серии 9000 станет очевидно то, что она никогда не была комплексной в полной мере, т. к. не содержала в своем составе таких базовых элементов как:

· ответственность руководства;

· маркетинг;

· аудит качества;

· анализ и оценку затрат на качество.

Поэтому для того, чтобы КС УКП отвечала требованиям стандартов ИСО необходимо решить большой комплекс задач, обусловленных принципиальными различиями рыночного и командно-административного руководства производством и качеством. Наиболее простым здесь может показаться предприятию путь приспособления действующей системы к новым условиям. С одной стороны его считают возможным, с другой - ошибочным, полагая, что должна быть произведена полная переструктуризация системы, точнее перевод ее в качественно новое состояние. Важно еще и то, что реализация стандартов ИСО требует полной перестройки не только СК, но и системы административного управления предприятием. К сожалению, на некоторых предприятиях до сих пор управление качеством базируется на принципах КС УКП. Скорее всего, это является одной из причин отставания России от других стран по внедрению СК что не способствует конкурентоспособности наших предприятий на внешнем и на внутреннем рынках.

Основные отличия систем качества (по ИСО серии 9000) от КС УКП:

1. Ориентация на удовлетворение требований потребителя

2. Возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей

3. Проверка потребителем производства поставщика

4. Выбор поставщика комплектующих изделий и материалов

5. Сквозной контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией

6. Маркетинг

7. Организация учета и анализа затрат на качество

8. Прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства

9. Решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации.

Окрепилов отмечает, что системный подход к обеспечению качества зародился в нашей стране, и многое полезное из комплексных систем КС УКП было взято на вооружение разработчиками МС ИСО серии 9000. В эту работу вклад внес Госстандарт России. При переходе к рынку он провел большую работу по гармонизации стандартов на системы качества с международными, в которых нашла отражение и КС УКП .

На нынешнем этапе развития российской экономики необходимость и потребность в применении МС ИСО серии 9000 диктуется в первую очередь требованиями рынка. При переходе Европы к общему европейскому рынку в 90 % контрактных отношений потребитель требует от предприятия поставщика подтверждения о наличии системы обеспечения качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000. Способны ли российские предприятия "прорваться" и закрепиться на общеевропейском рынке в условиях затяжного экономического кризиса? Мировой опыт показывает, что прогресс экономики многих стран и отдельных предприятий связан с осознанием чувства кризиса и применением эффективных систем обеспечения качества, как средства выхода из этого кризиса. Т. о. для российских предприятий и организаций главное это как можно скорее разрабатывать и внедрять системы качества в объёме требований стандарта ИСО 9000 и "выходить" на сертификацию систем признанными органами. Понимая роль систем управления качеством, внедрение стандартов ИСО серии 9000 и сертификации систем качества на повышение эффективности отечественной экономики Госстандарт России принял ряд решений, направленных на стимулирование применения стандартов ИСО серии 9000.

В России на 1998 год около 100 предприятий прошли сертификацию систем качества.

Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 170 странах приняты в качестве национальных стандартов. [4]

На сегодняшний день в мире количество предприятий, сертифицированных по стандартам ИСО серии 9000, превышает 500 тысяч. Лидеры - Китай, Япония, страны Западной Европы, США. В последние годы активную работу по внедрению системы менеджмента качества на своих предприятиях ведут страны Восточной Европы и СНГ. [9] Необычная популярность этих стандартов объясняется тем, что они затрагивают универсальную и необходимую всем область - это управление организацией с ориентацией на качество конечного результата. [10]

Заключение

Стандарты ИСО серии 9000 -- серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. [1]

Подтверждением качества продукции или услуг компании является независимая оценка на соответствие требованиям к качеству выполняемых процессов, регламентированных стандартами ИСО серии 9000. Ведь это подтверждение носит не локальный сиюминутный характер, а поддерживается и подтверждается многолетним опытом работы компаний, сертифицированных по стандартам ИСО серии 9000. Сертификат ИСО серии 9000 остается во всем мире проверенным способом подтвердить высокий статус, серьезный имидж, надежность и респектабельность компании, заручившись поддержкой авторитетной международной организации ИСО.

Стандарты семейства ИСО серии 9000 содержат требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требований.

Семейство стандартов ИСО серии 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО серии 9000:

а) дают возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны;

б) содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;

в) обеспечивают основу для постоянного улучшения;

г) включают способы внешнего признания. [4]

Источники

1) Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Управление качеством. 2009. - 256с.

2) Электронный ресурс. ИСО 9000

http://ru.wikipedia.org/wiki/ISO_9000

3) Электронный ресурс. Выбор и применение стандартов ИСО 9000

http://www.klubok.net/article2375.html

4) Электронный ресурс. Управление качеством на основе стандартов ИСО серии 9000

http://revolution.allbest.ru/management/00334624_0.html

5) Электронный ресурс. Международные стандарты серии ИСО 9000

http://quality.eup.ru/GOST/ms_iso_9000.htm

6) Электронный ресурс. РОССИЙСКИЕ КОМПАНИИ ВКЛЮЧИЛИСЬ В БОРЬБУ ЗА КАЧЕСТВО

http://quality.eup.ru/GOST/struggle.htm

7) Электронный ресурс. Преимущества внедрения стандартов серии ИСО 9000

http://quality.eup.ru/GOST/advantage.htm

8) Электронный ресурс. История ISO

http://www.isoconsulting.ru/istoriya_iso.html

9) Электронный ресурс. Сертификация систем качества

http://www.unilib.neva.ru/dl/quality/certif/sertific.html#id435857

10) Электронный ресурс. Сертификация ИСО 9000, сертификация ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000

http://www.tehnoprogress.ru/sertif_ISO.html

11) Электронный ресурс. Система менеджмента качества (СМК) - Business Studio

http://www.businessstudio.ru/procedures/glossary/system_management

Размещено на Allbest.ru