10. Расчет с посетителями.

Счёт подаётся в специальной книжечке в течение 5 минут только после того, как посетители его попросят. При обслуживании группы людей счет подается заказчику. При получении денег официант должен назвать купюры и дать сдачу незамедлительно.

После оплаты посетителем счета официант должен помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья и проводить гостей к выходу из зала.

11. Уборка рабочего места.

По окончании рабочего дня, персонал ресторана проводит уборку своего рабочего места.

Ориентация на клиента.

При соблюдении программы обслуживания, необходимо учитывать, на какой контингент рассчитано предприятие. Потребителями услуг ресторана "Пусан" являются люди разных категорий. В будние дни - это работники близлежащих офисов, которые посещают заведение во время комплексных обедов (с 12 до 15 часов). Они являются постоянными клиентами ресторана и многие из них имеют различные скидки (5 - 10% от заказа, -30 руб. с комплекса). Возрастная категория данной группы потребителей - в основном 20 - 35 лет, их среднее количество в день составляет 180 - 200 чел. В вечернее время ресторан посещают люди в возрасте от 18 лет, желающие отдохнуть в приятной обстановке и послушать "живую музыку". Кроме того, предприятие оказывает услуги туристам из Кореи. Количество клиентов в вечернее время зависит от сезона. С ноября по март месяц ресторан загружен на 50% - в будни и на 80 - 90% - в выходные дни. В тёплые месяца года спрос на услуги заведения меньше.

Доля постоянных клиентов (более 2-х раз обратившихся в компанию). Большинство посетителей ресторана (около 70%) являются постоянными клиентами - это, как правило, корейцы. Они любят праздновать в "Пусане" свадьбы и юбилеи, а также обсуждать деловые вопросы. Исходя из этого, необходимо отметить, что обслуживание постоянных клиентов должно предоставляться с учётом их вкусов и предпочтений. Следует учитывать данный фактор при определении качества предоставления услуги отдельным работником.

Стратегии вознаграждения:

Исходя из приведённых принципов обслуживания, можно сформировать показатели, по которым будут начисляться баллы работникам. Для разных категорий персонала определено своё количество баллов, в соответствии с которым работнику будет выплачиваться вознаграждение.

В таблице 6 указан расчёт суммы баллов в день по каждому работнику.

	ФИО работника №1	ФИО работника №2
Опоздания (1)
Подготовка к работе (2)	личная (1)
	рабочего места (1)
Уборка рабочего места (1)
Соблюдение техники безопасности (2)
Подача меню	техника (1)
	время ожидания заказа (1)
Встреча гостей (1)
Приём заказа (2)
Подача блюд (6)	последовательность (1)
	техника подачи (3)
	время подачи напитков (1)
	время подачи блюд (1)
Расстановка и уборка посуды со стола клиента (2)
Расчет с клиентом (2)	соблюдение правил (1)
	время (1)
Приготовление блюд (7)	последовательность (1)
	технология (2)
	оформление (1)
	время (3)
Качество выполнения обязанностей (2)
Сумма балов

Таблица 6. Расчёт суммы баллов по каждому работнику

Один бал соответствует 5 руб. доплаты к заработной плате.

Из таблицы видно, что максимальное количество баллов в день для официантов составляет 21, для поваров и барменов - 13, для уборщиц и посудниц - 8. Соответственно при 15 рабочих сменах в месяц официанты могут набрать 315 баллов, и их доплата составит 1575 руб., у поваров и барменов максимальная прибавка к зарплате составит 975 руб., а у посудниц и уборщиц - 600 руб.

Предполагается, что следить за соблюдением программы обслуживания будут руководители подразделений администраторы и заведующий производством.

2. Процент с заказа.

Для эффективной работы официантов ресторана, предлагается ввести такую надбавку к заработной плате, как процент с заказа. Притом, что средний чек в ресторане "Пусан" составляет 900-1500 рублей, 1,5% от суммы заказа предлагается начислять работнику в качестве премии в том случае, если клиент сделал заказ на сумму не меньше суммы среднего чека.

Пример расчета надбавки с заказа:

Если посетитель сделал заказ на 1000 рублей, то официанту с данной суммы отчисляется 1,5%, что составляет 15 руб. с заказа. Таким образом, если официант будет обслуживать 5 столиков в день с заказом на 1000 руб., то в конце месяца при 15 сменах он получит надбавку к заработной плате в размере 1125 руб.

У официантов появится стимул для того, чтобы с его помощью посетители ресторана делали бы заказ на более крупную сумму.

3. Дополнительные выплаты при выполнении плана продаж.

Объём продаж в ресторанном бизнесе зависит от такого фактора как сезонность, поэтому планы по реализации продукции должны устанавливаться с учётом данного фактора. Однако для того, чтобы предлагаемый метод стимулирования был эффективным необходимо в начале каждого месяца сообщать работникам, каких результатов они должны добиться. Для установления плана продаж нужно проанализировать деятельность организации за последний год с целью определения красного, синего и белого сезона в продажах. Для предприятий общественного питания, как правило, красным сезоном продаж являются месяцы: декабрь, январь-март. Это объясняется наличием в этот период большого количества праздников. Синим: июнь-август; белым - остальные месяцы года.

Соответственно планы по выполнению работниками объёма продаж должны устанавливаться в зависимости от сезона. Суть данного метода стимулирования состоит в том, что при выполнении плана работникам будет выплачиваться процент с разницы между суммой запланированного объёма продаж на одного работника и суммой полученной им прибыли в течении месяца.

Пример расчета процента за выполнение плана на одного работника в месяц:

Если запланированный доход с одного работника будет составлять 250 тыс. руб. в месяц, то при перевыполнении плана, например, на 50 тыс. руб. работнику будет отчисляться 1% от суммы переработки. Таким образом, сумма выплаты будет составлять 500 руб.

Когда работник знает, какой план ему предстоит выполнить, он будет стремиться к его реализации, так как уверен, что получит за это материальное вознаграждение.

Таким образом, материальное вознаграждение будет находиться в прямой зависимости от результатов труда. При высоком качестве работы, сотрудник ресторана (к примеру, официант) имеет возможность получать бонус в размере 3200 руб./мес., что будет являться хорошим стимулом к совершенствованию своего труда, улучшению параметров обслуживания клиента и увеличению прибыли предприятия. Предложенные формы материального стимулирования должны применяться для определения материального вознаграждения, при этом затраты на персонал не будут носить характер резкорастущих, так как зависят от результатов труда конкретного работника. Соответственно росту затрат на вознаграждения будут расти доходы организации.

В отличие от существующей системы материального вознаграждения при внедрении предложенного способа расчета стоимости бонуса, заинтересованность персонала в качественном исполнении своих обязанностей очевидна, так как сумма вознаграждения зависит от результатов труда работников.

4. Участие работников в мероприятиях по привлечению клиентов в сезон низких продаж.

Данный способ мотивации персонала рассчитан на удовлетворение потребности сотрудников в том, чтобы их работа была разнообразной и интересной. Кроме того, с помощью данного способа можно не только мотивировать персонал, но и привлечь новых клиентов и поднять продажи.

В ресторанном бизнесе персонал организации напрямую контактирует с посетителями, поэтому работники часто высказывают мнение клиентов по поводу усовершенствования деятельности предприятия. Рекомендуется не просто привлекать работников к участию в мероприятиях, но и позволить им самим планировать их проведение. Например, объявить конкурс на лучшую идею акции по привлечению новых посетителей. Лучшая идея будет реализована на предприятии. Это даст возможность проявить работникам свои творческие идеи и увидеть, что руководству важно их участие в деятельности организации.

Для начала можно предложить свой комплекс мероприятий.

Для изучения мотивации и стимулирования труда на предприятиях общественного питания были проведены исследования, в ходе которых нам удалось рассмотреть вопросы, связанные с заработной платой работников ресторанного бизнеса в г. Хабаровске, кем и какого уровня выпускаются специалисты и являются ли они востребованными на рынке труда.

С помощью исследований на предприятии ООО "Пусан" мы выявили, что первостепенной проблемой в организациях общественного питания является недостаточное материальное стимулирование. Это послужило основой для разработки рекомендаций по совершенствованию системы мотивации на предприятии.

В рамках выделенных направлений совершенствования стимулирования персонала следует осуществить следующие мероприятия:

· введение бонусов при соблюдении программы обслуживания;

· процент с заказа;

· дополнительные выплаты при выполнении плана продаж;

· участие работников в мероприятиях по привлечению клиентов в сезон низких продаж.

Внедрение предложенных мероприятий в сочетании с совершенствованием иных методов управления позволит повысить заинтересованность сотрудников в результатах своего труда и эффективность всей системы управления предприятием.

Глава 3. Организация безопасности труда работников ресторанного бизнеса

3.1 Основные понятия, термины и определения

Жизнедеятельность человека потенциально опасна. Для получения знаний и умений, направленных на уменьшение в техносфере физических, химических, биологических и иных негативных воздействий до допустимых значений существует наука о комфортном и безопасном взаимодействии человека с техносферой. Она называется безопасность жизнедеятельности.

Основная цель данной науки - защита человека в техносфере от негативных воздействий антропогенного и естественного происхождения и достижение комфортных условий жизнедеятельности [Белов; 6].

Техносфера - регион биосферы в прошлом преобразованный людьми с помощью прямого или косвенного воздействия технических средств в целях наилучшего соответствия своим материальным и социально-экономическим потребностям (техносфера - регион города или промышленной зоны, производственная или бытовая среда) [Белов; 12].

Производственная среда - пространство, в котором совершается трудовая деятельность человека [Белов; 13].

Центральным понятием в безопасности жизнедеятельности является опасность.

Опасность - негативное свойство живой и неживой материи, способное причинять ущерб самой материи: людям, природной среде, материальным ценностям.

Различают опасности естественного и антропогенного происхождения. Естественные опасности обусловливают стихийные явления, климатические условия, рельеф местности и т. п. Антропогенные опасности в среде обитания генерирует человек, непрерывно воздействуя на среду обитания своей деятельностью и продуктами деятельности.

Чем выше преобразующая деятельность человека, тем выше уровень и число антропогенных опасностей - вредных и травмирующих факторов, отрицательно воздействующих на человека и окружающую его среду.

Вредный фактор - негативное воздействие на человека, которое приводит к ухудшению самочувствия или заболеванию.

Травмирующий (травмоопасный) фактор - негативное воздействие на человека, которое приводит к травме или летальному исходу.

В настоящее время перечень реально действующих негативных факторов значителен и насчитывает более 100 видов. К наиболее распространённым и обладающим достаточно высокими концентрациями или энергетическими уровнями относятся вредные производственные факторы: запылённость и загазованность воздуха, шум, вибрации, электромагнитные поля, ионизирующие излучения, повышенные или пониженные параметры атмосферного воздуха (температуры, влажности, подвижности воздуха, давления), недостаточное и неправильное освещение, монотонность деятельности, тяжёлый физический труд и др.

Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений.

Современный человек не всегда пребывает в комфортных или допустимых условиях. Отклонения от допустимых условий деятельности всегда сопровождаются воздействием негативных факторов на человека и принуждают его к толерантности, что отрицательно влияет на производительность труда, ухудшает самочувствие, приводит к травмам и заболеваниям, а иногда и к гибели людей.

Толерантность - способность организма переносить неблагоприятное влияние того или иного фактора среды.

О влиянии параметров микроклимата на самочувствие человека в состоянии покоя и при выполнении работ средней тяжести свидетельствуют данные таблицы 8.

Состояние	Температура рабочей зоны, оС	Влажность, %	Частота пульса, 1/мин
Покой	27 32	80 90	60 110
Работа средней тяжести	27 32	80 90	120 150

Таблица 8. Зависимость состояния человека от изменения параметров микроклимата

В таблице 9 показано, что с ростом температуры воздуха рабочей зоны сверхоптимального значения (16 - 18 оС) снижается относительная работоспособность.

Температура воздуха рабочей зоны, оС	16-18	25-27	30-32
Относительная работоспособность (выполнение тяжёлых работ при относительной влажности 100%)	1,0	0,5	0,2

Таблица 9. Зависимость работоспособности человека от температуры воздуха рабочей зоны

Неудовлетворительное освещение является одной из причин повышенного утомления. Продолжительная работа при недостаточном освещении приводит к снижению производительности труда, увеличению брака, повышению вероятности нарушения зрения. Е. А. Никитиной показано, что нормализация освещения снижает утомление в 1,5-2 раза, брак в работе на 3-5 %, повышает производительность на 1,5-2 %.

Воздействие вредных факторов на человека сопровождается ухудшением здоровья, возникновением профессиональных заболеваний, а иногда и сокращением продолжительности жизни.

3.2 Организация безопасности труда работников ресторана "Пусан"

Для того чтобы сотрудники организации были мотивированы в работе на предприятии и удовлетворены своим трудом, им нужны комфортные условия для осуществления трудовой деятельности. Поэтому руководители предприятий должны создавать для своего персонала благоприятную, безопасную для жизни и здоровья атмосферу на рабочем месте.

Соблюдение норм и правил безопасности неоспоримо важно в системе общественного питания.

Решение проблемы безопасности персонала ресторанного бизнеса состоит в обеспечении комфортных условий на рабочем месте и защите их от вредных и травмирующих факторов.

Сотрудники ресторана "Пусан" часто вынуждены трудиться в обстановке повышенного риска для здоровья. Подобная деятельность предполагает большое количество времени находиться на ногах, в шумной обстановке, а также часто при повышенной температуре и влажности воздуха. Помимо этого, персоналу приходится работать с оборудованием, применение которого, безусловно, является потенциально опасным для жизни и здоровья сотрудников.

Для обеспечения безопасности и комфортных условий работы персонала на предприятии предусмотрены следующие положения:

- обязательное медицинское страхование сотрудников;

- регулярная уборка помещения;

- проведение санитарного дня 1 раз в месяц;

- наличие служебного помещения;

- соблюдение техники пожарной безопасности;

- эффективность борьбы с грызунами и дезинфекция помещений;

- наличие двух лестниц (для посетителей и служебной);

- для удобства и быстроты работы персонал обеспечен специальным инвентарём и тарой, а также необходимым оборудованием для приготовления блюд;

- наличие кондиционеров и систем вентиляции;

- в соответствии с СанПин 2.1.4.544.96 или СанПин 2.1.4.559.96 предусмотрено водоснабжение и соответствие качества питьевой воды;

- предусмотрена пожарная сигнализация, установки пожаротушения;

- обучение персонала техникам безопасности на производстве;

- предоставление двухразового питания и наличие специально оборудованного места для обедов персонала;

- наличие необходимых средств для соблюдения личной и производственной гигиены;

- регулярный контроль за соблюдением техники безопасности и личной гигиены сотрудников.

Руководитель и работники организации посещают специальные лекции (Санитарные минимумы) по организации деятельности на предприятиях общественного питания. Персонал ресторана "Пусан" два раза в год проходит медицинский осмотр. Помещения сферы питания подвергаются постоянной проверке на соответствие санитарным нормам и правилам. Для соблюдения стандартов на предприятиях организовываются службы контроля. Чтобы обеспечить безопасность своих сотрудников, а также посетителей на территории ресторана, обязательна организация санитарных дней.

В процессе обслуживания посетителей ресторана официанты ресторана "Пусан" соблюдают определенные требования охраны труда и техники безопасности:

- проверяют техническое состояние пола в зале и около раздачи; при обнаружении скользкости или неровности официант требует немедленного устранения этих недостатков;

- пролитый жир, жидкость, предметы или продукты немедленно убираются с пола;

- банки с консервной продукцией вскрываются ключом или специальным прибором;

- посуду с горячими блюдами ставится на поднос, площадь которого больше площади поставленной на него посуды;

- при переносе пищи на лестнице соблюдается осторожность;

- блюда на поднос ставятся только в один ряд;

- для переноса столовых приборов (ножей, вилок) используется тарелка или поднос;

- бутылки открываются только штопором или ключом.

Однако наряду с перечисленными положениями существуют характерные нарушения в организации безопасности работников предприятия, такие как:

- узкая, крутая служебная лестница, по которой работникам приходится передвигаться с продукцией в течение рабочего дня;

- тесная кухня;

- размеры бытовых и производственных помещений не соответствуют стандартам, не разделены на специализированные цеха, вся продукция готовится в одном зале;

- кухня и помещение для обработки и хранения посуды находятся на разных этажах;

- работа системы вентиляции не достаточно эффективна;

- отсутствуют системы оповещения граждан о пожарах, пост охраны, оборудованный удароустойчивым остеклением;

- отсутствие служебного санузла.

Деятельность предприятия по предоставлению услуг общественного питания подлежат обязательной сертификации, для чего разработаны и введены в действие основополагающие стандарты: ГОСТ Р 50762-95. «Общественное питание. Классификация предприятий», ГОСТ Р 50763-95. «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению», ГОСТ Р 50764-95. «Услуги общественного питания. Общие требования».

Требования по обеспечению безопасности для жизни и здоровья людей, а также охраны окружающей среды установлены в законодательных актах, государственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительных нормах и правилах, трудовом кодексе РФ и др. документах, утвержденных Постановлением 332 Правительства РФ от 13.04.93.

Санитарно-эпидемиологические требования, которые обязаны соблюдать организации сферы общественного питания, описаны в документе: «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и реализации в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» СП 2.3.6.1079-01, а также в ряде других санитарных требований. Кроме того, для соблюдения санитарно-гигиенических требований существуют специальные правила и нормы.

Таким образом, для того, чтобы работники предприятия были мотивированы в своей деятельности, они должны быть, прежде всего, здоровы. Поэтому руководству организации выгодно заботиться о здоровье своих сотрудников, а для этого необходимо соблюдать санитарно-эпидемиологические нормы и правила.

Для более комфортной и безопасной работы сотрудников ресторана "Пусан", руководителю предприятия необходимо усовершенствовать имеющуюся систему безопасности, так как она имеет некоторые несоответствия стандартам и требованиям.

Заключение

По результатам проведенного в работе исследования можно сделать следующие выводы:

Мотивация в управлении персоналом понимается как процесс активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. Целью мотивации является формирование комплекса условий, побуждающих человека к осуществлению действий, направленных на достижение цели с максимальным эффектом. Процесс мотивации упрощенно может быть разбит на следующие этапы: выявление потребностей, формирование и развитие мотивов, управление ими с целью изменения поведения людей, необходимого для реализации целей, корректировка мотивационного процесса в зависимости от степени достижения результатов.

Теоретические основы мотивации были заложены содержательными и процессуальными теориями мотивации. Наиболее распространенными содержательными теориями мотивации являются теории Маслоу, МакКлелланда и Герцберга. Основными процессуальными теориями мотивации являются теория ожиданий, теория справедливости, модель мотивации Портера - Лоуера. В современном менеджменте предпринимаются активные попытки пересмотра классических теорий мотиваций с целью их приспособления к современной структуре потребностей.

В России уровень жизни у большинства населения остаётся низким, поэтому первостепенную роль в системе мотивации играют материальные стимулы. Любые применяемые методы и подходы к мотивации не могут быть эффективными без изменения на протяжении длительного периода времени, требуются постоянные исследования в данной области, которые большинство российских предприятий общественного питания не считают необходимыми.

Руководители организаций сферы сервиса еще не в должной мере используют имеющиеся теории и сложившийся опыт в применении мотивации и стимулирования работников. На предприятиях ресторанного бизнеса, где очевидно влияние персонала на результаты деятельности всей организации, важно чтобы материальное стимулирование строилось на взаимодействии с результатами труда.

Кроме того, несмотря на приоритет заработной платы, исследования показали, что для современного работника сферы обслуживания важны и другие мотивы, поэтому материальное стимулирование обязательно должно быть в комплексе с применением других видов вознаграждения.

Анализ системы мотивации труда на предприятии показал, что управление персоналом предприятия осуществляется с помощью сочетания административных, экономических и социально-психологических методов управления.

Используемые ООО "Пусан" социально-психологические методы эффективно осуществляют духовное стимулирование, создавая благоприятный психологический климат в коллективе и чувство принадлежности к организации.

Основными слабыми сторонами существующей системы стимулирования труда работников ресторана являются следующие аспекты:

· на предприятии меньше всего удовлетворены первостепенные потребности работников, тогда как наименее значимым аспектам наоборот уделяется большое внимание;

· отсутствие чётко разработанной программы мотивации и стимулирования кадров;

· персонал недостаточно мотивирован в материальном плане;

· вознаграждение не зависит от результатов труда;

· низкое использование способностей работников, отсутствие проработанной системы продвижения по службе и развития карьеры.

Существующая на предприятии система оплаты труда может быть дополнена:

· введением бонусов при соблюдении программы обслуживания;

· процента с заказа;

· дополнительных выплат при выполнении плана продаж;

· участием работников в мероприятиях по привлечению клиентов в сезон низких продаж.

Полученные рекомендации помогут руководству в решении проблем закрепления персонала, большей заинтересованности работников в качестве и конечном результате труда, повышения уровня обслуживания, а также удержании постоянных и привлечении новых клиентов.

В целом можно сделать вывод, что внедрение предложенных мероприятий в сочетании с совершенствованием иных методов управления позволит повысить заинтересованность сотрудников в результатах своего труда и эффективность всей системы управления предприятием.

Библиографическое описание

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] / Г. А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

2. Багалдин-Малых, В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристские, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы [Текст]: Учебное пособие для вузов / В. В. Багалдин-Малых. - М.: МПСИ; Воронеж: МОДЭК, 2004. - 560 с.

3. Беков, Х. А. Оценка персонала управления (теория и практика) [Текст]: научное издание / Х. А. Беков. - М.: МЦКП, 2002. - 364 с.

4. Белов, С. В. Безопасность жизнедеятельности [Текст]: Учебник для вузов / С. В. Белов, А. В. Ильницкая, А. Ф. Козьяков. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Высшая школа, 1999. - 448 с.

5. Бизюкова, И. В. Кадры управления. Подбор и оценка [Текст] / И. В. Бизюкова. - М. : Экономика, 1998. - 149 с.

6. Богушева, В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров [Текст]: Учебное пособие / В. И. Богушева. - 5-е изд. перераб. и доп. - Растов-на-Дону: Феникс, 2002. - 416 с.

7. Бухалков, М. И. Управление персоналом [Текст]: Учебное пособие для вузов / М. И. Бухалков. - М.: Инфра-М, 2005. - 368 с.

8. Варданян, И. В. Новые тенденции к мотивации персонала [Текст] / И. В. Варданян // Управление персоналом. - 2005. - № 9-10. - С. 93-95.

9. Веретенников, Н. П. Корпорации: организационные формы, принципы и функции управления [Текст] / Н. П. Веретенников, Р. Г. Леонтьев. - М.: ВИНИТИ РАН, 2003. - 624 с.

10. Винорадова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Текст] / М. В. Виноградова, З. И. Панина. - М.: Дашков и К, 2006. - 464 с.

11. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст]: Учебное пособие для вузов / Ю. Ф. Волков. - 2-е изд. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. - 384 с.

12. Волкова, И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспевать [Текст] / И. В. Волкова, Г. М. Мумрикова. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Флинта, Наука, 2005. - 184 с.

13. Волнухина, Е. Г. Модель "Мотивация - стимул" является системой индивидуального подхода к каждому работнику [Текст] / Е. Г. Волнухина, Ю. М. Мельник // Служба кадров и персонал. - 2005. - № 11. - С. 61-64.

14. Вязигин, А. В. Подбор, оценка и аттестация персонала в сфере торговли и услуг [Текст] / А. В. Вязигин. - М.: Вершина, 2005. - 272 с.

15. Горелкина, Е. П. Продажи в сфере HoReCa [Текст] / Е. П. Горелкина. - М.: Вершина, 2007. - 224 с.

16. Гусева, Н. Н. Как преодолеть различия? Практика мотивации персонала на современных предприятиях и в международных организациях [Текст] / Н. Н. Гусева // Служба кадров и персонал. - 2005. - № 3. - С. 28-33.

17. Добреньков, В. И. Методы социологического исследования [Текст]: Учебник для вузов / В. И. Добреньков, А. И. Кравченко. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 768 с.

18. Дятлов, В. А. Управление персоналом [Текст]: Учебное пособие для вузов / В. А. Дятлов, А. Я. Кибанов, В. Т. Пихало. - М.: ПРИОР, 1998. - 512 с.

19. Егоршин, А. П. Управление персоналом [Текст]: Учебное пособие / А. П. Егоршин. - 2-е изд. - Нижний Новгород: НИМБ, 1999. - 624 с.

20. Еникеев, М. И. Общая психология [Текст] / М. И. Еникеев. - М.: ПРИОР, 2000. - 382 с.

21. Ерохина, Л. И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика) [Текст] : Учебное пособие / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова. - М.: Флинта, 2005. - 247с.

22. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст]: Учебное пособие / О. П. Ефимова. - М.: Новое знание, 2004. - 392 с.

23. Зайцева, Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] / Н. А. Зайцева. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

24. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: Учебник / Н. И. Кабушкин. - М.: Новое знание, 2003. - 368 с.

25. Калашников, А. Ю. Кафе, бары, рестораны. Организация, практика и техника обслуживания [Текст] / А. Ю. Калашников. - М.: Проспект, 2005. - 384 с.

26. Колчигина, М. Н. Учёт кадров и расчет зарплаты по-новому [Текст] / М. Н. Колчигина // Служба кадров и персонал. - 2006. - № 7. - С. 25-29.

27. Кравченко, А. И. История менеджмента [Текст] / А. И. Кравченко. - М.: Академический проект, 2000. - 245 с.

28. Круден, Г. Дж. Зарубежный опыт управления персоналом [Текст] / Г. Дж. Круден, А. У. Шерман. - М.: ИПК госслужбы, 2000. - 112 с.

29. Кунц, А. Х. Влияние внешних систем стимулирования на внутреннюю мотивацию [Текст] / А. Х. Кунц // Проблемы теории и практики управления. - 2005. - № 1. - С. 91-97.

30. Кучер, Л. С. Ресторанный бизнес в России: технологии успеха [Текст] / Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова, С. Л. Ефимов, Т. Н. Голубева. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: РосКонсульт, 2002. - 468 с.

31. Лосев, В. С. Оценка конкурентоспособности управленческого персонала и его развития [Текст]: Монография В. С. Лосев, В. Е. Соколова. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2007. - 128 с.

32. Лунин, В. А. Поощрение и наказание: инструкция по созданию системы мотивации персонала [Текст] / В. А. Лунин Управление компанией. - 2005. - 03 (№ 46). - С. 33-35.

33. Макарова, И. К. Управление персоналом: схемы и комментарии [Текст] / И. К. Макарова. - М.: Юриспруденция, 2002. - 229 с.

34. Маслов, Е. В. Управление персоналом предприятия [Текст] / Е. В. Маслов. - М.-Новосибирск, 1998. - 309 с.

35. Мескон, М. Основы менеджмента [Текст] / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 1992. - 468 с.

36. Мельникова, М. Н. Мотивационный менеджмент [Текст] : Учебное пособие / М. Н. Мельникова. - Хабаровск : ДВГУПС, 2001. - 81 с.

37. Мясоедова, Т. И. Мотивация молодого специалиста. Как она формируется и как ею управлять [Текст] / Т. И. Мясоедова // Служба кадров и персонал. - 2006. - № 7. - С. 67-71.

38. Ожегов, С. И. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. - 4-е изд., дополненное. - М.: Азбуковник, 1999. - 944 с.

39. Панова, Л. Л. Обслуживание на предприятии общественного питания [Текст] / Л. Л. Панова. - М.: Дашков и К, 2005. - 304 с.

40. Панченков, Е. Ю. Динамика мотивационной сферы сотрудников правоохранительных органов. Спец. 19.00.01- общ. психология, психология личности, история психологии [Текст] : Диссертация... / Е. Ю. Панченков ; ДВГУПС; Науч. рук. К. И. Воробьева. - Хабаровск : [б. и.], 2005. - 152 с. - б.ц.

41. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели, рестораны [Текст]: Учебник / Г. А. Папирян. - М.: Экономика, 2000. - 207 с.

42. Психология: Учебник для гуманитарных вузов / Под общей ред. В. Н. Дружинина. - СПб.: Питер, 2003. - 656 с.: ил.

43. Пугачёв, В. П. Руководство персоналом организации [Текст] : Учебник / В. П. Пугачёв. - М. : Аспект Пресс, 1999. - 278 с.

44. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве [Текст]: Учебное пособие для вузов / М. Райли. - М.: ЮНИТИ-Дана, 2005. - 191 с.

45. Резник, С. Д. Управление персоналом. Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации [Текст]: Учебное пособие / С. Д. Резник, И. А. Игошина, К. М. Кухарев. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 198 с.

46. Рогожин, М. Ю. Управление персоналом [Текст] / М. Ю. Рогожин. - М.: ИндексМедиа, 2006. - 304 с.

47. Рощин, Д. Н. Особенности мотивации топ-менеджеров [Текст] / Д. Н. Рощин // Справочник кадровика. - 2006. - № 3. - С. 121-125.

48. Руденко, А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст] / А. М. Руденко, М. А. Довгалёва. - Растов-на-Дону : Деникс, 2005. - 248 с.

49. Сервисная деятельность [Текст]: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова. Под общ. Ред. В. К. Романович. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.

50. Симоненко, В. Н. Формирование мотивационного механизма персонала предпринимательских финансовых структур (на примере Дальнего Востока РФ).08.00.05-Экономика и упр. нар. хоз-вом [Текст] : Диссертация... / В.Н.Симоненко; Науч. рук. Е. Н. Галичанин ; КнАГПУ. - Комсомольск-на-Амуре : [б. и.], 2004. - 180 с. - б.ц.

51. Травин, В. В. Менеджмент персонала предприятия [Текст] / В. В. Травин, В. А. Дятлов. - М.: Дело, 2000. - 312 с.

52. Туровец, О. Г. Организация производства и управление предприятием [Текст]: Учебник / О. Г. Туровец, М. И. Бухалков, В. Б. Родинов и др.; Под ред. О. Г. Туровца. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 528 с.

53. Управление персоналом. Инструменты руководителя [Электронный ресурс] . - 2-е изд. - Электрон. дан. и прогр. - М. : Равновесие, 2004. - 1 CD-ROM : цв. - (Бизнес-школа).

54. Управление персоналом организации [Текст] : Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. - М. : ИНФРА-М, 2005. - 637 с.

55. Управление персоналом [Текст]: Учебник / Под ред. А. И. Турчинова. - М.: РАГС, 2003. - 488 с.

56. Управление персоналом [Текст]: Учебное пособие / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Ерёмина. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 326 с.

57. Усов, В. В. Организация производства и обслуживания на предприятии общественного питания [Текст]: Учебник для нач. проф. образов / В. В. Усов. - 2-е изд. - М.: Академия, 2004. - 416 с.

58. Федцов, В. Г. Культура сервиса [Текст]: Учебно-практическое пособие / В. Г. Федцов. - М.: ПРИОР, 2001. - 208 с.

59. Феннето, Э. Интервью и опросник: формы, процедуры, результаты [Текст] / Э. Феннето. - СПб.: Питер, 2004. - 160 с.

60. Фёдорова, Н. В. Управление персоналом организации [Текст] / Н. В. Фёдорова, О. Ю. Минченкова. - М. : Кнорус, 2005. - 415 с.

61. Филиппов, А. В. Работа с кадрами [Текст] / А. В. Филиппов. - М.: Экономика, 1990. - 168 с.

62. Хлопова, Т. Г. Без личного интереса нет трудовой активности [Текст] / Т. Г. Хлопова // Служба кадров и персонал. - 2002. - № 1. - С. 38-41.

63. Хлопова, Т. Г. Трудовой потенциал страны [Текст] / Т. Г. Хлопова // Служба кадров и персонал. - 2002. - № 2. - С. 28-31.

64. Хлюнева, М. В. Пирамида Маслоу плюс или Когда бесспорное стало сомнительным [Текст] / М. В. Хлюнева, А. А. Звезденков, В.Н. Верхоглазенко // Менеджмент в России и за рубежом. - 1998. - № 5. - С. 32-35.

65. Цветаев, В. М. Управление персоналом [Текст] / В. М. Цветаев. - СПб.: Питер, 2001. - 338 с.

66. Чудновский, А. Д. Менеджмент туризма [Текст] / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - М.: Ф и С, 2003. - 288 с.: ил.

67. Шапиро, С. А. Мотивация и стимулирование персонала [Текст] / С. А. Шапиро. - М.: Гросс Медиа, 2006. - 223 с.

68. Шаповалов, Д. Ю. В поисках "золотого ключика", или особенности национальной мотивации [Текст] / Д. Ю. Шаповалов // Управление компанией. - 2006. - 01 (№ 56). - С. 59-62.

69. Шаховой, В. А. Мотивация трудовой деятельности [Текст]: Учебное пособие / В. А. Шаховой, С. А. Шапиро. - М.: Вершина, 2003. - 233 с.

70. Шелдрейк, Дж. Теория менеджмента. От тейлоризма до японизации [Текст] / Дж. Шелдрейк. - СПб.: Питер, 2001. - 352 с.

71. Штейнберг, А. Г. Управление персоналом ДВЖД: человеческое измерение [Текст] / А. Г. Штейнберг. - Хабаровск: ДВГУПС, 1999. - 120 с.

72. Яндакова, А. Ю. Личностные и мотивационные детерминанты успешности профессиональной деятельности (на примере личности библиотекаря-библиографа). Спец. 19. 00. 01 - Общая психология, психология личности, история психологии [Текст]: Диссертация… / А. Ю. Яндакова; Бурятский гос. ун-т; Науч. рук. Т. Л. Миронова. - Хабаровск: ДВГУПС, 2006. - 138с.

Размещено на Allbest.ru