Основы менеджмента

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вопросы

1. Какова роль контроля в бизнесе? Какие особенности в организации контроля за деятельностью предприятия в целом и за деятельностью его составных звеньев характерны для российской практики? Какие этапы и элементы контроля, по вашему мнению, имеют особое значение для обеспечения высокого конечного хозяйственного результата работы фирмы?

2. В чем состоят отличительные особенности делового общения?

3. Разработайте рекомендацию для создания положительного имиджа менеджера

1. Какова роль контроля в бизнесе? Какие особенности в организации контроля за деятельностью предприятия в целом и за деятельностью его составных звеньев характерны для российской практики? Какие этапы и элементы контроля, по вашему мнению, имеют особое значение для обеспечения высокого конечного хозяйственного результата работы фирмы?

контроль деловое общение менеджер имидж

Контроль представляет собой процесс обеспечения достижения фирмой своих целей. Контроль можно разделить на: предварительный контроль, текущий контроль, заключительный контроль. В целом, контроль состоит из установки стандартов, измерения достигнутых результатов, проведения корректировок, если достигнуты результаты, отличающиеся от установленных стандартов. Контроль является совершенно необходимым по следующим причинам:

1) исчезает неопределенность. Никакие тщательно разработанные планы и программы действий не могут учесть всевозможные осложнения и обстоятельства. Контроль нужен для того, чтобы, корректируя решение задачи, устранять или уменьшать неопределенность;

2) появляется возможность предвидеть кризисные ситуации. Ошибки и мелкие нерешенные вопросы, которые есть всегда, порой так многочисленны, что превышают критическую массу. Конечно, это происходит в том случае, если ошибки не исправлять и вопросы не решать. Контроль позволяет фиксировать и исправлять ошибки до того, как их последствия приведут к кризису;

3) выявляются не только (и не столько) ошибки, сколько успехи. Контроль позволяет определить направления деятельности, которые наиболее перспективны.

Выделяют три вида контроля:

текущий, опережающий, результирующий.

Текущий контроль предполагает три этапа:

1. Установление нормативов.

2. Сопоставление фактической деятельности с нормативами.

3. Корректирование отклонений от плана или норматива.

Реализация этого контура обратной связи обладает некоторой инерцией. За счёт потери времени и отсрочки коррегирующих воздействий возможно усугубление положения, переход в новое, подчас грозное качество. В связи с этим существует иной вид контроля, который позволяет компенсировать инерционность системы. Это - опережающий контроль. Опережающий контроль базируется на предвидении. Использование опережающего контроля предполагает контроль за вводными переменными и прогноз развития ситуации. Сложность состоит в том, чтобы правильно определить эти переменные, построить модель процесса, отразить в этой модели динамику, организовать отбор данных о вводных переменных, осуществить оценку вводных данных в контексте их контрольных значений, наметить и осуществить корректирующие мероприятия. Имея систему опережающего контроля , руководитель уже может не тащиться в хвосте у событий, а вносить изменения в систему до снижения параметров ниже некоторых критических точек. Таким образом, в поле внимания руководителя должна быть информация не только об отклонениях вводных переменных, но и о критических точках. Степень направленности опережающего контроля в деятельности руководителей зависит от опыта , индивидуально-психологических особенностей, характера мотивационных значений, исходящих от разных подсистем организации. В настоящее время предъявляют особые требования к навыкам создания систем опережающего контроля даже на уровне небольших по объёму деятельности предприятий. Так предпосылкой выживания предприятия в условиях рынка является отлаженный опережающий контроль. Наряду с текущим и опережающим контролем можно выделить ещё один его вид. Это - контроль выполнения или результирующий контроль. Его целью является определение степени соответствия конечного результата какой-либо деятельности образцу, ожидаемому результату или нормативно обусловленному варианту поведения. Контроль выполнения целесообразен тогда, когда, хотя воздействовать на результаты уже невозможно, на его основе возможны выводы, способствующие разработке мероприятий по совершенствованию в данном вопросе. Как правило, делаются выводы о необходимости применения соответствующих санкций в отношении исполнителей или организаторов исполнения.

Поведение сотрудников, ориентированное на наличие контроля, дает более эффективные результаты. Однако, при этом обязательно должны действовать механизмы награждения и наказания. В то же время необходимо избегать чрезмерного контроля, который может раздражать сотрудников и персонал. Эффективный контроль должен иметь стратегический характер, отражать общие приоритеты фирмы и поддерживать деятельность организации. Конечная цель контроля - это не только возможность выявить проблему, но и успешно решить задачи, поставленные перед организацией. Контроль должен быть своевременным и гибким. Простота и эффективность контроля, и его экономичность являются весьма актуальными. Наличие информационно-управленческой системы в организации способствует повышению эффективности контроля и планирования деятельности фирмы. Информационно-управленческая система должна содержать информацию о прошлом, настоящем и будущем организации. Эта информация позволяет руководству фирмы принимать оптимальные решения.

2. В чем состоят отличительные особенности делового общения?

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения. Личностное общение - это общение индивидуальностей, в данный момент незаменимых друг для друга (например, влюбленные). При этом ценность общения выше конкретных целей, поводов и обстоятельств встреч. Например, Вы хотите встретиться с другом и предлагаете попить пива в баре или прийти к Вам домой. В случае же потребности немедленно попить пива Вам будет безразлично, в какой компании это произойдет. В большинстве случаев мы вступаем с людьми в социально-ролевое общение, при котором наша роль, цель и обстоятельства общения определяют наше поведение. То есть, в магазине Вы - покупатель, в такси - пассажир, а у врача - пациент, и Ваше общение с людьми будет соответствовать Вашему формальному положению относительно них. Деловое общение - особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. Понятие «деловое общение» подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Общность или целей или мотивов или деятельности;

2. Наличие общего социального пространства - времени: организация, группа, команда;

3. Взаимосвязанность участников - система социальных ролей и иерархичность общения;

4. Регламентация форм общения.

Первым существенным признаком делового общения является то, что в объективной реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности.

Второй признак общения - то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, рекламных, образовательных, сервисных), обсуждение какой-либо проблемы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиям.

Третий признак - наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых партнеров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной, хотя в каждой из этих сторон могут проявляться свои, особые типы психологического влияния. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование, прошение, побуждение, подражание.

Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

1. «Я общаюсь с Вами только ради дела» или «Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны». На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом - получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели;

2. Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других - обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных;

3. Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

1. Связывающая - Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью;

2. Формирующая - Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью;

3. Подтверждающая - Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью;

4. Эмоционально организующая - Мы. Например, как приятно работать вместе.

Таким образом, деловое общение - один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего за пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение - общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

2. Виды и формы делового общения. Раскройте их отличия и специфику

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1. устное -- письменное (с точки зрения формы речи);

2. диалогическое -- монологическое (с точки зрения однонаправленности двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3. межличностное -- публичное (с точки зрения количества участников);

4. непосредственное -- опосредованное (с точки зрения отсутствия наличия опосредующего аппарата);

5. контактное -- дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь -- различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая -- к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение -- это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь -- это монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документа ми, фиксирующими социально-правовые отношения -- контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п.

Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и письменной.

В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды (Психологический словарь. -- М.: Педагогика-Пресс, 1999. -- С. 232):

1. «Контакт масок» -- формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

2. Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению.

3. Светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.

4. Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.п.) в зависимости особенностей личности собеседника.

5. Духовное межличностное общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.

6. Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. Особенности делового общения в ООО «САРЕХ»

Управление недвижимостью Capex -- это омский филиал московской управляющей компании холдинга Capital Group. Capital Group -- одна из лидирующих и активно развивающихся инвестиционно-девелоперских компаний с 17-летним опытом работы на московском рынке. В настоящее время в портфеле компании насчитывается более 70 реализованных, строящихся и проектируемых объектов общей площадью более 7 000 000 м2.

В сферу деятельности Capex входит полный комплекс работ по обслуживанию внутренних систем зданий: системы электроснабжения, силового оборудования, освещения; система вентиляции и кондиционирования воздуха; системы управления зданием; системы отопления, водоснабжения и канализации; системы пожарной сигнализации и охранной системы. Деятельность компании осуществляется в основном на территории г. Москвы и московской области, но также охватывает весь российский рынок, в т.ч. в г.Омске.

Согласно организационной структуре омского подразделения, представленной на рис. 1, ООО «Сарех» имеет функциональную структуру управления.

Функциональная структура основана на принципе специализации организационных подструктур по функциональным признакам (производство, НИОКР, маркетинг, снабжение и др., т.е. однородных видов деятельности). Каждая специализированная функциональная подструктура подчиняется соответственно лицу Высшего руководства, ответственному за это направление деятельности.

Исходя из организационной структуры компании, можно сказать что полномочия у руководителей как высшего, так и среднего уровня управления высокого централизированны, что говорит о наличии бюрократизма в компании и занятости второстепенными задачами высшего руководства.

Основными методами управления в Сарех являются организационно-распорядительные, экономические и социально-психологические.

В настоящее время в омском филиале компании ООО "Сарех" работает 48 человек, численность персонала практически всегда одинакова, т.к организация медленно развивается, увеличение будет происходить по мере открытия новых сфер деятельности и увеличения объема предоставляемых услуг.

Рассмотрим основные особенности делового общения в компании ООО «Сарех».

В компании преобладают в основном неформальные коммуникации между сотрудниками, которые основаны на дружеском общении. Формальные коммуникации в компании представлены вертикальными связями «сверху вниз» («начальник-подчиненный»), вертикальными «снизу-вверх» (наоборот, подчиненный и начальник), и горизонтальными связями («коллега-коллега»).

Основным правилом устного приветствия считается принцип "снизу вверх", первым здоровается подчиненный с боссом, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране представитель сильного пола с барышней.

Для рукопожатий работает принцип "сверху вниз", т. е. первым предлагает руку человек наиболее старший по должности либо по возрасту. Рукопожатия не обязательны, но приветствуются.

Руководителем компании используется авторитарный стиль управления с элементами демократического стиля, поэтому руководитель управляет подчиненными в силу власти официальной должности, определяемой иерархической структурой организации. Он ожидает от сотрудников соответствующего подчинения, применяются методы воздействия в основном в виде приказов, распоряжений.

Руководитель сам определяет цели и задачи деятельности, строго контролирует их выполнение. Статусные символы поддерживают властную позицию руководителя. Он награждает и наказывает подчиненных по своему усмотрению, в организации нет четких критериев оценки. Сотрудникам предоставляется необходимый минимум информации, но порой его бывает недостаточно. Но при этом цели деятельности компании согласуются с сотрудниками. При распределении работ учитываются пожелания членов групп. Оценка сотрудников производится по известным всем критериям.

Руководителем компании приняты следующие принципы делового этикета Дж. Ягера, которые прописаны в Философии компании и являются обязательными для всех сотрудников:

1. Делайте все вовремя.

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтай лишнего.

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе.

Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам подчиненных.

Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной.

5. Одеваться, как положено.

Так, в компании принят официальный деловой стиль одежды: женщины одевают брючный деловой костюм синих, серых, коричневых и черных цветов, летом возможна юбка; мужчины всегда должны быть в деловом костюме, (летом допускается снять пиджак)

Рабочий день руководителя в компании начинается в 10.00, каждый день утром он проводит планерки, конференции. Они, как правило, носят кратковременный характер (максимум 15 мин.) и повторяемость. На них докладывается проделанная работа за предыдущий день и решается, что делать сегодня.

Иногда, когда обсуждается особо важные вопросы, проводятся совещания, в противоположность планеркам, более долговременны и не носят, как правило, столь повторяющегося характера. На совещаниях обсуждаются важные вопросы и принимаются коллективные решения. После этого работа с документами и корреспонденцией. В этом на помощь приходит секретарь, в обязанности, которого входит:

1. Регистрация поступающей корреспонденции.

2. Сортировка в зависимости от предназначения.

3. Отбор документов, которые адресованы менеджеру или находятся в его прямой компетенции.

4. Сортировка корреспонденции по степени важности. Руководитель, просматривая корреспонденцию в порядке важности, должен поставить резолюцию. Если это требуется, то руководитель фирмы занимается ведением телефонных разговоров. Прием по личным вопросам ведется между 14.00 и 16.00. Если это возможно, то используется предварительная запись у секретаря.

В течение всего дня руководитель контролирует работу всех сотрудников, следит за соблюдением распорядка дня продавцов и служб.

Далее следует посещение рабочих мест это позволяет наладить с коллективом хорошие отношения, быть в курсе дел в организации. Также при посещении рабочих мест служащие могут высказать руководителю свои пожелания или возможные варианты решения проблем.

Сотрудники компании могут общаться на свободные темы только во время отсутствия руководителя, в целом во время работы не принято неформальное общение.

В компании существуют традиции поздравления друг друга на дни рождения, коллективные выезды на отдых.

В компании существуют ежедневные рабочие собрания в отделах торговых представителей и отделе продаж. Они проходят в начале рабочего дня и составляют 5-15 минут. Ежемесячно проводятся общеорганизационные собрания в компании, на которых руководитель комментирует итоги деятельности организации за месяц и выполнение планов, хвалит лучших работников.

3. Разработайте рекомендацию для создания положительного имиджа менеджера

Создание положительного имиджа менеджера - управленца компании необходимо при работе с людьми и сопутствует нормальной работе предприятия. Для его формирования потребуется постоянно работать над собой, но зато потом новый образ будет работать на менеджера, возмещая затраты и принося дивиденды.

Имидж- это образ, который человек представляет окружающим, своеобразную форму самопрезентации.

Рекомендация для создания положительного имиджа менеджера.

1. Природные свойства личности ( внешние данные, темперамент)

Людям с привлекательной внешностью всегда симпатизируют (нужно уметь пользоваться внешними данными - важно при работе с людьми).

2. Умение общаться, слушать собеседника, одеваться со вкусом, вести себя соответственно правилам этикета.

3. Постоянная работа над собой(эмоциональность, коммуникабельность( способность легко сходиться с людьми), рефлексивность (способность понимать собеседника), красноречие (способность воздействовать силой слова).

Трудно представить на месте менеджера некоммуникабельного человека хотя бы потому, что управление персоналом и производственным процессом требует постоянного общения.

4. Природная общительность ( умение выслушать и понять человека, заставить слушать себя)- оказывает наиболее воздействие.

5. Использование ненормативной лексики - создает образ искреннего, простого и близкого массам человека ( естественно, при условии, что ненормативную лексику употребляют в нужном месте и в нужное время)

6. Компетентность (человек получает должность управляющего именно потому, что от него ждут квалифицированных действий).

7. Опыт.

8. Требуются экономические и юридические познания.

Знания экономики позволяют осуществлять непосредственное руководство, заключающееся в определении номенклатуры товаров и услуг, выборе рынков сбыта, конкуренции и сотрудничестве, ценовой политике и др. Хороший менеджер должен уметь самостоятельно ориентироваться в лабиринтах налогового и трудового законодательства

9. Менеджер должен иметь представление о деятельности вверенного ему предприятия как в реальном секторе, производящем товары, так и в сфере торговли и услуг.

10. Теоретические знания обязательно должны быть дополнены практическим опытом.

11. Старые связи и знакомства (в российской экономике принято полагаться на личные отношения, а не на стихию рынка)

12. Воспитанность и образованность. Воспитанность позволяет дополнить имидж штрихами аристократизма. Образованность расширяет кругозор, обостряет интуицию, что помогает более продуктивно решать поставленные задачи и находить неожиданные решения.

Умелое и творческое сочетание этих качеств приведет к созданию положительного имиджа. Для его формирования потребуется приложить усилия, но зато потом новый образ будет работать на менеджера, возмещая затраты и принося дивиденды.

Размещено на Allbest.ru