Коммуникации в менеджменте и пути повышения их эффективности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Коммуникации в менеджменте и пути повышения их эффективности

1.1 Понятие коммуникаций. Виды коммуникаций

1.2 Коммуникационный процесс

1.3 Невербальные коммуникации

1.4 Структура коммуникаций

1.5 Коммуникационные барьеры

1.6 Коммуникационные стили

1.7 Способы совершенствования коммуникационных процессов в менеджменте

Глава 2. Анализ коммуникационного процесса организации на примере туристической фирмы ООО «Глобус»

2.1 Характеристика коммуникационного процесса ООО «Глобус»

2.2 Рекомендации по усовершенствованию системы коммуникации в управлении

Заключение

Список использованной литературы

Введение

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

Тема курсовой работы: Коммуникации в менеджменте и пути повышения их эффективности.

Целью данной работы является описание коммуникаций в системе управления и определение путей повышения их эффективности.

Любая организация независимо от ее ресурсов и характера производимой продукции пронизана огромным числом различных коммуникационных связей, через которые идут потоки информации.

Под коммуникацией можно понимать «обмен информацией» между двумя и более людьми. Поскольку основной задачей руководителя является координация усилий работников, то ясно, что для эффективной совместной работы необходимы эффективные коммуникации.

В соответствии с целью были выявлены основные задачи данной курсовой работы:

- рассмотреть понятие коммуникации и их виды;

- изучить коммуникационный процесс;

- рассмотреть структуру коммуникаций;

- описать коммуникационные барьеры;

- изучить коммуникационные стили;

- привести основные способы совершенствования коммуникационных процессов в организации;

- проанализировать коммуникационный процесс в ООО «Глобус» и дать рекомендации и предложения для усовершенствования коммуникации.

Объект исследования - коммуникации в менеджменте. Предметом исследования является туристическая фирма ООО «Глобус».

При выполнении данной курсовой работы применялись общие методы научного познания: методы эмпирического исследования, в частности сравнение, сбор и изучение данных; методы анализа и синтеза.

Исследование основано на трудах отечественных и зарубежных ученых.

Работа состоит из двух глав. В первой главе рассмотрены понятие, структура и стили коммуникаций, коммуникационный процесс и существующие барьеры, эффективные коммуникации в менеджменте. Во второй главе проанализирован коммуникационный процесс в ООО «Глобус». Даны рекомендации по усовершенствованию и улучшению коммуникационного процесса в данной организации. Работа содержит 1 таблицу и 5 рисунков.

коммуникация менеджмент туристический

Глава 1. Коммуникации в менеджменте и пути повышения их эффективности

1.1 Понятие коммуникаций. Виды коммуникаций

Чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений руководитель тратит большую часть своего времени на коммуникацию. Обмен информацией является обязательным во всех основных видах управленческой деятельности, так как коммуникации являются связующим процессом.

Коммуникация (от лат. communicatio) - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Для успеха любой организации индивидов и организаций важны эффективные коммуникации, которые более полно и достоверно представляют необходимую информацию.

Успех организации зависит от эффективности работы руководителя. Эффективно работающие руководители - это те, кто представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Выделяют следующие основные цели коммуникационного процесса:

обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;

совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

регулирование и рационализация информационных потоков.

Основными функциями коммуникаций являются:

- информативная функция - передача истинных или ложных сведений;

- интерактивная (побудительная) функция- организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение различных функций, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

- перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

- экспрессивная функция- возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Выделяют различные виды коммуникаций.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, которые строятся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, потому что, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения (реклама и др. программы продвижения товаров на рынок, создание определенного имиджа, ежегодные отчеты, взносы в пользу разных политических групп, комитетов и т.д.).

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80--99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Организация нуждается также в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей (снизу вверх) также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей -- это создание групп из рабочих, которые регулярно обычно на один раз неделю собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Горизонтальные коммуникации происходят между различными отделами организации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Так как организация -- это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Коммуникации на основе письменного обмена информацией. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: Экономистъ, 2008. С.356.

1.2 Коммуникационный процесс

Коммуникационным процессом является такой процесс обмена информацией, который происходит между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса -- обеспечение передачи и понимания информации, являющейся предметом обмена (сообщений). Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1.Отправитель -- лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2.Сообщение -- собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование, как самого человека, так и технических средств.

3. Канал -- это средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

4. Получатель -- лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. Веснин В.Р. Менеджмент. М.: Проспект, 2009. С. 265

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача -- составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, потому что каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

- зарождение идеи или отбор информации;

- кодирование и выбор канала передачи информации;

- передача сообщения;

- декодирование;

- обратная связь;

- «шум».

Эти этапы проиллюстрированы на рисунке 1 в виде модели процесса коммуникаций.

Рисунок 1 - Процесс обмена информацией как система с обратной связью

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Отправитель предварительно должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса. Но многие попытки обмена информацией обрываются на данном этапе, потому что отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Отправитель должен выбрать канал, который будет совместим с типом символов, использованных для кодирования (передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции). Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Но тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию и невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, потому что при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу. Речь является универсальным средством общения, но она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование -- это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Обратная связь. Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации.

Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима для того, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Шум не является этапом коммуникации, но он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент. М.: Проспект, 2008. С. 186.

1.3 Невербальная коммуникация

Как уже и отмечалось ранее, информация, посланная отправителем без использования речевых или письменных знаков как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации, составляющей 80% от всей межличностной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает -внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% -- тональностью голоса и 55% -- выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива.

В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Основные типы невербальной коммуникации приводятся в табл. 1.

Антропологам и лингвистам уже длительное время известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.д. Многие из них являются образцами культуры, в которой «рос» человек.

В той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов.

Таблица 1. Невербальная коммуникация

Определенные жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы «территорией» или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре. Относительно позы как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчиненные стараются немедленно принять более «рабочую» осанку. Важны также позы, которые используют участники заседания. Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

1.4 Структура коммуникаций

Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

Коммуникационная сеть состоит из:

· вертикальных связей (осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному);

· горизонтальных связей (осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации);

· диагональных связей (связи с другими начальниками и подчиненными).

Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации. Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию количества возможных коммуникационных отношений. От того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние на сокращение и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Колесо Цепь Круг Сложный круг

Точки (*) - члены группы. Линии (-) - каналы коммуникаций.

Рисунок 2 - Типы коммуникационных сетей в группе

Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг (или всеканальная) (рис. 2).

Централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений.

Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей.

В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними.

Примером полностью децентрализованных групп являются «всеканальные» сети, которые используются тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

1.5 Коммуникационные барьеры

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникационными барьерами в менеджменте называют факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных коммуникаций также можно представить в виде схемы (рис. 3).

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения.

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации. Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвили Н.Д. Менеджмент. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. С.236.

Рисунок 3 - Классификация преград в процессе коммуникаций

1.6 Коммуникационные стили

Коммуникационным стилем называют способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

Существуют различные стили, которые используются людьми в межличностной коммуникации. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации (или желание высказаться) и адекватность обратной связи (или желание получить ответ). Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали -- второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 4).

Рисунок 4 - Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадрате может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» -- люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других. Глухов В. В. Менеджмент. СПб.: Питер, 2008. С. 469.

1.7 Способы совершенствования коммуникационных процессов в менеджменте

В менеджменте существуют определенные принципы, которые являются необходимыми для организации эффективной коммуникации. Данные принципы концентрируются на четырех областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организационных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

· Принцип ясности. Для того, чтобы коммуникации обладали какой-либо ценностью, они должны пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понятно получателем.

· Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

· Принцип стратегического использования информационной организации. Наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Если рассматривать способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций, то эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным:

- Умение слушать.

- Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

- Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов.

- Эмпатия (внимание к чувствам других людей, сопереживание) и открытость. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

- Установление обратной связи. Обратная связь важна, так как дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Например, задавание вопросов, оценка языка поз, жестов и интонаций, контроль первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что человек намеревался сообщить.

В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

· Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

· Управленческие действия. Регулирование информационного потока является лишь одним примером из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Существуют и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

· Системы обратной связи. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

· Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получат возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

· Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

· Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет. Полукаров В.Л. Основы менеджмента. М.: КНОРУС. 2008, С. 156.

Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации:

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.

7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10. Учитесь умению слушать другого.

Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда её нет, тогда организации грозит крах.

Таким образом, успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Глава 2. Анализ коммуникационного процесса организации на примере туристической фирмы ООО «Глобус»

2.1 Характеристика коммуникационного процесса ООО «Глобус»

Туристическая фирма «Глобус» основана в августе 1992 года и существует на российском рынке уже 9 лет. Фирма является членом ЧАТА - ассоциации надежных турфирм города Челябинска. Уставной деятельностью ООО «Глобус» является предоставление туристических услуг. В специализацию фирмы входят:

Отдых и лечение за рубежом

Экскурсионные и лечебно-оздоровительные туры по России

Санатории, пансионаты и базы отдыха Уральского региона

Отдых на Черноморском побережье

Теплоходные речные и морские круизы

Автобусные туры по Европе и Скандинавии

Оформление выездных документов

Штат фирмы составляет 4 ведущих менеджеров, в подчинении которых находится от 2 до 4 младших менеджеров и помощников. Эти сотрудники образуют 2 отдела 000 «Глобус». Главный офис находится по адресу ул.Кирова, 112, офис 31. Филиал компании расположен по адресу: проспект Победы, 168, офис 342. Фирму возглавляет Генеральный директор, в подчинении у которого более 25 человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. В докладе указывают также предложения, пожелания, просьбы старших менеджеров и тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом, на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Распоряжения руководителя подчиненным также чаще передаются путем межличностного взаимодействия. Это, с одной стороны, позволяет тут же установить обратную связь и выяснить, насколько верно понята задача, и устранить неясности, но, с другой стороны, информация в процессе деятельности может быть забыта и, за неимением письменных рекомендаций, искажается в сознании и как следствие выполняется не полно.

Горизонтальные коммуникации в 000 «Глобус» в основном протекают непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы, образуя следующую схему (рис.5):

Рисунок 5 - Схема горизонтальных коммуникаций

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива 000 «Глобус», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы, так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» и других праздников. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

Компания оснащена компьютерной техникой, налажены внешние коммуникации (с клиентами), имеется единая внутренняя сеть, способствующая оперативному обмену внутри организации.

Процесс непрямых внешних коммуникаций налажен довольно хорошо. Реклама ООО «Глобус» размещается в газетах, на телевидении и радио, используется также наружная реклама, выпускаются буклеты.

Но, к сожалению, по причине отсутствия столь необходимой в настоящее время для организации службы маркетинга, функции маркетинга перекладываются на плечи менеджеров и генерального директора. В связи с большим потоком информации чаще всего происходит перегрузка информационного канала, менеджер не в состоянии в силу человеческих особенностей, вовремя отреагировать на всю информацию, решаются только самые важные, на его взгляд вопросы, а остальная часть нерешенных проблем остается таковой.

Таким образом, ООО «Глобус» имеет удовлетворительную структуру организации, логическую взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающих эффективное достижение поставленных целей.

2.2 Рекомендации по усовершенствованию системы коммуникации в управлении

Осуществление коммуникаций является связующим процессом, необходимым для любого важного управленческого решения и действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Прежде всего, менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива. Психологический фактор является одним из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

В туристической фирме ООО «Глобус» хорошо налажены восходящие и нисходящие вертикальные коммуникации, что образует хороший каркас всей коммуникативной сети фирмы. Также выявлены неформальные и горизонтальные коммуникации. Для усовершенствования необходимо организовать службу маркетинга, расширить штат работников, проводить для рабочего персонала различные психологические тренинги, анкетирование с целью выявления негативных моментов в работе персонала и самой фирмы.

Таким образом, без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии. Известный американский менеджер Ли Якокка говорил: «Все хозяйственные операции можно, в конечном счете, свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать». В современных отечественных организациях следует развивать и усовершенствовать нисходящие формальные вертикальные коммуникации, повышать эффективность неформальных коммуникаций между руководителями и подчиненными.

Заключение

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Прежде всего, менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

Без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии.

Знаменитое высказывание Л. Якокка: «Все хозяйственные операции можно, в конечном счете, свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать». Также в отечественных организациях следует развивать и усовершенствовать нисходящие формальные вертикальные коммуникации, повышать эффективность неформальных коммуникаций между руководителями и подчиненными.

Таким образом, обмен информацией необходим для реализации любой из функций менеджмента. Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений и играет огромную роль в межличностных отношениях. Эффективное управление нельзя представить без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации.

Список использованной литературы

1. Абчук В.А. Менеджмент. СПб.: Издательство «Союз». 2002, 463 с.

2. Бондаренко В.В. Менеджмент организации. Введение в специальность. М.: КноРус. 2010, 232с.

3. Веснин В.Р. Менеджмент. М.: Проспект. 2009, 512 с.

4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: Экономистъ. 2008, 670 с.

5. Глухов В.В. Менеджмент. СПб.: Питер. 2008, 608 с.

6. Зельдович Б.З. Менеджмент. М.: Экзамен. 2009, 575 с.

7. Кисляков Г.В. Менеджмент: основные термины и понятия: Словарь. М.: Высшая школа. 2009, 264 с.

8. Кузнецов Ю.В. Менеджмент. М.: Экономика. 2010, 503 с.

9. Максимцова М.М., Комарова М.А. Менеджмент. М.: ЮНИТИ. 2008, 320 с.

10. Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент. М.: Проспект. 2008, 330 с.

11. Полукаров В.Л. Основы менеджмента. М.: КНОРУС. 2008, 240 с.

12. Руденко В.И. Менеджмент. Ростов н/Д: Феникс. 2005, 192 с.

13. Седлецкий А.В. Менеджмент. Пенза: ПГПУ, 2008. 240 с.

14. Цветков А.Н. Менеджмент. СПб.: Питер. 2010, 256с.

15. Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвили Н.Д. Менеджмент. М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2001, 439 с.

Размещено на Allbest.ru