Специфика общения персонала ресторана с посетителями

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

профессиональный этика работник обслуживание

Современное культурное общество как и в своем начальном виде имеет устойчивую потребительскую основу. Разбирая тему специфики общения персонала ресторана с посетителями, я брала во внимание не только сами методы общения, но и специфику психологии потенциального посетителя ресторана. Основным принципом взаимоотношений между посетителем и обслуживающим персоналом является принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе этого лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы обслуживания рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Культура общения зависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям обслуживающего персонала. Также не малую роль играет профессиональная этика - в ресторанном бизнесе важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителем, но и работников между собой. Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана не только обслуживали гостей, но и формировали дружественные взаимоотношения с ними. Общение с клиентами после посещения ими ресторана эффективно помогает сформировать лояльную клиентуру и способствует продвижению ресторана.

1. Культура общения персонала ресторана с посетителями

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается взаимодействие двух или более субъектов, состоящее в обмене между ними сообщениями, имеющими предметный и эмоциональный аспекты. Любое общение - способ выражения человеком своего отношения к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например официанта к посетителю. Отмечу, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.

Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

Основным принципом взаимоотношений между посетителем и обслуживающим персоналом должен быть принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе этого лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным.

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать номы этикета.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем. Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова.

Культура общения работника ресторана с посетителем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать клиента, в отзывчивости и сопереживанию к нему. Как известно, профессиональная этика работников сферы обслуживания содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются лишь в обществе с высоким уровнем культуры населения.

В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы обслуживания рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психически готовы к грамотным действиям даже в условиях конфликтных ситуаций общения с посетителями.

По мнению В. Ф. Буйленко, важнейшими этическими принципами и нравственными категориями следует признать:

· честность и порядочность по отношению к окружающим;

· Совестливость и открытость в отношениях с посетителями;

· Уважение к их достоинству;

· Осознание своего профессионального долга во взаимодействии с ними.

Эти принципы составляют нравственную основу, без которой нет смысла браться за работу в ресторане.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане.

Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана - далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. Профессиональное поведение должно содержать следующие компоненты:

· доброжелательность и радушие;

· приветливость и вежливость;

· обходительность и любезность;

· сдержанность и тактичность.

Профессиональна этика работников ресторана - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию посетителей.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связанна с людьми. При этом от труда таких работников во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

У многих, особенно молодых, работников ресторана большие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана плохо разбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в ресторанах не существует. Поэтому работнику ресторана следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегодня многие работники ресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.

На культуру общения влияет даже расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).

Культура общения зависит и от умения официанта пользоваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка официанта на высокую культуру общения с посетителями.

Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично направление взгляда официанта (бармена) во время разговора с ним, как он излагает меню и др.

Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей.

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный контакт.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т.п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить:

· тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;

· необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его словах;

· стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд («воодушевлять» посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Метрдотель, администратор, официант, бармен - это центральные фигуры в зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним обращаются с просьбами, за советами. По отношению к ним делают свои замечания потребители, высказывают свое недовольство или благодарность.

Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать попросту профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.

Работники ресторана должны общаться потребителями, не теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которому они служат. Их этическая культура общения не сводится только к внешним проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в работе - это еще не подлинная культура общения. Для ее достижения мало быть только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это значит, нужно не формально выполнять требования этикета, соблюдая все "рамки приличия", а проявлять ври этом искреннее участие к пожеланиям потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает к подобному настроению и потребителей.

Другая важная социальная функция в общении с потребителями - активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.

Особая роль отводится при обслуживании детей, В детских кафе, куда юные посетители приходят, чтобы встретиться с доброй феей, сказочником, сама обстановка создает настроение праздничности. Во время обеда официанты в детских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво учат гостей правильно обращаться с вилкой и ложкой, культурно вести себя за столом.

2. Профессиональная этика. Кодекс профессиональной этики

Под служебным этикетом работников сферы обслуживания понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника, которым он обязан следовать привычно, почти автоматически.

По мнению В. Ф. Буйленко к основным нормам служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, относятся:

· внимательность и вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры и культура речи;

· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникнут, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

· обходительность, любезность, радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность, забота, о посетителе;

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек;

· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного посетителя;

· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Так же, автор приводит недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания:

· грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

· нечестность, лицемерие;

· воровство, жадность, эгоизм;

· болтливость, разглашение приватной информации о посетителях, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьезные ошибки начинающих работников ресторана связанны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями к посетителю. Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания - их надо принимать такими, какие они есть.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед посетителем. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умение навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания данные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь посетителю не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость, терпение - в безразличие.

Неоднозначная ситуация возникает, когда посетитель навязывает работнику дружеские отношения. Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем встречаются не редко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. Пока теплые отношения не сложились, работнику ресторана лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.

В ресторанном бизнесе важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителем, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм персонал ресторана должен придерживать и в отношениях с коллегами. Очень важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания посетителей, что непременно приведет к повышению спроса на услуги данного ресторана.

Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Основными положениями такого кодекса являются:

· Каждый посетитель должен почувствовать, что ему искренне рады;

· Каждый посетитель - потенциальный клиент;

· Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание;

· Принимайте посетителя, таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;

· Внимательность работника - одно их основных условий благоприятного морального - психологического климата в ресторане. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с потребителем. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку;

· Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться;

· Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

· Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов;

· Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры;

· Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у посетителя сомнения в его справедливости;

· Держаться прямо и не опускать голову вниз, когда вы на виду;

· Старайтесь равномерно распределить свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей;

· Беречь честь предприятия и своих товарищей;

Эти положения должны прочно прочно перейти в убеждения персонала ресторана. Однако некоторые работники не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям приходится встречаться с черствость, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует бороться как административными, так и воспитательными методами.

3. Совершенствования культуры обслуживания в ресторане

Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного ресторана. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, уютное освещение в зале ресторана - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. «Лишь бы не было войны» - переложенное на наш ресторанный язык. То есть, гость, по мнению некоторых рестораторов, заслуживает, конечно же, комфорта, но в самом малозатратном для заведения количестве: его надо обслужить быстро и… (и никакого «и», мол, хватит с него). Впрочем, сами рестораторы списывают ответственность за распространение данной плачевной схемы на недостаточные навыки наемного менеджмента, - скажем, управляющего или директора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал контактной зоны достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этого не доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания-умения-навыки).

Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы «Все для гостя», «Мы любим наших гостей», «Гость всегда прав», к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хороший сервис - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей.

Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана не только обслуживали гостей, но и формировали дружественные взаимоотношения с ними. При найме на работу следует обращать внимание на такие качества потенциальных служащих, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте и готовность сделать гостям три особенных «подарка», позволяющих сделать посещение ресторана запоминающимся и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и подбадривание.

Обращение по имени. Это одно из наиболее эффективных средств, позволяющих снискать благосклонность гостей и сформировать возвратный бизнес. Людям приятно, когда к ним обращаются по именам, это помогает им чувствовать себя значительнее.

Обращаться к гостям по имени следует начинать сразу, как только гость переступил порог ресторана. Эта важная часть взаимоотношений с клиентами может проявляться в различных формах. В некоторых ресторанах гостей лично приветствует менеджер. Если это не представляется возможным, помочь клиентам почувствовать дружеское расположение и представить им официанта может хостес. Если возможно, официанта нужно ознакомить с именами гостей до их прибытия. В процессе обслуживания официант должен обращаться к клиентам по именам как можно чаще.

Рекомендации. Рекомендации являются важной составной частью работы официанта и тоже помогают сформировать возвратный бизнес. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд, а также методов обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечать, когда гости обращаются за советом. К сожалению, многие официанты недостаточно хорошо подготовлены в этой сфере. На вопрос о том, что хорошего есть в меню, они уклончиво отвечают: «Все», а если гость продолжает настойчиво спрашивать об их личных предпочтениях, говорят фразы типа: «Все блюда хороши. Мне нравится все».

Подбадривание. Подбодрить клиентов означает дать им возможность почувствовать себя как дома. Официанты могут сделать необходимые выводы из беседы с посетителями или из собственных наблюдений, а затем персонифицировать обслуживание в соответствии с потребностями каждого гостя. Официанты должны чувствовать специфические потребности отдельных гостей.

Официанты могут обеспечить гостям домашнюю атмосферу, вовлекая их в беседу, правдиво отвечая на вопросы, а также делясь некоторыми «профессиональными секретами». Обязательно нужно спрашивать мнение гостя о блюдах и обслуживании.

Общение с клиентами после посещения ими ресторана эффективно помогает сформировать лояльную клиентуру и способствует продвижению ресторана.

Заключение

Общение обслуживающего персонала с потенциальными клиентами всегда оставалось главной проблемой людей, которые занимаются сервисной деятельностью и ресторанным бизнесом в целом. В этой курсовой я попыталась разобрать одну из самых насущих проблем современности - тему общения, которой отдельно отводиться целый курс учебника и лекционных занятий. Формирование этических и нравственных отношений между клиентами и персоналом всегда было основной задачей социологов, и будет оставаться на протяжении всего существования цивилизованного современного общества.

Подводя итог можно убедиться в том что на территории Российской Федерации развитие наук изучающих проблемы потребителей остановилось еще во времена Советского Союза. Социологи западных стран куда более эффективно заботятся о состоянии своей нации в целом и постоянно проводят исследования потребительской базы.

Список литературы

1. В. Ф. Буйленко «Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты».

2. В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская «Сервисная деятельность».

3. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура обслуживания. - М.: Психология, 2004. - 354 с.

Размещено на Allbest.ru