Система управления качеством на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Система управления качеством на предприятии

План

1. Основные понятия и показатели качества

2. Организационные резервы качества

3. Переориентация менеджмента на качество

4. Система управления качеством на предприятии

5. Стандартизация системы качества

Список использованной литературы

1. Основные понятия и показатели качества

стандартизация качество стимулирование труд

Современный подход к стратегии предпринимательства заключается в понимании того, что качество является наиболее эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно снижения издержек производства.

Рассмотрим некоторые основополагающие понятия, входящие в современную концепцию качества.

Качество -- это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество продукции тесно связано с потребительской стоимостью -- способностью товара удовлетворять определенные потребности.

Оно характеризует меру потребительской стоимости, степень ее пригодности и полезности, т.е. количественное удовлетворение общественной потребности в продукции.

В современных условиях качество продукции в значительной мере формируется под воздействием следующих основных факторов:

* восприимчивости предприятий к оперативному использованию (внедрению) последних достижений научно-технического прогресса;

* изучения требований рынка (внутреннего и особенно международного), потребностей различных категорий потребителей;

* интенсивного использования "человеческого фактора" через обучение (рабочих и руководителей), систематического повышения квалификации, материальной и моральной мотивации работников.

Под обеспечением качества продукции понимается совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция удовлетворяет определенные требования к качеству.

Необходимо отметить, что требования к качеству продукции определяются тем значением, которое в первую очередь оно имеет для потребителя. Это хорошо иллюстрирует принцип, широко известный на практике, -- "нет начальства важнее потребителя". Опыт передовых корпораций разных стран свидетельствует о том, что обеспечению высокого уровня качества продукции подчиняется вся управленческая деятельность. Качество объявляется главной целью фирмы, превращается в "образ жизни" всех работников, становится их естественной и повседневной заботой. Менеджеры всех уровней должны осознать, что обеспечение высокого качества продукции необходимо не само по себе, а как средство решения наиболее актуальных проблем предприятия -- достижения высоких финансовых показателей, снижения издержек, уменьшения количества производственных конфликтов и т. п.

Для сравнения качества используются показатели базовые и относительные (по отношению к базовому).

Количественные значения показателей качества продукции определяются такими группами методов:

* экспериментальными -- базируются на применении технических средств и позволяют оценить качество продукции наиболее объективно;

* органолептическими -- основаны на анализе восприятий органов чувств -- зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса. Точность и достоверность такого анализа зависят от квалификации, навыков и способности лиц, определяющих качество этими методами.

Они широко применяются для определения показателей качества напитков, кондитерских, табачных, парфюмерных изделий.

Для выражения показателей, определяемых такими методами, обычно используется балльный способ, т. е. условная система баллов;

* социологическими -- на основе сбора и анализа мнений фактических или возможных потребителей;

* экспертными -- на основе решений, принимаемых группой специалистов-экспертов.

В последнее время широко применяются показатели стандартизации и унификации, характеризующие количественные выражения степени использования в изделии стандартизированных и унифицированных деталей, составных, а также патентно-правовые показатели, отражающие степень патентной защиты изделия в Украине и за рубежом, их патентную чистоту.

Показатель "мировой уровень качества" устанавливается путем сравнения базовых показателей с лучшими зарубежными или отечественными аналогами, т. е. с изделиями того же вида, что и сравниваемое, обладающими сходностью конструкции и принципов действия, общностью функционального назначения, условий применения и др.

Различают такие методы оценки уровня качества продукции:

* дифференциальный -- используются единичные показатели качества продукции;

* комплексный -- используются комплексные показатели;

* смешанный -- используются и единичные, и комплексные показатели.

2. Организационные резервы качества

Одной из наиболее ярких за последние десятилетия организационных форм повышения качества продукции и эффективности производства является японское изобретение "кружки качества". В японских компаниях на начало 90-х годов насчитывалось более 1 млн "кружков качества", объединявших более 10 млн работников.

Рассмотрим, как происходит работа типичного японского "кружка".

"Кружок качества" -- это организационная форма совместного поиска решений проблем производства и качества продукции непосредственными исполнителями. В него входят 6-8 работников производственного участка, цеха. Иногда количество участников достигает 25 человек. Это рабочие, специалисты, менеджеры низового звена. Работа происходит в виде заседаний по утвержденному администрацией плану ежемесячно или чаще. Для ведения заседаний выбирается руководитель, нередко на принципах периодической сменяемости. Участники собираются не только в рабочее время. Треть участников японских "кружков" обсуждают проблемы в свободное от работы время.

На заседаниях "кружков" основное внимание уделяется поискам резервов производительности и качества, рационализаторству, соблюдению правил техники безопасности. Здесь же работники учатся применять статистические методы анализа, графики, диаграммы и т. п.

Совместный анализ положения дел рабочими, специалистами, низовыми менеджерами -- важнейший источник выявления и решения производственных проблем. По результатам анализа "кружки" формулируют наиболее важные проблемы (три-четыре в год) и разрабатывают детальные планы их решений. По итогам года готовят краткий (одна-две страницы) общий отчет о работе. На ежегодном совещании присутствуют руководители компании, включая ее президента.

Для активизации творческого потенциала "кружков" администрация использует широкий круг стимулов и организационных методов; дополнительные выплаты за работу в сверхурочные часы, надбавки за повышение квалификации и другие льготы. Большое внимание уделяется также формам морального поощрения: публичному награждению почетными знаками и жетонами, занесению наиболее отличившихся работников в специальные бюллетени, участию их во внутрифирменных, региональных и даже международных конференциях по качеству.

Просто организовать "кружки" на производстве недостаточно. Их деятельность должна быть увязана в единый организационный механизм. Координирует работу "кружка" и отвечает за его эффективность, как правило, менеджер среднего звена. Для общего руководства в рамках фирмы создается комитет по качеству во главе с вице-президентом. Важно охватить групповой работой подавляющее большинство персонала, создать "кружки качества" на всех этапах разработки и производства продукции.

Более чем 20-летняя практика "кружков качества" в Японии свидетельствует об эффективности их действия. Экономический эффект в среднем превышает затраты на них в 5 раз. В "кружках качества" компании "Ниссан" в 1986г. было решено более 21 тыс. проблем, что принесло экономический эффект более 10 млрд иен. Наиболее значительные результаты -- снижение уровня брака и повышение качества продукции. Появились даже такие понятия, как "бездефектный телевизор", "бездефектный магнитофон". В Японии доля инспекторов качества составляет в среднем 5 % численности персонала, тогда как на Западе-- 15%.

В настоящее время "кружки качества" получили распространение более чем в 60 странах мира. Их используют 90 % крупнейших корпораций США. Однако распространение этой формы работы не только дало успешные результаты, но и послужило важным уроком для менеджеров в том, что нельзя слепо копировать зарубежный опыт.

На японских предприятиях "кружки" выполняют широкий круг функций. Являясь ключевым звеном организации труда, "кружки" ориентированы на повышение эффективности и качества работы фирмы в целом. Они несут и важную нагрузку в воспроизводстве корпоративных ритуалов и нравственных ценностей. Западные "кружки" выполняют более прагматическую роль: способствуют снижению уровня брака, поиску узких мест на производстве и замыкаются на решении локальных задач. "Кружки" существуют наряду с другими внутрифирменными программами (повышения производительности, совершенствования организации труда, систем сбора рационализаторских предложений и др.), которые в японских фирмах интегрированы в общую систему управления качеством. Да и ценностная ориентация здесь направлена лишь на экономический результат.

3. Переориентация менеджмента на качество

Опыт передовых корпораций разных стран свидетельствует о том, что автоматизация производства и внедрение новейших средств контроля, организация "кружков качества" и их аналогов, равно как и другие технико-организационные решения, дают ощутимый выигрыш только тогда, когда используется новая философия управления, в основу которой положена проблема качества. Что имеется в виду?

Во-первых, обеспечению высокого уровня качества продукции подчиняется вся управленческая деятельность. Качество объявляется главной целью фирмы, превращается в "образ жизни" всех работников, становится их естественной и повседневной заботой. Менеджеры всех уровней должны показать, что обеспечение высокого качества необходимо не само по себе» а как средство решения наиболее актуальных проблем предприятия -- достижения высоких финансовых показателей, снижения издержек, уменьшения количества производственных конфликтов и т. п.

Во-вторых, нельзя обеспечить высокий и стабильный уровень качества путем организации его контроля лишь специально учрежденными для этого службами. Нужен последовательный контроль качества работы непосредственными исполнителями, т. е. развитие самоконтроля работников. Идея простая по сути, но чрезвычайно сложная по исполнению: за качество должны отвечать все. Весьма показателен ставший уже хрестоматийным пример, когда сотрудник американской корпорации "Джэнэрал электрик" во время посещения одной японской фирмы спросил менеджера по вопросам снабжения: "Сколько людей несут ответственность за качество?" Ответ был: "174 человека". На вопрос о том, сколько сотрудников работает в отделе снабжения, он получил тот же ответ -- 174.

В-третьих, в организации должны быть нейтрализованы силы, препятствующие распространению новой философии управления качеством. Это, прежде всего среднее звено управления -- различные контрольные, инспекторские и другие службы, которым грозит упразднение в случае реализации идеи самоконтроля. В настоящее время во многих технологически передовых фирмах большая часть этих должностей ликвидируется.

Принципы нового подхода к управлению качеством реализуются, на что обращают внимание многие специалисты, с помощью комплекса мер, среди которых в первую очередь выделяют обучение персонала, и особенно методам статистического анализа. В крупных корпорациях программы обучения, определяющие объем и характер знаний в области контроля и управления качеством, строго дифференцированы по категориям работников.

Таким образом, суть современного подхода к управлению качеством можно выразить словами: "удовлетворить потребителя".

Однако в этот неновый по форме лозунг вкладывается нетрадиционное содержание: под потребителем имеется в виду уже не только конечный пользователь продукции фирмы, но и каждый последующий участник производственного процесса. Иными словами, главной задачей каждого работника становится обеспечение такого качества труда, которое удовлетворяет следующего участника технологической цепочки. Понятно, что соблюдение этого принципа на всех стадиях научно-производственно-сбытового цикла обеспечит гарантированное удовлетворение конечного потребителя продукции.

Для того чтобы на практике реализовать целостный подход к решению проблем качества, многие корпорации разрабатывают общефирменные программы управления качеством. Они предусматривают решение множества управленческих задач, основными из которых являются следующие:

* ориентация персонала на бездефектное производство, поскольку, как показали исследования социологов, управление качеством по показателям предельно допустимого уровня брака содержит компромиссную психологическую установку и отрицательно влияет на результат;

* жесткий постадийный метрологический контроль технологического процесса и сплошной статистический анализ данных, регистрируемых контрольно-измерительными приборами;

* обязательное включение курса по повышению качества в программы подготовки и переподготовки персонала;

* организация групп качества на предприятии, охватывающих все службы и категории занятых;

* конкретизация общих и частных целей управления качеством для всех уровней управления и подразделений предприятия и т. п.

4. Система управления качеством на предприятии

Деминг и Д. Джуран разработали программу, базирующуюся на их философии: "Основа качества продукции -- качество труда и качество менеджмента на всех уровнях".

В более конкретном виде эта философия обеспечения качества формируется в цикле: планирование -- выполнение -- контроль -- нормирование. На его основе сформулирован ряд руководящих принципов, которые необходимо учитывать при проектировании и построении системы управления качеством на любом предприятии:

* сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуг стало постоянным. Ваша конечная цель -- быть конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. Не отступайте от достижения твердо установленных производственных целей в области поэтапного и постоянного улучшения продукции и услуг;

* применяйте новую философию качества (предпринимательства), чтобы добиться стабильности работы предприятия;

* поймите, что для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле;

* постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания с целью повышения качества и производительности, а также снижения затрат;

* создайте систему подготовки кадров на рабочих местах;

* создайте систему эффективного руководства, а не надзора;

* используйте эффективные методы общения между людьми, исключив страх и недоверие;

* прекращайте практику лозунгов» проповедей и "мобилизации масс";

* прекращайте практику выделения производственных мощностей на основе жестких нормативов;

* устраняйте препятствия, которые лишают работника права гордиться своей работой;

* ясно определите обязанности и ответственность руководителей всех уровней за постоянное улучшение качества продукции и услуг.

На основе этих принципов на Западе менеджеры широко применяют рекомендации в области стимулирования труда. В основном они сводятся к следующему:

* награждать перспективные решения, а не сиюминутные;

* награждать тех, кто берет на себя риск, а не тех, кто его избегает;

* награждать творческую работу, а не слепое подчинение;

* награждать за результаты работы, а не за объем;

* награждать за упрощения, а не за бесполезные (если даже не вредные) осложнения;

* награждать за качество, а не за быструю работу;

* награждать тех, кто работает друг с другом, а не против друг друга.

На базе отмеченной философии, а также принципов и рекомендаций в 80-х годах на Западе было четко определено, что основной задачей каждого предприятия является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Выполнение этой генеральной задачи должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции. Она представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

В системе управления качеством продукции на предприятии важное место занимает служба управления качеством. Ее основные задачи:

* защита репутации фирмы;

* сокращение непроизводительных работ;

* предупреждение брака.

5. Стандартизация системы качества

В последние годы широко применяются стандарты, в которых отражен мировой опыт управления качеством продукции па предприятии. В 1987 г. Международная организация по стандартизации приняла международные стандарты ИСО (150) серии 9000 по системам качества. Они были разработаны с широким использованием советских (Львовской, Саратовской, Ярославской и других систем бездефектного труда), японских и других систем обеспечения или управления качеством продукции. Во многих странах мира (Австрия, Германия, Финляндия, Франция, Великобритания и др.) стандарты 150 серии 9000 приняты в качестве национальных. В соответствии с этими стандартами формируется политика предприятия в области качества, т. е. система качества, включающая в себя обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика в области качества может быть сформулирована в видпринципа деятельности предприятия или его долгосрочной цели. Содержанием этой политики являются:

* улучшение экономического положения предприятия;

* расширение или завоевание новых рынков сбыта;

* достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

* ориентация на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или определенных регионов;

* освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

* улучшение важнейших показателей качества продукции;

* увеличение сроков гарантии на продукцию;

* развитие сервиса.

Важную роль в обеспечении соответствия продукции стандартам ИСО, поддержания доверия и охраны общественных интересов играют независимые испытательные лаборатории и сертификационные органы. В Европе насчитывается более 1000 сертификационных органов и более 10 тыс. испытательных лабораторий. В Украине работа по сертификации находится на стадии завершения.

Сертификация является важнейшей подсистемой системы управления качеством продукции и в то же время -- целью этой системы управления.

Организация сертификации включает в себя две стадии:

* обеспечения и реализации условий для создания и производства продукции, подлежащей сертификации;

* организации и проведения сертификации продукции как подтверждение ее соответствия требованиям нормативно-технической документации.

Сертификация охватывает экономические и организационно-технические аспекты. Наряду с сертификацией производств и продукции ИСО проводит сертификацию или аккредитацию испытательных центров, которые могут сертифицировать продукцию. Этим центрам ИСО выдает лицензию на сертификацию.

Список использованной литературы

Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. -- М.: "Дело", 1998. -- 320с.

Генкин Б.М. Основы управления персоналом; Учебник для вузов. -- М.: Высш. Шк., 1996. - 383с.

Ладанов И.Д. Практический менеджмент. -- М.: "Элник", 1995. -- 491с.

Словарь-справочник менеджера / Под ред. М.Г. Лапусты. - М.: ИНФРА, 1996. - 631с.

Кредісов А.І. Історія вчень менеджменту. - К., 2001. - 523с.

Панкин А.И. Основы практического менеджмента. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 288с.

Размещено на Allbest.ru