Вирішення та попередження конфліктних ситуацій в колективі

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ НАУКИ МОЛОДІ

ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ВНЗ «КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ

УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ВАДИМА ГЕТЬМАНА»

РЕФЕРАТ

З дисципліни «Управління конфліктами»

На тему:

«Вирішення та попередження конфліктних ситуацій в колективі»

КИЇВ 2011

ЗМІСТ

Вступ

1 Вирішення конфліктів

2 Попередження конфліктних ситуацій

Список використаних джерел

ВСТУП

У більшості випадків конфлікти виникають тому, що одні люди зосереджують свою увагу на меті, яку буде досягнуто, другі - на жертвах, на які вони підуть. Це подібне до суперечки про склянку, яка порожня наполовину чи наполовину повна. Важливою є проблема достовірності, ущемлення бажань, інтересів чи потреб людини. У таких випадках поведінка впливає на ставлення, а ставлення, у свою чергу, діє на поведінку.

Усі ми знаємо, що коли втрачаємо контроль над своїми почуттями, емоціями, коли з'являються неприємні спогади, то навіть незначну проблему можемо перетворити у великий конфлікт. Наочно конфлікт можна уявити у вигляді айсберга, в якому видно тільки надводну частину, а все, що під водою, сховане. Ця проста схема свідчить про те, що відсутність співпраці, конструктивного спілкування, поваги до особистості не приведе до розв'язання конфлікту, а будь-які спроби поверхових, зовнішніх впливів будуть марними. Вміння ефективного спілкування, співпраці і позитивного ствердження особистості значно полегшує підхід до конфліктної ситуації.

конфліктний ситуація колектив

1 ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ

Визначимо поняття, на яких базується вирішення будь-якого конфлікту.

Погодженість - це повага до партнера по конфлікту і вияв відповідних почуттів; визнання того, що в нього можуть бути добрі наміри.

Добре спілкування включає дві навички:

- уміння слухати партнера по конфлікту так, щоб зрозуміти, з чого виник конфлікт;

- уміння дати таку інформацію і при цьому утриматися від використання слів, які можуть викликати гнів, обурення.

Співробітництво - це надання можливості висловитись іншій людини, визнання її, підтримка та взаємодопомога. Психологи Діана та Джон Лампен із Великобританії вважають, що врегулювати конфлікт можна за допомогою трьох підходів до ситуації. Тобто, що б не робилось в одному з кутів трикутника, воно завжди впливатиме на те, що відбувається у двох інших кутах. Тому необхідно перед усім змінити поведінку, якщо обидві сторони перебувають у стані боротьби, або зробити конструктивні кроки до подолання конфлікту (звісно, не втрачаючи власної гідності). Якщо обидві сторони роблять конкретні кроки, це створює ту невелику довіру, яка ефективно впливає на поліпшення стосунків.

Погодженість - це повага до партнера по конфлікту і вияв відповідних почуттів; визнання того, що в нього можуть бути добрі наміри.

Добре спілкування включає дві навичка:

- уміння слухати партнера по конфлікту так, щоб зрозуміти, з чого виник конфлікт;

- уміння дати таку інформацію і при цьому утриматися від використання слів, які можуть викликати гнів, обурення.

Співробітництво - це надання можливості висловитись іншій людини, визнання її, підтримка та взаємодопомога. Психологи Діана та Джон Лампен із Великобританії вважають, що врегулювати конфлікт можна за допомогою трьох підходів до ситуації. Тобто, що б не робилось в одному з кутів трикутника, воно завжди впливатиме на те, що відбувається у двох інших кутах. Тому необхідно перед усім змінити поведінку, якщо обидві сторони перебувають у стані боротьби, або зробити конструктивні кроки до подолання конфлікту (звісно, не втрачаючи власної гідності). Якщо обидві сторони роблять конкретні кроки, це створює ту невелику довіру, яка ефективно впливає на поліпшення стосунків.

Ці правила ми знаємо, але забуваємо в ситуації суперництва . Їх можна об'єднати під назвою «Мирне розв'язання конфлікту»:

- ОПИШІТЬ проблему, якою її бачить людина

- ЗОСЕРЕДЬТЕ увагу на проблемі (не на людині)

- СЛУХАЙТЕ, не перебивайте. Будьте уважні до почуттів іншій людини.

- ВИЯВІТЬ бажання проаналізувати усі можливі рішення.

- ЗНАЙДІТЬ те спільне, що дасть змогу розсуватися в погодженості.

Якщо ви не вклались у певний час, домовтеся про нову зустріч. На запобігання конфліктів у професійній діяльності державних службовців значно впливає стиль взаємостосунків, взаємодія керівництва і персоналу. Ця думка підтвердилися результатами спеціально проведеного дослідження. У ході нього державним службовцям було запропоновано оцінити за п'ятибальною системою:

- фахову компетентність керівників та колег по роботі;

- широту їхніх духовних інтересів та ерудованість;

- готовність взаємодіяти з колегами на рівних;

- ввічливість і тактовність.

З'ясувалося, що державні службовці мають високу думку про фахову компетентність та ерудованість більшості колег, але не завжди задоволені стилем, який покладено в основу взаємодії з ними. Люди про це навіть не підозрюють, вважаючи комунікативну сферу своєї діяльності цілком благополучною.

Така думка - прямий наслідок тривалого панування у свідомості багатьох виразного авторитарного менталітету, звільнення від якого відбувається за допомогою формування навичок рефлексії, адекватної самооцінки, звички прислухатися до думки інших, пильніше стежити за своїм настроєм тощо.

Корисним для державних службовців будуть принципи і правила співпраці:

- відмовитися від правила часто, з натиском підкреслювати здібності одних колег, неуспіхи других;

- відмовитися від прямого протиставлення людей одного одному;

- не «пиляти» і не «лаяти» при всьому колективі. Розмовляти частіше віч на віч;

- помічати найменні кроки до компромісу егоцентричних колег, але не підкреслювати це різко як щось несподіване;

- називати всіх на ім'я та по батькові;

- постійно підкреслювати, що взаємостосунки у колективі повинні визначатися не тільки успішністю, а й тими добрими справами, які людина зробила для інших;

- частіше говорити із замкнутими, нецікавими колегами, адже поведінка людей багато в чому має наслідувальний характер;

- з повагою ставитися до особливостей жінок та чоловіків;

- усе, що відбулося з колегами, сприймати всерйоз.

Важливу роль може відігравати керівник або психолог як нейтральний посередник у розв'язанні конфліктів. Він можуть висувати пропозиції, які дають змогу державним службовцям у конфлікті врахувати думку іншої сторони або ж зберегти власну позицію. Посередник допомагає розв'язати конфлікт, налагоджуючи конструктивне спілкування. Його першочергове завдання - допомогти державним службовцям знову розглянути ситуацію та отримати інформацію про інтереси супротивника.

Найчастіше представники обох сторін мають конкурентну орієнтацію «я виграв - ти програв». І після суперечки вони щасливі, якщо супротивник не задоволений результатами, і нещасні, якщо стається навпаки. Тому керівник в інтересах обох сторін прагне змінити орієнтацію на установку співпраці «я виграв - ти виграв». Він допомагає обом учасникам конфлікту визначити і проаналізувати свої цілі та відмовитися від менш значущих, щоб разом добитися спільної мети.

Така погодженість взаємовигідна і поліпшує подальші взаємостосунки між державними службовцями у професійній діяльності.

Конфлікти в організаціях мають, як відзначалося, міжособистісну фарбу. У силу особливості організаційного клімату в конфлікти втягуються і рядові трудівники, і керівники. Так, у робочій групі, яка являється основою організаційної структури організації, можна спостерігати три виду конфліктних ситуацій:

- усі підпорядковані знаходяться в конфлікті друг до друга;

- усі підпорядковані настроєні проти лідера;

- група розділяється на діади і тріади.

У першому випадку конфліктна ситуація складається в результаті того, що підпорядковані почувають перешкоду до досягнення цілі внаслідок того, що лідер при організації робіт віддає перевагу тільки одному працівнику. В другому - причиною служать наміри лідера внести якісь зміни в сформовані стереотипи трудової діяльності підлеглих. Така ситуація складається, коли лідер при організації діяльності підлеглих намагається діяти одноосібно, уникаючи гласності. Третя ситуація виникає в тих випадках, коли в групі з'являються мазунчики.

Дослідження показують, що всіх робітників по схильності до конфліктів можна розділити на три групи: стійкі до конфліктів, які утримуються від конфліктів і конфліктні. Чисельність третьої групи складає десь біля б-7% від усієї сукупності працюючих. Це група важких людей, що створює різноманітні ексцеси в системі управління. Приблизно такі ж пропорції відзначаються психологами закордонних країн.

За даними англійського дослідника менеджменту Роберта Брамсона тільки 10% робітників є важкими суб'єктами. Цей висновок він зробив на основі опитування 400 менеджерів різноманітних британських компаній. На думку Брамсона для того, щоб забезпечити в підрозділі сприятливий психологічний клімат, треба прикладати головні зусилля лише до десятої частини персоналу. Інші 9 / 10 самі ринуться до упорядкованості. Серед важких Брамсон виділяє п'ять типів, які порушують спокій: агресивні, скаржники, нерішучі, безвідповідальні, всезнайки.

Досить цікаві запропоновані їм характеристики конфліктних типів і прийоми взаємодій з ними. Розглянемо це більш детально.

Агресивні. Підрозділяються на три підтипи: «танки», «снайпери» і «взривники». Для перших характерна гордо піднята голова, голосний голос і відчуття самовпевненості. «Танки» абсолютно упевнені в тому, що вони знають потреби і сподівання своїх колег і що їхні ради - самі компетентні. Але ладнати з ними можна. Єдине, чого не люблять «танки» - це агресивних реакцій із боку тих, з ким вони спілкуються. При спілкуванні потрібно дивитися їм прямо в очі, називати по імені та по батькові, при висловленні незгоди частіше уживати фрази «на мою думку», «як мені вважається» і т.п. Щоб домогтися в суперечці з «танками» яких-небудь успіхів, треба дати їм можливість «випустити пар», і тоді вони робляться нерідко навіть ручними.

«Снайпери» діють по-іншому, вони стріляють у людей різноманітними шпильками та гостротами і тим самим вносять розлад у колективні дії робітників. Найефективнішим прийомом впливу на «снайперів» є пряма на них атака. Якщо зажадати, щоб «снайпер» докладно роз'яснив, що він мислить під тієї або іншою своєю гостротою, той знічується і затихне. Проте тут важлива одна деталь: атаку на «снайперів» варто проводити так, щоб вони не утрачали своєї особи. Інакше вони вибухають, або затаюються «із каменем за пазухою».

«Взривники» - це той, хто раптово оголошує помешкання лементами, хто обрушується на опонентів із лайкою. Ці типи так артистично виходять із себе, що створюють враження в навколишніх ніби їх сильно скривдили, ніби під них роблять «підкоп» Тактика взаємодій з такими типами дуже проста: дайте їм виплеснути із себе емоції, що накопичилися. Тоді хвилин через п'ять ці типи починають відчувати потребу перепросити вибачення.

Скаржники. Звичайно пересипають свою промову словами «завжди» або «ніколи». Ці типи так яскраво описують свої «біди», що в слухача нерідко укладається думка в їхню користь. Вони хочуть, щоб їх слухали в спокійній обстановці і неодмінно сидячи. Помилку припускає той, хто погоджується зі скаржниками або навпаки доказує їм, що вони не праві. Краще, що можна зробити в таких випадках - це перефразувати скарги своїми словами, давши цим типам зрозуміти, що переживання їх замічено.

Нерішучі. Звичайно зустрічаються два підтипи: «аналітики», ті, що бояться зробити помилку, і «добряги», ті, що не хочуть наживати собі ворогів. Подібного типу люди роблять так багато спробних кроків перед тим, як що-небудь зробити, що викликають нетерпимість у інших колег. Щоб зважитися на якийсь крок, «аналітики» готові перерити гору документів, проробити масу обчислень. Будучи занадто обачними, вони, якщо вже на щось зважилися, те неодмінно доможуться успіху. Нерішучі цураються тих, хто на них натискає. Нав'язані їм розпорядження вони виконують без ентузіазму.

Безвідповідальні. У якійсь мірі - це тривожні особистості, проте тривоги породжують у них не відхід від конфлікту, а агресію. Найкраще, що діє на таких людей, так це приятельське розташування до них. З цими типами не потрібно витрачати час на розмови. Якщо вони відчують до себе теплість відношення, поводження їх як би саме собою ввійде в рамки.

Всезнайки. Це насамперед «ерудити», судження яких надаються на 75% професійно обґрунтованими, але є «липові ерудити», які лише на словах намагаються довести свій професіоналізм. «Ерудити» у сутності є цінними робітниками, але вони поводяться так визиваючи, тому що породжують у навколишнє почуття неповноцінності. Тим, кому з волі долі припадає мати справу з «ерудитами», потрібно завжди продумувати свою тактику дій. Якщо «ерудити» занадто зариваються, то їх можна зупинити конкретними питаннями. Варто пам'ятати, що «ерудити» рідко погоджуються на те, щоб визнати свої помилки.

Навряд чи можна запропонувати які-небудь універсальні методи керування важкими людьми - пише Брамсон. Краще з того, що можна рекомендувати - це триматися від них подалі.

Така рада для сучасного менеджера навряд чи приємлема. Керівник, здійснюючи виховну функцію керування, повинний мати справу з будь-якими категоріями людей. При цьому треба мати на увазі, що люди по-різному поводяться в конфліктних ситуаціях, вони по-різному втягуються в конфлікт. Здійснюючи дії щодо попередження конфліктів, керівник повинний враховувати всілякі тактики поводження людей у конфліктних ситуаціях.

2 ПОПЕРЕДЖЕННЯ КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЙ

Всім відомо, що хворобу легше попередити, чим лікувати. Так і конфлікти. Їхнє зародження треба вміти розпізнати із самого початку. Треба заздалегідь заблокувати ті місця, де вони можуть виникнути, усунути ті причини, які можуть призвести до них.

Велике значення для профілактики конфлікту має чітка організація праці, безперебійний режим роботи, моральне задоволення робітників, яка забезпечується їх гарною настрою, впевненість у собі та робочій групі. Конфлікти можна попередити систематичною виховною роботою в колективі. Конфлікти легко попереджуються в добре організованому колективі. Чим більш згуртований колектив, тим менше можливості виникнення в ньому конфліктів.

Трудовий колектив наділений виховними, організуючими та мобілізуючими можливостями. Його виробнича і повсякденна діяльність і безупинно проведена виховна робота формують у членів колективу духовну спільність, майстерність, товариство, солідарність і моральну усталеність. Все це організує людей, нормалізує взаємовідносини, усуває конфліктні тенденції. У кожному колективі є всі умови для забезпечення здорового психологічного клімату, які дозволяють уникнути конфлікти з негативною спрямованістю. У цьому плані вирішальну роль грає керівник трудового колективу, який здійснює організаторську і виховну діяльність, яка включає такі функції:

- підтримка планової, розумної організації повсякденної діяльності в трудовому колективі;

- використання наукових програм і методів вивчення й оцінки персоналу;

- постійна індивідуальна робота з підпорядкованими, особливо з тими, хто має конфліктну спрямованість;

- плановий і диференційований підхід до роботи з усіма робітниками;

- створення і підтримка сприятливих міжособистісних відношень між окремими індивідами;

- уважне вивчення умов життя (зробленої діяльності) усіх категорій робітників.

Дуже важливою передумовою попередження негативних явищ у трудових колективах є правильне використання і розвиток керівниками колективів критики і самоаналізу поводження серед членів трудового колективу. Критика і самоаналіз, здійснювані в умовах гласності, допомагають усувати усе те що мішає людям успішно взаємодіяти, створює напругу, породжує вражду. Тут має велике значення урахування особливостей поводження людей у до конфліктних ситуаціях та їхня тактика дій в умовах конфлікту. Спостерігаються дві базові тактики - суперництво і поступливість. Проте в силу того, що більшість людей схильні виявляти безконфліктну діяльність, виділяються ще три тактики - відходи, поступка і співробітництво.

Життєві спостереження свідчать про те, що той, хто схильний притримуватися тактики суперництва, до критики ставиться з упередженням. Цей тип людей як би заблокований від розуміння потреб і сподівань інших, задоволення своїх претензій у них стоїть на першому місці. Такі типи нерідко є носіями конфліктності. Заходи щодо попередження конфліктів повинні передбачати тут цілком конкретну роботу. Розглянемо характерні ознаки поводження особи з конфліктною спрямованістю:

- діє напролом;

- часто підтасовує факти;

- шукає слабке місце в позиції опонента;

- вважає, що відступ веде до втрати особи;

- використовує тактику «затикання рота»;

- вважає себе знавцем;

- маскує свої наміри (голосом, манерами);

- вважає, що виграш в аргументах дуже важливий;

- відмовляється від дискусії, якщо вона йде не в його користь.

Дуже часто об'єктом нападу тих, хто спрямований до суперництва, являються особи, які притримуються тактики поступливості, а також відходу від конфліктних ситуацій. Ці два типи людей, хоча вони і мають дві різні тактики поводження в конфліктній ситуації, але мають ряд подібних ознак поводження:

- звичайно програють у ситуаціях боротьби і споровши;

- виражають свою точку зорові перепрошуючим тоном;

- вважають, що програють, якщо висловлять незгоду з опонентом;

- переживають, коли інші не розуміють їхніх доказів;

- уникають говорити про свою незгоду в очі;

- сприймають розбіжності в думках дуже емоційно;

- вважають, що в конфліктних ситуаціях не слід «висовуватися»;

- часто коштують перед спокусою уступити опоненту;

- вважають, що люди з працею переживають конфліктну ситуацію;

- ніколи не діють спрожогу.

Керівнику, що здійснює діяльність щодо профілактики конфліктів, варто своєчасно виявляти потенційних конфліктних особистостей, які порушають спокій, ставити бар'єр у нападках цих людей на «цапів відпущення» і спрямовувати їхню енергію не спільне співробітництво. Добре організована суспільна діяльність персоналу буде тут тим могутнім засобом, за допомогою якого можна вирішити задачу по попередженню будь-якого конфлікту, що назріває.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Анцупов А.Я., Малишев A.A. Введення в конфліктологію; як попередити та вирішувати міжособисті конфлікти. - К., 1996.

2. Браим М.Н. Этика делового общения. - Минск, 2000.

3. Гірник А., БоброА. Конфлікти. - К., «Основи», 2003.

4. Довгань П. Службові конфлікти та інтриги / різні види службових конфліктів // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. - 2001. - №2. - С.403-413.

5. Дуткевич Т.В. Конфліктологія з основами психології управління. - К., 2005.

6. Конфліктологія: Підручн. Для студентів вищих навч. закладів / За ред. М.М. Герасіної, М.І. Попова. - Харьків: Право, 2002.

7. Пірен М.І.: «Конфліктологія», підручник, Київ 2003.

Размещено на Allbest.ru