Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Менеджер по продажам, должностные обязанности и специфика работы

1.1 Специфика должности менеджер по продажам

1.2 Особенности мотивации менеджеров по продажам

1.3 Факторы, влияющие на объём продаж

1.4 Особенности оплаты труда менеджеров по продажам

Глава 2. Факторы, определяющие деятельность менеджера по продажам

2.1 Менеджер по продажам на профильном рынке

2.2 Особенности и возможности увеличения объёма продаж

2.3 Анализ современного рынка труда

Глава 3. Практическое задание: анализ системы мотивации и стимулирования работников предприятия ООО «Гранд-Дилайт»

3.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

3.2 Организация стимулирования труда ООО «Гранд-Дилайт»

3.3 Проблемы мотивации труда ООО «Гранд-Дилайт» и разработка предложений по её повышению

Выводы

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

менеджер мотивация стимулирование должность продажа



ВВЕДЕНИЕ

В современном менеджменте все большее значение приобретают мотивационные аспекты. Мотивация персонала является основным средством обеспечения оптимального использования ресурсов, мобилизации имеющегося кадрового потенциала. Основная цель процесса мотивации - это получение максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия.

Особенностью управления персоналом при переходе к рынку является возрастающая роль личности работника. Соответственно и меняется соотношение стимулов и потребностей, на которые может опереться система стимулирования. Для мотивации сотрудников компании сегодня используют как финансовые, так и нефинансовые методы вознаграждения. Между тем, определенной картины о соотношении отдельных аспектов мотивационной сферы сотрудников сегодня и наиболее эффективных методов управления ими ни теория менеджмента, ни практика управления персоналом не дает.

Проблема мотивации и стимулирования имеет свою историю в нашей стране. Во времена СССР постоянно шли эксперименты в этой области и опыт передовых коллективов стремились тиражировать по всей стране. Анализировалась западная и американская классика - Маслоу, Герцберг, Аргирис, Мак-Грегор и др. В конце 70-х-начале 80-х гг. прошлого века много внимания уделялось анализу системы человеческих отношений, человеческого фактора, особенно на опыте "Дженерал Моторс", IBM, японских "кружков качества". Во второй половине 80-х - начале 90-х гг. привлекли внимание статьи по анализу концепции ESOP - Employee Stok Ownership Plan. Однако в последние 10-12 лет в теории и практике мотивации и стимулирования труда наблюдалось почти полное затишье. Отечественная социология труда и особенно некогда процветающая промышленная социология почти сошли на нет. Сейчас вместе с процессами экономического роста и относительной стабилизации в экономике России обозначился существенный перелом в этой сфере. Государственные, частные, корпоративные предприятия на практике почувствовали, что развитие и успех рыночных отношений невозможен без интеграции в "глобальные лихорадочные усилия" по поиску новых современных форм мотивации и стимулирования труда. В то же время во многих странах Западной Европы и в США мотивационные аспекты управления персоналом компаний и фирм приобрели большое значение [ Cм.: 1, 83], и эти методы и опыт мотивации могут быть с успехом перенесены на российскую почву.

Проблема мотивации персонала довольно широко рассматривается сегодня в научной и публицистической литературе. Однако, попытки приспособить классические теории мотивации к современности во многом не систематизированы, что затрудняет практическое использование технологий и методов мотивации. Сложность практической организации системы мотивации персонала определяется так же слабой изученностью особенностей мотивации работников, занятых в отдельных отраслях экономики и видах производства. Хотя ряд трудов посвященных данной тематике опубликовано. Определенную помощь в изучении структуры мотивов и стимулов персонала руководителям могут оказать проводимые социологические исследования по особенностям и тенденциям развития мотивационной сферы трудовой деятельности сегодня.

Объект работы, ООО "Гранд-Дилайт" является одним из поставщиков мяса и птицы на предприятия общественного питания города Санкт-Петербурга. На предприятии за период работы сформировались своеобразные производственные принципы, благодаря которым он занимает одно из первых мест. Несмотря на постоянное развитие системы стимулирования персонала, ООО "Гранд-Дилайт", как и многим российским предприятиям не удалось избежать проблем недостаточно эффективного использования трудовых ресурсов.

Целью дипломной работы является разработка путей совершенствования системы стимулирования менеджеров по продажам в современных условиях. Для достижения поставленной цели в работе решались задачи:

· Исследование специфики профессии менеджера по продажам.

· Выявление факторов мотивации.

· Анализ деятельности менеджеров по продажам ООО «Гранд-Дилайт»

· Формулировка рекомендаций по совершенствованию системы оплаты труда менеджеров по продажам

Объект исследования - деятельность менеджера по продажам.

Предметом исследования - факторы мотивации менеджеров по продажам.

База исследования:

Методологической базой исследования являются работы: Савина А. М., Ветроградова В. Б., Комарова Н. Н., Рыжкиной В. И., Дорохина А. С., Маренкова Н. И., Платовой К. М., Лазарева С. И., и др..

Эмпирическая база исследования: ООО «Гранд-Дилайт»



ГЛАВА 1. МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ, ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И СПЕЦИФИКА РАБОТЫ

1.1 Специфика должности менеджер по продажам

Продажа, являясь каналом распределения товаров, каналом связи (прямой или опосредованной) между производителем и потребителем, способствует удовлетворению потребностей покупателя, торговому прогрессу (предлагает новые товары), распространению информации (о товарах, продавцах, производителях и др.), ну и наконец, является основным инструментом получения прибыли.

Между поиском потенциального покупателя товара и удовлетворением его потребностей существует целый ряд мероприятий, требующих задействования различных сил, средств и квалифицированного персонала. Это, в свою очередь, требует профессионального руководства и координации взаимодействия всех вовлеченных ресурсов. Как раз общим руководством, а также планированием, разработкой методик по поиску покупателей, по технике продажи, контролем за процессами продажи на каждой стадии и занимается менеджер по продажам (на торговом предприятии) или менеджер по сбыту (на производственном предприятии).

Кроме того, менеджеры по продажам или сбыту имеют много различных обязанностей в зависимости от вида продажи, ее размеров, типа клиентов и т.д. Они могут планировать проведение презентаций, рекламных акций, выстраивать стратегию поведения и общения с конкретными клиентами, наделять частью своих полномочий соответствующий персонал и т.д.. В общем случае менеджеры координируют и направляют все виды продаж, включая заказ, его подготовку и проверку, определяют ценовую политику предприятия, осуществляют контроль за торговым персоналом, обеспечивают развитие каналов распределения товаров (дилерских, дистрибьюторских), лично сопровождают сделки с особо важными (ключевыми) клиентами, контролируют прибыль и потери, определяют стандарты отчетности, составляют общий консолидированный отчет, координируют рекламные акции, способствующие продвижению товаров, и т.д.

Существенную помощь в работе менеджеру оказывают помощники, или ассистенты, которые помимо основных своих обязанностей имеют две основные задачи:

-- обеспечение контроля за прохождением заказа;

-- «разгрузка» менеджера (что позволяет переключить его на разрешение более важных задач).

Помощники могут не только самостоятельно вести отдельную стадию продажи, но и дублировать некоторые функции менеджеров по продаже. В любом случае от них также требуется профессионализм и обладание тем же багажом знаний, каким обладают и менеджеры. В силу вышесказанного, персонал торговых или производственных предприятий, задействованный в продажах, должен обладать рядом особенных качеств, так называемых индикаторов торговой пригодности, а именно: коммуникабельностью, энтузиазмом, способностью выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме, рациональностью, умением убеждать, способностью к самоорганизации, целеустремленностью, умением работать как в коллективе, так и самостоятельно.

Специалисты в области продаж будут востребованы всегда. Наверное, нет ни одной компании, которая отказалась бы от услуг менеджера по продажам высокого класса. Сегодня идеальный кандидат на позицию sales-менеджер должен не только иметь достаточный опыт успешных продаж в профильной либо смежной сфере рынка, но и обладать всеми личностными качествами, необходимыми для убеждения потенциальных клиентов в качестве и конкурентном преимуществе продукции компании.

Профессиональный менеджер по продажам во время презентации продукта должен не только продать сам продукт как таковой, но и продемонстрировать профессионализм и преимущества компании, которую он представляет. Безусловно, он должен знать, как найти подход к каждому клиенту, ведь невозможно продать один и тот же продукт разным клиентам, одинаково его презентуя. Поэтому профессиональный sales-менеджер должен знать и уметь пользоваться различными техниками продаж.

Идеальный кандидат на позицию менеджера по продажам должен обязательно иметь опыт успешных продаж и досконально знать свой профильный рынок, основных поставщиков и всех потенциальных клиентов. Также идеальный sales-менеджер должен уметь грамотно вести переговоры, находить и устанавливать контакты с новыми клиентами [См.: 14, 144], а также заниматься послепродажным ведением клиентов, т.е. поддерживать с ними деловые отношения. Менеджер по продажам должен, безусловно, знать свой продукт и уметь пояснить покупателю его достоинства, преимущества и необходимость.

Идеальным считается наличие у кандидата на позицию менеджера по продажам наличие собственной клиентской базы, разумеется, в сфере, с которой ему, возможно, предстоит работать, а также наличие коммерческих связей и прочих деловых контактов. Основные требования к профессионалам в сфере продаж довольно стандартны для каждого направления бизнеса. Поскольку высшего образования по профессии менеджер по продажам в нашей стране до недавнего времени не существовало, работодателями в основном цениться диплом технического ВУЗа, в идеале оно должно совпадать с профилем деятельности компании. Опыт работы не менее 2-х лет, хотя учитывая специфическую жесткость и динамичность строительного рынка в России, идеальный кандидат на позицию менеджера по продажам должен иметь опыт работы не менее 3-х лет, при условии, что это были успешные продажи. Это объясняется тем, что новички, приходящие в строительные компании в качестве sales-менеджера первые полгода тратят только на освоение рынка и продукции, затем они начинают медленно, но верно нарабатывать связи, находить клиентов и совершать продажи. Вот, почему для профессионального менеджера по продажам недостаточно иметь опыт работы от 1-2 лет. По той же причине кандидаты на должность sales-менеджера должны обладать напористым, твердым характером и уметь отлично убеждать партнеров в совершенстве предлагаемой продукции”.

Требования к иностранным языкам для менеджеров по продажам зависят, как правило, от работодателя. В основном знание английского языка является обязательным лишь в западных компаниях, для российских же работодателей владение иностранным языком требуется в зависимости от сферы деятельности компании.

Личностные качества идеального кандидата на позицию sales-менеджера практически не различаются по направлениям деятельности компании, хотя свои особенности есть в каждой сфере рынка. “Профессиональный менеджер по продажам должен быть активным и очень общительным. Идеального sales-менеджера можно легко отличить по огоньку в глазах, неподдельному интересу к выпускаемой продукции и отличной мотивации к работе. Он должен также иметь грамотную устную речь, и презентабельную внешность, поскольку ему часто приходится общаться и вести переговоры с первыми лицами компаний-клиентов “Профессионал в сфере продаж должен быть заряжен на успех, иметь собственную мотивацию к достижениям положительных результатов в свой работе, а также уметь располагать к себе своих партнеров, чувствовать настроение собеседника”. Также к личностным характеристикам идеального менеджера по продажам относятся дар убеждения, обаяние, высокие коммуникативные навыки и умение общаться с клиентом в любых ситуациях.

Менеджеры по продажам - самая востребованная позиция в любой компании, т.к. именно от этих людей зависит прибыль компании. Какую бы замечательную продукцию она ни производила, все ее усилия сойдут на нет без клиентов. Однако, не смотря на то, что таких специалистов довольно много на рынке труда, найти настоящего профессионала бывает довольно сложно. Портрет идеального кандидата на позицию менеджера по продажам является эталоном, на который должны ровняться все работодатели и рекрутеры современного бизнеса.

Каждую минуту, каждую секунду в мире продаются тысячи тонн товаров, заключаются сделки на услуги и оформляются миллионы бумаг. Все это требует огромной армии консультантов, торговых и рекламных агентов, менеджеров по продажам. Они делают свою нелегкую работу для того, чтобы в нужное время, в удобном месте вы могли бы купить все необходимое [17, 112.]. Это непростая работа и она требует серьезной профессиональной подготовки и, если хотите, таланта.

Мы привыкли к изобилию товаров на прилавках магазинов, к предложению множества услуг и воспринимаем это уже как норму жизни. В таких условиях работа менеджера по продажам требует особого подхода, знание психологии и приобретает особое значение.

По данным Кадрового агентства "Карьера" должность менеджера по продажам занимает первое место по популярности на рынке труда.

Основная миссия менеджера по продажам - это приносить пользу. А пользу можно принести только качественным товаром или услугой, нужными в настоящее время. Для бизнеса, связанного с производством и распространением товаров и услуг, это особенно важно.

· Менеджер формирует потребности у потенциальных клиентов, убеждая их в необходимости услуг его компании, путем личного контакта или через пропаганду в средствах массовой информации;

· Старается понять скрытые потребности клиента. Клиент вправе не знать, какую пользу ему может принести товар или услуга в его деятельности; менеджер даёт развернутую картину перспектив, приводит примеры.

· Профессионалы в области продаж выделяют четыре основных качества преуспевающего менеджера по продажам:

· уверенность в себе;

· умение слушать;

· преданность своему делу;

· чувство юмора и умение трезво оценивать ситуацию.

Роль менеджера по продажам, как личности - огромна. В особенности она проявляется тогда, когда происходит личное общение с клиентом.

· Sales менеджер - человек, формирующий мнение;

· Sales менеджер - это тот, кто умеет выявлять пробелы в потребности;

· Sales менеджер - это тот, кто умеет вызвать, пробудить желание;

· Sales менеджер - это тот, кто может выполнить это желание;

· Sales менеджер - это тот, кто помогает.

Необходимо постоянно изучать рынок. Ясно представлять себе потребности рынка. Это позволит правильно сориентировать производственную деятельность вашей фирмы. Мнение людей непостоянны. Иногда мнения формируются внутри нас самих, часто они возникают под воздействием внешних влияний, но чаще всего создают, делают. Мнение предполагает наличие информации. Таким образом, мнение, равно информации. Собственное мнение-это тоже информация, плюс размышление. Вы ничего не продадите, если ваш партнер имеет мнение, отличное от вашего. Сделайте так, что ваше мнение стало и его мнение. Общение с клиентами - это влияние и убеждение.

1.2 Особенности мотивации менеджеров по продажам

Если на фирме плохие менеджеры по продажам, то ей не помогут ни отличное стратегическое планирование, ни отсутствие ошибок в маркетинге, ни уникальное производство. И в первую очередь это касается компаний, работающих в сфере Business to Business. Работа с новыми и постоянными клиентами. Продажи в B2B состоит из двух важных направлений. Первое направление связано с развитием бизнеса и привлечением новых клиентов, второе - со стабилизацией и расширением существующей базы клиентов.

Эти направления достаточно сильно отличаются друг от друга [7, 39], как по технологиям продаж, так и по целям и задачам, стоящим перед ними. К менеджерам, занимающимся продажами новым и существующим клиентам предъявляются разные требования, используются разные системы мотивации. Им требуются разные компетенции и разная степень вовлечения в бизнес клиента. Поэтому иногда есть смысл создавать отдельные подразделения, занимающиеся продажами новым и существующим клиентам.

Если не квалифицировано обслуживать существующих клиентов, которые, как известно, являются важнейшей составляющей любого бизнеса, то можно прогореть достаточно быстро. Стоимость привлечения нового клиента, намного превышает стоимость удержания старого. С другой стороны, если заниматься только старыми клиентами бизнес со временем умрет. Компании необходимо найти баланс интересов, разработать правила игры и отразить это на структуре отдела продаж.

Специфика работы в сегменте В2В заключается в том, что количество клиентов ограничено, а объем сделки может быть очень большим. Одна крупная продажа способна принести более половины месячной прибыли всей компании. Таким образом, ориентация на корпоративных клиентов приводит к тому, что действия менеджеров по продажам во многом определяют успех бизнеса. Но создать условия, которые бы стимулировали менеджеров по продажам работать с полной отдачей, отнюдь непросто. Эффективная схема мотивации должна быть очень гибкой, ее следует часто пересматривать, поскольку профессионализм продавцов, характер и объем их работы со временем меняются. Но обычно этого не происходит. И складывается ситуация, когда отдел сбыта, функционирует неэффективно [См.: 10, 42].

Компания нанимает на работу новых менеджеров по продажам. Первый год они полностью выкладываются, стараясь доказать, что их не зря приняли на работу. Молодого менеджера не пугает ненормированный рабочий день, он с энтузиазмом ищет перспективных клиентов, с удовольствием посещает тренинги, стремясь повысить свою квалификацию, и т.д. и т.п. Однако со временем ситуация меняется. Менеджеры, наработав базу постоянных клиентов, начинают просто получать дивиденды от своих усилий в прошлом. Они уже не стремятся сделать все, что в их силах, чтобы завоевать для компании новых потребителей. Им довольно и тех, что есть. Менеджер по продажам больше не напрягается: он опаздывает на работу и раскладывает пасьянсы, ожидая, когда позвонит кто-нибудь из старых клиентов. При этом он может поддерживать высокие объемы продаж и, соответственно, получать достаточно денег, не делая ровным счетом ничего.

Конечно, компания заинтересована в том, чтобы менеджеры работали так же интенсивно, как год или два назад, двигались вперед, нанимали себе ассистентов. Но этого не происходит. Опытные продавцы либо «сидят» на старых связях, либо уходят работать в другие фирмы. Если менеджер достаточно амбициозен, он открывает свое дело.

Как же должно действовать руководство, чтобы, с одной стороны, профессионализм менеджеров фирмы постоянно повышался, а с другой -- став хорошими специалистами, они не уходили из компании?

Наш век будет, однозначно, веком борьбы за кадры. Во всяком случае, в бизнесе. Уже сейчас большинство компаний сталкивается с жесточайшим дефицитом профессиональных сотрудников [4, 151]. Корпоративная культура, праздники за счет компании, солидный соц. пакет -- все это, безусловно, важно для сотрудника, но, не будем лукавить, главное -- это финансовое вознаграждение. А для компании, в свою очередь, важно чтобы это вознаграждение гарантировало нужный результат работы. Предлагаю рассмотреть финансовое вознаграждении менеджеров по продажам, о том из чего оно складывается, и почему я считаю, что большинство компаний используют неэффективную систему поощрения.

Есть два «обычных» вида зарплаты менеджера: фиксированная сумма (фикс) + процент от суммы продаж, и фикс + некие фиксированные бонусы при выполнении плана. Мне кажется обе эти схемы, хоть и лучше, чем просто фиксированная зарплата (для продажника это безумие!), но, тем не менее, имеют существенные недостатки. В большинстве Российских компаний, схема оплаты используется (фикс + %), о ней, собственно, и пойдет речь. И о проблемах, которые возникают.

Конечно, это зависит от добросовестности и характера менеджера, но многие менеджеры относятся к небольшим заказам гораздо хуже, уделяют мало времени клиентам, а то и вовсе саботируют проект. Понять их можно: есть заказ на 50000$, а есть на 3000$. С первого менеджер получает 2500$ бонусов (5%), а со второго 150$. Соответственно, рассудив, что маленький заказ не особо нужен ни ему, ни компании, он работает с ним не шатко не валко. А компании-то он очень даже нужен! Во-первых, на небольших заказах идет большая маржа. Во-вторых, хорошо сделанный маленький заказ это своеобразная реклама компании. Ведь клиент, которого обласкали и вовремя все сделали, не будет молчать -- расскажет об этом знакомым, а тем возможно тоже понадобятся ваши услуги. Большие же компании, особенно если заказывают постоянно, очень жестко продавливают по ценам и с этих 50000$ компания может получить копейки.

Менеджеров по продажам, условно, можно разделить на две категории: «волки» и «овцы». Первые занимаются агрессивными продажами, а именно: воздействием, убеждением, манипуляциями, сложными переговорами и т.д. Вторые же сидят на одном месте и ждут звонка. Но и тех и других надо поощрять к более продуктивной работе, мотивация менеджеров по продажам довольно сложная проблема, растянутая во времени и требующая системного решения. Вероятно, что любой уважающий себя руководитель хоть раз, да заглянул в книжки по мотивации персонала и раздобыл там кое-какие сведения о пирамиде потребностей и т.д. Начальные знания есть, но как их применить на практике?

Все теории мотивации рассчитаны на хорошее знание персонала, который на вас работает. Учитывая, что в малом бизнесе задействовано не так много людей, а менеджеры по продажам составляют большую часть от общего количества (в некоторых случаях подавляющую, но все равно ограниченную 5-10 людьми) разглядеть их потребности не такая уж неразрешимая задача. Почему это важно? Потому что мотивы у тех, кто стоит на передовом рубеже, от которых, во многом, зависит ваша прибыль, различны и могут серьезно изменяться со временем. Очевидно, если мотивация этих менеджеров по продажам будет низкой или еще хуже отрицательной, продажи значительно упадут. Менеджер по продажам имеет, конечно, свои обязанности, но исполнять их можно по-разному. Изучение этих потребностей и ожиданий - вот ключ к успеху.

Следует оговориться, что способности к продажам есть не далеко у всех менеджеров, однако, нечто общее есть у всех. Работать на продажах - это азартно. Главное, чтобы азарт сотрудников не был преступным по отношению к владельцам предприятия [См.:5, 83]. Эта проблема встречается повсюду. Тот, кто продает, может и будет влиять на процесс продажи товара (цену например), создавая свой собственный бизнес в бизнесе, если руководитель не потрудится понять его потребности. Вот вопросы, на которые должен знать ответ руководитель:

1. Есть ли у сотрудника своя собственная квартира или желание ее иметь?

2. Есть ли у сотрудника машина или желание ее иметь

3. Есть ли у сотрудника своя собственная семья и какие представления у него о своем будущем?

4. Есть ли у него представления о том, как его труд может повлиять на его заработок?

5. Какой заработок для него является справедливым?

Знание ответов на эти вопросы поможет не попасть в ситуацию, когда менеджеры начнут обманывать собственника и вести свой бизнес внутри его компании. Вы можете сказать, что тут самое главное контроль, а потребности сотрудников должны волновать сотрудников, а не руководителя. Иногда это так, но не в случае с продажами. Продажи предоставляют заманчивые возможности для зарабатывания внутри компании. Особенно в малом бизнесе, где контроль за персоналом находится в руках, одного руководителя или владельца бизнеса. Конечно, бывает так, что размер бизнеса ограничивает размеры зарплат у менеджеров по продажам и материальные методы стимулирования ограничены. Тут как раз и следует обратиться к теориям мотивации, которых, в общем, не так много, как кажется. Главное - изучить потребности, а дальше выстроить систему стимулирования менеджеров будет гораздо проще. Увеличивать зарплату - не значит гарантировать себе безопасность от воровства внутри компании. Это связано с тем, что ваш бизнес - не государственная компания, а, следовательно, патриотизм и долг родине не воздействуют на мотивацию персонала. Безусловно, высокая зарплата будет держать сотрудников на своих местах, но до тех пор, пока не найдется компания, которая предложит больше. А в руках менеджера по продажам есть информация о клиентах и другая ценная для конкурентов информация. В зависимости от рынка, на котором работает компания, уход менеджера по продажам может очень больно ударить по бизнесу [См.: 9, 83].

Стимул для того, чтобы подзаработать в вашей компании, должны быть слабее мотивов заработать для компании и для себя. Менеджерам по продажам нужно доверять и они должны доверять руководителю. Это важная часть взаимоотношений сотрудник - подчиненный в случае с продажами. Если менеджер по продажам сидит и плюет в потолок, когда клиент зашел в ваш магазин, то он либо «овца», либо «обнаглевший волк». Иногда его нужно просто заменить на более старательного продавца, а иногда нужно постараться понять, что им движет и попытаться изменить ситуацию подергав за ниточки. Как поступить - вопрос индивидуальный, но одно общее правило остается неизменным - надо стараться понять, что именно движет менеджером по продажам. Корысть и жадность или честолюбие? Или и то и другое?

Методы стимулирования менеджеров по продажам различны. Процент с продаж - один из самых древних способов награды продавцов, который дошел до наших дней, подтвердив свою полезность и надежность. Способ простой, с одной оговоркой - справедливость размера процента определяется не только руководителем, но и менеджерами. Его размер должен быть установлен руководителем обоснованно. Причем основание должно быть понятно менеджерами по продажам и приниматься ими, как справедливое. Пока руководитель не добьется такого признания, даже начинать продажи опасно. Сразу появится отдельный бизнес продавцов внутри Вашего бизнеса. Придется усиливать контроль, тратить время и нервы на разборки с подчиненными. В результате - напряженная обстановка, недоверие, сплетни и заговоры, а главное, падение продаж. Причем относительно малого бизнеса - затраты времени и нервов будут большими.

Такой вид мотивации менеджеров по продажам, как процент от продаж гибкий инструмент и поэтому его всегда можно изменять, опять же, обоснованно и всегда стараться добиваться признания его справедливым менеджерами. Суть справедливого вознаграждения кроется в том, что мотивация сотрудника, который уверен, что его вознаграждают несправедливо, снижается, зачастую довольно сильно, а сотрудника, который уверен, что ему платят справедливо или даже больше, чем он того заслуживает, увеличивается (причем сильно, если думает, что платят больше). Следующий метод мотивации менеджеров по продажам - это конкуренция с другими менеджерами [19, 233]. Нужно устроить внутри коллектива гонки и сыграть на честолюбии менеджеров. Конечно, приз должен быть не только символическим (не все менеджеры так уж честолюбивы), но и материально ощутимым. Такая гонка поможет Вам как руководителю увидеть слабые и сильные стороны Ваших сотрудников, а также лучше понять их потребности. В дальнейшем эта информация поможет выбирать методы стимулирования для отдельных сотрудников. В этом методе возможны варианты. Либо менеджеры играют каждый сам за себя, либо собираются в команды, либо кто-то может вообще быть один (самый талантливый) против всех.

Если Вы сам, как руководитель и владелец занимаетесь продажами, также примите участие в этом забеге. В последнем случае нужно все взвесить, прежде чем начать такую гонку. А именно, ответить себе на вопрос: что Вас больше волнует? Прибыль компании или Ваше честолюбие. Плюсов у такого участия много, но важно то, что руководитель лучше поймет принципы продаж (если он новичок в этом вопросе), и, соответственно, увидит лазейки для воровства и злоупотребления. Может быть наоборот, пропадут подозрения из-за невозможности такого злоупотребления. В том случае, если руководитель сам мастер в продажах, сотрудникам будет чему поучиться. Важно также, что мотивация персонала в таком случае всегда возрастает и растет доверие к руководителю. Поэтому в будущем такой шаг, как участие руководителя в честной гонке позволит избежать многих конфликтов, а решения руководителя будут приниматься коллективом с большим энтузиазмом. Важным плюсом этого метода является его объективность. Сотрудники уже не смогут пожаловаться, на то, что кто-то продал больше, просто потому что он болел в удачный день и т.д. Также можно использовать этот метод непрерывно - создав рейтинг менеджеров. Стоит оговориться - есть виды продукции, по которым использование такого метода невозможно - например, продавец в ларьке или продовольственном магазине. Здесь лучше использовать следующий метод.

1.3 Факторы, влияющие на объём продаж

При анализе процессов, связанных с ценообразованием на мировых товарных рынках, необходимо внимательное изучение всех факторов, оказывающих влияние на формирование цен, как общего порядка, так и чисто прикладных. От цен зависит, какие издержки производителей будут возмещены после продажи товара, какие нет, каков уровень доходов, прибыли и куда будут, и будут ли в дальнейшем направлены ресурсы, возникнут ли стимулы для дальнейшего расширения внешнеэкономической деятельности (ВЭД).

В условиях рыночной экономики ценообразование во внешней торговле, так же как и на внутреннем рынке, осуществляется под воздействием конкретной рыночной ситуации. В принципиальном плане само понятие цены сходно и для характеристики внутреннего рынка, и для характеристики внешнего [8, 117]. Цена, в том числе в международной торговле, - это денежная сумма, которую намерен получить продавец, предлагая товар или услугу, и которую готов заплатить за данный товар или услугу покупатель. Совпадение указанных двух требований зависит от многих условий, получивших название "ценообразующих факторов". По характеру, уровню и сфере действия они могут быть разграничены на пять нижеперечисленных групп.

Общеэкономические, т. е. действующие независимо от вида продукции и конкретных условий ее производства и реализации. К ним относятся:

· экономический цикл;

· состояние совокупного спроса и предложения;

· инфляция.

Конкретно экономические, т. е. определяемые особенностями данной продукции, условиями ее производства и реализации. К ним относятся:

· издержки;

· прибыль;

· налоги и сборы;

· предложение и спрос на этот товар или услугу с учетом взаимозаменяемости;

Потребительские свойства: качество, надежность, внешний вид, престижность.

Специфические, т. е. действующие только в отношении некоторых видов товаров и услуг:

· сезонность;

· эксплуатационные расходы;

· комплектность;

· гарантии и условия сервиса.

Специальные, т. е. связанные с действием особых механизмов и экономических инструментов:

· государственное регулирование;

· валютный курс.

Внеэкономические - политические; военные. Как отмечалось выше, цены определяются условиями конкуренции, состоянием и соотношением спроса и предложения. Однако на международном рынке процесс ценообразования имеет особенности. С учетом этого следует рассматривать и действие перечисленных выше групп ценообразующих факторов. Взять к примеру спрос и предложение. Известно, что соотношения спроса и предложения в условиях мирового рынка ощущаются субъектами внешней торговли гораздо острее, нежели поставщиками продукции на внутреннем рынке [15, 64]. Участник международной торговли сталкивается на рынке с большим числом конкурентов, чем на рынке внутреннем. Он обязан видеть перед собой мировой рынок, постоянно сравнивать свои издержки производства не только с внутренними рыночными ценами, но и с мировыми. Производитель - продавец товара на внешнем рынке находится в режиме постоянного "ценового стресса", Значительно больше на международном рынке и покупателей. Во-вторых, в рамках мирового рынка факторы производства менее мобильны. Никто не будет оспаривать тот факт, что свобода передвижения товаров, капитала, услуг и рабочей силы значительно ниже, чем в рамках одного конкретного государства. Их перемещение сдерживается национальными границами, отношениями в валютной сфере, что противодействует выравниванию затрат и прибыли. Естественно, что все это не может не отражаться на формировании мировых цен. Под мировыми ценами понимаются цены крупных экспортно-импортных сделок, заключаемых на мировых товарных рынках, в основных центрах мировой торговли. Понятие "мировой товарный рынок" означает совокупность устойчивых, повторяющихся операций по купле-продаже данных товаров и услуг, имеющих организационные международные формы (биржи, аукционы и т. д.), или выражающиеся в систематических экспортно-импортных сделках крупных фирм-поставщиков и покупателей. И в мировой торговле к факторам, под воздействием которых складываются рыночные цены, прежде всего естественно относится состояние спроса и предложения. Практически на цену предлагаемого товара влияет: в платежеспособный спрос покупателя данного товара, т. е. попросту говоря, наличие денег:

· объем спроса - количество товара, которое способен приобрести покупатель;

· полезность товара и его потребительские свойства.

На стороне предложения составляющие ценообразующие факторы:

· количество товара, предлагаемого продавцом на рынке;

· издержки производства и обращения при реализации товара на рынке;

· цены на ресурсы или на средства производства, используемые в производстве соответствующего товара.

Общим фактором является замещаемость предлагаемого к реализации товара другим, удовлетворяющим покупателя. На уровень мировых цен воздействуют валюта платежа, условия расчета и некоторые другие, как экономические, так и внеэкономические.

На мировом рынке возможны случаи "искажения соотношения спроса и предложения". В случае громадного спроса на товар может возникнуть ситуация, при которой на рынок будет выброшен товар, произведенный в наихудших условиях по национальной цене, которая по существу и будет какое-то время определять мировую цену и которая наверняка будет весьма высокой. И наоборот, нередко предложение значительно превышает спрос. Тогда основной объем продаж приходится на те субъекты международной торговли, условия производства в которых наилучшие, а цены ниже. (В данном контексте нелишне отметить и такой нюанс: даже если крупнейший производитель товара в какой-либо стране является крупнейшим поставщиком этого продукта на национальный рынок, то это не значит, что он займет лидирующее положение и на мировом рынке. Зачастую на международном рынке большую часть товаров реализуют страны, не являющиеся с экономической точки зрения крупными и мощными державами).

При работе с ценами рынка, в том числе внешнеторговыми, следует учитывать различия в них с учетом позиций отдельных сторон и рыночной ситуации. Во-первых, существуют понятия "цены продавца", т. е. предлагаемые продавцом, а значит, относительно более высокие, и "цены покупателя", т. е. принимаемые и уплачиваемые покупателем, а значит, относительно более низкие. Во-вторых, в зависимости от рыночной конъюнктуры, "рынок продавца", на котором из-за преобладания спроса коммерческие показатели и цены диктует продавец и "рынок покупателя", на котором из-за преобладания предложения господствует покупатель и ситуация в части цен противоположная. Но эта рыночная ситуация все время изменяется, что находит отражение в ценах. А это значит, что она должна быть предметом постоянного наблюдения и изучения. В противном случае в определении цен возможны очень серьезные ошибки.

В последние два-три десятилетия важную роль в ценообразовании на товары, в особенности в мировой торговле, занимают сопутствующие услуги, оказываемые производителем и поставщиком какого-либо товара импортеру или конечному потребителю. Речь идет об общепринятых условиях поставки: техническое обслуживание, гарантийный ремонт, другие специфические виды услуг, связанные с продвижением, реализацией и использованием товара. Данный аспект особенно важен в современных условиях, в период развития высоких технологий, усложнения машин и оборудования. Известны примеры, когда стоимость услуг при экспорте оборудования и машин составляла 60-процентную долю в цене поставки.

Развитие науки и технологии, оказывая влияние на совершенствование качественных характеристик товара, с другой стороны воздействует на мировые цены. Внедрение новых технологий повышает производительность труда, эффективность производства, снижает затраты труда. В условиях НТР в абсолютном выражении цена растет практически для всех групп товаров. Однако с учетом т. н. полезного эффекта (например, возрастает скорость, надежность и т. д.) относительная стоимость товара, а значит, и его цена для потребителя снижаются [Cм.: 2, 66].

При анализе цен следует учитывать и движение экономического цикла, что в сфере международных экономических отношений имеет определенную специфику. Так, в стадии депрессии, цены, как правило, не повышаются. И наоборот, в стадии подъема в связи с превышением спроса над предложением, цены возрастают. (Хотя и то, и другое распространяется на международную торговлю замедленно; в зависимости от сферы и глубины этих явлений, и тем более на фазе кризиса и подъема). Необходимо отметить, что в зависимости от вида товаров и товарных групп динамика изменения цен отличается. Так, при изменении конъюнктуры наиболее резко и быстро меняются цены практически на все виды сырья, медленнее реакция производителей и поставщиков полуфабрикатов, еще слабее "реакция цен" на продукцию машиностроительного комплекса.

Типовой перечень факторов, влияющих на продажи:

В некотором логическом порядке он может выглядеть следующим образом.

1. Общая динамика рынка

2. Сезонная динамика продаж

3. Конкуренты

4. Законодательство

5. Товарный ассортимент

6. Ценообразование

7. Клиенты

8. Каналы сбыта

9. Персонал

10. Активность компании на рынке

Под общей динамикой рынка понимается: рынок развивается или сокращается, и насколько. Это могут быть, например, определенные статистические данные о том, что в год рынок растет на такое-то количество процентов. Разделив эту цифру на 12 месяцев, мы получим примерную динамику в месяц.

Как изменяются продажи в зависимости от времени года, сезона, месяца. Наиболее, наверное, известный фактор, который в первую очередь вспоминают при планировании и анализе продаж. Он характерен для многих товаров и услуг. Например, туристические услуги и строительство поднимаются летом. К концу года обычно поднимается рынок продажи оргтехники, компьютеров и различных видов оборудования, особенно, когда государственные организации спешат реализовать свои бюджеты. А после новогодних праздников обычно хорошо зарабатывают программисты, которые обновляют экономическое ПО после очередных изменений законодательства.

Любые действия конкурентов, которые могли или могут повлиять на наши продажи. Причем как в отрицательную, так и в положительную сторону. Например, на рынке появились новые конкуренты, которые так или иначе оттянут на себя часть клиентов. Или, наоборот, какая-то компания прекратила свою деятельность. Или - кто-то проводит рекламную кампанию, кто-то снижает цены, у кого-то меняется персонал, руководство и т.д.

Изменения законодательства в анализируемый период - прошлый или будущий. Все, что изменилось в законодательстве, может повлиять на продажи и желательно сразу же это учесть и оценить.

Другие наименования - товары и услуги, продуктовая линейка, товарный портфель и т.д. Любые изменения, относящиеся к сфере продаваемых товаров и услуг. Этим могут быть, например, увеличение или уменьшение ассортимента, новые товары, модели и т.д.

Изменения в ценообразовании, в ценах, могут включаться в предыдущий пункт - товарный ассортимент - а могут и выделяться отдельно. Это может проявляться, например, в повышении или понижении цен, изменении ценовой политики в целом и др.

Клиенты, клиентская база, прямые покупатели и/или дилеры, посредники и т.д. Сюда могут быть отнесены все изменения, произошедшие среди наших клиентов и/или партнеров в общей цепочке сбыта. Их количество может увеличиться или уменьшиться, может измениться соотношение различных групп покупателей, количество отгрузок (продаж, сделок), их величина и т.д.

Здесь могут выделять различные изменения способов продажи наших товаров и услуг с точки зрения товаропроводящих сетей. Под каналами сбыта, при этом могут пониматься, например, оптовая и розничная торговля, торговые точки, дилерские сети и др.

Увольнения или приход новых сотрудников, изменения штатной структуры и т.д. Качество подготовки менеджеров отделов продаж, сбыта, маркетинга, торгового персонала.

Сюда можно отнести все виды активности нашей собственной компании, предприятия, на рынке. Это могут быть рекламные кампании по продвижению продуктов и услуг, маркетинговые мероприятия, промоушн-акции по стимулированию продаж, скидки, лотереи, конкурсы и т.д

1.4 Особенности оплаты труда менеджеров по продажам

Деятельность сотрудников служб сбыта и являющихся сотрудниками фирмы внешних торговых агентов обладает целым рядом особенностей. В частности, в отличие от работников производственной сферы, работники служб сбыта имеют существенно меньше возможностей влиять на результаты своего труда. Хотя значительная часть их деятельности и заключается в активном привлечении (потенциальных) покупателей, в проведении консультаций по интересующим покупателей вопросам и в убеждении их остановить свой выбор на предлагаемых товарах, но на то, состоится ли в конечном итоге продажа товара как желаемый результат, продавец может оказывать лишь ограниченное влияние. Не менее существенное значение для окончательного решения клиента о приобретении товара имеют качество всей концепции маркетинга фирмы по сравнению с конкурентами, а также субъективные предпочтения и покупательная способность самого клиента [ Cм.: 3, 16]. Результат осуществленной продавцом работы определяется двояко: как усилия по достижению результата в процессе труда (проявившееся отношение к работе) и как достигнутый результат труда. Усилия по достижению результата определяются при помощи методов оценки персонала, и зарплата ставится в зависимость от них.

Результат труда можно, в свою очередь, измерять с помощью показателей оборота (в денежном или натуральном выражении); на этой основе устанавливают сдельную или премиальную системы зарплаты. Часто в торговой сфере используется особая форма сдельной оплаты труда, а именно комиссионное вознаграждение. При этом торговый работник дополнительно к основной заработной плате получает устанавливаемое в зависимости от оборота вознаграждение в форме фиксированного процента с оборота (комиссионные), являющееся по сути оплатой по результату. Однако оборот - будь он изморен в стоимостном или натуральном выражении - представляет для фирмы существенно меньший с экономической точки зрения интерес, чем достигнутая за счет продажи продукции экономическая выгода, особенно если фирма продает товары широкого ассортимента, характеризующиеся различной стоимостью и затратами и соответственно различной степенью выгодности. Эта степень выгодности может измеряться при помощи довольно легко рассчитываемого экономического показателя - показателя величины покрытия постоянных затрат. Этот показатель определяется как разница между выручкой от реализации и переменными затратами, и он все чаще используется для оценки результатов труда продавцов как критерий оплаты по результату. Благодаря этому деятельность торгового работника может быть сориентирована таким образом, чтобы ее центр тяжести приходился на усилия по продаже товаров с наибольшей величиной показателя покрытия [См.: 6, 42]. Показатель покрытия находит применение в следующих двух основных формах, первая соответствует системе комиссионных вознаграждений, где вместо оборота в качестве базы используется суммарная величина показателя покрытия. При второй форме определенная величина показателя покрытия задается в качестве цели, и достижение или превышение ее значения отмечается премией.

В заключение отметим и некоторые другие аспекты деятельности продавцов, которые также могут подлежать оплате, в частности привлечение новых клиентов, продажа новых видов продукции, проведение соответствующих консультаций и т.п.



ГЛАВА 2. ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ

2.1 Менеджер по продажам на профильном рынке

Торговый представитель в течение нескольких последних лет входит в число самых востребованных в России профессий. По мнению кадровых специалистов, это обусловлено в первую очередь тем, что такие сотрудники нужны практически любой компании, которая предлагает какие-либо товары или услуги населению, и в ближайшее время повышенный спрос на них не только сохранится, но возможно даже увеличится.

Торговый представитель - это, по сути, посредник между компанией-поставщиком и торговыми точками, либо между предприятиями оптовой торговли и розничной сетью. Работа торгового представителя заключается в продвижении продукции компании на определенной территории, улучшении контактов с существующей клиентской базой и поиске новых клиентов, приеме и обработке заказов, контроле сроков и сумм оплаты.

Специалисты различают несколько способов ведения продаж. В первую очередь это «дистрибьюторские» заказы, когда компания не занимается непосредственно отгрузкой товара, а только за определенный процент собирает заявки и передает их дистрибьютору. Второй способ заключается в следующем: компания собирает заказы, но доставка происходит не сразу, при этом торговый представитель заполняет бланк заказа, и клиент может по нему сам получить товар со склада. Третий вариант (Van Selling - торговля с колес) используется, если товар небольшого размера, но денежноемкий, и то количество, которое представитель может продать за день, помещается в его машине. Особенность состоит в том, что сотрудник компании выполняет в данном случае еще и функцию экспедитора, то есть отгружает товар и заполняет счета.

Так же стоит отметить, что разновидностью профессии торгового представителя является позиция менеджера в секторе HoReCa, Торговый представитель HoReCa или менеджер по продажам HoReCa - это отдельная разновидность вакансии торговый представитель. HoReCa обозначает - Hotel, Restaurant, Casino (Отели, Рестораны, Казино). Торговый представитель HoReCa занимается поставкой и продвижением оборудования, продуктов питания, табачных изделий, алкогольной продукции в рестораны, бары, отели, казино.

Хотя на плечи торгового представителя ложится ответственность за поступление платежей от точек розничной сети, однако в иерархии специалистов в области продаж торговый представитель занимает одну из низших ступеней, поэтому уровень образования соискателей не играет важной роли. Успешным может стать кандидат как со средним специальным, так и с неполным высшим образованием. Исключение составляют претенденты на позицию торгового представителя в сфере HoReCa, где наличие диплома об окончании вуза является как правило обязательным условием при приеме на работу.

В это обусловлено тем, что во-первых, менеджер сектора HoReCa должен хорошо разбираться в ресторанном бизнесе. Вторая составляющая - отличное знание товара (прежде всего это продукты питания, спиртные напитки, сигареты и оборудование для баров и ресторанов). Такие специалисты, как правило, напрямую взаимодействуют с владельцами ресторанов, а среди них бывает немало иностранцев, поэтому знание иностранного языка, а еще лучше нескольких, также стоит в ряду основных требований.

Наряду с мерчандайзером и торговым агентом позиция торгового представителя является началом карьеры в области продаж. Этой специальности в отечественных образовательных учреждениях не обучают. Необходимый опыт работы минимален (от полугода), а в некоторых компаниях даже его отсутствие не является препятствием для трудоустройства. Главное, чтобы кандидат обладал такими качествами, как коммуникабельность, презентабельный внешний вид, динамичность, ответственность и стремление построить свою карьеру в сфере торговли. Однако все же при прочих равных условиях предпочтение отдается соискателям, имеющим хотя бы минимальный опыт продаж [См.: 6, 42], но в области того бизнеса, где лежат интересы компании, будь то продукты питания, косметические средства или ювелирные изделия.

«Готовых» торговых представителей можно найти среди мерчандайзеров и торговых агентов. Последние не имеют права проводить переговоры с клиентами, самостоятельно принимать решения, заключать договоры, ставить подпись на документах, а лишь предлагают товар и оформляют заказ.

Главная задача менеджера - сделать все необходимое, чтобы клиенты (кафе, рестораны) согласились взять на реализацию продукцию компании, которую он представляет. Под «всем необходимым» обычно подразумевают следующие действия:

- наладить отношения с руководителями торговых точек;

- искусно преподнести информацию о фирме и ее продукции;

- убедить клиентов в том, что именно эта продукция нужна потребителю;

- заключить сделку, подписать контракт на поставку продукции.

Менеджер обязан следить за своевременной поставкой товара в ресторан, должен объяснять поварам, как правильно готовить его для лучшей продажи, а также рекомендовать отпускную цену.

Проработав менеджером сектора HoReCa пару лет, такой специалист ценится на вес золота. На плечи менеджера ложится ответственность за поступление платежей от точек розничной сети. Если он вовремя не распознал фирму-однодневку, которая исчезла вместе с отгруженной продукцией, то компания взыщет недостачу именно с него. Поэтому прежде чем заключать договор о поставке, он должен как можно больше узнать о потенциальном клиенте: как давно тот работает на рынке, насколько платежеспособен и так далее.