Додаткові фактори впливу керівників на підлеглих

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Національний університет харчових технологій

Реферат

на тему:

Додаткові фактори впливу керівників на підлеглих

Київ 2011 рік

У доринковий період роль керівника була зрозумілою й чітко визначеною. Його завдання полягало в тому, щоб розподілити роботу, встановити й підтримувати стандарти, стежити за дисципліною. Влада керівника практично не підлягала сумнівам і багато чинників діяло на його користь. Під час прийняття рішень слово керівника було вирішальним. Його статус був настільки високим, що ніщо не загрожувало його праву контролювати й наводити дисципліну. В багатьох випадках керівник одноособово наймав на роботу і звільняв працівників. Праця й поведінка співробітників у вільний час контролювалися партійними органами, державною профспілкою.

Фундаментальні зміни в суспільстві зумовили і зміни в діяльності керівника (менеджера). Практично всі нові тенденції значно ускладнюватимуть і змінюватимуть діяльність керівника за сьогоденних, а особливо завтрашніх умов.

Протягом усієї історії розвитку суспільства точаться суперечки навколо визначення суті і природи керівництва. При цьому слід враховувати й ту обставину, що більшість людей підсвідомо переконана -- керувати вони вміють якнайкраще (навіть не володіючи теоретичними знаннями чи практичним досвідом) на відміну від будь-якого іншого виду діяльності.

Про успіхи менеджерів судять не за тим, що вони роблять, а за тим, як вони спонукають до роботи інших. Спонукати або мотивувати людей можна тільки впливаючи на них певним чином.

В управлінській літературі здатність впливати на поведінку інших людей називається владою.

Влада -- це соціальний за своєю суттю термін. Владу має один індивід стосовно іншого, одна група -- стосовно іншої і т. п. Концепція влади будується на взаємодії людей і груп в організації. Владу використовують і керівники, й підлеглі для того, щоб досягти своїх цілей або зміцнити своє становище. Влада пронизує все життя організації, підтримує її структуру. Без влади немає організації. Успіх і невдачі в застосуванні влади або реакція на неї в основному визначаються розумінням влади, знанням, як інколи нею користуватися, а також здатністю передбачати наслідки її використання. Влада ніколи не буває абсолютно незмінною. Влада -- це відносини в динаміці, стосунки, що змінюють і ситуацію, і людей, відносини, які змінюються в часі. Відомо, як змінюються рейтинги керівників, що були проведені в різний час. Тому розуміння відносин влади потребує розуміння конкретної ситуації і тих, хто в ній перебуває.

Визначення влади як організаційного процесу передбачає, що:

* влада -- це потенціал, який є у її користувача, тобто вона діє не лише тоді, коли її застосовують;

* між тим, хто використовує владу, і тим, до кого вона застосовується, є взаємозалежність;

* той, до кого застосовують владу, має деяку свободу дій.

Влада може існувати, але не використовуватися. Якщо співробітник працює за правилами, то в керівника немає необхідності застосовувати до нього владу, яку він має.

Отже, у будь-якому разі владу потрібно застосовувати з розумом, адже від керівника, який наділений цією владою, і його раціонального керування залежить доля всієї організації.

Обов'язковим компонентом сучасного менеджменту є влада, вміле використання якої -- то важлива передумова досягнення поставлених цілей у будь-якій діяльності. Ніколо Макіавеллі назвав владу й маніпулювання нею важелями управління державою.

Влада (лат. autoritas) -- це можливість менеджера (або групи менеджерів) розпоряджатися ресурсами, впливати на дії і поведінку людей за допомогою певних засобів -- волі, авторитету, права, насильства (підвищення, заохочення і т. п.) і зворотну владу, яка спрямована на те, щоб стримувати (влада заборони).

У ширшому розумінні влада -- це форма соціальних відносин, яка проявляється у здатності впливати на характер і напрям діяльності людей за допомогою економічних, ідеологічних і організаційно-правових механізмів, а також використання авторитету традицій, звичаїв, обрядів та ін.

Влада ґрунтується на відносинах субординації, тобто багаторівневого підпорядкування, ієрархії. Субординація встановлюється відповідно до чинної структури управління. Надзвичайно важливими є також врахування особистих рис і рівень фахової підготовки керівників і спеціалістів.

Для реалізації владних відносин потрібен певний рівень бюрократизації системи, тобто необхідні правила й норми, що закріплюються в різних організаційно-правових актах, зокрема статутах, положеннях, стандартах, інструкціях тощо.

Влада пройшла еволюцію від сімейно-родової та племінної до державної. Термін "влада" застосовується щодо соціальних утворень (корпоративна влада, групова, релігійна, світська), а також щодо функцій держави (адміністративна, дисциплінарна, військова, судова, фінансова).

Крім об'єктивної основи влади, є і суб'єктивна, певні принципи поведінки. У зарубіжному менеджменті беруться на озброєння деякі положення макіавеллізму:

* якщо є потреба у владі, добиватися її якомога скоріше;

* коли ж здобули право керувати, ніколи не наживайте собі ворогів.

Необхідно розрізняти поняття "влада" і "сила". Влада задається метою і вбудовується в структуру організації. Ця влада є законною і називається "правом останнього слова". Сила, навпаки, -- не завжди законна, оскільки вона спирається не на право, а на спроможність, зокрема, спричиняти явища та події нав'язаним нею сценарієм. Сила співіснує з владою, якщо така є в наявності.

Сила менеджера залежить від тих самих чинників, що і влада. Проте сила здійснюється через контроль над ресурсами, грошима, інформацією і знаннями. Сила має примусовий характер.

В американських підручниках владу й силу розглядають у вигляді відрізка прямої від --100 до +100, тобто від незаконного використання сили до законного застосування влади. Менеджери для досягнення цілей організації використовують поєднання сили і влади залежно від вимог ситуації і стилю керівництва. Але надмірне використання методу сили означає, що підлеглі довго не будуть підтримувати дії менеджера і його організація має ознаки "нездоров'я".

В ієрархії більший або менший рівень влади залежить від рівня посади: чим вища посада, тим більшою владою наділяється керівник. Крім місця в ієрархії, база влади охоплює: умови здійснення ролі й повноваження; контроль за ресурсами, включаючи інформацію; власність або доручену власність; харизматичне керівництво -- традиції "від Бога"; надання повноважень вищестоящими; фактори, пов'язані з підлеглими, -- очікування, бажання й потреби; оцінки, умови контрактів; зумовленість генетичними схильностями -- прийняття авторитарної або демократичної дисципліни; освіта.

У процесі функціонування системи менеджменту виникають проблеми влади, що зумовлюються силами, які діють на менеджера, на підлеглих і на ситуацію.

¦ Сили, що діють на менеджера:

* власні цінності менеджера, зумовлені самим суспільством;

* влада обмежується затратами й надаваними пільгами;

* прийняття влади охоплює і відповідальність, але не всі менеджери бажають мати певні обов'язки.

¦ Сили, що діють на підлеглих:

* деякі з підлеглих можуть розходитись із суспільством з ідеологічних міркувань;

* підлеглі підкоряються владі менеджерів через свої інтереси, які залежать від мотивації;

* люди сприймають владу інших тільки до певної межі;

* влада може застосовуватися просто тому, що деякі аспекти ситуації здаються нездійсненними або точно не оціненими;

* влада може застосовуватися через те, що підлеглі не досить сильні, щоб змінити становище.

¦ Сили, що діють на ситуацію:

* влада може застосовуватись у період довготривалих історичних конфліктів;

* економічні умови, особливо перспективи зайнятості, можуть зробити застосування влади більш-менш спокійним.

Влада перебуває в безпосередньому зв'язку з відповідальністю. В сучасному менеджменті роль відповідальності підвищується, оскільки постійно зростає вартість використовуваних у виробництві ресурсів і збільшується сума витрат, якщо приймаються безвідповідальні, непродумані рішення, пов'язані з використанням матеріальних, фінансових ресурсів і робочої сили.

Відповідальність здійснюється в різних формах контролю над діяльністю суб'єкта з погляду виконання ним прийнятих норм і правил, а також вирішення конкретних завдань. Відповідальність також означає й зобов'язання відповідати за свої дії і вчинки, приймати на себе вину за їхні можливі негативні наслідки. Відповідальність керівників особлива: вони відповідають не лише за власну діяльність (бездіяльність), але й за вчинки і провини підлеглих. Відповідальність особистості перед суспільством характеризується свідомим дотриманням моральних принципів і правових норм, що відображають суспільну необхідність. Відповідальність як риса особистості перед суспільством характеризується свідомим дотриманням моральних принципів і формується в процесі спільної діяльності в результаті інтеріоризації соціальних цінностей, норм і правил. Управління має будуватися таким чином, щоб була завжди високою відповідальність керівника й колективу за успіх чи невдачу підприємства.

Відповідальність можна розглядати у двох аспектах: як відповідальність за минуле (ретроспективний аспект) і відповідальність за майбутню поведінку людей (перспективний аспект). Якщо в першому випадку відповідальність має організаційно-правове регламентування, то відповідальність за майбутнє ґрунтується на внутрішніх регуляторах поведінки людини, самоконтролі, почутті обов'язку й зобов'язання.

У практиці управління підприємствами знаходить більш широке застосування моральна, адміністративна, а іноді адміністративна і кримінальна відповідальність. Водночас порівняно рідко мають місце еквівалентно-відшкодувальні відносини, коли службова особа своєю діяльністю (бездіяльністю) спричиняє майнові втрати для підприємства.

Відповідальність у менеджменті має визначатися за кінцевими показниками, що найповніше віддзеркалюють результати виробничо-фінансової діяльності підприємств.

У сфері менеджменту відповідальність безпосередньо пов'язана з повноваженнями, які виступають обов'язковою умовою ефективної роботи персоналу управління.

Повноваження -- це посадові (службові) права і можливості менеджера приймати рішення, що впливають на дії підлеглих. Повноваження поділяються на лінійні (управління виробництвом, продажем, а в багатьох випадках -- фінансами, в основі яких лежить скалярний принцип -- пряме і безпосереднє підпорядкування) і штабні (функціональні, консультивні) повноваження, які допомагають лінійним менеджерам у досягненні поставлених цілей: управління закупками, обліком, персоналом, контроль.

Ефективний менеджмент досягається за умов, коли встановлюється певний баланс між обов'язками, повноваженнями та відповідальністю. Кожен керівник і спеціаліст повинен наділятися достатніми повноваженнями, щоб успішно виконувати обов'язки, передбачені посадовими інструкціями чи розпорядчим актом безпосереднього керівника.

Для того, щоб виконувати функції керівника, йому потрібно мати владу, тобто можливість впливати на поведінку інших. Керівний вплив і влада залежить як від особистості, на яку спрямований цей вплив, так і від ситуації, в якій він перебуває, та рис керівника. Залежність влади від особистості, на яку спрямований управлінський вплив, полягає в тому, що кожна людина через свої психологічні особливості по-різному реагує на вплив керівника, а отже, відповідно й поводить себе. Є люди, для яких влада керівника поширюється на всі їхні вчинки як на роботі, так і поза нею. Одні визнають цю владу тільки до певних меж, а інші, формально підкоряючись владі керівника, фактично чинять на свій розсуд.

Реальна влада залежить від ситуації, в якій перебуває керівник. Наприклад, влада молодого керівника, як правило, не рівнозначна владі досвідченого керівника, який здійснює керівні функції в організації тривалий час.

Отже, не існує абсолютної влади, оскільки ніхто не може однаково впливати на всіх людей у будь-яких ситуаціях.

Влада керівника над підлеглими залежить також від його особистих якостей і насамперед від професійної компетенції та вміння знайти ефективні важелі впливу на людей.

Зрештою, за умов організації влада визначається також ієрархією взаємовідносин, тобто місцем того чи іншого керівника на щаблях драбини управління. На перший погляд, чим вище перебуває керівник в ієрархії управління, тим сильніший владний вплив він може здійснювати. Це правильно стосовно колективу в цілому. Що ж до окремої людини, то більшу владу має безпосередній керівник, ніж той, хто перебуває на вищому щаблі управління. Це пояснюється тією обставиною, що для наявності влади над підлеглими потрібно контролювати щось, що має суттєве значення для останнього, створює його залежність від керівника і примушує його діяти так, як того бажає керівник.

Влада може набувати різних форм. Френч і Рейвен, дослідники у сфері влади й лідерства (керівництва), розробили зручну класифікацію основ влади. Згідно з їхньою класифікацією, є п'ять основних форм влади.

* Влада, заснована на примусі Виконавець вірить, що той, хто впливає, має можливість карати таким чином, який зашкодить задоволенню якоїсь потреби або взагалі може завдати якихось інших неприємностей.

* Влада, заснована на винагороді. Виконавець вірить, що той, хто впливає, має змогу задовольнити якусь потребу або викликати почуття задоволення.

* Експертна влада. Виконавець вірить, що той, хто впливає, володіє спеціальними знаннями, які дають можливість задовольнити його потреби.

* Еталонна влада (влада прикладу). Характеристики та властивості того, хто впливає, настільки привабливі для виконавця, що він хоче бути таким самим, як той, хто впливає.

* Законна влада. Виконавець вірить, що той, хто впливає, має право віддавати накази, і що його чи її обов'язок -- підкорятися їм. Він або вона виконують накази того, хто впливає, оскільки традиція вчить, що підпорядкування приведе до задоволення потреб виконавця. Тому законну владу дуже часто називають традиційною владою. Законна влада буває дійовою тоді, коли підлеглий виконує вказівки керівника тільки тому, що той перебуває на вищому щаблі організаційної ієрархії. Всі керівники користуються законною владою, адже їм делеговані повноваження управляти іншими людьми. Деякі науковці вирізняють ще одну форму влади -- харизму. Харизма -- це влада, побудована не на логіці чи силі традицій, а на особистих якостях (здібностях) лідера. Нове управлінське мислення потребує, щоб керівництво людьми здійснювали не формальні начальники, а лідери, які мають у колективі авторитет.

Ці основи влади є інструментом, за допомогою якого керівник може примусити підлеглих виконувати роботу, спрямовану на досягнення цілей організації. Вони також виступають засобами, які можуть бути використані неформальним лідером, шоб завадити досягненню цілей організації.

Мати владу -- означає вміти впливати на людей, змінювати поведінку і ставлення людини або групи людей.

Керівник може впливати на підлеглих різними способами. У зв'язку з цим вирізняють три основні форми влади: утилітарну, авторитарно-нормативну і об'єднану (рис. 76).

Утилітарна влада -- це вплив за допомогою сильних мотивів. Виконавець завдання знає: виконавши "щось", отримає "це".

Авторитарно-нормативна влада -- законна влада. Виконавець вірить, що той, хто впливає, має право віддавати накази, а його обов'язок -- чітко їх виконувати.

Об'єднана влада -- влада групи. Ця влада величезна й часто несвідома. Норми встановлюються групами й тому наша поведінка має вписуватися в норму й культуру організації.

У всіх випадках, коли ми маємо справу з владою, маємо на увазі ступінь впливу керівника на підлеглого. Вплив -- це поведінка одного індивіда, яка вносить зміни в поведінку іншого (рис. 77).

Рис. 76 Форми влади

Рис. 77 Модель впливу керівника на підлеглого

Процес впливу керівника на підлеглого показаний на рис. 77. Відомо дуже багато конкретних способів впливу (рис. 78). Як видно з рис. 78, виокремилися дві великі групи управлінського впливу -- емоційний і розумовий. У групі емоційних засобів основне місце належить "зараженню" та уподібненню.

"Зараження" -- це, мабуть, найдавніший спосіб впливу на людей. Він характеризується практично автоматичним несвідомим передаванням емоційного стану людини іншій. Використовуючи механізм "зараження", менеджер може значно підвищити зібраність колективу, мобілізувати його на виконання цілей організації.

влада управлінський вплив керівник

Рис. 78 Способи управлінського впливу на підлеглих

Уподібнення -- засвоєння дій, вчинків, манери поведінки й навіть способу мислення інших осіб. Якщо "зараження" характеризується передаванням емоційного стану, то свідоме уподібнення являє собою спосіб запозичення того кращого, що є в інших.

Уподібненню легко піддаються люди емоційно слабкі і слабовільні, а також особи з недосить розвинутим самостійним мисленням. Знаючи це, важливо зрозуміти, хто слугує для них "еталоном" для уподібнення.

До групи способів розумового впливу входять переконання, прохання, погроза, підкуп, наказ.

Переконання -- ефективне передавання своїх поглядів. Керівник, який впливає шляхом переконання, не каже виконавцеві, що потрібно робити, -- він "продає" підлеглому те, що необхідно зробити. Для ефективного переконання використовуються різні прийоми. Як ефективно використовувати вплив шляхом переконання?

* Намагайтеся точно визначити потреби слухача та апелюйте до цих потреб.

* Починайте розмову з такої думки, яка обов'язково буде до душі слухачеві.

* Прагніть створити образ, який викликає більшу довіру й почуття надійності.

* Просіть трохи більше, ніж Вам насправді потрібно або хочеться (для переконання доводиться іноді робити поступки, а якщо від самого початку Ви проситимете більше, Ви, напевно, отримаєте саме стільки, скільки Вам справді потрібно). Цей метод може спрацювати і проти Вас, якщо Ви запросите надто багато.

* Говоріть, враховуючи інтереси слухачів, а не свої власні. Часте повторювання слова "Ви" допоможе слухачеві зрозуміти, яке відношення до нього чи Його потреб має те, що Ви хочете, аби він зробив.

* Якщо висловлюєте кілька думок, постарайтеся викласти наприкінці найважливіші аргументи, оскільки почуті останніми вони мають найбільший шанс вплинути на аудиторію.

Як бачимо, переконання, яке здійснюється за допомогою слів, спирається на роздуми й логіку, а вплив на почуття і емоції відіграє допоміжну роль.

Процес переконання являє собою очевидну або приховану дискусію, метою якої є досягнення єдності думок або компромісу. У процесі переконання рекомендується використовувати такі "підсилювальні" аргументи, як:

* аргумент до традиції;

* до більшості;

* до авторитетної особистості;

* до особистості того, хто переконує;

* до світового досвіду;

* аргумент психологічного феномена (почуття образи, заздрості, "я кращий за всіх").

Найслабкіша сторона переконання -- це повільний вплив і невизначеність.

Прохання -- спосіб впливу на підлеглого, заснований на добровільних, спонукальних, не примусових мотивах.

Прохаючи, менеджер намагається звернутися до найкращої зі сторін натури іншої людини. Позитивний результат досягається в разі, якщо між керівником і підлеглим складаються приязні стосунки. 1

Погроза -- залякування, обіцянка завдати підлеглому зло. Вона грунтується на тому припущенні, що страх іноді є достатнім мотивом, аби спонукати людину виконувати доручення, з якими вона внутрішньо незгодна. Як правило, погрози спрацьовують на короткий час (поки підлеглий перебуває в "зоні страху", тобто боїться керівника). Погроза викликає боротьбу між двома особистостями, і тут завжди програє той, хто виношує думку перемогти в майбутньому (нікому не хочеться постійно програвати).

Підкуп -- схиляння, переманювання на свій бік підлеглого будь-якими засобами. Тобто керівник може надати своєму підлеглому якісь переваги, якщо він певним чином змінить свою поведінку. В деяких випадках підкуп -- це чесний підхід, який надає підлеглому додаткові винагороди за додаткові зусилля, наприклад: "Попрацюй сьогодні понад норму й завтра можна буде піти з роботи раніше".

Наказ -- офіційне розпорядження владних органів. Виключається альтернатива, оскільки наказ не обговорюють, а виконують. І якщо наказ не виконано, то, як правило, будуть негативні наслідки.

Кожному менеджерові необхідно знати, що, використовуючи будь-які способи впливу на підлеглих, слід керуватися своєрідними Кодексом ділової поведінки й нормами службової поведінки і етики (норми і правила поведінки, засновані на суспільній думці і традиціях). У будь-якому разі вплив не має викликати в підлеглого почуття роздратування, ненависті, досади і стресу. Можна запропонувати такі прийоми позитивного впливу на підлеглих. "Подавлення" співрозмовника витримкою і спокоєм. Якщо в розмові з вами співрозмовник нервується й підвищує голос, відповідайте на його бурхливі "атаки" рівним, спокійним і, головне, доброзичливим тоном (іноді з легкою іронією) -- і ви скоро побачите, як ваш співрозмовник перейде на нормальний і спокійний тон, за якого значно простіше вирішувати всі питання і проблеми. Не втрачайте душевної рівноваги через дрібниці. ("Не дозволяйте мусі вибити вас із сідла", -- радить Д. Карнегі.)

¦ Концентрована увага на одному з підлеглих. Примусьте себе зосередити свою увагу на комусь із ваших підлеглих, бажано на тому, хто обіймає найнижчу посаду. Спостерігайте за ним, спробуйте уявити собі, що він думає, які в нього проблеми, інтереси, бажання, поцікавтеся його долею -- і ви несподівано для себе відчуєте інтерес до цієї людини. І тоді вам буде легко спілкуватися з ним на неформальній основі, скоро ви відчуєте довіру цієї людини. Але найголовніше -- ви відчуєте моральну задоволеність собою.

¦ Насилля над власною думкою. Примусьте себе в підлеглому, якого ви чомусь недолюблюєте або навіть терпіти не можете, знайти якісь позитивні риси. Постарайтеся запевнити себе, що ви мали помилкову думку про нього, навіть якщо для цього у вас є дуже вагомі причини. Коли ви цього досягнете, у вас буде взаєморозуміння з цією людиною.

¦ Несподіване рішення. Чого зазвичай чекає від свого начальника винуватий підлеглий? Покарання. Як ставиться керівник до недобросовісного працівника? Звичайно ж, негативно і з недовірою. Ці відповіді є аксіомами. Відмовтеся від них. Особливо в тих випадках, якщо підлеглий змирився зі становищем "невдахи" й не чекає від вас доброго слова, не кажучи вже про довіру. Надайте йому тимчасову перевагу над іншими, доручивши відповідальну справу. Зробіть це відкрито, демонструючи впевненість у тому, що він її виконає.

Великий виховний заряд мають такі рішення, які окриляють підлеглого. До таких рішень звертався Макаренко: він довірив матеріальні цінності тому, кому, здавалося б, ніяк не можна довіряти, -- колишньому грабіжникові. Але проводити такий ризикований захід можна лише тоді, коли ви зумієте зачепити душу людини такою довірою, яка перевищує страх ризику.

¦ Авансована похвала. Давши підлеглому завдання й не будучи впевненим у його виконанні, варто похвалити підлеглого, сказавши, що нікому іншому не можна доручити таке відповідальне завдання. Через деякий час ви впевнитеся, що ваша похвала авансом влучила в ціль: підлеглий буде старанним.

¦ "Поставте себе на моє місце". Немає, напевно, простішого прийому, ніж цей. Найпростіший, по-людському доступний спосіб доведення своєї правоти -- це змусити співрозмовника, який висловив у чомусь незгоду з вами, стати на ваше місце в ролі офіційної особи або порядної, чесної людини. Тоді той, хто сперечається, швидко зрозуміє, що вирішити на його користь питання або неможливо (у зв'язку з обмеженими правовими компетенціями керівника), або протиправно, непорядно.

Тут особливе місце відіграє рефлексія -- це роздуми (міркування) за іншу людину, здатність поставити себе в психологічну ситуацію іншої людини, думати начебто за неї, розмірковувати "з її погляду", вирішувати, ставши на її місце, задаючи собі ситуації, будучи на її місці. Здатність рефлексувати в собі спосіб думок, міркувань людей -- показник високої культури мислення керівника. Одні менеджери з легкістю і з задоволенням застосовують в управлінській діяльності різні способи позитивного впливу на підлеглих, іншим це робити дуже важко, а третім -- просто не вдається, що певною мірою пов'язане з темпераментом і характером особистості менеджера.

Література

1. Андрушків Б. М., Кузьмін О. Є. Основи менеджменту. Львів, 1995.

2. Виханский О. С, Наумов А. И. Практикум по курсу "Менеджмент" / Под ред. А. И. Наумова. М., 1999.

3. Заводський Й. С. Менеджмент: У 2 т. К., 1997. Т. І.

4. Значение власти и влияние при управлении персоналом // Э. А. Уткин, А. И. Кочеткова. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. М., 1996.

5. Менеджмент организации / Под. ред. 3. П. Румянцевой. М., 1997.

6. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М., 1992.

7. Олійник С. У. та ін. Менеджмент. X.; К., 1997.

8. Тарнавська Н. П., Пушкар Р. М. Менеджмент: теорія та практика. Тернопіль, 1997.

9. Хміль Ф. I. Менеджмент. К., 1995.

10. Шегда А. В. Основы менеджмента. К., 1998.

Размещено на Allbest.ru