Менеджмент качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Управление качеством»

Краснодар 2012

Введения

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям. Качество продукции в последнее время приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. Параметров, определяющих качество товара, большое множество, и для каждого они различны, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством.

Управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с внешней средой.

В результате во всем мире стали разрабатываться системы качества продукции, которых на настоящий момент насчитывается уже несколько сотен. Их общей задачей является выпуск товаров, соответствующих требованиям потребителей по всем параметрам. В России разработка систем качества началась с середины XX в., но все они оказались малоэффективны, так как уделялось слабое внимание мотивации работников. С 1997 г. начали разрабатываться системы качества в соответствии с требованиями международной организации по стандартизации ИСО. Данная организация начала свою деятельность еще в 1946 г., но к системам качества приступила относительно недавно. Основополагающим принципом любой системы качества является постоянное совершенствование качества продукции, так как иначе затраты на нее будут бессмысленными в связи с постоянно возрастающими требованиями покупателей. Наибольшее распространение как во всем мире, так и в России получили такие системы качества, как QMS (Quality Management System) и TQM (Total Quality Management). Рассмотрим главные понятия и категории в управлении качеством.

1. Характеристика понятий - "система менеджмента качества", "петля качества", "спираль качества"

Обобщая различные определения, разработанные ISO, можно сказать, что СМК - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. Итак, прежде всего СМК - это система. А система, как правило, характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними.

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ISO, организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»).

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

Документы системы менеджмента качества

· Приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК («О совершенствовании системы качества», «О представителе руководства», «О руководителе проекта», «О службе системы качества»)

· Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры

· Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством

· Процедуры системы качества

· Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества

· План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту

· Рабочие инструкции, связанные с качеством

· Контрольные инструкции, связанные с качеством

Ресурсы СМК - все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).

Таким образом, СМК - это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование полигики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.

Что такое ISO?

ISO (International Organization for Standardization) - Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности. Существование и развитие ISO обусловлены возрастающей необходимостью использования общепринятых стандартов для обеспечения совместимости функционирования различных (не. только технических) систем. Взаимопроникновение методов управления, технологий, средств и рынков в настоящее время невозможно представить без стандартов ISO.

Принцип разработки стандартов ISO довольно прост. Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производители продукции или услуг, нуждающиеся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным (но странам) представителям в ISO. В ISO решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетовчленов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO.

Что такое ISO 9000?

Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000-9004, а также словарь терминов и определений ISO 8402.

В 1994 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает почти 25 стандартов (номера начинаются с 9000 и 10000). Эта серия широко использовалась до настоящего времени.

Что такое ISO 9000-2000?

ISO 9000-2000 - семейство стандартов, относящихся к качеству, опубликованных 15 декабря 2000 года и используемых в качестве официальных.

Семейство ISO 9000-2000 состоит из следующих стандартов.

· ISO 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» - представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.

· ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования» - устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах (см. рис.).

· ISO 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 1) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.

Рис. 1. Петля качества

Джозеф М. Джуран (Joseph М. Juran, род. в 1904 г.) - не менее знаменитый, чем Э. Деминг, американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга <Справочник по управлению качеством> (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие <управление качеством>; в 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание <Справочника>. В 1964 г. была издана известная книга Джурана <Революция в управлении предприятием>.

Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая <спираль качества> (спираль Джурана) - вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством (рисунок 2) и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.

Рисунок 2. Спираль качества Джурана

2. Метод анализа видов и последствий отказов

качество спираль джуран стандартизация

Другие названия метода: «Метод FMEA», «Анализ видов и последствий потенциальных дефектов. 60-е годы XX в.

Назначение метода

Применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции и процессов. Метод FMEA - инструмент управления качеством и достижения эффективного производства конкурентоспособной продукции.

Цель метода

Повысить качество и обеспечить устойчивое, эффективное производство конкурентоспособной продукции и процессов за счет предотвращения появления дефектов (отказов) или уменьшения негативных последствий от них.

Суть метода

FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) - систематизированная совокупность мероприятий, позволяющих:

· выявить потенциальные дефекты и варианты отказов, которые могут возникнуть при применении продукции или функционировании процесса;

· определить основные причины их появления и возможные последствия;

· выработать действия по устранению этих причин или предотвращению возможных последствий.

План действий

1. Распознавание и оценка потенциальных дефектов и (или) отказов продукции или процесса и их последствий.

2. Определение действий по устранению или уменьшению вероятности возникновения потенциальных дефектов и (или) отказов.

3. Документирование всех этих мероприятий.

Особенности метода

Правила эффективного применения метода FMEA

Технология проведения FMEA-анализа включает два основных этапа:

· этап построения компонентной, структурной, функциональной, потоковой моделей объекта анализа и диаграммы Исикавы;

· этап исследования моделей.

На этапе исследования моделей:

1. анализируется процесс;

2. проводится обратная мозговая атака;

3. составляется список возможных последствий (S) каждого отказа;

4. каждое последствие, в соответствии с его серьезностью, оценивается экспертами обычно по 10-балльной шкале (при этом 10 соответствует самым тяжким последствиям);

5. вероятность возникновения последствия (O) оценивается по 10-балльной шкале;

6. вероятность обнаружения отказа и его последствий (D) также оценивается по 10-балльной шкале;

7. для каждого последствия вычисляется коэффициент приоритетности риска - R (Risk Priority Number - RPN);

8. выбираются отказы, над которыми предстоит работать;

9. принимаются меры для устранения или сокращения отказов с высоким показателем риска;

10. рассчитывается новый показатель риска с учетом разработанных мероприятий.

Результаты анализа заносятся в специальную таблицу.

Схема FMEA-анализа

Дополнительная информация:

Метод FMEA хорошие результаты дает при использовании в комбинации с функционально-стоимостным анализом.

Проведение FMEA-анализа без разработки и реализации соответствующих мероприятий по устранению дефектов не имеет смысла.

Достоинства метода

FMEA прекрасно вписывается в набор средств обеспечения качества продукции и создания конкурентных преимуществ, которыми должно обладать каждое предприятие.

Помогает производителям предотвращать появление дефектов, повышать безопасность продукции и удовлетворенность потребителей.

Достаточно просто осваивается специалистами.

Недостатки метода

Применение FMEA, в отличие от ФСА, не направлено непосредственно на анализ экономических показателей.

Ожидаемый результат

Исключение или уменьшение вероятности возникновения потенциальных дефектов и (или) отказов в продукции и процессах ее изготовления на таких важнейших стадиях жизненного цикла продукции, как ее разработка и подготовка к производству.

3. Покажите на примере производства и реализации конкретной продукции (или предоставление конкретной услуги) как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции («петли качества»)

Покажите на примере производства и реализации конкретной продукции (или предоставления конкретной услуги), как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции (петли качества»).

Каждый товар «живет» определенное время. Рано или поздно он вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром.

Жизненный цикл товара (ЖЦТ) - время, которое товар находится на рынке.

Типичный ЖЦТ описывается кривой, построенной в координатах объем продаж / время и состоит из пяти фаз:

фаза выведения на рынок;

фаза роста;

фаза зрелости;

фаза насыщенности;

фаза спада.

«Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения».

Согласно определению, петля качества должна показывать, как, с помощью каких видов деятельности осуществляется влияние на качество на всех стадиях создания продукции.

Покажем, как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции на примере производства и реализации детских товаров.

Общее описание фирмы:

Название: «Счастливое детство».

Род деятельности: производство и продажа детской одежды.

Перед тем как ввести товар на рынок, мы проводим маркетинговые исследования, то есть изучаем рынок, где и как мы будем продавать товар, изучаем потребительский спрос.

Мы изучаем, что нужно потребителям в конкретном месте. Доходы потенциальных покупателей, доходы покупателей для установления цен.

Когда мы начнем продажу нашей детской одежды мы должны следить за покупательским спросом.

На фазе зрелости мы должны следить за качеством продукции.

На фазе насыщенности мы можем внедрить новшества, например заняться параллельно продажей детского питания, и как можно дальше продержаться.

Список литературы

1. А. Эльяно Качество продукции - залог успеха - М.: Мир книги, 2008.

2. Н.И. Новицкий, В.Н. Олексюк Управление качеством продукции - СПб.: Новое издание, 2006.

3. С.В. Барников, А.Л. Тишинская Управление на предприятии - М.: Книжкин дом, 2008.

4. А.Ю. Герц Метрология, стандартизация и сертификация - СПб.: Мир книг, 2006.

5. В.Г. Балевич Управление качеством в странах Запада - М.: Новый мир, 2007.

6. А.К. Станиславова, Е.Ж. Гесев Организационные основы метрологии - М.: Новый мир, 2006.

7. П.Е. Беленький Системы качества и рынок - М.: Книжкин дом, 2007.

8. Н.В. Гавриенко Технико-экономическое управление качеством продукции в объединении - СПб.: Новое издание, 2008.

9. В.А. Ельнин Международные и региональные организации по стандартизации и качеству продукции - М.: Книжкин дом, 2006.

10. А.В. Сергеев Основы метрологии - СПб.: Мир книг, 2006.

Размещено на Allbest.ru