Размещено на http://www.allbest.ru/

План работы

Гостиничный бизнес (услуги). Открытое акционерное общество «Гостиничный комплекс «Космос»

Организационная структура управления гостиницей

Функции управления

Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техника безопасности

Требования по технике безопасности для персонала гостиницы

Противопожарный режим в гостинице

Обязанности персонала при возникновении пожара

Гостиничный бизнес (услуги). Открытое акционерное общество «Гостиничный комплекс «Космос»

Гостиничный комплекс "Космос" расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц города - проспекте Мира, в зеленом районе, в 20 минутах езды до центра. Напротив расположен Всероссийский выставочный центр (ВВЦ), Останкинская телебашня, Музей-усадьба графа Шереметьева. Недалеко находятся спорткомплекс "Олимпийский" и выставочный комплекс "Сокольники", Ботанический сад и Национальный заповедник "Лосиный остров".

В гостинице 25 этажей.

Площадь гостиницы - 106 113 кв.м.

Площадь территории - 40 000 кв.м.

Общая площадь номеров - 36 626 кв.м.

Площадь жилого этажа - 2 695 кв.м.

Архитектурный аскетизм, выраженный в простоте и гармонии линий; современное сочетание стекла и металла делают внешний облик отеля похожим на космический корабль, устремленный в бездну вселенной. Пространственные и световые решения интерьеров создают атмосферу космической свободы, чистоты и покоя.

Номера

В отеле 1777 номеров (1383 стандартных, 332 стандартных повышенной комфортности, 45 люксов и полулюксов, 6 апартаментов, 5 номеров люкс гранд. В каждом номере: ванная комната, система центрального кондиционирования, ТВ (российские и иностранные спутниковое каналы), телефон (в т.ч. в ванной), возможность подключения к Интернету, холодильник. В номерах высших категорий - дополнительные удобства и оборудование. Из окон открываются панорамные виды города. Тишина, удобная комфортабельная мебель, уютные холлы располагают как к плодотворной работе, так и спокойному отдыху.

Услуги, предоставляемые гостиницей:

Услуги в отеле

· Круглосуточное обслуживание в номерах (Room Service)

· Экспресс прачечная и химчистка

· Пункт обмена валют, банкоматы

· Сувенирные, газетные и аптечные киоски, бутики, магазины

· Бизнес-центр, с 8 до 22.30: секретарские услуги, включая компьютер, высокоскоростной доступ в Интернет (Wi-Fi), e-mail, копирование, международный телефон и факс

· Медпункт

· Медицинский центр "Медси"

· Транспортные билеты

· Экскурсии, театральные билеты

· Французский салон красоты "Жак Десанж"

· Парикмахерская

· Групповой и индивидуальный трансфер, такси

· Автостоянка наземная и подземная, автосервис

· Услуги по обеспечению безопасности людей и грузов

Конференц- и банкетные залы, выставочные площади

o 7 конференц-залов (10-250 чел.)

o 7 многофункциональных банкетных залов (20-500 чел.)

o Киноконцертный / Конгресс зал (1000 мест): система синхронного перевода (6 языков), современное осветительное, аудио, и кинооборудование (включая систему Dolby Digital)

o Выставочные площади (до 1300 кв.м)

Отдых, спорт, досуг, развлечения

· Фитнес-центр: один из крупнейших крытых бассейнов среди отелей Москвы (240 кв. м), детский бассейн, водные горки, джакузи, тренажерный зал, сауны, солярий, аэробика, аква-аэробика, фитнес-бар

· Ночной клуб "Солярис"

· Развлекательные программы в Концертном зале

· Бар, дартс, караоке

· Ресторан - караоке - клуб

Рестораны и бары

· Ресторан "Калинка". Завтрак, обед и ужин "шведский стол". Фольклорные шоу во время ужина. 300 мест.

· Ресторан-панорама "Планета Космос". Кухня русская, европейская. Панорамный вид города с высоты 99 метров. 50 мест.

· Ресторан-бар "Терраса". Кухня русская, европейская. Большой выбор вин, коктейлей, крепких напитков, бочковое пиво. Бильярд. Караоке. Дартс. Бизнес-ланч. С 17.00 до 18.00 - "Счастливый час". Тематические вечера и сюрпризы. 50 мест.

· Ресторан "Цзиньтан". Китайская и японская кухня. 50 мест

· Паб "Старворт". Кухня русская, европейская.

· Кафе "Саквояж". Большой выбор аперитивов, коктейлей, вин и крепких напитков. Всегда свежее разливное пиво. Кухня европейская. Большой выбор мясных и рыбных блюд. Традиционные стейки.

· Кафе "Венское".

· 7 банкетных залов "Галактика" и "Вечерний Космос". 20-500 мест.

· Ночной клуб "Солярис". Выступления "звезд" эстрады. Ежедневно дискотека с участием лучших DJ'ев. 150 мест.

· Ресторан - караоке - клуб "Happyland"



Цены на размещение в гостинице ОАО «ГК «Космос»

Указанные тарифы включают:

· завтрак "шведский стол" в ресторане "Калинка"

· пользование сейфом (в службе приема)

· поднос багажа

· НДС

Предоставление услуг местной (городской) телефонной связи:1 мин = 2,90 руб.

Данная услуга будет подключаться после оплаты депозита при размещении на Reception.

Стоимость обеда или ужина "шведский стол" - 700 руб.

Гостиница не взимает плату за бронирование номера. Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

Расчетный час - 12.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток.

Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.

Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.

Примерная схема управления гостиницей имеет вид, представленный на рис. 1.

Схема организационной структуры управления гостиницей

На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Организационная структура управления гостиницей

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1.Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

2.Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3.Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4.Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5.Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

6.Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

7.Инженерно - техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

Форма организации фирмы: Открытое акционерное общество «Гостиничный комплекс «Космос»

- «Акционеры открытого общества могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров этого общества. Такое общество вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции и осуществлять их свободную продажу с учётом требований настоящего Федерального закона и иных правовых актов Российской Федерации. Открытое общество вправе проводить закрытую подписку на выпускаемые им акции, за исключением случаев, когда возможность проведения закрытой подписки ограничена уставом общества или требованиями правовых актов Российской Федерации. Число акционеров открытого общества не ограничено» -- это цитата из Ст. 7 федерального закона от 26.12.1995 № 208-ФЗ «Об акционерных обществах».

Вид хозяйственной деятельности фирмы:

Целью создания и деятельности Общества является извлечение прибыли путем осуществления предпринимательской деятельности.

Для достижения своей цели Общество осуществляет следующие виды деятельности:

· оказание гостиничных услуг c ресторанами;

· прием и размещение иностранных и российских туристов;

· оказание культурно-развлекательных, зрелищных, концертных, игровых и оздоровительных услуг;

· оказание услуг общественного питания;

· сдача в аренду, продажа, лизинг, передача в безвозмездное пользование оборудования, зданий и помещений российским и иностранным фирмам и организациям;

· оказание услуг телефонной связи;

· оказание услуг телематических служб;

· оказание транспортных услуг;

· оказание услуг по размещению рекламы;

· торгово-закупочная деятельность, создание и эксплуатация различных магазинов, киосков и иных торговых точек;

· изучение и внедрение отечественного и зарубежного опыта в области туризма и гостиничного бизнеса, в том числе в сфере внешнеэкономической деятельности.

Общество вправе осуществлять любые другие виды деятельности, отвечающие его целям и не запрещенные законодательством.

Виды деятельности, подлежащие лицензированию, осуществляются на основании соответствующих лицензий.

Важнейшие фирмы-контрагенты и фирмы-конкуренты:

- традиционно являются гостиницы схожего типа, такие как "Ритц Карлтон Москва", "Украина", «Hotel National, Moscow» и некоторые другие.

Функции управления

управление гостиница стратегический персонал

Органами управления Общества являются Общее собрание акционеров, Совет директоров, Правление (коллегиальный исполнительный орган Общества) и Генеральный директор (единоличный исполнительный орган Общества), а также в Обществе могут создаваться дополнительные внутренние структурные образования (в том числе советы, комитеты, комиссии) при соответствующем органе управления Общества.

Рис. 2. Схема управления крупной гостиницей

Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху». Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.д.

Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техника безопасности

Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал службы должен:

-- быть одетым в форму;

-- носить сделанные со вкусом именные значки;

-- быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

-- быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

-- понимать гостя с полуслова;

-- поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

-- приветствовать гостя;

-- обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

-- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

-- развесить одежду гостя в шкафу;

-- разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

-- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

-- указать запасные выходы;

-- предложить открыть или закрыть шторы;

-- объяснить любые необычные особенности в номере;

-- проверить запасы в ванной комнате;

предложить дополнительные услуги.

На контроле:

-- прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

-- проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

-- предложить вызвать такси.

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

Требования по технике безопасности для персонала гостиницы

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

-порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;

-расположение выкл. освещения;

-требования правил пожарной безопасности;

-уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.

Противопожарный режим в гостинице

Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения.

Для гостиницы очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты.

В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках.

Обязанности персонала при возникновении пожара

На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях - назначаются ответственные лица, обязанность которых - обеспечить противопожарный контроль.

При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.

При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:

-принять (записать) место, корпус, секцию, этаж и номер, откуда поступил сигнал;

-передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;

-сообщить дежурному по гостинице о поступившем сигнале и в дальнейшем следовать его указаниям;

-постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны находиться на рабочем столе дежурного.

В гостинице «Молодежная» разработана инструкция по пожарной и электробытовой безопасности, так же есть план эвакуации людей при пожаре.

Размещено на Allbest.ru