Совершенствование организационной структуры туристического агентства "Асент-тревел"

Размещено на http://www.allbest.ru/

20

Федеральное агентство по образованию РФ

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Российский государственный университет туризма и сервиса (ФГОУВПО «РГУТиС»)

Институт туризма и гостеприимства (г.Москва) (филиал)

Курсовая работа

По дисциплине: «Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе»

Тема: «Совершенствование организационной структуры туристического агентства «Асент-тревел»

Выполнила: Шевердина Д.В.

Группа М3-1

2010

г. Москва

Содержание:

Введение

1. Теоретическая часть

Вопрос №3: «Понятие и особенности франчайзинга в гостиничном и туристском бизнесе»

2. Практическая часть

2.1 Краткая характеристика компании ООО «Асент-Тревел»

2.2 Организационная структура предприятия (действующая)

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками ООО «Асент Тревел»

(действующая)

2.4 Усовершенствованная организационная структура управления

2.5 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (усовершенствованное)

2.6 Должностные инструкции сотрудников компании ООО «Асент Тревел»

Выводы по сделанной работе

Список литературы

Введение

За последние десять лет рост числа крупных компаний в России и за рубежом проявился в полном объеме, что привело к конкуренции глобального порядка. Темпы и характер международной конкуренции определяется управленческими решениями в процессе роста группы транснациональных туристских фирм. Расположенные в Москве, Лондоне, Брюсселе, Токио и Нью-Йорке, эти компании более не планируют свою стратегию в традициях, принятых для корпораций, действующих на внутреннем рынке с присущим им интересом за рубежом. Наоборот, они используют свои корпоративные ресурсы в глобальных масштабах, добиваясь возможности роста и прибыли всюду, где они могут быть найдены.

Выделяя свои обязательства перед транснациональной туристской корпорацией, бизнесмены сталкиваются с целым рядом новых проблем. Если управление туристской фирмой, работающей на внутреннем рынке, достаточно сложно, то управление туристской фирмой, работающей на международном уровне, бесконечно сложнее, ибо при принятии определяющих решений должно учитываться много разных обстоятельств.

Соответственно, организационные структуры и отношения, которые могут работать слаженно в условиях, принятых для туристской фирмы внутреннего рынка с ориентацией на экспорт, вскоре показывают признаки напряженности, когда управление начинает сталкиваться с проблемами.

Устойчивое планирование всегда будет целесообразным, когда руководство управления туристской фирмы определяет уровень международного развития, стратегия которого будет полезной, а организационная модель будет лучшим образом соответствовать реализации ее результатов. Нет ни одной туристской фирмы, однажды ставшей на путь создания транснациональной туристской компании, которая может признать, что ее первоначальная организационная форма будет признана без встречных потребностей к изменению. Вот почему высшее руководство управления периодически нуждается в оценке своей организационной структуры, совместной с природой ее бизнеса и долгосрочной стратегией. Нет ни одного высшего руководства управления, которое не принимало бы более прямых долгосрочных планов по эффективности и рентабельности транснациональной туристской компании. Отсюда вопрос франчайзинга и его особенности в гостиничном и туристском бизнесе по-прежнему актуален.

Объектом исследования является турфирма ООО «Асент-Трэвел». Предметом исследования франчайзинг в гостиничном и туристском бизнесе.

Целью данной работы является понятие и особенности франчайзинга в гостиничном и туристском бизнесе.

Задачи исследования:

-рассмотреть особенности франчайзинга в гостиничном и туристском бизнесе.

-понятие франчайзинга и его задачи.

1. Теоретическая часть

Вопрос №3: «Понятие и особенности франчайзинга в гостиничном и туристском бизнесе»

Под гостиничной цепью подразумевается группа предприятий, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Цепь может владеть или арендовать здания или землю. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли (участвует в доходах, повышает свой рейтинг и т.д.), но в то же время несет время ответственности за операционные потери.

Гостиничное предприятие может управляться администрацией кепи, профессиональной управляющей компанией по контракту или являться франшизным членом. В последнем случае предприятие заключает франчайзинговый договор с материнской фирмой.

Франчайзинг - это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей' цепью. Франчайзодатель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя.

Франчайзодатель способен достичь более глубокого проникновения на рынок с минимальными инвестициями, во время как франчайзополучатель состоянии развернуть свою предпринимательскую деятельность с меньшим риском.

В договоре франшизы франчайзодатель предоставляет франчайзополу-чателю право использования своего символа, ноу-хау и ряд других системных структур. Обычным условием является участие в рыночной стратегии. Франчайзодатель создает полную концепцию предприятия и методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки.

В случае гостиничного франчайзинга, договор определяет количество комнат и предоставляемые данным предприятием услуги. Цена франчайзинга, а также платежи за использование имущества, вознаграждение, срок действия и условия расторжения оговариваются в договоре.

Первоначальная сумма, выплачиваемая при заключении договора, покрывает получение комплекта проектных документов, полного набора инструкций по правлению предприятием, повышение квалификации высшего и среднего руководящего звена, обучение обслуживающего персонала до открытия предприятия, а также периодическую его переподготовку в течение всего времени действия договора.

В дополнение к первоначальной сумме (франчайзодатель обязан осуществлять периодические отчисления, размеры которых напрямую зависят от объемов операций. Эти отчисления могут составлять от 1,5 до 5% от доходов с номерного фонда, условия, и порядок выплат определяются в договоре.

Кроме того, франчайзополучатель периодически вносит плату за рекламу, которая обычно составляет от 1% до 5% валового дохода. Преимущества франчайзинга состоят в том, что он дает возможность открытию нового дела при снижении уровня риска, присущего периоду начала деятельности, то позволяет получать большую прибыль. Доброе имя и успех одного предприятия помогает другим, если они объединяются под этим именем и предлагаю! Идентичные услуги. Наряду с договором франшизы широкое распространение получил контракт на управление (managementcontract), который заключается между владельцем гостиницы и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление предприятиями в данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество гостиницы. Она обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и получает доход, который зависит от уровня прибыльности предприятия. На практике все американские компании, владеющие отелями класса люкс, а также гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с профессиональными управляющими компаниями.

Франчайзодатель способен достичь более глубокого проникновения на рынок с минимальными инвестициями, в то время как франчайзополучательв состоянии развернуть свою предпринимательскую деятельность с меньшим риском.Министерством торговли США подсчитано, что закрытие франчайзных предприятий в первые пять лет их работы составляет лишь 4% . Франчайзодатель через эксперименты и приобретаемый опыт дает возможность устранить многие из тех причин, которые влекут за собой неудачи вновь начинаемого дела.

Франчайзинг может быть разделен на две категории. Первая известна как организация распределения продукта. Примером франчайзинга - первойкатегории может служить производство и распространение прохладительных напитков, готовых к употреблению пищевых продуктов, а также продажа автомобилей. Вторая известна как форма предпринимательства .

В индустрии гостеприимства наиболее распространена вторая категория франчайзинга. "Холидей Инн", "РедиссоиХотэлз", рестораны "Деннис" и "Уэндиз" являются примерами такого подхода. В каждом договоре франшизы франчайзодатель предоставляет франчайзополучателю право использования символа, ноу-хау и системных структур франчайзодателя.

Обычным условием является участие в рыночной стратегии. Франчайзодатель создает полную концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки.

Проблемы и перспективы франчайзинга

Наиболее часто и широко применяемой стратегией роста гостиничных компаний является использование франчайзинговых отношений. Поэтому целесообразно рассмотреть, этот феномен успеха XXвека более подробно, затронув как имеющиеся преимущества этой стратегии, так и проблемы, уже начинающие беспокоить специалистов гостиничного бизнеса.

По существу франчайзинг является одной из форм управления гостиницами Франчайзинг относится, в первую очередь, к гостиницам, затем (в меньшей степени) к ресторанам и еще в меньшей - к турагентствам. Ни культурные, ни спортивные заведения не входят в системы, связанные франчайзинговымидоговорами, несмотря на то что они нераздельная часть индустрии гостеприимства.

Франчайзинг как способ управления гостиницами проявил полную силу и показал оптимальные результаты именно в гостиничном бизнесе. Говоря о гостиницах, напомним, что менеджмент коллективных средств размещения (к которым гостиницы как раз и относятся) претерпел большие изменения в послевоенные годы. Как было отмечено выше, до начала 80-х годов мировая гостиничная индустрия испытывала настоящий бум, среди причин которого обычно отмечали следующие:

расширение клиентской базы за счет появления новых категории потребителей (послевоенный демографический взрыв, повышение жизненного уровня населения европейских и некоторых азиатских стран, позволяющее им свободно путешествовать превращение туризма в массовое явление и т.д.);

- рост показателей статистики туризма, в том числе бизнес-туризма, обеспечивающего загрузку отелей высокого класса;

рост интереса инвесторов к перспективной индустрии, гарантирующей стабильные доходы;

инфляционные процессы, характеризующие развитие основных европейских стран в 60-70-е годы, благодаря которым вложения в недвижимость (в первую очередь в гостиницы) гарантировали сохранность инвестируемых средств.

Гостиницы, имевшие возможность повышать цены даже с некоторым опережением галопирующей инфляции, оказывались в более выигрышном положении, чем иные объекты недвижимости, например, жилые дома, владельцы которых были связаны с жильцами долговременными договорами. Решительные успехи в борьбе с инфляцией, высокая конкуренция на наиболее популярных туристских направлениях, экономический спад, а затем и спад туристских прибытий, ставший особенно заметным во время Персидского кризиса, все это нанесло серьезный удар по гостиничной индустрии в целом. «Золотой век» закончился, соответственно с этим стала меняться тактика управления, применяющаяся в гостиничном бизнесе. Конечно, гостиничные цепи как метод управления появились уже тогда, когда мало что предвещало изменение рыночной конъюнктуры. Стремление сократить издержки, в первую очередь на «раскрутку» новой гостиницы, а также общая тенденция к унификации управленческих процессов привели к тому, что в Америке и Европе стали возникать отели, похожие как по названию, гак и по стилю работы. Этот процесс достаточно подробно описан Артуром Хейли в романе «Отель», в котором рассказывается о драматической борьбе независимого отеля против одного из гигантов гостиничной индустрии, стремящегося присоединить его к своей империи. Гостиничная цепь предполагает объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым руководством и одной торговой маркой. Преимуществом такого объединения является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной цепи, достаточно четко представляют себе качество обслуживания и размещения, независимо от местонахождения конкретного объекта, то позволяет существенно экономить на рекламе и продвижении нового объекта, поскольку наличие известной торговой марки не только позволяет судить о качестве предлагаемых услуг, но и включает гостиниц) в уже действующую сеть бронирования и продаж. Но даже если гостиница является частью корпоративной цепи, это не всегда обозначает коллективный бизнес, поскольку помимо полноправных членов цепи имеются, еще ассоциированные члены, принимающие участие в бизнесе на основе договора франчайзинга (или франшизы).

Франшизодатель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и правлении за вознаграждение от франшиполучателя. На практике сложно определить, к какому типу управления относится то или иное заведение. Ихвнешний вид, ни название не могут служить достаточным аргументом для принятия решения. В то же время если предприятие является только франчайзинг-членом какой-либо цепи, оно может управляться самостоятельно, вне контроля со стороны администрации цепи. Цепь при этом не несет ответственности за потери по франчайзинговым операциям и не имеет прав на доходы, за исключением причитающейся ей суммы по франчайзинговому договору.

Широко известны такие цепи, как HolidayInn, RadissonInnзначительная часть предприятий которых входит в цепь по франчайзинговому договор. К основным документам, оформляемым при заключении франчайзинговогосоглашения,относятся: заявление об условиях, характеризующее франшизодателя и его бизнес, и договор, предусматривающий конкретные условия франчайзинга. Определение Международной ассоциации франчайзинговых организаций (МА-ФО).

Критический анализ проблем, воздействующих на франчаизинговые гостиницы.

Территориальное посягательство - это современный термин, использующийся в бизнесе для описания эффекта, который оказывает конкуренция на существующее предложение. Применительно к гостиничной индустрии территориальное посягательство именуется термином «воздействие». Воздействие - это любое изменение в существующем порядке деловой активности гостиниц, происходящее по причине появления на рынке новых мест размещения (номеров) вдобавок к уже имеющимся. Вопросы воздействия в гостиничной индустрии стали с недавних пор первоочередной проблемой во взаимоотношениях между франщизодателями и франшизо-получателями. Отмеченная проблема возникает по причине конфликтов целей, вытекающих из франчайзинговых отношений. Простой пример: цель франшизодателя - расширение цепи за счет привлечения новых членов; цель получателя франшиз - увеличение оборота. Использование франчайзинговыхотношений способствует росту информированности потребителей за счет расширения цепи и помогает клиентам в выборе гостиницы, но в то же самое время внедряет представление о других участниках цепи на территорию, входящую в сферу влияния конкретного отеля, что угрожает его обороту. К сожалению, кроме территориального протекционизма нет иного однозначного способа решить этот вопрос. Тем не менее всевозрастающее количество конфликтов в гостиничной индустрии на почве отмеченного воздействия, требует проведения новой политики и директивной линии, которые, помогли бы как франшизодателям, так и получателям прояснить сложившуюся ситуацию путем принятия взвешенных и обдуманных решений.

Если не будет найден разумный компромисс, дело может принять судебный оборот, что, несомненно, повлечет за собой высокие дополнительные расходы и возникновение других прецедентов, которые не принесут пользу ни отдельным участникам конфликтов, ни отрасли в целом. Таким образом, необходимо создать основу для установления таких отношений между франшизодагелями и франшизополучателями, которые стимулировали бы равноправную политику, обеспечивающую баланс интересов каждой из сторон.

Франчайзинг дает возможность открытия нового дела при снижении уровня риска, присущего периоду начала деятельности. Это позволяет получать большую прибыль. Доброе имя и успех одного предприятия помогает другим, если они объединяются под этим именем и предлагают идентичный продукт или услуги. Клиенты, переезжая из одной географической местности в другую, часто разыскивают предприятие с тем именем, с которым у них связаны благоприятные воспоминания (Dilling, 1985). Способно людей узнавать знакомое название и представлять себе, с какими продуктами и обслуживанием они встретятся в нем, является очень важной причиной, побуждающей начинающих предпринимателей включаться в уже действующие франчайзинговые цепи.

франчайзинг туристский организационный управление

2. Практическая часть

2.1 Краткая характеристика компании ООО «Асент-тревел»

Асент-тревел (Ascent-Travel)- компания Ascent-Travel вошла в состав крупнейшего туристического холдинга Европы « Hotelplan» в 2007 году, что позволяет нам уверенно чувствовать себя, успешно развиваться и с оптимизмом смотреть в будущее. Компания Ascent-Travel работает на туристическом рынке с 1992 года. Компания давно сформулировала свою задачу - помочь людям реализовать свое стремление к путешествиям. И не отступает от нее вот уже 17 лет. Во многом это стало возможным благодаря тому, что компания постоянно предлагает новые направления, ищет инновационные решения и следит за основными рыночными трендами.

Сегодня АСЕНТ ТРЕВЕЛ по результатам 2008 года финансовый оборот Ascent-Travel составил 70 млн Евро, компания обслужила 100 тыс. туристов, что на 23% больше по сравнению с 2007 годом. Оператор аккредитован и консульствах 15 стран. Имеет свои представительства в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Челябинске, Новосибирске, Казани, Нижнем Новгороде. Штат компании сегодня составляют 250 сотрудников.

Основные сферы деятельности компании:

-выездной туризм,

-въездной туризм,

-внутренний туризм,

-бронирование и продажа авиационных и железнодорожных билетов,

-организация и консолидация чартерных авиаперевозок,

-обслуживание корпоративных заказчиков,

-подготовка специалистов для туристического и авиационного бизнеса.

Компания Ascent-Travel с самого начала своего существования занимает лидирующие позиции на горнолыжных направлениях на туристическом рынке России. Свидетельством тому является постоянное лидерство компании во всех рейтингах Информационной службы БАНКО. В которой формируется по результатам опросов туристических агентств и является самым авторитетным рейтингом среди профессионалов туризма. Европа - это регион, в котором Ascent-Travel располагает всеми возможностями делать интересней и качественный продукт, причем, круглогодично. В ассортименте компании большинство туристических европейских направлений: Италия, Франция, Австрия, Швейцария, Испания, Греция и страны Северной Европы. В этом сегменте рынка мы развиваемся как универсальный оператор, предлагая и групповые программы, и поездки для индивидуальных туристов. Экскурсионные туры по Европе от Ascent-Travel хорошо известны на рынке, как эталон высокого качества. Ascent-Travelимеет высоко профессиональный отдел Ю В А, который предлагает широкий спектр направлений: Китай, Вьетнам, Таиланд, Камбоджа, Лаос. Важно отметить, что мы предлагаем не только групповые и чартерные программы, и индивидуальные туры по этим странам.

АСЕНТ ТРЕВЕЛ стремится к полному удовлетворению запросов всех своих клиентов и использует комплексный подход к реализации путешествий, создавая единый источник для организации турпоездок. Компания предлагает услуги по бронированию и продаже авиабилетов в любую страну и железнодорожных -- по России, государствам СНГ и Европы.

Виды деятельности предприятия:

¦ Отдых на морских курортах в Хорватии, Черногории, Словении. Италии, Испании, Франции и Греции.* организация VIP-туров; * организация FIT-программ;

корпоративное обслуживание;

бронирование и продажа авиабилетов на регулярные рейсы российских и зарубежных авиакомпаний;

*организация чартерных авиарейсов, фрахтование самолетов бизнес-класса;

бронирование гостиниц в России и за рубежом;

продажа железнодорожных билетов по России, странам СНГ и Европы;

организация групповых железнодорожных перевозок;

аренда вагонов-салонов;

организация VIP-обслуживания в аэропортах, включая услугу fasttrack;

аренда автотранспорта;

организация трансферов, заказ такси;

транзитное обслуживание в Москве;

*организация корпоративных мероприятии, включая интенсив-туры;

организация участия в отраслевых и специализированных международных выставках;

организация конференций и конгрессов в России и за рубежом;

организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов, организация деловых встреч;

организация семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;

обслуживание делегаций и прием деловых партнеров в России и странах СНГ;

оформление выездных виз для российских граждан;

оформление въездных виз для иностранных граждан;

Экзотические туры в Юго-Восточной Азии: Китай, Гонконг, Вьетнам, Таиланд.

Реестровый номер туроператор 001375

Наименование юридического лица, адрес ООО «АСЕНТ-ТРЕВЕЛ»,

юр./фактич. адрес: 119331,г. Москва, Марии Ульяновой. д16

Данные договора -№46/00/108/6 от 29 мая 2010 г Телефон колл-центра : (495) 744-06-06(многоканальный)

Круглосуточная поддержка туристов: (495)981-88-55

Тел./факс: (495)231-34-21

Е-mail: agent@ascent-travel.ru

Миссия Асент-Тревел (ASENTTRAVEL)-оказывать высококачественные услуги и создание благоприятной рабочей атмосферы, чтобы обеспечивать долгосрочную прибыльность предприятия.

Стратегические цели:

1. Создание международного туристического холдинга, обеспечивающего туроператора по организации выезда граждан РФ за рубеж и приёмов иностранных туристов в странах СНГ к 2020г

2. Подписать с 50 тур агентами контракт о сотрудничестве к 2015г

Создать совместный проект с «VisitJapanCampaing»-правительства Японии. Национальной туристической организации Японии, а также ряда туристических компаний. К 1 январю 2014 года.

Тактические цели:

1. Организовать участие и проведение выставки MITT 2011г

2. Провести в ближайшие 5 месяцев региональные презентации.

3. Провести за 6 месяцев крупную PR кампанию.

2.2 Организационная структура управления (действующая)

Необходимо рассмотреть структуру управления в ООО «Асент- Тревел», представленной на рис.1. Данная действующая организационная структура показала, что управленческий процесс осуществляется в рамках структуры управления, которую можно определить, как линейную.

2.2 Организационная структура управления

Рис.1.Действующая структура управления в ООО «Асент Тревел»

Анализ структуры управления в ООО «Асент Тревел», представленной на рис.1., показал, что управленческий процесс осуществляется в рамках структуры управления, которую можно определить как линейную. Следует отметить, что действующая структура имеет недостатки.

В действующей организационной структуре управления «Асент Тревел» прослеживается принцип единоначалия, сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы. Вся ответственность за планирование деятельности предприятия, принятые решения и контроль за их выполнением лежит на директоре компании. Данная структура управления является менее гибкой и очевиден ряд ее недостатков: руководитель слишком перегружен информацией и наложенными на него обязательствами по управлению фирмой, множеством контактов с подчиненными, что, несмотря на его профессионализм, не позволяет эффективно управлять компанией. В свою очередь сотрудники полностью лишены условий, а потому и желания проявления инициативы.

Необходимо отметить, что согласно классическому определению менеджером является управляющий социально-экономической системой, т.е. в подчинении должен быть хотя бы один человек, чего нет в данном случае.

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками ООО «Асент Тревел» (действующая)

Необходимо рассмотреть действующие закрепленные функции управления за сотрудниками OOO«Асент Тревел» представленные в таб.1.

Таблица 1.

Должность	Функции управления
1	2
Директор	-принимает все решения по обеспечению непрерывного бизнес цикла компании; -реализует утвержденную стратегию; -организует достижение целевых установок
Начальник отдела по формированию тур. продукта	-осуществляет подбор справочных и рабочих материалов по туризму; -организует поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму;
Должность	Функции управления
Начальник отдела по формированию тур. продукта	-на основании результатов маркетинговых исследований спроса и предложения на туристские продукты разрабатывает концепцию и
Начальник отдела по формированию тур. продукта	программу тура; -для формирования туристского продукта осуществляет поиск следующих контрагентов (размещение и проживание туристов, транспортное обслуживание, экскурсионное бюро и т.д.); -разрабатывает схемы бронирования услуг, их подтверждения и оформления; -принимает заказы отдельных туристов или лиц, уполномоченных представлять группу туристов, на формирование тур. продукта и оформляет его в установленном порядке
Начальник по связям с тур агентствами и общественностью	-обмен информации с партнером на предмет подтверждения отелей и услуг; -оптимизация загрузки ресурсов; -получение информации от партнеров о предоставлении квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи; -решение проблемных ситуаций с партнером
Начальник по работе с клиентами	-контроль удовлетворённостью клиентов деловыми взаимоотношениями с компанией; -решение проблемных ситуаций, возникающих с агентствами - лидерами продаж; -подготовка аналитических отчетов о деятельности группы кураторов и информационного центра; -организация ,координация и контроль деятельности подчиненных
Начальник по финансам	-анализ финансово-экономического состояния предприятия; -управление (учет) движением денежных средств -контроль за использованием оборотных средств предприятия, кредитов; -разработка учетной политики; -контроль состояния кредиторской и дебиторской задолженности
Мен. по направлению	-внесение в базы данных цен и блоков на базовые услуги; -формирование прайс-листа; -наполнение баз данных справочной информацией по туристскому продукту;
Мен. по бронированию и продажам	-обработка заявок; -уточнение недостающих параметров заявки у клиентов; -внесение изменений по заявке; -проставление формальных штрафов по аннулированным заявкам; -продажа тур. продукта
Мен. по визовому обеспечению	-прием документов на визовое оформление; -работа с консульствами: поддержка конструктивных отношений с консульствами, обработка документов в соответствии с требованиями консульств и отражения информации в базе данных); -минимизация количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании
Мен. по связям с тур. агентствами	-проработка вариантов оптимизации технологии работы с клиентами -разрабатывает перспективные и текущие программы и планы, отдельные мероприятия или их комплекс в рамках данного направления; -осуществляет выбор форм и методов взаимодействия с общественностью, организациями, средствами массовой информации;
Должность	Функции управления
Мен. по связям с общественностью	-определяет характер, содержание и носители информационных сообщений, исходящих от организации; -организует и поддерживает постоянные контакты со средствами массовой информации, информационными, рекламными, консалтинговыми агентствами и т.д.; -анализирует состояние и прогнозирует изменения информационного рынка и сферы общественных коммуникаций; предлагает меры по корректировке политики организации в области связей с общественностью; -осуществляет руководство подчиненными сотрудниками -предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха; -проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества;
Мен. по работе с индивидуальными клиентами	-дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания; -предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности; -заключает договор на оказание туристских услуг;A77 -оформляет необходимые туристические документы -предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха; -проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.;
Мен. по работе с корпоративными клиентами	-предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности; -заключает договор на оказание туристских услуг; -оформляет необходимые туристические документы; -дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания; -обеспечение реализации кадровой стратегии и кадровых политик с целью достижения стратегических целей компании;
Мен.по информационным технологиям	-закупка необходимого технического оборудования для работы сотрудников компании; -инсталляция компьютерных программ на рабочие компьютеры сотрудников;
Бухгалтер	-организация и ведение бухгалтерского учета; -работа с банками; -выплата заработной платы и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом

Рассмотрев действующее закрепление функций управления за сотрудниками ООО «Асент Тревел», следует отметить, что действующая структура имеет недостатки. Сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы и в связи с этим руководитель слишком перегружен информацией и наложенными на него обязательствами по управлению фирмой, что, несмотря, на его профессионализм, не позволяет эффективно управлять компанией. Также прослеживается нехватка не менее важного квалифицированного кадра по маркетингу и рекламе для продвижения услуг потребителю.

2.4 Усовершенствованная организационная структура управления

Рассмотрим усовершенствованную структуру управления в ООО «Асент Тревел», представленной на рис. 2. Данная действующая организационная структура показала, что управленческий процесс осуществляется в рамках структуры управления, которую можно определить, как линейную.

Рис.2. Усовершенствованная структура управления в ООО «Асент Тревел»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рассмотрим усовершенствованную структуру управления в ООО «Асент Тревел», представленную на рис.2.

Следует отметить, что характерная структура представлена в усовершенствованном виде, что позволяет эффективно управлять компанией. Рассматриваемая организационная структура управления разделяется на три квалификационных уровней:

1-й квалификационный уровень: сопровождающий, оператор по въездному туризму, оператор по внутреннему туризму, оператор по бронированию, оператор по продажам, курьер, специалист по визовому обеспечению, специалист по связям с турагентствами, специалист по связям с общественностью, секретарь, специалист по работе с индивидуальными клиентами, специалист по работе с VIP клиентами, специалист по работе с корпоративными клиентами, IT специалист, оператор АСУ (автоматизированная система управления), кассир, специалист по рекламе, специалист по маркетингу, специалист по кадрам.

2-квалификационный уровень: менеджер по направлению, менеджер по бронированию и продажам, менеджер по визовому обеспечению, менеджер по маркетингу и рекламе, менеджер по связям с турагентствами, менеджер по связям с общественностью, менеджер по работе с индивидуальными клиентами, менеджер по работе с корпоративными клиентами, менеджер по кадрам, менеджер по информационным технологиям, бухгалтер.

3-квалификационный уровень: директор, зам директор, начальник отдела по формированию туристского продукта, начальник по маркетингу и рекламе, начальник по связям с турагентствами и общественностью, начальник по работе с клиентами, начальник по кадрам, начальник по финансам.

2.5 Закрепление функций управления за сотрудниками ООО «Асент Тревел» (усовершенствованное)

Необходимо рассмотреть усовершенствованное закрепление функций управления за сотрудниками ООО «Асент Тревел», представленное в таб.2.

Таблица 2.

Должность	Функции управления
1	2
Директор	-принимает все решения по обеспечению непрерывного бизнес цикла компании; -реализует утвержденную стратегию; -организует достижение целевых установок
Начальник отдела по формированию тур. продукта	-осуществляет подбор справочных и рабочих материалов по туризму; -организует поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму; -на основании результатов маркетинговых исследований спроса и предложения на туристские продукты разрабатывает концепцию и программу тура; -для формирования туристского продукта осуществляет поиск следующих контрагентов(размещение и проживание туристов, транспортное обслуживание, экскурсионное бюро и т.д.); -разрабатывает схемы бронирования услуг, их подтверждения и оформления; -принимает заказы отдельных туристов или лиц, уполномоченных представлять группу туристов, на формирование тур. продукта и оформляет его в установленном порядке
Начальник по маркетингу и рекламе	-разработка рекламной политики предприятия в России и за рубежом; -подготовка к участию в выставках; -формирование имиджа компании
Начальник по связям с тур агентствами и общественностью	-обмен информации с партнером на предмет подтверждения отелей и услуг; -оптимизация загрузки ресурсов; -получение информации от партнеров о предоставлении квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи; -решение проблемных ситуаций с партнером
Начальник по работе с клиентами	-контроль удовлетворённостью клиентов деловыми взаимоотношениями с компанией; -решение проблемных ситуаций, возникающих с агентствами - лидерами продаж; -подготовка аналитических отчетов о деятельности группы кураторов и информационного центра; -организация ,координация и контроль деятельности подчиненных
Начальник по кадрам	-разработка орг.структуры управления; -разработка стратегий в области персонала; -планирование потребностей в персонале; -разработка и реализация плана обучения и развития
Должность	Функции управления
Начальник по финансам	-анализ финансово-экономического состояния предприятия; -управление (учет) движением денежных средств -контроль за использованием оборотных средств предприятия, кредитов; -разработка учетной политики; -контроль состояния кредиторской и дебиторской задолженности
Зам директор	-на время отсутствия директора его обязанности исполняет его заместитель; -в пределах своих полномочий издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников; -утверждает штатное расписание
Мен. по направлению	-внесение в базы данных цен и блоков на базовые услуги; -формирование прайс-листа; -наполнение баз данных справочной информацией по туристскому продукту;
Мен. по бронированию и продажам	-обработка заявок; -уточнение недостающих параметров заявки у клиентов; -внесение изменений по заявке; -проставление формальных штрафов по аннулированным заявкам; -продажа тур. продукта
Мен. по визовому обеспечению	-прием документов на визовое оформление; -работа с консульствами: поддержка конструктивных отношений с консульствами, обработка документов в соответствии с требованиями консульств и отражения информации в базе данных); -минимизация количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании
Мен. по маркетингу и рекламе	-координация процесса разработки предложений по оптимизации ассортиментной, ценовой, сбытовой политики компании, рекламной и PR-деятельности; -планирование и контроль за проведением PR-мероприятий и рекламных кампаний; -управление брендингом; -контроль процесса разработки фирменного стиля компании; -формирование рекламного и PR-бюджетов и контроль составления отчетов по выполнению указанных бюджетов; -руководство работой отдела рекламы и PR -контроль удовлетворенностью клиентов (агентств - лидеров продаж) деловыми взаимоотношениями с компанией; -подготовка аналитических отчетов о деятельности группы кураторов и информационного центра;
Мен. по связям с тур. агентствами	-проработка вариантов оптимизации технологии работы с клиентами -разрабатывает перспективные и текущие программы и планы, отдельные мероприятия или их комплекс в рамках данного направления; -осуществляет выбор форм и методов взаимодействия с общественностью, организациями, средствами массовой информации;
Мен. по связям с общественностью	-определяет характер, содержание и носители информационных сообщений, исходящих от организации; -организует и поддерживает постоянные контакты со средствами массовой информации, информационными, рекламными, консалтинговыми агентствами и т.д.; -анализирует состояние и прогнозирует изменения информационного рынка и сферы общественных коммуникаций; предлагает меры по корректировке политики организации в области связей с общественностью; -осуществляет руководство подчиненными сотрудниками
Должность	Функции управления
1	2
Мен. по связям с общественностью	-предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха; -проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества;
Мен. по работе с индивидуальными клиентами	-дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания; -предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности; -заключает договор на оказание туристских услуг;A77 -оформляет необходимые туристические документы -предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха; -проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.;
Мен. по работе с корпоративными клиентами	-предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности; -заключает договор на оказание туристских услуг; -оформляет необходимые туристические документы; -дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания; -обеспечение реализации кадровой стратегии и кадровых политик с целью достижения стратегических целей компании;
Мен. по кадрам	-планирование, руководство поиском и профессиональным отбором персонала с целью удовлетворения потребности компании в кадрах; -обеспечение внедрения системы мотивации, материального и нематериального стимулирования персонала с целью достижения целевых установок; -анализ и предоставление аналитической и оперативной кадровой информации руководству компании; -контроль разработки и внедрения организационно-распорядительных, регламентирующих и нормативных документов по управлению компанией
Мен.по информационным технологиям	-закупка необходимого технического оборудования для работы сотрудников компании; -инсталляция компьютерных программ на рабочие компьютеры сотрудников;
Бухгалтер	-организация и ведение бухгалтерского учета; -работа с банками; -выплата заработной платы и другая деятельность,связанная с финансами и бухгалтерским учетом

Усовершенствованное закрепление функций управления за сотрудниками ООО «Асент Тревел» показывает нам, что данная измененная структура способствует более эффективному управлению турфирмы.

Данная структура показывает, что при введении зам директора, система становится более гибкой, поскольку директор не может быть слишком перегружен информаций и наложенными на него обязательствами по управлению фирмой, а также множеством контактов с подчиненным, что прежде всего не позволяет эффективно управлять компанией. В свою очередь, данные изменения дают сотрудникам условия, а потому и желания проявления инициативы.

Из-за нехватки квалифицированных кадров в области маркетинга и рекламе, данная структура являлась менее гибкой и был очевиден ряд ее недостатков. При введении таких квалифицированных кадров, как начальник по маркетингу и рекламе, менеджер по маркетингу и рекламе, специалист по маркетингу и специалист по рекламе, предприятия становится более усовершенствованным. Каждый отдел работает в одной сфере, но выполняет разные обязательства, для эффективной и быстрой работы.

Cогласно классическому определению, менеджером является управляющий социально-экономической системой, т.е. в подчинении должен быть хотя бы один человек, для этого мы ввели специалиста по кадрам, который находится в подчинении у менеджера по кадрам.

2.6 Должностные инструкции сотрудников предприятия

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Курьер относится к категории рабочих.

2. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом генерального директора организации.

3. На время отсутствия курьера (болезнь, отпуск и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

4. Курьер должен знать и уметь:

- правила учета, хранения и доставки деловых бумаг, пакетов, писем, книг и т.п. по назначению;

- расположение обслуживаемых объектов;

- ориентироваться на местности (в городе) и составлять маршруты, сокращающие (оптимизирующие маршрут) сроки доставки или получения корреспонденции и служебные поручения;

- знать Положения, инструкции, иные нормативные документы по ведению делопроизводства; структуру и руководящий состав предприятия и его подразделений; организацию делопроизводства; методы оформления и обработки документов, Правила внутреннего трудового распорядка; расписания движения местного транспорта; правила дорожного движения для пешеходов и автомобилистов.

II. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

В должностные обязанности курьера входит:

1. Доставка по назначению деловых бумаг, пакетов, писем, и т.п. в соответствии с указаниями вышестоящего работника (или с условиями договора), а также их получение и доставка от других организаций.

2. Ведение записи рассылаемых и получаемых деловых бумаг в рассыльную книгу.

Оформление маршрутного листа однодневных служебных разъездов (прилагается). 3. Определение адреса доставки и получения вверенных ему документов, писем, пакетов, бандеролей и т.п.

4. Незамедлительное (в течение 5 минут после вручения) сообщение о передаче груза секретарю канцелярии предприятия в режиме SMS или голосового сообщения с указанием даты, места, времени и фамилии, имени, отчества и должности получателя (представителя адресата).

5. Курьер обязан ставить в известность канцелярию о всех случаях и причинах задержки в пути, отклонения от маршрута, любых иных происшествиях (незамедлительно в режиме SMS или голосового сообщения).

6. Если курьер осуществляет доставку особо важной корреспонденции или ценных посылок, товаров, он должен обеспечить проставление подписи адресата о получении отправки на документе установленной формы. Также, при необходимости, на курьера может быть оформлена разовая доверенность.

III. ПРАВА

Курьер имеет право:

1. Вносить на рассмотрение руководства организации предложения по улучшению его деятельности.

2. Осуществляет взаимодействие с сотрудниками организации.

3. Подписывать соответствующие документы в пределах своей компетенции.

4. Требовать от руководства организации содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав, в том числе:

· на обеспечение его месячными билетами для проезда на городском пассажирском транспорте;

· на обязательное социальное страхование от несчастных случаев, которое предусматривает: обеспечение социальной защиты в снижении профессионального риска; возмещение вреда, причиненного жизни и здоровью застрахованного при исполнении им обязанностей по трудовому договору и в иных установленных законодательством случаях, путем предоставления застрахованному в полном объеме всех необходимых видов обеспечения по страхованию, в том числе оплату расходов на медицинскую, социальную и профессиональную реабилитацию.

IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Курьер несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, не соблюдения трудовой и исполнительской дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. За не сохранность, порчу вверенных ему документов, писем, пакетов, посылок, бандеролей, материальных ценностей и т.п., если не сохранность, порча произошли по вине курьера.

5. Курьер обязан хранить сведения, составляющие коммерческую тайну предприятия как это предписано Положением о коммерческой тайне и персональные данные работников в соответствии с Положением о защите персональных данных работников.

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Директор туроператора относится к категории руководителей.

2. Ha дoлжнocть диpeктopa пpeдпpиятия нaзнaчaeтcя лицo, имeющee выcшee пpoфeccиoнaльнoe oбpaзoвaниe и cтaж paбoты нa pyкoвoдящиx дoлжнocтяx в cooтвeтcтвyющeй пpoфилю пpeдпpиятия oтpacли нe мeнee 5 лeт.

3. Директор предприятия должен знать:

- зaкoнoдaтeльныe и нopмaтивныe пpaвoвыe aкты, пocтaнoвлeния государственных, peгиoнaльныx и мecтныx opгaнoв гocyдapcтвeннoй влacти и yпpaвлeния, oпpeдeляющиe пpиopитeтныe нaпpaвлeния paзвития экoнoмики и cooтвeтcтвyющeй oтpacли;

- мeтoдичecкиe и нopмaтивныe мaтepиaлы дpyгиx opгaнoв, кacaющиecя дeятeльнocти пpeдпpиятия;

- пpoфиль, cпeциaлизaцию и ocoбeннocти cтpyктypы пpeдпpиятия;

- пepcпeктивы тexничecкoгo, экoнoмичecкoгo и coциaльнoгo paзвития oтpacли и пpeдпpиятия;

- пpoизвoдcтвeнныe мoщнocти и кaдpoвыe pecypcы пpeдпpиятия;

- тexнoлoгию пpoизвoдcтвa пpoдyкции пpeдпpиятия;

- нaлoгoвoe и экoлoгичecкoe зaкoнoдaтeльcтвo;

- пopядoк cocтaвлeния и coглacoвaния бизнec-плaнoв пpoизвoдcтвeннo-xoзяйcтвeннoй и финaнcoвo-экoнoмичecкoй дeятeльнocти пpeдпpиятия;

- pынoчныe мeтoды xoзяйcтвoвaния и yпpaвлeния пpeдпpиятиeм;

- cиcтeмy экoнoмичecкиx индикaтopoв, пoзвoляющиx пpeдпpиятию oпpeдeлять cвoe пoлoжeниe нa pынкe и paзpaбaтывaть пpoгpaммы выxoдa нa нoвыe pынки cбытa;

- пopядoк зaключeния и иcпoлнeния xoзяйcтвeнныx и финaнcoвыx дoгoвopoв;

- кoнъюнктypy pынкa;

- нayчнo-тexничecкиe дocтижeния и пepeдoвoй oпыт в cooтвeтcтвyющeй oтpacли пpoизвoдcтвa;

- yпpaвлeниe экoнoмикoй и финaнcaми пpeдпpиятия, opгaнизaцию пpoизвoдcтвa и тpyдa;

- пopядoк paзpaбoтки и зaключeния oтpacлeвыx тapифныx coглaшeний, кoллeктивныx дoгoвopoв и peгyлиpoвaния coциaльнo-тpyдoвыx oтнoшeний;

- тpyдoвoe зaкoнoдaтeльcтвo;

- пpaвилa и нopмы oxpaны тpyдa.

Bo вpeмя oтcyтcтвия диpeктopa пpeдпpиятия eгo дoлжнocтныe oбязaннocти выпoлняeт в установленням пopядкe нaзнaчaeмый зaмecтитeль, кoтopый нeceт полную oтвeтcтвeннocть зa кaчecтвeннoe, эффeктивнoe и cвoeвpeмeннoe иx выпoлнeниe.

II. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

В должностные обязанности директора туроператора входит:

1.Разработка и внедрение методов мотивации и премирования сотрудников;

2.Контроль за выполнением персоналом компании должностных инструкций, уровнем оказываемых услуг;

3.Поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предложений партнеров;

4.Регулирование рабочего графика сотрудников ;

5.Целенаправленное повышение знаний сотрудников и применение в работе с клиентами для повышения качества обслуживания;

6.Организация процесса привлечения клиентов, формирование и увеличение базы постоянных клиентов;

7.Изучение и анализ требований клиентов к обслуживанию и предоставлению услуг в туристической сфере ;

8.Ведение переговоров с отелями и поставщиками услуг;

9.Заключения договоров;

10.Разработка и внедрение новых туристических продуктов;

11.Контроль за ведением бухгалтерского и управленческого учетов, своевременное выставление счетов и контроль оплаты за оказанные услуги;

12.Контроль за ведением кадрового делопроизводства и кадрового учета;

13.Организация рекламно-маркетинговых PR мероприятий и мероприятий по продвижению услуг Компании;

14.Осуществление эффективного взаимодействия с Исполнительным директором, а также директорами других структурных подразделений Компании;

15.Обеспечение планирования деятельности и проекта бюджета Филиала;

16.Обеспечение Филиала персоналом требуемой квалификации в соответствии с целями, кадровой политикой и стратегией Компании.

III. ПРАВА

Директор туроператора вправе:

1.Пpeдcтaвлять интepecы пpeдпpиятия вo взaимooтнoшeнияx c физичecкими и юpидичecкими лицaми, opгaнaми гocyдapcтвeннoй влacти и yпpaвлeния.

2.Oткpывaть pacчeтный и дpyгиe cчeтa в бaнкoвcкиx yчpeждeнияx.

3.Pacпopяжaтьcя cpeдcтвaми и имyщecтвoм пpeдпpиятия c coблюдeниeм требований cooтвeтcтвyющиx нopмaтивныx aктoв, ycтaвa пpeдпpиятия.

4.B ycтaнoвлeнныx зaкoнoдaтeльcтвoм пpeдeлax oпpeдeлять oбъeм и пopядoк зaщиты cвeдeний, cocтaвляющиx кoнфидeнциaльнyю инфopмaцию.

IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

1.Зa нeиcпoлнeниe (нeнaдлeжaщee иcпoлнeниe) cвoиx дoлжнocтныxoбязaннocтeй.

2.Зacoвepшeнныe в пpoцecceocyщecтвлeния cвoeй тpyдoвoй дeятeльнocти пpaвoнapyшeния.

3.Зa пpичинeниe мaтepиaльнoгoyщepбa в пpeдeлax, oпpeдeлeнныx дeйcтвyющим тpyдoвым зaкoнoдaтeльcтвoм.

4.Зa пocлeдcтвия пpинятыx им peшeний, выxoдящиx зa пpeдeлы eгo пoлнoмoчий, ycтaнoвлeнныx зaкoнoдaтeльcтвoм, ycтaвoм пpeдпpиятия, иными нopмaтивными пpaвoвыми aктaми. Диpeктop пpeдпpиятия нeocвoбoждaeтcя oт oтвeтcтвeннocти зa влeкyщиeoтвeтcтвeннocть дeйcтвия, пpoизвeдeнныe лицaми, кoтopым oн дeлeгиpoвaл cвoи пpaвa.

Зa нeдoбpocoвecтнoe иcпoльзoвaниe имyщecтвa и cpeдcтв пpeдпpиятия в coбcтвeнныx интepecax или интepecax, пpoтивoпoлoжныx интepecaм yчpeдитeлeй.

2.7 Выводы по практической части курсовой работы

Объектом исследования данной работы является туроператор «Капитал Тур», целью которого являлось усовершенствование организационной структуры. Для этого мы рассмотрели предмет исследования, которым являются организационно-экономические отношения, возникающие у туроператора в процессе осуществления своей деятельности.

Для достижения поставленной цели следовало рассмотреть краткую характеристику предприятия, затем изучить организационную структуру предприятия и закрепление функции управления за сотрудниками предприятия(действующее).