Коммуникационные процессы в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Дальневосточный государственный университет путей сообщения

Институт экономики

Кафедра «Менеджмент»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Теория организации»

На тему: «Коммуникационные процессы в организации»

Студент группы 323

Я.В. Вакалова

Руководитель, к. э. н., доцент

П. М. Сабитова

Хабаровск 2011г.



Введение

Общение, обмен информацией, связь - всё это есть вокруг нас!

Всё это - коммуникации. Организация, как самостоятельный организм, как социальный объект, так же крайне нуждается не только в достоверной информации, но и в её наличии в целом. Коммуникационные процессы в организации - это залог качественной работы коллектива, ведь от взаиомоотношений в обществе зависит очень многое. Для детального рассмотрения коммуникационных процессов в организации, я выбрала предприятие, где небольшой коллектив.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Рассматривая коммуникационные процессы в организации, необходимо затронуть и тему кадровой стратегии и кадровой политики, т.к. эти понятия тесно связаны с организацией выстраивания коммуникаций.

Кадровая стратегия или стратегия управления персоналом это специфический набор основных принципов, правил и целей работы с персоналом, конкретизированных с учетом типов организационной стратегии, организационного и кадрового потенциала, а также типа кадровой политики. [2]

Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

Цель работы - ознакомить с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными западнями на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга



Глава 1. Значение коммуникаций в организации

1.1 Понятие о коммуникациях

Термин «коммуникация» употребляется в разных значениях. Например, можно говорить об инженерных, транспортных, информационных коммуникациях как средствах или формах связи. По этому поводу регулярно возникают недоразумения, приводящие к неправильному их толкованию и пониманию.

Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку, В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация -- это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).

Есть такой термин, как организационное поведение. Организационное поведение -- это комплексная прикладная наука о поведении субъектов организации -- людей, групп, коллектива в целом. Предметом исследования в организационном поведении являются социальные, социально-экономические и психологические факторы и закономерности, определяющие поведение людей в организациях. [3, с. 18]

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникации по своей природе - это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить [4, с.124].

Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Если вдруг перекрыть потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование.

Каждая организация пронизана сетью каналов, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации о внешней среде, а также для передачи переработанных сообщений обратно во внешнюю среду. Так, соответствующее подразделение организации сообщает информацию об определенных факторах внешней среды, влияющих на конъюнктуру, -- экономических, политических, технологических и т. д. Затем выявляются наиболее критические, способные ослабить конкурентоспособность организации, после чего организация конструктивно реагирует на эти внешние тревожные сигналы.

Именно коммуникация служит средством включения организации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уровень взаимодействия с окружающими аудиториями, без общения с которыми невозможно или бессмысленно существование организации -- потребителями, поставщиками, финансистами, избирателями.

Прежде всего, коммуникация -- это одна из форм взаимодействия людей в процессе общения.

Ряд ученых практически отождествляют коммуникацию и общение (А. Леонтьев).

Обычно под общением понимается нечто многоплановое -- взаимодействие общественных субъектов (классов, групп), обмен деятельностью, умениями, навыками, а также результатами деятельности.

Посредниками при общении выступают не только продукты духовной, эмоциональной деятельности, но и орудия труда, предметы материальной культуры.

Коммуникацию же рассматривают как информационный аспект общения. Психологи обозначают термином коммуникация процессы обмена продуктами психической деятельности. Социологи подразумевают под коммуникацией передачу социальной информации [4].

Учитывая позиции тех и других, коммуникацию можно определить как процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Коммуникация -- это одно из необходимых условий жизни человека в социуме, а коммуникабельность -- одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху. Под коммуникабельностью в социальных группах понимают способность к общению, общительность, способность к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность -- это совместимость разнотипных систем передачи информации.

Относительно конкретной организации (компании) можно говорить как о внешней коммуникации, так и о внутренней.

Внешняя коммуникация -- это коммуникация с миром, находящимся за пределами вашей организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций -- удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщика­ми, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникация внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент методом разговоров. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации - создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация -- это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения корпоративной политики.

Коммуникативный поток может перемешаться в горизонтальном и вертикальном направлениях. Внутриорганизационные коммуникации включают в себя: нисходящий и восходящий уровни вертикальных коммуникаций, коммуникации по горизонтали, коммуникации между руководителем и подчиненными, коммуникации между формальными и неформальными группами [приложение В.]. Внутриорганизационные коммуникационные процессы призваны удовлетворить потребности разных уровней принятия решений.

Коммуникация в малой группе дает шанс и руководителю и подчиненному оперативно участвовать в решении стратегических и текущих задач: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Хорошие результаты дает эффект обратной связи. Взаимодействие усложняется с ростом числа членов группы.

Межличностная коммуникация -- коммуникация с другим человеком наиболее распространенный тип внутренних коммуникаций. Коммуникации между неформальными группами могут охватывать набор связей -- от бытовых до производственных. Основой этого типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам неформального общения. Иногда руководители специально запускают «слухи», чтобы проверить реакцию коллектива на возможные будущие решения (например, по кадровым изменениям или изменению порядка выплаты премиальных и др.)

Общественные, или массовые, коммуникации - процесс сообщения информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации численно большим группам людей: печать, радио, кино, телевидение. Источник информации передает послание рассредоточенным аудиториям. Ограничена возможность обратной связи.

Важнейшей задачей руководства компании является создание условий по обмену идеями, мыслями, информацией между людьми, подразделениями, между организацией и ее окружением. Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций основаны на эффективных технологиях информационного обмена, на культивировании неформального общения, на поддержке общения материальными средствами. Один из управляющих фирмы «Хьюлетт-Паккард» признается: «...Мы начинаем любое дело с весьма высокой степени неформального общения, и это -- главное. И мы считаем себя обязанными сохранить это любой ценой». В этой же фирме придается большое значение обращению персонала друг к другу по имени. Для этого каждый, в том числе президент, носит именную табличку, на которой указано только имя. На фирмах «Катерпиллер», Макдональдс», «Интел», «Делта-эйрлайнз», «Юнайтед эйрлайнз» много внимания уделяют формированию технологий поддержания связей для обеспечения пребывания персонала в постоянном информационном контакте. Интенсивность информационного обмена в таких компаниях велика, и обычно она начинается с требования неформальности.

Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций способствуют развитию новаторства, инициативы и предприимчивости.

Стимулируя обилие контактов, лучшие фирмы перестраивают помещения, обустраивают по-новому рабочие места. Так, новые здания «Интел» спроектированы таким образом, что в них достаточное количество конференц-залов, где можно ознакомиться с новой ин­формацией, общаться, решать возникшие текущие проблемы. Руководство тем самым улучшает коммуникации между сотрудниками.

В одной из передовых компаний в столовой были маленькие столы, рассчитанные на четырех человек, их заменили большими пря­моугольными столами казарменного типа. Компания «ЗМ» организует клубы по групповым интересам. Все это делается с одной целью -- повысить вероятность случайных бесед, способствующих решению проблем во время перерыва, обеда, завтрака или в других ситуациях. В лучших компаниях непринужденности общения способствует сама обстановка: скромные, по-спартански обставленные помещения, открытые двери, отсутствие лишних стен. Роскошные кабинеты не способствуют открытым, дружественным отношениям. На эффективность коммуникаций оказывают влияние различные факторы:

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невер­бальных методов. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные -- осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).

Способы обеспечения коммуникации хорошо известны -- это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владеющих техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений.

Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволит вам адаптировать свои предложения и даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.

Коммуникации -- жизненно важное звено между руководителем и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Исследования различных организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя. [14]

Но также нельзя сказать, что для утверждение авторитета и воли руководителя не нужны такие инструменты, как кадровая политика и стратегия. Как было сказано во введение, есть определение, которое очень тесно связанно с темой данной курсовой работы, это кадровые стратегия и политика.

Кадровая политика - это система принципов и норм (которые должны быть осознаны и определенным образом сформулированы), приводящих человеческий ресурс в соответствие со стратегией фирмы (отсюда следует, что все мероприятия по работе с кадрами -- отбор, составление штатного расписания, аттестация, обучение, продвижение -- заранее планируются и согласовываются с общим пониманием целей и задач организации). [2]

1.2 Модели коммуникаций

Коммуникация в организациях - это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости от этого и различаются модели коммуникации.

Коммуникация как действие. Ее модель представлена на рис. 1.1. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает или интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. Модель, представленная на рис. 1.1, первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места для обратной связи.

Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели - коммуникации как взаимодействия (рис. 1.2). Данная модель неоднократно критиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуникаций между людьми.

Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс (рис. 1.3). Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Так же не маловажно обратить внимание на выбор кадровой стратегии. Значение выбора кадровой стратегии исключительно велико для успешности, а иногда и для выживания организации. Одна из основных статей расходов в любой организации - стоимость рабочих и служащих, необходимых для производства ее товаров или услуг. Эта стоимость определяется не только объемом жалования, но и той отдачей, которую организация получает от персонала в обмен на заработную плату. Расходы на зарплату тем служащим, которые получают высокую ставку, но при этом работают высокопродуктивно, могут быть значительно ниже, чем сравнительные расходы на зарплату менее эффективных сотрудников, получающих более низкую ставку.

Рис. 1.1 Модель коммуникации как действия

Рис. 1.2 Модель коммуникации как взаимодействия

Рис. 1.3 Развёрнутая модель коммуникации



1.3 Коммуникационный климат в организации

При изучении темы курсовой работы, мне на вооружение попался замечательный журнал «Психология для руководителей». Издание, весьма и весьма помогло мне в работе. Переработав около 15 статей по управлению и коммуникациям на предприятии, я сделала для себя вывод, что идеальной модели коммуникационного процесса в организации, просто напросто нет.

В современных организациях уже пытаются внедрить ту или иную (верную по их мнению) систему коммуникаций. А вот предприятия с СССРовским прошлым, до сих пор общаются исключительно по «уставу».

Огромный прорыв современных российских и западных организаций в том, что, выстроенная ими система, категорически хороша для современного человека. Общение, внимание, забота со стороны начальства - залог корпоративной отдачи, а значит достижение поставленных целей. Я не хочу сказать, что в «обыденной» системе коммуникаций нет той самой отдачи. Она конечно есть, только с минимальным эффектом и соответственно с более долгим достижением цели.

Взять, к примеру, ЗАО «ТрансТелеКом». Являясь дочерней компанией ОАО «РЖД», не имеет ни чего общего с их коммуникационной структурой. Да, безусловно, РЖД компания-гигант, и чётко отлаженная система коммуникационных процессов им крайне необходима, но врем идёт, и проводить нужно не только rebranding (ребрединг) предприятия , но и пытаться изменять структуру делового общения между сотрудниками и руководителями.

Так вот, возвращаясь к примеру с ЗАО «ТрансТелеКом». Данная компания находиться на рынке связи с 1997 года и занимается предоставлением услуг связи по средствам оптоволокна юридическим и физическим лицам. Фирма успела себя зарекомендовать, как надёжный партнёр. Сеть ТТК, на 2011 год входит в пятёрку лучших операторов связи. Их коммуникационная структура, более проста, и схожа со структурой западных компаний. Обязательные празднования Дня Рождения филиала и дня рождения фирмы, нового года и др. праздников создаёт хороший психологический климат в коллективе, что ведёт к упрощению общения между работниками данной компании. Обязательное проведение тренингов, в том числе и коммуникативных. Общение начальства с подчиненными проходит в упрощенном режиме, для лучшего исполнения задач, так как начальник минует объектов передачи распоряжения, то понимание у подчиненного будет гораздо больше, а при возникновении вопросов, он имеет возможность тут же его задать и соответственно устранить данный пробел.

Также хотела бы затронуть тему видов коммуникационного влияния. Материал из статьи : «Существует несколько видов влияния.

¦ Направленное влияние - посредством убеждения или внушения. Убеждение используется в коммуникациях людей, основано на обращении к сознанию человека, к его критическому мышлению.

Посредством логики и аргументации мы воздействуем на суждение или мнение другого индивида, и он осмысленно принимает информацию. Это самый цивилизованный способ влияния. Он может быть длительным, к нему необходимо готовиться, нужно иметь аргументы и логические посылы. При этом отметим, что убеждение исключает принуждение. А вот внушение, наоборот, связано с воздействием на человека путем снижения его сознательности и критичности. При внушении у личности присутствуют некритичное восприятие действительности и принятие информации. Внушение может быть прямым и косвенным (замаскированным). Этот вид влияния изначально использовался в медицинских целях, далее методы внушения переняли: религия, политика, средства массовой коммуникации, реклама. Некоторые инструменты внушения используются в НЛП.

¦ Ненаправленное влияние - это воздействие на людей через психологическое подражание или заражение. Психологическое подражание - самостоятельное следование какому-либо примеру, образцу поведения. В социуме посредством подражания человек растет и развивается, он наблюдает за другими людьми и повторяет их поведение. Психоаналитик Зигмунд Фрейд считал, что подражание является следствием внушения.

Психологическое заражение - процесс передачи эмоционального состояния от одного человека к другому. Чаще всего заражение происходит спонтанно. Этот процесс сопровождает все массовые явления: собрания, публичные выступления, митинги и т.п. Через заражение и изменение тем самым эмоционального компонента человека можно повлиять на его когнитивный уровень и поведение.

¦ Прямое влияние - непосредственное воздействие на людей с какими-либо выгодными для манипулятора целями.

¦ Косвенное влияние - воздействие не на самого человека (объекта влияния), а на окружающую его внешнюю среду.

Итак, влияние - это власть одного лица над другим, проявляющаяся различными способами. Человек живет в обществе, и влияние на него оказывают многие социальные институты: семья, школа, государство и организация, в которой он трудится. Так как на работе человек проводит значительное время в своей жизни, то именно там как нельзя ярко проявляются процессы влияния и власти.» [14]

Итак, делая заключительное предложение, хочу сказать, что именно слаженная, уверенная в себе и в коллегах команда помогает организации в максимизации прибыли и преодолении кризисных явлений, имнно поэтому коммуникационные процессы должны быть выстроены именно так, как это необходимо фирме (а не загонять себя под шаблон!).



Глава 2. Типы коммуникаций

2.1 Различные типы коммуникаций

В процессе выработки решений руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации в информационном обмене, т.к. обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, заместитель директора по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Коммуникации могут двигаться снизу вверх, оповещая верх о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. К примеру, кассир в сберегательной кассе может заметить, что существующая программа иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается, что приводит к образованию очереди. Передача информации с низших на высшие уровни может заметно повлиять на производительность работы оператора.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей коммуникации двигаются горизонтально. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.[12]

От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Организации пользуются разнообразными средствами из своего внешнего окружения. Например, с имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

Признаки хорошей внутренней коммуникации :

- Информативность - это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.

- Ясность - сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.

- Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.

- Независимость и беспристрастность - любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.

- Лаконичность.

Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

- Открытость - что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.

- Честность.

- Способность к диалогу.

Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:

- внутренний веб-сайт (интранет);

- регулярные собрания - в том числе:

- неформальные встречи, на которых работники могут поговорить с начальством напрямую;

- виртуальные собрания;

- конференции;

- корпоративная пресса и непериодические печатные материалы;

- внутренняя email-рассылка;

- доски объявлений [5, с.186].

2.2 Коммуникационный процесс

В процессе обмена информацией можно выделить базовые элементы:

1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и пере­дающее ее;

2) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал - средство передачи информации;

4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Эти этапы показаны на рис. 2. в виде простой схемы процесса коммуникаций. Коммуникационный процесс часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов.

коммуникация барьер организация



Рис. 2. Схема процесса обмена информацией

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

На следующем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмен информации на этом должен завершиться.

Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Таким образом произошла обратная связь, в процессе которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.

2.3 Коммуникационные барьеры

На пути движения информации существуют факторы, которые способны искажать информацию. На языке теории передачи информации это называют шумом, то есть то, что искажает смысл. Источниками шума могут быть: преграды на пути обмена информацией, варьирующиеся от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Высокий уровень шума способен привести к заметной утрате смысла или блокировать попытку установления информационного обмена. Это может снизить степень достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

В ходе коммуникаций могут возникать барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, люди пытаются обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей. Затруднения могут быть обусловлены расхождением способов, с помощью которых люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. К примеру, директор говорит подчиненному: «Позвони поставщикам, как только представится удобная возможность». Что на самом он имеет в виду: «как можно скорее» или «когда у него будет время»? Или, например, руководитель сообщает, что хочет получить от подчиненного исчерпывающий отчет, что в действительности означают слова «исчерпывающий отчет»? Если управляющий скажет своему подчиненному: «Обязательно связывайтесь со мной, если возникнут какие-нибудь проблемы». Поймет ли подчиненный, что именно понимается под «проблемами»? У подчиненного может возникнуть ощущение, словно бы существование проблем - это плохо. В результате он может не вступить в контакт с руководителем, когда проблемы действительно возникнут.

Вербальные символы (слова) - основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, но часто используются и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражение неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения - все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз, жестов и звучание голос (55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонации и модуляции голоса).

Например, представьте ситуацию, вы входите в кабинет вашего руководителя чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым работаете. Войдя в комнату, вы видите, что директор несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: «Что вы хотите?» Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы - нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством подчиненный будет задавать вопросы? Какие мысли придут ему в голову, когда в следующий раз возникнет вопрос к руководителю? Они никогда не будут позитивными.

Этот пример иллюстрирует как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Или наоборот, представьте теперь, как при вашем появлении в кабинете руководитель сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: «Как продвигаются дела? Какие проблемы? Чем могу помочь?»

Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненному также, как тот, чьи невербальные символы излучают доброжелательность. Слова в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в первом случае, как часто бывает, невербальные символы полностью подавляют вербальные.

Таким образом, руководителю следует добиваться соответствия используемых для передачи невербальных символов идее, которую намеревается сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что подчиненные почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если карточка будет положена в карман, японец поймет, что его считают несущественным человеком.

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли посланное сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле.

Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по мнению менеджера, в полном соответствии с его идеей, может быть не понято.

Преграды могут возникать вследствие искажения информации. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается по причине затруднений в межличностных контактах.

Пример сознательного искажения информации - когда какого-либо сотрудника не устраивает сообщение, он модифицирует его так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Проблемы обмена информацией из-за искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения с тем, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разных подразделениях организации.

Поскольку именно менеджеры определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

Преграды на пути обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

Если структура организации продумана плохо, то возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

2.4 Совершенствование коммуникаций в организации

Существуют различные способы совершенствования информационного обмена в организации.

1.) Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации своих начальников, коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценивать качественную и количественную стороны информационных потребностей в организации. Менеджеру необходимо определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

2.) Управленческие действия. В организациях работниками руководящего звена проводятся еженедельные встречи (совещания, планерки, собрания и др.), на которых обсуждаются и проясняются новые планы, варианты стратегий, целей и задач, а также промежуточные результаты.

3.) Системы обратной связи. Обратная связь является составной частью контрольно-управленческой информационной базы организации.

Опрос работников - из вариантов системы обратной связи, которые проводятся с целью получения информации от руководителей и рабочих по большому перечню вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности; с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и др.

Система сбора предложений. Целью сбора предложений является облегчение поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути снизу вверх. Способы организации системы разнообразны - выделить отдельную телефонную линию, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Информационные технологии. Система электронной почты способствует совершенствованию обмена информацией в организациях.

Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это значительно уменьшает поток телефонных разговоров [12].

Пример коммуникационных взаимодействий

Команда, стоящая у истоков создания сети магазинов «Пятерочка» в Санкт - Петербурге, образовалась в начале 90-х гг. Сейчас сеть насчитывает 67 магазинов в Санкт - Петербурге и 22 - в Москве.

По формату первые магазины «Пятерочка» представляли собой нечто среднее между европейским мини-маркетом и дискаунтером с торговыми площадями 400 кв. м и ассорти­ментом товаров не более 1500 наименований; 1000 кв. м с количеством товарных позиций до 3500 наименований.

Однажды подожгли два универсама «Пятерочка» в Москве. Эксперты-строители подсчитали, что на восстановление объекта потребуется два месяца, «пятерочники» же привели магазин в порядок за двенадцать дней. Управленцы - многие из них морские офицеры - просто применили свои знания по спецкурсу «Борьба за живучесть корабля», который преподается в морских вузах.

Высокая производительность труда - норма в «Пятерочке». Главные люди в компании - кассиры, они переносят в день по 11 тонн груза.

В «Пятерочке» жестко прописаны правила внутреннего распорядка. Расписано буквально все, вплоть до количества слов, необходимых и достаточных в деловом общении. В фирме разработан глоссарий для сотрудников, состоящий из двухсот терминов. Из него сознательно исключены многие сложные и «умные» понятия современного языка бизнеса, чтобы не тратить время на прояснение смысла высказываний собеседников.

В компании не ограничиваются письменными инструкциями или алгоритмическими схемами с линиями. Для сотрудников рисуются комиксы, чтобы человек не растерялся, столкнувшись с трудной задачей.

«Пятерочка» создает внутреннюю типовую культуру, из которой должны логично вытекать все требования к основной деятельности персонала. В учебном центре сотрудников не только обучают профессиональным навыкам, но и правилам поведения в компании. Ведут беседы об основных культурных установках, которые здесь называют заповедями.

С одной стороны, правила призывают возлюбить покупателя как самого себя. Они звучат примерно так: «Клиент - наш лучший партнер», «Слушай и уважай потребителя», «Клиент имеет право на плохое настроение, мы - никогда». С другой стороны, сотрудников здесь называют партнерами и выдают каждому специальный именной паспорт - знак принадлежности к корпорации.

В программе обучения обязательна лекция об истории компании, где превозносятся ее успехи и раскрываются их причины.

Каждое утро за пять минут до открытия магазинов весь персонал компании проговаривает текст «утреннего настроя», или, как еще называют эту речевку, «клятвы партнера»: «Я приложу все свои знания с целью удовлетворения основных запросов наших клиентов. Я учусь и развиваюсь вместе с компанией. Работа приносит мне радость и свободу. От моей активности зависит эффективность компании». По особо торжественным случаям исполняется гимн «Пятерочки», где есть такой куплет: «И к цели мы с тобою дойдем любой ценою! Сияй, зари восход! Вперед, „Пятерочка", вперед, страна нас ждет!» За особые заслуги перед компанией в ранг «посвященных партнеров» были возведены семь человек. Церемония проходила с массонской торжественностью в старинном Юсуповском дворце. Приглашены были все сотрудники, но в библиотеку старого князя, где проходило посвящение, претенденты заходили по одному. Там их встречал таинственный человек в звездной мантии. Претенденты преклоняли колени. А он им давал пригубить из двух серебряных кубков поочередно горькое и сладкое питье, зачитывал текст посвящения и награждал золотыми грифонами, усыпанными бриллиантами.

Глава 3. Управление коммуникациями в компании «Евросеть»

3.1 Общая характеристика компании «Евросеть»

Евросеть - одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи.

Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи Евросеть в Москве.

С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года Евросеть проводит ряд масштабных рекламных кампаний.

С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает более 100 салонов связи, в 2003 году - к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004-м - более 800 новых салонов связи Евросеть, а 2005-м - 1934 новых магазина Евросеть, в 2006-м - 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов Евросеть в 12 странах составило 5156.

С 2001 по 2004 годы Евросеть заключает договора с вендорами и становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Sagem, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, Евросеть продолжает вести политику низких цен.

2003 год ознаменовался началом активного регионального развития. Экономические показатели Компании в регионах показали максимальную эффективность этого бизнеса в городах России, а в конце 2003 года состоялся выпуск I транша векселей группой компаний Евросеть.

В мае 2004 года - компания Евросеть переходит на новый виток деятельности, запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны.

В апреле 2004 года - выпущен II транш векселей. В октябре этого же года размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистан.

В январе 2007 года Евросеть выходит в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи Евросеть (MVNO).

2 апреля 2007 года компании Евросеть исполнилось 10 лет. Для компании Евросеть главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Группа компаний Евросеть насчитывает 18 региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня ни одна компания не имеет таких темпов регионального развития, как группа компаний Евросеть.

Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности - от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших [13].

3.2 Внутренние коммуникации в компании «Евросеть»

Один из руководителей американской фирмы «Сирс», сумевшей увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд. долларов в год, так объяснял причину успеха: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело -- улучшить коммуникацию». Специалисты считают, что руководитель организации от 50 до 90 процентов своего времени тратит на коммуникацию.[4] Именно этим принципом, руководствуется компания «Евросеть». В данной главе, речь пойдёт о внутренних коммуникациях.

По подсчетам авторов известного в России учебника «Основы менеджмента» 73 процента американских, 63 процента английских, 85 процентов японских руководителей считают, что коммуникации являются главным препятствием на пути. достижения эффективности их организаций .

Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает директор фонда. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Например, если руководителю необходимо получить информациею о результатах работы подчиненного, то он прекрасно понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов - слов, интонации, жестов. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции. Нужно заметить, что на компании «Евросеть», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов.

Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации компании «Евросеть» пользуются двумя тремя каналами передачи.

Так, напримep, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем.

Информация, которая используется в организации для коммуникационного управления, подразделяется на:

А) базовую, формируемую независимо от конкретной управленческой задачи;

Б) текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

А) документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

Б) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

По аспектам коммуникационного управления информация может быть экономическая, организационная, социальная, техническая. Кроме того, информация, заложенная в сообщении, может содержать разную степень срочности и актуальности, что, непременно сказывается на этапе выбора канала передачи сообщения, а также степени ее восприятия и возникновении обратной связи.