Проект улучшения системы менеджмента качества на примере ООО "Комплексные Системы"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

ООО «Комплексные системы» (далее «КС») - торговое предприятие, специализирующееся на оптовой торговле строительными материалами. Свою деятельность ООО «Комплексные системы» осуществляет посредством организации оптовой торговли со складов ООО «Комплексные системы».

Конкуренцию ООО «Комплексные системы» создают в некоторой степени его же поставщики - заводы. В ценовой политике и в наличии системы доставки мы имеем преимущество.

Миссия предприятия - создать базу потребителей и занять лидирующие позиции в сфере оптовой и розничной торговли строительными материалами в России через удовлетворение потребностей покупателей в стройматериалах высокого качества, обеспечивая фирме максимальный годовой доход, открытие филиалов в различных регионах России, успешное их развитие и продвижение, выход на мировой рынок.

Строение организации

Рис. 1

В своей контрольной работе я опишу проблемы ухудшения качества услуг, а конкретно обслуживания клиентов конкретно в отделе «кастамер сервис» (или ассистенты менеджеров по продажам).

Методы выявления основных проблем, которые ухудшают качество услуг

Существует множество методов выявления качества предоставляемых услуг.

В данной компании выявлением и улучшением качества оказываемых услуг занимается непосредственно руководитель отдела, и далее он отчитывается непосредственно вышестоящему руководству, который принимает решения о проведении каких-либо работ по улучшению качества оказания услуг. В ООО «Комплексные Системы» оцениваются такие процессы как общение с клиентами, выполнение ассистентами поручений от своих менеджеров, ответы на телефонные звонки, выполнение своих непосредственных обязанностей, внешний вид сотрудника, его речь, умение общаться с клиентами, доброжелательность. Чтобы оценить качество обслуживания клиентов, руководитель может прибегнуть к прослушке телефонов и обзвона определенных сотрудников, представляясь клиентом. Также руководитель узнает о некачественно оказанной услуге непосредственно от клиента, если тот окажется недоволен. На официальном сайте есть страничка клиентов, где они могут оставить свои претензии, отзывы об их обслуживании.

Каждые полгода в компании проходит аттестация по знанию продуктов компании. По итогам аттестации выявляются знания в сфере продаваемых продуктов. Разрабатываются дополнительные семинары по продукции для вновь устроившихся сотрудников.

Проект улучшения системы менеджмента качества на примере ООО "Комплексные Системы"

Основной концепцией построения качества оказываемых услуг в ООО «КС» является система управления TQM. Всеобщее управление качеством - это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы, а «КС» стремится выйти на мировой рынок. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества, поэтому мы заботимся об удовлетворении своих клиентов.

Всеобщее управление качеством - это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру. Так и «КС» постоянно стремится улучшить качество своей работы разными путями.

Краткосрочные и долгосрочные выгоды есть в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект. Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения Всеобщего управления качеством, - это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе. Таким образом, за 15 лет успешной работы компания сформировала высокий экономический и кадровый капитал, занимая в настоящий момент лидирующие позиции (входит в первую пятёрку) на российском рынке стройматериалов.

Применим несколько универсальных принципов Эдварда Деминга.

1. Высшее руководство создает и опубликовывает для всех служащих компании документ о намерениях с планом и ясным определением целей. Цели должны быть обязательно достигнуты.

2. Каждый, от высшего руководства до низшего по должности работника, принял вызов повышения качества, усвоил свои обязанности и придерживается требований новой философии. Продукция плохого качества никогда не должна достичь заказчика. Организация приняла за правило, что дефекты по качеству продукции могут возникать, но дефектная продукция никогда не должна поступать к заказчику.

3. Ввели современные методы формального обучения, особенно для новых сотрудников. Обучение в процессе работы не приемлемо, поскольку новый работник, вероятнее всего, станет «учиться» по накатанному пути, выполняя работу рядом с кондовыми «ветеранами», которые могут противиться нововведениям TQM.

4. Целью руководства является не только указания на то, какую работу выполнять, но и помогает в том, чтобы лучше выполнять эту работу. Руководство обучено мастерски, и организации должны тренирует своих менеджеров быть хорошими лидерами.

5. Высшее руководство установило между подразделениями взаимодействие, а не конкуренцию. Это оптимизировало усилия команд в направлении намерений и целей организации вместо разжигания между подразделениями конкуренции.

6. Привлекаем ведущих специалистов-инструкторов, для обучения и воспитания сотрудников. Вводим обучение, относящееся к статистическому представлению об организации, а затем расширяем его до общего видения процессов. Это дает нам представление об организации в целом, как о едином организме.

7. Нацеливаем каждого сотрудника на внесение пусть малых преобразований, но для улучшения всей компании. Преобразование - это работа каждого сотрудника, а не только руководства. Создаем рассылку по общей почте внутри компании, чтобы информировать всех сотрудников об этом прогрессе.

Уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время и ресурсы, и тогда фонды и сбережения могут расходоваться на расширение спектра услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам для работы, направленной на улучшение качества услуг. Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей.

Вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие проблемы, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество.

При всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и, с другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем, они могут участвовать в перекрёстных секционных мега-командах, решающих проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы для всех сотрудников.

Всеобщее управление качеством может быть «генератором прибыли» даже для общественных организаций. Фактически сам подход не создает прибыли, но если ему следовать должным образом, можно выявить дорогостоящие процессы и найти способы сбережения средств. Неизбежные издержки TQM - это расходы на выполнение рутинных операций. Вообще говоря, для общественных организаций сбережённые ресурсы и средства могут рассматриваться как «прибыль».

Организация ООО «КС» всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимает потребности заказчика, выполняет его требования и стремится превзойти его ожидания. Система качества, отвечающая минимальным требованиям, ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, имеют соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации стремится к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников - существует система бонусов в «КС».

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных являются результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации, ведь именно сотрудники находятся в непосредственном контакте с покупателями, и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Качество - понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя)

Качество проектирования продукта

Качество процесса производства

Соответствие качества конечной продукции проекту

Качество послепродажного обслуживания

Способность изделия удовлетворять потребности потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Например: запах смеси при ее укладке и легкость в нанесении смеси. Характеристики или свойства качества, в свою очередь, можно разделить на количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественные же характеристики - это продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются: 1. окружающая среда - обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе 2. надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы 3. психологические свойства (эмпатия) - возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость 4. коммуникабельность - способность такого общения, чтобы потребитель вас понял 5. доступность - легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода) 6. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта.

качество услуга потребитель

В качестве примера организационной структуры организации на основе системы качества предлагаю внедрение материальной системы мотивации сотрудников компании для улучшения качества обслуживания клиентов. Она поможет организовать персонал, улучшить работу отдела, повысить профессиональные знания, развить творческий потенциал в сотруднике. Это и в дальнейшем будет способствовать улучшению качества оказываемых услуг.

Для внедрения данной системы потребуется дополнительные затраты. Для этого руководителю необходимо пожертвовать материальными ресурсами, чтобы в дальнейшем компания только развивалась, росла, и сотрудники при этом были довольны собой и своей работой.

В данной работе мы расписали деятельность организации ООО «Комплексные Системы», определили ее миссию и цели, описали основные проблемы ухудшения качества, выбрали концепцию построения системы качества услуг, определили показатели качества производимых услуг и параметры их оценки, внедрили проект по улучшению качества.

Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью.

Чтобы работать над качеством услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны для клиента.

Достижение качества - это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

Даже самые лучшие компании не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры организации быстро решат проблему.

В представленной работе предложены мероприятия, направленные на повышение эффективности организации качества услуг действующего предприятия ООО «КС».

Внедрение предложенных мероприятий позволит расширить сферу деятельности торгового предприятия и повысит эффективность его функционирования.

Литература

1. «Средства и методы управления качеством», Ефимов В.В., 2010 г.

2. Сайт организации www.rdstroy.ru

3. Сайт www.e-college.ru курс «Управление качеством Барт Т.В., 2010.

4. Свободная энциклопедия - Википедия.

5. Курсы лекций по теории организации, управление качеством, управление проектами.

Размещено на Allbest.ru