Менеджмент человеческих ресурсов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Всероссийский заочный финансово-экономический институт

курсовая работа

по дисциплине «Основы менеджмента»

на тему «Менеджмент человеческих ресурсов»

Исполнитель: Кожушкина Светлана Ивановна

Руководитель: Воробьёва Мария Алексеевна

Краснодар 2010

Содержание

Ведение

Глава I. Теоретические основы менеджмента человеческих ресурсов

1.1 Роль человеческого фактора в менеджменте

1.2 Кадровая политика в менеджменте

1.3 Лидерство в менеджменте

Глава II. Анализ кадрового менеджмента в ООО «Вектор-С»

2.1 Характеристика ООО «Вектор-С»

2.2 Кадровая политика ООО «Вектор-С»

Глава III. Совершенствование процесса управления человеческими ресурсами в ООО «Вектор-С»

3.1 Пути совершенствования процесса управления человеческими ресурсами в ООО «Вектор-С»

3.2 Предложения по улучшению методов мотивации в ООО «Вектор-С»

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Время, в которое мы живем, - эпоха перемен. Наше общество осуществляет исключительно трудную, во многом противоречивую, но исторически неизбежную и необходимую перестройку. В социально-политической жизни это переход от тоталитаризма к демократии, в экономике - от административно-командной системы к рынку, в жизни отдельного человека превращение его из “винтика” в самостоятельного субъекта хозяйственной деятельности. Такие изменения в обществе, экономике, во всем нашем жизненном укладе сложны тем, что они требуют изменения нас самих. Подобную ситуацию американцы, привыкшие к резким поворотам судьбы, к конкуренции, определяют словом “вызов” (challenge) . По их понятию, каждый вызов таит в себе для личности, организации, страны, как возможности, так и угрозы. Чтобы справиться с этим беспрецедентным в жизни нынешних поколений вызовом, нам, кроме всего прочего, нужно овладевать новым знанием, научиться пользоваться им на практике. Важная часть этого знания, как показывает мировой опыт, - постижение науки и искусства менеджмента.

Целью курсовой работы является изучение менеджмента человеческих ресурсов, кадрового менеджмента, важность человеческого фактора для любой организации.

Наши задачи :

1)исследовать роль человеческого фактора в менеджменте, мы покажем, что человек.

2)раскрыть особенности кадрового менеджмента, содержание, формы и методы кадровой работы.

3)рассмотреть основные проблемы формирования групп с учётом особенностей мотивации, условий работы, формальных и неформальных групп лидеров.

4)проанализировать кадровую политику в ООО «Вектор-С», то есть рассмотреть расстановку кадров в компании ,анализ персонала, программы обучение кадров и методы мотивации в ООО «Вектор-С»,

5) исследовать организацию ООО «Вектор-С», дать её характеристику, рассмотреть пути совершенствованию процесса управления человеческими ресурсами в ООО «Вектор-С» и предложения по улучшению методов мотивации в этой компании.

человеческий менеджмент кадровый мотивация

Глава I. Теоретические основы менеджмента человеческих ресурсов

1.1 Роль человеческого фактора в менеджменте

Наиболее часто термин «менеджмент человеческих ресурсов» трактуется как мобилизация сотрудников посредством активной работы менеджеров. Для этого применяются такие подходы:

1. отношение к труду как источнику доходов организации;

2. создание для каждого сотрудника простора для деятельности, чтобы он мог внести свой личный вклад в общее дело;

3. активная социальная политика.

Цель менеджмента человеческих ресурсов - принятие на работу компетентных и заинтересованных сотрудников, умение их удержать, совершенствование их профессиональной подготовки.

И именно человек как разумное, мыслящее существо выступает главным фактором не только производства, но и всей организации. Человек - это не только затраты, но и фактор доходов, повышения производительности труда, повышения качества принимаемых решений и т. д. Поэтому современный менеджер относится к своим сотрудникам как к ценному ресурсу. Отличие подхода «человеческие ресурсы» от предшествовавшего подхода «человеческие отношения» заключаются в положении об экономической целесообразности капиталовложений в человека, т. е. работника организации; поддержании его в трудоспособном состоянии, постоянном тренинге работников, создании условий для полного раскрытия его возможностей и способностей, заложенных в личности. В концепции «человеческие отношения» упор делается на создание оптимальных условий труда работника.

Управление человеческими ресурсами - более широкое понятие, включающее в себя следующие составляющие:

· подход к человеку как источнику доходов и статье инвестиций;

· подход к человеку как главному фактору реализации целей организаций;

· анализ потребностей организации в человеческих ресурсах;

· анализ ситуаций с человеческими ресурсами во внешней по отношению к организации среде;

· формирование человеческих ресурсов организаций;

· создание системы взаимодействия работников, их взаимоотношения.

Вот в философии менеджмента человеческих ресурсов сотрудники - это активы организации, человеческий капитал. И это означает меньший контроль над сотрудниками, но большую мотивацию и стимуляцию труда. Поэтому взгляд на сотрудника как на источник расходов и затрат, которого надо сдерживать, в данном случае отсутствует.

При менеджменте человеческих ресурсов от самого сотрудника требуется активная позиция. Он лично ответственен за свои результаты труда, успехи и достижения. Он сам должен следить за тем, реализует ли он те цели, которые сам себе поставил. Причём действует сотрудник во имя общих целей всей организации.

Структура организации и её политика в области организации труда и создания определённых условий труда должно оставлять место для развития личной инициативы. Это может означать, что определённые сотрудники могут за свой труд получать больше и продвигаться по служебной «лестнице» быстрее, чем другие.

Можно отметить, что подход с позиции управления человеческими ресурсами - это системный, комплексный подход, учитывающий постоянно меняющиеся потребности организации в человеческих ресурсах, обеспечивающих эффективность функционирования организаций.

На основе концепции развития всей организации определяются основные направления менеджмента человеческих ресурсов. К примеру, анализ может выявить, что интересы организации требуют заняться переквалификацией персонала, привлечением новых сотрудников, составлением программы обучения персонала для среднего звена и тому подобное.

За реализацию политики менеджмента человеческих ресурсов отвечает служба кадров организации.

Некоторым менеджерам с трудом удаётся относиться к своим сотрудникам как к ценному ресурсу, а не статье расхода. Однако во многих странах со свободной экономикой начинает преобладать ресурсный подход. ¹Люди сегодня перестали рассматриваться как рядовой фактор производства на ряду с оборудованием и сырьём, затраты на который нужно минимизировать. Они воспринимаются как главный ресурс организации, её капитал, от которого в решающей мере зависит её успех. Такая ситуация отражает изменение роли человека в современном производстве, обусловленное в следующем:

1. обострением глобальной конкуренции, существенно поднявшей «планку требований» по отношению к работникам и качеству их труда;

2. опытом передовых компаний Японии, добившейся значительных экономических успехов за счёт персонала;

3. повышением на Западе уровня образования работников до 13-14 лет, их квалификации;

4. интеллектуализацией труда, связанной с появлением принципиально новых технологий; увеличением в нём доли творческих элементов;

5.развитием демократии на производстве и в обществе;

6.ростом стоимости рабочей силы.

В общем смысле человеческий капитал^* представляет собой совокупность социо-культурных и личностно-психологических свойств работников: знаний, навыков и способностей к осознанным действиям, постоянному совершенствованию и развитию. То есть по существу это интеллектуальный капитал.

Человеческий капитал имеет ту особенность, что он не изнашивается, как в обычном случае, а сохраняется и увеличивается по мере своего использования (за счёт приобретения нового опыта и знаний).

Выделяют следующие виды человеческого капитала:

v общий (перемещаемый) в виде совокупности теоретических или достаточно универсальных практических знаний, которыми обладает работник;

v специальный (неперемещаемый), под которым понимаются знание людей и специфика работы, их личные связи, культура общения, доверие к руководству. Этот вид человеческого капитала существует исключительно в рамках данной фирмы.

Управление человеческими ресурсами (человеческим капиталом) предполагает:

v осознание проблемы дефицита высококвалифицированного персонала;

v индивидуальный подход ко всем работникам;

v отказ от представлений о персонале как даровом благе, не требующем затрат со стороны работодателя, и признание необходимости инвестиций в его формирование и развитие;

v разработку специальной политики по отношению к человеческим ресурсам;

v осуществление стратегии занятости, обеспечивающей её реальные гарантии;

v создание благоприятного морально-психологического климата;

v обеспечение участия работников и их представителей в управлении фирмой.

Итак, уровень и результаты работы организации зависят от качества управления, но и сама организация ожидает от человека, что он будет выполнять определённую роль. Если член организации успешно выполняет свою роль и если при этом он сам лично удовлетворён характером, содержанием и результатами своей деятельности в организации и своего взаимодействия с организационным окружением, то не возникает конфликтных противоречий, подрывающих взаимодействие человека и организации. Одним из важнейших условий этого является правильное построение роли и, в частности, формирование верных предпосылок в отношении содержания, сущности и места данной роли в системе организации.

Сформулировать предпосылки относительно роли таким образом, чтобы роль, с одной стороны, соответствовала целям, стратегии в структуре организации и, с другой стороны, отвечала запросам и ожиданиям человека, исключительно трудно. Двумя необходимыми условиями этого являются ясность и приемлемость роли. Ясность роли предполагает, что человеку, её исполняющему, известно и понятно не только содержание роли, то есть содержание его работы и способы её осуществления, но и связь его деятельности с целями и задачами организации, её место в совокупности работ, выполняемых коллективом. Приемлемость роли состоит в том, что человек готов её выполнять осознанно, исходя из того, что выполнение данной роли будет давать ему определённое удовлетворение и приведёт к получению некоего положительного результата, который не обязательно должен носить материальный характер и быть чётко определённым для человека до начала действия.

Использование ролевого подхода к вовлечению человека в организацию может сопровождаться возникновением конфликтов по выполнению ролей и появлению ряда проблем, осложняющих существование и функционирование организации. Очень часто в организациях с формальными организационными отношениями источником неудовлетворительного выполнения роли является неопределённость роли. Если содержание роли недостаточно чётко определено, то человек, выполняющий эту роль, может проинтерпретивать её таким образом, что его действия приведут далеко не к тому результату, который ожидается организацией. Нечёткие инструкции и неопределённая постановка задачи, неясность смысла и значения порученного действия при отсутствии должной системы коммуникаций и обратных связей в организации могут привести к тому, что человек, исполняющий определённую роль, даже несмотря на старание и желание всё сделать наилучшим образом, получит отрицательный с позиций интересов организации результат. Неопределённость роли нельзя рассматривать как негативную характеристику построения роли. В любой организации с повышением уровневой позиции роли обязательно возрастает её неопределенность. Более того, в некоторых ситуациях неопределённость ролей может рассматриваться как положительная характеристика отношений в организации. Это вызвано тем, что она способствует развитию самостоятельности, расширяет сферу принятия решения, способствует обучению работников и, что наиболее важно, развивает у членов организации чувство ответственности и обязательности по отношению к организации.

В общем, надо отметить, что управление человеческими ресурсами охватывает все управленческие решения, которые воздействуют на взаимоотношения между организацией и её работниками. На современном этапе значительно возрос интерес к человеку как главному фактору производства, фактору доходов, повышения производительности труда, как ценному ресурсу, достоянию организации в конкурентной борьбе.

1.2 Кадровая политика в менеджменте

Результаты деятельности многих предприятий и накопленный опыт их работы с кадрами показывают, что формирование производственных коллективов, обеспечение высокого качества кадрового потенциала являются решающими факторами эффективности производства и конкурентоспособности продукции. Проблемы в области управления персоналом и повседневная работа с кадрами, по оценке специалистов, в ближайшей перспективе будут постоянно находиться в центре внимания руководства. В будущем с развитием научно-технического прогресса содержание и условия труда приобретут большее значение, чем материальная заинтересованность.

Внедрение достижений научно-технического прогресса в большинстве случаев определяется в трудовой деятельности человека. Упраздняются старые и создаются новые рабочие места, что вызывает структурные сдвиги на рынке труда. С одной стороны, создаются предпосылки сохранения определённого числа безработных, с другой стороны, перманентно испытывается недостаток в квалифицированных кадрах, отвечающих требованиям использования новых технологий.

Облик современного руководителя определяют представления о труде и вытекающие из них системы мотивации и отношения сотрудников к труду. Меняющиеся представления о содержании и характере труда, свободном времени и качестве жизни предъявляют новые требования к руководству кадрами. Всё более важными становятся подготовка и непрерывное обучение персонала. Особенно возрастает актуальность подготовки управленческих кадров всех уровней.

Предприятия сумеют выжить в жёсткой конкурентной борьбе, если их руководящий персонал сможет правильно и своевременно оценивать окружающий мир и тенденции общественного развития. Успешное управление кадрами прежде всего основывается на систематическом учёте и анализе влияния окружающего мира, адаптации производства к внешним воздействиям.

Происходят расширение и углубление функций управления рабочей силой всех категорий. Основное значение приобретают стратегические вопросы руководства персоналом, превращение его в целостную систему. В процессах управления персоналом проявляется необходимость организации мышления и действий всех работников с учётом потребностей партнёров по рынку.

Кадровая политика в настоящее время полностью совмещается с концепцией развития предприятия. Эта политика ориентируется на тенденции и планы развития предприятия и призвана учитывать:

долгосрочное страхование предприятия;

сохранение его независимости;

получение соответствующих дивидендов;

непрерывный необходимый рост предприятия;

самофинансирование роста;

сохранение финансового равновесия;

закрепление достигнутой прибыли.

В рамках общей концепции развития предприятия выделяются три её важнейшие части:

1) производственная концепция, связанная с информацией о спросе потребителей, состоянии рынка, тенденциях его развития и т. д.;

2) финансово-экономическая концепция, учитывающая основные аспекты денежных ресурсов;

3) социальная концепция, связанная с развитием и удовлетворением потребностей человека.

Сфера кадровой политики охватывает основные аспекты развития предприятия.

Кадровая политика за последние годы приобрела серьёзные изменения. Дефицит квалифицированной силы, способной работать в новых условиях, обусловил отказ от понимания работы с кадрами как только административной работы. Возникла необходимость более широкого учёта мотивационных процессов. Складывается комплексное понимание кадровой политики как единства следующих мер:

обеспечение всех участков производства необходимой рабочей силой;

создание мотивации работника на высокопроизводительный, эффективный труд.

Кадровой политикой начинают заниматься все уровни управления фирмы: её высшее руководство, начальники подразделений, кадровая служба.

Большое значение в реализации кадровой политики имеют рыночные условия, общие положения трудового законодательства. Они включают конституционные положения о свободе развития личности, гарантии собственности, свободе коалиций. Запрещены произвольные действия предпринимателя по отношению к рабочему, в том числе и в части увольнения. Приём на работу сотрудников является компетенцией фирм и компаний.

Анализируя тенденции работы с персоналом в ближайшем будущем, можно увидеть, что в выполнении функций руководства кадрами всё большее значение приобретают стратегические аспекты, однако сохраняются и классические традиционные инструменты работы с кадрами, такие, как планирование в области кадров, привлечение рабочей силы, повышение квалификации кадров, администрирование кадров.

С учётом основных положений всех составных частей концепции развития предприятия определяются собственные цели кадровой политики, включающие:

1. Цели, связанные с отношениями предприятия с окружающим миром (рынок труда, охрана окружающей среды, взаимоотношения с государственными и местными властями и т. п.).

2. Цели, реализация которых направлена на улучшение отношений предприятия со своими сотрудниками (совершенствование стиля руководства, углубление профессиональных знаний, решение социальных вопросов и т. п.).

Экономические цели предполагают максимизацию прибыли и минимизацию затрат. В системах с рыночной экономикой они служат финансовым интересам владельцев предприятия или уже почти не отличающимся от этих интересов индивидуальным целям «уполномоченных» (менеджеров), которым владельцы поручили руководить предприятием. Если владельцами являются, например, юридические лица, государство, или если предприятия представляют собой «коммунальную собственность», то они, преследуя экономические цели, могут стремиться и к максимально возможному удовлетворению потребностей населения. С точки зрения интересов всего общества неуклонное следование экономическим целям отдельного предприятия может соответствовать социальным целям общества.

Под социальными целями следует также понимать ожидания, потребности, интересы и требования сотрудников по отношению к предприятию или же те цели, реализации которых сотрудники придают большое значение.

Удовлетворение социальных целей выражается индивидуально в удовлетворённости работой, обусловленной принципиальным улучшением материальных и нематериальных условий труда на предприятии.

Следует стремиться к внутрипроизводственному уравновешиванию интересов разных групп сотрудников. При этом социальные цели преследуются принципиально на всех ступенях иерархической структуры предприятия, хотя и с различной степенью влияния на общее улучшение условий труда подавляющего большинства сотрудников.

Человеческие возможности - главное и определяющее в достижении поставленных целей независимо от формы собственности. Без людей нет организации. Без нужных квалифицированных работников ни одна организация не сможет достичь целей и выжить в конкурентной борьбе.

Для каждого менеджера особое место в его деятельности занимает подбор кадров управления - это процесс поиска и привлечение людей, выдвижение на определённые должности. Успех подбора гарантирует организации возможности удовлетворения своих потребностей в людских ресурсах. Организации часто самостоятельно делают эту работу или же могут поручить её консультационным фирмам.

На современном этапе главным фактором становятся разработка принципов подбора кадров и методы оценки кадров.

Результаты деятельности многих предприятий и накопленный опыт их работы с кадрами показывают, что формирование производственных коллективов, обеспечение высокого качества кадрового потенциала являются решающими факторами эффективности производства и конкурентоспособности продукции. Проблемы в области управления кадрами, в ближайшей перспективе будут постоянно находиться в центре внимания руководства. В будущем с развитием научно-технического прогресса содержание и условие труда приобретут большее значение, чем материальная заинтересованность.

Внедрение достижений научно-технического прогресса в большинстве случаев определит качество рабочей силы и приведёт к глубоким изменениям в трудовой деятельности человека. Упраздняя старые, образуются новые рабочие места, что приведёт к структурным сдвигам на рынке. С одной стороны, создадутся предпосылки сохранения определённого числа безработных, с другой стороны, перманентно ощутится недостаток в квалифицированных кадрах, отвечающих требованиям использования новых технологий.

Облик современного руководителя определяют представления о труде и вытекающие из них системы мотивации и отношения сотрудников к труду. Меняющиеся представления о содержании и характере труда, свободном времени и качестве жизни предъявляют новые требования к руководству кадрами. Поэтому подготовка и непрерывное обучение персонала станут всё наиболее важными. Особенно от этого возрастёт актуальность подготовки управленческих кадров всех уровней.

Если руководящий персонал сможет правильно и своевременно оценить окружающий мир и тенденции общественного развития, то за счёт этого предприятия сумеют выжить в жёсткой конкурентной борьбе. Ведь успешное управление кадрами прежде всего основывается на систематическом учёте и анализе влияния окружающего мира, адаптации производства к внешним воздействиям.

1.3 Лидерство в менеджменте

Лидерство (руководство) - это способность индивида оказывать с целью обеспечения внедрения стратегии влияния на членов организации. Руководство включает в себя убеждение, мотивацию и изменение корпоративных ценностей и культуры в целом. Призванный обеспечить выполнение новой стратегии руководитель организации имеет возможность проводить публичные выступления перед коллективом, издавать приказы, создавать коалиции, убеждать менеджеров средних уровней действовать в соответствии с его видением бизнеса. Если лидер позволяет принять участие в процессе формулирования стратегии сотрудникам организации, то существенно ускоряется процесс её внедрения (работники осознают основные принципы новой стратегии и готовы к её осуществлению). Иными словами, лидерство - это способ мотивации работников к изменению поведения и (в некоторых стратегиях) к принятию новых ценностей и отношений.

Организации, добивающиеся успеха, отличаются от противоположных им главным образом тем, что имеют более динамичное и эффективное руководство. В современном русском языке под руководством, с точки зрения собственника, подразумевается либо индивид (руководитель) или группа (руководящий состав), либо процесс, то есть обладающий индивидуальными особенностями способ управления организацией. Синонимами слов руководство и руководитель являются слова лидерство и лидер.

Процесс влияния на людей с позиции занимаемой в организации должности называется формальным лидерством. А процесс влияния через способности и умения или другие ресурсы, необходимые людям, получил название неформального лидера. Неформальный характер лидерской позиции в большой степени обусловлен использованием личностной основы власти и источников, её питающих. Идеальным для лидерства считается использование эффективного сочетания обеих основ власти.

²В ходе изучения проблемы лидерства учёными было предложено много различных определений данного понятия. Согласно Дж. Терри, лидерство - это воздействие на группы людей, побуждающее их к достижению общей цели. Р. Танненбаум, И. Вэшлер и Ф. Массарик определяли лидерство как межличностное взаимодействие, проявляемое в определённой ситуации с помощью коммуникационного процесса и направленное на достижение специфической цели или целей.

Г. Кунц и О^,Доннелл считают, что лидерство связано с воздействием на людей, преследующим достижение общей цели.

Во второй половине прошлого века после победы промышленной революции на Западе рыночные отношения владели всеми сферами жизни общества. Как грибы после дождя росли крупные фирмы, требовавшие большого числа руководителей высшего и среднего уровней, способных принимать грамотные рациональные решения, умевших работать с большими массами людей, которые были бы свободны в своих поступках. Поэтому от управляющих требовался высокий профессионализм, компетентность, умение соизмерять свою деятельность с существующими законами. В результате появляется группа людей, специально занимающихся управленческой деятельностью. Этим руководителям уже не нужно держать своих подчиненных в повиновении властной рукой. Главной задачей становится кропотливая организация, и каждодневное управление производством в целях обеспечения наибольшей прибыли собственникам фирмы. Эти люди стали называться менеджерами.

В настоящее время существует некоторый минимум различных характеристик для современного менеджера. Одной из характеристик является стиль управления персоналом.

Стиль управления руководителя своими подчиненными во многом определяет успех организации, динамику развития фирмы. От стиля руководства зависят мотивация работников, их отношение к труду, взаимоотношения и многое другое.

Мы попытаемся ответить на вопрос, как должен вести себя руководитель, и какие стили поведения наиболее эффективны для направления усилий людей на достижение целей организации. Другими словами, в этом пункте наша цель, это рассмотрение и анализ стилей руководства персоналом и их достоинства и недостатки. Итак, начнем.

1. Руководство

Для начала, дадим понятие руководству. Руководство, или лидерство, - способность оказывать влияние на отдельных лиц и на группы, побуждая их работать на достижение целей организации. Прежде всего руководство стоит рассматривать как процесс, который, в свою очередь, может быть разбит на отдельные действия и шаги руководителя, направленные на достижение промежуточных, оперативных целей.

Другим элементом руководства является непосредственное влияние на подчиненных, учеников, друзей и т.п. Наличие такового со стороны одного человека позволяет выделить лидера, способного подчинить себе остальных с их добровольного согласия. Такая готовность быть ведомым может быть как осознанной, так и подсознательной. Обычно человек готов идти за кем-то, подчиняться лишь в случае, если видит в этом те или иные выгоды для себя. Это может быть награда, поощрение, личная выгода и т.д.

Уровень подчинения зависит от мотивации, личных взаимоотношений, организаторских талантов руководителя, качества руководства.

Третий элемент руководства - обязательное наличие последователей и общей цели, на достижение которой будут направлены совместные усилия. Личные цели отдельных индивидов заставляют менеджера либо выполнить их во имя решения общей задачи, либо подчинить их достижению общей цели, то есть цели индивида в группе должны быть либо подчинены целям всей группы, либо не мешать их достижению. Чтобы ситуация складывалась именно так, а никак иначе, руководитель должен применить всю свою энергию и власть.

Как видно из данного выше определения, конечной целью деятельности руководителя является достижение целей организации, что он, естественно, делает не без помощи подчиненных. А привычная манера поведения руководителя по отношению к подчиненным, чтобы оказать на них влияние и побудить их к достижению целей организации - это и есть стиль руководства персоналом, о чем дальше и пойдет речь.

Современные экономические отношения характеризуются демонополизацией, наличием различных форм собственности, либерализацией цен, повышением экономической самостоятельности предприятий, острой конкурентной борьбой. В этих условиях, когда выбор технологий, методов анализа, прогнозирования, оптимизации и экономического обоснования управленческого решения финансирует инвестор, особую актуальность представляет проблема разработки эффективных, наиболее оптимальных управленческих решений.

При этом не существует обязательных для всех стандартов или методов управления. Чем выше обоснованность применяемых в конкретной ситуации методов управления и качество управленческого решения, тем меньше коммерческий риск инвестора.

Каждому человеку приходится ежедневно принимать решения. Это и малозначащие решения, принимаемые без систематического продумывания, и достаточно важные, которые принимают после размышлений, длящихся часами, днями, неделями. Однако в управлении принятие решения - более систематический процесс. Ответственность за принятие важного организационного решения требует от руководителя действовать более рационально, подробнее ознакомиться со всеобщностью оптимального выбора, его органической взаимосвязью с процессом управления и важными характеристиками организационных решений.

Выработка и принятие решения представляет собой один из главных элементов в осуществлении управленческого цикла. Решение, принятое руководителем, может принести или миллионы рублей прибыли или миллионы рублей убытков.

Если при разработке управленческого решения менеджер и его команда не спрогнозировали достаточно точно стратегию фирмы, нормативы конкурентоспособности будущего товара, изменения компонентов внешней и внутренней среды фирмы, то завтра она окажется под угрозой банкротства. Поэтому экономия на качестве управленческого решения принесет в будущем огромные потери из-за реализации и тиражирования некачественного решения на последующих стадиях жизненного цикла объекта.

Известно, что к сегодняшнему дню проведено более десяти тысяч различного рода исследований вопросов лидерства. Используя две переменные или два измерения (динамика поведения и уровень ситуационности), можно выделить основные группы лидерства.

Динамика поведения отражает то, как рассматривается лидер: в статистике (анализ лидерских качеств) или в динамике (анализ образцов лидерского поведения). В первом случае лидерство трактуется главным образом в терминах относительно постоянных и устойчивых качеств характера индивида, т.е. считается, что лидер как бы имеет определённые врождённые черты, которые необходимы ему для того, чтобы быть эффективным. В противоположность этому поведенческий подход основан на выводах, сделанных из наблюдаемых исследователями образцов лидерского поведения, т.е. действий лидера, а не наследованных им качеств.

Второе измерение связано с уровнем, или степенью принятия ситуационности за основу анализа в рамках того или иного подхода к изучению лидерства. На одном полюсе находятся подходы, подводящие к идее универсальности, на другом - ситуационность признаётся критической, решающей для эффективного лидерства.

Комбинация двух переменных приводит в конечном счёте к выделению четырёх типов подходов к изучению лидерства в организации (рис 1). Первый тип включает подходы, основанные на анализе лидерских качеств.

Рис. 1. Типы подходов к изучению лидерства

Второй тип рассматривает лидерство как набор образцов поведения, присущий лидеру также в любом организационном окружении.

Третий тип предполагает изучение лидерских качеств, но уже в зависимости от конкретной ситуации.

А четвертый тип представляет ряд новых подходов, вновь изучающих лидерские качества, но уже в связи с конкретной ситуацией (причинно-следственный подход, или «атрибутивная теория», концепции лидера-преобразователя и харизматического лидера).

Глава II. Исследование ООО «Вектор-С»

2.1 Характеристика ООО «Вектор-С»

Рассмотрим ООО «Вектор-С»

ООО «Вектор-С» является ведущим поставщиком интегрированных телекоммуникационных и Интернет-услуг в крупнейших населенных пунктах России и других стран СНГ, обладающим собственными средствами и сооружениями связи. Компания предлагает услуги телефонии, передачи данных, доступа в Интернет корпорациям, операторам и частным лицам через свои наложенные сети в крупнейших городах, включая Москву, Киев, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Самару, Калининград, Красноярск, Алма-Ату и Ташкент, а также через волоконно-оптические и спутниковые сети связи, включая около 314 комбинированных пунктов доступа в России и других странах СНГ.

Основные акционеры компании - консорциум «Алтимо» («Альфа групп»), ведущей норвежский международный оператор «Теленор» и ОАО «Ростелеком». Значительная часть акций (около 20%) котируется на американской бирже NASDAQ.

На сегодняшний день в компании работает около четырёх с половиной тысяч человек (2500 человек в московском офисе компании и 2000 в различных регионах России и СНГ).

Call-центр "Голден Телеком" - один из крупнейших представителей российского рынка аутсорсинговых call-центров.

В конце 90-х Call-Центр был одним из первых, кто начал предоставлять аутсорсинговые услуги своим клиентам, и мы по праву можем назвать себя основателями этого рынка и его первопроходцами.

Вслед за ростом рынка, появлением новых технологий, и переменами, произошедшими в сознании наших клиентов, изменились и мы. Сегодня весь накопленный опыт Call-центр "Голден Телеком" использует, чтобы максимально полно реализовать потребности своих заказчиков и предоставить услуги самого высокого качества.

Call-центр "Голден Телеком" по-своему уникален, так как является неотъемлемой частью крупной телекоммуникационной компании "Голден Телеком". Мы пользуемся всеми преимуществами нашего положения, в списке которых не только репутация стабильной компании, передовые технологии, блестящий кадровый состав, но и Видение и Миссия "Голден Телеком", как основа нашей стратегии успешного развития.

1991 год

В компании "Голден Телеком" организован Call-центр для обслуживания обращений клиентов компании и партнеров, а так же для создания единой корпоративной службы Reception.

1999 год

Компания "Голден Телеком" получила предложение от своих партнеров создать коммерческий Call-центр, который бы смог взять на себя ответственность за прием и обработку звонков Заказчика.

Принято решение выйти на рынок аутсорсинговых услуг call-центров. Открыт коммерческий Call-центр "Голден Телеком". Количество операторов - 11 человек.

2001 год

В Call-центре работает 65 сотрудников, спектр предоставляемых услуг расширен: помимо организации для клиентов Информационной поддержки, и службы Help Desk, запускаются проекты по организации Горячих Линий и Телемаркетинга. Так же Сall-центр активно поддерживает маркетинговую активность компании "Голден Телеком" по привлечению новых клиентов и поддержке лояльности существующих.

2005 год

Компания "Голден Телеком" объявила об открытии второй площадки аутсорсингового Сall-центра, общей площадью 800 кв. метров, со 170 оборудованными операторскими позициями, которые предназначены для обработки запросов Клиентов. Общее количество клиентов Сall-центра - более 50.

2006 год

Открыта новая площадка на 150 операторских мест и оборудовано два учебных зала. Сформирована команда профессиональных тренеров, реализуется комплексная программа обучения сотрудников. Работает независимая служба контроля и повышения качества обслуживания клиентов Call-центра "Голден Телеком".

2007 год

В Сall-центре "Голден Телеком" работает около 500 сотрудников, обслуживается более 60 проектов в круглосуточном режиме. В самых ближайших планах компании "Голден Телеком" дальнейшее расширение площадей Call-центра, с возможным выносом площадок за пределы г. Москвы.

2.2 Кадровая политика компании «Голден Телеком»

Стремительно развиваясь, компания «Голден Телеком» появилась и в Калуге. «Колл-центр» начал свою работу 12 ноября 2007 года.

Для работы в компании «Голден Телеком» отбор сотрудников происходит на конкурсной основе. Люди претендующие на должность специалиста по поддержке клиентов должны пройти два собеседования. Сначала с менеджерами компании, а затем непосредственно с руководителеми компании «Голден Телеком».

При подборе кадров в компании «Голден Телеком» учитываются следующие качества: человек должен быть энергичным и общительным, любящий и умеющий общаться с людьми, уверенно владеть ПК. Ведь оператор(специалист по поддержке клиентов) «Сollcenter»(Колцентра) должен обладать высокой стрессоустойчивостью. И при подборе кадров это качество тоже учитывается.

Для людей, прошедших отбор, проводится обучение в компании «Голден Телеком» сроком в две недели. За это время, будущих уже специалистов по поддержке клиентов, менеджеры компании ознакамливают с данной должностью, рассказывая о проектах, по которым они будут работать. Психологи же, в свою очередь, проводят курсы по технике речи, телефонному этикету, правил поведения в стрессовых ситуациях. Также во время обучения, бывают практические занятия, где сотрудников уже «сажают» непосредственно за их рабочие места и показывают, что надо будет делать: как отвечать на звонок, как пользоваться телефоном, как ориентироваться в информации.

При приёме на работу в компанию «Голден Телеком» каждый сотрудник подписывает трудовой договор, согласно которому, помимо всего остального, сотруднику даётся испытательный срок период которого составляет 3 месяца. В том случае, если начальника не устраивает на протяжении какого-то времени работа сотрудника, он вправе расторгнуть договор.

Теперь о структуре управления в компании «Голден Телеком».

Главой компании является генеральный директор Краснов А.Н. Ему подчиняются штат офисных сотрудников. А офисные сотрудники в свою очередь являются непосредственным начальством для администраций конкретных подразделений организации, которым подчиняются все остальные сотрудники «Голден Телекома». Иерархия управленческой власти в «Голден Телекоме» г. Калуга представлена на рис.2.



Рис.2. Структура управления в компании «Голден Телеком» г. Калуга

Сотрудники «Голден Телекома» работают в две смены с 9.00-18.00 пять дней в неделю, и также по графику два через два дня с 9.00-21.00.Прерыв на обед 45 минут и два технических перерыва по 15 минут.

Каждый работник имеет своё место с персональным компьютером. У каждого из 6 менеджеров координаторов есть своя группа по 15 человек (специалист по поддержке клиентов). Менеджеры-координаторы вплотную работают с специалистами по поддержке клиентов. Ежедневно дают информацию о поступлении новых введений и изменений проектов. В его(менеджера) обязанности входит отслеживание звонков, т.е. то как специалист по поддержке клиентов, находящийся в его подчинении, говорит по телефону с клиентами, правильно ли понимает сущность вопроса. Также отслеживает пропуск звонков, то есть если специалист не успел, или на то были какие либо другие причины, ответить на звонок. Ведь если ему это не удалось, то звонок поступит другому оператору (специалисту по поддержке клиентов) и это пойдёт в минус этому работнику. Так как каждый менеджер ведёт у себя журнал о том, как оператор реагирует на звонок, правильно говорит, отвечает, приходит вовремя на работу и тому подобное. И в конце месяца если у специалиста накапливается много замечаний начальство в праве лишить его премии. А в обязанности специалиста входит знание стандартов обслуживания клиентов. В них и входит телефонный этикет и правила поведения себя на рабочем месте.

Администрация компании состоит из генерального директора, бухгалтерии, отдела кадров, административно-хозяйственного отдела, психологов и менеджеров-координаторов.

В обязанности директора входит заключение договоров с рекламодателями и производителями продукции как промышленной, так и продовольственной и информационной, т.к. «Голден Телеком», а именно «Колл центр» это горячая линия. Например, производитель компании «Ситроен», по производству автомобилей заключает договор с главой нашей компании, чтобы прорекламировать свои автомобили, которые продают населению России. Для этого информационные службы распространяют телефоны данной горячей линии, в данном случае это горячая линия «Ситроен», а специалисты - операторы «Голден Телекома» выступают в поддержку клиентов. Дают информацию которую запрашивает клиент о данной продукции.

Директор подчиняется непосредственно генеральному директору. А ему подчиняются бухгалтерия, отдел кадров и менеджеры-координаторы и специалисты по поддержке клиентов. Заместитель директора требует выполнения работы с клиентами, согласно заключённых договоров, и финансовой работы, проделанной за отчётный период.

В обязанности бухгалтерии входит вся финансовая деятельность компании, связанная с налоговой инспекцией, начислением заработной платы работникам, расчёты и отчёты с клиентами и ежемесячная отчётность о проделанной работе, предоставляемая генеральному директору.

Отдел кадров занимается подбором кадров для работы в «Голден Телекоме», проводит тестирование вновь поступающих на работу людей. Основной акцент делается на коммуникабельность сотрудника, умение работать с компьютером и обладать аналитическим складом ума.

Административно-хозяйственная служба следит за своевременным обеспечением «Голден Телеком» канцелярией необходимой сотрудникам, за уборкой в помещении, несёт ответственность за неисправность работы компьютеров и оргтехники.

В компании немалую роль играют психологи(2 человека), проводящие еженедельно психологические тренинги, снимающие психологическое напряжение.

Теперь, что касаемо методов мотивации в компании «Голден Телеком». Рассмотрим экономические методы. Здесь нужно отметить, что заработная плата для сотрудников «Годен Телекома» выплачивается два раза в месяц. Состоит из аванса и получки. Ежеквартально выплачивается премия, при выполнении работы согласно заключённых договоров.

Таким образом, получить максимальную заработную плату и сотрудники «Голден Телекома» могут:

- в результате качественной, добросовестной работы по мнению менеджеров компании (премия);

Лишиться же всей премии сотрудники компании могут:

- в результате значительных опозданий, пропусков звонков, при несоблюдении правил на рабочем месте.

Теперь, что касаемо нематериальных методов мотивации в компании «Голден Телеком».

В компании «Голден Телеком» помимо экономических методов мотивации сотрудников существует ещё система нематериальных поощрений, которые также являются мощными стимулами к хорошей работе. Если менеджер неоднократно отмечал отличную работу конкретного сотрудника, то на общем собрании он может выразить своё положительное мнение об отличившимся сотруднике. Ведь для некоторых людей публичное признание его лучшим является более существенной наградой, чем материальное поощрение, поэтому похвала - один из наиболее эффективных методов мотивации.

Важнейшим методом мотивации для сотрудников «Голден Телеком» является предоставление им социальных гарантий. Весь персонал работает по трудовой книжке, также предоставляются оплачиваемые отпуска и больничные листы, производятся отчисления в пенсионный фонд.

Если сотрудник компании «Голден Теком» отличается качественной работой на протяжении большого времени, то есть возможность подняться в по карьерной лестнице. Так специалист по работе с клиентами может стать менеджером-координатором. Для работающего человека повышение по службе - мощнейший стимул к отличной работе и стремлению к высоким результатам труда.

Глава III. Совершенствование процесса управления человеческими ресурсами в компании «Голден Телеком»

3.1 Пути совершенствования процесса управления человеческими ресурсами в компании «Голден Телеком»

В компании «Голден Телеком» менеджер же в свою очередь должен:

- участвовать в общем планировании и определять курс на обеспечение работы и равномерной загрузки персонала;

- доводить информацию о решениях по кадровым вопросам до всех уровней организации;

- проводить собеседование с нанимаемым на работу и отбирать новых служащих;

- участвовать в оформлении и контролировать правильность оформления подразделения документов.

Что касается психологического комфорта, то для осуществления научно обоснованной и комплексной работы с кадрами руководителей, для улучшения взаимоотношений в коллективе организации основными обязанностями психологической службы должны быть:

- разработка индивидуальных программ подготовки руководителей для ключевых должностей;

- повышение психологической и психолого-управленческой компетенции работников;

- психологическая помощь и консультирование;

- создание благоприятного психологического климата в коллективе.

Также психологическая служба должна включать в себя группы психологического консультирования, профессиональной ориентации и адаптации, аттестации и обучения.

Что касается мотивационной политики, то здесь хотелось бы усовершенствовать получение вознаграждения за осуществления действия. Ведь, проделав определённую работу, человек либо непосредственно получает то, что он может использовать для устранения потребности, либо то, что он может обменять на желаемый для него объект. На данной стадии выясняется то, насколько выполнение действий дало желаемый результат. И в зависимости от этого происходит либо сохранение, либо же усиление мотивации к действию.

Вот как хотелось бы совершенствовать процесс управления человеческими ресурсами.

3.2 Предложения по улучшению методов мотивации в компании «Голден Телеком»

Ко всем вышеперечисленным мотивационным методам, перечисленным во второй главе пункт 2.2 на стр.30-31, можно добавить дополнительные методы, которые помогут дальнейшему развитию компании «Голден Телеком».

Некоторые сотрудники, выполняя свою работу эффективно и качественно, тем не менее нарушают трудовую дисциплину частыми опозданиями. Для минимизации подобных нарушений целесообразно будет ввести дополнительное ежемесячное поощрение за правильную организацию рабочего дня и пунктуальность. Стремясь получить дополнительную премию, сотрудник постарается не опаздывать на работу.

Также эффективным способом мотивации сотрудников будет проведение собраний с участием всех сотрудников «Голден Телекома». Ведь тогда каждый работник сможет высказать своё мнение и внести грамотные предложения по эффективности работы специалистов. И когда сотрудники почувствуют внимание руководителя к ним, и ценность их собственных мнений, то они будут стараться работать наиболее результативно.

Публичное признание заслуг отличившегося работника, есть проверенный и верный способ мотивации. Для осуществления данного метода директор компании может в помещении, где работают все сотрудники , разместить на видном месте доску почёта и заслуг, на которой будут отмечены лучшие сотрудники компании «Голден Телекома».

Также руководитель организации должен следить за внешним видом помещения, где работают его сотрудники. Заботиться о регулярном ремонте, его вида изнутри и снаружи. Немаловажным является обеспечение кондиционирования помещения, так как число работников, которые находятся в нём составляет около 100 человек, и если будет душно находится в помещении у сотрудников снизится настроение и работоспособность. Также необходимо создать релаксирующую комнату с максимальными удобствами, где сотрудник, мог бы отдохнуть во время своего перерыва.

Заключение

В данной курсовой работе мы рассмотрели в первой главе, человеческие ресурсы, объяснили, что роль человеческого фактора важна. Также рассмотрели кадровую политику и лидерство. Раскрыли особенности современной кадровой политики, содержание, формы и методы кадровой работы. Далее обнаружили, что понятие лидерство и руководство одинаковые понятия, и что оно трактуется по разному. Также рассмотрели элементы руководства.

Во второй главе мы исследовали организацию «Голден Телеком», дали её характеристику, рассмотрели кадровую политику, а именно расстановку кадров в компании ,анализ персонала, программы обучение кадров и методы мотивации в компании «Голден Телеком».

В третьей главе мы рассмотрели пути совершенствования процесса управления человеческими ресурсами компании «Голден Телеком», уделив внимание психологическому климату и мотивации. А также были рассмотрены предложения по улучшению методов мотивации в компании «Голден Телеком».

Выполненная работа даёт возможность сформулировать следующие выводы:

Первое - то, что человек это главный фактор производства, фактор доходов, повышения производительности труда. Человек - это ценный ресурс и достояние организации в конкурентной борьбе.

Второе - это то, что кадровый менеджмент становится основой для всё более эффективного использования трудовых ресурсов предприятия - одного из важнейших источников процветания любой фирмы.

Третье - это то, что проблемы лидерства являются ключевыми для достижения организационной эффективности. С одной стороны, лидерство рассматривается как наличие определённого набора качеств, приписываемых тем, кто успешно оказывает влияние или воздействует на других, а с другой стороны - лидерство - это процесс преимущественно несилового воздействия в направлении достижения группой или организацией своих целей. А также лидерство представляет собой специфический тип управленческого взаимодействия, основанный на наиболее эффективном сочетании различных источников власти и направленный на побуждение людей к достижению общих целей.

И в-четвёртых - это то, что пути совершенствование процесса управления человеческими ресурсами и улучшение методов мотивации приведёт к глубоким изменениям в трудовой деятельности человека.

Использованная литература

1. Менеджмент: Учебник для вузов/М.М. Максимцов, А.В. Игнатьева, М.А. Комаров и др.; Под ред. М.М. Максимцова, А.В. Игнатьевой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - С. 239, С.240.

2. Виханский О.С., Наумов А.И./Менеджмент: Учебник, 3-е изд. - М: Гардарика, 1988. - С.76,С.77,С.470,С.471,С480

3. Травин В.В., Дятлов В.А./Основы кадрового менеджмента. - 2-е изд. - М.: Дело, 1997. - С.7, С.8

4. Дафт Р.Л./Менеджмент - СПб.: Издательство «Питер», 2000. - С.262, С.263.

5. Глухов В.В./Менеджмент для взов. 3-е изд. - СПб.:Питер, 2007. - С.345, С.346.

6. Менеджмент: Учебник / Под ред. В.В. Томилова - М.: Юрайт-Издат, 2003, С.246