Принятие управленческих решений как функция менеджмента

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ ИРКУТСКИЙ ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА

Факультет: МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ

Кафедра: ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА

КУРСОВАЯ РАБОТА

НА ТЕМУ:

Принятие управленческих решений как функция менеджмента

Выполнил: Усольцева Е.А.

студентка группы МТ-08-01,

Руководитель: Удольская Е.А., доцент, к.п.н.

Иркутск - 2009

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Принятие управленческих решений

1.1 Понятие процесса принятия решения

1.2 Понятие проблемы

1.3 Стадии процесса принятия решения

1.4 Основные понятия теории принятия решения

1.5 Современный этап теории принятия решений

2 Принятие управленческих решений на примере фирмы ООО «Вояж»

2.1 Характеристика туристической фирмы

2.2 Структура фирмы

2.3 Дерево целей организации

2.4 Пример задачи принятия решений

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Современная наука об управлении, а вместе с ней и теория принятия управленческих решений возникли после того, как появились организации в современном понимании.

Современные организации отличает от организаций старого типа большое количество руководителей высшего и среднего управленческого звена, а также наличие сравнительно большого числа специалистов, которые, не будучи руководителями, в силу делегированных им полномочий должны принимать важные для организации решения. Коллективная работа и рациональность, в основе которых лежит профессиональное управленческое решение, стали стержнем организационной культуры современной фирмы.

Перечисленные выше особенности оказали значительное влияние на возникновение принципиально нового характера управления организацией, дали толчок интенсивному развитию теории и практики принятия управленческого решения.

Одно из основных достижений современной науки об управлении, и, прежде всего школы научного управления, возглавлявшейся Ф.У. Тейлором, состоит в том, что впервые управленческие функции планирования работы и анализа производственной ситуации были отделены от самой работы. Это означает, что процесс принятия управленческого решения рассматривается как самостоятельный управленческий акт.

Наука об управлении как самостоятельная научная дисциплина возникла в начале XX в. Началом интенсивного развития теории принятия управленческих решений можно считать 1940-е гг. В 1950-1960-е гг. сложившаяся и получившая широкое распространение система методов принятия управленческих решений была переосмыслена и сформулирована, сформировались новые научные дисциплины, такие как исследование операций, системный анализ, управление техническими системами и др. В каждую из них неотъемлемой составной частью входила теория принятия решений.

Цель данного исследования заключается в рассмотрении важного процесса принятия управленческих решений.

Для достижения данной цели необходимо рассмотреть следующие задачи:

- раскрытие теоретического понятия процесса принятия решения;

- рассмотреть стадии процесса и примеры решения задач;

- рассмотреть методы принятия решений на примере.

1 ПРИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

1.1 Понятие процесса принятия решения

Принятие решения - это процесс анализа, прогнозирования и оценки ситуации, выбора и согласования наилучшего альтернативного варианта достижения поставленной цели.

Следовательно, процесс принятия решения - это процесс выбора лицом, принимающим решение, наиболее эффективного варианта из множества альтернатив.

Данный процесс - это деятельность, осуществляемая по определенной технологии с использованием различных методов и технических средств, направленная на разрешение определенной управленческой ситуации путем формирования, а затем реализации воздействия на объект управления. В организационном аспекте данный процесс представляет собой совокупность закономерно следующих друг за другом в определенной временной и логической последовательности этапов, между которыми существуют сложные прямые и обратные связи. Каждому этапу соответствуют конкретные трудовые действия, направленные на выработку и реализацию решения. Эту повторяющуюся систему действий принято называть технологией процесса выработки и реализации решений.

На любом уровне менеджер должен справляться с целым потоком решений. Некоторые решения похожи на те, которые были приняты ранее, другие - совершенно новые, при этом столь важны, что требуют тщательного обдумывания. Решения иногда следует принимать самостоятельно, иногда - взаимодействуя с другими людьми.

1.2 Понятие проблемы

Необходимость в разработке управленческого решения возникает при осознании проблемы. Поэтому уделим некоторое внимание проблемам. Наличие проблемы можно представить как критическое рассогласование между желаемым положением и реальным. Существуют два подхода к определению проблемы. Согласно первому проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты. Во втором случае в качестве проблемы рассматривают существующую потенциальную возможность. Осознание проблемы возникает при определенном критическом значении рассогласования между существующим и желаемым значениями эффекта. Это критическое значение определяют для каждой конкретной ситуации, используя типовые представления.

Индикатор проблемы - достижение одним или несколькими параметрами эффекта критического значения. При этом выделяют:

- осознание проблемы - установление факта ее существования в результате контроля деятельности или исследования рыночных возможностей. Проблема, достигшая определенной остроты, трансформируется в мотив для деятельности организации и ее менеджеров;

- определение проблемы - ответ на вопросы: что действительно происходит в организации, каковы причины происходящего и что за всем этим стоит. Определение и последующее формулирование проблемы позволяет менеджеру ранжировать ее в ряду других проблем. Кроме того, весьма важно, чтобы все лица, связанные с разработкой управленческого решения, одинаково (однозначно) понимали суть проблемы.

В основу определения приоритета проблемы могут быть положены следующие факторы:

- последствия возникновения проблемы;

- воздействие проблемы на организацию;

- срочность разрешения проблемы и ограничения во времени;

- мотивированность и наличие соответствующих способностей у участников;

- возможность решения проблемы без участия менеджмента или в ходе решения других проблем.

Рисунок 1 - Этапы принятия решения

1.3 Стадии процесса принятия решений

Типовые процессы принятия решений, реализуемые в самых различных областях деятельности, имеют много общего, поэтому необходима некоторая универсальная «типовая» схема процесса принятия решения, устанавливающая наиболее целесообразный набор и последовательность действий. Данную схему сле-дует рассматривать не как жесткий алгоритм выработки и принятия управленческого решения, а как логическую и наиболее приемлемую схему действий менеджера в часто встречающихся проблемных ситуациях.

Типовой процесс принятия решений включает:

- предварительное формулирование проблемы;

- определение целей решения и выбор соответствующих критериев оптимальности;

- выявление и установление ограничений;

- составление списка альтернатив и их предварительный анализ с целью исключения явно неэффективных;

- сбор управленческой информации и прогнозирование изменений параметров решения в будущем;

- точное формулирование поставленной задачи;

- анализ и выбор метода решения задачи и разработку алгоритма решения;

- разработку модели решения, позволяющую оценивать эффективность каждой альтернативы;

- оценку альтернатив и выбор наиболее эффективных;

- принятие решения;

- доведение решения до исполнителей;

- выполнение решения и оценку результата.

1.4 Основные понятия теории принятия решений

Всем опытным управленцам хорошо известно, что один из наиболее эффективных интеллектуальных инструментов менеджера - это теория принятия решений. Подробно разобранный пример выбора места проведения городского праздника наглядно демонстрируют ряд основных понятий теории принятия решений.

Кто принимает решения? Решение о месте проведения праздника принимала Дума города Загорья большинством голосов. Однако в подготовке решения участвовали и другие люди - специалисты, подготовившие информацию о погоде и об ожидаемой прибыли при различных сочетаниях погоды и места проведения.

В теории принятия решений есть специальный термин - Лицо, Принимающее Решения, сокращенно ЛПР. Это тот, на ком лежит ответственность за принятое решение, тот, кто подписывает приказ или иной документ, в котором выражено решение. Обычно это генеральный директор или председатель правления фирмы, командир воинской части, мэр города и т.п., словом - ответственный работник. Но иногда может быть и коллективный ЛПР, как в случае с Думой Загорья или Государственной Думой Российской Федерации.

Проект решения готовят специалисты, как говорят, «аппарат ЛПР», часто вместе с сотрудниками иных организаций. Если ЛПР доверяет своим помощникам, то может даже не читать текст, а просто подписать его. Но ответственность все равно лежит на ЛПР, а не на тех, кто участвовал в подготовке решения.

При практической работе важно четко отделять этап дискуссий, когда рассматриваются различные варианты решения, от этапа принятия решения, после которого надо решение выполнять, а не обсуждать.

Порядок подготовки решения (регламент). Часты конфликты между менеджерами по поводу сфер ответственности - кто за что отвечает, кто какие решения принимает. Поэтому очень важны регламенты, определяющие порядок работы. Недаром любое собрание принято начинать с утверждения председательствующего, секретаря и повестки заседания, а работу любого предприятия или общественного объединения - с утверждения его устава.

Цели. При выполнении различных функций менеджмента возникает необходимость принимать решения. Например, процесс планирования должен завершиться решением об утверждении плана. А процесс контроля - решением о порядке ликвидации отклонений или о корректировке плана.

Каждое решение направлено на достижение одной или нескольких целей. Например, Дума Загорья желала:

- отметить 500-летие своего города;

- получить от праздничных мероприятий максимальную прибыль.

Эти две цели можно достичь одновременно. Однако так бывает не всегда. Как уже отмечалось, часто встречающаяся формулировка «максимум прибыли при минимуме затрат» внутренне противоречива. Минимум затрат равен 0, когда работа не проводится, но и прибыль тогда тоже равна 0. Если же прибыль велика, то и затраты велики, поскольку и то, и другое связано с объемом производства. Можно либо максимизировать прибыль при фиксированных затратах, либо минимизировать затраты при заданной прибыли.

Одной и той же цели можно, как правило, добиться различными способами. Отметить 500-летие города можно и в театре, и под открытым небом.

Ресурсы. Каждое решение предполагает использование тех или иных ресурсов. Так, Дума исходит из существования театра, в помещении которого можно провести праздничные торжества. Если бы театра не было, то и дискуссия в Думе не имела бы смысла. Конечно, можно было бы сначала обсудить вопрос о строительстве театра, о посильности таких затрат для города... Кроме того, предполагается, что у города достаточно средств для проведения празднества - ведь надо сначала подготовить карусели и концерты, и только потом получить прибыль как разность между доходами и расходами.

В обыденной жизни мы чаще всего принимаем решения, покупая товары и услуги. И тут совершенно ясно, что такое ресурсы - это количество денег в нашем кошельке.

При практической работе над проектом решения важно все время повторять: «Чего мы хотим достичь? Какие ресурсы мы готовы использовать для этого?»

Риски и неопределенности. Почему четверо выступавших думцев разошлись во мнениях? Потому что они по-разному оценивали риск дождя, влияние этого риска на успешность достижения цели.

Многие решения принимаются в условиях риска, т.е. при возможной опасности потерь. Связано это с разнообразными неопределенностями, окружающими нас. Кроме отрицательных неожиданностей бывают положительные - мы называем их удачами. Менеджеры стараются застраховаться от потерь и не пропустить удачу.

Внутренне противоречива формулировка: «Максимум прибыли и минимум риска». Обычно при возрастании прибыли возрастает и риск - возможность все потерять. Наиболее прибыльными в нашей стране были финансовые пирамиды типа МММ - но только для тех, кто успел вовремя продать акции, «наварив» на них тысячи процентов прибыли. Подавляющее же большинство потеряло свои деньги, оставшись с «бесценными» (не имеющими цены) бумажками в руках.

Вернемся к табл.1. Неопределенность не только в том, будет дождь или нет. Неопределенности - во всех числах таблицы. Сведения о погоде, пусть даже рассчитанные за 100 лет, содержат погрешности, которые можно оценить с помощью методов метрологии и математической статистики. Вместо 60%должно стоять, например, (60 + 3)%, где 3%- погрешность измерения. Тем более содержат неопределенности данные о предполагаемой прибыли. Ведь для того, чтобы ее рассчитать, необходимо:

- оценить затраты на подготовку к празднику (это можно сделать достаточно точно, особенно при отсутствии инфляции);

- оценить число участников празднества (а это уже труднее - таких праздников раньше не было), например, поручив социологам опросить горожан;

- оценить затраты среднего участника праздника (а это зависит, в частности, от общего экономического положения Загорья к моменту праздника, которое тем самым тоже необходимо спрогнозировать).

В результате вместо 1000 в таблице должно стоять, скажем, 1000 + 200. Следовательно, рассуждения четырех думцев, опирающихся на числа из табл. 1, строго говоря, некорректны. Реальные числа - иные, хотя и довольно близкие. Необходимо изучить устойчивость выводов по отношению к допустимым отклонениям исходных данных, а также по отношению к малым изменениям предпосылок используемой математической модели [1]. Речь идет об общеинженерной идее - любые измерения проводятся с некоторыми погрешностями, и эти погрешности необходимо указывать в управленческих документах и учитывать при принятии решений.

Критерии оценки решения. Вспомните дискуссию в Думе Загорья - каждый из выступавших использовал свой критерий для выбора наилучшего варианта критерия. Воробьев предлагал анализировать наихудший для думцев случай дождя. Фактически он рассматривал погоду как врага, который всячески будет мешать проведению празднества, будет стараться уменьшить доход города. И в условиях жесткого противодействия со стороны погоды он предлагал выбрать наиболее выгодный вариант решения - проведение праздника в театре. Подход Воробьева хорошо при рассмотрении бескомпромиссного противостояния двух противников, имеющих противоположные интересы, например, двух армий воюющих между собой государств. Существует математизированная наука - т.н. теория игр (см., например, монографии [2, 3]), - в которой рассматриваются методы оптимального поведения в условиях конфликта. В дискуссии о выборе места праздника позиция Воробьева - это позиция крайнего пессимиста, поскольку нет оснований считать погоду активным сознательным противником для руководства города. Отметим также, что наиболее плохой случай, на который ориентируется теория игр, встречается сравнительно редко.

Подход оптимиста Лебедева прямо противоположен подходу Воробьева. Предлагается исходить из самого благоприятного стечения обстоятельств. Природа для Лебедева - друг, а не враг. И надо сказать, что для такой позиции есть основания - солнечная погода в полтора раза вероятнее дождливой. С точки зрения теории планирования в менеджменте (см. главу 1.2) предложение Лебедева можно было бы взять за основу, добавив возможности коррекции плана в случае неблагоприятных обстоятельств, а именно, дождливой погоды. И тут мы наталкиваемся на неполноту дискуссии в Думе Загорья - никто не рассмотрел возможность подготовки праздничных мероприятий «двойного назначения» - при солнечной погоде все происходит на открытом воздухе, а при дожде те же концерты, буфеты и другие развлечения переносятся в здание театра.

С чисто логической точки зрения оптимизм Лебедева не менее и не более оправдан, чем пессимизм Воробьева. Люди вообще и менеджеры в частности делятся на два класса - оптимистов и пессимистов. Особенно четко различие проявляется при вложении капитала, поскольку, как правило, увеличение прибыли связано с увеличением риска.

Одни люди предпочтут твердый доход (да еще и застрахуются), отказавшись от соблазнительных, но рискованных предложений. Деньги они предпочтут держать не в коммерческих банках, а в жестяных и стеклянных емкостях, спрятанных в своей квартире. Лишаясь при этом банковских процентов, взамен они уверены, что в любой момент смогут воспользоваться своими сбережениями. К сожалению, в российской экономической истории последних лет много примеров, когда банки отказывались возвращать вклады. Иногда это делается не впрямую: выделяется один оператор-кассир на 100000 вкладчиков, за день обслуживающий 80 человек. Для выдачи вкладов всем понадобится 1250 рабочих дней, т.е. около 5 лет.

Другой тип людей - оптимисты и авантюристы, они уверены, что им повезет. Такие люди надеются разбогатеть, играя в лотерею. Хотя их ожидания часто не оправдываются, из любого положения они умудряются вывернуться и затеять новое дело. В результате им удается достаточно долго продержаться «на плаву», там, глядишь, и действительно повезет...

Надо иметь в виду, что на человека выигрыш или проигрыш одной и той же суммы могут оказать совсем разное влияние. Выигрыш приносит радость (но не счастье), в то время как проигрыш может означать разорение, т.е. несчастье. Недаром в теории полезности [4, 5] рассматривают парадоксальное понятие - полезность денег. И приходят к выводу, что полезность равна логарифму имеющейся суммы. При этом реакция конкретного человека связана не с абсолютной величиной выигрыша или проигрыша, а с относительной, т.е. по сравнению с имеющимся у него капиталом.

Совсем с других позиций анализировал ситуацию думец Чибисов. Его подход фактически предполагает, что придется проводить не один праздник, а много. Вот он и рассчитывает средний доход, исходя из того, что 60% праздников придутся на солнечную погоду, а 40% - на дождливую. Такой подход вполне обоснован, когда праздничные мероприятия проводятся каждую неделю или каждый день. Например, к нему мог бы прибегнуть менеджер, проектирующий свой ресторан - ориентироваться ли на открытые столики с видом на живописные окрестности или замкнуться в четырех стенах, отгородившись от дождя. Если события происходят много раз, то для принятия решений естественно использовать методы современной прикладной статистики и эконометрики [6], например, как это принято при статистическом контроле качества продукции и сертификации [7]. Тогда оценка математического ожидания дохода, проведенная Чибисовым, вполне корректна.

Однако Дума решает вопрос об одном-единственном празднике. Поэтому 60% и 40%- это не вероятности как пределы частот, что обычно предполагается при применении теории вероятностей, это шансы солнца и дождя (иногда употребляют термин «субъективные вероятности»). Используются эти шансы для того, чтобы в одном критерии свести вместе пессимистический и оптимистический подходы.

Думец Куликов вводит в обсуждение новое понятие - «упущенная выгода». Обратите внимание - средний доход, рассчитанный Чибисовым, больше при проведении праздника на открытом воздухе, а упущенная выгода, наоборот, меньше при организации торжеств в театре. Эти два критерия противоречат друг другу. Каждому менеджеру приходится решать, что для него полезнее - увеличение дохода или уменьшение упущенной выгоды. И в этом ему поможет теория полезности, хорошо разработанная в экономике («маржинальная полезность» в теории поведения потребителя и др. [4]) и имеющая развитый математический аппарат [5].

Экспертные оценки - один из методов принятия решений. Какие выводы может извлечь менеджер из хода заседания Думы? Помните, чем кончилось заседание в Думе? Критерии противоречили друг другу, два из них приводили к выводу о выгодности проведения праздника на открытом воздухе, а две - в театре. И Дума решила вопрос голосованием. При этом каждый из голосовавших интуитивно оценивал достоинства и недостатки вариантов. Т.е. выступал как эксперт, а вся Дума в целом - как экспертная комиссия.

Итак, менеджеру необходимы методы принятия решения с помощью экспертов (см. главу 3.4). По-английски expert - это специалист, в русском языке эти два слова имеют несколько различающийся смысл: под экспертом понимают весьма опытного высококвалифицированного специалиста, умеющего использовать всю свою интуицию для принятия решений.

1.5 Современный этап развития теории принятия решений

Теория принятия решений - быстро развивающаяся наука. Задачи, которыми она занимается, порождены практикой управленческих решений на различных уровнях - от отдельного подразделения или малого предприятия до государств и международных организаций. Рассмотрим только несколько подходов, методов, проблем, активно обсуждающихся на современном этапе развития теории принятия решений. Это - системный подход, современные методы принятия решений, проблема горизонта планирования и контроллинг.

Системный подход при принятии решений. При обсуждении проблем принятия решений часто говорят о системном подходе, системе, системном анализе.

Речь идет о том, что надо рассматривать проблему в целом, а не «выдергивать» для обсуждения какую-нибудь одну черту, хотя и важную. Так, при массовом жилищном строительстве можно «выдернуть» черту - стоимость квадратного метра в доме. Тогда наиболее дешевые дома - пятиэтажки. Если же взглянуть системно, учесть стоимость транспортных и инженерных коммуникаций (подводящих электроэнергию, воду, тепло и др.), то оптимальное решение уже другое - девятиэтажные дома.

Так, например, менеджер банка, отвечающий за распространение пластиковых карт, может сосредоточиться на рекламе. Между тем ему от системы «банк - владельцы карт» лучше перейти к системе «банк - руководители организаций - владельцы карт». Договоренность с руководителем учреждения, давшим в итоге приказ выплачивать заработную плату с помощью пластиковых карт, даст нашему менеджеру гораздо больший прирост численности владельцев карт, чем постоянная дорогая реклама. Его ошибка состояла в неправильном выделении системы, с которой он должен работать.

Менеджер банка будет не прав, оценивая работу подразделений банка в текущих рублях. Обязательно надо учитывать инфляцию. Иначе мы сталкиваемся с парадоксальными явлениями, когда реальная ставка платы за кредит отрицательна; или же - рублевый оборот растет, банк якобы процветает, а после перехода к сопоставимым ценам путем деления на индекс инфляции становится ясно, что дела банка плохи.

Обратим внимание на постоянный конфликт между интересами промышленного предприятия и банка. Банкир стремится, возможно, дороже продать свои услуги по безналичному денежному обороту. Например, берет 3%комиссионных с каждого перечисления. И десятки процентов годовых за кредиты. Менеджмент предприятия вынужден повышать цены. Результат очевиден - снижение конкурентоспособности. Научный подход к разрешению конфликта - теория игр.

Различных определений понятия «система» - десятки. Общим в них является то, что о системе говорят как о множестве, между элементами которого имеются связи. Целостность системы и ее «отделенность» от окружающего мира обеспечиваются тем, что взаимосвязи внутри системы существенно сильнее, чем связь какого-либо ее элемента с любым элементом, лежащим все системы. По определению действительного члена Российской академии наук Н.Н. Моисеева: «Системный анализ - это дисциплина, занимающаяся проблемами принятия решений в условиях, когда выбор альтернативы требует анализа сложной информации различной физической природы» [15].

Современные методы принятия решений. Кроме упомянутых или кратко рассмотренных выше методов, прежде всего экспертных, при принятии решений применяют весь арсенал методов современной прикладной математики. Они используются для оценки ситуации и прогнозирования при выборе целей, для генерирования множества возможных вариантов решений и выбора из них наилучшего.

Прежде всего, надо назвать всевозможные методы оптимизации (математического программирования). Для борьбы с многокритериальностью используют различные методы свертки критериев, а также интерактивные компьютерные системы, позволяющие вырабатывать решение в процессе диалога человека и ЭВМ. Применяют имитационное моделирование, базирующееся на компьютерных системах, отвечающих на вопрос: «Что будет, если...?», метод статистических испытаний (Монте-Карло), модели надежности и массового обслуживания. Часто необходимы статистические (эконометрические) методы, в частности, методы выборочных обследований. При принятии решений применяют как вероятностно-статистические модели, так и методы анализа данных.

Особого внимания заслуживают проблемы неопределенности и риска, связанных как с природой, так и с поведением людей. Разработаны различные способы описания неопределенностей: вероятностные модели, теория нечеткости, интервальная математика. Для описания конфликтов (конкуренции) полезна теория игр. Для структуризации рисков используют деревья причин и последствий (диаграммы типа «рыбий скелет», они же - диаграммы Исикава или Ишикава, по фамилии японского исследователя, впервые их использовавшего). Менеджеру важно учитывать постоянные и аварийные экологические риски. Плата за риск и различные формы страхования также постоянно должны быть в его поле зрения.

Проблема горизонта планирования. Во многих ситуациях продолжительность проекта не определена либо горизонт планирования инвестора не охватывает всю продолжительность реализации проекта до этапа утилизации. В таких случаях необходимо изучить влияние горизонта планирования на принимаемые решения. Это особенно важно для стратегического менеджмента (глава 1.4)

Контроллинг. Как уже отмечалось, в последние годы все большую популярность получает контроллинг - современная концепция системного управления организацией, в основе которой лежит стремление обеспечить ее долгосрочное эффективное существование [11, 12]. Контроллинг - это информационно-аналитическая поддержка принятия решений на предприятии (в организации). Контроллинг рассматривается в главе 3.6.

В конкретных прикладных работах успех достигается при комбинированном применении различных методов. Для подготовки решений создаются аналитические центры и «ситуационные комнаты», позволяющие соединять человеческую интуицию и компьютерные расчеты. Все шире используются информационные технологии поддержки принятия решений, прежде всего в контроллинге.

2 ПРИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ ООО «ВОЯЖ»

2.1 Характеристика туристской фирмы

Турагенство ООО «Вояж» основано в 2002 году. Основным видом деятельности компании является организация и продажа туров, как на близлежащие направления, так и на направления Иркутской области. море, как Первый заграничный тур запланирован на июнь 2007 года, который прошел очень успешно.

Первое время офис находился в помещении, удаленном от центра города, но арендная плата была доступной для нового предприятия.

Значительную часть средств компания выделяла на рекламу в СМИ, бегущей строке и Internet, для того, чтобы периодически быть на виду у туристов и заявлять о себе. В данный момент активно работает сайт предприятия.

Через два сезона компания переехала в центр города и стала более доступной для посещения и окружена предприятиями различных сфер (банками, нотариальными конторами и т. д.).

Рабочая зона офиса организации представляет собой 13 рабочих мест, стеллажи, кресла. Стены офиса оформлены географическими картами, фотографиями, схемами, рекламными плакатами ведущих туроператоров. Офис оснащен оргтехникой (факс, телефон), компьютерной техникой.

В фирме отработана технология общения с клиентами. Первое общение происходит по телефону, или при визите клиента в фирму. Разговор по телефону краткий, но информативно полный. Во время первого общения сотрудники фирмы создают приятную психологическую обстановку, тем самым располагают клиента к доверительному отношению и побуждают стать постоянными клиентами. Схема общения после разговора проста:

- просмотр материала (каталоги, прайс-листы и т. д.);

- помощь при выборе тура, отеля, маршрута в соответствии с пожеланиями клиента;

- помощь при получении визы, загранпаспорта;

- заключение договора;

- выдача документов;

- инструктаж клиента.

Фирма существует уже семь лет, и прекрасно зарекомендовала себя на рынке предоставления туристских услуг, считается надежным партнером. По результатам только двух месяцев последних двух лет по увеличению показателей более чем в 3 раза мы видим, что фирма имеет развитие, и ее усилия не напрасны.

2.2 Структура фирмы

Организационно-правовая форма рассматриваемого предприятия - ООО (Общество с Ограниченной Ответственностью). Организации с такой организационно-правовой формой образуются путем слияния долей или паев, а также трудовой деятельности их участников. Особенность данной организационной структуры - это ее компактность, отсутствие структурного выделения подсистемы управления (малая организация). Преимущества: закрепление функций кадрового управления за собственником или уполномоченным лицом. Простота и наглядность планирования и реализации функций отбора и развития персонала. Четкая выраженность мотивации в деятельности персонала. Гибкость системы управления мотивацией, оперативность решения проблемы групповой ориентации, управления конфликтами и т. п.

Организационная структура «Вояж» представлена функциональными отделами. Каждый отдел имеет свою четко определенную конкретную задачу и обязанности. Основные характеристики и черты деятельности отделов соответствуют наиболее важным направлениям деятельности фирмы. В структуру предприятия входят отдел путешествий, туроператорский отдел, маркетинговый отдел, бухгалтерия и секретарь-референт, которые находится в подчинении у директора организации.

Структура «Вояж» представлена на рис. 1.1. Это функциональная структура управления. Такая структура сводится к группировке персонала по тем задачам, которые они выполняют.

Рисунок 1.1

принятие управленческий решение

Директор контролирует работу всех отделов туристского предприятия через начальников и секретарь - референта, подписывает важные документы, оценивает новые проекты и разработки, дает согласие на их реализацию, либо наоборот отклоняет. Обладает такими качествами, как общительность, требовательность к самому себе и к подчиненным, преданность делу, принципиальность, инициативность, способность к риску, постоянное стремление к самосовершенствованию, умение убеждать, вежливость, внимательное отношение к людям, энергичность, интуиция и др.

Главный бухгалтер контролирует распределение и использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, отвечает за их экономию.

Бухгалтер занимается организацией бухгалтерского учета на предприятии, ведением хозяйственно-финансовой деятельности, учетом поступающих финансовых средств.

Секретарь - референт - является правой рукой директора фирмы по решению всех вопросов, составлению документационной базы фирмы и советчиком в юридических делах (имеет юридическое образование). Также выполняет всю рутинную бумажную работу компании: составление различных документов, договоров, смет, отчетностей. Отвечает на телефонные звонки, за связи с общественностью (договоры о дате и времени встреч/переговоров).

Начальник отдел туроператоров выполняет функции по разработке новых туров, корректировке и совершенствованию уже существующих.

Туроператоры занимаются исследованием рынка предоставления туристских услуг, отслеживают новые тенденции, и на основании этого создают и проектируют наиболее рациональные и пользующиеся спросом турпродукты на данное время, а так же занимаются разработкой маршрутов по индивидуальным заказам.

Начальник отдела путешествий отвечает за непосредственную организацию (частично или полностью) экскурсий и мероприятий, связанных с осуществлением этих экскурсий, принимает и обслуживает клиентов, заключает с ними договора.

Гиды отвечают за проведение экскурсий и мероприятий, связанных с осуществлением этих экскурсий, а также выполняют функцию по приему иностранных и иногородних туристов, отвечают за реализацию туров по России и за рубеж.

Начальник отдела маркетинга выполняет функции по планированию продвижения турпродукта, а агенты по рекламе осуществляют это продвижение. Как известно, планирование продвижения - это систематическое принятие решений предприятием по информированию людей о своих товарах или услугах, общественной деятельности. На предприятии ООО «Вояж» продвижение нацелено на решение двух основных задач:

- стимулирование спроса (через увеличение объема рынка или расширение своей доли);

- улучшение имиджа компании с помощью рекламы (компания размещает рекламные обращения на телевидении, радио, в газетах, а также в Интернет), стимулирования сбыта (выставки, презентации, премии и другие, стимулирующие покупки потребителей и эффективность дилеров), связи с общественностью (неоплачиваемые специальным образом стимулирование спроса на товар или услугу через размещение коммерчески важной информации в соответствующих изданиях) и персональных продаж (устное представление одному или нескольким потенциальным покупателям определенного товара или услуги с целью совершения продажи).

2.3 Дерево целей организации

Те предприятия, которые начинали свою деятельность без прорисовки дерева своих целей, в последующем оказывались на грани банкротства, это показывает огромный опыт на российском рынке. Если нет четко очерченной цели, невозможно разработать стратегию действий.

Для того чтобы успешно работать, «Вояж» разработало дерево целей.

Цель деятельности предприятия, согласно его уставу, вклад в развитие общества в области познания родного края (история, природа, культура), исторических и культурных центров страны; организация путешествий для отдыха с познавательными и оздоровительными целями. [10]

Совместные ценности фирмы: Совместными ценностями «Вояж» являются общие интересы работников, их общие стремления, духовные и материальные ценности, культура, которая существует в организации, а так же установившиеся традиции и правила. Это корпоративный дух работников компании.

Лидерские качества директора «Вояж»: общительность, требовательность к самому себе и к подчиненным. Директору присущи преданность делу, принципиальность, инициативность, способность к риску, стрессоустойчивость, постоянное стремление к самосовершенствованию (увлекается психологией, директор читает множество литературы по менеджменту, искусству упрвления и т. п., является сторонником системы японского менеджмента), чувство юмора, умение убеждать, вежливость, внимательное отношение к людям, умение ценить время, умение говорить по телефону, аккуратность в работе, энергичность, интуиция и др.

Фирменные ресурсы: Это, прежде всего, люди, которые работают в организации (13 человек), их личностный потенциал и ресурсы. А так же материальная база компании, включающая сам офис, все его техническое оснащение (мебель, бытовая, электронная техника и т. п.).

Элитная команда директора: состоит из секретарь - референта - правая рука директора «Вояж», главного бухгалтера и начальника отдела по маркетингу. Они поддерживают своего руководителя во всех его идеях и начинаниях, каждый по-своему является советчиком в каких-либо вопросах, т.к. они с ним единая команда.

Ассортимент турпродуктов: «Вояж» предоставляет местные туры - отдых на Байкале, экскурсии по городу Иркутску

Стратегическая линия: для достижения поставленных целей решаются следующие задачи: удовлетворение потребностей клиентов в туристском обслуживании, организация полноценного отдыха, предоставление лечебно-оздоровительных туров, шоп-туров, развитие семейного туризма, проведение тематических экскурсий. В ближайшее время планируется заключение договоров с новыми туроператорскими компаниями, включая и заграничные, тем самым «Вояж» планирует пополнить список зарубежных стран, в которые она может организовывать туры.

Финансово-экономический анализ: К финансовым показателям организации относятся уровень издержек, прибыль, уровень рентабельности и др. Финансовые показатели необходимы фирме:

- для контроля наличного капитала, чтобы выжить в кризисный период;

- для определения безубыточности каждого турпродукта из предлагаемого клиентам ассортимента;

- для выявления нормы прибыли, обеспечивающей большую рентабельность и эффективность деятельности турфирмы;

- для построения ценовой стратегии.

Основной источник прибыли «Вояж» - оказание туристских услуг.

Структурное построение фирмы: данная организация имеет функциональную структуру (см. рис. 1.1), она является гибкой, может видоизменяться, могут вводиться новые отделы.

Имидж фирмы: Главным преимуществом «Вояж» является имя организации, ее репутация на рынке туруслуг. Также собственный логотип, внешний облик, поведение персонала; корпоративная символика, ритуалы, интерьер помещений, рабочих мест; стиль деловых отношений, культура обслуживания, добродушный прием, индивидуальный подход к каждому потенциальному клиенту.

Правовое поле ведения бизнеса: Для осуществления туризма и экскурсионной деятельности компания располагает необходимыми лицензиями. Экскурсионные маршруты и туристские базы имеют сертификаты качества. Туристская деятельность ООО «Вояж» осуществляется в рамках четкого правового поля федеральных и региональных нормативных и правовых актов о туристской деятельности, основным из которых является Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 22 августа 2004 года), в который входят 9 глав (22 статьи).

Умение «держать удар»: Компания имеет массу конкурентов. Но в конкурентной борьбе помогает набор услуг, оказываемых в организации: прием иностранных граждан, экскурсии и обслуживание на Байкале (только несколько фирм оказывают такие услуги); ценовая политика (цены стараются держать на уровне чуть ниже конкурентов). Это возможно благодаря установлению договорных цен на услуги гостиниц, авиа агентств и т.д. В «Вояж» существует своя система предоставления скидок и льгот: для постоянных клиентов применяется накопительная система скидок, детям до 12 лет скидка делается до 50%, также предоставляются скидки молодоженам. Так же фирма помогает в оформлении страхового полиса для туристов (если необходимо, то на 2-х языках: на русском и государственном языке страны временного пребывания). В случае внезапного заболевания, несчастных случаев или наступления каких-либо других страховых случаев непосредственно на территории страны временного пребывания. Страховым полисом предусматривается оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания. [15]

Резерв: У «Вояж» есть определенный резерв на случай непредвиденных ситуаций (изменение экономической и политической ситуации в стране), повышение квалификации сотрудников, выплата премиальных и т.д. [4]

2.4 Пример задачи принятия решения

В городе Загорье приближается праздник - 500 лет со дня основания. Городская дума решила отметить эту круглую дату, провести праздник, а заодно пополнить городской бюджет. И вот мы присутствуем на заседании, где обсуждаются детали.

Надо решить, где проводить праздник - на открытом воздухе или в здании городского театра. Финансовый результат праздника зависит от погоды, которая будет в тот день. При хорошей солнечной погоде все Загорье выйдет на улицы, праздничные мероприятия соберут массу участников, и городской бюджет пополнится солидной суммой. А если дождь? Загорцы - патриоты своего города, и праздничные эстрады, качели и карусели не будут пустовать, но их посетителей, празднующих под зонтиками, будет, конечно, много меньше, чем в солнечную погоду.

Второй вариант - празднование в здании. Он явно выигрывает в случае дождя - праздновать под крышей гораздо лучше, чем под зонтиками. Однако в солнечную погоду многие жители Загорья предпочтут радоваться солнцу, гулять или работать в садах и огородах, но не праздновать в здании.

Итак, каждый из двух вариантов решения имеет плюсы и минусы. Для принятия решения явно не хватает следующей количественной информации:

- насколько вероятна в день праздника солнечная погода и насколько - дождливая;

- каковы финансовые результаты праздника при различных вариантах сочетания погоды и места проведения (а таких сочетаний четыре: солнечно - проведение на открытом воздухе, праздник под дождем, в театре при солнце, в здании при дожде).

На первый вопрос Дума поручает ответить городскому гидрометцентру, на второй - группе из режиссеров праздника, бухгалтеров и представителей торговых фирм. Перед началом следующего заседания думцы Загорья получают запрошенные ими количественные данные, сведенные в таблицу.

Таблица 2 - Прибыль города при различных вариантах проведения праздника (тыс. руб.)

Погода	Праздник на открытом воздухе	Праздник в театре
Солнечно (60%)	1000	750
Дождь (40%)	200	500

В Думе началась дискуссия. Воробьёв высказал свою точку зрения, сказал, что надо получить побольше в самом плохом случае. А хуже всего - при дожде, доходы по сравнению с солнечной погодой уменьшаются при любом нашем решении. При дожде на открытом воздухе заработаем 200 тысяч, а собравшись в театре - 500 тысяч. Значит, надо проводить праздник в театре - и как минимум 500 тысяч нам обеспечены.

Лебедев посчитал этот взгляд пессимистическим. Чаще всего в нашем городе солнечно, дожди - лишь исключение. Надо быть оптимистами - исходить из того, что все пойдет, как мы хотим, будет солнечно, мы проведем праздник на открытом воздухе и получим миллион в бюджет Загорья.

Я считаю, что Воробьев и Лебедев обсуждают крайние случаи - самую худшую ситуацию и самую лучшую. А надо подходить системно, обсудить ситуацию со всех сторон, учесть обе возможности, - начал выступление обстоятельный Чибисов, профессор математики местного университета, специалист по теории вероятностей. - Рассмотрим сначала первый вариант - праздник на открытом воздухе. Мы получим 1000 тыс. в 60% случаев (когда будет солнце) и 200 тыс. в 40% случаев (при дожде). Значит, надо проводить праздник на открытом воздухе.

Коллега Чибисов рассуждает так, как будто мы будем отмечать 500 лет Загорья каждый год, да и все данные в таблице лет сто не изменятся, - вступил в дискуссию экономист Куликов. - Но нам предстоит провести только один праздник, и сделать это надо так, чтобы потом не жалеть об упущенных возможностях. Если мы решим проводить торжества на открытом воздухе, а пойдет дождь, то получим 200 тыс. вместо 500 тыс. при решении, соответствующе погоде. Значит, упущенная выгода составляет 500 - 200 = 300 тыс. При праздновании в театре в случае солнечной погоды упущенная выгода составит 1000 - 750 = 250 тыс., т.е. будет меньше. Следовательно, надо отмечать 500 лет Загорья в театре.

Слово на себя взял Медведев. Выступили четверо, каждый привел убедительные доводы в пользу того или иного решения. При этом за проведение торжества в театре выступили Воробьев и Куликов, а за проведение мероприятия на открытом воздухе - Лебедев и Чибисов. Будем голосовать. Результаты голосования - 15 думцев за торжество на открытом воздухе, 8 (в основном представители старшего поколения) - за проведение его в театре. Решение принято - 500 лет Загорья будут отмечаться на открытом воздухе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

И в заключении следует отметить, что путь к эффективному управлению фирмой лежит через правильное принятие управленческих решений. Только зная, что исход данной задачи решен верно, что принятое управленческое решение ведет к правильному финалу, при котором следует увеличение прибыли для фирмы и заметное уменьшение затратной суммы. Это побуждает всех работников к действиям с наибольшей силой. В данной работе для доказательства огромного значения принятия управленческих решений на предприятии была взята туристская фирма ООО «Вояж». На ее примере было выявлено, что правильное принятие управленческих решение на современном предприятия является одной из важнейших функций менеджмента.

Директор фирмы ООО «Вояж», будучи опытным руководителем, с самого начала прекрасно понимал:

- что успех любой фирмы во многом зависит от того, насколько полно и точно было проанализировано реальное состояние дел в области управления предприятием;

- что экономические реформы предполагают утверждение таких условий хозяйствования, при которых работники получают реальную возможность проявить свою инициативу и чтобы эти условия пробудили у них интерес к трудовой деятельности;

- что нельзя экономить на заработной плате хорошим работникам;

- что одной преданности организации недостаточно для продолжительной работы в ней;

- что низшие потребности также обязательно должны быть удовлетворены, особенно, когда они связаны с такими высшими потребностями, как уважение и признание, которые в настоящее время базируются на размере оклада.

- что нужно обязательно правильно и чётко проанализировать все варианты течения ситуации, что бы верно определить её исход.

Делая вывод, можно сказать точно, что принятие управленческих решений - важнейший аспект в управлении предприятием.

ЛИТЕРАТУРА

1. Орлов А.И. Устойчивость в социально-экономических моделях. - М.: Наука, 2005 г.

2. Дюбин Г.Н., Суздаль В.Г. Введение в прикладную теорию игр. - М.: Наука, 2006-07 г.

3. Вильямс Дж.Д. Совершенный стратег, или Букварь по теории стратегических игр. _ М.: Советское Радио, 2006 г.

4. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. - М.: Экономика-Дело, 2002-03 г.

5. Фишберн П. Теория полезности для принятия решений. - М.; Наука, 2008 г.

6. Орлов А.И. Эконометрика. Учебник для вузов. Изд. 2-е, исправленное и дополненное. - М.: Изд-во «Экзамен», 2003.

7. Орлов А.И. Сертификация и статистические методы. - Журнал «Заводская лаборатория». 2007 г.

8. Науман Э. Принять решение - но как?: Пер. с нем. - М.: Мир, 2006-07 г.

9. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. - М.: Патент, 2006 г. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения. Учебник. - М.: Издательство «Дело», 2001-08 г.

10. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях / А.М. Карминский, Н.И. Оленев, А.Г. Примак, С.Г.Фалько. - М.: Финансы и статистика, 2008 г.

11. Хан Д. Планирование и контроль: концепция контроллинга: Пер. с нем. - М.: Финансы и статистика, 2007 г.

12. Макконнелл К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т.: Пер. с англ. 11-го изд. - М.: Республика, 2003-04 г.

13. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. - М.: Финансы и статистика, 2000-05 г.

14. Моисеев Н.Н. Математические задачи системного анализа. - М.: Наука, 2000 г.

15. Вольский В.И., Лезина З.М. Голосование в малых группах. Процедуры и методы сравнительного анализа. - М.: Наука, 2006 г.

Размещено на Allbest.ru