Основы управления ООО фирмы "Вариант" ресторана "Эдем"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Березниковский филиал ГОУ СПО «Пермский государственный торгово-технологический колледж»

Отчёт о прохождении практики по профилю специальности

Место прохождения практики ТЦ «Милениум»

Выполнил: студентка гр. №9

Федотова Дарья Юрьевна

Специальность: «Менеджмент»

Руководитель практики:

Шишкина Тамара Владимировна

Березники 2011

Введение

Моя практика проходит в ООО фирме «Вариант», в ресторане «Эдем».

ООО фирма «Вариант», как организация является обществом с ограниченной ответственностью (ООО).

Эта фирма существует уже более 10 лет.

Основной вид деятельности ООО фирмы «Вариант» ресторана «Эдем» - оказание услуг общественного питания.

Располагается фирма по адресу: улица Юбилейная д. 51. Режим работы вс - чт с 12-00 до 11-00 и пт- сб с 12-00 до 3-00

Зал рассчитан на 80 посадочных мест.

Интерьер зала выдержан в японском стиле. При отделке зала были использованы материалы из дерева, камня.

Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины и т.д.).

Для создания оптимального микроклимата в торговом зале ресторана имеется система кондиционирования воздуха.

Мебель в ресторане повышенной комфортности, соответствует интерьеру.

Ресторан «Эдем» - это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления японской, тайской и европейской кухни, в основном по индивидуальным заказам, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия.

Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.

Психологические аспекты управления

Многогранный характер менеджера предполагает умелое оперирование такими понятиями, как индивидуальность, человек, личность. Они отражают различные стороны жизнедеятельности людей. Владение этими понятиями помогает глубже изучить работника, выявить комплекс условий необходимых для научной организации производственного процесса, труда и управления.

В фирме изначально ставят перед собой цель создать активный коллектив с дружеским настроем, т.е мы не просто люди которые каждый день приходят на работу в одно и тоже место, мы - команда; коллектив вместе встречающий праздники, в том числе дни рождения сотрудников, свадьбы, новый год, день торговли (к стати наш любимый, совместный праздник) и просто вместе отдыхаем. Но не только совместный отдых делает наш коллектив командой, самое главное в том, что мы можем помочь друг другу на рабочем месте ( заменить, помочь в выполнении индивидуальных планов).

Мне кажется даже если бы фирма не ставила перед собой цель создания дружеской обстановке в коллективе, мы все равно стали бы такой командой.

Я провела среди наших сотрудников тест на определения общительности, его результаты не были для нас неожиданными, средний бал у сотрудников был от 08 до 24.

Тест

На каждый вопрос отвечайте быстро и однозначно: ДА, НЕТ,ИНОГДА.

1. Вам предстоит обычная деловая встреча. Выбивает ли Вас её ожидание из колеи?

2. Вызывает ли в вас смятение и неудовлетворение поручение выступить с докладом, сообщением, информацией, на каком либо совещании, собрании?

3. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где раньше вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать это командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой?

7. Верите ли вы, что существует проблема « отцов и детей», и что людям разных поколений трудно понимать друг друга.

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?

9. В кафе или столовой, вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу, и будете тяготиться, если первым заговорит он?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения, чем встать в хвост и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, живописи, культуры и никаких чужих мнений на этот счёт вы не приемлите. Это так?

14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание, явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывают ли у вас досаду чья- либо просьба разобраться в том или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения ( мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Оценка результатов:

Да - 2 очка, иногда - 1 очко, нет - 0 очков.

Полученные очки просуммируйте и по классификатору определите, к какой категории вы относитесь.

30 - 32 очка. Вы явно не коммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого не только сами, но и страдают близкие вам люди. Старайтесь быть общительней, контролируйте себя.

25 - 29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, новая работа и необходимость новых контактов выводит вас из равновесия. Вы знаете эту особенность вашего характера и недовольны собой, поэтому в вашей власти изменить в себе эти черты.

19 - 24 очков. Вы довольно общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Однако с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и дискуссиях участвуете неохотно.

14 - 18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения спокойно, в то же время не любите шумных компаний, а многословие вызывает у вас раздражение.

9 - 13 очков. Вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы, любите высказываться по различным вопросам, знакомиться с новыми людьми, бывать в центре внимания, никому не отказывать в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Чего вам не хватает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьёзными проблемами. При желании это легко исправить.

0 - 8 очков. Вы должно быть «рубаха - парень». Общительность бьёт из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел, охотно принимаете участие во всех дискуссиях, охотно берётесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине коллеги и руководство относится к вам с некоторой опаской и сомнениями. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения, вольно или невольно часто бываете причиной разного рода конфликтов. Вы вспыльчивы, обидчивы, необъективны. Людям на работе и дома трудно с вами. Подумайте над этим.

Основы психологии личности

Понять возникающие проблемы взаимоотношений можно, разобравшись в побудительных мотивах поведения сотрудников. А эти мотивы, как правило, диктуются подсознанием. Многое зависит от типа восприятия, которое преобладает у того или иного человека. К личностным человеческим ресурсам относят психические свойства личности: темперамент, характер, способности, направленность личности.

Темперамент - это индивидуальные психологические особенности человека, определяющие динамику протекания его психологических процессов и поведения. Типы высшей нервной деятельности человека представлены в темпераментах следующим образом.

Работники сангвинического темперамента быстры, выносливы в работе, спокойны и бодры, энергичны. Обладают быстрой речью, утомление не заметно. Отрицательные проявления сангвиника ярче всего сказываются на неустойчивости внимания.

Работник с ярко выраженным темпераментом холерика работает продуктивно. Говорит громко, быстро. Лицо очень выразительное. Возникающие трудности в работе преодолевает очень решительно. Но часто решения принимает опрометчиво. Ему свойственно плохое самообладание, резкие нервные срывы, в работе холерику мешает излишняя поспешность.

Работник флегматического темперамента уравновешен, медлителен, нетороплив, внешне спокоен. Отличается деловитостью, ровным настроем, вдумчивостью. В работе проявляет основательность. Отрицательные черты темперамента проявляются в вялости, инертности, безразличии к личности, практическим действиям и проблемам. Людям флегматического темперамента рекомендуется работа кропотливая, серьезная ( например, бухгалтерская).

Работник меланхолического темперамента при длительном напряжении снижает темп работы, а затем прекращает ее совсем. Говорит тихо. Отрицательные проявления: меланхолики часто смущаются, проявляют неловкость, тревожность.

Характер - совокупность существенных, устойчивых психических свойств человека как члена общества, которые проявляются в его отношении к действительности и накладывают отпечаток на его поведение и поступки. Из всего многообразия черт характера выделяются основные:

моральные - чуткость, деликатность, внимательность;

волевые - решительность, настойчивость, твердость;

эмоциональные - вспыльчивость, нежность, страстность.

Способности - это совокупность психических свойств, которая служит условием успеха в определенной деятельности. Различают общие способности, которые проявляются в большинстве видов деятельности ( организаторские, речевые), и специальные способности, которые проявляются в каком-то отдельном виде деятельности (например музыкальные). Характер требований, предъявляемых профессией, накладывает отпечаток на развитие способностей. Профессиональные способности - это совокупность психологических качеств, определяющая успех в выполнении и совершенствовании профессиональных действий.

Направленность личности - это психическое свойство личности, выражающее цели и мотивы поведения человека, определяющее изобретательное отношение личности к окружающему. Направленность личности характеризуется целями и обуславливается потребностями человека. По характеру предмета потребности могут быть материальными и духовными. Различают следующие виды направленности личности: влечения, желания, интересы, идеалы, мировоззрение и убеждения.

Поговорим немного о памяти. Память связывает прошлое субъекта с его настоящим и будущим и является важнейшей познавательной формой, лежащей в основе развития и обучения. Память - основа психической деятельности. Без нее невозможно понять процессы формирования поведения, мышления, сознания, подсознания. Поэтому для лучшего понимания сущности человека необходимо как можно больше знать о нашей памяти.(см. рис 2). Я показала эту таблицу коллективу, и выяснила, что и память у всех, совершенно разная.

Ответив на вопросы теста, вы можете оценить свои возможности, ответьте ДА или НЕТ на поставленные вопросы. Будьте честны и точны.

Способны ли вы представить себя в роли актера, политического деятеля или оратора?

Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно?

Способны ли вы обсуждать с другим человеком свои интимные переживания?

Немедленно ли вы реагируете, когда замечаете малейшие признаки неуважительного отношения к своей особе?

Портится ли у вас настроение, когда кто -то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстрировать окружающим свои незаурядные способности?

Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле выдающихся результатов?

Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен?

Предпочитаете ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распорядком всех дел и даже развлечений?

Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?

Склонны ли вы, применять новые способы для решения старых задач?

Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?

Рискуете ли вы доказывать, что ваш начальник или кто-то весьма авторитетный в чем-то неправ?

Оценка ответов: ДА - 5 балла, НЕТ - 0 баллов.

Если вы набрали 51-65 баллов. Вы человек, который обладает великолепными предпосылками позитивно влиять на других, менять их модели поведения, учить, управлять, наставлять на путь. В подобного рода ситуациях вы обычно чувствуете себя как рыба в воде. Вы убеждены, что человек не должен замыкаться в себе, сужать круг общения, держаться на обочине и думать только о себе. Он должен влиять на других, руководить ими, указывать им на допущенные ошибки, чтобы они лучше чувствовали себя в окружающей действительности. Тех же, кому не нравится такой принцип отношений, по вашему мнению, не следует щадить.

35-50 баллов. Вы наделены даром, убеждать окружающих в своей правоте. Однако вам надо быть очень осторожным, чтобы ваша позиция не стала чрезмерно агрессивной. В этом случае вы можете страдать от самомнения.

Меньше 35 баллов. Хотя вы часто бываете правы, убедить в этом окружающих вам удается не всегда. Вы полагаете. Что ваша жизнь и жизнь окружающих должны быть подчинены строгой дисциплине, здравому рассудку по общепринятым правилам, а ход их должен быть вполне предсказуемым. Вы не любите ничего делать « через силу». При этом вы нередко комплексуете, чересчур сдержанны, не достигая именно из-за этого желаемых результатов, а часто оказываясь и неправильно понятым.

Изучая и проводя анализ по психологии личности, все, кажутся похожими и эта похожесть необходима, потому что мы взаимодействуем друг с другом. Есть общие правила, законы, моральные ограничения и запреты. Легче и успешнее жить с другими людьми, если ведешь себя с учетом традиций, привычек, ненаписанных правил. В поведении мы похожи. Но каждый из нас неповторим и непохож в интересах, эмоциях, по отношению к людям и к жизни!

Психология малых групп и коллективов

Люди, как правило, редко работают в одиночку. В основном они являются членами рабочих групп. Группа - это совокупность лиц, объединенных по какому либо признаку, например, общности территории, профессии, социальных условий и пр. Группа может выступать в качестве управляющей, управляемой или самоуправляемой структурой с различной степенью сплоченности ее членов - то неорганизованной толпы до единого коллектива.

Коллектив - это устойчивая во времени организационная группа людей со специфическими органами управления, объеденных целями совместной общественно полезной деятельности и сложной динамикой формальных (деловых) и неформальных (личных) взаимоотношений между членами группы. Коллектив играет огромную роль в жизни каждого человека. В его рамках удовлетворяется потребность человека в общении и деловом взаимодействии, в принадлежности к группе; у коллектива человек обретает поддержку и защиту; в коллективе он находит признание своих успехов и достижений.

Взаимодействуя на поведение человека, коллектив во многом способствует его изменению.

Однако следует помнить, что в зависимости от характера самого коллектива его влияние на личность может быть как позитивным, так и негативным.

В свою очередь человек также пытается воздействовать на коллектив, делая его более «удобным» для себя. Результативность такого воздействия зависит от силы обеих сторон. Сильная личность может подчинить себе коллектив; слабая, наоборот, сама подчиняется коллективу, растворяется в нем, а последний берет на себя заботу о ее благополучии.

По размерам коллективы подразделяются на малые и большие. В больших коллективах практически невозможно поддерживать постоянные связи между их членами.

Человеческое общество состоит из различных социальных групп. Основная их часть - это малые группы. Разновидностью малой социальной группы является рабочая группа - команда - коллектив.

Психологическое состояние нашего коллектива характеризуется степенью удовлетворенности им своей деятельностью и ее результатами. На степень удовлетворенности влияют:

- характер и содержание деятельности;

- отношение людей к деятельности;

- престижность;

- размер вознаграждения;

- перспективы роста;

- наличие сопутствующих возможностей (решить какие - то собственные проблемы, увидеть мир, познакомиться с интересными или полезными людьми, прославиться и пр.)

Сплоченность нашего коллектива определяется силой притяжения к нему его членов, возможностью их совместного воздействия на отдельного человека, побуждающей того сохранять активность в группе и препятствующей выходу из коллектива. Сплоченность зависит от:

- психологической совместимости - соответствия темпераментов членов коллектива;

- социально - психологической совместимости - соответствия профессиональных и моральных качеств.

Сплоченность коллектива обусловлена: тяготением людей друг к другу в поисках помощи и поддержки, взаимными эмоциональными предпочтениями, пониманием роли коллективного начала. Сплоченность может иметь позитивную и негативную направленность. При позитивной направленности, коллектив воспринимает лучшие деловые и нравствственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы решаются по - деловому, творчески.

При негативной направленности, большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между группировками, формальными и неформальными лидерами, структурными подразделениями.

Тип межличностных отношений в группе позволяют определить специальные методы исследования - социометрия.

В результате социометрического исследования можно представить картину взаимоотношений, сложившихся в группе, уровень благополучия, отношения каждого члена группы с остальными ее участниками, персональное положение каждого члена группы.

Для проведения исследования каждому члену группы, в которой все уже достаточно хорошо знают друг друга, предлагается выбрать:

1). 2-3 человек, кого бы он хотел видеть в составе вновь организованной группы (желал бы совместно выполнять работу);

2). 2-3 человек, кого бы он не хотел видеть в составе вновь организованной группы;

3). Кто, по вашему мнению, выберет вас?

4). Кто, по вашему мнению, вас не выберет?

Условия проведения социометрии:

- члены группы должны отвечать самостоятельно, не советуясь друг с другом;

- не следует торопить людей с ответами;

- необходимо перед глазами имеет фамилии членов группы.

По данным опроса составляется социометрическая матрица, где отмечают положительные и отрицательные выборы. В итоговых строках матрицы подводят итоги:

ВС - количество выборов, сделанных данным человеком;

ОС - количество отклонений, сделанных данным человеком;

ВП - сумма выборов, полученных данным человеком;

ОП - сумма отклонений, полученных данным человеком;

ОВ - количество ожидаемых выборов;

ОО - количество ожидаемых отклонений;

ВВ - количество взаимных выборов;

ВО - количество взаимных отклонений.

Число выборов, полученных каждым человеком, является показателем его положения в системе межличностных отношений, измеряет его социометрический статус. С точки зрения распределения симпатий и антипатий выделяются следующие психотипы личностей:

«звезды» - неформальные лидеры, наиболее предпочитаемые члены группы (к «звездам» по числу полученных выборов относят тех, кто получил 6 и боле выборов);

«предпочитаемые» - получившие среднее число выборов и не имеющие большого числа отклонений;

«изолированные» - не получившие ни одного выбора или отклонения;

«отвергаемые» - получившие только отклонения и ни одного выбора.

На величину статуса влияют внешний вид, успехи в ведущей деятельности, умственная одаренность, общительность, стабильность (устойчивость нервной системы).

Для точного представления о системе межличностных отношений в группе важной является также характеристика взаимности эмоциональных предпочтений - взаимных выборов, обеспечивающих комфортное положение членов группы.

Тест: «Изучение социально- психологического климата вашего коллектива»

Оцените, пожалуйста, как проявляются перечисленные ниже свойства социально - психологического климата в вашей группе, выставив ту оценку, которая, по вашему мнению, соответствует истине.

Оценки: 3 - свойство проявляется в группе всегда;2 - свойство проявляется в большинстве случаев; 1 - свойство проявляется редко; 0 - проявляется в одинаковой степени и то, и другое свойство.

№	Свойства социально-психологического климата А	оценка	Свойства социально-психологического климата В
1	2	3	4
1	Преобладает бодрый, жизнерадостный тон настроения.	3210123	Преобладает подавленное настроение.
2	Доброжелательность в отношениях, взаимные симпатии.	3210123	Конфликтность в отношениях, антипатия.
3	В отношениях между группировками внутри вашего коллектива существует взаимное расположение, внимание.	3210123	Группировки конфликтуют между собой.
4	Членам группы нравится вместе проводить время.	3210123	Проявляют к более тесному общению безразличие, выражают отрицательное отношение к совместной деятельности.
5	Успехи или неудачи товарищей вызывают сопереживание, искреннее участие всех членов группы.	3210123	Успехи или неудачи товарищей оставляют равнодушным или вызывают зависть, злорадство.
6	С уважением относятся к мнению других.	3210123	Каждый считает свое мнение главным и нетерпим к мнению товарищей.
7	Достижения и неудачи группы переживаются как собственные.	3210123	Достижения и неудачи группы не находят отклика у ее членов.
8	В трудные дни для группы происходит эмоциональное единение: «один за всех и все за одного»	3210123	В трудные дни для группы «раскисает» : растерянность, ссоры, взаимные обвинения.
9	Чувство гордости за группу, если ее отмечает руководство.	3210123	К похвалам и поощрениям группы относятся равнодушно.
10	Группа активна, полна энергии.	3210123	Группа инертна, пассивна.
11	Участливо и доброжелательно относятся к новичкам, помогают им освоится в коллективе.	3210123	Новички чувствуют себя, к ним часто проявляют враждебность.
12	В группе существует справедливое отношение ко всем членам, поддерживают слабых, выступают в их защиту.	3210123	Группа заметно разделяется на «привилегированных» и «пренебрегаемых», пренебрежительное отношение к слабым.
13	Совместные дела увлекают всех, велико желание работать коллективно.	3210123	Группу невозможно поднять на совместное дело, каждый думает о своих интересах.

Подведение итогов. Сложить оценки левой стороны в вопросах с 1 - 13 - сумма А; сложить оценки правой стороны во всех вопросах - сумма В; найти разницу С = А - В. Если С = 0 или имеет отрицательную величину, то имеем ярко выраженный неблагоприятный социально - психологический климат с точки зрения индивида. При С более 25 социально - психологический климат благоприятен. Если С менее 25 - климат неустойчиво благоприятен. Рассчитывают среднегрупповую оценку климата по формуле:

С= С/М,

где М - число членов группы.

Процент людей, оценивающих климат как неблагоприятный, определяется по формуле:

n (С-)/М * 100%,

n (С-) - число людей, оценивающих климат коллектива как неблагоприятный; М - число членов группы.

По моему мнению, в нашем коллективе есть соответствие личных возможностей каждого, структуре и содержанию его деятельности, что обеспечивает ее нормальный ход, отсутствие зависти по отношению к успехам других. Возможность реального взаимодополнения и органического соединения способностей каждого в едином трудовом и творческом процессе.

Этапы формирования коллектива

Психология рабочей группы - совокупность социально - психологических процессов и явлений, возникающих в процессе формирования и функционирования рабочей группы на основе становления внутренних связей, форм и способов удовлетворения потребностей ее членов (социально - психологический климат, способы общения, общественное мнение, настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов).

Факторы развития групп можно подразделить на две группы.

Первую группу образуют внешние (объективные) факторы:

- площадь;

- техническая оснащенность;

- фонд заработной платы;

- значимость производства.

Вторую группу составляют внутренние (субъективные) факторы:

- качества личности руководителя;

- система общественных отношений;

-взаимодействия с другими коллективами

Уровень активности и скорость формирования коллектива зависит от:

- сходства состава членов (образование, профессиональная подготовка, социальные установки, характеры) ;

- количества членов (определяется видом деятельности, особенностями производства);

- организаторских способностей и моральных качеств руководителя (характер, опыт работы, стиль руководства).

Можно выделить следующие стадии развития коллектива.

1. Стадия первичного синтеза (создание и формирования коллектива). Руководитель и подчиненные выполняют определённые функции.

Таблица: функции

Функции руководителя	Функции подчинённых
- изучение личного состава; - знакомство коллектива с целями и задачами организации; - распределение ролей с учётом подготовленности, опыта работы, личных пожеланий; - определение режима работы	- адаптация к условиям труда; - адаптация к руководителю, его требованиям; - адаптация друг к другу

2. Стадия дифференциации:

а) завершение взаимного изучения;

б) сближение людей в соответствие с их интересами, складом характера;

с) образование малых групп:

- группа актива - поддерживает руководителя;

- группа пассива - стремится сделать как можно меньше, ищет работу полегче;

- группа добросовестных исполнителей - понимает свои обязанности, делает своё дело, инициативы не проявляет;

- группа дезорганизаторов.

3. Стадия интеграции (образуется общность установок и интересов, единство воли):

- изменяется стиль деятельности руководителя (с авторитарного на демократический ), требуется большая гибкость;

- понимание коллективом требований руководителя;

- предъявление руководителю более высоких требований (стимулирование его роста);

- создаются условия для творческого роста каждого члена коллектива, оптимального решения задач;

-формируется идеология, психология и культура коллектива.

В процессе формирования коллектива нельзя определить конечную точку его развития, т.к. постоянно продолжается его совершенствование. Время перехода от одной стадии к другой различно в зависимости от объективных и субъективных условий жизни и деятельности коллектива.

Для того чтобы руководить людьми, уметь успешно с ними взаимодействовать, следует знать, чем определяется поведение отдельных людей, поведение людей в группах, характер функционирования менеджера в роли лидера и его влияние на поведение отдельных людей и групп. Здесь нужны знания в области психологии человека, учет индивидуальных психологических особенностей личности, влияющих на ее поведение и деятельность. Именно поэтому я провела тестирование одного из сотрудников ресторана (администратора зала).

Тест: Главные трудности, с которыми сталкиваются практически все руководители, - решение проблем производительности и проблем, связанных с людьми. Для того чтобы оценить свой стиль управления, ответьте на следующие вопросы, отметив выбранный вариант ответа знаком «+».

Если бы я был руководителем группы, занятой подготовкой важных для компании новаций	Всегда	Часто	Иногда	Редко	Никогда
1. Я действовал бы как представитель группы
2. Я предоставлял бы членам группы полную свободу действий в их работе
3. Я поощрял бы использование единообразных процедур для выполнения работы
4. Я позволял бы членам группы использовать их собственные суждения при решении проблем
5. Я стимулировал бы членов группы к более напряженной работе
6. Я позволял бы членам группы выполнять работу так, как они считают нужным
7. Я поддерживал бы высокий темп работы
8. Я улаживал бы возникающие в группе конфликты
9. Я решал бы, что должно быть сделано и как это должно быть сделано
10. Я позволял бы членам группы определять самостоятельно очередность выполнения порученной им работы
11. Я не позволял бы членам группы никакой свободы действий
12. Я давал бы членам группы конкретные задания
13. Я стимулировал бы членов группы к увеличению производительности
14. Я стремился бы к проведению изменений в организации и методах выполнения работы
15. Я составил бы график проведения работ
16. Я убеждал бы других, что мои предложения пойдут им на пользу
17. Я не стремился бы к тому, чтобы объяснять свои действия подчиненным
18. Я разрешал бы группе устанавливать свой темп работ

1. Подчеркните вопросы 1, 3, 5, 7, 9, 11, 13, 15, 17.

2. Напишите «1» напротив тех вопросов, где вы ответили «всегда» или «часто».

3. Напишите «1» напротив неподчеркнутых вопросов, где вы ответили «всегда» или «часто».

4. Обведите в кружок единицы, которые стоят напротив 2, 4, 6, 8, 10, 12, 14, 16, 18.

5. Подсчитайте единицы, обведенные в кружок. Это оценка вашей ориентации на людей.

6. Подсчитайте единицы, не обведенные в кружок. Это оценка вашей направленности на задачу.

Подсчитав баллы можно сказать, что администратор зала, заполнявший этот тест, может влиять на других людей, умеет их убеждать. У нее имеются организаторские способности и может воздействовать на окружающих. А следовательно, она вполне может претендовать на руководящую должность.

Для выполнения работниками задач, поставленных организацией, необходимо их заинтересовать в этом; иными словами должен существовать мотив поведения человека в ее интересах. Например, в ресторане « Эдем» широко распространено использование экономических методов управления.

Вообще, экономические стимулы связаны с дополнительными выгодами, которые люди получают в результате выполнения предъявляемых им требований. Выгоды эти могут быть прямыми (денежный доход) или косвенными, облегчающими получение прямых (свободное время, позволяющее заработать в другом месте).

Часть надбавок и доплат предусмотрены законодательством (за классность, звание, стаж и т.п.); другая вводится самой организацией (за профессиональное мастерство, интенсивность труда и пр.).

Главный недостаток экономических методов. Человек никогда не будет удовлетворен вознаграждением, так как невозможно точно определить его величину. Рост выплат на ограниченное время вызывает трудовой энтузиазм, затем происходит адаптация к их уровню и возникают ожидания его дальнейшего повышения. Причем разные люди не одинаково ценят вознаграждение и подвержены его стимулирующему влиянию.

Конфликтные ситуации и пути их разрешения

Конфликты являются естественным, неизбежным и необходимым явлением, так как представляют собой одно из проявлений закона диалектического развития - единства и борьбы противоположностей.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

Конфликты создают неблагоприятный морально - психологический климат в коллективе, отвлекают внимание сотрудников от непосредственной работы на « выяснение отношений», что тяжело отражается на нервно - психологическом состоянии людей. Тем не менее, конфликты могут обладать не разрушительной, но и созидательной силой, если их разрешение ведет к улучшению условий труда, внедрению новых производственных и управленческих технологий и пр.

Возникновение конфликтов неразрывно связано с разными сферами деятельности человека, поэтому их разнообразие достаточно велико.

Существуют четыре основных типа конфликтов:

Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Наиболее распространенным является ролевой конфликт, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования. Внутриличностный конфликт может возникать в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может возникнуть как реакция на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт проявляется по - разному. Чаще всего это проявление борьбы руководителей за ограниченные ресурсы, например рабочую силу. Возможен конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может проявиться как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой происходит, если кто - то нарушает нормы поведения, установленные группой. Бывает и так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Иными словами между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Каждая организация состоит из множества формальных и неформальных групп. Между этими группами могут возникать конфликты. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Нередко из -за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.

Причин возникновения конфликтов так же много, как и самих конфликтов. К основным причинам конфликта относятся следующие: смотрите рис 2.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены.

Конфликтогены - это слова, действия или бездействие, которые могут привести к конфликту. Разжиганию конфликтов способствует эскалация конфликтогенов, когда на какой -либо конфликтоген в адрес человека он старается ответить более сильным кнофликтогеном для того, чтобы сильнее и больнее проучить обидчика.

В целях устранения конфликтов в организации используются две группы методов - структурные и межличностные. См. рис3

Причины конфликтов

Рис.2

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.3.

Методы управления конфликтами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Способы управления конфликтом существуют в трех видах.

Менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации. И, поскольку конфликт - это всегда плохо, дело менеджера - устранить его любым способом.

Менеджер считает, что конфликт - нежелательный, но распространенный побочный продукт организации. В этом случае менеджер должен устранить конфликт, где бы он не возникал.

Менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. К примеру, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что, как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.

В связи с этим выделяются следующие способы управления конфликтом:

- педагогические - беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и другие воспитательные меры;

- административные - силовое разрешение конфликта - подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих.

Конфликтология выработала ряд рекомендаций, следование которым ускоряет процесс разрушения конфликта:

- во время переговоров приоритет должен отдаваться обсуждению содержательных вопросов;

- стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной напряженности;

- стороны должны демонстрировать взаимное уважение друг к другу;

- участники переговоров должны стремиться превратить содержательную и скрытую часть конфликтной ситуации в открытую, гласно и доказательно раскрывая позиции друг друга и сознательно создавая атмосферу публичного, равноправного обмена мнениями;

- все участники переговоров должны проявлять склонность к компромиссу.

Большое значение имеет послеконфликтный период. В этот период должны быть приняты усилия по окончательному устранению противоречий, интересов, целей, установок, ликвидирована социально - психологическая напряженность и прекращена любая борьба.

Тест на оценку уровня конфликтности личности

При ответе на вопросы теста из трех предлагаемых вариантов ответов выберете один и запишите его. Например : 1а, 2б, 3в.

Характерно ли для вас стремление к доминированию, т. е. к тому, чтобы подчинить своей воле других?

а) нет;

б) когда как;

в) да.

2. Есть ли в вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, а возможно, ненавидят?

а) да;

б) затрудняюсь ответить;

в) нет.

3. Кто вы в большей степени?

а) пацифист;

б) принципиальный;

в) предприимчивый.

4. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?

а) часто;

б) периодически;

в) редко.

5. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый для вас коллектив?

а) разработал бы программу работу коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности;

б) установил бы, кто есть кто, и установил бы контакт с лидерами;

в) чаще советовался бы с людьми.

6. В случае неудач, какое состояние для вас наиболее характерно?

а) пессимизм;

б) плохое настроение;

в) обида на самого себя.

7. Характерно ли для вас отстаивать и соблюдать традиции коллектива?

а) да;

б) скорее всего да;

в) нет.

8. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

а) да;

б) скорее всего да;

в) нет.

9. Из трех качеств выберите то, с которым вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность;

б) обидчивость;

в) нетерпимость к критике других.

10. Кто вы с точки зрения сотрудников?

а) аутсайдер;

б) лидер;

в) генератор идей.

11. Каким человеком вас считают ваши друзья?

а) экстравагантным;

б) оптимистом;

в) настойчивым.

12. С чем вам чаще всего приходиться бороться?

а) с несправедливостью;

б) с бюрократизмом;

в) с эгоизмом.

13. Что для вас более характерно?

а) недооцениваю свои способности;

б) оцениваю свои способности достаточно объективно;

в) переоцениваю свои способности.

14. Что приводит вас к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

а) излишняя инициативность;

б) излишняя критичность;

в) излишняя прямолинейность.

Подсчет результатов и оценка тестируемого

вопрсы	оценочные баллы ответов
1	а)1;б)2;в)3
2	а)3;б)2;в)1
3	а)1;б)3;в)2
4	а)3;б)2;в)1
5	а)3;б)2;в)1
6	а)2;б)3;в)1
7	а)3;б)2;в)1
8	а)3;б)2;в)1
9	а)2;б)1;в)3
10	а)3;б)1;в)2
11	а)2;б)1;в)3
12	а)3;б)2;в)1
13	а)2;б)1;в)3
14	а)1;б)2;в)3

уровни конфликтности	суммарное кол-во баллов
1-очень низкий	14-17
2-низкий	18-20
3-ниже среднего	21-23
4-чуть ниже среднего	24-26
5-средний	27-29
6-чуть выше среднего	30-32
7-выше среднего	33-35
8-высокий	36-38
9-очень высокий	39-42

В коллективе, в котором я прохожу практику, конфликтные ситуации возникают, так как каждый человек является индивидом, у которого есть свои особенности и своя точка зрения на различные ситуации, происходящие с ним в рабочее время и в повседневной жизни.

Со стороны грамотного руководителя, возникающий в его коллективе конфликт можно решить с помощью анализа:

1. Определить проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблема определена, определить решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создать положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения разных сторон, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Но если руководитель не справляется со своей задачей (что за частую бывает), конфликт затихает своим образом, так как каждый человек имеет определенный уровень конфликтности. Если этот уровень ниже среднего, то человек не будет появившийся инцидент доводить до конфликта. И наоборот.

Кадровое планирование в организации

Очевидно, что планирование потребности в персонале -- часть общего процесса планирования в организации. В конечном итоге успешное кадровое планирование основывается на знании ответов на следующие вопросы:

сколько работников, какой квалификации, когда и где потребуется;

каким образом можно привлечь нужный и сократить или оптимизировать использование излишнего персонала;

как лучше использовать персонал в соответствии с его способностями, умениями и внутренней мотивацией;

каким образом обеспечить условия для развития персонала;

* каких затрат потребуют запланированные мероприятия

Численность персонала - это все работники, учавствующие в производственном процессе. В зависимости от участия в процессе персонала предприятия.

ЧПП= Чраб.+Чслуж.+Чрук.+Чвсп.+Чр..р

Чвсп.= 15%

Чрук.=20%

Чслуж.=5%

Чр..р=3%

ЧПП - численность персонала предприятия

Чосн. - численность основных рабочих

Чвсп. - численность вспомогательных рабочих

Чcлуж. - численность специалистов

Чрук. - численность руководителей

Чр.р. - численность разнорабочих

Чосн = 5официантов+2бармена+10поваров=17чел.

Чвсп = 2чел.гардероб

Чрук=4чел. (администратор зала, зав.производства, директор)

Чслуж =3чел.бухгалтер

Чр..р =2чел.

ЧПП= 28чел.

Вывод: число основных работников составляет 28человека.

Отбор кадров и наем персонала

Собеседование является, пожалуй, самым применяемым методом отбора кадров. Редко принимают на работу без предварительной беседы даже работников неуправленческого состава. Задача беседы по найму персонала заключается в оценке степени соответствия кандидата портрету идеального работника. В ходе собеседования оцениваются его способности выполнять требования должности, потенциал его профессионального роста, возможности освоения деятельности. Однако собеседование - двусторонний процесс, в котором выясняются и ожидания кандидата относительно его будущей работы. Претендент в ходе собеседования оценивает организацию в соответствии с собственными потребностями и интересами: может ли организация удовлетворить его ожидания относительно заработной платы, условий работы, служебного роста и так далее.

Какие вопросы задаются в основной части?

Почему вы ищете работу? Кандидат должен объяснить суть своих претензий к характеру прежней работы, к условиям труда, размеру оплаты и бывшему руководителю. Для этого ему задаются уточняющие и наводящие вопросы.

Что вы считаете своими сильными сторонами? Перечисления собственных положительных качеств недостаточно. Необходимо, чтобы кандидат привел конкретные примеры из своей практики, в которых проявились бы эти качества.

Каковы ваши слабые стороны? В зависимости от того, что ответит кандидат и как он это сделает, можно судить о его откровенности и психологической уравновешенности.

Каковы ваши самые крупные достижения? Человек, который не в состоянии назвать хоть один собственный значительный успех (будь то водитель или руководитель), не способен к самооценке и самоанализу, не готов к серьезной и ответственной работе.

Перечисленные вопросы помогают получить информацию о личностных и профессиональных качествах претендента. Какое значение имеет форма вопросов?

Если не придавать этому значение, беседа может выйти из-под контроля. Однообразные вопросы превратят беседу в допрос либо могут выдать кандидату цели интервьюера, подноготную задаваемых вопросов, тогда он будет ответы, которых от него ждут. Разговор может уйти в сторону, если вопросы слишком общие.

Типы вопросов различают следующие.

Закрытые вопросы предполагают односложные ответы: “да”, “нет”.

Например:

вы имеете опыт работы в этой сфере ?

есть ли у вас высшее образование ?

вы замужем ?

Как правило, такие вопросы задаются в начале, чтобы получить точную фактическую информацию о кандидате и снизить тревожность и напряженность, которые неминуемы при первом этапе.

Ограниченные вопросы являются разновидностью закрытых вопросов, служат той же цели и не дают возможности уйти от ответа:

какой ВУЗ вы закончили ?

где вы работали до сих пор?

Откытые вопросы требуют развернутого ответа или выражения собственного суждения кандидата:

как вы себе представляете работу в должности?

почему вы уволились с предыдущего места работы?

Прямые и обратные вопросы в сочетании друг с другом применяются для того, чтобы разнообразить разговор, снизить бдительность кандидата или поймать его на лжи. К примеру, можно включить в интервью несколько на одну тему, одни из которых требуют положительного ответа, а другие отрицательного:

вы считаете себя творческим, инициативным и импульсивным человеком?(да)

можно ли про вас сказать, что вы человек консервативный, педантичный, стремящийся к идеальному порядку?(скорее нет)

Проективные вопросы предполагают оценку других лиц. Как правило, в других людях нам нравится то, чем мы сами обладаем, и занятия мы выбираем те, которые у нас получаются:

вам нравятся люди, которые не боятся указать руководителю на его неправоту, если это нужно для пользы дела?

вы согласны, что большинство людей не всегда могут организовать свой рабочий день?

Гипотетические вопросы - это элемент метода, связанного моделированием ситуаций, жизненных или связанных с выполнением предлагаемой работы. Они позволяют выявить вероятное поведение человека в типичных и критических ситуациях:

как бы вы поступили, если бы к вам пришел клиент с жалобой?

что бы вы сделали, чтобы вовремя сделать отчет, когда у вас в компьютере попала папка с документами?

Следует избегать наводящих вопросов, которые подсказывают ответы: У нас очень дружный коллектив. Вы общительный человек? Или сложных, которые могут ввести в затруднение. Относительно того, какой из ответов давать первым: Что вы можете сказать о своем свободном времени, у вас какое хобби?

По содержанию вопросы могут быть ситуационными, квалификационными, имитирующими рабочую ситуацию и касающимися общих требований к персоналу данной фирмы.

Подбор кадров в ресторане «Эдем» осуществляется при помощи собеседования, где рассматриваются следующие вопросы: возраст, образование, трудовой стаж, характеристика предприятия предыдущей работы и др. Директор ресторана, может также принять человека без какого либо образования, с испытательным сроком. Если по истечении испытательного срока работник зарекомендовал себя положительно, с высокой работоспособностью, то этот сотрудник продолжает работать дальше, при этом обучают его, бесплатно.

Но, бывает и с образованием человек не может себя показать как профессионал в своем деле, то руководителю приходится расстаться с таким работником.

Совершенствование организации труда

формирование коллектив конфликт кадр персонал

Текучесть кадров в ресторане «Эдем» происходит не часто. Люди приходящие на работу чаще всего остаются довольны всем.

Но бывает и такое, что некоторые увольняются или их увольняют.

Происходит это по разным причинам: кого-то не устраивает заработная плата, кого-то не устраивает график работы, а иногда приходят девушки неуравновешенные, грубые, не желающие работать. Такие личности просто не ладят с коллективом и с гостями ресторана.

Размещено на Allbest.ru