Управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Дальневосточный федеральный университет

(ДВФУ)

Школа экономики и менеджмента

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Управление качеством

ВАРИАНТ 10

Студент (ка) Беляев А.П.

Группа С 1415 У ГРП

Владивосток

2011



Содержание

1. Патриархи в области качества. К. Исикава

2. Семь инструментов контроля качества. Гистограмма. Контрольный листок. Диаграмма Парето

3. Международные стандарты ИСО серии 9000. История становления и развития

4. Список литературы



1. Патриархи в области качества. К. Исикава

Исикава, Каору (Ishikawa, Kaoru),внес важнейший вклад в создание концепции управления контроля над тотальным качеством или управления качеством. Он утверждал, что управление качеством требует участия всех работников и руководителей компании в деятельности кружков качества, обращения основного внимания на процесс обсуждения, а не на личность выступающего в процессе исследования проблемы с помощью диаграммы Исикавы, а также доверия статистическим методам контроля качества. К. Исикава был убежден в том, что успех Японии в завоевании мировых рынков во многом зависит от веры в эффективность методов контроля качества.

Биографические данные

Каору Исикава родился в 1915 г. в Японии. По окончании факультета прикладной химии Токийского университета в марте 1939 г. он устроился на работу в компанию, занимавшуюся предоставлением коммунальных услуг. Несколько месяцев спустя он был призван в японский ВМФ, где прослужил два года в качестве технического специалиста, занимаясь обучением и подготовкой личного состава кораблей. Затем он вновь начал работать в промышленности.

В 1947 г. К. Исикава приступил к проведению исследований в Токийском университете. Как технический специалист он хорошо понимал трудности анализа случайных величин и интерпретации его результатов. Эти проблемы обусловили его интерес к статистике и изучению статистических методов. В 1949 г. он был приглашен Японским обществом ученых и инженеров (JUSE) в специальную Группу по исследованию проблем контроля качества для проведения исследовательских работ в сфере контроля качества (КК) и использования в ней статистических методов. Следующие сорок лет жизни К. Исикава почти полностью посвятил работе в этой области. Кроме того, он старался помочь профессиональным ассоциациям, научным институтам и промышленным организациям всего мира в практическом применении принципов КК.

В 1950-е гг. для того чтобы помочь преодолению конфликтов между подразделениями фирмы и содействовать стимулированию сотрудничества между ними К. Исикава выдвинул лозунг “Следующий процесс -- ваш потребитель”. В 1952 г. он стал президентом Химического общества Японии. На этом посту К. Исикава поощрял реализацию совместных проектов различных научных институтов в сфере КК и оказание спонсорской поддержки проведению ежегодных конференций по данной тематике. Участники этих конференций уделяли основное внимание потребностям различных групп сотрудников, включая рабочих и руководителей высшего и среднего уровней. Результатом этих усилий стало создание в 1962 г. первых кружков качества и признание того факта, что проблема КК должна затрагивать всех членов организации и что основное внимание должно уделяться используемым процессам и конечному потребителю.
Период великой японской революции в сфере КК был отмечен созданием кружков качества и программ интенсивного обучения и подготовки к решению задач повышения качества, появлением многочисленных публикаций по данной теме в различных журналах и проведением специальных исследований, посвященных применению новой концепции и приносимым ей выгодам. К. Исикава активно участвовал в процессе внедрении стандартов качества и тесно сотрудничал с Японским советом по промышленным стандартам (JIS) и Международной организацией по стандартизации (ISO). В 1969 г. он стал членом японского отделения ISO, а в 1977 г. -- его председателем. В 1981 г. он вошел в состав исполкома ISO, что дало ему возможность влиять на процессы международного сотрудничества за счет внедрения стандартизации качества. Хотя К. Исикава верил в то, что наличие стандартов является необходимым условием достижения минимально приемлемого уровня качества, он не считал, что их существование или даже внедрение обязательно приведет к удовлетворению покупателей. Он был убежден в том, что помимо соблюдения стандартов задача КК заключается в постановке более высоких целей и преодолении самоуспокоенности за счет непрерывного внедрения усовершенствований и постоянного стремления к удовлетворению запросов потребителей.
Вплоть до своей смерти, наступившей в 1989 г., К. Исикава много путешествовал и часто приглашался правительствами, университетами и промышленными организациями для проведения семинаров и консультаций по разъяснению японского опыта управления качеством. Он сотрудничал со многими другими выдающимися специалистами в области качества, включая Э. Деминга и Дж. Джурана, с которыми он познакомился в 1950-х гг. в Японии, куда они были приглашены группой японских менеджеров для проведения семинаров по проблемам КК. К. Исикава был директором Технологического института Мусаши (Musashi Institute of Technology) и часто привлекался к сотрудничеству в качестве консультанта как в Японии, так и в других странах.

Основной вклад

Вероятно, для того чтобы научный и практический вклад К. Исикавы нам необходимо сконцентрироваться на его роли в развитии японского подхода к контролю над тотальным качеством (ТКК), на использовании диаграммы Исикавы (причинно-следственный анализ) и создании кружков КК. Далее все эти три аспекта его деятельности будут рассмотрены более подробно.

Контроль над тотальным качеством в Японии

Послевоенные экономические успехи Японии часто объясняются главным образом тем, что в этой стране по-новому были осознаны возможности человека, что наглядно проявились в приверженности использованию творческих возможностей работников и ориентации на повышение качества и сокращение потерь ресурсов в процессе производства. К. Исикава и другие японские специалисты считаются авторами этого так называемого “экономического чуда”, поскольку они настойчиво внедряли представление о том, что КК является заботой каждого сотрудника. Во время своих многочисленных поездок по миру К. Исикава стремился убедить любую свою аудиторию приобретать японские товары и услуги, поскольку они имеют гарантированно высокое качество.

К. Исикава утверждал, что эффективное управление качеством основывается на следующих основных элементах:

1. контроле над качеством товара/услуги как таковом;

2. интегрированном контроле над издержками, ценами и прибылями;

3. контроле над надежностью схем снабжения и сбыта.

К. Исикава утверждал, что “осуществление управления качеством заключается в разработке, проектировании, производстве и обслуживании качественного товара, который является наиболее экономичным и наиболее полезным для потребителя и всегда удовлетворяет его нуждам” (Ishikawa, 1985).

К. Исикава непоколебимо верил в то, что организации, если они собираются выходить со своими товарами и услугами на конкурентный рынок, не могут не контролировать качество. Он нередко предупреждал о том, что “контроль над тотальным качеством заключается в выполнении того, что должно выполняться как само собой разумеющееся” (Ishikawa, 1989a). К. Исикава также утверждал, что КТК не является быстродействующим лекарством наподобие пенициллина, а должен рассматриваться скорее как гомеопатическое средство, которое при долговременном употреблении способно постепенно улучшить состояние компании (Ishikawa, 1989a). Успех эволюционного процесса внедрения КТК обусловлен действием десяти основных факторов:

1. Мероприятиями по КК, которые подразумевают участие в них всех сотрудников компании.

2. Убежденностью высшего руководства в первоочередной важности качества и в недопустимости компромиссов в отношении его обеспечения.

3. Разработка и формирование общего видения перспектив компании и достижение желаемых целей путем реализации специальной политики в отношении качества.

4. Проверка КК путем проведения самооценки с использованием методов, применяемых при определении лауреатов учрежденной в 1951 г. премии Э. Деминга.

5. Гарантирование качества и управление процессом его обеспечения за счет использования текущей информации и постоянного совершенствования всех организационных функций.

6. Стимулирование командной работы и участия в кружках качества сотрудников всех уровней организации.

7. Регулярное обучение методам КК и тренировка навыков их практического применения.

8. Применение статистических методов на начальном и продвинутом уровнях.

9. Оценка пригодности КК на всех уровнях и во всех отраслях промышленности и его широкое распространения в японской промышленности и в торговле.

10. Государственная поддержка и общенациональное содействие распространению КК за счет таких мероприятий как месячники качества, организация симпозиумов по проблемам КК и создание центральных органов управления кружками КК.

Диаграмма Исикавы

К. Исикава был сторонником использования в процессе корпоративного контроля над качеством статистических методов, которые он разделял их на три группы (элементарные, промежуточные и продвинутые). Он утверждал, с помощью не требующих глубоких специальных знаний элементарных статистических методов могут быть решены 90-95 % всех возникающих проблем.

Диаграмма Исикавы, известная также как причинно-следственный анализ или диаграмма рыбьего скелета, является одним из самых важных инструментов улучшения качества. Впервые использованная К. Исикавой в 1943 г., она представляет собой пример структурного подхода к решению проблем. Она используется для получения информации в процессе сеансов поиска творческих идей, необходимой для рассмотрения потенциальных причин возникновения проблем. Все варианты подвергаются тщательному исследованию до тех пор, пока не выявляется искомая причинно-следственная зависимость.

Диаграмма обеспечивает всестороннее видение процесса формирования качества и внешних условий его осуществления. К. Исикава разработал этот метод (который не является в полном смысле статистическим), чтобы помочь японским менеджерам анализировать проблемы, связанные с процессами, за которые они не несут ответственности. Он полагал, что любые причины могут быть связаны с одним из следующих факторов условий производства товара или предоставления услуги: (1) используемыми методами; (2) материалами; (3) рабочей силой; (4) оборудованием; (5) внешней средой. Помимо определения влияния отдельных причин диаграмма Исикавы позволяет установить взаимосвязи между ними. Применение этой диаграммы вполне совместимо с использованием метода мозгового штурма и поощряет вовлечение в процесс обсуждения разных людей, каждый из которых имеет возможность высказаться по известным ему отдельным аспектам проблем.
При использовании причинно-следственных диаграмм необходимо выполнить следующие шаги:

1. идентифицировать ситуацию;

2. наметить основные причины проблемы;

3. использовать групповые усилия для выявления творческих идей относительно промежуточных причин для каждой основной причины;

4. обеспечить инкубационный период для вызревания этих промежуточных идей, по истечении которого они вновь подвергнутся повторному анализу;

5. выделить наиболее и наименее вероятные причины;
6. проверить наиболее вероятные причины путем сбора данных и проведения анализа для определения уровня их влияния на исследуемую проблему.

Кружки контроля качества

На ранних этапах внедрения КТК в Японии К. Исикаве и его последователям стало ясно, что теория и практика КК должно преподаваться не только управленческому и инженерному персоналу, но и всем работникам компании. Оказалось очень важным подключить к процессу КК менеджеров низового уровня и рабочих цехов, так как именно они больше, чем кто-либо другой связаны с различными технологическими процессами, обладают всей, необходимой руководителям высшего уровня для принятия правильных решений информацией. Эффективность работы высшего руководства может быть оценена только по успеху их вовлечение в процесс КК всех работников компании.

Важной вехой в развитии движения кружков качества стал выход в апреле 1962 г. первого номера журнала “Gemba-to-QC”. Движения кружков КК создало свой центральный руководящий орган в 1963 г., а уже через год в нем имелось девять региональных отделений, число которых впоследствии увеличилось. Движение кружков КК распространяло свои идеи в журналах, книгах, на видеокассетах, путем проведения конференций, семинаров и организации курсов.

Деятельность кружков КК основана на принципе добровольности. В отличие от проектной группы члены кружков качества участвуют в них без какого-либо принуждения со стороны руководства. В процессе поиска усовершенствований деятельность кружков качества отличается от работы других организационных групп по следующим параметрам:

1. Кружки КК имеют дело только с вопросами локального значения в то время как другие группы занимаются решением и контролем проблем на уровне организации в целом.

2. В кружках КК используется продвижение к решению проблемы “снизу вверх”, а в других группах, занимающихся вопросами проектирования, продвижение “сверху вниз”.

3. Кружки качества подразумевают свободный выбор области намечаемых усовершенствований в то время как проектные группы занимаются решением постановленных сверху конкретных задач.

4. Кружки качества действуют непрерывно, а проектные группы распускаются после решения ими конкретной задачи.

5. Кружки качества формально не отчитываются о своей деятельности ни перед кем, в то время как проектные группы должны регулярно информировать руководство организации о проделанной работе.

По мнению К. Исикавы основная предпосылка для создания кружков качества заключается в стимулировании всех работников фирмы вносить свой вклад в процесс увеличение добавочной ценности товара на благо потребителя. К. Исикава также осознавал необходимость проявления уважения к людям путем предоставления им возможности решать вопросы организации и управления на их рабочем месте. Более того, что он полагал что менеджмент компании должен создавать благоприятные возможности для проявления работниками творческих и инновационных способностей и поощрять практическую реализацию предлагаемых ими идей.

Оценка

Концепция КТК впервые была изложена Армандом Фейгенбаумом в его книге Total Quality Control: Engineering and Management (“Контроль над тотальным качеством: проектирование и управление”) (1961). Его определение КТК имеет функциональную основу, так как он рекомендует выделение задачи управления качеством некую специальную функцию. Данный подход предполагает узкую специализацию, а не стимулирование вовлечения в решение этой задачи всех сотрудников компании.

Выгоды вовлечения всех работников

В отличие от А. Фейгенбаума К. Ис·кава утверждает, что в КТК должны участвовать все, и каждый сотрудник компании, а усилия лишь отдельных работников никогда не смогут обеспечить удовлетворяющих конечных пользователей уровень качества. Он верил в то, что КТК является не просто совокупностью методов или специальных навыков, но требует также образования и подготовки работников и изменения их поведения с тем, чтобы они постоянно стремились к повышению качества и снижению расходования ресурсов. К. Исикава рассматривал это как проявление уважения к работникам и как признание ценности вклада каждого из них. С точки зрения японцев КТК является процессом, цели которого нельзя отделить от средств, используемых для их достижения. Таким образом управление производством и измерение результатов определяются возможностями высшего руководства эффективно ставить задачи для всех уровней организации.

Контроль над тотальным качеством в сравнении с движением за выпуск бездефектной продукции

К. Исикава был убежден в том, что КТК “начинается с обучения и кончается им”. Он критиковал распространенное на Западе движение за выпуск бездефектной продукции (ВБП), которое, по его мнению, было обречено на неудачу по следующим причинам:

1. Движение за ВБП стимулировало людей к более активной работе, а не учило их применять в трудовом процессе свои интеллектуальные возможности.

2. Отсутствовало обучение работников использованию инструментов и методов контроля над качеством. Принципы ВБП не рассматривались в качестве научного подхода к управлению качеством.

3. В движении за ВБП поощряется соблюдение работниками установленных стандартов и письменных предписаний. Подход же К. Исикавы, предполагает, что работники должны оспаривать обоснованность существующих стандартов и стремятся к их непрерывному совершенствованию для повышения качества изделий и производительности труда. Как утверждал К. Исикава, кружки качества являются идеальным инструментом его повышения, так как они создаются с долгосрочной целью и подразумевают добровольное участие. При этом качество постоянно совершенствуется, так как мысли и действия работников непрерывно направленными на его повышение.

4. Используемые многими организациями на Западе тейлоризм и методы научного менеджмента препятствуют реализации человеческого потенциала, так как тормозят творческую и рационализаторскую активность и нередко подразумевают пренебрежительное отношение к человеческому достоинству (см. ТЕЙЛОР Ф.).

5. Движение за ВБП не подразумевает непосредственного заинтересованного участия в нем работников организации: нередко их просто просят одобрить инициативы, выдвинутые высшим руководством.
6. Работники часто несут ответственность за допущенные ошибки, так как движение за ВБП обращает основное внимании на индивида и на поставленную задачу, а не на производственный процесс и условия его осуществления.

Так называемое “японское чудо”

Многие гуру менеджмента, включая Э. Деминга и Дж. Джурана, не раз задавались вопросом о так называемом “японском чуде”. Идеи КК были реализованы во многих странах, но ни одна из них не достигла таких результатов в повышении качества как Япония. Дж. Джуран, подобно Э. Демингу, приписывал вину за эту неудачу неправильному отношению к проблеме качества и недостаточным стремлением к ее решению со стороны руководства фирм (Lake, 1988; Wild, 1985). Вероятно, суть японского чуда заключается в способности осознания потенциала человеческих возможностей. Именно контролирующие процессы и осуществляющие управление ими люди, а также их творческие и новаторские усилия определяют стандарты качества. Значение деятельности К. Исикавы состоит в том, что он выделил значение следующих моментов:

1. Все виды деятельности компании образуют собой единый процесс, поэтому важно понять, кто является клиентами и поставщиками фирмы, и определить их истинные требования.

2. Управление качеством требует интегрированного подхода, учитывающего издержки, качество как таковое, производительность труда и надежность сбыта.

3. Процесс труда является “горизонтальным”, основанным на использовании всех ключевых функций; следовательно, повышение качества может произойти только тогда, когда усилия к этому прилагают все основные функции путем применения и группового подхода, и кружков качества.

4. КК представляет собой скорее способ изменения поведения и установок людей, чем набор готовых методов и инструментов; исключительно важны для эффективного контроля и управления качеством непрерывное обучение и тренинг.

5. Кружки качества являются реальным способом повышения качества и средством формирования уважительного отношения к работникам и реализации их творческого и инновационного потенциала.



Заключение

Результаты деятельности К. Исикавы прослеживаются в работе многих организаций разных стран, использующих принципы корпоративного контроля качества и тотального управления качеством. По всему миру члены тысяч кружков качества стремятся к совершенствованию результатов деятельности и повышению конкурентоспособности своих организаций. Быстро достигшие высокого уровня промышленного развития страны и международные компании используют основанный на разработанных в Японии принципах КТК. Южная Корея, Сингапур, Малайзия и КНР широко используют кружки качества и получают значительные выгоды от реализации методов К. Исикавы.

На Западе, помимо нового, уделяющего большее внимание людям и сохранению их человеческого достоинства в трудовом процессе подхода применяются и другие принципы, уже много лет используемы в Японии методы. В их числе можно назвать использование систем проверки КК и управление качеством путем самооценки. В США, для выявления лауреатов учрежденной в 1987 г. Национальной премия качества Малькольма Болдриджа используется схема проверки качества, которая широко применяется многими американскими фирмами. Созданный в 1988 г. Европейский фонд содействия управлению качеством, учредил свою премию европейского качества, при определении лауреатом которой используется система оценки качества, все более активно применяемая европейскими компаниями.

К. Исикава всегда был убежден в том, что если другим нациям хватит смелости по примеру японцев обратиться к “внутренним свойствам” людей и характеру их труда, то они также смогут сотворить чудеса. Этот прогноз уже начинает сбываться: многие фирмы теснят японских конкурентов на мировом рынке благодаря более высокому качеству своей продукции.



2. Семь инструментов контроля качества. Гистограмма. Контрольный листок. Диаграмма Парето

Контроль качества -- это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам (показателями качества).

Современные инструменты контроля качества -- это методы, которые используются для решения задачи количественной оценки параметров качества. Такая оценка необходима для объективного выбора и принятия управленческих решений при стандартизации и сертификации продукции, планировании повышения ее качества и т. д.

Применение статистических методов -- весьма действенный путь разработки новых технологий и контроля качества процессов.

К семи основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы:

· контрольный листок

· гистограмма

· диаграмма разброса

· диаграмма Парето

· стратификация (расслоение)

· диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма)

· контрольная карта



Рис. 3.1. Инструменты контроля качества.

Перечисленные инструменты контроля качества можно рассматривать и как отдельные методы, и как систему методов, обеспечивающую комплексный контроль показателей качества. Они -- наиболее важная составляющая комплексной системы контроля Всеобщего Управления Качеством.

Семь инструментов контроля качества являются необходимыми и достаточными статистическими методами, применение которых помогает решить 95 % всех проблем, возникающих на производстве.

Контрольный листок (или лист) -- это инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

Обычно контрольный листок представляет собой бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, согласно которым можно заносить в листок данные с помощью пометок или простых символов. Он позволяет автоматически упорядочить данные без их последующего переписывания. Таким образом, контрольный листок -- хорошее средство регистрации данных.

При составлении контрольных листков следует обратить внимание на то, чтобы было указано, кто, на каком этапе процесса и в течение какого времен собирал данные, а также чтобы форма листка была простой и понятной без дополнительных пояснений. Важно и то, чтобы все данные добросовестно фиксировались, и собранная в контрольном листке информация могла быть использована для анализа процесса.

Для наглядного представления тенденции изменения наблюдаемых значений применяют графическое изображение статистического материала. Наиболее распространенным графиком, к которому прибегают при анализе распределения случайной величины при проведении контроля качества, является гистограмма.

Гистограмма -- это инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения статистических данных.

Диаграмма Парето -- инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать.

В повседневной деятельности по контролю и управлению качеством постоянно возникают всевозможные проблемы, связанные, например, с появлением брака, неполадками оборудования, увеличением времени от выпуска партии изделий до ее сбыта, наличием на складе нереализованной продукции, поступлением рекламаций. Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для разрешения возникающих проблем и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.

Различают два вида диаграмм Парето:

1. Диаграмма Парето по результатам деятельности. Эта диаграмма предназначена для выявления главной проблемы и отражает следующие нежелательные результаты деятельности:

· качество: дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции

· себестоимость: объем потерь, затраты

· сроки поставок: нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв сроков поставок

· безопасность: несчастные случаи, трагические ошибки, аварии.

2. Диаграмма Парето по причинам. Эта диаграмма отражает причины проблем, возникающих в ходе производства, и используется для выявления главной из них:

· исполнитель работы: смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация, индивидуальные характеристики;

· оборудование: станки, агрегаты, инструменты, оснастка, организация использования, модели, штампы;

· сырье: изготовитель, вид сырья, завод-поставщик, партия;

· метод работы: условия производства, заказы-наряды, приемы работы, последовательность операций;

· измерения: точность (указаний, чтения, приборная), верность и повторяемость (умение дать одинаковое указание в последующих измерениях одного и того же значения), стабильность (повторяемость в течение длительного периода), совместная точность, т.е. вместе с приборной точностью и тарированием прибора, тип измерительного прибора (аналоговый или цифровой).

Одним из наиболее эффективных статистических методов, широко используемых в системе управления качеством, является метод стратификации или расслаивания. В соответствии с этим методом водят расслаивание статистических данных, т.е. группируют данные в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы данных в отдельности. Данные, разделенные на группы в соответствии с их особенностями, называют слоями (стратами), а сам процесс разделения на слои (страты) -- расслаиванием (стратификацией).

Метод расслаивания исследуемых статистических данных -- это инструмент, позволяющий произвести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе.

Расслаивание может осуществляться по следующим критериям:

· расслаивание по исполнителям -- по квалификации, полу, стажу работы и т.д.

· расслаивание по машинам и оборудованию -- по новому и старому оборудованию, марке, конструкции, выпускающей фирме и т.д.

· расслаивание по материалу -- по месту производства, фирме-производителю, партии, качеству сырья и т.д.

· расслаивание по способу производства -- по температуре, технологическому приему, месту производства и т.д.

· расслаивание по измерению -- по методу, измерения, типу измерительных средств или их точности и т.д.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикава)- показывает отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами. Инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).

В настоящее время причинно-следственная диаграмма, являясь одним из семи инструментов контроля качества, используется во всем мире применительно не только к показателям качества продукции, но и к другим областям диаграмм.

Контрольные карты -- инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований.

Использование контрольных карт преследует следующие цели:

· держать под контролем значение определенной характеристики;

· проверять стабильность процессов;

· немедленно принимать корректировочные меры;

· проверять эффективность принятых мер.



3. Международные стандарты ИСО серии 9000. История становления и развития

управление контроль качество стандарт

ISO (International Organization for Standardization) - Международная организация по стандартизации. С 1946 года ISO разрабатывает технические стандарты практически по всем направлениям бизнеса, отраслям промышленности и технологиям. В соответствии со ст. 2.1 устава ISO целью этой организации является «содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности». В структуре ISO функционирует множество технических комитетов по различным отраслям промышленности и сферам деятельности. Технический комитет ISO TC 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества» разрабатывает стандарты в области обеспечения и менеджмента качества, получившие название «Стандарты ISO серии 9000».

В течение 40 лет с момента образования Международной организацией по стандартизации было разработано огромное количество специальных стандартов, но только в 1987 году, с появлением стандартов ISO серии 9000, ее деятельность привлекла всеобщее внимание.

Вот некоторые сведения об ISO:

- Датой рождения считается 26 октября 1946 г.

- Штаб квартира находится в Женеве, Швейцария.

- Первоначально использовалась аббревиатура IOS, но затем вспомнили про греческое слово iso («изо», равный), и изменили порядок букв, подчеркивая философию: стандарты ISO предоставляют всем компаниям в мире равные возможности.

- Ежегодно публикуется более 1000 международных стандартов.

- Комитетами-членами ISO являются национальные организации по стандартизации. Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам ISO для одобрения. Для утверждения проектов Советом ИСО и опубликования их в качестве международных стандартов требуется не менее 75% голосов комитетов-членов, принявших участие в голосовании.

- Стандарты ISO серии 9000 заслужили всемирное внимание и уважение. Благодаря им ISO сегодня на слуху у высшего руководства компаний во всех странах мира.

- ISO - самые распространенные стандарты современности.

История развития и особенности международных стандартов ISO серии 9000.Соответствие с отечественными стандартами ГОСТ Р ИСО.

ISO серии 9000 - международные стандарты на требования к системам менеджмента качества (СМК), принципиально отличающиеся от предшественников (см. ниже) своей универсальностью: они применимы для любой организации вне зависимости от численности персонала, формы собственности, занимаемых рынков, характера выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Кроме того, стандарты ISO 9000 применимы и для государственных административных органов и их департаментов, а также общественных организаций. Эти стандарты служат одновременно и гарантией потребителю в смысле качества получаемой продукции, и методическими указаниями компаниям-производителям по улучшению своей деятельности.

Эволюция стандартов по менеджменту и обеспечению качества тесно связана с процессом индустриализации в ХХ веке, которая повлекла за собой разработку и внедрение национальных промышленных стандартов, выполнявших роль технического и технологического контроля качества в наиболее развитых странах Европы и Америки: UNI - в Италии, DIN - в Германии, BS - в Великобритании, AFNOR - во Франции, ASME - в США. В дальнейшем, потребность в единой нормативной базе для сертификации национальной продукции, а также развитие международной торговли и необходимость снижения таможенных барьеров привели к пересмотру национальных стандартов в области качества и их гармонизации с международными стандартами.

В 1960-х многие крупные промышленные компании Великобритании, преследуя цель повышения эффективности процессов производства, контроля и выбора поставщиков (и, в конечном итоге - своей репутации) обратились к изучению серии документов НАТО AQAP, опубликованных в Европе Министерством обороны США (чуть позже Отделом закупок Министерством обороны Великобритании они были заново опубликованы в виде документов DEF STANS). В этих документах американские военные, извлекшие уроки из проблем, связанных с качеством артиллерийско-технического снабжения своих войск во время Второй Мировой войны, сформулировали основные принципы оценки поставщиков продукции (с точки зрения обеспечения надлежащего уровня ее качества) для оборонной отрасли. Многие из британских компаний опубликовали свои документы, в которых излагались требования по обеспечению качества - как на собственных производствах, так и в производственных процессах поставщиков.

В результате появилось множество различных стандартов, однотипная продукция изготавливалась для различных заказчиков по различным стандартам, аудиты проводились по противоречащим друг другу требованиям - одним словом, имело место некоторая неразбериха. Пытаясь стандартизировать технические условия по обеспечению качества в общих отраслях промышленности, Британский институт стандартов в ноябре 1972 г опубликовал Руководящие указания по обеспечению качества BS 4891, которые были составлены в общих выражениях и, в отличие от стандартов Министерства обороны, не носили обязательного характера. После публикации этого документа в некоторых сферах британской промышленности пришли к выводу о необходимости дополнительных специфических стандартов.

В 1975 г был издан стандарт BS 5179, который в течение нескольких лет довольно успешно использовался рядом крупных фирм и в последствии послужил основой для составления весьма эффективных программ по выбору поставщиков и их оценке. Этот стандарт сыграл важную роль в вопросе знакомства компаний с концепцией стандартов качества и обусловил рост общего интереса к ней.

Осознание основными отраслями промышленности важности проблемы качества привело к составлению стандарта с более жесткими указаниями, и в 1979 г был опубликован первый общий стандарт Великобритании - BS 5750, а в 1981 г последовало издание указаний по его использованию. Стандарт BS 5750-79 приняли все основные фирмы-получатели продукции, изменив свои системы в соответствии с ним. Это примечательное событие не прошло незамеченным на международном уровне. Взяв британский стандарт BS 5750-79 за основу, Технический комитет ISO TC 176 в марте 1987 г составил проект группы стандартов ISO серии 9000.

Эти стандарты увидели свет при значительном влиянии Великобритании: опыт, накопленный этой страной в вопросе стандартизации, обеспечил ей влиятельное положение в этой сфере. (Кстати, большой личный вклад в дело стандартизации и сертификации в Великобритании внесла Маргарет Тетчер.) Позже был опубликован Европейский стандарт EN 29000, идентичный ISO 9000:87, а большинство крупных промышленно развитых стран составили свои собственные национальные стандарты таким образом, что они были технически эквивалентны ISO 9000:87 или представляли собой их точные копии.

Необходимо подчеркнуть, что в методологическом плане базой стандартов ISO серии 9000 стал комплексный подход к управлению качеством - всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM).

Такие термины, как TQM, CWQC (Company-Wide Quality Control) и др. получили широкую известность в 1990-е, с развитием процессного подхода. Идеи TQM, в частности, положили конец «механистическому» взгляду на человека, господствовавшему с самого начала эры индустриализации, в соответствии с которым работник рассматривался как некая часть станка или машины, предназначенная выполнять определенные, четко очерченные функции. TQM переключил внимание управленцев с машин и механизмов на людей и бизнес-процессы (включая процессы взаимоотношений поставщиков и потребителей). Наиболее значительным достижением TQM является тот факт, что мировое сообщество взглянуло на бизнес как на процесс достижения справедливо сбалансированных целей всех заинтересованных сторон - владельцев, акционеров, инвесторов, субподрядчиков, менеджеров, рабочих, потребителей, поставщиков, государства, общества. Конечная цель TQM гораздо шире, чем просто выпуск качественной продукции - это эффективность бизнеса в целом. Пытаясь решить проблемы качества, в конце XX века бизнес-сообщество пришло к пониманию, что для достижения долгосрочного успеха необходимо обратить взгляд на людей, признать их главной ценностью компании, обучать, вовлекать, мотивировать. Работа над качеством кристаллизовала фундаментальный смысл вовлечения персонала. Значительно изменив, таким образом, взаимоотношения работника и работодателя во всем мире, TQM стал главной гуманистической доктриной бизнеса на рубеже XX-XXI веков.

15 декабря 2000 г стандарты 9000:94 официально заменила новая, третья по счету и радикально обновленная версия: ISO 9000:2000. Главное отличие стандартов 9000:2000 от ранее действовавших заключалось в их направленности не на управление качеством продукции, а на управление и оптимизацию процессов по ее созданию (процессный подход). Вместо обилия рекомендательных стандартов остались лишь несколько, из которых самыми важными являлись 5:

- ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001; представляет собой введение в СМК и словарь терминов.)

- ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Это базовый стандарт в структуре ИСО. Содержит философию СМК и основывается на понятии «результативность» (способность достигать цель). Устанавливает минимально необходимый набор требований к СМК, выполнение которых необходимо для сертификации - именно по этому стандарту проводится первый аудит компаний, решивших получить сертификат.)

- ISO 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Содержит более широкие, чем 9001, методические указания и рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации, ее эффективности и результативности. Рекомендуется для тех организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают выйти за рамки требований 9001. Не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.)

- ISO 19011:2000. Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды. (В России в настоящее время действует как ГОСТ Р ИСО 19011:2003. Содержит руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и экологического менеджмента, управлению программами аудитов, квалификационные критерии для экспертов-аудиторов.)

- ISO 10012. Обеспечение качества измерительного оборудования. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 10612. Содержит требования к измерительному оборудованию.)

По сравнению со своими предшественниками 1994 г, серия стандартов ISO 900х:2000 обладала следующими особенностями:

1. Международная терминология в области качества (словарь 9000:2000) претерпела заметные изменения. По сравнению с прежним словарем 8402:1994 в версии 2000 г было исключено 28 и введено 49 дополнительных терминов. В итоге, словарь 9000:2000 насчитывает 88 ключевых терминов вместо 67. Обновленная терминология, сгруппированная уже не по 4, а по 10 тематическим блокам, стала носить более систематизированный характер.

2. Понятие «обеспечения качества» было исключено, а 3 «модели обеспечения качества» (9001, 9002 и 9003 версии 1994 г) были заменены на «дуэт взаимосвязанных стандартов» 9001 и 9004 версии 2000 г, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию и могут использоваться как совместно, так и раздельно.

3. Стандарты 2000 г являлись менее предписывающими и более гибкими в применении (базовый стандарт для сертификации - только один, 9001:2000).

4. Философия подхода к менеджменту качества была фундаментально изменена - введен процессный подход (именно так в редакции 2000 г нашли свое отражение статистические мето¬ды управления качеством Шухарта-Деминга).

5. В структуре стандартов был отчетливо выделен принцип «планируй - действуй - проверяй - корректируй» (цикл PDCA).

6. Системной основой новой версии стали 8 принципов менеджмента качества:

- ориентация на потребителя;

- лидерство руководителей;

- вовлечение работников;

- процессный подход;

- системный подход к менеджменту;

- постоянное улучшение;

- принятие решений, основанное на фактах;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

7. Количество обязательных документированных процедур сократилось с 20 до 6:

- управление документацией;

- управление записями;

- внутренние аудиты;

- управление несоответствующей продукцией;

- корректирующие действия;

- предупреждающие действия.



Список литературы

1. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

2. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2004. - 127 с.: ил. - (Серия «Теория и практика менеджмента»).

3. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качества: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). - СПб., «Виктория плюс», 2002 г., 256 с.

4. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции. Учебник. Изд. 2-е перераб. и доп. - М.: Информационно-издательский центр «Филинъ», Рилант, 2001. - 238 с.

10. Гаффорова Е.Б., Шкарина Т.Ю. Управление качеством: Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2001. - 228 с.

4. Иняц Н. Малая энциклопедия качества. В трех частях. - Часть III. Современная история качества / Под общей ред. Ю.В. Василькова и Н.Н.

Друкер П. Эффективное управление / П.Друкер; Пер. с англ. М. Котельниковой. - М.: ООО "Изд-во Астрель": ООО "Изд-во АСТ" : ЗАО НПП "Ермак", 2004. - 284 с.

9. Пичурин И.И. Всеобщее руководство качеством промышленной продукции. Екатеринбург: Изд-во МИДО, 1999. - 249 с.

10. Свиткин М.З., Мацута В.Д. Реализация процессного подхода при внедрении системы менеджмент а качества в организации. Практическое пособие. - СПб., 2002. - 38 с.

12. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 22 с.

13. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 46 с.

14. ГОСТ Р ИСО 19011-2003 Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. - М.: Изд-во стандартов, 2004. - 24 с.

15. Р 50.3.005-2003 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000). - М.: Изд-во стандартов, 2003. - 42 с.

16. Журналы "Стандарты и качество", "Сертификация", "Методы менеджмента качества", «ИСО 9000+14000», «Европейское качество», "Менеджмент в России и за рубежом" за пять лет.

17. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт».

18. Серия «Все о качестве. Отечественный опыт».

Размещено на Allbest.ru