Безопасность в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Что может представлять угрозу для гостя

безопасность гостиница персонал

В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминогенной обстановки вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы, Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности.

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.

Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются:

Ш неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям;

Ш неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;

Ш мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.

Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов. Основными из них являются:

Ш гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности;

Ш гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов;

Ш система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостя больших затруднений.

Главная задача разработки концепции безопасности реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

2. Цели системы безопасности в гостинице

Основные цели:

Ш Повышение пожарной и аварийной безопасности гостиницы;

Ш Защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств;

Ш Совершенствования технологий гостиничного обслуживания.

Все это достигается путем осуществления комплекса взаимосвязанных мер по обеспечению безопасности, отвечающего современным международным стандартам, включая оснащение гостиничных зданий новейшими техническими средствами, проведение тактико-организационных мероприятий.

Тактико-организационные меры.

Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата, как из-за экономических соображений, так и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т.д. Единственное, по нашему мнению, правильное решение вопроса безопасности использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей.

К организационным мерам относятся:

Ш специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;

проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;

технология гостиничного обслуживания;

Ш принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;

Ш регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.

Ш Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения адекватных организационно - технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.

Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности, предусматривающей применение сложной специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных служб гостиницы.

Необходимо реализовать следующие организационные меры:

Ш разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;

Ш составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;

Ш регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовке;

Ш провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности;

Ш организовать для персонала периодическую (не менее одного раза в год проверку знаний в области безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации комплекса;

Ш организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности). В обязанности, которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации здания, проведение обучения и консультирования сотрудников прочих служб гостиницы;

Ш прочие меры (разрабатываются индивидуально для каждого конкретного гостиничного комплекса).

Среди мер по реализации Концепции разработке тактико-организационных мер должно быть уделено особое внимание. В рамках разработки указанных мер необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных учреждений и работы служб безопасности, данных статистики правонарушений, консультационное взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

3. Персонал, обеспечивающий безопасность гостя

Требования по технике безопасности для персонала гостиницы

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

Ш порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;

Ш расположение выкл. освещения;

Ш требования правил пожарной безопасности;

Ш уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.

Обязанности персонала при возникновение пожара

На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях - назначаются ответственные лица, обязанность которых - обеспечить противопожарный контроль.

При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.

При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:

Ш принять (записать) место, корпус, секцию, этаж и номер, откуда поступил сигнал;

Ш передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;

Ш сообщить дежурному по гостинице о поступившем сигнале и в дальнейшем следовать его указаниям;

Ш постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны находиться на рабочем столе дежурного.

4. Комплекс систем безопасности

Система безопасности в гостиницах включает в себя:

Ш Система пожарной безопасности.

Ш Система пожарной сигнализации.

Ш Система визуального звукового оповещения.

Ш Система пожаротушения.

Ш Система вентиляции и дымоудаления.

Ш Система разблокировки выхода.

Ш Система охранной сигнализации.

Ш Система тревожно вызывной сигнализации.

Ш Система управления доступом.

Система пожарной безопасности

Основные задачи, возлагаемые на систему пожарной безопасности: эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места; автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании; принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению; организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.

В рамках организационно технических мер необходимо оснащение гостиницы пожарным инвентарем и поддержание его в рабочем состоянии.

Система пожарной сигнализации

Назначение: эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны, инициирование (подача сигнала на включение отключение) прочих систем, документирование информации.

Построение: для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков (извещателей): Дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.). Используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности во всех помещениях.

Тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.) Используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные. Ручные сигнализаторы пожара. Располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.

Информация от датчиков собирается центральной станцией пожарной сигнализации, выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков, шлейфов исполнительных устройств, оповещения, передачи информации, инициирования и документирования информации. Функции центральной станции могут выполнять:

специализированный пожарный приемно-контрольный прибор или многофункциональный приемно - контрольный прибор системы пожарной, охранной и тревожно вызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности); модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, и др.) интегрированной системы безопасности.

Система визуально звукового оповещения

Назначение: экстренное оповещение гостей и сотрудников гостиницы о возникновении пожара или другой экстремальной ситуации, указание путей скорейшей безопасной эвакуации, выдача прочей экстренной информации.

Построение: для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями («Пожар», «Выход» и т.п.), пиктограммами или светодиодные табло. Сигнал на включение средств оповещения подается либо автоматически центральной станцией пожарной сигнализации, либо оператором системы безопасности. Аналогично, передаваемая через громкоговорители аудиоинформация может либо произноситься через микрофон оператором, либо быть предварительно записана на магнитофон или в ПЗУ компьютера и передаваться автоматически. Отметим, что современные мощные интегрированные системы пожарной безопасности включают развитые интеллектуальные системы оповещения, формирующие звуковые и визуальные сообщения в зависимости от конкретной ситуации (конкретного места загорания, размеров территории, охваченной огнем, времени, прошедшего с момента возгорания и т.п.), что обеспечивает наибольшую эффективность эвакуации и безопасность.

Система пожаротушения.

Назначение: автоматическое тушение очага возгорания, предотвращение распространения пожара.

Построение: Возможны следующие варианты:

Ш по принципу пожаротушения: спринклерное пожаротушение (самый дешевый вариант при условии глобальной реконструкции здания)

Ш аэрозольное или порошковое пожаротушение,

Ш газовое пожаротушение (высокая эффективность, не наносит вреда интерьеру), по принципу организации системы: автономные пожаротушащие модули со встроенными пожарными датчиками; команда на включение пожаротушащего модуля подается центральной пожарной станцией или интегрированной системой безопасности. Во втором случае за счет использования интеллектуальных возможностей системы уменьшается вероятность ложной тревоги, возможна реализация превентивного включения модулей, расположенных в соседних помещениях.

Системой вентиляции и дымоудаления

Назначение: Предотвращение распространения дыма и огня от очага возгорания по лифтовым и вентиляционным шахтам и трубам, удаление дыма из помещений.

Построение: Включаются подсистемы:

дымоудаления: Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, запускающие соответствующие электродвигатели вентиляционной системы. Предотвращение распространения дыма: Центральная станция пожарной сигнализации формируют сигналы, управляющие приводами заслонок вентиляционной системы, запускает электродвигатели турбин, создающих повышенное давление в лифтовых шахтах. Отметим, что наиболее сложные интегрированные комплексы (такие, как например, система фирмы Honeywell) полностью включает в свой состав системы вентиляции (электродвигатели, вентиляционные турбины, заслонки и пр.), что повышает эффективность противопожарной защиты.

Система разблокировки выходов

Назначение: При обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания строго необходимой является автоматическая разблокировка всех дверей. В том числе гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов для обеспечения беспрепятственной эвакуации из здания. Также необходимым, с точки зрения пожарной безопасности, является требование автоматического спуска лифтов вниз и полная их блокировка при возникновении пожара.

Построение: Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, передаваемые главному контроллеру (локальным контроллерам) системы управления доступом) системы управления доступом который обеспечивает разблокировку дверей.

При этом система разблокировки должна быть интеллектуальной, т.е., например: при локальном возгорании отдельной кладовой хозяйственного инвентаря на последнем этаже нет нужды разблокировать все двери здания, и, напротив, при возгорании подобной кладовой, прилежащей к центральной пультовой, реальной становится угроза выхода из строя всей системы в целом и так как дальнейшее развитие событий зачастую непредсказуемо, а рассчитывать надо на худшее, может быть необходима глобальная моментальная разблокировка всех дверей. Сигналы также передаются контроллерам, управляющими лифтами (во многих системах доступа предусмотрены контроллеры лифтов) для их спуска и блокировки.

Система охранной сигнализации

Назначение: эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны), документирование информации. Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат: внешний периметр гостиничного комплекса, парковки автотранспорта, внешний контур гостиницы, ответственные служебные помещения, такие как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые, гостиничные номера, прочие площадки, зоны, помещения.

Построение: для обнаружения факта несанкционированного проникновения используются различные типы сигнализационных датчиков. Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов: датчики, устанавливаемые на внешних ограждениях (емкостные, радио - лучевые, проводноволновые, активные инфракрасные, вибрационные и др.) используются для охраны периметра (внешней границы) гостиничного комплекса и парковок автотранспорта; датчики, охраняющие открытые площадки (микроволновые, инфракрасные пассивные, комбинированные) применяются для охраны парковок автомобилей; датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей, окон (магнитоконтактные, вибрационные, инфракрасные активные и пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом; датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические, вибрационные); датчики, блокирующие внутренние объемы помещений (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические и др;

датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и др.), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов сейфов, витрин с ценностями, шкафов с оружием и т.д.

Учитывая большое количество точек охраны, сложный и непредсказуемый режим функционирования объекта, необходимость соблюдения принципа максимизации показателя эффективность стоимость и наличие мощных систем ограничения доступа и телевизионного наблюдения, достаточным может быть сочтен принцип минимального оснащения гостиничных номеров сигнализационными средствами. По тем же причинам необходима реализация децентрализованного принципа охраны, т.е. постановка и снятие с охраны производит сам клиент. Естественно, это не относится к некоторым другим помещениям повышенной важности, таким как сейфовая, касса, кладовые и т.п. При оснащении этих помещений должен использоваться принцип многорубежности, т.е. применения нескольких концентрических колец сигнализации, окружающих охраняемый объект.

Система тревожно вызывной сигнализации

Назначение: срочный вызов (оповещение о возникновении тревожной ситуации) службы безопасности. В приложении к данной задаче система тревожно вызывной сигнализации может также использоваться для подачи различного рода сигналов клиентом гостиницы горничным, техникам и т.д.

Построение: Для подачи сигнала могут быть использованы различного рода устройства: тревожные механические кнопки могут быть ручными, ножными, скрытыми; носимые радио-кнопки (радио-брелки) могут быть одно и многокнопочными (для подачи различного рода сигналов), совмещенными с пользовательской пластиковой карточкой системы доступа, позволяющими идентифицировать личность подавшего сигнал, его точное местоположение и т.п. сигнал тревоги или вызова может быть также подан с других устройств, принадлежащих другим системам выносных пользовательских пультов станции охранной сигнализации, водонаборных панелей системы управления доступом, путем набора особого «кода тихой тревоги» когда клиента или сотрудника вынуждают отключить или вскрыть ту или иную систему под угрозой оружия, он может набрать особый код и тогда система действительно отключится, но при этом на пост службы безопасности поступит тревожное сообщение о том, что отключение произошло под принуждением.

Система управления доступом

Назначение: обеспечение беспрепятствовенного санкционированного доступа в помещения и блокирование несанкционированного доступа.

Организация режима доступа (по временному расписанию, по иерархии, в зависимости от оплаченных клиентом услуг и т.п. Учет рабочего времени сотрудников. Документирование информации.

Построение: Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой системы VingCard

Преимущества: относительная дешевизна, простота использования для клиента, надежность.

Недостатки: отсутствие возможности централизованного получения информации в режиме online, сложности при необходимости перепрограммировать замок или считать накопившийся протокол событий (осуществляется последовательный обход замков с переносным компьютером), кроме того, выигрыш в прокладке кабельных линий относителен все равно необходим подвод линий для подачи сигнала экстренного разблокирования. Более перспективной (хотя и более дорогостоящей) на сегодняшний день представляется идея создания сетевой (online) системы с централизованным контролем. Такая система позволит оператору службы безопасности (а также менеджеру отеля, представителям других служб) постоянно держать контроль над ситуацией на объекте, знать, какие помещения открыты, закрыты, разрешать или запрещать доступ и т.п., можно даже разрешить или запретить определенным лицам останавливать лифт на том или ином этаже.

Состав и принцип построения сетевой системы.

1. Индивидуальные пластиковые карточки: используются в качестве «электронного ключа», обеспечивая доступ в помещения по определенному алгоритму.

Существуют следующие основные типы карт:

Ш перфорированные наиболее дешевые, перезапись невозможна;

Ш магнитные наиболее распространенные, низкая стоимость;

Ш штрих кодовые надежные, низкая стоимость, без перезаписи;

Ш индуктивные перезапись невозможна, средняя стоимость;

Ш с дистанционным считыванием, относительно дорогие;

Ш со встроенным чипом наибольшее количество функций, практически невозможно подделать, самые дорогие;

Ш комбинированные.

2. Считыватели пластиковых карт: для считывания информации с карт.

3. Водонаборные устройства: для набора индивидуального кода; иногда совмещаются со считывателем карт, в этом случае код служит для подтверждения факта санкционированного использования карты.

4. Контроллеры считывающих устройств: обрабатывают информацию, поступающую от считывателей и водосборникам и передают ее на центральную станцию, (главный контроллер), разрешают или запрещают доступ в соответствии с заложенным алгоритмом, управляют замками.

5. Центральная станция системы управления доступом: как правило, персональный компьютер, сервер, иногда главный контроллер или и то, и другое. В интегрированных комплексах безопасности соответствующие модули или непосредственно сервер комплекса. Используется для контроля, обработки, отображения и документирования поступающей информации, управления режимом доступа, программирования локальных контроллеров, организации взаимодействия с другими системами комплекса безопасности, приема передачи информации.

6. Оборудование для изготовления карт, записывания определенной информации.

7. Замковые дверные устройства: электромеханические и электромагнитные замки, электрозащелки, дверные доводчики и т.д.

8. Прочие устройства, включая тамбуры, шлюзы, проходные кабины, детекторы металлов.

5. Характеристика гостиницы «Европа»

Гранд Отель Европа 5* - один из старейших отелей России, который входит в сеть (Orient - Express Hotels Trains & Cruises). Гранд Отель Европа вновь открылся после реконструкции в декабре 1991 г. В гостинице 301 номер.

Ш 89 стандартных номеров категории классик,

Ш 123 улучшенных номера категории классик,

Ш 19 номеров категории belle chambres,

Ш 17 номеров c террасами,

Ш 22 номера полулюкс категории пентхаус,

Ш 24 двухкомнатных номера люкс категории классик,

Ш 5 апартаментов категории executive

Ш два президентских апартамента «Лидваль» и «Росси».

В отеле предусмотрено все, что может понадобиться нашим гостям:

Ш круглосуточное обслуживание;

Ш регулярная уборка номеров и апартаментов;

Ш прачечная, которая работает без выходных;

Ш бизнес-центр, предлагающий услуги секретарей, переводчиков, оборудованный компьютерами с выходом в глобальную сеть Интернет и факсами;

Ш тренажерный зал;

Ш сауна;

Ш бассейн и солярий;

Ш парикмахерская;

Ш массажный салон;

Ш бутики;

Ш кондитерская;

Ш цветочный магазин;

Ш почтовые и курьерские услуги (ежедневно через Финляндию).

Номера:

Стандартные и улучшенные номера категории классик: прихожая, спальня с большой двуспальной кроватью и ванная комната, фен, минибар, персональный сейф, спутниковое телевидение, телефон с прямым выходом на международные телефонные линии, имеются розетки для подключения факса или модема, письменный стол и удобные кресла для отдыха.

Номера полулюкс категории терраса, расположенные на пятом этаже: площадь 20 кв. м., двухместные номера с балконами, с которых открывается потрясающая панорама Санкт-Петербурга. Оборудование, стиль и размеры аналогичны номерам категории классик.

Номера полулюкс категории belle chambres: по площади эти номера примерно в два раза больше номеров категории классик. Паркетный пол, просторная зона отдыха с креслами и диваном, высокие окна, выходящие на Невский проспект. В номерах антикварная мебель; двуспальные кровати и кровати King Size. В этих номерах имеются те же удобства, что и в номерах категории классик.

Номера люкс категории классик: все номера обставлены старинной мебелью. В номерах люкс имеются прихожая, гостиная, спальня, ванная комната и душевая комната для гостей.

Двухуровневые полулюксы: интерьер двухуровневых полулюксов выдержан в стиле «модерн», на стенах картины современных русских художников, спальня размещается на втором этаже, В номерах имеются широкая двуспальная кровать, диван, стулья, письменный стол.

Люкс категории executive: площадь от 50 до 60 кв. м., стерео и видеосистемы. Остальное оборудование как в номерах категории люкс классик. Президентские апартаменты «Росси» и «Лидваль»: обставленные в классическом стиле, декорированные старинной живописью, часами и другими предметами роскоши.

Рестораны:

Ресторан «Европа» - классическая европейская и традиционная русская кухня. Живая музыка. Прекрасно сохранившиеся интерьеры конца XIX в. Мастерство французского шеф-повара Франка Валлата делает ресторан ведущим рестораном - гурмэ. Наше фирменное блюдо - жареная гусиная печень с виноградным пюре и соусом «Сабайон» с апельсином и грейпфрутом. Прекрасный выбор вин и отличная коллекция эксклюзивных сигар сделают Ваш вечер еще более изысканным и незабываемым. С 7:00 до 10:30 ресторан «Европа», предлагает завтраки под легкий шорох пальм и переборы арфы. Ужин с понедельника по субботу с 19:00 до 23:00. Каждую пятницу проходят «Вечера Чайковского»: бессмертные мелодии Петра Ильича Чайковского и «Белое адажио» из балета «Лебединое озеро». По воскресеньям в ресторане «Европа» проходит Воскресный Джаз Бранч с 12:00 до 16:00.

Ресторан «Икорный бар» - это то место, где вы можете попробовать традиционные блюда русской кухни. Бар расположен между кафе «Мезонин» и рестораном «L'Europe». Принимаются все основные кредитные карточки. Бар открыт ежедневно. Обед с 12:00 до 15:30; Ужин с 17:30 до 23:00. Ежедневно с 19:30 до 23:00 выступают цыганские ансамбли и исполнители русской народной музыки.

Ресторан «Чопстикс» - восточный ресторан предлагает блюда китайской кухни провинций Сычуань и Кантон. Принимаются все основные кредитные карточки. Ресторан работает без выходных с 12:00 до 23:00. Именно здесь вам подадут настоящую утку по-пекински. Именно здесь исполнят ваши самые заветные желания. Подлинные предметы искусства, привезенные из Китая, украшают интерьер ресторана. Мебель и посуда, палочки для еды ручной работы - важна каждая мелочь.

Кафе «Мезонин» - просторное кафе под стеклянной крышей. Горячие и холодные напитки, легкие закуски, булочки и пирожные. Выбор пирожных удовлетворит самого взыскательного гурмана. Принимаются все основные кредитные карточки. Кафе открыто ежедневно с 9:00 до 22:00.

Ресторан «Росси,» - который находится между Лобби-баром и рестораном «Чопстикс», предлагает широкий выбор итальянских деликатесов и блюда интернациональной кухни. Принимаются все основные кредитные карточки. Открыт ежедневно с 12:00 до 23:00. Ресторан «Росси» предлагает широкий выбор блюд из морепродуктов, включая блюда из живых омаров и рыбы. Изысканные деликатесы, первоклассное обслуживание, волнующая атмосфера. В ресторане «Росси» вам подадут настоящие итальянские макароны, вкус и аромат которых запомнятся надолго.

Лобби-бар - широкий выбор коктейлей, горячих и холодных напитков, легких закусок. Коллекция сигар. Принимаются все основные кредитные карточки. Открыт ежедневно с 11:00 до 02:00 ночи. В отеле имеются великолепно оформленные банкетные залы, прекрасно оборудованные бизнес-центр и конференц-зал.

В бизнес - центре вы можете воспользоваться услугами секретарей и переводчиков, провести встречу в переговорной комнате или организовать временный офис. К услугам наших гостей факсы, электронная почта и интернет, а также почтовая и курьерская службы.

Конференц - залы:

Ш «Чайковский» 1 - площадь 56 кв. м. Вместимость зала: рассадка «театр» - 40 человек, рассадка «класс» - 30 человек.

Ш «Чайковский» 2 - площадь 30 кв. м. Вместимость зала: рассадка «театр» - 18 человек, рассадка «класс» - 13 человек.

Ш Объединенный «Чайковский» 1 и 2 - площадь 94 кв. м. Вместимость зала: рассадка «театр» - 80 человек, рассадка «класс» - 57 человек.

Ш «Горький» - площадь 40 кв. м. Вместимость зала: рассадка «театр» - 24 человек, рассадка «класс» - 17 человек.

Ш «Пушкин» - площадь 48 кв. м. Вместимость зала: рассадка «театр» - 32 человек, рассадка «класс» - 19 человек.

Ш «Достоевский» - площадь 43 кв. м. Вместимость зала: рассадка «театр» - 24 человек, рассадка «класс» - 17 человек.

Гранд Отель Европа предоставит вам все необходимое, для проведения встречи или конференции, включая аудио и видео аппаратуру и оборудование для синхронного перевода. Также предлагается услуга проведения свадебных торжеств. Клуб здоровья оснащен тренажерами лучших мировых производителей. Сауна и бассейн помогут нашим гостям снять напряжение и ощутить необыкновенную легкость и бодрость.

6. Обеспечение безопасности в гостинице Европа

В постановлении правительства РФ от 25 апреля 1997 г. «об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» №490 ст. №24 указано: «Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя»

В гостинице Европа используются следующие средства обеспечения безопасности:

Ш Электронные системы запирания дверей.

Ш Системы телевизионного наблюдения.

Ш Система защиты информации.

Ш Коммерческая тайна.

Электронные системы запирания дверей

В гостиницах высокого класса используются электронные системы запирания дверей.

Современные гостиничные системы должны отвечать нескольким основным обязательным условиям.

Первое требование - это, разумеется надежность. Замки должны стабильно считывать информацию с карточки, будь то карточка с магнитной полосой, смарт-карта или комбинированная система. При этом, как показала практика, считывание при движении карточек через щель сверху вниз менее стабильно, большинство ведущих фирм от этого уже отказались.

Механическая часть замков должна быть исключительно надежна и рассчитана на длительную эксплуатацию (по отзывам гостиниц, система замков обычно работает не менее 7 лет). Работники инженерных служб также обратили внимание на то, что некоторые фирмы экономят и делают ручки полыми, с плохим покрытием, что приводит к истиранию верхнего слоя покрытия и существенному ухудшению внешнего вида.

Второе - программное обеспечение должно быть удобно для пользователей - в первую очередь для сотрудников службы приема и размещения. У портье, как правило, нет времени на долгие процедуры регистрации в системе, все должно быть быстро и просто, иначе у стойки будут очереди. Видимо, не имеет смысла выбирать систему, не имеющую возможности сопрягаться с автоматизированной системой управления гостиницей.

Электронные ключи являются показателем высокого уровня обслуживания в гостинице, обеспечивают максимальную защиту для проживающих и ограждают сотрудников от необоснованных обвинений в их адрес. В компьютере есть «Контрольный журнал», где фиксируются все открывания дверей. Регистрируется время открывания и уровень ключа. Доступ к центральному компьютеру имеет только специальный уполномоченный персонал.

Для работы электронной системы в службе портье должно быть следующее оборудование:

Ш мини-терминал (размером с настольный калькулятор) - позволяет оперативно изготавливать электронные ключи любого уровня, защищенные личными кодами.

Ш Устройство кодировки электронного ключа - как только соответствующая информация вводится в мини-терминал, устройство кодировки записывает вновь созданный код на новый электронный ключ.

Ш Устройство передачи информации служит для связи между устройством кодировки и дверным замком в случае, если они совпадают.

Ш Система подтверждения электронного ключа используется для проверки действительности ключей.

Ш Сами электронные ключи - представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. На магнитной части записаны время и даты проживания. Ключи могут представлять из себя пластмассовую пластину с выдавленными отверстиями, имеющими определенный порядок, который совпадает с расположением выступающих деталей в замке. Изготавливаются по специальной технологии, которая гарантирует абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого сделаны ключи, не подвержен влиянию пыли и влажности, не накапливает статическое электричество, устойчив к механическим воздействиям.

Ш Электронные замки - существует ряд систем замков и ключей, изготовленные различными производителями (рис. 3). Возможно использование системы, требующей дополнительных батарей. Считывающее устройство может быть совмещено с врезным замком или располагаться на двери или вне двери. Замок может быть открыт нажатием клавиш - определенный четырехзначный код гость получает в службе приема при регистрации.

Все коды для электронных ключей генерируются центральным компьютером. Каждый код абсолютно индивидуален, так как компьютер может создать несколько миллионов различных комбинаций.

Как только новый ключ, подготовленный службой приема, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа автоматически отменяется. Таким образом, потерянные или украденные ключи не могут быть использованы, если гость об этом своевременно заявил. При необходимости можно сделать дубликат ключа.

Электронные ключи могут быть использованы в 12 режимах работы:

ГОСТЬ - каждый гость получает индивидуальный ключ, код которого подходит к замку его комнаты. По окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Гостям могут быть дубликаты ключей для семейного пользования.

ГОРНИЧНАЯ - разрешает доступ в определенное количество номеров, закрепленных за горничной. Если данная группа номер обслуживается двумя, тремя горничными, то также могут быть дубликаты.

ПРАЧЕЧНАЯ только для персонала гостиничной прачечной, химчистки.

КОМНАТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ - доступ в определенную группу помещений (имеет опознавательный код, позволяющий определить, кто из персонала открывал замок).

МИНИ-БАР - доступ персонала службы бар-сервис в номера с мини-баром.

ИНЖЕНЕРНАЯ СЛУЖБА - позволяет доступ персонала этой службы в номера с предварительно запрограммированными замками. Каждый ключ распознается замком, как ключ «ИНЖЕНЕРНАЯ СЛУЖБА».

Х - запрограммирован для руководства и может приоритетно открывать номера и помещения.

ДИРЕКТОР - функционирует независимо от других режимов. Обычно такой ключ, открывающий все замки, называется master key.

ОТЪЕЗД ГОСТЯ - блокирует замок, чтобы не допустить возвращения гостя после окончательного расчета. Как только новый ключ ГОСТЬ вставляется в замок, то он автоматически возвращает замок в нормальное состояние.

АВАРИЯ - использует только администрация для того, чтобы в случае экстремальной ситуации получить доступ в любое помещение и снять замок со стопора. Этот режим может быть необходим в целях безопасности или расследования. Может блокировать целые этажи или корпуса при необходимости.

ЗАПАСНОЙ КЛЮЧ - заранее запрограммированные ключи (обычно находятся в сейфе администратора) используются в случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети. Выдаются вновь пребывающим гостям.

ОДНОРАЗОВЫЙ КЛЮЧ - выдается для однократного доступа в номер с разрешения администрации (телевизионный мастер). Этот ключ открывает дверь только один раз.

Система телевизионного наблюдения

Назначение: обеспечение визуального контроля за обстановкой на объекте, анализ нештатных ситуаций, верификация (проверка истинности) поступающих сигналов тревоги, помощь в принятии оперативных решений, протоколирование визуальной информации.

Отметим, что во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем телевизионного наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы за рубежом, оснащаются мощными системами телевизионного наблюдения. Такие системы включают, как правило, от нескольких десятков до сотен телевизионных камер, несколько постов наблюдения, оснащенных мониторами и вынесенными пультами управления

Построение: видеоинформация собирается телевизионными камерами (черно-белыми или цветными). Рекомендуются (применительно к оснащению гостиничного комплекса) следующие принципы установки камер:

Ш открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных помещениях;

Ш скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в зонах расположения гостиничных номеров, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

Вообще, при выборе типа установки нужно учитывать следующее обстоятельство: открыто установленная камера, с одной стороны, «отпугивает» потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов.

Видеоинформация от камер поступает в центральную пультовую, где с помощью разного рода видеокоммутационных устройств осуществляется обработка видеосигналов (наложение даты, времени, имени или номера камеры, совмещение изображений и т.д.), вывод видеоинформации на мониторы, запись на видеорегистрирующие устройства, распределение информации между постами (пультовыми), взаимодействие с прочими системами комплекса безопасности.

Кратко опишем наиболее употребимые, относительно данной задачи, приборы и устройства, применяемые для организации системы телевизионного наблюдения:

Ш матричный коммутатор: «сердце системы; осуществляет сбор информации от всех камер, осуществляет ее распределение между всеми устройствами системы, прочими постами охраны, пультовыми других служб гостиницы (причем выводится только та информация, которая попадает в сферу компетенции соответствующего поста / службы;

Ш устройства отображения мониторы;

Ш устройства совмещения изображения (в том числе квадратуры): позволяют просматривать на экране одного монитора изображения от нескольких камер одновременно;

Ш генераторы даты времени: позволяют «накладывать № на видеосигнал текстовую информацию, текущую дату и время;

Ш детекторы движения: формируют сигнал «тревога» при изменении обстановки в поле зрения камеры (например, при проходе человека или загорании);

Ш видеомультиплексоры: позволяют производить запись на один видеомагнитофон информации от нескольких (до 16) камер одновременно; при применении этих устройств может быть организована круглосуточная запись от всех камер;

Ш видеоусилители: позволяют увеличивать допустимую длину кабельной линии между камерой и центральной пультовой;

Ш прочие устройства, включая устройства наведения, соответствующие контроллеры, системы передачи видеоинформации по телефонным линиям и т.д.

Система защиты информации

Защите подлежит следующая информация:

Ш Информация о клиентах категории VIP

о факте прибытия и убытия, времени проживания, распорядке дня, посетителях и телефонных абонентах клиента;

о содержании ведущихся клиентом переговоров (в номере или в специально выделенных комнатах)

Ш информация, обрабатываемая с применением клиенту или гостинице оргтехники (персональный компьютер, пишущая машинка, электронная записная книжка и т.п.).

Ш Информация, обсуждаемая или обрабатываемая с применением технических средств во время совещаний в специально выделенных помещениях.

Коммерческая тайна

Коммерческую тайну о деятельности отеля могут составлять сведения об отдельных финансовых показателях, о системе деловых связей, сведения по клиентам, данные по кадрам, сведения по организации охраны и противопожарной безопасности.

Защита сведений, осуществляется посредством определенных организационно технических мероприятий. К организационным мерам следует отнести ограничение доступа к защищаемым сведениям и введение административной и правовой ответственности за их разглашение. Технические меры имеют целью исключить утечку защищаемых сведений по техническим каналам:

Ш за счет прослушивания по акустическим и виброакустическим каналам

Ш за счет побочных электромагнитных излучений и наводок технических средств связи, электропитания, радиотелевизионной приемной аппаратуры, электробытовых приборов, оргтехники и т.д.;

Ш по оптическому каналу;

Ш за счет средств несанкционированного съема информации (закладок).

Технические меры защиты включают в себя:

Ш применение проектных решений, обеспечивающих требуемую звукоизоляцию ограждающих конструкций стен, полов потолков:

Ш оснащение окон защищаемых помещений защитными жалюзи, шторами, пленкой;

Ш использование сертифицированных средств технической защиты от побочных радиоизлучений

Ш периодическую проверку защищаемых помещений и установленных в них средств на отсутствие закладок.

Реализованные меры защиты от утечки информации отражаются в аттестате помещения, который при необходимости выдается клиентам категории VIP, а также представителям организаций, ответственным за проведение конфиденциальных мероприятий в специально выделенных помещениях.

Рекомендации по улучшению безопасности

В наше неспокойное время богатые люди затрачивают огромные суммы денег на свою безопасность, и, выбирая гостиницу, они обращают особое внимание на то, как гостиница обеспечивает безопасность гостей.

Гранд Отель Европа считается одним из самых известных гостиниц в России. Поэтому эта гостиница использует передовые системы безопасности, не жалея на это денег, понимая, что эти деньги вернутся в троекратном размере.

Вывод

Предметом данного исследования были следующие аспекты системы безопасности в гостинице:

Ш Персонал гостиницы.

Ш Комплекс систем безопасности.

Ш Характеристика гостиницы Европа.

Ш и т.д.

Гость подвержен большому перечню опасностей и угрожающие ему:

Ш Терроризм

Ш Пожар

Ш Кража

Ш И т.д.

Таким образом, можно сделать вывод, что обеспечение безопасности в гостинице стоит на ведущих ролях.

Список используемой литературы

1. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Е.А. Джанджугазова. Изд. «Академия». Москва 2003.

2. Гостиничный бизнес. С. Медлик, Х. Инграм. Изд. «Юнити-Дана». Москва 2005.

3. Организация и технология гостиничного обслуживания. И.Ю. Ляпина. Изд. «Академия». Москва 2003

4. http://www.sec4all.net/infosec.html

5. http://www.grandhotel-europe.ru/

6. http://www.businesspravo.ru/Docum/DocumShow_DocumID_50566.html

Размещено на Allbest.ru