Неформальные коммуникации в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

В своей курсовой работе я раскрываю тему «Неформальные коммуникации в организации».

Поскольку руководитель исполняет основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и предприятий необходимы эффективные коммуникации. Я выбрала эту тему, потому что хочу рассмотреть коммуникации на уровне личности и организации, чтобы научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и быть более компетентным менеджером. Эффективно работающие руководители - это те, кто правильно отладил коммуникационные процессы. Они обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

Цель данной работы описать коммуникационный процесс и его роль в управлении персоналом; представить различия между формальной и неформальной коммуникацией в организации; подробно рассмотреть неформальную коммуникацию и обсудить способы повышения эффективности внутриорганизационной коммуникации.

При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Следует помнить, что коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, так как мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

В курсовой работе подробно рассмотрены неформальные организации. Проведено исследование ошибочных убеждений руководителей и даны практические советы.

Я считаю целесообразным рассмотреть организацию как в целом так и по частям, уделить внимание каждой ступени организации. Рассмотреть процесс коммуникации от руководителя до подчиненного или момента выпуска продукции и обратно.

Мной были использованы анализ, метод дедукции и индукции, статистические методы, экономические, а так же другие при рассмотрении указанного вопроса.

Однако подробно останавливаться на процессе коммуникации мне бы не хотелось, так как меня больше интересуют неформальные коммуникации, проблемы возникающие по этому поводу в организации и их решение. Для этого в работе содержится анализ неформальных коммуникаций, отражена концепция выбора того или иного метода коммуникации.

Задачами данной работы являются: изучить теоретические способы коммуникации, охарактеризовать их область применения и выявить механизм их взаимодействия.

Для написания работы была использована литература отечественных и зарубежных авторов: Мескон М.Х. «Основы менеджмента», Киллен К. «Вопросы управления», Алиев В.Г., Дохолян С.В. «Организационное поведение» и другие.

Однако управление организацией представляет собой сложную работу, которую нельзя выполнять успешно, руководствуясь простыми сухими заученными формулами. Я считаю, что руководитель должен сочетать понимание общих истин и значимости многочисленных вариаций, благодаря которым ситуация отличаются одна от другой. На мой взгляд, при постоянно увеличивающемся рынке спроса на труд и повышении требований со стороны работников к организации их труда, именно менеджер, уделивший больше остальных внимания проблеме коммуникации в организации, добьется лучших результатов.

1. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ. ЗНАЧЕНИЕ

НЕФОРМАЛЬНЫХ КОМУНИКАЦИЙ

1.1 Понятие коммуникации. Коммуникационный процесс

Коммуникация лежит в основе функционирования любой организации и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами. Для выполнения своих производственных функций сотрудники организации должны взаимодействовать, т.е. вступать в общение друг с другом. От того, насколько эффективно это общение, во многом зависит производственное поведение каждого из сотрудников и успех организации в целом.

Коммуникация - процесс передачи информации от одного человека (отправителя) к другому (получателю). Коммуникационный процесс содержит несколько этапов: кодирование послания, его передача, расшифровка, обратная связь. Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.

Коммуникация - это обмен информацией между людьми. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы.

Неформальная коммуникация - вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.

Формальная коммуникация - вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается в соответствии с формальной организационной структурой и выполняемыми сотрудниками производственными функциями.

Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах.

Обратная связь, т.е. реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогает преодолеть шум.

Шум в информационной системе - это то, что искажает смысл вследствие языковых различий, различий в восприятии, а также физических взаимодействий.

К сожалению, коммуникация не является процессом, происходящим исключительно между отправителем и получателем послания. Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы как раз и называются коммуникационными помехами или шумом (от английского noise). Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационного процесса и значительно снижать его эффективность, а следовательно, и эффективность управления персоналом организации. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменятся смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией

Итак, общение является неотъемлемой чертой организационного бытия. Каждый член организации, будь то руководитель или сторож, участвуют в коммуникационном процессе.

Традиционно выделяют две формы коммуникации: вербальную и невербальную. При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова человеческого языка. Невербальная коммуникация предполагает передачу информации при помощи движений человеческого тела. В свою очередь, вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную.

Устная коммуникация является наиболее эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. В то же время устная коммуникация не позволяет отправителю послания в полной мере контролировать его содержание, сопряжена со значительным уровнем помех в системе.

Письменная коммуникация обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени, что является очень важным для реализации функции управленческого контроля, а также дает возможность получателю информации уточнять ее неограниченное число раз. Современные организации используют практически все доступные методы коммуникации для достижения стоящих перед ними целей. Пять наиболее важных коммуникационных средств: внутриорганизационные правила и процедуры, меморандумы, справочник сотрудника, внутриорганизационные издания, электронная почта.

Обмен информацией широко охватывает разные части организации, хотя известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

1.2 Виды и методы коммуникации. Межуровневые коммуникации в

организации

Организации созданы таким образом, что информационный обмен в каждой из них осуществляется в соответствии с определенной внутренней логикой. Организационная структура и культура определяют кто, с кем и в какой форме может общаться внутри предприятия. В противном случае организации угрожает коммуникационный хаос и глубокий кризис.

Каждая организация имеет формальную систему коммуникации, которая предписывается формальной организационной структурой. Под этим понятием предполагается взаимодействие сотрудников, находящихся на разных уровнях организационной иерархии, поэтому существенно отличаются цели, характер передаваемой информации, методы, продолжительность и частота.

Существуют коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путём подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

Коммуникация сверху вниз предполагает передачу информации от руководителя подчиненному, например, инструкции генерального директора своему заместителю, начальнику отдела, ассистенту или приказ командира полка командирам батальонов, рот, отделений. Этот вид коммуникации является наиболее распространенным в современных организациях. Коммуникация сверху вниз играет важнейшую роль в управлении организацией, поскольку непосредственно влияет на мотивацию и способность сотрудников выполнять свои производственные функции и, следовательно, обеспечивать достижение организационных целей. Ее главная цель - предоставление информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации. Поэтому основными формами коммуникации сверху вниз являются приказы, инструкции, предписания, правила и процедуры. Также важнейшей функцией коммуникации сверху вниз является оценка работы сотрудников за прошедший период. В последние годы руководители многих организаций стали рассматривать предоставление информации о результатах работы всего предприятия, конкурентах, клиентах, других элементах внешней среды в качестве важного средства повышения эффективности управления персоналом и, соответственно, специфической цели коммуникации сверху вниз.

При коммуникации сверху вниз информация, как правило, проходит через значительное число организационных уровней, поэтому довольно большим является риск ее искажения, особенно при устной передаче. Поскольку негативные последствия искажения информации при коммуникации сверху вниз могут быть очень ощутимы для организации, выбор метода передачи информации играет особо важную роль. Наиболее "безопасными" и эффективными являются такие способы, как письменные послания, адресованные всем затрагиваемым сотрудникам, видеоконференции, встречи в малых группах.

Коммуникация снизу вверх традиционно играла чисто информационную роль - для принятия решений руководителям всех уровней необходимо знать о положении дел на местах. Большинство современных организаций имеют формализованную систему статистических и аналитических отчетов, справок и т.д. Однако различие в статусе между тем, кто предоставляет и получает информацию, зависимость первого от последнего создают объективную угрозу искажения информации. Подчиненные часто преувеличивают свои достижения и скрывают недостатки, опасаются предоставлять данные, которые, по их мнению, могут негативно сказаться на их карьере или вознаграждении. В результате предоставления искаженной информации страдает качество принимаемых руководителями решений и снижается эффективность управления организацией. Традиционными методами контроля качества предоставляемой снизу информации являются сбор данных из независимых источников и выборочные проверки. Оба этих метода основаны на понимании сотрудником, что заведомое искажение информации будет выявлено и он может понести наказание. Однако более важным является создание атмосферы доверия между руководством и сотрудниками организации, которая может возникнуть при условии эффективной коммуникации сверху вниз, обеспечивающей обратную связь и вовлечение рядовых сотрудников в управление организацией.

Использование потенциала сотрудников за рамками их непосредственных производственных обязанностей стало в последние годы еще одной важной целью коммуникации снизу вверх. Руководство заинтересовано в предложениях по улучшению внутриорганизационного климата, информационного потока. Для достижения этой цели используются такие коммуникационные средства, как "ящики для предложений", которые устанавливаются в удобных для сотрудников местах, система "диалог", когда сотрудники могут анонимно сделать предложение или задать вопрос, на который руководство дает публичный ответ, специальный адрес электронной почты, который работает как "ящик для предложений", встречи-совещания в рабочих группах или бригадах. Когда рядовые сотрудники имеют возможность высказать собственные предложения и мнения и особенно, когда эти предложения вызывают реакцию руководства, значительно повышается их мотивация и производительность.

Горизонтальная коммуникация осуществляется между сотрудниками, находящимися на одном иерархическом уровне: заместителями генерального директора, руководителями отделов человеческих ресурсов и продаж. Основной целью горизонтальной коммуникации является обмен информацией для координации действий подразделений и сотрудников, т.е. для оптимизации производственного поведения и реализации целей организации. Значение этого вида коммуникации возрастает по мере того, как сокращаются количество иерархических уровней в организации и время, отпущенное на принятие управленческих решений, - обе эти тенденции четко прослеживаются в современном мире.

Поскольку при горизонтальной коммуникации ее участники находятся на одном иерархическом уровне, информационный обмен может быть более дружелюбным и эффективным, чем в случае вертикальной коммуникации. Такой обмен является хорошим средством развития компетенции сотрудников, усиления их мотивации за счет межфункционального взаимообогащения, возможности посмотреть на проблему с другой точки зрения, расширения социальных контактов в организации. В то же время находящиеся на одном уровне работники могут конкурировать за организационные ресурсы, внимание и расположение руководства или рядовых сотрудников, что может осложнять коммуникационный процесс и отрицательно сказываться на результатах организации.

Помимо взаимодействия в рамках формальной организационной структуры, сотрудники любой организации вступают в контакты друг с другом, не имеющие непосредственного отношения к выполняемым ими производственным функциям. Подобный обмен информацией называется неформальной коммуникацией, оказывающей существенное влияние на производственное поведение сотрудников. Особенностью неформальной коммуникации является то, что она пренебрегает организационной структурой и пронизывает все иерархические уровни. Эта особенность делает всех членов организации участниками информационного обмена и придает ему особую значимость для управления человеческими ресурсами. Данное утверждение может показаться странным, поскольку трудно соединить "неформальную коммуникацию" и "управление": широко распространено мнение, что неформальный обмен информацией в основном не касается организационных проблем. Поэтому понимание руководством механизма неформальной коммуникации и умение использовать его, является важным условием эффективного управления организацией.

1.3 Неформальные коммуникации в организации

Напомним, что неформальная коммуникация - вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.

Основным методом неформального общения является передача устных сообщений (в последнее время все более широко используется электронная почта) - информация передается от одного участника информационной цепи к другому. Эта особенность обусловливает две характеристики неформальной коммуникации: относительно высокую скорость распространения информации и относительно высокий риск ее искажения, поскольку при длинной цепи вступает в действие правило "испорченного телефона". Под неформальной коммуникацией в первую очередь понимают слухи и сплетни.

Слухи - это устное сообщение, включающее в себя вымышленные факты или дающее фактам необъективную интерпретацию.

Вообще если проанализировать историю человечества, то можно заметить, что формирование и передача слухов является одним из древнейших приемов общения. В отношении циркуляции слухов важно понимать, что их трудно остановить, поскольку источник любого слуха не поддается обнаружению, а распространяются же они со скоростью звука. Содержание слуха изначально выглядит правдоподобным (в этом и заключается их особенность). В то же время практически всегда содержатся либо мнимая, либо запретная информация, которая содержит элементы опровержения или отрицания каких-либо общеизвестных или общедоступных сведений.

Таким образом, содержание слуха может быть достоверным или недостоверным, но он должен быть актуальным для той группы людей, которой, собственно, и адресуется. Поэтому события, попадающие в сферу слуха, касаются того, что интересует самых обычных людей.

Считается, что в среднем слух живет 12-15 дней, после чего автоматически исчезает, полностью исчерпав себя. Свое существование слух прекращает после официального подтверждения информации или же после ее опровержения, либо по причине уменьшения актуальности той или иной темы.

Основная задача слуха - нести дискомфортную информацию, вызывающую бурю негативных и тревожных эмоций. Как правило, эта информация нарушает привычный ход событий и сталкивает интересы людей.

Как пишет Д.В. Ольшанский, появление и активная циркуляция слухов и сплетен являются особой, информационной формой массового поведения формирующейся психологии масс. Исследователь выделят четыре типа слухов.

К первому относится так называемый слух-желание, отражающий сильное эмоциональное желание публики, связанное с каким-либо событием. Ярким примером слухов такого рода принято считать упорно ходившие среди российского крестьянства в середине XIX века слухи о скором освобождении от крепостной зависимости. Иногда подобные слухи связывали освобождение с некоторыми условиями -- так, говорили, что освободят участников войны с Турцией (потому многие крестьяне добровольно просились на фронт), что начнут с ветеранов войны с Наполеоном, и т. д.

Второй тип - слух-пугало, возникающий, как правило, в период сильного социального напряжения. Слухи такого рода можно перечислять бесконечно, они витают практически во всех сферах общественной жизни. По сути, именно по ним можно проследить массовые настроения, и реакцию на определенные события. Это слух, несущий и вызывающий выраженные негативные, пугающие настроения и эмоциональные состояния, отражающие некоторые актуальные, но нежелательные ожидания аудитории, в которой они возникают и распространяются.

Третий вид - слух-агрессия направленный на конкретное стимулирование агрессивного состояния. Обычно такой слух сопровождается самыми неприятными последствиями. Агрессивные слухи -- продолжение «слухов-пугал». В основе их сюжетов присутствует агрессивный заряд. Слух, не просто вызывающий негативные настроения и состояния, отражающие нежелательные ожидания аудитории, а конкретно направленный на стимулирование агрессивного эмоционального состояния и поведенческого «ответа», жесткого агрессивного действия. Слухи такого рода возникают в ситуациях острых противоречий, связанных с социальными межгрупповыми и межэтническими, межнациональными конфликтами. Основная функция агрессивных слухов -- не просто запугивание, а провокация агрессивных действий. Эти слухи строятся не повествовательно, что свойственно «слухам-желаниям» и «слухам-пугалам», а отрывочно, «телеграфно». Короткие, рубленые фразы сообщают о конкретных «фактах», что называется, «взывающих к отмщению»! Они несут более сильный эмоционально-отрицательный заряд, формируя аффективную общность «мы» («нормальных людей») в противовес общности «они» («зверствующих нелюдей»). Такие слухи требуют ответной агрессии.

И, наконец, четвертая разновидность - нелепые слухи, главным в них является подчеркнутая нелепость происходящего. Слухи такого рода часто появляются самопроизвольно, как результат путаницы, свойственной обыденному сознанию. Особенно часто они появляются на переломах массового сознания, когда люди находятся в растерянности в связи с тотальной сменой систем ценностей, представлений, картин мира. Их основная функция заключается в попытках построения нового, более адекватного образа мира из обломков предыдущих и зачатков новых представлений. Тогда появляются слухи, в которых соединяется несопоставимое.

Слухи - вид информации, появляющиеся спонтанно в силу информационного вакуума среди определенных слоев.

Может быть и другой вариант: кто-то распространяет ложную информацию для того, чтобы воздействовать на общественное сознание. Условием превращения обычной информации в слухи является то, что информация должна быть значимой и понятной для объекта воздействия, а обладание этой информацией должно способствовать повышению социального престижа для того, кто является распространителем слуха.

Если событие не важно и не обладает неопределенностью, то слухов по его поводу не будет. Существует закон Олпорта, по которому слух представляет собой функцию от важности события, умноженный на его двусмысленность.

Одна из самых важных функций слуха - статусная. Распространяя заведомо ложную информацию в своей социальной группе, транслятор создает у окружающих представление о себе как о человеке, который имеет доступ к информации, предназначенной для группы более высокого статуса. В первые дни работы на новом месте между работниками происходит взаимообратная оценка. Любой коллектив - это группа людей, принадлежащих примерно к одному социальному статусу, в ней есть свои лидеры и отстающие. Новичок вынужден самоутверждаться не за счет своего профессионализма ( это как раз на первых порах не всегда возможно), а посредством слухов, преследуя статусную функцию.

Стоит отметить, что слух изначально проводит своеобразную разделительную черту между теми, кто является лидерами и отстающими в коллективе.

То есть слух - это лакмусовая бумажка, которая показывает иерархию отношений в любом коллективе. Если с вами обмениваются слухами и сплетнями, то вы - свой. Если вы обо всем узнаете последним, то вам, скорее всего, не доверяют и держат на расстоянии.

Вторую функцию слуха можно условно назвать фактологической. Как не крути, но в основе всегда лежит факт с накопившимися догадками, домыслами, предположениями, гипотезами и опровержениями. Обнаружить этот факт порой бывает очень трудно.

Слухи - это своего рода собранная, переработанная информация об организационных событиях, незафиксированных в официальных источниках. Некоторая информационно-эмоциональная мозаика, создающая общую картину общественного настроения.

Слухи отражают наиболее болезненные вопросы и проблемы, волнующие всех членов организации. В том числе слухи заполняют информационный, создаваемый руководством.

Третья функция - социальная. Не редко слух используется как возможность познакомится с корпоративной культурой той социальной группы, в которой нам придется вращаться. Слухи вводят новых сотрудников в жизнь организации, предоставляя им информацию как о начальнике и его ожиданиях, так и обо всем коллективе.

Не нужно упускать из виду, что слухи - это так же весьма распространенный способ релаксации и развлечения, проведения свободного времени. Из этого следует еще одна функция слуха - развлекательная.

Наибольший обмен слухами происходит во время обеденного перерыва, чаепитий, дней рождения сотрудников и корпоративных вечеринок.

Чаще всего слухи циркулируют в тех коллективах, где плохо работает официальная система связи (приказы, собрания, своевременное информирование сотрудников о преобразованиях в компании). Это автоматически порождает догадки и интерпретации по всем злободневным вопросам.

Теперь немного остановимся на сплетнях. Во времена Старой Англии слово «gossip», которое в наши дни переводится как «сплетня» означало болтливого мужчину или говорливую женщину. Современные толковые словари определяют сплетню, как «слух о ком-нибудь, основанный на неточных или заведомо неверных сведениях».

В сущности сплетня - это любой разговор, в котором упоминаются подробности чужой жизни.

В отличии от слуха сплетня может быть как ложной, так и правдоподобной. Как правило, она касается дел, которые обычно рассматриваются как личные, но могут иметь общественный резонанс. Сплетни так же, как и слухи, наглядно показывают, какую ступеньку на социальной лестнице занимает тот или иной сотрудник фирмы.

В сплетне один сотрудник информирует всех остальных участников коммуникационного процесса. Такие сети характерны для небольших организаций, хотя при использовании электронной почты охват может быть очень широким. Поскольку источником информации является один сотрудник, аккуратность передачи очень высока. Подобные сети могут эффективно использоваться руководством для распространения важной и чувствительной для сотрудников информации (например, подготовки организационных перемен) при условии знания сотрудников-центров коммуникационных сетей и способности наладить эффективную коммуникацию с ними.

В некоторых случаях несколько сотрудников информируют отдельные группы членов организации. В данной ситуации, которая характерна для больших организаций и подразделений, увеличивается риск искажения информации и усложняется задача влияния руководства. Однако такое влияние не является невозможным, поскольку источниками информации по-прежнему остается ограниченное число людей.

1.4 Практические советы по управлению неформальными

коммуникациями

Эффективность внутриорганизационной коммуникации или то, насколько затрачиваемые на этот процесс организационные ресурсы (финансовые, человеческие, материальные) способствуют реализации организационных целей, зависит от множества факторов, которые могут быть подразделены на две большие группы: индивидуальные и организационные.

Под индивидуальными факторами понимается все то, что связано с сотрудниками организации, их способностью и мотивацией участвовать в информационном обмене. Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем (коммуникационных барьеров), снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника.

Существует несколько хорошо апробированных стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации. Во-первых, организации должны обратить специальное внимание на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание и предоставление обратной связи. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать.

Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

* быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;

* содержать перефразированное оригинальное послание;

* включать уточняющие вопросы;

* не давать оценок оригинальному посланию

Руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации.

Наиболее существенными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются организационная структура, информационная перегруженность, фильтрация и неадекватное техническое оснащение. Чем больше иерархических уровней в организации, тем сложней передача информации и выше вероятность ее искажения, то есть возможность появления слухов. Также негативно сказывается на эффективности внутриорганизационной коммуникации неравенство в статусе сотрудников, находящихся на различных организационных уровнях, добавляющее к чисто техническому фактору психологический. В определенной степени негативное влияние этих факторов может быть уменьшено за счет широкого использования видеоматериалов с выступлениями руководителей, регулярных встреч с работниками всех уровней, проведения дней открытых дверей кабинетов высших руководителей, когда к ним могут прийти любые сотрудники компании; совместных обедов и ужинов. Более кардинальным методом является деиерархизация организационной структуры, т.е. сокращение числа иерархических уровней между руководителем и рядовыми исполнителями.

Необходимо создание атмосферы доверия в организации, прежде всего открытости руководства, выполнения обещаний, обеспечения справедливости в применении организационных процедур.

Все вышеперечисленные способы, несомненно, продуктивны при управлении неформальными коммуникациями, но при борьбе со слухами в организации следует придерживаться нескольких простых правил:

1. Либо все опровергать, либо ничего не комментировать. Официальное опровержение слуха уместно лишь при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием у аудитории. Тогда нужно прямо указать на содержание слуха, его причину и изложить альтернативную версию событий. Опровергнуть слух возможно в условиях общего собрания с авторитетным представителем компании, в редких случаях целесообразно использовать PR - технологии.

2. Смещать акценты на источники распространения информации

3. Распространять информацию противоположную по содержанию слухам. Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха. Делать это нужно под различными предлогами, но без упоминания о самом слухе и его сюжете. В данном методе необходима особая внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к «эффекту бумеранга» и доверие к слуху усилится.

4. Признать слух, подчеркнув, что это совсем не плохо, а наоборот даже хорошо. Иногда для предотвращения дальнейшего «наслоения» сюжета лучше подтвердить слух. Порой честное признание повышает доверие к источнику, и помогает контролировать последующий ход событий. Подтвердить слух может представитель руководства компании, имеющий доверие среди коллектива. Подтверждение слуха возможно при помощи сбора и информирования руководителей для дальнейшего распространения информации внутри отделов.

5. Демонтировать поведение, противоположное тому, которое предписывают слухи.

6. Устраняйте поводы, которые вызывают сплетни, а если поводы устранить невозможно - стремитесь сократить их до минимума;

7. Своевременно объявляйте важнейшие новости - размещайте информацию на корпоративной доске, на web-сайте, делайте рассылку по электронной почте, говорите на собраниях и летучках;

8. Четко определитесь, с кем конкретно надо бороться, - часто индивидуальная беседа с главным «сплетником» дает хорошие результаты; 9. Постарайтесь найти и разрушить неформальные коммуникативные каналы, их организацию, затруднить передачу информации; 10. Открыто и честно поговорите с сотрудниками о том, что их волнуют в жизни организации;

11. Минимизируйте один из факторов возникновения слухов - скуку. Если сотрудники заняты весь день интересной и перспективной работой, ни времени, ни желания вести досужие разговоры у них просто не будет; 12. В крайнем случае дискредитируйте главного «сплетника» - распространите компрометирующую информацию, снижающую доверие коллег к нему

13. Еще один помощник ирония, юмор. Порой помогает использование высмеивание «нелепой» информации в процессе яркого и богатого различными метафорами выступления представителями руководства компании или авторитетным лицом.

Полностью избавиться от слухов в коллективе невозможно. Главное - определить их содержание. Негативные слухи и сплетни - это всегда угроза для нормальной деятельности фирмы, подрыв авторитета руководства. Один из способов их предотвращения: руководитель организует собрание для всех членов коллектива или только для начальников подразделений (в зависимости от сложности ситуации) и в резкой форме опровергает все распространяемые сплетни. Каждый сотрудник должен четко понимать, что он делает и зачем, осознавать свою роль в общем деле. После такой встречи члены коллектива будут знать: руководитель в курсе того, что происходит в компании, и взял ситуацию под контроль. Позитивные слухи, напротив, только способствуют нормальному развитию фирмы. Но их тоже не стоит оставлять без внимания. Желательно любым удобным способом довести до коллектива, достоверны они или нет.

Чаще всего распространение слухов наблюдается в компаниях, где женщин больше, чем мужчин. Выход один: при формировании коллектива стараться, чтобы он был разнополым и разновозрастным. Основными методами предотвращения слухов являются: ознакомление сотрудников с корпоративной культурой организации, введение определенных правил и должностных обязанностей. Очень помогает введение наказания за нарушение правил корпоративной культуры в этих документах. Все положения должны быть соответствующим образом оформлены и отданы на ознакомление и подпись каждому члену коллектива.

Хорошо отлаженная система коммуникации в организации позволит облегчить процесс управления персоналом. Поэтому использование как формальных, так и неформальных каналов коммуникации, сделает процесс управления персоналом максимально эффективным. Некоторые руководители используют неформальные коммуникации при принятии управленческих решений и для управления коллективом. Это имеет ряд существенных плюсов, но почему-то не так часто используется в России. Через неформальные каналы информация распространяется быстрее, чем через формальные благодаря большей гибкости формальных. Система так называемого «испорченного телефона», «виноградной лозы», «сарафанного радио», «цыганской почты» и т. п. способна распространять информацию практически мгновенно. Особенно это стало реально в процессе развития современных компьютерных технологий и возможностей мгновенной передачи информации по каналам Интернета. Тем более что большинство современных рабочих мест оснащено специальными программами для передачи информации. Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Управление персоналом через неформальные каналы коммуникации обеспечит быстрое получение и распространение информации. Неформальные каналы охватывают значительно больший объем аудитории, чем формальные. Неформальные каналы способны передавать и получать информацию, как по горизонтали, так и по вертикали. Менеджер по персоналу или консультант получает сведения, реакцию на предоставленную информацию (обратную связь) практически от всех ступеней в иерархии структуры компании.

Доверие к информации, поступившей по неформальным каналам больше, чем по формальным. Этот эффект усиливается если изначально информация пошла от «неформального лидера», человека пользующегося доверием многих. Наличие неформальных каналов удовлетворяет потребность работников в социальных контактах. Поэтому они охотнее получают и передают информацию таким образом. Получение информации, не дошедшей через официальные каналы. Большое количество информации, важное при принятии решений, связанных с управлением персоналом, не доходит по официальным каналам. Реакции, например, на то или иное назначение на должность трудно получить официально, но возможно получить через неформальные коммуникации. При этом информация на темы подобные этой важны для дальнейшего нормального функционирования компании. Невозможно вводить инновации, реформировать без получения постоянной обратной связи и анализа того, как данные изменения отразятся на простом рабочем. Игнорирование подобной информации может повлечь за собой серьезные трудности в управлении и функционировании организации. Способ коммуникации через неформальные контакты или межличностное общение является одним из наиболее древних, существовавших еще в примитивных обществах. Поэтому эффективность использования такого способа передачи и получения информации подтвердилась временем. Анализ слухов и сплетен, полученных по неформальным каналам, поможет пролить свет на проблемы не только в сфере персонала, но и на функционирование всей организации в целом. Как же использовать слухи? Например, планируется реорганизация отдела, но неизвестно как на это отреагирует персонал. Очередность действий: выявить каналы, по которым идут слухи (это может быть секретарша или кто-нибудь другой); организовать «случайную» утечку информации; получить обратную связь и узнать реакцию на этот слух; принимать решение о дальнейших действиях.

И все-таки следует помнить, что лучше переоценить роль слухов, чем недооценить их, поскольку циркулирующие слухи в организации влияют на: внутренние отношения (неудовлетворительный социально - психологический климат в коллективе, снижение рабочего настроя и т.д.); внешние последствия (недоброжелательные отзывы в прессе, слухи о «подмоченной репутации» компании).

2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА НА ПРИМЕРЕ

ООО «ЕВРОПА-2»

2.1 Характеристика организационно-хозяйственной деятельности

компании

В свей работе я хочу рассмотреть неформальные коммуникации на примере общества с ограниченной ответственностью «Европа-2».

ООО «Европа-2» учреждено в соответствии с законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» и действующим законодательством РФ. Общество является собственником переданного ему учредителем имущества и несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество является юридическим лицом и свою деятельность организует на основании устава и законодательства. Участники общества не отвечают по его обязательствам и не несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов в уставной капитал.

Полное официальное наименование: Общество с ограниченной ответственностью « Европа-2». Местонахождение: 305018, г. Курск, проспект Кулакова, дом 9.

Участниками общества являются: Полторацкий Николай Викторович, Полторацкая Ольга Алексеевна, Кононова Лидия Алексеевна.

Основными видами деятельности ООО «Европа-2» являются:

- торгово-закупочная деятельность;

- оптовая и розничная торговля любыми товарами;

- организация и эксплуатация предприятия торговли;

- внешнеэкономическая деятельность;

- оказание бытовых услуг;

- оказание транспортных услуг;

- информационные и консультационные услуги;

- ведение бухгалтерского учета сторонним организациям;

- оказание посреднических услуг;

- маркетинговые услуги;

- художественно - оформительская деятельность;

- рекламные услуги.

Для обеспечения вышеперечисленных целей своей деятельности ООО «Европа-2» может приобретать права и осуществлять любые действия, которые не будут противоречить действующему законодательству и уставу.

Высшим органом управления является собрание участников общества. Все участники имеют право присутствовать на общем собрании, принимать участие в обсуждении вопросов повестки дня и голосовать при принятии решений. Руководство текущей деятельностью осуществляется единоличным исполнительным органом, который подотчетен общему собранию участников общества. Исполнительный орган своим приказом определяет структуру общества и назначает руководителей структурных подразделений.

2.2 Анализ неформальных коммуникаций в ООО «Европа-2» и пути

улучшения коммуникационного процесса

В обществе с ограниченной ответственностью «Европа-2» каждый исполнитель, орган управления специализирован на выполнении отдельных видов деятельности, и каждый орган выполняет указания вышестоящего органа только в пределах своей компетентности.

Руководитель организации разрешает основные, базовые вопросы, которые касаются корпоративной политики, направления развития и других важных аспектов деятельности.

Заместитель директора является посредником в управлении между директором и остальными участниками коллектива, а так же имеет исполнительную и социальную функцию. Принимает управленческие решения и в некоторых случаях полностью замещает руководителя.

Каждый из заведующих отделов отвечает за некоторую область. Они осуществляют непосредственное планирование и руководство работой отделов. Каждый из них выполняет несколько функций как производственных так и административных, общий смысл которых сводится к достижению главной цели организации - увеличению товарооборота и повышению уровня продаж при максимально сниженных издержках.

Остальные «рабочие» звенья организации имеют узкопрофильную работу и минимальные обязанности по исполнению приказов вышестоящего начальства.

Перемещение информации в организации происходит сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали. Сверху вниз проводится информация о стратегии развития фирмы, о корпоративной политике фирмы, миссии, целях и задачах. Одновременно существует поток информации снизу вверх. Горизонтальные потоки информации необходимы для согласования действий отделов компании.

Во время работы задействованы формальные коммуникации, но существуют и неформальные связи между работниками и менеджментом разного уровня.

Неформальные коммуникации выходят на первый план во время праздников и ежегодных корпоративных мероприятий.

Из внешних коммуникаций особо стоит отметить коммуникации с разными государственными органами.

Рассмотрим проблемы коммуникационного процесса. Следует улучшить коммуникации между руководителем и рабочими, так как это повышает эффективность и способствует лучшему информационному обмену.

Между рабочими и директором нет эффективного обмена информацией -- иногда она отсутствует полностью, поэтому невозможна совместная работа над определением текущих и перспективных идей и проблем. Главная сложность заключается в том, что руководитель считает достаточной информацию, передаваемую заведующими отделов, однако они не всегда в полном объеме могут передать пожелания продавцов и в ответ решение руководителя и собрания учредителей. В результате этого возникают слухи-пугало, слухи-желания, а так же нелепые слухи.

Слухи вполне нормальная реакция людей на сложившиеся условия, поэтому в целом ситуацию нельзя назвать острой. Так как организация не слишком велика и возникающие слухи удается остановить. Как правило при этом директор использует способ опровержения.

Желательно учредить ежемесячные совещания по сбыту продукции, проблемах коллектива, чтобы наладить двусторонний обмен информацией

между директором и рабочими, генерировать новую информацию и обеспечивать в определенной мере обучение персонала. Возможно будет легкое сопротивление со стороны общего персонала, но вскоре от подобных мероприятий станет заметен результат и появится все больше и больше предложений. Возможно даже улучшение производительности труда.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой работе рассмотрена тема «Неформальные коммуникации в организации». Изучены популярные материалы по данной теме. Приводятся примеры работы, как на крупных предприятиях Российской Федерации, так и в небольших организациях. Указаны методы коммуникаций, которыми пользуются менеджеры на своих предприятиях и связанные с ними проблемы.

Итак, суть коммуникации состоит в обмене информацией. Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс.