Процесс управления конфликтами в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В рамках современного менеджмента существует специальная наука - конфликтология. Она помогает в управлении поведением людей в особых ситуациях, в урегулировании и налаживании отношений и указывает верные пути выхода из конфликтных ситуаций. От того, как будет налажено общение с людьми и в социальной сфере и в бизнесе зависит результативность, доходность и имидж любой компании. Слово «конфликт» (conflictus) латинского происхождения и в буквальном переводе означает «столкновение» противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение -- противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами, которое ведет обычно либо к конструктивным, либо к деструктивным последствиям.

Типичные ошибки конфликтующего человека

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

2. Ведет себя негибко, неспособен изменить тактику.

3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

4. Отвлекается от основной цели на другие, побочные цели, уходит в сторону от главной проблемы.

5. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

6. Излишне критикует, нагнетает страх.

7. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

8. Боится риска.

Правила кодекса поведения в конфликте

1. Нормализуйте эмоциональный фон разговора. Создайте атмосферу сотрудничества:

· Урегулируйте свое эмоциональное состояние, постарайтесь успокоится и «взять себя в руки»;

· Оказывайте позитивное влияние на эмоциональное состояние партнера;

· Не оценивайте, не критикуйте, не ругайте, не оскорбляйте, различайте факты и мнения, говорите о фактах;

· Не пользуйтесь намеками, не пытайтесь «подтолкнуть» клиента, навязывая свое мнение;

2. Дайте клиенту «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то необходимо помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним будет трудно или практически невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Наилучший прием в эти минуты-- представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения и этот прием срабатывает.

3. Потребуйте от клиента спокойно обосновать претензии. Но предупредите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте, вопросами: «То, что Вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

4. Замолчите первым (Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное -- замолчать. Не от «противника» требуйте: «Замолчите!... Прекратите!», а от себя! Добиться этого легче всего).

5. Одностороннего конфликта не бывает (Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвует обычно две стороны, а если одна исчезла -- с кем ссориться?)

6. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего клиента совета по решению данной проблемы. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Выразите сочувствие: например тому, что он (она) потерял слишком много.

7. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного клиента с отрицательных эмоций на положительные.

8. Не давайте клиенту отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Нельзя говорить: «Вы -- грубый человек», «А чего вы нервничаете, чего злитесь?», лучше: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

9. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему. Проблема -- это то, что надо решить. Отношение к человеку -- это условия, в которых необходимо работать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас напрочь отказаться от решения конфликта. А этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Если все же вы не пришли к единому мнению, то необходимо разрешать противоречие правилом: «Клиент всегда прав» и уступить ему.

10. В любом случае дайте клиенту «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевать достоинства клиента. Он этого не простит и не забудет. Не затрагивать его личности.

11. Необходимо разговаривать с клиентом, отражать как эхо смысл его высказываний или претензий. Например, «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

12. Держаться как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны.

13. Держаться нужно твердо в позиции спокойной уверенности. Ни в коем случае не усмехаться в лицо или игнорировать.

14. Не нужно бояться извиниться, если чувствуете, что виноваты. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

15. Независимо от результата разрешения противоречия необходимо стараться не разрушить отношения. Необходимо выразить свое уважение и расположение к клиенту и высказать соглашение по поводу возникших трудностей. И если удастся сохранить отношения и дать клиенту «сохранить свое лицо», то есть надежда не потерять его как будущего клиента или партнера.

9 табу в конфликтной ситуации

Нельзя:

Критически оценивать клиента.

Приписывать ему плохие намерения.

Демонстрировать свои знаки превосходства.

Игнорировать его интересы.

Видеть все только со своей позиции.

Преувеличивать свои заслуги.

Раздражаться, кричать, нападать.

Задевать «болевые точки» и уязвимые места клиента.

Обрушивать на клиента множество претензий.

Стратегия разрешения конфликта

1. В первую очередь необходимо обрести уверенность в себе, в правильности собственных действий. Это необходимо для того, чтобы сохранить ясную голову даже в запутанных ситуациях и не попасть в круг отрицательных эмоций.

2. Коммуникативные способности и компетентность в социальных вопросах имеют гораздо большее значения для урегулирования конфликта, чем профессиональные знания. Необходимо развивать свои способности самовыражения и самоорганизации, а также способность справляться с напряженной ситуацией.

3. "Один в поле не воин" -- каждому человеку необходима поддержка. Солидарность и поддержку можно получить от людей, переживших нечто подобное. Они смогут дать совет как верно поступить в данной ситуации.

4. Важно разработать различные варианты действий и сравнить их друг с другом. Установите приоритеты и найдите самый перспективный путь для урегулирования конфликта.

5. Необходимо создать возможность вступления в конфликт с вашим противником, установить такие отношения, которые сделают возможным разговор. Только так появится возможность внести свои планы в практику. Но при этом отделите эмоции от деловых проблем, так будет легче сконцентрироваться на сути проблем

6. Каждый человек реагирует по-своему, поэтому мы должны быть готовы понять различные модели мышления и взглядов, различные ментальности и манеры поведения.

7. Чтобы решить проблему конфликта не нужно уходить от него, а необходимо разговаривать друг с другом, преодолеть возможные барьеры, создать дружественную спокойную атмосферу. Если удастся взять на себя управление разговором, постарайтесь обосновать свою позицию и отстоять свои интересы.

8. Нельзя доминировать над клиентом и не давать ему почувствовать, что он не прав. Максимально идти к нему навстречу, а это означает, что Вы должны быть готовы к компромиссу.

9. Следует выработать альтернативные планы действий, изучить психологические подходы к клиентам, пути преодоления обиды, собрать как можно больше информации и претворять свои решения в жизнь.

10. Смотрите в будущее с уверенностью. Не "застревайте" в конфликте. Позаботьтесь о его окончательной ликвидации, чтобы не потерять клиента.

Предотвращение конфликтов

конфликтология поведение управление менеджмент

Случайные конфликты с клиентами на предприятии могут возникнуть из-за конфликтогенного поведения. Поэтому первой защитной ступенью от возникновения конфликтов являются пять правил бесконфликтного поведения:

1. Не употребляйте конфликтогены. Конфликтогены - это слова, действия или бездействия, которые могут привести к конфликту. Конфликтогены подвержены закону их эскалации: на конфликтоген обычно отвечают более сильным конфликтогеном, что и приводит к конфликту.

2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

3. Взгляните на ситуацию глазами "обидчика" (поставьте себя на место клиента).

4. Проявляйте как можно больше благожелательности и дружелюбия к окружающим.

5. Делайте упреждающие разъяснения.

Целями профилактики появления конфликтогенов служат обезоруживающие комплименты. Например: "Вы сделали замечательный выбор!", "У вас потрясающий вкус! Это наша лучшая услуга!" и т.д.

Нередко конфликты возникают из-за неумения убеждать, донести до другого свою мысль. Достигнуть понимания помогут правила убеждения:

· Будьте хорошим слушателем! Научитесь слушать и слышать своего клиента, а не навязывать ему свое мнение.

· Не загоняйте клиента в угол, дайте ему возможность "сохранить лицо" (т.е. собственное достоинство), высказывая личное мнение.

· Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

· Не принижайте статус клиента.

· Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.

· Избегайте конфликтогенов.

· Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга.

· Следите за мимикой, жестами и позами - своими и клиента.

Алгоритм разрешения конфликта изображен на следующей схеме:

Противоядия от неконструктивного конфликта. Преобразующие вопросы:

Размещено на Allbest.ru