Размещено на http://www.allbest.ru/

АРМЯНСКИЙ ИНСТИТУТ ТУРИЗМА

ФИЛИАЛ РОССИЙСКОЙ МЕЖДУНАРОДНОЙ АКАДЕМИИ ТУРИЗМА

Факультет «Менеджмент и экономика туристского бизнеса»

Кафедра Гуманитарных и естественнонаучных дисциплин

Курсовая работа по дисциплине менеджмент туроперейтинга

Тема: Поставщики услуг. Договорный план

Выполнила

Студентка IV курса

Шушан Погосян

Руководитель

Григорян Р.Г.

Ереван 2010г.



Содержание

1. Введение

2. Принципы отбора контрагентов

3. Правовое регулирование отношений между туроператорами и контрагентами

4. Особенности договорных отношений туроператора и турагента

5. Договор между инициативным и рецептивным туроператороми

6. Договор с гостиничным предприятием

7. Договор с предприятием питания

8. Договор с автотранспортным предприятием

9. Договор с авиакомпанией

10. Договор с экскурсионной фирмой

11. Договор с музеем

12. Заключение

13. Список использованной литературы



1. Введение

Продукт, продаваемый туристскими фирмами, своеобразен и не похож на продукцию большинства других сфер предложения. С одной стороны, казалось бы всё ясно: для большинства турфирм объектом продажи являются транспортные услуги - по морю, воздуху, железной дороге, автомобилем, автобусом - в сочетании с размещением путешественников в гостиницах и оказанием им экскурсионно-познавательных и развлекательных услуг. Многие туристской фирмы в дополнение к этому предлагают также страхование турпоездки, багажа или занимаются визовыми оформлениями. Но говоря о «продаже» мест в самолёте, гостинице, туристская фирма на самом деле лишь помогает клиенту в приобретении всех необходимых услуг, т.е. фактически в получении всего указанного во временную аренду.

Очень образно определили продаваемый ими продукт турагенты, специализирующиеся на отдыхе,- они продают мечты.

Поэтому так важен правильный и весьма серьезный подход к подбору поставщиков услуг, ведению с ними грамотных переговоров по достижению наилучших и наивыгоднейших условий обслуживания туристов.

Современные туристы - это уже весьма опытные и требовательные путешественники, для которых главным являются качество, четкость и своевременность предоставления услуг.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг или контрагентами.

К ним относится множество разнообразных предприятий и организаций: средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.), экскурсионные фирмы, транспортные компании и другие предприятия оказывающие дополнительные услуги туристам.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя недооценивать и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счёте контакт с туристами в туре происходит именно на уровне обслуживания. Ведь восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества отдельной предоставленной услуги, от её соответствия уровню потребностей определённой группы туристов.



2. Принципы отбора контрагентов

Подбор серьёзных деловых партнёров обеспечивает создание привлекательного туристского продукта. При этом, конечно, необходимо учитывать классы обслуживания, оптимальность содержания пакета услуг. Кроме того, даже с хорошим партнёром нужно уметь грамотно договориться и заключить взаимовыгодные контракты. Необходимо квалифицированно подходить к составлению туристской документации, и обеспечивать визовую поддержку.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

Серьёзный подход к качеству услуг, предоставляемых партнёром, а также учёт репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнёров туристского рынка;

Соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

Внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы, поскольку ответственность перед клиентом за всех своих партнёров несёт именно она.

Из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству и соответствовали интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, интернет и другие средства коммуникаций. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнёров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнёром. Наличие в регионе путешествия нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их предложение и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному принципу, видам туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегментам потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение играют их деловые качества и репутация.

При подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнёра, на его правовое положение и успешность туристкой деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно будет поинтересоваться его партнёрскими связями с другими туроператорами и долговременность их сотрудничества.

3. Правовое регулирование отношений между туроператорами и контрагентами

Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные рейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

- Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятая 22.10.1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной ассоциации туристских агентств (ФУААВ);

- Положение по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

- Соглашением по унификации правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12.10.1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;

- Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1969 г.;

4. Особенности договорных отношений туроператора и турагента

Законодательство требует оформлять сделки между юридическими лицами только в письменной форме - путём заключения между ними договоров. Не являются исключением и сделки между туроператором и турагентом.

К сожалению, многие руководители как туроператоров, так и турагентов не уделяют должное внимание юридически правильному оформлению этих отношений. Одни считают, что все вопросы можно решить по мере их возникновения путём переговоров, другим просто не хочется внимательно читать нужный текст договора. Некоторые турагенты полагают бесполезным анализировать договор с туроператором, поскольку, как им кажется, всё равно не смогут повлиять на его содержание. Это опасные заблуждения. Во-первых, как правило, дружеские отношения заканчиваются как раз там, где начинаются товарно-денежные. Во-вторых, лень - это порок, несовместимый с бизнесом. В-третьих, далеко не все туроператоры остаются глухи к просьбам своих агентов об изменении договора, тем более, если они обоснованы юридически и исходят не от одной, а от нескольких фирм. В четвёртых, в зависимости от договора с туроператором турагент должен строить свои отношения с туристами.

Образцовые туроператоры уяснили для себя, что удовлетворение нужд гостя - ключ к успеху в бизнесе. Для этого необходимо четко оговорить пожелания клиента и возможности турфирмы.

Умение работать с жалобами гостей также является существенным. Здесь важно продемонстрировать искреннюю, а не формальную заботу.

В «M&W Guides» рассматривают все жалобы клиентов, отвечают на них в письменной форме и проверяют, доволен ли клиент результатом.

В «Boreal Wilderness Guides» сначала стараются разрешить проблему, изложенную в жалобе, демонстрируя усердие. Потом предлагают туры с 50%-ной скидкой, последовательно снижая первоначальную стоимость.

А что касается благодарностей, то, например, в «Inside Out» благодарят клиентов по телефону за письма с положительными откликами и просят разрешения использовать цитаты из них в рекламных целях.

Необходимо побуждать клиентов к любым видам обратной связи: дискуссии, книги отзывов, постоянные встречи менеджеров и обслуживающего персонала, обратная связь через агентов, пресс-релизы, различные исследования, ответы на письма и звонки клиентов.

В этой связи интересен опыт «Voyagueur Quest», где от гостей получают десятки писем и фотографий. Все письма висят на стенах офиса, а фотографии содержатся в специальном альбоме. В конце года проводится конкурс фотографий. Победителя ждет бесплатная путевка на срок до 4 дней.



5. Договор между инициативным и рецептивным туроператороми

Рис. 1.1 - Схема взаимодействия участников рынка международных туров

Принято разделять операторов на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договорённости с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршруты, комплектуя их из услуг местных туроператоров, обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно.

Рецептивные туроператоры - это операторы на приёме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в местах приёма и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг, а также обеспечивают организацию предоставления туристам на месте дополнительных услуг.

Контрагенты - это поставщики различных туристских услуг, на основании которых формируются туры.

Рецептивный туроператор несёт ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно.

Инициативный туроператор отвечает перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнёром (рецептивным оператором), с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнёра и информировать об этом туристов при продаже тура.

Кроме того, в партнёрском между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причинённый жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных).

При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспортом) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие туристской фирмы стремятся получит право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с заключёнными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).

Договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения. Он считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Договора могут заключаться на 5, 3 и 2 года, на год или иной период (краткосрочные, сезонные, а также на разовые поставки).

Договорные взаимоотношения между инициативным рецептивным туроператорами во много сходны с аналогичными взаимоотношениями между туроператором и турагентом, если речь идет о согласовании условий обслуживания (сделки).

При обсуждении маршрута или стационарного пребывания туристов в месте отдыха необходимо четко определить продолжительность пребывания туристов в месте размещения по количеству ночевок, т.к. все расчеты по обслуживанию в гостиницах ведутся именно по их количеству. Но при определенном количестве ночевок, дней пребывания может быть на один больше (например, заезд утром первого дня, отъезд вечером последнего дня), поэтому для четкости толкования понятия "продолжительность путешествия" принято обозначать ее двумя показателями - количество дней и количество ночевок (7 дней/6 ночей). Условия хранения вещей в день отъезда должны быть оговорены в контракте.

Поскольку в любой группе могут быть непарные мужчина и женщина, необходимо оговорить с фирмой предоставление для каждой группы двух одноместных номеров без увеличения цены. Следует также предусмотреть, чтобы двухместные номера предпочтительно были с двумя односпальными кроватями, ведь нельзя заранее гарантировать, что в поездку отправятся только семейные туристы.

При необходимости в контракте оговаривается возможная доплата при наличии дополнительных комфортных условий (вид из окна, наличие в номере, телевизора и пр.).

В договоре утверждаются и возможные варианты питания туристов:

· полный пансион

· полупансион

· только завтрак

Туристы, путешествующие индивидуально, также могут отказаться от регламентированного питания в пользу самостоятельного похода по местным кафе и ресторанам. В такой случае этот вид пакета называется без питания - Bed (European plan)- только размещение (В). Возможность предоставления тура без питания также оговаривается в контракте.

Имеют место также различия в форме обслуживания;

· Обслуживание <<А ля карт>>

· Обслуживание <<Табльдот>>

· <<Шведский стол>> (или открытый буфет)

Во время питания алкогольные и без алкогольные напитки в меню не включаются, если это специально не оговорено в договоре. Возможность организации диетического питания также фиксируется в договоре.

Между партнерами обязательно должны быть подробно оговорены условия встречи и доставки туристов и их багажа из аэропорта в гостиницу и наоборот.

В контракте должны быть четко оговорены плановые и дополнительные экскурсии и другие посещения объектов показа. Необходимо также согласовать язык проведения экскурсий. Кроме того, необходимо также уточнить с фирмой, включается ли цена входных билетов, скажем в музей, в стоимость экскурсии и услуги штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить экскурсию. Оплата стоянки автобуса или проезда по платным участкам дороги также должна входить в стоимость пакета услуги и ни в коем случае не взиматься с туристов в виде дополнительной платы.

При переговорах с иностранной фирмой о пакете услуг для туристов необходимо договориться о создании для них наиболее благоприятных условий. Например, важно оговорить право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами и др.

Чаевые, местные налоги и сборы. Все эти выплаты, если они неизбежно связаны с исполнением тура, должны быть включены в цену пакета услуг. Если этот вопрос не будет оговорен, может получиться, что с туристов потребуют дополнительную плату, что может противоречить условиям путешествия по комплексному туру.

При переговорах с принимающей фирмой рекомендуется попросить ее подготовить для каждого члена туристской группы или индивидуала небольшой комплект рекламных материалов (проспектов, брошюр, буклетов), касающихся туристского образа посещаемой страны или местности, ее отдельных туристских центров, достопримечательностей, а также местных возможностей отдыха и развлечений.

Рецептивный туроператор в зависимости от вида договора выступает в роли доверителя. Инициативный туроператор выступает в роли поверенного, комиссионера или агента.

В любом контракте на туристские услуги (обслуживание) должны быть отражены следующие атрибуты:

1. Наименование и номер документа;

2. Место и дата заключения;

3. Юридические наименования сторон;

4. Понятия и определения;

5. Предмет договора;

6. Обязательства сторон;

7. Условия бронирования;

8. Документы обслуживания;

9. Перечень услуг в пакете. Дополнительные услуги;

10. Аннуляционные условия;

11. Страховка;

12. Условия расчетов;

13. Ущерб. Санкции;

14. форс-мажорные обстоятельства;

15. Особые условия;

16. Юридические адреса, банковские реквизиты, телефоны, факс партнеров;

17. Порядок вступления в силу, изменение и прекращение контракта.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

6. Договор с гостиничным предприятием

туроператор договор правовой гостиничный

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими вариантами условий:

· Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 % По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы;

· Договор о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам;

· Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно;

· Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

- стоимость номеров и бронирования;

- тип номеров и их число;

- продолжительность (сезоны) обслуживания;

- свободные периоды;

- графики заезда туристов;

- сроки и продолжительность разового обслуживания;

- набор входящих услуг;

- количество и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полу пансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);

- языки, на которых необходимо говорить персоналу;

- сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

- сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

- штрафные санкции по величине и срокам отказа;

- скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

- материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ от размещения гостей;

- другие специфические вопросы (входит ли в стоимость пользование сауной, бильярдом, время работы бассейна, набор дополнительных услуг и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые нам дает партнер - поставщик услуги (гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать(фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на не проданные услуги).

7. Договор с предприятием питания

Услуги питания чаще всего предоставляются туристам в гостиницах. Для этого обычно не требуется отдельный договор с предприятием питания. Однако бывают случаи, когда на маршрутных турах питание туристам необходимо организовать в пути следования в независимом кафе или ресторане. Тогда с предприятием питания заключается отдельный договор на основе типовых договоров.

Туристам должен предоставляться разнообразный ассортимент блюд со свободным их выбором. В организациях питания, принимающих родителей с пищевого рациона возрастным особенностям детей. Туристы, уходящие в групповые походы или совершающие однодневные экскурсии, обеспечиваются сухим пайком. В случае опоздания таких туристов из похода (экскурсии) им резервируется и предоставляется горячая пища.

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных тематических турах (питание в пути) и др.

В таком договоре должны быть отражены:

- количество единовременно обслуживаемых туристов;

- регулярность и величина заказов;

- вид питания (шведский стол, обслуживание и др.);

- примерные варианты меню;

- примерные цены на различные рационы питания;

- скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

- сроки подачи заявок на питание;

- определенные сроки снятия заказов без предъявления штрафных санкций;

- материальная ответственность за срыв питания с той или с другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

8. Договор с автотранспортным предприятием

Договорные взаимоотношения с автотранспортными предприятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями).

По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.

Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора или требованиям обычной практики, т.к. они являются работниками арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранспортной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирм, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате услуг водителя, а также расходы на их содержание несет АТП.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб им или третьим лицам в связи с эксплуатацией автобуса возлагается на арендодателя (АТП) в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора. Например, при организации зарубежных поездок необходимо оформление специальной страховки (зеленой карты) и страхования ответственности за ущерб причиненный третьим лицам.

В договоре с АТП следует обязательно оговорить наличие такой страховки на автобус.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, турфирма обычно несет расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией, в том числе расходы на оплату топлива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуатации, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.).

Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить следующее:

-марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов);

-цены и тарифы;

-графики и сроки работы автотранспорта;

-маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;

-сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

-сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

-материальную ответственность АТП за срыв использования автотранспорта;

-максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов;

-основные права и обязанности туристов, гида, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами на обслуживании;

-скидки и льготы (возможные варианты).

В международном и отечественном туризме принимаются меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных турах и по обеспечению стандартов обслуживания. Так, во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок туристов и экскурсантов.

Так, решением европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских автобусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором - тахографом. Это аналог черного ящика на самолетах - прибор контролирующий работу автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию.(Это тоже включается в договор с АТП).

9. Договор с авиакомпанией

Взаимоотношения с авиакомпаниями можно строить различными способами в зависимости от направлений, величины потоков, категории туристов, возможностей самого турагентства и прочих вводных факторов. К этим способам относятся:

§ Текущее бронирование, в том числе бронирование через компьютерные системы GDS;

§ договор на квоту мест;

§ агентское соглашение;

§ чартер (аренда самолета).

Текущее бронирование. Оно обычно осуществляется без договорной основы на правах пассажиров. Достаточно обычного запроса. Однако часто заключается договор на текущее бронирование без определения границ бронирования. Но при этом агентству присваивается код и оговариваются некоторые льготы при достижении определенного объема бронирования (скидка, какой-то уровень доступа и пр.).

Договор на квоту или блок мест на регулярных авиарейсах.

Блок мест - это закрепленное за турфирмой определенное количество мест на борту авиалайнера на каждом рейсе по направлению, не реализуемое авиакомпанией другим покупателям и пассажирам. Эти места предназначены исключительно под туристские перевозки той турфирмы, с которой заключен соответствующий договор. Блоки мест могут быть на 10,30 и даже более мест.

При всей схожести контрактов следует иметь в виду, что квотирование мест на авиалиниях имеет некоторое отличие от блокирования. Если договор на блок мест подразумевает закрепление определенного количества мест на борту самолеты а на конкретно определенную серию рейсов, то при квотировании авиакомпания берет на себя ответственность перевезти определенное количество пассажиров, идущих через турфирмы по определенному направлению.

Блок мест может быть жестким или мягким. Это влияет как на условия договора так и на специальные льготы и скидки.

При жестком блоке (квот) мест вся ответственность за не реализацию мест падает на туристскую фирму, независимо от причины не реализации. Финансовые потери несет турфирма.

При мягком блоке мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине не реализации туристских путевок.. эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или другими ее агентами.

Комбинированный блок наиболее распространен. Он сочетает элементы двух предыдущих вариантов. Общее число мест, входящих в реализуемый блок, делится в определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется по жесткой системе, другая - по мягкой.

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

- график функционирования туров в направлении туда и обратно с указанием мест назначения;

- количество туристов в каждой группе (квота мест);

- сроки подачи заявок и выкупа билетов;

- сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

- виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия их предоставления;

- скидки и льготы на квоту мест;

- порядок и сроки возврата выкупленных, но не использованных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).

Агентское соглашение с авиакомпанией. Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение - это работа по реализации авиабилетов, т.е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже билетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов авиакомпании, т.е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.

В этом случае авиакомпания имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения является продажа под туры билетов именно этой авиакомпании). Агентское соглашение с авиакомпанией оговаривает следующие моменты:

- кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудования для оформления билетов и их бланков;

- вопросы подготовки кадров для обслуживания этого оборудования;

- объемы продаж (чаще всего по количеству билетов за период или по размеру выручки);

- пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);

- по чьей цене продаются билеты (чаще по цене компании);

- цены и тарифы продаж билетов;

- условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи (предоплата устанавливается для групп туристов);

- размер комиссионного вознаграждения за продажу билетов (до 9 % от проданного тарифа);

- сроки и регулярность предоставления отчетов, их форма и прилагаемая документация;

Чартер (аренда самолета). При организации чартерных перевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, которая включает стоимость аренды самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.

Затем заключается специальный чартерный договор, в котором оговариваются:

- вид (марка) самолета;

- число мест, подлежащих продаже;

- стоимость аренды самолета;

- маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;

- сроки действия договора (сезон, год и т.д.);

- регулярность совершения рейсов;

- возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.

Особенность чартерных авиарейсов состоит в том, что на 10 туристских заездов приходится 11 авиарейсов, т.е. действует формула N + 1. Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на "выпадающий" рейс, а значит снижает и перевозочный тариф.

10. Договор с экскурсионной фирмой

Если нет собственного экскурсионного отдела, договор с экскурсионной фирмой включает следующие основные условия:

- наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные);

- сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

- сроки отмены заявок;

- цены на экскурсии;

- количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;

- материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора).

11. Договор с музеем

Договор с музеем включает:

- варианты экскурсий и их тематику;

- количество экскурсантов в группе;

- цены на экскурсии (на групповые или индивидуальные, по возрастным группам);

- скидки на групповые посещения музея;

- сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

- сроки отмены заявок;

- материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров.

Не следует забывать и о дополнительных услугах, т.е. о тех, которые не включены в пакет тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Это обычно специфические экскурсии, шоу, морские, горные или речные прогулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповедников, сафари, охота, рыбалка и многое другое.



12. Заключение

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций, являющихся составными частями индустрии туризма. К ним относятся: предприятия, предоставляющие услуги размещения (гостиницы, турбазы, пансионаты и др.); предприятия питания (рестораны, кафе и пр.); экскурсионные фирмы; транспортные компании; шоу-, кино-, видеоорганизации; спортивные предприятия; торговые организации и многие другие. Эти организации в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

Очень важен правильный и весьма серьёзный подход к подбору поставщиков услуг, ведению с ними грамотных переговоров по достижению наилучших и наивыгоднейших условий обслуживания туристов. Именно от правильной, слаженной и добросовестной работы контрагентов зависит имидж туроператора. А имидж компании играет очень важное значение, он становится, чуть ли не основным показателем положения туроператора на рынке.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).



13. Список использованной литературы

1. Ильина Е.Н. - Туроперейтинг: организация деятельности: учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 240 с.:

2. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М., 2004.

3. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004.- 320с.: ил.

Размещено на Allbest.ru