Управление конфликтами

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Конфликт

Столкновение и противоборство, основанное на осознании каждой из сторон взаимодействия противоречия мнений, оценок, принципов, характеров или моделей поведения называется конфликтом.

2. Что является основанием для выделения таких видов конфликтов, как: внутриличностные, межличностные, личностно - групповые, межгрупповые

Основанием является участники конфликта (отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств).

3. Динамика конфликта

Процесс обострения противоречия и борьба участников конфликта определяется понятием: динамика конфликта.

4. Сотрудничество

Сотрудничество как одно из типовых стратегий поведения в конфликте означает - позволяет осуществить поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны.

5. Укажите основные причины социального конфликта

1) противоречие интересов как фундаментальная причина конфликтов;

2) объективные факторы возникновения конфликтов;

3) личностные факторы возникновения конфликтов.



6. Дайте классификацию конфликтов

Наиболее распространенные классификации конфликтов основаны на таких критериях, как:

1) стороны конфликтов,

2) характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт,

3) направленность конфликта,

4) временные параметры конфликта,

5) результативность конфликтов.

В зависимости от сторон конфликты делятся:

* на внутриличностные,

* межличностные,

* между личностью и группой,

* межгрупповые,

* международные.

В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

* материальные,

* статусно - ролевые,

* духовные.

По направленности конфликты подразделяются на:

* горизонтальные, возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе;

* вертикальные -- между подчиненными и начальством.

Смешанными в данной классификации именуются те конфликты в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней. Как показывает практика, до четырех пятых всех конфликтов в организациях относятся к конфликтам второй и третьей групп по этой типологии.

По временным параметрам конфликты подразделяются на:

* кратковременные,

* быстротечные,

* длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.

И наконец, по критерию результативности конфликты делятся

на два типа:

* конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы -- характер сотрудничества, кооперации;

* деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации.

Существуют и другие классификации.

7. Что изучает конфликтология

Выделяют три уровня изучения конфликтов: 1) фундаментально - теоретический, 2) с позиции теории среднего уровня, 3) эмпирический уровень.

Конфликтология изучает:

1) теоретическое объяснение конфликта как социального явления, анализа его природы, динамики, взаимосвязи со всеми общественными отношениями, его места и функций в системе общественных действий и взаимодействий; 2) изучение конкретных видов конфликтов, возникающих в различных формах социальной жизни (семья, коллектив и т.д.), технологии их регулирования и разрешения.



8. Дайте определение конфликтологии

Конфликтология - наука о закономерностях возникновения, развития, завершения конфликтов, а также принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования.

9. Подчеркните верное, на Ваш взгляд, утверждение

А) конфликт - спор на фоне острых эмоциональных переживаний;

Б) конфликт - конкуренция сторон по поводу реализации своих интересов;

В) конфликт - столкновение противоположно направленных несовместимых друг с другом интересов и мотивов людей;

Г) конфликт - разновидность противоречия, достигшего особой остроты во взаимодействиях сторон, пытавшихся реализовать свои противоположно направленные интересы и ценности на фоне сильных эмоциональных переживаний.

10. Перечислите основные методы изучения конфликта

Методология науки о конфликте включает в себя целый комплекс конкретно-научных приемов исследования, которые в свою очередь преломляются во множество специальных процедур -- методиках получения научных данных. Эта методология имеет различные уровни -- философский, общенаучный, частно - научный и представляет собой целостную систему методов и приемов.

Основными методами, обеспечивающими наиболее полную базу данных о конфликтном взаимодействии, его участниках, причинах и результатах являются:

1) структурно - функциональный;

2) процессуально - динамический;

3) метод типологизации;

4) прогностический;

5) разрешительный.

11. Укажите основные этапы развития конфликта

Можно выделить следующие три основные стадии развития конфликта:

1) латентную стадию (предконфликтная ситуация),

2) стадию открытого конфликта,

3) стадию разрешения (завершения) конфликта.

Общая схема динамики конфликта складывается из следующих периодов:

1) предконфликтная ситуация (латентный период);

2) открытый конфликт (собственно конфликт):

* инцидент (начало конфликта),

* эскалация (развитие) конфликта,

* завершение конфликта;

3) послеконфликтный период.

12. Укажите основные задачи конфликтологии

Конфликтология - теоретико - прикладная дисциплина. Ее задачами являются: 1) теоретическое объяснение конфликта как социального явления, анализа его природы, динамики, взаимосвязи со всеми общественными отношениями, его места и функций в системе общественных действий и взаимодействий; 2) изучение конкретных видов конфликтов, возникающих в различных формах социальной жизни (семья, коллектив и т.д.), технологии их регулирования и разрешения.

13. Перечислите основные источники конфликтов в деятельности руководителя

В самом общем виде причины возникновения конфликтов могут быть следующими:

1. несовпадение интересов и целей соответствующих социальных групп.

2. вызываемые психологическим особенностями человеческих взаимоотношений;

3. обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.

4. недооценка коллективных методов руководства, авторитарные тенденции в стиле руководства;

5. проведение затяжных и безрезультатных производственных совещаний, сводящихся к борьбе самолюбий;

6. оценка работы сотрудников на поверхностном, эмоциональном уровне;

7. равнодушие сотрудников к содержанию принимаемых решений и итогам их выполнения;

8. частые и затяжные разногласия и конфликты по несущественным поводам;

9. активный поиск виновных в случае каких-либо производственных неудач.

14. Укажите основные признаки организационно-управленческого конфликта

Организационно-управленческий конфликт -- это конфликт между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий.

Т.о. основными признаками являются: 1. конфликт между членами управляющей организации; 2. Несогласие по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности.

15. Раскройте последовательность работы с конфликтом

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников.

После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Действия руководителя при разрешении конфликтов

· Изучение причин возникновения конфликта

· Ограничение числа участников конфликта

· Анализ конфликта

· Разрешение конфликта.

16. Перечислите основные принципы, которые следует учитывать при «работе» с конфликтом

Принципы: 1) вмешательства; 2) нейтралитет в конфликте.

17. Перечислите основные признаки психологической несовместимости сотрудников

Такими являются: 1) различие в типах, чертах личности сторон - главное; 2) постоянные конфликты между сторонами по пустякам и т.д.; 3) раздел коллектива на враждующие лагеря.

18. Какие черты личности, на Ваш взгляд, могут служить источником межличностных конфликтов?

Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации.

Источником межличностных конфликтов являются: 1) разность во взглядах, вкусах, жизненном опыте и т.д. людей; 2) разность в возрасте (столкновение «отцов и детей»); 3) непринятие чужих мыслей, высокая самооценка; 4) напряженная обстановка как в стране, так и в отдельном коллективе (семья, коллектив на работе и т.д.); 5) стресс отдельного человека, который выливается на других людей; 6) зависть, обида.

Это:

основные психологические доминанты поведения личности; черты характера и типы личностей; установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности; неадекватные оценки и восприятия; манеры поведения; этические ценности.

19. Перечислите типы акцентуированных личностей (по Леонгарду)

Выделенные Леонгардом типы акцентуированных личностей разделены на две группы: 1) акцентуации характера (демонстративный, недактичный, застревающий, возбудимый) и 2) акцентуации темперамента (гипертимический, дистимический, тревожно - боязливый, циклотимический, эмотивный, аффективно - экзальтированный).

Приведем типы характера акцентуированных личностей:

1) Демонстративность (демонстративный тип) -- высокие оценки по этой шкале говорят о повышенной способности к демонстративности поведения, живости, подвижности, легкости.

2) Педантичность (педантичный тип) -- высокие оценки свидетельствуют о ригидности, инертности психических процессов, тяжелости на подъем, длительном переживании травмирующих событий. В конфликты вступает редко, но сильно реагируют на любые нарушения порядка. На работе ведет себя как бюрократ, предъявляя окружающим много формальных требований.

3) Застревание (застревающий тип) -- основная черта этого типа -- склонность к аффектам (правдолюбие, обидчивость, подозрительность, ревность), часто выступает инициатором конфликтов, в которых жестко отстаивает свои интересы, характеризуется большим упорством в достижении своих целей.

4) Гипертимность (гипертимический тип) -- высокие оценки говорят о постоянном повышенном фоне настроения в сочетании с жаждой деятельности, высокой активностью, предприимчивостью, но вместе с тем с трудом переносят условия жесткой дисциплины, монотонную деятельность, одиночество.

5) Дистимность (дистимический тип) -- характеризуется серьезностью, медлительностью, слабостью волевых усилий, подавленностью настроения, низкой контактностью, молчаливостью, склонностью фиксироваться на теневых сторонах жизни, обостренным чувством справедливости.

6) Тревожность (тревожно-боязливый тип) -- основная черта - склонность к страхам, повышенная робость и пугливость, низкая контактность, неуверенность в себе. Редко вступают в конфликты, обладают самокритичностью, дружелюбием, исполнительностью.

7) Экзальтированность (аффективно-экзальтированный тип) -- лицам этого типа свойствен большой диапазон эмоциональных состояний, они легко приходят в восторг от радостных событий и в полное отчаяние от печальных, им свойственна высокая контактность, словоохотливость, они часто спорят, но не доводят дело до открытого конфликта.

8) Эмотивность (эмотивный тип) -- это чувствительные и впечатлительные люди, отличаются глубиной переживаний в области тонких эмоций в духовной жизни, гуманностью, отзывчивостью, обостренным чувством долга, исполнительностью.

9) Циклотимность (циклотимический тип) -- характеризуется периодической сменой настроения, зависимостью от внешних событий. Радостные события вызывают жажду деятельности, говорливость; печальные -- подавленность, замедленность реакций и мышления; также часто меняется их манера общения с окружающими людьми.

20. Укажите основные условия, при которых возникают конфликты общения

Условия (в организации):

* ограниченность ресурсов, подлежащих распределению,

* взаимозависимость ответственности и заданий;

* несогласованность целей разных групп работников;

* плохие коммуникации;

* нечеткое распределение прав и обязанностей;

* некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;

* чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая личные возможности;

* неблагоприятный стиль руководства;

* плохие условия труда;

* инновации, нововведения на производстве;

* недостаточная разработанность правовых норм и процедур;

* слабая разработанность этических нормативов и отсутствие комитетов или комиссий по этике.

21. Основные стратегии поведения в конфликте

Во многом изменение ситуации связано со стилем поведения членов организации в конфликте.

Стиль конкуренции. При этом стиле поведения противники и после разрешения конфликта сохраняют настрой на борьбу с соперником, однако эта борьба преобразуется в деловое соперничество -- отдельные члены организации или ее подразделения стремятся опередить или отстранить соперника, избегая прямых конфликтных взаимодействий.

Стиль уклонения. При уклонении участников от конфликтных взаимодействий конфликт очень часто приходит к разрешению или угасанию. При этом стиле поведения на определенной стадии конфликта его участники прекращают активно отстаивать свои права и уклоняются от активных конфликтных взаимодействий. Такой стиль наиболее характерен для следующих ситуаций:

§ один из соперников обладает ресурсами, значительно превосходящими ресурсы другой стороны конфликта;

§ причина конфликта не столь значительна, чтобы из-за нее вступать в жесткое конфликтное противостояние;

§ одному или обоим соперникам невыгодна сама конфликтная ситуация (например, конфликт может нанести ущерб престижу или имиджу одного из участников конфликта).

Стиль приспособления. Разрешение конфликта через приспособление к ситуации изначально предполагает, что по крайней мере одна из сторон будет подчиняться другой стороне. Без этого невозможен сам процесс приспособления. В этом случае разрешение конфликта основано на принижении (нередко временном) одной из конфликтующих сторон, которая приносит в жертву свои интересы в пользу другой стороны конфликтного взаимодействия.

Стиль сотрудничества. Разрешение конфликтов через сотрудничество представляет собой наилучший способ. При этом после прекращения конфликтных взаимодействий и изменения конфликтной ситуации стороны по-прежнему отстаивают свои интересы, но они стремятся к их достижению, способствуя достижению целей другой стороны.

Стиль компромисса является наиболее распространенным при разрешении конфликтных ситуаций, поскольку конфликтующим сторонам трудно полностью отказаться от своих притязаний. Следуя данному стилю, стороны конфликта должны согласиться на частичные уступки. При этом конфликт может быть погашен или даже разрешен, поскольку причина конфликта перестает казаться непреодолимым препятствием.

Также можно выделить 4 типа поведения человека в конфликте: 1) 1 тип - агрессивное поведение, способствующее продолжению конфликта; 2) 2 тип - поведение, свидетельствующее о склонности к компромиссу; 3) 3 тип - связан со склонностью к подчинению; 4) 4 тип - обнаруживает склонность к уходу от конфликта.

22. Перечислите конфликтные черты личности руководителя

1) раздражительность; обидчивость; нетерпимость критики со стороны других; излишняя критичность; излишняя прямолинейность; переоценка своих способностей; недооценка способностей подчиненных;

2) подозрительность; занудство; малая работоспособность и т.д.

23. Укажите случаи, когда следует прибегать к стратегии «приспособления» в конфликте?

Стиль приспособления. Разрешение конфликта через приспособление к ситуации изначально предполагает, что по крайней мере одна из сторон будет подчиняться другой стороне. Без этого невозможен сам процесс приспособления. В этом случае разрешение конфликта основано на принижении (нередко временном) одной из конфликтующих сторон, которая приносит в жертву свои интересы в пользу другой стороны конфликтного взаимодействия.

24. Чем характеризуется стадия «осознания конфликтной ситуации»?

Само осознание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть как адекватным (правильным), так и неадекватным. В последнем случае конфликт не может быть устранен окончательно, ибо истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с разрешением конфликта может только усилить его остроту.

Неадекватное осознание проблемной ситуации может иметь двоякого рода последствия. 1) Оно может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта. Это происходит, когда опасность проблемной ситуации недооценивается или преуменьшается. 2) Оно может способствовать форсированию наступления явного конфликта, его искусственному подталкиванию. Это случается тогда, когда опасность противоречий на стадии предконфликтной ситуации преувеличивается.

Важно также отметить, что различные оппоненты Потенциального конфликта могут быть заинтересованы в неадекватной оценке и неадекватном восприятии опасности противоречий и факторов, возникших в предконфликтной ситуации, и сознательно вводить в заблуждение других участников будущего конфликта. Цели этой дезинформации и дезориентации противника потенциального конфликта в оценке опасности предконфликтной ситуации могут быть также двойственными. Они могут быть направлены либо на сдерживание будущего противоборства, либо на провоцирование одного из оппонентов конфликта к форсированию противоборства.

Таким образом, адекватное и своевременное осознание и оценка предконфликтной ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения предконфликтной ситуации и эффективным способом предотвращения возможного конфликта.

Правильное осмысление противоречий на этой стадии позволяет предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.

25. Подчеркните верное, на Ваш взгляд, суждение

А) внутриличностный конфликт - всегда результат нарушения контакта человека со средой;

Б) внутриличностный конфликт - всегда ситуация принятия решения;

В) внутриличностный конфликт - результат нарушения процесса адаптации к службе;

Г) внутриличностный конфликт - конфликт мотивов;

Д) внутриличностный конфликт - реакция на оскорбление.

26. Перечислите основные особенности внутриличностного конфликта

Основные особенности внутриличностного конфликта:

1) внутриличностный конфликт появляется в результате взаимодействия элементов внутренней структуры личности;

2) сторонами внутриличностного конфликта выступают одновременно существующие в структуре личности разноплановые и противоречивые интересы, цели, мотивы и желания;

3) внутриличностный конфликт возникает только тогда, когда силы, действующие на личность, являются равновеликими. В противном случае человек из двух зол просто выбирает меньшее, из двух благ -- большее, а наказанию предпочитает награду;

4) любой внутренний конфликт сопровождается негативными эмоциями;

5) основу любого внутриличностного конфликта составляет ситуация, характеризующаяся:

* противоречивыми позициями сторон;

* противоположными мотивами, целями и интересами сторон;

* противоположными средствами достижения целей в данных условиях (например, преследуется цель -- победить в битве, но вместе с тем необходимо христианские заповеди соблюсти, в том числе -- «не убий»);

* отсутствием возможности удовлетворения какой-либо потребности и вместе с тем невозможностью ее устранения.

27. Укажите случаи, когда следует использовать стратегию «избегания» конфликта

Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем: 1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной; 2) дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.

Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена при наличии следующих конкретных условий:

1) при небольшой значимости причин, породивших противоборство: если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере;

2) при некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы;

3) при ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии достаточной информации и необходимости дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта;

4) при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время войны с Наполеоном.

Тактика ухода, или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения. Использование этой тактики достаточно отчетливо обнаруживается в следующих характерных признаках поведения конфликтантов:

* утаивании, засекречивании информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;

* отказе от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;

* затягивании под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

28. Перечислите основные направления преодоления конфликтной ситуации в служебном коллективе

Современная конфликтология выделяет два основных типа разрешения конфликта в организациях:

1. Авторитарный тип - разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том, что:

* руководитель видит и слышит только себя. Считает, что сотрудники обязаны подчиняться, сомнения в правильности его решений недопустимы;

* руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;

* конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

* управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации, в сомнительных случаях должны «лететь головы». При данном типе разрешения конфликта используются следующие методы:

1) убеждение и внушение. Они практически неотделимы. Руководитель пытается использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воздействовать на сознание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, фактов, примера;

2) попытка согласовать непримиримые интересы -- это один из приемов сближения конфликтующих сторон, он позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряженности во взаимоотношениях;

3) метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона -- профсоюзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

2. Партнерский тип разрешения конфликта -- разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

* конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

* восприятие аргументов противной стороны;

* готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка взаимоприемлемых альтернатив;

* стремление совместить личностный и организационный факторы;

* восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон.



29. Укажите основные способы психологической защиты

Современная конфликтология и психология формулируют также целый ряд механизмов психологической защиты личности. Она представляет собой специальную регулятивную систему стабилизации личности, направленную на устранение или сведение к минимуму чувства тревоги или страха, сопровождающих внутриличностный конфликт. Сущностью и функцией психологической защиты является предохранение сознания личности от негативных переживаний. В общем смысле термин «психологическая зашита» употребляется сегодня для обозначения любого поведения, устраняющего психологический дискомфорт.

Основными способами психологической защиты являются: 1. Вытеснение; 2. Сублимация; 3. Регрессия; 4. Рационализация; 5. Проекция; 6. Замещение; 7. Интеллектуализация; 8. Идентификация; 9. Обособление; 10. Воображение (фантазия).

30. Какие положения включает в себя понятие «управление» конфликтом

Управление конфликтом -- это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

2) исследование конфликта и поиск его причин;

3) поиск путей разрешения конфликта;

4) осуществление организационных мер.



31. Алгоритм анализа конфликта

Алгоритм анализа конфликта состоит в следующем:

1. анализ конфликтной ситуации;

2. выявление личностных особенностей участников конфликта;

3. сбор разнообразной информации о конфликте;

4. выбор стратегии управления конфликтной ситуации;

5. собеседование с участниками конфликта;

6. конкретные шаги по устранению причин конфликта;

7. создание общественного мнения, направленного на разрешение конфликта;

8. использование по необходимости правовых или административных мер по устранению причин конфликта.

32. Перечислите основные критерии оценки конфликтной ситуации

Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

1) выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

2) выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;

4) поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

33. Основные условия бесконфликтной деятельности руководителя

Если вы руководитель, то можно использовать следующие правила и принципы:

* Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель.

* Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем, каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

* При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. При этом опирайтесь на сильные стороны его личности.

* Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того. если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

* Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберете правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет вам такие факты, которые вам неизвестны. Делайте ваши замечания один на один. Необходимо уважать достоинство и чувства человека.

* Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

* Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» -- спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

* Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет -- на вас ляжет вся ответственность.

* Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми стандартами.

* Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

* Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем большие заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

* Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

* Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

* Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок -- проявление слабости и непорядочности.

* Защищайте своих подчиненных и будьте им преданным- Они ответят вам тем же.

конфликт управленческий несовместимость личность

34. Перечислите основные зарубежные теории конфликта

К ним относятся:

1) Концепция социального конфликта К. Маркса.

2) Общая концепция социального конфликта Макса Вебера и Георга Зиммеля.

3) Теория конфликта немецкого социолога Ральфа Дарендорфа (р. 1929) и американского социолога Льюиса Козера (р. 1913).

4) Концепция социального согласия и человеческих отношений Толкотта Парсонса (1902--1979) и Элтона Мэйо (1880 - 1949)

5) Общая теория конфликтного взаимодействия Кеннета Боулдинга.

Размещено на Allbest.ru