Таблица 2. Распределение персонала отеля по полу

Наименование показателя	2010 г.	Пол
		Муж	Жен
Персонал предприятия, всего	60	26	34
в том числе
административный персонал	28	10	18
производственный персонал	32	16	16

Более наглядно эти данные можно отразить на диаграмме.

Структура персонала отеля «Крутики» по полу

Из данных таблицы видно, что женский пол преобладает в данной организации, особенно среди административного персонала. Это связано, прежде всего, с тем, что горничные, официанты - это в основном женщины, в бухгалтерии, также работают женщины.

На наш взгляд, также интересно рассмотреть возрастную структуру работников отеля.

Таблица 3. Распределение персонала отеля «Крутики» по возрасту

Наименование показателя	2010 г
Сотрудники, возраст которых составляет менее 25 лет, %	20,8
Сотрудники, возраст которых составляет от 25 до 35 лет, %	45,5
Сотрудники, возраст которых составляет от 35 до 55 лет, %	32,1
Сотрудники, возраст которых составляет более 55 лет, %	1,6

Структура персонала отеля «Крутики» по возрасту

В представленной таблице можно увидеть, что в фирме работают в основном молодые люди и люди среднего возраста, такая ситуация сложилась в связи с тем, что работа носит достаточно интенсивный характер, требующий много физических и психологических усилий от персонала, и более возрастные работники просто не выдерживают заданного ритма.

Наряду с количественным обеспечением отеля «Крутики» трудовыми ресурсами изучался и качественный состав работников, который характеризуется образовательным уровнем.

Образовательный уровень в отеле «Крутики» можно считать достаточно высоким. Все административные специалисты имеют высшее образование. Повара имеют специальное образование. Шеф-повар проходил курсы повышения квалификации. Обслуживающий персонал имеет среднее специальное и начальное среднее образование, также среди работников предприятия есть сотрудники повышающие свой образовательный уровень в высших учебных заведениях.

Руководящие работники используют различные методы управления - это экономические, административные, организационные и социально-психологические.

Экономические методы базируются на системе материального стимулирования. К основным экономическим методам в отеле «Крутики» можно отнести заработную плату, премии, а также штрафы и вычеты при нарушениях рудового распорядка, выявлении недостачи и пр.

Административные методы сводятся к распорядительным способам управления со стороны вышестоящего руководителя с целью достижения того или иного результата. Административные методы управления определяют объемы и сроки выполнения работ, методы решения конкретных задач, распределение ресурсов и т.д. Это различные приказы, указания, задачи которые ставит руководитель подчиненным.

Организационно-правовые методы управления представляют собой совокупность мер воздействия и применяются во взаимодействии с административными, экономическими и социально-психологическими методами. Они включают в себя формирование структуры управления, подбор и расстановку кадров, контроль исполнения.

Социально-психологические методы управления базируются на учете индивидуальных и профессиональных качеств работников. К ним относятся физические, психофизические, психические, интеллектуальные и эмоциональные особенности. В отеле «Крутики» все высшее руководство является как формальными так и неформальными лидерами, пользуются уважением и авторитетом среди коллег и персонала.

В целом организация управления достаточно эффективно построена, каждый сотрудник четко знает свои задачи. Поток клиентов, говорит о том, что отель функционирует успешно, следовательно можно сказать что система управления построена в целом хорошо.

2.3 Анализ внешней среды организации

Поставщики

В отеле «Крутики» доставкой продуктов занимаются специалисты по снабжению. Для обеспечения гостинично-ресторанного комплекса продовольственными продуктами им приходится решать следующие задачи:

1. Что купить;

2. Сколько закупить;

3. У кого закупить;

4. На каких условиях закупить;

Кроме того, необходимо:

1. Заключить договор;

2. Проконтролировать исполнение договора;

3. Организовать доставку;

4. Организовать складирование и хранение.

Отель «Крутики» сотрудничает со многими поставщиками на постоянной основе, также ищет новые более выгодные предложения. Список поставщиков обновляется и дополняется.

Отель работает с огромным количеством поставщиков. Основные поставщики продуктов питания в таблице.

Таблица 4. Основные поставщики отеля «Крутики»

Наименование	Объемы закупок
ЗАО «Продпост»	2 650
ЗАО «ЛайтПрод»	1 850
ТК «Пртнер»	1 540
ИП Калганов	1 448
ООО «Сладкоежка»	1 351
ООО «ТД РЕАЛ-Продукт»	800
ООО «Мирель»	400
ИП Макаров	320
Прочие	7 227
Итого за 2010 год:	17 586

Структура объемов поставок представлена на рисунке

Структура закупок продукции по поставщикам за 2010 год

Один из самых крупных партнеров - это ЗАО «Продпост» - оптовые поставки сырья и мясных полуфабрикатов.

Поставщики анализируются на основании специальных критериев. Зачастую ограничиваются ценой и качеством поставляемой продукции, а также надежностью поставок.

К другим критериям, принимаемым во внимание при выборе поставщика, относят следующие:

- Удаленность поставщика от потребителя;

- Сроки выполнения заказов;

- Организация управлением качества у поставщика;

- Финансовое положение поставщика, его кредитоспособность и др.

ИП Лукьянов стремится к повышению товародвижения.

Товародвижение - это транспортировка товаров от места их производства до мест потребления.

Основные принципы товародвижения:

- Оптимальные звенности товародвижения;

- Эффективное использование транспортных средств;

- Эффективное использование торгово-технологического оборудования;

- Сокращение количества операций с товаром.

Клиенты

Контингент потребителей можно разделить на следующие группы по уровню дохода:

- Люди с высоким уровнем дохода

- Люди с доходом выше среднего

- Люди со средним доходом.

Таблица 5. Профиль клиента ИП Лукьянов

Сегмент	Особенности
Люди с высоким уровнем дохода	Тратят большие суммы, приезжают часто с компанией. Либо одни, но заказывают самые дорогие и престижные номера и требуют качественного обслуживания. Ориентация на качество, дизайн, престижность, разнообразие развлечений. Солидный бюджет расходов.
Люди с доходом выше среднего	При посещении отеля пользуются широким набором услуг, имеют определенные предпочтения. Очень требовательны к качеству услуг.
Люди со средним доходом.	Командировочные, либо люди приехавшие на отдых на выходные. Посещают в основном с компанией, или с семьей, в праздничные или выходные дни или непосредственно на ту или иную развлекательную программу.

Можно сказать, ассортимент услуг в ИП Лукьянов рассчитан на достаточно широкий круг потребителей. Здесь можно поиграть с компанией в бильярд, покататься на коньках и сэкономить за счет коллективных затрат и заказа недорогих блюд. А также услуги ИП Лукьянов удовлетворят достаточно взыскательного клиента, который может заказать специальное Vip-обслуживание, различные развлекательные программы.

Конкуренты

Анализ положения отеля можно проводить на основе сравнения деятельности фирмы с деятельностью фирм-конкурентов.

При выявлении основных конкурентов ИП Лукьянов учитывается степень мобильности стратегий конкурентов, и проводится всестороннее исследование перспектив эволюции стратегии конкурентов. Анализ условий конкуренции на рынке предполагает оценку степени его подверженности процессам конкуренции на основе анализа основных факторов, обуславливающих интенсивность конкуренции.

Необходимо определить уровень конкурентоспособности отеля «Крутики». Конкурентоспособность - это свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность определяет возможность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке.

Конкурентоспособность определяется, прежде всего, умением в максимальной мере использовать в своих интересах рыночную ситуацию, которая сложилась или может сложиться в определенный промежуток времени для увеличения товарооборота и получения максимальной прибыли.

Выделяют следующие подходы к оценке конкурентоспособности предприятия:

определение конкурентоспособности с точки зрения конкурентных преимуществ предприятия;

анализ его сильных и слабых сторон;

структурный подход;

функциональный подход;

обобщающий подход (означает расчет соответствующего показателя);

балльная оценка конкурентоспособности.

Нами была использована методика оценки конкурентоспособности, согласно которой оценка конкурентоспособности учреждения (организации, предприятия) представляет собой сравнение его характеристик, свойств с аналогичными показателями приоритетных конкурентов (такими, которые занимают наилучшие позиции на данном рынке) с целью определения характеристик, создающих преимущества предприятия перед конкурентами.

Конкурентное преимущество - присущая системе какая-либо эксклюзивная ценность, дающая ей превосходство над конкурентами. Факторы конкурентного преимущества могут быть: материальными или виртуальными; базисными или второстепенными; стратегическими или тактическими; техническими, экономическими, организационными, психологическими, природно-климатическими и т.п.; наследственными или искусственными (приобретенными).

Ж.Ж. Ламбен подразделяет все преимущества на две группы: внешние и внутренние. Внутреннее конкурентное преимущество - это преимущество предприятия относительно затрат или управления. К внутренним преимуществам предприятий ресторанного бизнеса можно отнести материально-технический и финансово-экономический потенциал компаний, систему организации закупок и сбыта, систему управления, уровень квалификации персонала и т.д.

Оценка внутренних преимуществ предусматривает сбор и анализ финансовых показателей, а также данных, которые носят конфиденциальный характер. Как правило, такая информация недоступна при внешней ревизии. Поэтому при оценке конкурентоспособности предприятий конкурентов в ресторанном бизнесе решено исключить внутренние преимущества, а опираться только на внешние. Выбор внешних преимуществ также можно объяснить их важностью для формирования имиджа ресторана. Именно внешние преимущества являются основой для выбора того или иного ресторана потребителями. К внешним преимуществам мы относим:

ассортимент;

уровень цен;

быстрота и качество обслуживания;

удобное месторасположение;

качество обслуживания с точки зрения этических норм поведения обслуживающего персонала;

режим работы;

интерьер и оформление экспозиций;

конструкция здания и удобный вход;

предоставляемые услуги.

Все вышеперечисленные внешние преимущества являются центральными при расчете показателя конкурентоспособности. Поскольку показатель конкурентоспособности является относительным, то он может быть определен только в результате сравнения с компаниями-конкурентами.

Проведем анализ основных конкурентов оценки выставляются следующим образом:

1 - отличный уровень;

0,5 - хороший уровень;

0 - удовлетворительный уровень.

Сравнение отеля «Крутики» с основными конкурентами, показывает, что предприятие имеет преимущество практически по всем показателям кроме режима работы салона по сравнению с гостиницей «Космос» и ООО «Вега». Также можно отметить, что у отеля «Крутики» и ИП Андреев самые конкурентоспособные цены.

Рассчитанные показатели характеризуют конкурентоспособность ИП Лукьянов и конкурентов по отдельным конкурентным преимуществам. Для удобства и наглядности можно рассчитать интегральный показатель конкурентоспособности, который бы давал общую характеристику конкурентной позиции ИП Лукьянов на рынке.

Формула интегрального показателя конкурентоспособности должна учитывать показатели конкурентоспособности внешних преимуществ. Однако при его расчете необходимо учитывать, что они не равноценны между собой. Различные преимущества, которые могут быть оценены ее посетителями, имеют различную степень важности для них. И это обязательно необходимо учитывать при расчете показателя. Формула расчета интегрального показателя конкурентоспособности имеет следующий вид:

n

КСинтегр= КСj*Gj (1)

i=1

где: КСj - показатель конкурентоспособности по j-му внешнему преимуществу;

Gj - вес j-го показателя конкурентоспособности.

Внешние конкурентные преимущества и соответствующие им «весы», отражены в таблице 8.

Таблица 7. Внешние преимущества и их «вес»

Внешние преимущества	«Вес» преимущества
1. Ассортимент	0,2
2. Уровень цен	0,2
3. Месторасположение	0,1
4. Этические нормы поведения обслуживающего персонала	0,15
5. Быстрота обслуживания	0,05
6. Режим работы	0,05
7. Интерьер и оформление экспозиций	0,1
8. Услуги	0,1
9. Конструкция здания	0,05
Всего	1

Используя формулу 1 и данные таблиц, рассчитаем интегральный показатель конкурентоспособности Отеля «Крутики» и его основных конкурентов.

Таблица 8. Сводная таблица показателей конкурентоспособности

Внешние преимущества	Показатели конкурентоспособности
	Отель «Крутики»	Гостиница «Космос»	Отель «Вега»	Отель «Жемчужина»	Гостиница «Тобол»
1. Ассортимент	0,200	0,100	0,200	0,200	0,100
2. Уровень цен	0,200	0,100	0,100	0,100	0,200
3. Месторасположение	0,100	0,050	0,100	0,100	0,050
4. Этические нормы поведения консультантов	0,150	0,150	0,075	0,150	0,075
5. Быстрота обслуживания покупателей	0,050	0,050	0,050	0,050	0,050
6. Режим работы	0,025	0,050	0,050	0,025	0,025
7. Интерьер торгового зала и оформление экспозиций	0,100	0,050	0,100	0,100	0,050
8. Услуги	0,100	0,100	0,100	0,100	0,050
9. Конструкция здания	0,050	0,025	0,050	0,050	0,025
Интегральный показатель конкурентоспособности	0,975	0,675	0,825	0,875	0,625

Данные таблицы указывают на то, что интегральные показатели конкурентоспособности по анализируемым компаниям схожи и варьируются в незначительных пределах. Это объясняется тем, что все ресторанно-гостиничные развлекательные заведения - ближайшие основные конкуренты - предоставляют схожий ассортимент блюд и напитков, имеют хорошее месторасположение, уделяют достаточно внимания обслуживанию клиентов и предоставляют схожий спектр услуг по обслуживанию клиентов. Все компании стараются следить за своим имиджем и уделяют достаточное внимание оформлению номеров и торгово-развлекательных залов. Персонал в основном соблюдает все этические нормы приема клиентов. Мы немного снизили данный показатель у отеля «Вега» и гостиницы «Тобол» т.к. на наш взгляд он показался несколько безразличным, официанта и в том и в другом заведении пришлось ждать более 10 минут, администратор также не проявила должной расторопности и приветливости при обращении к ней с проблемой.

Интегральный показатель конкурентоспособности

Рисунок наглядно показывает, что самый высокий интегральный показатель имеет отель «Крутики», вторую позицию занимает отель «Жемчужина». Он уступает анализируемой фирме только по уровню цен.

Следующую позицию занимает отель «Вега», который уступает по уровню цен и этическим нормам обслуживания, но превосходит по режиму работы.

Отель «Крутики» имеет достаточно высокий интегральный показатель конкурентоспособности. Однако, как было отмечено, он незначительно отличается от аналогичных показателей конкурентов. Несмотря на высокий потенциал отеля, и на множество его сильных сторон, отель «Крутики» имеет и слабые стороны.

Анализ цен в сравниваемых отелях показал, что цены на некоторые услуги в отеле «Крутики», значительно ниже цен на аналогичные услуги в компаниях-конкурентах. Данной позицией отель увеличивает объемы продаж, но теряет значительную часть прибыли, в связи с чем снижается уровень рентабельности деятельности.

В целом можно сказать, что качество услуг находится на достаточно хорошем уровне, персонал отеля всегда стремиться помочь и посодействовать клиенту при выборе, оперативно оформить заказ. Помещения торгово-развлекательных залов хорошо отремонтированы и оформлены. Технические зоны находятся в достаточно хорошем состоянии, созданы все условия для хранения, и переработки продуктов.

Заключение

Поставленная в данной курсовой работе цель - проведение анализа и разработка рекомендаций и предложение по совершенствованию системы управления - достигнута.

В работе был проведён анализ внешней и внутренней среды организации. Последовательно решены поставленные в работе задачи.

Нами был проведен анализ деятельности предприятия ресторанно-гостиничного сервиса и туризма ИП Лукьянов (отель «Крутики»).

Анализ показал, что отель функционирует успешно. Отель предлагает полный перечень услуг по проживанию, питанию и размещению командировочных, туристов из других регионов и отдыхающих.

Уровень отеля «Крутики» соответствует современным требованиям. Разрабатывая проект, были учтены особенности уральского климата, здесь нашли применение энергосберегающие технологии, во всех помещениях полы с подогревом. Номера отеля оснащены ванными комнатами с большими ванными, холодильниками, в которых можно хранить привезённые продукты, плазменными телевизорами и интернетом.

Управленческая структура предприятия достаточно простая. Деятельность разделена по функциональным направлениям. Каждый работник отвечает за какой-то определенный участок работы. Управление сосредоточено в руках генерального директора и его заместителей.

Высшее управленческое звено занимается решением общих вопросов, в то время, как основную ответственность за функционирование ресторанно-гостиничного комплекса несут непосредственно менеджеры, основная задача которых заключается в обеспечении эффективного функционирования комплекса в течение смены, принятие решений в конкретной ситуации, урегулировании конфликтов и жалоб гостей в соответствии с компетенцией, т.е. являться представителями администрации перед клиентами в случае необходимости.

Руководящие работники в ИП Лукьянов используют различные методы управления - это экономические, административные, организационные и социально-психологические.

Основным предложением по совершенствованию системы управления является выделение ресторана в самостоятельную единицу, которой будет руководить Шеф-повар и который будет подчиняться непосредственно генеральному директору отеля.

Отель является конкурентоспособным предприятием, способен оказать услуги на высшем уровне и предложить средние цены.

управление туризм отель организация

Список литературы

1. Альтшуллер А.А. Суперменеджер: имидж и самопрезентация. - М.: Феникс, 2007.

2. Анри Файоль. Общее и промышленное управление. Глава Элементы управления. - М.: ФИНПРЕСС, 2006. - С. 56

3. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии. // Проблемы теории и практики управления. - 2007. - №1

4. Бородакий Ю.В., Лободинский Ю.Г. Основы теории систем управления. Исследование и проектирование. - М.: Радио и связь, 2006. - 255 с.

5. Вачугов Д.Д. Основы менеджмента. - М.: Высшая школа, 2007. - С. 62

6. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник - 4-е изд. Перераб и доп. - Москва: Проспект, 2011.

7. Волкова В.Н., Козлов В.Н. Системный анализ и принятие решений: Словарь-справочник. - М.: Высшая школа (Москва), 2006. - 614 с.

8. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Исследование систем управления. - М.: Крылья, 2007.

9. Доблаев В.Л. Теория организаций. - М.: Институт молодежи, 2006.

10. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации. - М.: КноРус, 2006

11. Игнатьева А.В. Исследование систем управления. Учебное пособие для ВУЗов. - М.: Юнити, 2007.

12. Кафидов В.В. Исследование систем управления. - М.: Академический проект (Москва), 2006. - 154 с.

13. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент /Пер. с англ. под ред. О.Я. Третьяк, Л.А. Волковой, Ю.Н. Контуревского. - СПб.: Питер, 2007. - 800 с.

14. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для ВУЗов. - М.: ГУ ВШЭ, 2006.

15. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: ФИНПРЕСС, 2006. - С. 57

16. Менеджмент организации. Учебное пособие. /Под редакцией З.П. Румянцевой и Н.А. Саломатина. - М.: Инфра-М, 2003.

17. Мишин В.М. Исследования систем управления. Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 527 с.

18. Мотышина М.С. Исследование систем управления. - М.: Изд-во Михайлова В.А., 2006. - 220 с.

19. Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник. - М.: Экзамен, 2006. - 480 с.

20. Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления. - М.: Академический проект (Москва), 2006. - 351 с.

21. Новосельцев В. Теоретические основы системного анализа. - М.: Майор, 2006.

22. Орлов А.И. Менеджмент. Учебник. - М.: Изумруд, 2007. - 298 с.

23. Рассказов С.В., Рассказова А.Н. Стоимостные методы оценки эффективности менеджмента компании. // Финансовый менеджмент, 2006, №3.

24. Современный менеджмент. Принципы и правила. (Под ред. В.И. Данилова-Даниляна). - Нижний Новгород: Дайджест, 2005.

25. Татарников Е.А. Управление предприятием: Конспект лекций. - М.: Феникс, 2007. - 214 с.

26. Туровец О.Г. Организация производства и управление предприятием. - М: ИНФРА-М, 2008. - 527 с.

27. Уткин Н.Я. Курс менеджмента, учебник для ВУЗов. - М.: Зерцало, 2004. - 395 с.

28. Янг С. Системное управление организацией. - М., 2006.

Размещено на Allbest.ru