Главная
Коллекция "Otherreferats"
Менеджмент и трудовые отношения
Технология работы секретаря в приёмной
Технология работы секретаря в приёмной
Место и значение секретаря в структуре предприятия. Обязанности секретаря по организации и ведению делопроизводства в приёмной. Функции по документированию и технология работы с документами. Совершенствование делопроизводственной деятельности секретаря.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 23.08.2011 |
| Размер файла | 100,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Эффективность деятельности секретаря определяется уровнем его квалификации, профессиональными знаниями и умениями. В т.ч. секретарь обязательно должен знать современные информационные технологии и уметь максимально эффективно использовать их в своей деятельности. Особенность информационных технологий заключается в тенденции к постоянному совершенствованию. Соответственно, одно из обязательных условий успешной работы секретаря - это постоянное повышение квалификации в этой сфере.
Современные информационные технологии - современные виды информационного обслуживания, организованные на базе компьютерной техники и коммуникационных средств. Современный информационный рынок предлагает огромное количество разнообразных информационных технологий, предназначенных для реализации самых разных задач. До пользователя они доходят в виде многочисленных программных продуктов. Сориентироваться в них, а тем более рационально выбрать подходящий - задача непростая. Традиционно первый шаг к решению подобных задач - упорядочение анализируемых объектов путем их систематизации по определенным признакам, что позволяет сузить их множество до ограниченного количества типов. Такой подход значительно облегчает процедуру анализа информационных технологий и позволяет сконцентрировать внимание не на конкретной их программной реализации, а на общих функциональных особенностях каждого типа технологий, наиболее существенных характеристиках, объединяющих их в один тип.
Признаками для систематизации информационных технологий могут быть:
- комплексность подхода к решению задач (ориентация на выполнение отдельных делопроизводственных задач или на интегрированную информационную систему, реализующую весь комплекс основных задач);
- функциональные характеристики программных продуктов (для решения каких делопроизводственных и организационных задач они предназначены);
- особенности программной реализации;
- дружелюбность пользовательского интерфейса (насколько просто и удобно работать с программой);
- стоимостные показатели и др.
Выбор того или иного подхода к систематизации информационных технологий зависит от целей их рассмотрения и анализа. Наша задача - выявить основные информационные технологии, которые можно эффективно использовать в деятельности секретаря приемной филиала ООО "Тюменбургаз" для выполнения как отдельных делопроизводственных задач, так и комплекса наиболее трудоемких и регулярно выполняемых операций. Этим и определяются используемые в данном обзоре методы систематизации информационных технологий, ориентированные на основные виды работ, выполняемые секретарем, и комплексность подхода к использованию современных информационных технологий.
Цель применения любой современной информационной технологии - сделать труд секретаря более эффективным. В связи с этим прежде всего необходимо сформулировать перечень основных видов работ, выполняемым секретарем приемной филиала ООО "Тюменбургаз".
Несмотря на все многообразие обязанностей секретаря, в его работе условно всегда можно выделить две составляющие:
- делопроизводственные операции с официальными документами (информационно-документационное обслуживание) - подготовка, создание и оформление документов; их прием, регистрация и передача; контроль за исполнением документов; организация хранения документов и обеспечение доступа к информации, зафиксированной в документе; справочно-информационная работа;
- организационная работа (бездокументное обслуживание) - организация презентаций, совещаний, телефонных переговоров, командировок и т.д.
Существуют два подхода к совершенствованию деятельности секретаря на основе современных информационных технологий:
- совершенствовать выполнение отдельных видов работ путем применения универсальных информационных технологий. Такой подход проще в реализации, но менее эффективен. Он оправдан в небольших фирмах при отсутствии возможности и необходимости комплексного подхода к решению проблемы, а также в фирмах, где специфика основной деятельности и ее делопроизводство не позволяют эффективно использовать типовые решения;
- в рамках комплексного подхода к внедрению информационных технологий во все сферы документационного обеспечения управления. Этот подход позволяет создать единое информационное пространство в организации. Он является наиболее эффективным способом решения проблемы, однако требует наличия больших ресурсов (финансовых, людских и пр.).
Каждая организация проходит свой путь совершенствования документационного обеспечения управления на базе внедрения новых информационных технологий. Роль секретаря в достижении этой цели значима при любом подходе. Однако особое влияние на успешное решение этой сложной задачи он может оказать при использовании первого подхода, который на данный момент является наиболее распространенным.
Определим основные универсальные информационные технологии, которые могут применяться при выполнении отдельных видов информационно-документационного и бездокументного обслуживания.
Рассмотрим некоторые из информационных технологий, позволяющие автоматизировать отдельные виды делопроизводственной и организационной работы секретаря приемной филиала ООО "Тюменбургаз". \
Информационные технологии, используемые при оформлении документов. Наиболее известны из них текстовой, табличный и графический редакторы. В качестве текстового редактора в большинстве случаев выбирают MS Word интегрированного пакета MS Office. Использование различных компонентов этого пакета (как и любого интегрированного пакета программных продуктов) имеет целый ряд преимуществ: полная совместимость отдельных компонентов, т.е. возможность передачи информации из одной программы в другую; единообразие методов работы и др. MS Word предоставляет широкие возможности для оформления текста:
- различные стили оформления и шрифты;
- изготовление и вставка рисунков, таблиц;
- редактирование, проверка правописания, многоязыковая поддержка;
- создание форм и бланков; создание и редактирование сообщений электронной почты;
- разнообразные операции по работе со сложными по структуре многостраничными документами и др.
В качестве табличного редактора - "электронная таблица" - в большинстве случаев выбирают MS Excel пакета MS Office. Способность электронных таблиц быстро и точно производить автоматические вычисления может быть использована при выполнении широкого круга задач (учетных, складских, бухгалтерских и др.). С помощью электронных таблиц можно моделировать реальные ситуации и оценивать получающиеся результаты, находить в бизнесе ключевые точки, воздействуя на которые можно малыми затратами достичь заметных результатов; оценить отдачу от будущих проектов. MS Excel предоставляет богатые возможности по оформлению документов, поиску в них нужной информации и оформлению результатов поиска, построению диаграмм различного типа.
Информационные технологии, предназначенные для хранения информации, организации к ней доступа и выполнения справочно-информационной работы.
Наиболее простая технология, не требующая специального программного обеспечения, базируется на возможностях, предоставляемых системой Windows. Она позволяет создать систему папок в соответствии с номенклатурой дел организации. При этом особого внимания заслуживают технологии, обеспечивающие безопасность документов как от порчи, так и от несанкционированных доступа и использования. Ни для кого не секрет, что системы на базе Windows весьма уязвимы для несанкционированного вторжения. Тем не менее есть варианты защиты с помощью различных утилит.
Для организации хранения объемных документов или архивного хранения необходимо использовать технологии сжатия информации, реализуемые программами-архиваторами. Это позволяет значительно экономить дисковое пространства (иногда до 95%). Наиболее распространенными программами-архиваторами являются WinZip и WinRar. Однако сфера применения этих информационных технологий намного шире. Она полезна при передаче документов: пересылке по электронной почте, на дискетах и т.д.
Хранение документов в памяти компьютера предполагает электронную форму представления документа. Основной технологией перевода бумажных документов в электронную форму является сканирование (технологический процесс, в результате которого создается графический образ бумажного документа). Для преобразования графического образа бумажного документа в текстовой документ необходимо воспользоваться технологией распознавания образов. Современные системы распознавания не ориентируются ни на конкретный текст, ни на конкретный алфавит. Они способны распознавать текст на нескольких языках. Наиболее широко известна и распространена программа FineReader, обеспечивающая высокое качество распознавания и удобство применения.
Технология для хранения информации, организации к ней доступа и выполнения справочно-информационной работы, базирующаяся только на возможностях, предоставляемых системой Windows, неэффективна для больших объемов документальных и информационных массивов со сложной структурой и со сложными связями между документами. Кроме того, система Windows предоставляет недостаточно средств для всех видов поиска в массиве нужной информации, оформления результатов, а, следовательно, и качественного проведения справочно-информационной работы. Для этих целей существует специальная информационная технология - технология баз данных (БД). Самое главное достоинство БД - доступность информации. Поиск необходимых данных осуществляется в считанные секунды, независимо от того, где находится пользователь: непосредственно у компьютера, где хранится информация, или на отдалении в сотни и тысячи километров. Не требуется соблюдать очередность в ожидании доступа к БД, так как пользоваться ею одновременно может большое число абонентов, читая при соответствующем желании одни и те же записи. Обновление БД не вызывает затруднений, так как введение новых данных осуществляется довольно просто.
Технология БД позволяет автоматизировать выполнение различных делопроизводственных функций:
- регистрацию документов и контроль за их исполнением;
- осуществление справочной работы по документам организации;
- составление описей документов длительного хранения перед сдачей в архив;
- получение по истечении делопроизводственного года выборки в виде акта о выделении документов, сроки которых истекли, к уничтожению и др.
БД позволяют получить справку по законодательной базе, по системе нормативно-методических документов, определяющих порядок решения рассматриваемого вопроса.
БД разнообразны по функциональному назначению, принципу хранения информации, возможностям организации поиска и множеству других характеристик. Большое распространение для организации БД получила система Access пакета MS Office. Это объясняется простотой ее освоения, удобством в эксплуатации, большим спектром функциональных возможностей, а главное тем, что она входит в пакет MS Office. Кроме того, она совместима с другими компонентами MS Office, что, безусловно, создает дополнительные удобства в работе.
Разнообразие типов БД, их функциональные различия, особенности программных средств их реализации делают непростой задачу эффективного использования этой информационной технологии.
Информационные технологии для различных видов организационной деятельности. Текущая организационная деятельность секретаря приемной филиала ООО "Тюменбургаз" включает в себя множество рутинных операций: занести в календарь сведения о назначенной встрече, совещании, поручении; произвести расчеты на калькуляторе; связаться с определенным абонентом и записать полученное сообщение и др. Помочь в этом может "электронный органайзер". Примером программы, реализующей эту технологию, является программа MS Outlook, входящая в MS Office. Раздел "Контакты" этой программы позволяет хранить телефоны, адреса и другие сведения делового или личного характера. Календарь выполняет функции ежедневника и дает возможность планировать встречи, события, собрания. Наличие в организации сетевого соединения компьютеров позволяет каждому сотруднику вести свой календарь на своем компьютере, а секретарю - иметь доступ к этим данным с целью определения наиболее удобного для всех времени проведения встреч, совещаний. Рассылка приглашений сопровождается автоматическим включением мероприятия в личные календари всех его участников. Успех в деловом мире во многом зависит от умения убеждать, преподносить окружающим товары, идеи, самих себя. От этого факта зависят подъемы и спады в бизнесе и в карьере. Незаметные ежедневные презентации заполняют деловую жизнь. Успех презентации обеспечивается ее тщательной многоаспектной подготовкой. Подготовка презентации и обеспечение ее проведения - это коллективная деятельность, значительная роль в которой отводится секретарю. В настоящее время широкое распространение получили мультимедийные презентации благодаря возможности многоаспектного, разнопланового взгляда на объект презентации. Программные средства их реализации можно условно разделить на три группы:
- специализированные программы, предназначенные для быстрой подготовки определенных типов мультимедийных приложений (презентаций, публикаций в Интернете);
- авторские средства (специализированные инструментальные средства для создания мультимедийных приложений);
- языки программирования.
Наиболее простым способом разработки мультимедийных презентаций является использование специальных современных программ.
Наиболее интересным примером может служить программа PowerPoint 97 и 2000 фирмы Microsoft. По количеству изобразительных и анимационных эффектов она становится вровень со многими авторскими инструментальными средствами мультимедиа. В текущих версиях PowerPoint презентация не должна от начала до конца следовать жесткому сценарию - он может свободно разветвляться в зависимости от реакции пользователя.
Встроенная поддержка Интернета и другие усовершенствования сделали эту программу лидером в мире мультимедийных презентаций, а наличие русскоязычной версии позволило решить все проблемы, связанные с применением англоязычного интерфейса. Программа PowerPoint входит в пакет MS Office, что обеспечивает ее широкое распространение.
3.2 Разработка положения о приемной ООО «Бургаз» в филиале «Тюменбургаз»
Главная фигура делопроизводственного процесса - секретарь-референт. Его важнейшая задача, которая реализуется при выполнении многих функций, - оказание максимальной помощи руководителю и экономия его времени.
Состояние делопроизводства и общая культура обслуживания руководителей, специалистов в значительной мере определяется качеством труда секретаря-референта, которое, в свою очередь, зависит от уровня его организации. На практике секретарь-референт либо ведет полностью (или в значительной мере) делопроизводство аппарата управления или крупного структурного подразделения в целом, выполняя при этом функции секретаря руководителя, либо выполняет только функции секретаря руководителя. Преобладает первый тип секретарско-референтской деятельности. Труд секретаря-референта характеризуется широтой и разнообразием выполняемых функций и операций. Во-первых, секретарская деятельность требует умения быстро переключаться с одного вида работы на другой: регистрация документов, телефонные переговоры, машинопись, работа с факсом, прием посетителей и т.д. Во-вторых, секретарь-референт в течение рабочего дня общается с относительно большим кругом лиц. В-третьих, секретарь-референт помимо поручений непосредственного руководителя по роду своей деятельности нередко должен выполнять поручения других лиц. Такое положение создает дополнительные трудности в работе секретаря-референта, и поэтому его обязанности и права должны быть особенно строго определены и закреплены в должностной инструкции.
Наличие должностной инструкции - важнейшая предпосылка рациональной организации секретарской деятельности. Рассмотрим особенности должностной инструкции секретаря-референта (см. Прилож. 3.2).
В разделе «Общие положения» должен быть строго ограничен круг лиц, которым непосредственно подчинен секретарь. Оптимальное решение - непосредственное подчинение секретаря-референта одному лицу. Должен быть приведен максимально полный перечень инструктивно-методических документов, которыми руководствуется секретарь-референт в своей деятельности, справочных и иных пособий.
Следует определить требования не только к профессиональной грамотности секретаря-референта, но и к его профессиональному умению (к примеру, печатать, оформлять документы, пользоваться множительной техникой, владеть компьютером и т.д.).
В разделе «Функции и задачи секретаря-референта» необходимо в общем плане изложить главные направления деятельности секретаря-референта. Например: прием и регистрация документов; предварительное рассмотрение документов; контроль за исполнением документов; доставка документов; отправка всех видов служебной корреспонденции; прием и передача телетайпограмм; прием и передача телефонограмм; учет явки сотрудников на работу; выполнение машинописных работ; организация приема посетителей; ведение протоколов (стенограмм) совещаний у руководителя; оформление листов временной нетрудоспособности; оформление и регистрация командировочных удостоверений; контроль за формированием дел в подразделениях; контроль за состоянием рабочего места руководителя; выполнение поручений руководителя и т.д.
С исчерпывающей полнотой должны быть определены обязанности секретаря по каждой из выполняемых им функций (делопроизводство, машинопись, связь, прием посетителей, обслуживание руководителя и т.д.). При перечислении обязанностей, которые должны излагаться ясно, четко и недвусмысленно, целесообразно указывать действия, вытекающие из тех или иных условий или результатов выполнения установленных обязанностей.
В разделе «Ответственность секретаря-референта» следует указать ответственность, которую несет секретарь за неполное или неправильное выполнение своих обязанностей, за неправильное использование или неиспользование своих прав. При этом следует иметь в виду, что в аппарате управления не бывает работ, за выполнение которых никто не несет ответственность.
Помимо работы с документами секретарь в большинстве случаев выполняет функции, связанные с организацией приема посетителей, подготовкой и участием в проведении совещаний и заседаний, ведет телефонные переговоры, занимается машинописью и ксерокопированием документов.
Организация приема посетителей - одна из важнейших функций секретаря. При ее выполнении секретарь обязан проявлять тактичность, умение вступать в контакт с посетителями, самостоятельно решать некоторые вопросы. Следует различать три группы лиц, с которыми руководитель поддерживает постоянные или разовые контакты, - это сотрудники учреждения, представители других организаций, граждане, которых руководитель принимает при решении вопросов, относящихся к компетенции возглавляемого им учреждения.
Организуя прием сотрудников, целесообразно придерживаться следующих рекомендаций.
Руководитель должен информировать секретаря-референта о лицах, которые могут быть им приняты в любое время без предварительной договоренности. Прием остальных работников руководитель, как правило, осуществляет в установленные часы, о которых секретарь-референт обязан информировать соответствующий контингент сотрудников. По желанию руководителя секретарь-референт может вести предварительную запись работников, что позволит сократить время ожидания приема; с этой же целью секретарь-референт может пригласить работника по телефону.
Если работник настаивает на необходимости встречи с руководителем в не отведенное для приема время, секретарь-референт обязан доложить об этом руководителю, сообщив фамилию работника и существо интересующего его вопроса; в дальнейшем секретарь-референт действует согласно указаниям руководителя, информируя о них сотрудника.
Организуя прием работников других учреждений, секретарь-референт обязан выяснить, согласована ли заранее (письменно или по телефону) встреча данного лица с руководителем. Если встреча согласована, то секретарь информирует руководителя о прибытии данного лица, при необходимости напоминает ему об этом и в дальнейшем поступает в соответствии с его указаниями. Если предварительной договоренности не было, секретарь выясняет, из какой организации прибыло данное лицо, его фамилию, существо вопроса и, оценив полученную информацию, может направить это лицо в структурное подразделение. Если же вопрос может решить только руководитель, секретарь-референт докладывает руководителю и действует в дальнейшем в соответствии с его указаниями.
Ни при каких обстоятельствах секретарь-референт не должен направлять прибывших лиц к руководителю без предварительного уведомления. Представляя посетителя, секретарь-референт должен четко назвать его фамилию, должность, организацию.
Во время приема следует переключить телефон руководителя на секретаря-референта.
Если в заранее назначенное для приема время руководитель отсутствует по причинам, известным секретарю-референту, то секретарь-референт обязан от имени руководителя извиниться, объяснить причину его отсутствия (задержки) и согласовать время следующей встречи.
Существенно отличны от изложенных обязанности секретаря по организации приема граждан. В большинстве случаев он выполняет следующие функции:
* ведет регистрацию граждан, желающих быть принятыми руководителем, при этом в регистрационной форме (карточке) указываются сведения о посетителе и представленные им документы. Опытный секретарь-референт может указать на отсутствие документов, необходимых для рассмотрения дела;
* обеспечивает порядок в приемной во время приема (регулирует очередность, подбирает по требованию руководителя необходимые документы, приглашает работников аппарата и т.д.);
* при необходимости ведет запись беседы руководителя с лицом, прибывающим на прием, делает отметки о ходе рассмотрения дела в карточке или журнале.
Значительную часть рабочего дня секретаря-референта занимают телефонные переговоры. При этом для экономии рабочего времени руководителя секретарь-референт должен переадресовывать телефонные вызовы, если это возможно, другим работникам аппарата управления. Весьма живуча тенденция обращаться к руководителям с второстепенными вопросами. Секретарю-референту требуется опыт, такт и авторитет, чтобы четко и, главное, с пользой для дела регулировать телефонные обращения к руководителю.
При отсутствии руководителя секретарь-референт записывает должность, фамилию, телефон абонента и при возможности интересующие его вопросы, а затем докладывает руководителю.
Секретарь-референт по телефону обязан дать исчерпывающую информацию о часах приема, наличии или отсутствии руководителя на рабочем месте, а в некоторых случаях - о месте его пребывания и времени возвращения.
В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.
Стиль телефонного разговора должен быть кратким и тактичным, а содержание - исчерпывающим, не допускающим двойного или превратного толкования.
При подготовке и проведении совещания функции секретаря-референта могут быть следующими:
* информирование приглашаемых о месте, времени, повестке дня, докладчиках и т.д. (с этой целью используются телефон, радио, личные контакты, громкоговорящая связь, объявления, приглашения, лист оповещения и т.п.);
* подготовка списка участников и обеспечение приглашенных необходимыми материалами и письменными принадлежностями;
* оформление доклада руководителя, подготовка иллюстративных материалов;
* регистрация участников и доклад руководителю о количестве участников, опоздавших, отсутствующих, причинах неявки и т.п.;
* ведение протокола или стенограммы совещания;
* подбор материалов для руководителя;
* выполнение оперативных поручений руководителя, полученных в ходе совещания;
* оформление протокола (стенограммы), его размножение и рассылка участникам совещания, контроль за исполнением принятых решений.
Качество секретарского обслуживания прямо зависит от уровня подготовки секретаря-референта. В России создана и развивается сеть учебных заведений начального профессионального образования, осуществляющих подготовку этой категории работников.
3.3 Разработка должностной инструкции секретаря
Должностная инструкция - локальный акт, регламентирующий обязанности работника в соответствии с занимаемой должностью. С одной стороны, мало кто оспаривает необходимость его существования. С другой стороны, часто при составлении инструкций подход используется чисто формальный, и поэтому они оказываются невостребованными вплоть до возникновения какой-либо экстраординарной ситуации.
Главной целью должностных инструкций является описание того, какие требования предъявляет к работникам организация для достижения своих целей. Стандарта для написания должностных инструкций нет. Каждая организация имеет право на свое видение этих локальных актов. Однако существуют некоторые общие подходы и правила, которые целесообразно использовать при их разработке.
Как показывает практика, чтобы грамотно составить должностные инструкции, необходимо проанализировать содержание работы сотрудников. Поэтому если организация заинтересована в том, чтобы разработка должностных инструкций прошла успешно, нужно провести большую предварительную работу.
Вначале мы рассмотрим общую схему действий. Затем приведем образцы документов, в которых закрепляются промежуточные результаты работы. И в конечном итоге увидим, как на этой основе получается финальный документ - должностная инструкция работника.
В чем заключается анализ работы.
Итак, прежде всего, собираем информацию. Нам нужны сведения:
- о производственной деятельности (составляем перечень всех видов работ и даем описание того, как, почему и когда работник выполняет каждый из этих видов);
- о поведении сотрудников и способах взаимодействия, необходимых для выполнения каждого вида работ;
- о механизмах, оборудовании, инструментах, требующихся для выполнения работ (сюда включаем данные о производимых продуктах, оказываемых услугах, обрабатываемых материалах, а также знаниях, необходимых для этого);
- о нормах производительности сотрудников (то есть сведения о количестве, качестве, затрачиваемом времени на конкретный вид работы, а также критериях, по которым работа будет оцениваться);
- об условиях труда (информация о физических условиях работы, ее режиме, организационном и социальном окружении);
- о требованиях к работнику, который сможет эффективно выполнять работу (его образовании, опыте, личностных характеристиках).
Анализ работы проводится в несколько этапов.
Этап 1. Определение целей. Прежде всего нужно понять, для чего будет использоваться полученная информация, так как это будет определять вид и источники информации.
Этап 2. Сбор вспомогательной информации. Затем нужно выяснить, какова структура компании и какие технологии она использует. Эта информация дает общую картину организации, а также позволяет определить место каждого рабочего процесса.
Этап 3. Отбор работ. Теперь нужно отобрать работы, которые будут анализироваться. Начинайте с ключевых, наиболее значимых участков, а затем переходите к вспомогательным.
Этап 4. Сбор характеристик. С помощью определенных методов (см. далее) собираем необходимые характеристики рабочего процесса, выявляем наиболее эффективный режим работы и определяем параметры качества, то есть критерии оценки работы.
Этапы 5 и 6. Составление описания работы и ее спецификации. Эти этапы обобщающие, они наиболее важны в предварительной работе по составлению должностных инструкций. Словарь кадровика
Анализ работы (job analysis) - процедура, в процессе которой определяются характер работы и обязанности по ее выполнению, а также знания, умения и навыки, которыми должен обладать сотрудник, чтобы выполнять эту работу.
Описание работы (job description) - документ, который составляется на финальном этапе анализа и содержит описание того, в чем заключается работа.
Спецификация работы (job specification) - документ, который составляется на финальном этапе анализа и содержит описание того, какими качествами должен обладать сотрудник для успешного выполнения работы.
Данные, полученные в ходе анализа работы, используются затем для проектирования рабочего процесса, если возникает необходимость в его модернизации.
Такая предварительная работа аналогична той, что предшествует описанию бизнес-процессов организации. Если деятельность вашей компании уже описана с помощью бизнес-процессов, разработку должностных инструкций целесообразнее вести на основе бизнес-модели. Это резко сократит объем предварительной аналитической работы и послужит гарантией того, что все производственные и управленческие функции приобретут адресность, а сформированные кадровые документы - понятность и прозрачность.
В сборе информации для проведения анализа работы должны участвовать специалист службы персонала, работник и его непосредственный начальник. Для достоверного анализа требуется их слаженная совместная работа. Если в компании есть бизнес-аналитик, также можете привлечь его в свою команду. Это придаст работе необходимую логичность и системность.
Для сбора необходимых данных можно воспользоваться методами наблюдения, собеседования (интервью), анкетирования, составления списка обязанностей работника. При применении любого из этих методов вначале собираются данные о рабочем месте (такой тип анализа еще называют «анализом, ориентированным на рабочее место»), а затем изучается сам процесс - рассматриваются рабочие задания, которые выполняет сотрудник.
Прямое наблюдение применяется в случаях, когда рабочий процесс требует ручного, стандартизированного труда, или когда он непродолжителен (например, действия рабочего на сборочной линии или работа клерка). Этот метод мало приемлем, когда рабочий процесс предполагает умственную деятельность.
Собеседование (интервью) с работником часто сочетается с методом наблюдения. Собеседование может проводиться с одним работником, группой или с начальником подразделения, который располагает сведениями о рабочем процессе. Групповые интервью проводят, если большое количество работников выполняют схожую работу. Основной недостаток этого метода состоит в том, что при его применении очень высока вероятность искажения информации, так как работники склонны преувеличивать одни свои обязанности и преуменьшать другие. Чтобы избежать таких искажений, обычно используется стандартный набор вопросов, что позволяет сравнивать ответы на них.
Анкетирование (использование опросных листов) - наименее затратный метод. Он очень эффективен, так как позволяет получить много ценной информации за короткий период времени. Анкеты, как правило, являются источником базовой информации, которая затем уточняется при использовании других методов анализа.
Анкеты должны быть составлены таким образом, чтобы можно было получить информацию от рядовых сотрудников и от их руководителей. Поэтому очень важно, какова будет структура анкеты и какие вопросы в нее включить. В одних случаях предпочтение отдают формализованным анкетам, где сотрудникам нужно выбрать необходимые варианты из предложенных списков. В других случаях анкета может состоять из открытых вопросов. Однако лучше всего сочетать эти варианты.
Составление списка обязанностей работника помимо перечисления самих обязанностей подразумевает сбор сведений о том, как часто сотрудник их выполняет и сколько времени требуется для их выполнения. Для этого метода необходимо, чтобы работник вел ежедневные записи. Обычно такой метод применяется при анализе рабочих процессов, не поддающихся наблюдению (работа инженера, ученого или менеджера). Составление и использование анкет:
Совет 1. Анкета должна быть как можно более короткой, так как люди в принципе не любят заполнять анкеты.
Совет 2. Работнику нужно обязательно объяснить, для чего он заполняет анкету и как эта информация будет использоваться.
Совет 3. Анкета должна быть простой по содержанию, вопросы и указания должны быть написаны понятным языком.
Совет 4. Перед тем как широко использовать анкету, протестируйте ее на нескольких сотрудниках. Попросите их дать комментарии, выявите возможные упущения и внесите поправки.
Совет 5. Обязательно определите сроки заполнения анкеты. Не давайте слишком много времени, чтобы не появилось желания отложить ее в долгий ящик.
Совет 6. Не пускайте дело на самотек. Если кто-то из сотрудников отмахнулся от заполнения анкеты, поинтересуйтесь, в чем причина, и разъясните необходимость его ответов еще раз.
После проведения предварительной аналитической работы начинается процесс непосредственного написания должностной инструкции, точнее, составление ее проекта.
Кто должен писать должностные инструкции?
В наличии должностных инструкций заинтересованы многие люди. Но кто должен непосредственно их составлять? Этот вопрос является предметом многочисленных споров. Часто написание проектов инструкций отдается на откуп руководителям подразделений. Кадровые службы берут на себя только оформительские функции. Правильно ли это? Насколько целесообразно дистанцироваться от составления документов, на основе которых позднее будут построены многие кадровые процедуры?
Специалисты по персоналу должны быть организаторами и активными участниками этого процесса. Распределение ролей здесь очевидно. Руководители структурных подразделений отвечают за содержательное наполнение инструкций, профессионально грамотное отражение специфики работы вверенных ему сотрудников. Кадровые специалисты обеспечивают решение организационных вопросов, анализируют ход работы, инструктируют руководителей и координируют работу всех подразделений.
Если в организации есть служба анализа бизнес-процессов, основную часть аналитической работы лучше поручить ей. В противном случае эта обязанность ляжет на плечи отдела персонала. Будет необходимо аккумулировать всю информацию, предоставленную подразделениями организации, и системно анализировать: насколько оптимально распределены функции между структурными единицами компании и между работниками одного подразделения, существует ли «провисание» или дублирование функций. И конечно, в любом случае специалисты кадровой службы должны отследить правильное наименование должностей, соответствие их штатному расписанию. А в завершение обеспечить соответствующее документационное оформление должностных инструкций.
Заключения
В заключении мне бы хотелось сказать о личных качествах секретаря и о его роли в работе с руководителем. Важными факторами успеха работы личного секретаря является умение вести себя с людьми и способность создать впечатление, повышающее авторитет руководителя. Секретарь должен быть важным звеном в системе контактов своего руководителя, обеспечивая эффективную связь и своевременное принятие необходимых мер. Секретарь является личным представителем своего руководителя, и выполнение этой ключевой роли требует умения производить благоприятное впечатление на работников организации и представителей других фирм.
Роль секретаря руководителя, как она определяется в брошюре Европейской ассоциации профессиональных секретарей, состоит в том, чтобы знать существо деятельности своего руководителя и уметь значительную часть этой работы брать на себя.
В обязанности секретаря входит:
1. Стенографирование, печатание стенограмм, составление писем и т.д.
2. Получение, обработка входящей и исходящей почты.
3. Ведение телефонных разговоров, организация приемов.
4. Ведение дневника руководителя; организация его встреч.
5. Организация деловых поездок руководителя.
6. Регистрация деловой корреспонденции, ведения дел.
7. Организация и участие в работе совещаний.
8. Организация дел в кабинете руководителя.
9. Освобождение руководителя от рутинных операций.
10. Информационное обеспечение.
11. Оформление банковских счетов.
12. Руководство деятельностью подчиненных секретарю делопроизводственных служб и персонала.
13. Соблюдение положительных правил техники безопасности.
14. Организация и руководство работой по обеспечению неразглашения обработанной информации.
15. Обеспечение секретариата и руководителя необходимыми канцелярскими принадлежностями.
16. Организация общих собраний и мероприятий общего характера.
Тему для своей дипломной работы я выбрала не случайно. В процессе прохождения дипломной практики я работала секретарем в приемной филиала ООО «Тюменбургаз». То, что я прочла в книгах Джона Харрисона, Ришара и Клауса, глубоко отличает секретарей западных фирм и наших. Я ни в коей мере не хочу обидеть наших секретарей, но их работа очень сильно отличается от работы секретарей на Западе, да и не только там.
В книге Д. Харрисона очень хорошо написано, что такое секретарь, его обязанности, качества. Она была бы хорошим пособием или памяткой для наших секретарей. Буквально все разложено по полочкам. Что надо делать, как надо делать и т.д.
Когда смотришь по телевидению встречи руководителей фирм, то невольно обращаешь внимание на сопровождение, в том числе, и на секретаря. Обычно это сдержанный, манерный человек. У нас тоже такие есть, но к сожалению, их не так уж много. Тем более, сейчас организуется очень много акционерных фирм, бирж, которые заключают контракты с западными фирмами. И секретари должны быть"на уровне". Харрисон не зря пишет, что «секретарь представляет своего руководителя, и по нему судят, иногда, даже о фирме».
Прежде всего, у секретарей должно быть такое качество, как доброжелательность, умение вести себя с посетителями, расположить их к себе. Можно даже организовать так называемые курсы секретарей, где обучать их деловым и личным качествам, которые присущи этой профессии. У нас в стране уже есть такие, но они не всегда дают тот багаж знаний, который необходим в работе секретаря.
Секретарь - важная профессия, особенно в наше время, в эпоху создания все новых и новых фирм. В большей степени от него тоже будет зависеть успех фирмы или предприятия. И пусть профессия секретаря никогда не уронит своего престижа.
Список использованных источников и литературы
1. Конституция Российской Федерации: Официальный текст: Принят всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. - М.: Юристъ, 2005. - 134 с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации Ч. 1, 2, 3, 4: [официальный текст]: (по состоянию на 20 июля 2007 года). - М.: Юр. лит., 2007. - 553 с.
3. Трудовой кодекс Российской Федерации: официальный текст: [приводится по состоянию на 3 сентября 2007 г.]. - М.: Омега-Л, 2007. - 269 с.
4. Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 г. (ред. от 06.12.2007 г.) № 63-ФЗ. - М.: Юр. лит., 2006. - 484 с.
5. Федеральный закон от 08.12.1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» (ред. от 18.12.2006 г.) // Российская газета. - 1998. - № 30. - С. 3 - 4.
6. Федеральный закон от 29.07.2004 г. № 98-ФЗ «О коммерческой тайне» (ред. от 02.02.2006 г., с изм. от 18.12.2006 г.) // Российская газета. - 2004. - № 166. - С. 4 - 6.
7. Федеральный закон от 22.10.2004 г. (ред. от 01.12.2007 г.) № 125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации» // Парламентская газета. - 2004. - № 201. - С. 3 - 5.
8. Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // Российская газета. - 2006. - № 165. - С. 3 - 6.
9. Закон РФ от 21.07.1993 г. № 5485-1 «О государственной тайне» (ред. от 01.12.2007 г.) // Российская газета. - 1993. - № 182. - С. 4 - 5.
10. Приказ Главархива СССР от 27.04.1988 г. «Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения». - М.: Главархив СССР, 1991. - 187 с.
11. Приказ Минкультуры РФ от 08.11.2005 г. № 536 «О типовой инструкции по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти» // Российская газета. - 2006. - № 24. - С. 3.
12. Постановление Госстандарта РФ от 03.03.2003 г. № 65-ст «О принятии и введении в действие Государственного стандарта Российской Федерации» (вместе с Унифицированной системой документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. ГОСТ Р 6.30-2003). - М.: Главархив РФ, 2003. - 176 с.
13. Государственная система документационного обеспечения управления (ГСДОУ). Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. Введена в действие Приказом Главархива СССР от 25 мая 1988 г. № 33. - М.: Главархив СССР, 1991. - 275 с.
14. Новый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих: [дополненный постановлениями Минтруда России от 29.01.2004 г. № 5, от 09.02.2004 г. № 9, от 22.04.2004 г. № 51]. - 2-е изд. - М.: Омега-Л, 2005. - 389 с.
15. Общероссийский классификатор управленческой документации ОК 011-93 (ред. от 04.09.2007 г.). - М.: Главархив РФ, 1995. - 184 с.
16. Основные правила работы архивов организаций // Росархив. ВНИИДАД. - М.: Главархив РФ, 2002. - С. 10 - 19.
17. Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих (утв. Постановлением Минтруда РФ от 21.08.1998 г. № 37) (ред. от 07.11.2006 г.). - М.: Экономика, 2007. - 271 с.
18. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 6.30-2003 Унифицированные системы документации "Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов" (принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 3 марта 2003 г. № 65-ст). - М.: ИПК Изд-во стандартов, 2003. - 176 с.
19. Устав ООО «Тюменбургаз», утвержден Генеральным директором ООО «Тюменбургаз» 15.11.2006 № 001 // Текущий архив ООО «Тюменбургаз».
20. Андреева В.И. Энциклопедия секретаря. - М.: МЦФЭР, 2004. - 688 с.
21. Андреянова В.В. Как правильно подготовить и оформить приказ. - М.: ИНФРА-М, 1998. - 286 с.
22. Безменова И.К. Практическая психология в работе секретаря. - М.: МЦФЭР, 2004. - 240 с.
23. Бондарева Т.Н. Секретарское дело. - М.: Высшая школа, 1999. - 371 с.
24. Вялова Л.М. Делопроизводство для секретаря в вопросах и ответах. - М.: МЦФЭР, 2006. - 224 с.
25. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. ГОСТ Р 51141-98. - М.: Герда, 1998. - 285 с.
26. Демин Ю.М. Делопроизводство. Подготовка служебных документов. - СПб.: Питер, 2003. - 274 с.
27. Документирование управленческой деятельности / Под ред. В.В. Маковецкого. - М.: КолосС, 2005. - 176 с.
28. Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря: Справочник. - 3-е изд., перераб. - М.: Герда, 2007. - 448 с.
29. Кузнецова Т.В. Для чего нужны нормативно-методические документы по делопроизводству // Секретарское дело. - 2006. - № 11. - С. 3 - 5.
30. Кузнецова Т.В. Изменения 2003 года в законодательно-правовой и нормативно-методической базе по документационному обеспечению управления // Делопроизводство. - 2004. - № 1. - С. 34 - 42.
31. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. - 6-е изд., испр. и доп. - М.: Управление персоналом, 2006. - 344 с.
32. Логинова А.С. Этикет и культура поведения секретаря-референта. - М.: Управление персоналом, 2005. - 136 с.
33. Материалы Всероссийской научно-практической конференции от 22 - 24 октября 2001 года «Проблемы формирования Архивного фонда РФ». - М.: Вече, 2002. - 275 с.
34. Петрова Ю.А. Секретарское дело: Настольная книга секретаря-референта. - 2-е изд., испр. - М.: Омега-Л, 2008. - 318 с.
35. Пшенко А.В. Технология работы с конфиденциальными документами // Секретарское дело. - 2003. - № 2. - С. 7 - 10.
36. Ришар К. Секретарь учреждения: Организация работы. - М.: Экономика, 1983. - 386 с.
37. Рогожин М.Ю. Настольная книга секретаря: подготовка документов. - М.: ИндексМедиа, 2005. - 368 с.
38. Самуэльян Н.А. Настольная книга секретаря-референта. Контракты, деловая корреспонденция, документация - 5-е изд. - М.: Менеджер, 2000. - 240 с.
39. Секретарь учреждения / Под ред. Л.Н. Качалиной. - 3-е изд., доп. и перераб. - М.: Экономика, 1983. - 95 с.
40. Серова Г.А. Самоучитель по работе на персональном компьютере для секретаря. - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. - 319 с.
41. Смирнова Е.П. Делопроизводство для секретаря: Разработка, учёт и хранение служебной документации. - М.: Омега-Л, 2006. - 374 с.
42. Стенюков М.В. Профессия - секретарь: Участие секретаря в проведении деловых переговоров; Взаимоотношения с руководителем и сотрудниками; Действия секретаря в конфликтных ситуациях и др. - М.: ПРИОР, 2005. - 288 с.
43. Стенюков М.В. Секретарская практика. - М.: ПРИОР, 2005. - 112 с.
44. Стенюков М.В. Секретарские секреты. - М.: ПРИОР, 1999. - 80 с.
45. Стенюков М.В. Секретарское дело: практические рекомендации. - 7-е изд., перераб. и доп. - М.: Книга сервис, 2005. - 240 с.
46. Стенюков М.В. Секретарю-референту: Помощник руководителя: Участие в проведении деловых переговоров; Взаимоотношения с руководителем и сотрудниками; Действия в конфликтных ситуациях и др. - М.: А-Приор, 2007. - 282 с.
47. Строганова Е. Книга секретаря. Практический справочник секретаря, референта и офис-менеджера. - СПб.: Питер, 2004. - 512 с.
48. Теплицкая Т.Ю. Настольная книга секретаря-референта. - 2-е изд. - М.: ДеЛи, 2006. - 250 с.
49. Уолден Дж.К. Библия деловых писем, факс-сообщений и e-mail на английском языке. - М.: Дельта Паблишинг, 2004. - 512 с.
50. Хандадашева Л.Н. Компьютер и другая оргтехника для секретаря-референта. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003. - 384 с.
51. Харрисон Дж. Организация работы секретаря учреждения: Сокр. пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Экономика, 1985. - 120 с.
52. Чуковенков А.Ю., Янковская В.Ф. Правила оформления документов: Комментарий к ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. - 216 с.
53. Шейнов В.П. Секретарь: Секреты профессии. - М.: Ось-89, 2005. - 208 с.
54. Энговатова О.А. 500 советов секретарю. - М.: Альфа-Пресс, 2006. - 224 с.
Приложение 1
ИНСТРУКЦИЯ ПО ДЕЛОПРОИЗВОДСТВУ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая Инструкция по делопроизводству (далее по тексту - Инструкция) определяет единые требования к организации делопроизводства, устанавливает правила подготовки, оформления, проверки, регистрации, рассылки и хранения документов, организации работы с корреспонденцией в ООО «Тюменбургаз» (далее по тексту - Общество).
1.2. Ответственность за организацию и ведение делопроизводства, соблюдение установленного Инструкцией порядка работы с документами в структурных подразделениях Общества возлагается на их руководителей.
Работники структурных подразделений Общества несут персональную ответственность за соблюдение требований Инструкции, сохранность находящихся у них документов. При утрате документа работник обязан немедленно доложить об этом руководителю структурного подразделения.
1.3. Правила и порядок работы со служебной информацией ограниченного распространения, организации контроля в Обществе устанавливаются соответствующими положениями, утвержденными правовыми актами.
2. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ ДОКУМЕНТОВ
2.1.1. Документ должен оформляться на бланке.
Для бланков использоваться бумага форматов А4 (297 х 210 мм) и А5 (210 х 148 мм). Должностные бланки для оформления резолюции изготавливаются на бумаге формата А6 (148 х 105 мм).
Бумага, применяемая для изготовления бланков, должна быть белого цвета или, в исключительных случаях, слабо окрашена в кремовые или желтые тона. Бланки для документов постоянного хранения изготавливаются на бумаге высших сортов.
Для правовых актов и писем используются продольные бланки, в которых все реквизиты располагаются по центру текстового поля, при этом каждый элемент реквизита центрируется относительно самой длинной строки.
На бланках документов должны быть установлены следующие поля: левое - 25 мм, правое - 15 мм, верхнее - 15 мм, нижнее - 20 мм.
2.1.2. В Обществе применяются бланки: общий бланк Общества, распоряжения Директора Общества, письма Директора Общества, заместителей Директора Общества.
2.1.3. Бланки документов могут быть изготовлены типографским способом или с использованием средств вычислительной техники.
2.2. Реквизиты документов
2.2.1. Документ должен иметь установленный комплекс обязательных реквизитов и стабильный порядок их расположения, обеспечивающие его юридическую силу.
2.2.2. При оформлении документов используются следующие реквизиты:
- наименование организации;
- справочные данные об организации;
- наименование вида документа;
- дата документа;
- регистрационный номер документа;
- ссылка на регистрационный номер и дату документа;
- гриф ограничения доступа к документу;
- адресат;
- гриф утверждения документа;
- резолюция;
- заголовок к тексту;
- отметка о контроле;
- текст документа;
- отметка о наличии приложения;
- подпись;
- гриф согласования документа;
- визы согласования документа;
- печать;
- отметка о заверении копии;
- отметка об исполнителе;
- отметка об исполнении документа и направлении его в дело;
- отметка о поступлении документа в организацию.
В процессе подготовки и оформления документов состав обязательных реквизитов может быть дополнен другими реквизитами, если того требует назначение документа.
2.2.3. Реквизит "Наименование организации" является собирательным обозначением автора документа.
На бланках указывается наименование "ООО «Тюменбургаз»" (за исключением должностных бланков).
2.2.4. Реквизит "Подпись" состоит из наименования должности лица, подписавшего документ (полное, если документ оформлен не на бланке документа, и сокращенное - на документе, оформленном на бланке); личной подписи; расшифровки подписи (инициалы, фамилия). Расшифровка подписи указывается на уровне последней строки наименования должности.
При подписании документа несколькими должностными лицами структурных подразделений Общества их подписи располагают одну под другой (через один межстрочный интервал) в последовательности, соответствующей занимаемым должностям.
В документах, составленных комиссией, не указываются должности лиц, подписывающих документ.
При подписании документа несколькими лицами равных должностей их подписи располагают в алфавитном порядке.
При подписании совместных документов подписи должностных лиц располагаются на одном уровне, на всех экземплярах подписи должны быть подлинные.
В документах, связанных с исполнением отдельных государственных полномочий или направляемых в органы государственной власти, используется официальное наименование: «ООО «Тюменбургаз»».
Документ может быть подписан исполняющим обязанности должностного лица с указанием его фактической должности и фамилии или с указанием, что он временно исполняет обязанности должностного лица. Не допускается ставить предлог "За", надпись от руки "Зам." или косую черту перед наименованием должности.
Подобные документы
Деловые и личностные качества секретаря-референта. Обязанности секретаря по документному обслуживанию. Социальный портрет и направления деятельности секретаря "Идел-Пресс". Рационализация деятельности секретаря по документационному обеспечению управления.
дипломная работа [345,4 K], добавлен 03.03.2011Категории секретарей в организациях РФ. Требования к знаниям, умениям, квалификации современного секретаря. Нормативная регламентация деятельности секретаря. Виды и характеристика систем управления организации. Характеристика деятельности секретаря.
курсовая работа [48,8 K], добавлен 08.12.2014Функциональные обязанности и роль в формировании корпоративной структуры секретаря-референта; оптимальная организация его рабочего места и времени. Изучение механизмов взаимодействия руководителя и секретаря. Особенности работы с посетителями в приемной.
курсовая работа [143,5 K], добавлен 15.09.2013Должностные обязанности секретаря, организация рабочего места. Анализ и исследование основных современных технических средств, которые секретарь может использовать для улучшения организационного процесса в офисе. Интернет-технологии в работе секретаря.
курсовая работа [55,5 K], добавлен 03.09.2012Механизм взаимодействия руководителя и секретаря предприятия, решение проблем, связанных с их взаимодействием. Функции секретаря руководителя предприятия в современных условиях хозяйствования. Взаимодействие руководителя и секретаря в судебной практике.
курсовая работа [32,1 K], добавлен 13.11.2010Роль секретаря в системе управления. Правовые основы секретарской деятельности, нормативно-методическая база делопроизводства. Организация работы, функции и условия труда секретаря, должностные обязанности, деловые и личные качества, этикет в работе.
курс лекций [147,7 K], добавлен 08.05.2014Анализ систем документационного и информационного обеспечения. Место результатов деятельности секретаря в системе ДОУ Челябинской дирекции связи Центральной станции связи - филиала ОАО "РЖД". Рекомендации по совершенствованию организации работы секретаря.
дипломная работа [381,2 K], добавлен 15.10.2013Можливості, функції, обов'язки секретаря керівника. Психологія ділових стосунків, етикет спілкування. Етикет телефонної розмови. Вимоги до зовнішнього вигляду секретаря. Одяг та аксесуари ділової жінки. Планування робочого місця та робочого дня секретаря.
курсовая работа [59,7 K], добавлен 27.04.2015Работа секретаря по документному и бездокументному обслуживанию руководителя. Рациональная организация рабочего места. Рационализация информационно-аналитической работы и планирования рабочего дня. Создание автоматизированного рабочего места секретаря.
дипломная работа [230,5 K], добавлен 20.10.2013Сертификация качества работы секретаря, основные функции, обязанности, права и ответственность секретаря-референта. Квалификационные требования к современному секретарю: обучаемость, возможность оперативного принятия решения, психологические особенности.
контрольная работа [18,4 K], добавлен 05.07.2010
