Размещено на http://www.allbest.ru/

Ответы к экзамену по дисциплине

«Организация секретарского обслуживания»

для студентов заочного отделения специальности 032002 «ДОУ и архивоведение»
IV курс VIII семестр 2009/2010 уч. год

Содержание

• 1. Нормативно-методическая база в области секретарского обслуживания
• 2. Нормирование труда в области секретарского обслуживания
• 3. Квалификационные требования, предъявляемые к секретарю
• 4. Организация рабочего места и труда секретаря
• 5. Принципы деятельности секретаря в обеспечении защиты конфиденциальной информации
• 6. Планирование рабочего дня секретаря
• 7. Ведение телефонных переговоров
• 8. Прием посетителей
• 9. Подготовка и техническое обслуживание совещаний и конферентных мероприятий
• 10. Подготовка командировок руководителя
• 11. Деловой этикет и имидж секретаря
• 12. Культура речи в работе секретаря
• 13. Системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота
• 14. Технологические изменения в области коммуникативных функций
• 15. История профессии секретарь
• 16. Психологические аспекты профессии секретарь

1. Нормативно-методическая база в области секретарского обслуживания

Весь комплекс нормативно-методических документов обеспечения деятельности секретаря состоит из двух групп.

Документы, составляющие правовую основу деятельности секретаря и определяющие его должностной статус

· Конституция РФ

· Гражданский кодекс РФ

· трудовое законодательство,

· Кодекс РФ об административных нарушениях,

· основы законодательства об охране труда;

· законы РФ об организациях с различной формой собственности и др.

Внутренние документы организации:

· Устав,

· Положение,

· структура и штатная численность,

· штатное расписание,

· программа развития персонала и Положение о персонале,

· Коллективный договор,

· Положения о структурных подразделениях,

· Трудовой договор (контракт),

· должностная инструкция и др.

Нормативно-методическая база включает в себя:

· законодательные акты Российской Федерации в области информации и документационного обеспечения деятельности организации (Федеральные законы «Об информации, информатизации и защите информации» от 20 февраля 1995 г. № 24-ФЗ, «Об электронной цифровой подписи» от 10.01.2002 г. № 1-ФЗ, «О государственном гербе РФ» № 2-ФКЗ от 25 декабря 2000 г. и др.);

· указы и распоряжения Президента РФ, постановления и распоряжения Правительства РФ, регламентирующие вопросы ДОУ на федеральном уровне (Указ Президента РФ «Об утверждении перечня сведений, отнесенных к государственной тайне» от 30 ноября 1995 г.; постановление Правительства РФ «О перечне сведений, которые не могут составлять коммерческую тайну» от 5 декабря 1991 г. и др.);

· правовые акты федеральных органов исполнительной власти (министерств, комитетов, служб и др.), как общеотраслевого, так и ведомственного характера;

· правовые акты органов представительной и исполнительной власти субъектов РФ и их территориальных образований, регламентирующих вопросы ДОУ;

· нормативные, инструктивные и методические документы по делопроизводству и архивному делу, издаваемые федеральной архивной службой России (Росархивом) (Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти. М., 2002; Перечень типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения. М., 2003; Государственная система документационного обеспечения управления. Основные требования к документам и службам документационного обеспечения (ГСДОУ), 1991 и др.);

· государственные стандарты (ГОСТы), унифицированные системы документации (УСД), общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации (ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». М., 1990;

· Унифицированная система документации по труду; Общероссийский классификатор управленческой документации (ОКУД) и др.);

· международные стандарты на документацию, принятые Международной организацией по стандартизации -- ИСО (International Organization for Standardization, ISO). Например, терминологию в области документации на международном уровне регламентируют стандарты ИСО серии «Документация и информация» (ИСО 5127-1:1983, ИСО 5127-2:1983, ИСО 5127-3:1988); форматы бумаги для документов (ИСО 216:1975); формуляр-образец и конструкционная сетка для создания бланков и форм документов (ИСО 8439:1990) и др.;

· стандарты серии ИСО 9000 -- пакет документов по обеспечению качества. Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются основополагающими документами «Системы качества», по ним могут быть получены сертификаты на соответствие. ИСО 9001 является наиболее обширным, в нем описывается система качества, которая распространяется на все возможные виды деятельности предприятия, включая вопросы организации и регламентации процессов управления, деятельности персонала, а также рекомендации по «управлению документацией и данными»;

· нормативные материалы по труду (нормативы времени, численности, обслуживания; единые и типовые нормы времени, выработки, управляемости и др.). Например, «Межотраслевые укрупненные нормативы времени на работы по документационному обеспечению управления» (М.: ЦБНТ Минтруда РФ, 1995); «Нормы времени на работы по автоматизированной архивной технологии и документационному обеспечению органов управления» (М.: ЦБНТ Минтруда РФ, 1993);

· документы по охране труда и технике безопасности, являющиеся элементами иерархической системы стандартов безопасности труда (ССБТ), но не принадлежащие к высшему ее уровню -- госстандартам РФ. Это санитарные правила и гигиенические нормативы, правила и инструкции по охране труда, положения, методические указания и др. Например, «Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы (СанПиН 2.2.2.542-96)»;

· документы, разработанные организацией по вопросам документационного обеспечения ее деятельности: Инструкция по делопроизводству, табель форм документов, альбом форм документов, номенклатура дел, положение о службы ДОУ и др.

Секретарю важно постоянно следить за обновлением содержания нормативно-методической базы. Например, Росархивом совместно с ВНИИДАД в последнее время предпринимаются интенсивные меры по принятию законов, направленных на регулирование вопросов правовых условий деятельности организаций в части ДОУ. С этой целью разработан проект закона «О документационном обеспечении управленческой деятельности». Он должен установить:

· единую правовую базу организации работы с документами;

· ответственность за несоблюдение требований по составлению документов, оформляющих деловые взаимоотношения юридических лиц.

После правовой экспертизы закон поступит на рассмотрение в Государственную Думу РФ. Другой первоочередной задачей для Росархива является принятие Федерального закона «Об архивном деле в Российской Федерации». Его действие будет распространено на все организации, независимо от формы собственности.

Литература

ь Секретарское дело /В.В. Галахов, И.К. Корнеев. - М.: ТК Велби, 2007.- 608 с.

2. Нормирование труда в области секретарского обслуживания

При нормировании документационных операций используются нормативы времени на выполнение операций, нормативы численности персонала, а также нормативы управляемости и соотношений численности.

В основе всех нормативов лежит норматив времени - величина затрат времени на выполнение определенного вида работ при определенных организационно-технических и санитарно-гигиенических условиях труда.

Нормирование труда служащих учреждений необходимо для повышения эффективности работы учреждений. Измерение и нормирование трудовых затрат, нормирование труда в учреждении при правильном их использовании могут служить для: определения расходов на работу всего учреждения; совершенствования методов труда; поощрения служащих к труду; равномерного распределения рабочей нагрузки во времени; улучшения планирования работы учреждения; определения потребности в штатах; определения необходимости сверхурочных работ; составления в качестве ос-poet: бюджета учреждения; улучшения трудовой дисциплины; сокращения необходимости принятия волевых решений; обеспечения рационального использования технических средств; решения вопросов повышении квалификации служащих.

При оценке фактических затрат управленческого труда используются как общие методы изучения трудовых процессов в аппарате управления, так и специальные, которые позволяют путем расчета и анализа определить трудовые затраты по отдельным видам документов и документальным операциям в целом. Типовые нормы времени на документальные операции разработаны на основе фотохронометражных наблюдении (фотографии рабочего дня, хронометраж) и передового опыта работы. Эти нормы учитывают время на подготовительно-заключительную работу, организационно-техническое обслуживание рабочего места, отдых (включая физкультурные паузы) и личные надобности. К настоящему времени разработаны единые нормы времени на часто повторяющиеся работы по документационным функциям.

Расчет времени на отдельные операции по документационному обслуживанию производится по формуле

Н_вр =Т_оп(1+К/100),

где Т_оп - оперативное время, К - сумма времени на подготовительно-заключительную работу, организационно-техническое обслуживание рабочего места, отдых и личные надобности в % от оперативного времени (К=8 %-по фотографии рабочего дня).

Норматив численности определяет количество сотрудников, требующихся для выполнения с определенным качеством всех работ, закрепленных за данным подразделением при существующих организационно-технических условиях.

Расчет численности машинисток производится по формуле

Ч = А/Тп,

где А-годовой обьем работ в машинописных страницах, Т - действительный годовой фонд времени (ч), п - норма выработки продукции (ч).

Расчет численности секретарей является одним из наиболее сложных вопросов. Необходимое количество секретарей устанавливают, исходя из объема документооборота за год и расчетных норм выработки на выполнение документационных операций:

,

где Ч -- необходимое количество сотрудников, Н_вр -- средняя норма времени на обработку одного документа (0,67 ч), О - количество корреспонденции за год '(документооборот), К - коэффициент изменения трудоемкости работы, Т - годовой номинальный фонд рабочего времени, а - коэффициент неявок па работу (0,3).

Норматив численности определяет количество сотрудников, требующихся для выполнения с определенным качеством всех работ, закрепленных за данным подразделением при существующих организационно-технических условиях.

Расчет численности машинисток производится по формуле

Ч = А/Тп,

где А-годовой обьем работ в машинописных страницах, Т - действительный годовой фонд времени (ч), п - норма выработки продукции (ч).

Расчет численности секретарей является одним из наиболее сложных вопросов. Необходимое количество секретарей устанавливают, исходя из объема документооборота за год и расчетных норм выработки на выполнение документационных операций:

,

где Ч -- необходимое количество сотрудников, Н_вр -- средняя норма времени на обработку одного документа (0,67 ч), О - количество корреспонденции за год '(документооборот), К - коэффициент изменения трудоемкости работы, Т - годовой номинальный фонд рабочего времени, а - коэффициент неявок па работу (0,3).

секретарский телефонный переговоры совещание

3. Квалификационные требования, предъявляемые к секретарю

Должность	Квалифицированные требования
Машинистка	Курсы машинистки
Оператор на телефоне	Среднее профессиональное образование и высокий уровень коммуникабельности
Секретарь на телефоне	Среднее профессиональное образование и высокий уровень коммуникабельности
Технический секретарь	Знание делопроизводства, знание компьютера и оргтехники, среднее профессиональное образование, курсы секретаря
Секретарь-машинистка	Знание делопроизводства, среднее профессиональное образование, курсы повышения квалификации
Секретаь приемной	Знание делопроизводства и ПК, свободное владение иностранным языком, коммуникабельность + Среднее профессиональное образование, курсы повышения квалификации или высшие образование
Помощник руководителя	Высшее профессиональное образование, свободное владение иностранным языком, знание делопроизводства, этики и психологии деловых отношений
Секретарь офиса отдела	Высшее профессиональное образование, свободное владение иностранным языком, знание делопроизводства, этики и психологии деловых отношений
Секретарь-референт	Высшее профессиональное образование, владение иностранным языком, знание делопроизводства и ПК
Референт	Высшее профессиональное образование, специализированные учебные центры
Офис-менеджер, ассистент руководителя, руководитель секретариата	Высшее профессиональное образование, подготовка по профилю организации

Литература

ь Лекции

4. Организация рабочего места и труда секретаря

Основное требование это обеспечить экономию времени на поиск средств и предметов труда и сократить физические усилия работника.

Условия труда это совокупность элементов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на функциональное состояние организма человека.

Группы факторов

1. Санитарно-гигиенические (температура, влажность воздуха, освещение, шум, окраска стен и т.д.)

2. Эстетические (озеленение служебного помещения, использование в интерьерах произведения живописи и прикладного искусства)

3. Психофизиологические связаны с осуществлением мер психофизиологического характера т.е. чередование труда и отдыха.

4. Социально-психологические связаны с осуществлением мер, направленных на формирование психологической готовности человека к работе (снятие психологических барьеров, создание нормального психологического климата)

Условия труда регулируются едиными законодательными актами, нормативами и стандартами.

Работа по содержанию благоприятных условий труда должна носить комплексный характер, это относится к санитарно-гигиеническим и эстетическим условиям труда.

Психофизиологические условия труда необходимы для обеспечения высокоэффективной деятельности и сохранения работоспособности на длительный период.

Мероприятия по улучшению условий труда работников ДОУ

1. Освещенность рабочего места и помещения.

2. Температурный режим служебных помещений.

В соответствии с действующими нормами температура помещения должна быть 18-20^о, относительная влажность воздуха в зимний период 45-50%, в летний 50-55%.

3. Шум в служебных помещениях.

Уровень постоянных шумов, проникающих в служебное помещение определяется в соответствии с действующими нормами не более 40 дц.

Борьба с шумом ведется путем звукоизоляции.

4. Цветовое оформление служебных помещений.

Конкретные цвета должны соответствовать функциям помещения, используя различные цвета можно зрительно разделить служебное помещение на отдельные участки.

5. Состав воздуха

6. Режим труда и отдых

Режим работы сотрудников службы ДОУ должны предусматривать определенное чередование периодов труда и отдыха.

При его регламентировании учитываются уплотненность рабочего дня, характер труда, нервное эмоциональное напряжение, санитарно-гигиеническая обстановка

Литература

ь Лекции

5. Принципы деятельности секретаря в обеспечении защиты конфиденциальной информации

Секретарь является ключевой фигурой в большинстве фирм по работе с самой различной информацией. Значительная ее часть является конфиденциальной и может представлять интерес для конкурентов.

Секретарь должен знать, какая информация согласно законодательству РФ никогда не является конфиденциальной и какая может быть руководством организации отнесена к коммерческой тайне, а также какими методами необходимо осуществлять защиту конфиденциальности.

Коммерческая тайна (КТ) - научно-техническая, коммерческая, организационная или иная используемая в предпринимательской деятельности информация, которая обладает реальной или потенциальной экономической ценностью и не является общеизвестной.

К коммерческой тайне относятся, прежде всего:

· идеи;

· изобретения;

· открытия;

· технологии;

· индивидуальные детали коммерческой деятельности, позволяющие успешно конкурировать;

· прибыль фирмы и т.п.

Обеспечение сохранности конфиденциальной информации требует соблюдения следующих условий:

· определение сведений, составляющих коммерческую тайну организации;

· обеспечения порядка защиты коммерческой тайны.

Согласно законодательству РФ не является коммерческой тайной информация:

· содержащаяся в учредительных документах и документах, дающих право заниматься коммерческой деятельностью;

· содержащаяся в годовых отчетах, бухгалтерских балансах и других формах бухгалтерской отчетности;

· связанная с исчислением и уплатой налогов и других обязательных платежей в бюджет;

· по задолженности работодателей по зарплате и другим социальным выплатам;

· о наличии свободных рабочих мест;

· связанная с соблюдением экологического и антимонопольного законодательства;

· по обеспечению безопасных условий труда.

Основная цель защиты конфиденциальной информации, в том числе коммерческой тайны, состоит в том, чтобы, как говорят профессионалы, предотвратить ее утечку, то есть доступ к конкурентам.

Обеспечение защиты конфиденциальной информации включает в себя:

· установление правил отнесения информации к конфиденциальным сведениям;

· разработку инструкций по соблюдению режима конфиденциальности для лиц, допущенных к конфиденциальным сведениям;

· ограничение доступа к носителям информации, содержащим конфиденциальную информацию;

· ведение делопроизводства, обеспечивающего выделение, учет и сохранность документов, содержащих конфиденциальную информацию;

· использование организационных, технических и иных средств защиты конфиденциальной информации;

· осуществление контроля за соблюдением установленного режима охраны конфиденциальной информации.

Допуск работника к конфиденциальной информации осуществляется с его согласия. Работодатель имеет право отказать в приеме на работу тому, кто не хочет брать на себя обязательства по сохранению коммерческой тайны.

Как и все сотрудники фирмы, секретарь должен при поступлении на работу подписать индивидуальное обязательство или договор о неразглашении коммерческой тайны и об ответственности за ее сохранность. В таком документе основными являются следующие обязательства:

· не разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну, которые будут доверены или станут известны при исполнении служебных обязанностей, в том числе в течение определенного срока после увольнения из организации;

· соблюдать доведенные до сведения сотрудника требования по защите коммерческой тайны;

· не использовать сведения, составляющие коммерческую тайну, без согласия ее владельца;

· не иметь никаких обязательств перед другими лицами и организациями.

Секретарю необходимо проявлять разумную осторожность в разговорах с потенциальными партнерами или клиентами, для которых любая информация может оказаться важной.

Секретарю часто приходится отвечать на различные вопросы. Естественно, что его поведение определяется конкретной ситуацией. На скользкие вопросы ответы должны быть уклончивы. По рекомендациям японских специалистов, самый умный ответ на подобный вопрос - «не знаю». Однако согласно нормам и правилам деловой этики для секретарей такой ответ нежелателен. Лучше порекомендовать собеседнику обратиться с этим вопросом к руководителю.

Особенно внимательно надо относиться к предметам, которые «забывают» посетители в приемной. Обычный блокнот-органайзер, «солидный» фломастер, портмоне или сверток могут оказаться техническими устройствами для подслушивания и «снятия» самой важной информации, в том числе после переговоров и ухода посетителей.

Нельзя оставлять посетителей в приемной одних, так как профессионалам ничего не стоит в течение нескольких секунд установить подслушивающее устройство или просмотреть документы.

Все оставленные или найденные предметы секретарь должен немедленно передать в службу безопасности организации. Разобраться с ними - задача специалистов,

Прежде чем получить доступ к конфиденциальным сведениям и документам, работники организации должны пройти инструктаж и ознакомиться с памяткой о сохранении коммерческой тайны.

Литература

ь Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский дом Герда, 2005.- 400с.

6. Планирование рабочего дня секретаря

Планирование необходимо осуществлять на день, неделю, месяц, квартал, год. Работы, повторяющиеся изо дня в день, рекомендуется планировать на одно и то же время.

Свой день организовать необходимо таким образом, чтобы в течение всего рабочего времени помогать руководителю в выполнении намеченных им мероприятий. Информировать руководителя о чем-то лучше заранее, например, за час, а если мероприятие важное, то и за день. Это возможно лишь в тех случаях, когда планы секретаря координируются и согласовываются с планами руководителя.

Основная информация, как правило, передается с утра. В течение дня сообщается лишь что-то экстренное.

Зачастую руководитель просит секретаря дать информацию о планах своих заместителей. С этой целью они отправляют на компьютер секретаря свои планы на неделю или месяц. С помощью электронной таблицы Excel секретарь ведет их планы и владеет информацией о срочности или важности выполняемой ими работы.

Оптимальный ритм труда

Научно доказано, что продуктивность работы зависит от дня недели и времени суток. При планировании работы секретарь должен знать, что наиболее благоприятное время для выполнения творческих и трудных заданий - с 10 до 12 часов дня, затем следует некоторый спад активности. Во второй половине дня подъем работоспособности приходится на период с 15 до 17 часов. После чего она неуклонно падает.

Рабочая неделя также имеет свой цикл. Понедельник является днем вхождения в рабочий ритм. Пик рабочей активности приходится на вторник с 10 до 13 часов, потом работоспособность постепенно снижается.

Наиболее продуктивными днями недели являются вторник, среда и четверг. К пятнице накапливается усталость, и у многих мысли заняты тем, как лучше отдохнуть в предстоящие выходные. Поэтому важные дела (переговоры, встречи) назначают на середину недели.

Секретарю при планировании своего рабочего времени целесообразно согласовать с руководителем время подписания документов, приема сотрудников и т.д. Планируя текущий день, необходимо учесть время и на подготовку мероприятий в другие дни

Использование компьютера для планирования работы

Хорошим помощником секретаря при планировании рабочего дня может стать компьютер. На рынке программных продуктов предлагается много интересных разработок, которые предоставляют в распоряжение пользователя: календарь, телефонный справочник, перечень заданий, блокнот и т. п. Наиболее популярной является информационная система Microsoft Outlook.

Литература

ь Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с.

ь Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский дом Герда, 2005.- 400с.

7. Ведение телефонных переговоров

Задача секретаря в работе с телефоном - оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся.

Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя. В то же время секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Особенности служебного телефонного разговора

Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица компании, и поэтому необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который может стать постоянным клиентом фирмы.

Секретарь должен обладать следующими "телефонными навыками":

– уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса;

– уметь поставить человека на место, не повышая голоса;

– уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры в принципиальных вопросах;

– уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или "птица невысокого полета");

– уметь артистично "выкручиваться" в сложных ситуациях.

Звонят секретарю

В тех случаях, когда звонят секретарю, он должен придерживаться следующих рекомендаций:

ь старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать;

ь начинайте говорить, только когда микрофон находится близко у рта, иначе первые Ваши фразы абонент не услышит;

ь улыбайтесь - это придаст мелодичность и доброжелательность голосу;

ь назовите организацию и поздоровайтесь;

ь если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится;

ь если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать;

ь далее Вам нужно узнать цель телефонного звонка;

ь Если секретарь что-то не расслышал, уместны будут фразы: "Простите, я не расслышала" или "Будьте любезны, повторите, пожалуйста".

· В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: "Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу".

ь если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что звонил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры;

ь если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска (на время поиска информации не забудьте включить кнопку «Hold», которая исключает утечку информации из офиса;

ь если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой;

ь Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать;

ь если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете -

· прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» (подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций);

· вежливо ответить, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;

ь в том случае, если секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон;

ь в конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам);

ь в заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.

Звонит секретарь

К телефонному разговору готовятся так же тщательно, как и непосредственно к деловой беседе. Прежде всего, следует определить:

ь фамилию, имя, отчество человека, с которым необходимо поговорить;

ь наиболее удобное время для звонка;

ь цель звонка;

ь о чем конкретно Вы хотите договориться.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время - до 4-х минут.

Для любого телефонного разговора подходит схема, которую легко запомнить как «Семь „П»«:

П1 - Приветствие.

П2 - Представление.

ПЗ - Причина (объяснение цели звонка).

П4 - Проблема (обсуждение вопроса).

П5 - Подведение итогов обсуждения.

П6 - Признательность (выражение благодарности).

П7 - Прощание. Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):

П1+П2= 15;

ПЗ = 20;

П4= 150;

П5 = 35;

П6+ П7 = 20.

Правила ведения телефонного разговора:

ь правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности);

ь во время междугородного телефонного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации;

после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка. Начать разговор можно словами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т. п.;

ь если Вы получили конкретную информацию - уточните имена, даты, цифры;

ь разговор заканчивает звонивший;

ь если Вам сразу не представились или Вы не туда попали, извинитесь, уточните название фирмы и проверьте набранный Вами номер;

ь если разговор случайно прервался, повторно набирает номер тот, кто позвонил;

ь если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют;

ь в телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать;

ь никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению;

ь если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также можно попробовать отвечать "завершающими" предложениями: "Таким образом, мы решили...", "Я думаю, что у нас был результативный разговор" или же: "Итак, мы договорились, что...". Если абонент все-таки продолжает беседу, то можно использовать следующие фразы: "Давайте обсудим это позднее (через несколько дней)" или "Очень приятно с вами беседовать, но, к сожалению, у меня срочное дело" и т. п.

ь Литература

ь Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с.

ь Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский дом Герда, 2005.- 400с.

8. Прием посетителей

Прием - одна из важнейших функций секретаря.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его поведения, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление об организации в целом. Профессиональный секретарь должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителями и посетителями.

Как правило, посетители входят в кабинет руководителя после доклада секретаря.

Часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Следует предложить посетителю присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Организация приема зависит от категории посетителей.

Прием (по предварительной договоренности или не запланированный) можно условно разделить на следующие виды:

· прием сотрудников по текущим вопросам;

· прием сотрудников по личным вопросам;

· прием посетителей из других организаций;

· прием командированных работников;

· прием делегаций.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Для приема сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные для этого часы и дни - первое условие рационального планирования рабочего дня руководителя. Секретарь должен довести часы приема по текущим вопросам до сведения всех сотрудников организации.

К сотрудникам, пришедшим на прием, надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список всех работников организации.

О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руководителю по телефону.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками, и секретарь должен организовать такую встречу.

Во время приема посетителя секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя.

Не следует во время приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношение к приему. В этом случае их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием работников по личным вопросам

Во время приема по личным вопросам ведется журнал (книга) приема, где записываются:

· дата приема;

· фамилия, имя, отчество работника, пришедшего на прием;

· результаты рассмотрения обращения.

При большом числе посетителей их учет ведется на регистрационно-контрольных карточках.

Прием посетителей из других организаций

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

· фамилию, имя, отчество;

· организацию, которую он представляет, и его должность;

· по какому вопросу;

· было ли назначено время приема.

Прием посетителей из других организаций секретарь готовит заранее. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи данных о посетителях в специальный журнал.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе решать сам, доложить о нем руководителю или записать на другую дату приема.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.

Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен узнать, согласовано ли посещение заранее, выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель.

Секретарь отмечает командировочное удостоверение, при необходимости помогает в размещении в гостинице, организует встречу с нужными людьми.

Если на прием прибыла делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

Литература

ь Кузнецов И.Н. секретарь-референт/ И.Н. Кузнецов.- М.: Дашков и К, 2004. -560 с.

ь Петрова Ю.А. Секретарское дело.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с.

ь Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с.

9. Подготовка и техническое обслуживание совещаний и конферентных мероприятий

В процессе управления часто приходится сталкиваться с такими задачами, решение которых невозможно без привлечения многих специалистов, обмена мнениями и информацией по возникающим проблемам. Обсуждение таких вопросов проводится на конференциях, пленумах, собраниях, заседаниях коллегиальных органов, совещаниях и т.д.

В зависимости от вида совещания, количества участников и временных рамок проводятся различные подготовительные организационно-технические мероприятия. В учреждениях с постоянно действующими коллегиальными органами (советами, коллегиями) должен быть типовой регламент проведения заседаний, где определены периодичность заседаний и все процедуры подготовки и проведения с указанием должностных лиц, отвечающих за каждую процедуру. Такие коллегиальные органы имеют секретаря, основной обязанностью которого является подготовка, обслуживание заседаний и ведение документации этого коллегиального органа. Для организации крупных совещаний создается рабочая группа из сотрудников различных подразделений. В небольших организациях, коммерческих фирмах, акционерных обществах работу по обслуживанию совещаний выполняет секретарь.

Начинается работа по подготовке совещания с указания руководителя о необходимости его проведения, выносимых на него вопросах и предполагаемых участниках, времени и месте проведения. Постоянно действующие коллегиальные органы (советы, коллегии) имеют планы работы, постоянный день и время заседаний.

Назначать совещание лучше на начало или конец рабочего дня, чтобы не разбивать рабочий день, ритм работы, не заставлять людей переключаться с одного вида деятельности на другой. Кроме того, секретарь должен сразу обдумать место проведения совещания. Оперативные совещания с небольшим количеством участников часто проводятся в кабинете руководства. Заседания постоянно действующих коллегиальных органов (советов, коллегий и т.д.) обычно проходят в специально предназначенных для этого одних и тех же залах заседаний. Но в том случае, когда имеются приглашенные и общее количество участников требует большего помещения, необходимо к его выбору отнестись ответственно. Помещение надо выбрать до составления приглашений, чтобы в нем точно указать место проведения заседания. Выбирая помещение, учитывают прежде всего количество участников. Обязательно должно быть предусмотрено достаточное количество запасных мест: для маленького совещания дополнительно 2-3 стула, для больших совещаний не менее 15-20 мест. Кроме того, выбирая помещение, учитывают возможность применения технических средств и оборудования.

На основании указаний руководителя и по согласованию с ним разрабатывается повестка дня. Повестка дня - это первый документ, который составляется при подготовке совещания.

Коллегиальные органы имеют годовые, квартальные и месячные планы работы. При формировании повестки дня заседания такого органа выносятся на обсуждение как плановые вопросы, так и оперативные - по указанию руководителя.

При составлении повестки дня рекомендуется первыми ставить вопросы, по которым больше приглашенных. После их рассмотрения приглашенные могут уйти. Остальные вопросы располагаются по степени сложности от более сложных и трудоемких к более простым.

В повестке дня указываются вопросы, выносимые на обсуждение, фамилии, инициалы и должность лиц, докладывающих каждый вопрос. Вопросы нумеруются и начинаются с предлога "О", "Об".

Список участников - это второй документ, который должен подготовить секретарь. Если это заседание постоянного коллегиального органа - совета, правления, комиссии, то список уже имеется и к нему лишь должны быть добавлены приглашенные лица.

Приглашать на любые виды совещаний следует только тех, без кого нельзя обойтись. Это работники, которых непосредственно касаются рассматриваемые вопросы, и исполнители решений или сотрудники, полагающие специальными знаниями или имеющими опыт в решении аналогичных проблем.

Четкой организации работы способствует составление списка по определенной форме, в которой заранее можно предусмотреть все сведения, необходимые впоследствии для контроля за ходом подготовки и проведения совещания. Например:

Список участников совещания 05.09.2001

Фамилия, имя, отчество	какую организацию представляет, должность	дата и способ направления приглашения	подтверждение получения приглашения (дата)	согласие принять участие в работе (Да/Нет)	предполагает ли выступить (тема выступления)	нуждается ли в гостинице	нуждается ли в билетах на обратный путь (самолёт, поезд, дата, номер рейса)	Прибыл на заседание

Имея повестку дня, список участников, зная время и место проведения совещания, секретарь приступает к оповещению участников. Оповещение участников совещания должно быть проведено заблаговременно, чтобы они могли спланировать свой рабочий день, перенести при необходимости дела, подготовиться к совещанию. В процессе оповещения одновременно уточняется и список участников совещания.

Оповещение может быть проведено двумя способами: письменно с посылкой приглашения (извещения) или устно (по телефону). Если все участники совещания - работники одной организации, секретарю достаточно их оповестить по телефону, переговорив лично или передав приглашение через сотрудников подразделения. Распространенным способом приглашения на совещание являются телефонограммы. Они используются обычно для приглашения сотрудников подведомственных организаций.

Если для участия в совещании приглашаются работники других организаций, составляется письмо-приглашение. В нем помимо указания, кто проводит совещание, вопросов для обсуждения, времени (даты и часа) и места проведения могут указываться дополнительные условия участия: предоставление гостиницы, стоимость, необходимость подтверждения участия и т.д.

Сегодня для оперативной рассылки приглашений чаще всего используются современные формы связи - факс или компьютерная почта.

В случае отправки письменного приглашения любой формой связи желательно по телефону проверить, дошло ли приглашение до адресата. Отправив приглашение, секретарь в списке участников совещания делает отметку о посылке письма, телефонограммы, оповещении по телефону и полученных ответах (принятие приглашения, отказ, причины отказа и т.п.).

Для успешного проведения совещания, плодотворной работы его участников и оперативного обсуждения вопросов большое значение имеет своевременная подготовка, размножение и рассылка участникам документов, намечаемых для коллегиального обсуждения. К таким документам прежде всего относятся доклады (сообщения) или тезисы выступлений основного докладчика и содокладчиков.

Кроме того, заранее готовятся и размножаются информационно-справочные документы, позволяющие глубже вникнуть в рассматриваемый вопрос-отчеты, таблицы, графики, справки, экономические расчеты, планы, обзоры и т.д.

Секретарю-помощнику или секретарю-референту помимо подготовки совещания руководитель может поручить сбор и предварительный анализ необходимой информации для выступления, которое он предполагает сделать. Это может быть подборка необходимых документов: законодательно-нормативных, распорядительных документов, отчетов, актов ревизий, справок, писем и т.д.

Важнейшее место в подготовке совещания занимает составление проекта решения по обсуждаемому вопросу или проектов итоговых документов. Именно для принятия этих решений и утверждения итоговых документов и собирается совещание. Наличие проектов позволяет глубже вникнуть в документы, внести правки, оперативно их обсудить. Секретарь обязан востребовать проекты решений от сотрудников, готовящих вопрос, и организовать их оформление.

Все предполагаемые к совещанию документы должны быть собраны не менее чем за 48 часов и размножены и разосланы за 24 часа до совещания. Сегодня эта процедура также может быть выполнена с использованием компьютерной почты и факса.

Готовя совещание, следует выяснить финансовые затраты, необходимые для его проведения: аренда помещения и демонстрационных средств, покупка канцелярских принадлежностей, цветов, воды, организация кофе-паузы и т.д. Размножение информационных материалов для участников совещания также может быть существенной статьей расхода.

На подготовительном этапе определяется общий объем работ во время обслуживания совещания и в случае необходимости вносится предложение о создании рабочей группы по подготовке совещания.

В случае участия в совещании иногородних лиц не менее важным является процедура размещения участников. Имея список участников совещания, секретарь знает, кто приедет из других городов. По каждому такому участнику совещания обязательно выясняется, будет ли он нуждаться в размещении.

Готовя совещание и приглашая иногородних участников, прорабатывают вопрос о гостиницах или общежитии, где они смогут остановиться. По указанию секретаря, ответственного за организацию совещания, бронируются места в гостиницах и общежитии.

В подготовительный этап входит и забота о транспортном обеспечении участников. Необходимо учесть, будет ли нужна машина, автобус для встреч, проводов, доставки участников от места проживания к месту проведения совещания.

Для больших совещаний, особенно с участием иногородних может быть продумана культурная программа: посещение театров, выставок, музеев, экскурсии по городу, памятным местам и т.п.

Заканчивается подготовительный этап подготовкой помещения для проведения совещания и его техническим оснащением. Необходимость демонстрационных средств выясняется заранее, они приводятся в рабочее состояние. В больших помещениях проверяется исправность радиосети. Важно помнить, что в определенных случаях совещания стенографируются или организуется запись совещания на магнитную ленту. В этих случаях надо подготовить рабочее место стенографистки или ведущего протокол и заранее проверить возможность размещения и исправность звукозаписывающей аппаратуры.

Таким образом, при подготовке совещания можно выделить вопросы:

1 Выработка повестки дня, определение круга участников и времени совещания;

2 Определение места совещания (выбор помещения);

3 Оповещение участников совещания:

а. составление приглашения;

б. передача приглашения.

4 Уточнение списка участников;

5 Подготовка материалов для рассмотрения на совещании:

а. основного сообщения;

б. справочно-информационных материалов;

в. проекта решения.

6 Организация рабочей группы совещания и распределение обязанностей;

7 Определение финансовых расходов;

8 Проведение организационных мероприятий:

а. заказ гостиницы;

б. заказ транспорта;

в. организация кофе-паузы;

г. организация культурно-массовых мероприятий;

д. закупка канцелярских принадлежностей, воды, цветов и т.д.

9 Проверка готовности помещения (количество мест и техническая оснащенность).

Приступая к подготовке совещания, секретарю хорошо иметь такой перечень под рукой, чтобы не упустить какую-либо деталь.

Литература

ь Кузнецова Т.В. Секретарское дело/ Т.В. Кузнецова.- М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел-синтез», 2002.- 334 с.

10. Подготовка командировок руководителя

Для секретаря руководителя подготовка руководителя к командировке является обязательной функцией. Он готовит проекты приказов о командировках, выписывает командировочные удостоверения, регистрирует их в журнале.

Помимо приказа о командировке и выписки командировочного удостоверения секретарь руководителя составляет вместе с ним и печатает программу командировки. В программе указываются организации, отделы, лица (с указанием должности, фамилии, имени и отчества) и время встречи с ними руководителя, мероприятия, на которых он будет присутствовать. Название организации должно быть точно выверено, указываются ее адрес и телефоны. Должны быть указаны телефоны должностных лиц, с которыми предстоит встреча. Копия программы остается у секретаря. Поэтому он всегда знает, где находится руководитель и в случае необходимости может с ним связаться.

Секретарь-референт может подготовить документы или реферат для доклада (выступления) руководителя, проекты договоров, необходимые справки и т.д.

Кроме того, секретарь должен детально проработать маршрут руководителя, увязав его с расписанием самолетов, автобусов и т.д. Он заказывает билеты, гостиницу, выясняет, как к ней проехать. В случае отсутствия в структуре организации службы протокола секретарь обеспечивает визовую поддержку.

Руководитель должен быть снабжен необходимыми канцелярскими принадлежностями (блокнотами, ручками, папками и т.п.). При необходимости секретарь заботится о сувенирах для поездки руководителя.

После возвращения руководителя секретарь обрабатывает материалы командировки: перепечатывает документы, размножает их, передает соответствующим структурным подразделениям и сотрудникам. В обязанности секретаря входит и оформление отчета о командировке.

Литература

ь Кузнецова Т.В. Секретарское дело/ Т.В. Кузнецова.- М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел-синтез», 2002.- 334 с.

11. Деловой этикет и имидж секретаря

Деловой этикет - свод норм и правил наиболее целесообразного поведения, которое должно способствовать достижению успеха в деловых отношениях.

Деловой этикет устанавливает определенные правила в отношении одежды и внешнего вида секретаря, манеры общения с партнерами, сослуживцами и руководителем, ведения телефонных переговоров, определяет стиль переписки и оформления документов, порядок проведения презентаций, деловых и неофициальных встреч, т. е. предусматривает правила поведения, формы обхождения и другие навыки, которые потребуются секретарю, чтобы достойно выглядеть в любой ситуации, и не только связанной с его работой.

Секретарю необходимо найти свой имидж (образ, облик), развивать в себе такие качества, как вежливость, деликатность, тактичность, умение контролировать свои поступки в самых непредвиденных ситуациях, уверенность в себе. Все это в совокупности станет основой успешной карьеры.

Приветствие

Одно из правил этикета содержит ответ на вопрос: кто должен здороваться первым при встрече?

Первым приветствует: мужчина - женщину (но секретарь - руководителя), младший по возрасту - старшего.

Вошедший в приемную, независимо от должности, первым здоровается с присутствующими. Но если посетитель этого не сделал, секретарь не должен акцентировать внимание на этом. Вполне возможно, что вошедший перегружен своими проблемами и просто забыл о приветствии.

Секретарь должен здороваться со всеми, кто входит в приемную. Лучше приветствовать своего шефа, руководителей высокого ранга и почетных гостей вставая из-за рабочего стола, если видите их в этот день впервые.

Секретарю не следует первым подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

Представление

Секретарю приходится знакомить людей. При представлении необходимо придерживаться следующих правил:

мужчину представляют женщине;

молодого сотрудника представляют более старшему по возрасту;

рядового сотрудника представляют более высокопоставленному;

одного работника представляют нескольким сотрудникам.

Если вам нужно представить кого-то, непременно уточните заранее информацию о человеке, его послужном списке. Убедитесь, что точно знаете должность, занимаемую им в настоящее время.

Прощание

Каждое знакомство, каждая встреча неизбежно завершаются прощанием. Если вы собираетесь уходить, нужно дождаться паузы в разговоре и, встав, сказать собеседникам: "До свидания. Надеюсь, мы еще встретимся". Можно короче: "Рада была увидеться с вами". Любезные собеседники отвечают, что они также были рады встрече.