ГЛАВА 4. РАЗРАБОТКА И ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПУТЕЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ ООО «ЗОЛОТОЙ ТУР»

4.1 Пути повышения конкурентоспособности организации

4.2 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в

ООО «Золотой тур»

4.3 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Введение

Конкурентоспособность турфирмы сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности.

Конкурентоспособность включает в себя три основные составляющие.

· Качество выполняемых турпредприятием услуг.

· Политику сбыта и качественного сервиса по предоставлению туристических услуг (предпочтения потребителя).

· Предпочтения потребителя (выход фирмы на целевой рынок потребителя, определение своей ниши на рынке (сегмента)).

Актуальность темы. В современной экономике главным направлением финансово-экономической и сбытовой стратегии каждого турпредприятия становится повышение конкурентоспособности для закрепления его позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.

Объектом исследования являются туристская компания города Кстово ООО «Золотой тур» и его конкуренты туристические фирмы «Магазин Путешествий», «Горячие туры», «Магазин Горящих путевок», «Меридиан», «Спутник-тур».

Предметом исследования выступает выявление путей повышения конкурентоспособности турфирм.

Цель работы: разработка и описание мероприятий по повышению конкурентоспособности туристской организации.

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач: конкурентноспособность рынок туруслуга

1. Провести сравнительный анализ развития туризма, особенностей туристской деятельности в зарубежной и отечественной литературе, влияющие на оценку конкурентоспособности туристских организаций;

2. Рассмотреть механизмы формирования конкурентоспособных туристских фирм с учетом потребительских предпочтений туристов;

3. Предложить комплекс мероприятий, обеспечивающих повышение конкурентоспособности туристской организации.

Объект исследования: туристская фирма «Золотой тур», «Магазин Путешествий», «Горячие туры», «Магазин Горящих путевок» города Кстово.

Практическая значимость дипломной работы определяется возможностью использования ее результатов с целью управления конкурентоспособности организации в туристической фирме.

Структура дипломного проекта состоит из: введения, четырех глав, выводов заключения и списка использованной литературы.

гЛАВА 1. ТУРИСТИЧЕСКИЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА РЫНКЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

1.1 Особенности конкурентоспособности на рынке туристических услуг

С развитием массового туризма, превращением его в общественно значимый социально-экономический феномен особую актуальность приобретают проблемы эффективного регулирования и оптимизации туристской деятельности. В настоящее время «туристская политика» не имеет точной трактовки в специализированных туристских энциклопедических словарях, но все шире используется одно из специальных определений данного термина.

Туристская политика - целенаправленная деятельность государственных, общественных и частных структур по разработке и реализации методов, механизмов и инструментов воздействия правового, экономического, социального и иного характера в целях обеспечения устойчивого эффективного развития туристского комплекса, удовлетворения внутреннего и внешнего спроса на туристские услуги и товары при рациональном использовании имеющегося туристского потенциала.

Основной целью туристской политики отдельного предприятия является эффективное использование рыночных условий для увеличения прибыли и рентабельности туристской деятельности путем повышения качества услуг, внедрения инноваций в процесс создания и продвижения туристского продукта.

В настоящее время существенно возрастает роль государства в повышении конкурентоспособности национального туристского комплекса путем косвенного воздействия. В этой связи важнейшим направлением деятельности туристской политики выступает повышение конкурентоспособности туристского комплекса путем стимулирования развития основных источников конкурентных преимуществ.

Существует множество определений понятия конкурентоспособности. Рассмотрим несколько определений. В учебнике по маркетингу под редакцией Романова А.Н. предлагается следующее определение конкурентоспособности: «под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик предприятия, определяющих его успех конкурентоспособность как обладание производителем, предприятием, доходы [29].

Мескон М.Х. определяет конкурентоспособность предприятия как относительную характеристику, которая выражает отличия развития данной фирмы как относительная величина потребительских и стоимостных характеристик предприятия, создающих преимущества по сравнению с конкурирующими субъектами и позволяющих устойчиво занимать определенную долю рынка[24].

Турфирмы придают большое значение анализу своих сильных и слабых сторон для оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе и разработке мер и средств, за счет которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех.

Организационные меры, направленные на повышение конкурентоспособности турпредприятия сводятся к обеспечению качественных показателей, создающих приоритетность турпродукции фирмы на рынке и выявлению преимуществ и недостатков товаров-аналогов, выпускаемых конкурентами. Изучение мероприятий конкурентов по совершенствованию аналогичных товаров, с которыми они выступают на рынке, и разработка мер, дают преимущества по сравнению с конкурентами.

Конкурентоспособность - способность товара или услуги выдержать сравнение с аналогичными товарами и услугами других производителей при сохранении среднерыночной цены.

Всю систему факторов конкурентоспособности фирмы можно подразделить

на две основные группы: факторы конкурентного преимущества фирмы и социально-экономическая среда.

В первую группу внутренних факторов входят различные аспекты рыночной деятельности туристической фирмы, параметры, отражающие степень использования факторов предоставления услуг. Вторая группа факторов (внешних) включает параметры социально-экономической среды, находящиеся вне сферы непосредственного влияния туристической фирмы. Помимо этого, существуют факторы, оказывающие непосредственное влияние на уровень конкурентоспособность фирмы (элементы). Система основных факторов конкурентоспособности туристической фирмы может быть представлена трехуровневой структурой:

1) элементы конкурентоспособности фирмы;

2) внешние факторы;

3) внутренние факторы;

Среди внутренних факторов конкурентоспособности фирмы важная роль принадлежит технологическому фактору - технический уровень предоставляемых услуг и собственно технология их предоставления.

Конкуренция среди туристических фирм в нашей стране огромна[9]. Каждый год на рынок туризма выходят новые фирмы, каждая со своими особенностями, преимуществами, новинками, видами обслуживания, своими наработками. У каждой туристической фирмы свой уровень на рынке. В связи с таким многообразием, потребитель зачастую бывает неосведомленным, и не знает, каков авторитет у фирмы, но для того, чтобы туристской организации успешно конкурировать на рынке, надо изучать опыт конкурентов и видеть перспективы собственного развития.

Существует ряд факторов, повышающих конкурентоспособность туристской организации. Фактором повышения конкурентоспособности туристской организации, а также эффективности производства туристского продукта и управления является корпоративная культура - она представляет собой сложную систему взаимоотношений организации и потребителя ее услуг. Корпоративная культура объединяет ценности и нормы, свойственные для организации стиль и процедуры управления, концепции технологического и социального развития. В ее основе лежат потребности личности и потребности организации.

Влияние корпоративной культуры на деятельность организации проявляется через: принятие норм и ценностей организации; реализацию норм, предписывающих стремление к достижению целей; формирование стратегии развития организации; единство процесса реализации стратегии и эволюции корпоративной культуры под влиянием требований внешней среды.

Корпоративная культура выражается во взаимодействии компании с клиентом (потребителем). Все элементы, характеризующие особенности соприкосновения фирмы с внешней средой: умение заявить о себе, привлечь внимание, вызвать симпатию - это рекламная деятельность, играющая большое значение в формировании культуры, поскольку объясняет успешную ее деятельность на рынке въездного туризма.

Туристская компания должна находиться все время в развитии, в поиске неординарных идей и решений в бизнесе и в сопровождающих его рекламных, презентационных и прочих художественно-эстетических элементах.

Основополагающими современной концепции управления персоналом являются признание экономической целесообразности капиталовложений в привлечение персонала, поддержание его трудоспособности, создание условий для более полного выявления возможностей и способностей, заложенных в личности. На трудовую мотивацию влияют такие показатели: система экономических нормативов и льгот; уровень заработной платы и справедливость распределения доходов; условия и содержательность труда; признание со стороны окружающих и карьерные соображения; творческий порыв и интересная работа; желание самоутвердиться и постоянный риск, а также жесткие внешние команды и внутренняя культура.

Готовность и стремление сотрудника выполнять свою работу наилучшим образом рассматриваются организацией в качестве ключевого фактора успеха организации. Знание мотивов, побуждающих человека к труду, и механизмов их возникновения позволяет разработать систему управления персоналом.

В настоящее время особое внимание уделяется общеорганизационным поведенческим стандартам как важнейшим составляющим корпоративной культуры. Этические требования находят отражение в правилах внутреннего трудового распорядка, в должностных инструкциях и контрактах. Подобное поведение сотрудников организации формируется в рамках корпоративной культуры, которая является основой для объединения и координации усилий персонала организации. Нормы корпоративной культуры находят свое отражение во всей деятельности организации, оказывают влияние на качество предоставляемых услуг. Формирование эффективно работающей команды - один из решающих факторов повышения конкурентоспособности организаций, их адаптивности и эффективности производства турпродукта в условиях рынка.

Оптимизации параметров внутреннего туристского спроса как элемента конкурентоспособности туристского комплекса способствуют определенные направления. Внедрение системы стандартизации и сертификации туристских услуг в целях обеспечения гарантий их качества, создания оптимальных условий реализации туристского спроса и защиты интересов потребителей туристских услуг. Стимулирование внутреннего туристского движения путем создания необходимых социально-экономических предпосылок (рост доходов населения, расширение фонда свободного времени и его оптимальная годовая структура, стимулирование деятельности туроператоров внутреннего туризма, развитие материальной базы туризма и др.), активной социальной рекламы и пропаганды туризма и экскурсий как увлекательной и общественно рациональной формы проведения свободного времени, внедрения туристско-экскурсионных мероприятий в систему образования. Развитие социального туризма в целях вовлечения широких слоев населения в сферу туристско-экскурсионного обслуживания, возрождения массового характера внутреннего туристского движения, использования эффекта масштаба при производстве туристских услуг и смягчения проблемы сезонной неравномерности платежеспособного туристского спроса. Оптимизация структуры внутреннего спроса путем проведения системы рекламно-информационных, организационно-планировочных и иных мероприятий, направленных на активизацию развития приоритетных направлений внутреннего и въездного туризма (экологический, сельский, экскурсионный).

Конкурентоспособность туристского комплекса составляют стратегии, структура и соперничество национальных фирм за счет принятия определенных мер.

Международный опыт свидетельствует о важности подобных организаций для структурного развития туристского рынка в условиях ограниченности административных и финансовых возможностей, активно влияя на процессы, связанные с развитием туризма.

Туристские организации при оценке своих сильных и слабых сторон большое значение придают оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе, и разработке мер и средств, за счет которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех. В данном случае руководство предприятии анализирует: сложившиеся предпочтения в отношении качества туристской продукции, репутацию своей организации, эффективность активной рекламной деятельности, предоставление денежного платежа. При этом значение ценовой конкуренции снижается, поскольку она не является определяющей рыночной позицией. Итак, для оценки конкурентоспособности туристской организации рассматривают степени устойчивости положения турпредприятия [11].

Конкурентоспособность характеризует качество и степень соответствия качества данных услуг показателям качества аналогичного по назначению у конкурента. Оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление значений показателей качества продукции с показателями качества товара конкурента (базовым или эталонным образцом), причем выбор товара-эталона представляется одним из наиболее ответственных этапов процедуры оценки конкурентоспособности товара.

Для туристской организации особенно важен аспект параметров соответствия международным и национальным стандартам, нормативам, законодательным актам, поскольку необходимо оценить принципиальную возможность реализации производимого товара на рассматриваемом рынке с позиций соответствия характеристик товара нормативным параметрам, регламентируемым стандартами и нормами, несмотря на всю красочность и привлекательность предлагаемых услуг.

Совокупность качественных и стоимостных характеристик услуг способствует созданию превосходства данного товара перед конкурентами в удовлетворении конкретной потребности потребителя, что позволяет количественно оценить конкурентоспособность турпакета.

Критерий эффективности туристской организации - количественные показатели, характеризующие результативность и экономичность фирмы, позволяют вскрыть сущность решаемой организацией задачи, определить главные, решающие связи и пути совершенствования турпредприятия..

В качестве критериев эффективности, как правило, выбирают такие показатели, которые дают возможность прогнозировать ожидаемый результат (достижение цели турфирмы), возможность оценить фактическую степень достижения цели, а также сравнить различные варианты поставленных целей между собой. В связи с этим существуют «жесткие» параметры, которые описывают важнейшие функции и основные характеристики предлагаемых товаров и услуг, замена которых должна осуществляться в определенных, относительно стабильных пределах, заданных конструктивными принципами.

Критериями конкурентоспособности являются: конкурентоспособность турпродукта, эффективность маркетинговой деятельности, имидж турфирмы, ее эффективность, а также месторасположение офиса. Рассмотрим особенности конкурентоспособности в сфере туризма более подробно.

Условием приобретения товара, либо предоставления услуг является соответствие этих параметров основным характеристикам удовлетворенной потребности покупателя. Следовательно, сначала необходимо определить перечень параметров, существенных с точки зрения потребителей, при этом важно установить отличительные признаки, характеризующие превосходство данного турпродукта над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.

Эффективность маркетинговой деятельности представляет степень использования инструментов маркетинга в совокупности со средствами и возможностями предприятия. В стоимостной форме эта характеристика может быть оценена отношением коммерческих результатов и затрат на маркетинговую деятельность (типографские расходы и затраты на рекламу)[7].

Имидж турфирмы - ориентация на завоевание все новых рынков, удовлетворение запросов покупателей посредством дифференциации продукта побуждает фирмы к стремлению в максимально возможной мере отвечать потребительским предпочтениям, а также к работе над упрощением процесса информирования потребителей об усложняющихся свойствах и параметрах изготавливаемой продукции. Рекламная активность фирмы, ее торговая марка способствует распространению сведений о качестве продукта, сокращая дистанцию между производителем и потребителем. В условиях растущей конкуренции потребитель заинтересован в расширении своей информированности о качестве продукта.

Месторасположение офиса, его внутреннее и внешнее оформление является фактором привлекательности для потенциальных клиентов. Туристская организация в идеальном случае должна иметь служебное помещение из нежилого номерного фонда, а в наиболее выгодном положении находятся турфирмы расположенные в центральной части города, недалеко от основных деловых и торговых центров. В частности современные модульные столы для приема посетителей, оборудование компьютерной техникой, нормальный температурный режим и другие декоративные усовершенствования, а также вежливое обращение и квалифицированные объяснения персонала склоняет потенциальных потребителей к приобретению туров [19].

Таким образом, обеспечение качественных показателей, создающих приоритетность турпродукции фирмы на рынке, выявление преимуществ и недостатков товаров-аналогов, выпускаемых конкурентами, и соответствующее использование этих результатов на предприятии; изучение мероприятий конкурентов по совершенствованию аналогичных товаров, с которыми они выступают на рынке, и разработка мер, дающих преимущества по сравнению с конкурентами; определение возможных модификаций турпродукта путем повышения качественных характеристик (надежность, улучшение внешнего оформления дизайна), выявление и использование ценовых факторов повышения конкурентоспособности продукции (скидки с цены, гарантии); дифференциация турпродукции, обеспечивающая относительно устойчивое предпочтение покупателей, отдаваемое определенным видам взаимозаменяемых турпродуктов - все это является неотъемлемыми организационными мерами, направленными на повышение конкурентоспособности туристской организации. Устойчивое внимание к проблемам туристского комплекса со стороны органов государственной власти всех уровней и наличие у национальной туристской администрации высокого статуса, достаточного для проведения необходимых преобразований. Совокупность основных приоритетных направлений национальной туристской политики по повышению уровня конкурентоспособности туристского комплекса за счет повышения статуса и расширения финансовых возможностей туристской организации является необходимым условием успешной реализации туристской политики и создания конкурентоспособного туристского комплекса. Комплексная реализация отмеченных мер требует существенной государственной поддержки, включая частичное бюджетное финансирование наряду с привлечением частного и иностранного капитала в модернизацию инфраструктуры туризма, создание и продвижение национального туристского продукта. При этом следует учитывать, что укрепляя конкурентоспособность туристской организации, в целях расширения экспорта туристских услуг, с учетом ограниченности инвестиционных ресурсов представляется целесообразной реализация стратегии избирательного роста, направленной на оптимизацию факторов конкурентоспособности приоритетных направлений приема иностранных посетителей (экологический, сельский, этнический, охотничий туризм).

1.2 Особенности развития туристических организаций в России

Базовыми категориями всего законодательства выступают права и свободы человека и гражданина, закрепленные Конституцией Российской Федерации (ст. 18).1 Право граждан на отдых гарантировано конституционными положениями о свободе передвижения (ст. 27) и установлении ежегодных оплачиваемых отпусков (ст. 37). В процессе использования туристских услуг граждане могут реализовать свои права на охрану здоровья (ст. 41), на участие в культурной жизни и доступ к культурным ценностям (ст. 44), а также на получение достоверной информации о состоянии окружающей среды (ст. 42).

Правовая защита «выездных» туристов обеспечена гарантиями их защиты и покровительства со стороны Российского государства за его пределами (ст. 61).2 Наконец, провозглашена свобода предпринимательской и иной экономической деятельности, без чего, собственно, невозможно существование туристского рынка (ст. 8 и 34).3

Следующим по значению (после Конституции РФ) документом, закладывающим законодательные основы индустрии туризма, выступает Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ), в частности, регламентирующий систему предпринимательства, правоприменительных, договорных отношений и т.д.4

Туристическая деятельность в России сегодня регулируется Федеральным законом от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Причем, впервые туристическую деятельность регулирует правовой документ, обладающий второй после Конституционные «права на туризм» в России в основном соответствуют «Глобальному этическому кодексу туризма». (Документ ВТО. Международный туризм:правовые акты. М.: Права человека, 2000.) Кодекс, в частности, декларирует права на отдых и развлечения; разумное ограничение рабочего времени и предоставление оплачиваемых отпусков; свободу путешествий и передвижений; безопасность, защиту и уважение достоинства туристов; сохранение культурной самобытности наций и народностей Земли, а также естественной окружающей среды.

Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) юридической силой и являющийся стержнем правовой системы такой сферы деятельности, как туризм.

На туризм в полной мере оказывают регулирующее воздействие нормы различных отраслей права: таможенного, страхового, административного, экологического, о защите прав потребителей и др., но особое место отводится гражданскому праву. Так, в ГК РФ проведены основные определения, напрямую связанные с туристической деятельностью, а именно, статья 2 части 1 ГК РФ звучит так: Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке[2].

Правила, установленные гражданским законодательством, применяются к отношениям с участием иностранных граждан, лиц без гражданства и иностранных юридических лиц, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Специфика этой сферы бизнеса - формы собственности на туристическом рынке представлены во всем многообразии. Работают, как частные предприниматели, так и юридические лица, в том числе некоммерческие организации.

Статьей 128 ГК РФ к одному из объектов гражданских прав отнесены работы и услуги, следовательно, туристический бизнес как деятельность по оказанию услуг попадает под действие этой статьи.

Туристическая деятельность предусматривает заключение договора возмездного оказания услуг, с одной стороны, и непосредственно связана с договором комиссии, с другой стороны, так как перепродаются услуги сторонних организаций.

Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия - основная часть туризма. Время, расстояния, места проживания, цели и продолжительность пребывания - все это отличительные элементы туризма. В целом туризм - многоцелевой феномен, одновременно сочетающий в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, некоторую тайну, посещение экзотических мест и земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества граждан.

Туристская деятельность делится на туроператорскую; турагентскую; клубный отдых. Гигантские рекреационные ресурсы России вкупе с хозяйственной освоенностью большей части территорий дают возможности для занятия практически всеми известными видами отдыха, туризма и санаторного лечения во всех их формах (оздоровительной и познавательной; прибрежной, водной и горной и т.д.).

Соответственно, исключительно разнообразны и представленные в стране типы туризма: культурно-религиозный и экологический; деловой и событийный; спортивный, охотничий и рыболовный; приключенческий, экстремальный и даже такой экзотический, как ознакомление с «рудиментами» социалистического прошлого[17].

Важным сегментом туристического рынка в России может стать организация специализированных туристско-экскурсионных поездов по заранее спланированным маршрутам. Возможен, например, маршрут «Русский Север» (Москва - Псков - Новгород - Санкт-Петербург - Москва). Железнодорожный туризм активно развивался в советский период, когда организовывались однодневные туристические поезда: «Поезд здоровья», «Снежинка», «Лыжник» и др. По-видимому, целесообразно возвращение к практике прошлых лет.

Туризм в России может стать фактором регионального развития, в частности, аграрных, депрессивных, пионерных районов, малых и средних древнерусских городов. В нашей стране представляется также важным совмещать развитие перспективного в международном плане экологического туризма с проблемами развития природоохранных территорий и решением экологических проблем.

Развитие техники и технологий производства способствовало повышению благосостояния населения стран, что в свою очередь положительно повлияло на развитие туризма. Характерными тенденциями которого начиная с 80-90-х гг. стало увеличение спроса на туристские услуги в связи с многообразием туристского продукта, рассчитанного на людей с разным материальным достатком, различными интересами, целями и требованиями к уровню сервиса.

Анализируя тенденции развития туризма можно выделить причины, определившие основные направления в истории развития туризма: развитие автомобильного и авиатранспорта, начала систематизации сбора данных по туризму в мировом масштабе (50-е гг.), разрешения социально-политических конфликтов, начало развития туристских контактов стран (70-е гг.), развитие крупных корпораций и предприятий питания в странах с благоприятной для развития туризма обстановкой (90-е гг.). К началу XXв. политические, экономические, технические, культурологические и социальные факторы способствовали интенсивному развитие туризма. Среди этих факторов наибольшее положительное влияние оказали развитие транспорта, повышение комфортабельности, развитие средств информации и коммуникации.

Туристский рынок - это некий механизм взаимодействия покупателей и продавцов туристских услуг. В отличие от обычных товарных рынков туристский рынок не несет в себе движения товаров от продавцов к покупателям, поскольку покупатели перемещаются к месту назначения сами с целью получить зарезервированные услуги. Несмотря на свою значимость, именно эта сфера рыночных отношений в индустрии туризма до настоящего времени остается недостаточно изученной и освещенной. Целесообразно представить текущее состояние туристского рынка по основным экономическим показателям, раскрыть основные тенденции развития рынка предложений туристских услуг, а также определить значимость конкурентоспособности туристских организаций и динамику спроса на туристские услуги.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007г. № 12-ФЗ в статье 1 определяет туризм как временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) и постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания [21].

Развитие учения о туризме тесно связано с историей туризма, поскольку изучение туризма как науки занимались непосредственно путешественники. Подобные учения соответствовали характеру того времени, в котором непосредственно осуществлялись путешествия, а по мере расширения торговой деятельности и завоеваний, представители знатных сословий все чаще отправлялись в поездки не только с торговыми и дипломатическими целями, но и с целью развлечений. В связи с этим, важно рассмотреть исторический фундамент науки история туризма.

Изначально термином, характеризующим перемещение людей в пространстве, независимо от цели такого перемещения являлось путешествие. Путешествие - передвижение по какой-либо территории или акватории с целью их изучения, а также с общеобразовательными,

познавательными, спортивными и другими целями. До XIXв. путешествия были одним из основных источников получения сведений о странах (их природе, населении, истории, хозяйстве), общем характере и очертании поверхности Земли. При этом туризм являлся разновидностью путешествий.

Итак, туризм (от фр. tourisme, от tour) является весьма молодым направлением в путешествии.

Туризм в современном обществе играет большую роль, поскольку существует определенная тенденция, которая благоприятствует международному туристскому обмену. Так, возрастает значение социально-экономических факторов, это связано с тем, что в современном обществе все большую роль играет активизация экономических связей между государствами на основе международного разделения труда. При этом важной материальной предпосылкой развития туризма явились расширение международной торговли и совершенствование транспортных средств. Развитию туризма способствует расширение социального состава туристов за счет повышения культурного уровня, стремления людей к познанию, к ознакомлению с бытом, культурой, историей других стран и народов.

Развитие туризма в России во второй половине XX в. привело к расширению международных туристских связей, поскольку для внутриполитической стабильности страны немаловажную роль играют мирные, дружественные, добрососедские отношения между государствами.

Туристское агентство - собирательное понятие. Под ним подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг[23]. Турфирма не производит услуги, она не располагает для этого

необходимыми средствами производства, а выполняет посреднические функции. Она по поручению потребителя закупает разные услуги у производителей.

В деятельности туристских агентств наблюдается существенные различия, связанные с объемами и характером операций, местом на рынке, специализацией деятельности и другими условиями рынка.

При современном развитии потребностей и наличии многочисленных желаний туристов ни одна даже крупная турфирма не может охватить своей деятельностью все существующие рыночные сегменты и ниши. Поэтому на практике каждая турфирма выбирает для себя один или несколько наиболее доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, формирует цены и использует собственные каналы продвижения и продажи турпакетов. Так возникает сегментация туристских агентств в зависимости от демографических, социально-экономических факторов.

Важно отметить, что туристские организации (турагентства) играют важную роль в реализации турпродукта, а также других услуг: транспортные перевозки, театрально-зрелищные мероприятия. Они действуют в соответствии с действующим в разных странах законодательством, работают на небольших по территории рынках и имеют незначительный оборот, поскольку сильно зависят от рынка и политики туроператора.

Турагентства - это посредники туристического товара, которые формируют туроператоры. Турагентства не имеют непосредственного контакта с отелями и авиакомпаниями, они предлагают уже готовый продукт, сформированный туроператором. В этом и состоит главное отличие турагентств от туроператоров[23].

Достоверность информации по наличию мест в отеле и на рейсе турагент смотрит у туроператора и информирует об этом клиента, когда он планирует приобрести тур, определился с датами и отелем. Сами турагентства несут ответственность только за дачу достоверных сведений о туре, отеле стоимости поездки, за юридически грамотное оформление документов при продаже тура, за выполнение обязательств по брони тура, передачи документов туристу, правильности написания паспортных данных, если конечно это их ошибка.

Турагентство не делает бронирование тура без предоплаты и заключения договора. Стоимость у различных турагентств на одни и те же туры могут различаться. В связи с высокой конкуренцией, турагентство иногда делает дополнительную скидку с базовой цены туроператора в ущерб своей комиссии, но бывают случаи, когда турагентства накручивают цену сверх цены туроператора, такое происходит, как правило, в горящий летний сезон. Туристская организация, как правило, несет ответственность только за то, что зависит от него, а большая часть ответственности ложится на туроператора.

Таким образом, туризм является одним из самых динамичных секторов как российской экономики, поскольку является отражением социально-экономических отношений в жизни страны. Анализ современного состояния туризма позволяет понять, что его развитие должно сопровождаться усилиями в содействии программ внутреннего и национального туризма, что в целом способствует стабильному положению национальной экономики, более глубокому осознанию общности интересов и развитию видов деятельности, благоприятных для экономики страны в целом. Для современного российского общества немаловажным является развитие и поддержание туристской деятельности, в связи с этим, разработка и внедрение прогрессивных методов и стандартов туристского обслуживания, активной рекламно-информационной деятельности способствуют повышению интереса граждан России.

1.3 Рейтинг критериев конкурентоспособности

Внутренние конкурентные преимущества, определяющие рыночные позиции хозяйствующего субъекта, предлагается сгруппировать по пяти наиболее значимым аспектам:

Рейтинг критериев конкурентоспособности:

1. конкурентоспособность турпродукта;

2. эффективность маркетинговой деятельности;

3. имидж турфирмы;

4. эффективность менеджмента;

5. месторасположение офиса[36].

1. Туроператор, для того чтобы объективно оценить конкурентоспособность изготавливаемого турпродукта, должен использовать те же критерии, которыми оперирует потребитель. Следовательно, сначала необходимо определить перечень параметров, существенных с точки зрения покупателей. В процессе покупки потребитель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие превосходство данного турпродукта над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.[34]

Следовательно, совокупность качественных и стоимостных характеристик товара способствует созданию превосходства данного товара перед товарами-конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя и, тем самым, позволяет количественно оценить конкурентоспособность турпакета.

Среди качественных показателей можно выделить две категории параметров: «жесткие» и «мягкие». «Жесткие» параметры описывают важнейшие функции товара и связанные с ним основные характеристики, изменение и, тем более, замена которых могут осуществляться в определенных, относительно стабильных пределах, заданных конструктивными принципами изделия.

Наиболее представительной группой «жестких» параметров составляют параметры соответствия международным и национальным стандартам, нормативам, законодательным актам и т.п., причем для туроператора этот аспект чрезвычайно важен, поскольку, прежде всего, необходимо оценить принципиальную возможность реализации производимого товара на рассматриваемом рынке с позиций соответствия характеристик товара нормативным параметрам, регламентируемым стандартами и нормами. «Мягкие» параметры характеризуют эстетические свойства товара (дизайн, цвет, упаковку и т.п.). В настоящее время, когда рынок заполнен разнообразными товарами, в том числе со схожими «жесткими» показателями, возрастает значение «мягких» параметров, придающих товарам особую привлекательность. [37]

Поскольку конкурентоспособность товара характеризует не само по себе его качество, а степень соответствия качества данного товара показателям качества аналогичного по назначению товара конкурента, то оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление значений показателей качества продукции предприятия с показателями качества товара конкурента (базовым или эталонным образцом). Причем выбор товара-эталона представляется одним из наиболее ответственных этапов процедуры оценки конкурентоспособности товара.

2. Эффективность маркетинговой деятельности. Анализируя различные определения и формулировки, наиболее точно определение эффективности маркетинговой деятельности можно сформулировать следующим образом - это степень использования инструментов маркетинга в совокупности со средствами и возможностями предприятия. В стоимостной форме эта характеристика может быть оценена отношением коммерческих результатов и затрат на маркетинговую деятельность.[5]

3. Имидж турфирмы. Имидж - ориентация на завоевание все новых рынков, удовлетворение запросов покупателей посредством дифференциации продукта побуждает фирмы к стремлению в максимально возможной мере отвечать потребительским предпочтениям, а также к работе над упрощением процесса информирования потребителей об усложняющихся свойствах и параметрах изготавливаемой продукции. Посредством рекламной активности фирм торговая марка (название, под которым фирма рекламирует и продает свою продукцию), как один из инструментов маркетинга, способствует распространению сведений о качестве продукта, сокращая дистанцию между производителем и потребителем. В условиях растущей конкуренции покупатель заинтересован в расширении своей информированности о качестве продукта.

Будучи средствами дифференциации товаров, бренды дают своим владельцам возможность занять монопольное положение на товарном рынке, что обусловливает получение относительного большего дохода на единицу продукции. Бренд можно рассматривать как фактор производства стоимости товара. Для того чтобы он начал приносить дополнительный доход, производитель должен его не только создать, но и вкладывать необходимые финансовые средства, как в его развитие, так и с целью обеспечения его защиты. Благодаря этому, процесс создания позитивного бренда вполне может быть расценен как капитальный нематериальный актив. Капитальный характер бренда как актива обусловлен его информационной природой. При обмене или продаже информации она остается у владельца, Последствия износа бренда отличаются от экономических последствий износа материального актива именно тем, что ухудшается спрос не только на конкретный товар, а на всю продукцию фирмы, с которой он ассоциируется у потребителей. Фирмы стремятся создавать различные бренды для того, чтобы «старение» одного из них не повлияло на продвижение и потребление других.[5]

4. Эффективность менеджмента. В.А. Абчук в своем исследовании определяет, менеджмент как управление организацией в условиях рыночной экономики, и его целью ставит наиболее полное удовлетворение постоянно учитываемых потребностей человека через рыночный механизм спроса, предложения и прибыли. По его мнению, под эффективностью менеджмента понимается его качество, обеспечивающее организации достижение намеченных целей. Количественно эффективность менеджмента определяется как отношение результата к необходимым для этого затратам. Центральным понятием эффективности является критерий эффективности (показатель успешности) менеджмента.

Критерий эффективности менеджмента - это количественные показатели, характеризующие его результативность и экономичность, которые позволяют вскрывать сущность решаемой организацией задачи, определять главные, решающие связи и пути совершенствования менеджмента.[10]

В качестве критериев эффективности предлагается выбирать такие показатели, которые дают возможность:

· прогнозировать ожидаемый результат - достижение и турфирмы ее цели;

· оценивать фактическую степень достижения цели;

· сравнивать различные варианты цели между собой.

Месторасположение офиса. Расположение офиса играет важную роль. Привлекательность для потенциальных клиентов от объективных и субъективных факторов. Месторасположение и внутреннее и внешнее оформление офиса. В наиболее выгодном положении находятся турфирмы расположенные в центральной части города, недалеко от основных деловых и торговых центрах и связанные удобным транспортом и с жилыми кварталами. Фасад офиса турагентства должен иметь хороший вид, необходимо иметь яркую вывеску, уличную рекламную витрину и удобный вход с улицы.[15]

Внутреннее помещение должно быть функционально удобно для посетителей, работающего персонала и иметь эстетичный вид. В частности современные модульные столы для приема посетителей, оборудование компьютерной техникой, вентиляция воздуха, нормальный температурный режим и другие декоративные усовершенствования, а вежливое обращение и квалифицированные объяснения персонала склоняет туристов к приобретению туров. Таким образом, материально техническая база имеет важное значение в успешной продажи турпродуктов.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРАГЕНТСТВА ООО «ЗОЛОТОЙ ТУР»

2.1. Организационно-экономическая характеристика организации

Туристическая компания ООО «Золотой тур» была основана в апреле 2008 г.

Место нахождение фирмы: Нижегородская обл., г. Кстово, ул. Чванова д.26.

Основными направлениями деятельности фирмы являются:

- осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;

- организация и обеспечение визовой поддержки;

- оформление заграничных паспортов;

- организация индивидуальных и групповых туров;

- организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта.

В условиях современной рыночной экономики весьма актуальна тема выбора организационно-правовых форм предпринимательской деятельности. Наличие различных организационно-правовых форм хозяйствования, как показала мировая практика, является важнейшей предпосылкой для эффективного функционирования рыночной экономики в любом государстве, в том числе и России.

Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности отличаются крайним разнообразием. Такое разнообразие порождает необходимость классифицировать фирмы по некоторым критериям, таким, например, отрасль деятельности, выпускаемая продукция, или размер.

Существенным элементом в становлении нового предприятия является выбор его организационно-правовой формы. Принимая решение о выборе организационно-правовой формы, предприниматель определяет требуемый уровень и объем возможных прав и обязательств, что зависит от профиля и содержания будущей деятельности, возможного круга партнеров, существующего в стране законодательства. В Гражданском кодексе РФ зафиксированы различные формы хозяйствования, каждая из которых имеет свои особенности, преимущества, недостатки и право на жизнь.

Туристическая фирма ООО «Золотой тур» организована в апреле 2008 г., решением двух учредителей:

· Казымова Ирина Владимировна;

· Казымов Максуд Гурбан Оглы.

Организационно-правовая форма -- общество с ограниченной ответственностью[4].

Спектр деятельности; туристическая и санаторно-курортная деятельность. Основная специализация:

· организация туров по России;

· организация туров за рубеж;

· санаторно-курортное лечение;

· организация экскурсионных туров по России и Европе;

· организация детского отдыха;

· бронирование и продажа авиабилетов.

Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, может от своего имени открывать расчетные и иные счета, в том числе валютные, в банках России и других странах и иных кредитных учреждениях, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом или ответчиком в суде общей юрисдикции. Общество имеет исключительное право на использование приобретенного фирменного наименования и другой фирменной атрибутики. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. 4.Устав Общества с ограниченной ответственнстью. Протокол №1 от 26 декабря 2007 года. Общество не отвечает по обязательствам участника, а участник не отвечает по обязательствам Общества и несет риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенного им вклада. Общество может создавать филиалы и открывать представительства по решению Общего собрания участников. Общество имеет круглую печать со своим фирменным наименованием и местом нахождения на русском языке, а также вправе иметь фирменные штампы и бланки со своим наименованием, товарные и фирменные знаки обслуживания и другую атрибутику. Первоначальный уставный капитал Общества составляет 10000 (десять тысяч) рублей.

Доли участников в уставном капитале распределены следующим образом:

· Казымова Ирина владимировна - 50% уставного капитала номинальной стоимости 5000 (пять тысяч) рублей;

· Казымов Максуд Гурбан Оглы - 50% уставного капитала номинальной стоимости 5000 (пять тысяч) рублей.

С момента своего открытия туристическая фирма ООО «Золотой тур» имеет линейную организационную структуру управления, которая представлена на рисунке 1:

Рис. 2.1 Организационная структура ООО «Золотой тур»

Обязанности среди работников ООО «Золотой тур» распределены следующим образом:

Общее руководство туристической фирмы осуществляет директор ООО «Золотой тур», который заключает договора с туроператорами, ведет переговоры по делам агентства, ведет бухгалтерию, посещает конференции, туристические выставки, координирует работу агентства, принимает решение о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, участвует в продажах туров, авиа, ж/д билетов.

Финансовый директор является распорядителем финансовых средств, ведет все денежно-кассовые расчеты, ведет финансовую отчетность. Имеет право заключать договора с туроператорами, контрагентами, участвует в продажах туров, авиа и ж/д билетов.

Менеджер выездного туризма работает непосредственно с клиентами, занимается подбором, бронированием туров. Заключает договора о реализации турпродукта между туристической фирмой и клиентом. Работает по всем направлениям.

Согласно штатному расписанию в туристической фирме имеются следующие должности.

Таблица 2.1 Штатное расписание ООО «Золотой тур»

Общее количество единиц - 3. Фонд заработной платы - 18 000 (восемнадцать тысяч) рублей.

Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, квалификация, стаж работы, возраст.

В туристической фирме должностные инструкции составлены для следующих должностей[3]:

1. Генеральный директор, должностные обязанности заключаются в следующем:

- руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

- организует работу;

- решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;

- контролирует получение услуг отраженных в договоре;

- визирует договора с клиентами, туроператорами, контрагентами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность за их достоверность и выполнения;

- ведение бухгалтерского учета;

2. Финансовый директор, должностные обязанности заключаются в следующем:

- составление финансовой отчетности;

- анализ финансово-хозяйственной деятельности;

- работа с бухгалтерскими документами;

- заключение договор с туроператорами, контрагентами.

3. Менеджер выездного туризма, должностные обязанности заключаются в следующем:

- подчиняется непосредственно Генеральному директору, и выполняет его распоряжения и поручения;