Размещено на http://www.allbest.ru/

Вопрос 1. Эволюция управленческой мысли. Дайте характеристику современных концепций менеджмента. Школы управления, их сравнительная характеристика

К настоящему времени известны четыре важнейших подхода, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практики управления, в том числе: административный, поведенческий, количественный, системный.

Подход с позиций выделения различных школ управления заключает в себе фактически четыре разных подхода.

Поведенческий подход изучает поведение человека в производственной среде и зависимость производительности труда от морально-психологического состояния исполнителя.

Основателем данной школы принято считать Элтона Мэйо (психолог-клиницист), который пришел к сенсационному в то время открытию, исследуя зависимость производительности труда от уровня освещенности рабочего места.

Э. Мэйо увеличил уровень освещенности рабочего места и отметил серьезное увеличение производительности. Тогда в научных целях экспериментатор уменьшил уровень освещения, однако производительность снова возросла. После многочисленных исследований был сделан вывод о том, что производительность труда растет не из-за уровня освещенности (изменение производительности непосредственно от уровня освещенности можно принять относительно небольшим), а в силу того обстоятельства, что к исполнителям проявлялось внимание. Видимо, в силу этих же обстоятельств, производительность труда в контрольных группах менялась точно так же, хотя уровень освещенности там не варьировали.

Необходимо отметить, что поведенческая школа носит скорее эмпирический, нежели теоретический характер. Однако наличие у практиков менеджмента колоссальной информационной базы дает возможность использовать полученные знания с определенной отдачей.

Так или иначе, теория управления, обслуживающая дальнейшее развитие промышленности, стала базироваться на изучении психофизиологических возможностей человека и была разработана до уровня, удовлетворяющего требованиям производства.

Школа науки управления использует так называемый «количественный подход», или количественные методики, такие как построение моделей и исследование операций, чтобы помочь в принятии решений и повысить эффективность. Ее влияние растет, поскольку она рассматривается как дополнение к существующим и широко применяемым подходам. MS/OR (management science/operations research) - близко к понятию «экономико-математические методы».

Принцип системности организации (от греч. systema -- составленное из частей, соединение) -- методологический подход к анализу организации, когда соответствующая организация рассматривается как система, не сводимая к сумме своих элементов, обладающая структурой, а свойства элемента определяются его местом в структуре.

Управление организацией на основе системного подхода включает три этапа:

1.Определение сферы, уточнение области и масштабов деятельности субъекта управления, ориентировочное установление адекватных сфер, областей и масштабов деятельности, информационных потребностей.

2. Осуществление необходимых исследований (системный анализ).

3. Разработка альтернативных вариантов решения определенных проблем и выбор оптимального варианта по каждой задаче с применением экспертных оценок, в том числе и независимых экспертов.

Системный подход в управлении означает всестороннюю проработку принимаемых решений, анализ всех возможных вариантов их реализации, координацию усилий на различных направлениях. В социальных системах этот принцип предполагает тесную увязку решений экономических, социально-политических и культурных проблем в процессе решения управленческих задач. Применение теории систем к управлению облегчило для руководителей задачи, увидеть организацию в единстве составляющих ее частей, которые неразрывно переплетаются с внешним миром. Эта теория также помогла интегрировать вклады в школы, которые в разное время доминировали в теории и практике управления.

Системные концепции.

Теория систем впервые была применена в точных науках и в технике. Применение теории систем в управлении в конце 30-х годов прошлого века явилось важнейшим вкладом школы науки управления.

Система -- это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого.

Особенностями любой системы являются:

- целостность (несводимость свойств системы к сумме свойств составляющих ее элементов, невыводимость из последних свойств целого);

- структурность (возможность описания системы через установление ее структуры),

- иерархичность (каждая часть системы выступает как своего рода подсистема, обладающая своими качествами).

Управление рассматривается как особая система, включающая в себя следующие элементы:

1. Субъект и объект управления

2. Непосредственно процесс управления;

3. Обратная связь между объектом и субъектом.

Система как целостность приобретает новые свойства, новые качественные характеристики, не содержащиеся в отдельности в образующих элементах - эффект целостности или эмерджентность, ради которой и создаются системы.

Для менеджмента особый интерес представляют социальные системы - неравновесные системы, которым свойственны неопределенность случайных отклонений и разделений, разветвлений. Поэтому предсказание поведения социальной системы носит вероятностный характер.

Все организации являются системами. Поскольку люди являются, в общем смысле, компонентами организаций (социальные компоненты), наряду с техникой, которые вместе используются для выполнения работы, они называются социотехническими системами. Точно так же, как и в биологическом организме, в организации все части взаимозависимы.

Существует два основных типа систем: закрытые и открытые.

Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы от среды, окружающей систему.

Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой. Энергия, информация, материалы -- это объекты обмена с внешней средой через проницаемые границы системы. Такая система не является самообеспечивающейся, она зависит от энергии, информации и материалов, поступающих извне. Кроме того, открытая система имеет способность приспосабливаться к изменениям во внешней среде и должна делать это для того, чтобы продолжить свое функционирование.

Для закрытых систем характерна детерминированность и линейность развития. Открытые системы предполагают обмен веществом, энергией, информацией с внешним миром в любой точке. Управление такими системами предполагает выработку оптимального варианта на основании проработки вариантов принятия управленческих решений. Руководители в основном занимаются системами открытыми, ведь все организации являются открытыми системами. Выживание любой организации зависит от внешнего мира.

Крупные составляющие сложных систем, таких как организации, человек или машина, зачастую сами являются системами. Эти части называются подсистемами. Понятие подсистемы это важное понятие в управлении.

Посредством подразделения организации на отделы, руководством намеренно создаются подсистемы внутри организации. Подсистемы могут, в свою очередь, состоять из более мелких подсистем. Поскольку все они взаимозависимы, неправильное функционирование даже самой маленькой подсистемы может повлиять на систему в целом. Работа каждого отдела и каждого работника в организации очень важна для успеха организации в целом.

В таблице 1 представлена сравнительная характеристика рассмотренных выше подходов управлению.

Таблица 1 - Сравнительная характеристика подходов к управлению

№ п/п	Отличительные признаки	Подходы к управлению
		Поведенческий подход	Количественный подход	Системный подход
1	Цели	Повышение эффективности организации за счет повышения эффективности ее человеческих ресурсов	Поиск способа наиболее эффективного использования ресурсов	Ориентирование системы, и ее элементов (люди, структура, технологии и прочее) на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды
2	Принципы	Правильное применение науки о поведении всегда будет способствовать повышению эффективности как отдельного работника, так и организации в целом	Замена словесных рассуждений и описательного анализа моделями, символами и количественными значениями	Организация рассматривается как совокупность взаимозависимых элементов
3	Методы	Методы налаживания межличностных отношений	Исследование операций и моделей	Методы теории систем

Вопрос 2. Составьте схему управления вашего торгового предприятия. Сделайте вывод об эффективности. Разработайте предложения

Наименование предприятия - ИП Волохов О. А.

Предприятие расположено по адресу: Курган, ул. К. Мяготина, 126.

Численность работающих в 2005 году составила 17 чел.

ИП Волохов О.А. было создано в 2002 г. и с самого начала занимается розничной торговлей пальто, полупальто, куртками, преимущественно из меха овчины, нутрии, а также дубленками.

Свою деятельность предприниматель Волохов начал с открытия двух отделов, один из которых располагался в магазине «Военторг», другой в торговом центре «Долина фараонов».

Спустя год, благодаря правильной ценовой политике и широкому ассортименту предприятие сумело увеличить объемы прибыли и приобрести помещения для собственных магазинов.

Два салона-магазина «Золотое руно» и «Арго» расположены на центральной улице города Кургана, где представлена продукция ведущих мировых производителей из Греции, Турции и ряда других стран, работающих на рынке меха не один десяток лет и имеющих безупречную деловую репутацию.

Структура управления ИП Волохов О.А. представлена в виде схемы (Рисунок 1).

Как видно из рисунка структура управления является линейно-функциональной, то есть управление идет непосредственно от начальника к подчиненному.

Линейные отношения существуют между менеджерами и кредитными экспертами, а также между сотрудниками торгового зала, в том числе между охранниками, продавцами, вспомогательным персоналом и мастерами по пошиву и ремонту меховых и кожаных изделий.

Рисунок 1- Структура управления ИП Волохов О.А.

Данная структура управления имеет положительные стороны:

- стимулирует деловую и профессиональную специализацию;

- способствует высокой компетентности специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

- улучшает координацию в функциональных областях.

Но есть и недостатки:

- слабые связи на горизонтальном уровне;

- подразделения заинтересованы, в первую очередь, в реализации собственных задач;

- высший уровень вынужден заниматься только оперативной работой;

- затруднено движение информации в коммуникациях;

- неспособность быстро ориентироваться в условиях рынка.

Организационная структура является линейно - функциональной структурой. Для данной структуры характерны черты централизованной организации, то есть руководство высшего звена оставляет за собой большую часть полномочий, необходимых для принятия важных решений. По каждой подсистеме формируется «иерархия» служб, пронизывающая всю организацию сверху донизу, которые решают свои обособленные задачи. Руководители высшего звена управления решают, насколько эти задачи соответствуют задачам в целом для предприятия.

Вопрос 3. Дайте определения понятий:

а) управленческое решение

б) процесс управления

в) управленческая операция

г) управленческая процедура

Управленческое решение - это творческий акт субъекта управления, направленный на устранение проблем, которые возникли в субъекте управления. Любое управленческое решение проходит через три стадии:

1. Уяснение проблемы

1) Сбор информации.

2) Анализ полученной информации.

3) Выяснение актуальности.

4) Выяснение, определение условий, при которых эта проблема будет решена.

2. Составление плана решения.

1) Разработка альтернативных вариантов решения.

2) Сопоставление альтернативных вариантов решения с имеющимися ресурсами.

3) Оценка альтернативных вариантов по социальным последствиям. 4)Оценка альтернативных вариантов по экономической эффективности.

5) Составление программ решения.

6) Разработка и составление детального плана решения.

3. Выполнение решения.

1) Доведение решений до конкретных исполнителей.

2) Разработка мер поощрений и наказаний.

3) Контроль за выполнением решений.

Процесс принятия решений - процесс психологический. Люди принимая решения не всегда принимают логичные решения. Решения варьируются от спонтанных до высокологичных. Поэтому процессы принятия решений делятся на имеющий интуитивный, основанный на суждениях и рациональный характер, хотя решение редко относится к какой либо одной категории.

Процесс управления - совокупность отдельных видов деятельности, направленных на обеспечение функционирования и развития системы в интересах достижения стоящих перед ней целей. В процессе управления решаются две задачи:

- тактическая, связанная с поддержанием устойчивости и взаимодействия всех элементов системы;

- стратегическая, обеспечивающая развитие и совершенствование системы, перевод ее в качественно иное состояние.

Управленческая процедура - документально зафиксированная последовательность выполнения элементов управленческого процесса, определяющая состав, очередность, содержание составляющих его операций.

Вопрос 4. Дайте характеристику коммуникаций организации. Сущность, преграды в организации коммуникаций. Проанализируйте межличностные коммуникации в вашей организации. Сделайте вывод об эффективности. Разработайте предложения

Ответ:

Коммуникационная система - система, предназначенная для управления процессами передачи информации между другими системами.

Коммуникация - процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя и более людьми

На анализируемом предприятии - ИП Волохов, как и в любой организации существует своя собственная, структурированная система коммуникаций.

Информация распределяется как по вертикали, так и по горизонтали (между рядовыми сотрудниками).

Все решения, принятые руководством предприятия доводятся рядовым исполнителям в виде как устных, так и письменных приказов и рекомендаций.

Обмен информацией относительно распоряжений со стороны руководства и состояния текущих дел между рядовыми сотрудниками и руководителями магазинов осуществляется ежедневно, как в процессе личной беседы, так и при помощи средств связи, в том числе телефонной и связи Интернет (письма, сообщения). Сотрудники обмениваются рабочей информацией также во время обеденных перерывов.

В целом, можно сделать выводы, что существующая на предприятии система коммуникаций является эффективной.

Вместе с тем, для повышения эффективности деятельности предприятия необходимо проведение дополнительных мероприятий по совершенствованию межличностных коммуникаций, в том числе:

1. Проведение мероприятий по оценке микроклимата коллектива предприятия с целью выявления возможных проблем в системе межличностных отношений сотрудников.

2. Разработка и внедрение новых традиций и обрядов, создание собственных ценностей.Для успешного воплощения данного мероприятия необходимо, чтобы в его разработке участвовали все члены коллектива. Для этого можно использовать такие методы, как «Метод мозгового штурма», «Метод Дельфи».

На общем собрании всем сотрудникам предлагается внести свои предложения по созданию собственных традиций и обрядов, здесь назначается комиссия из добровольцев, которые в дальнейшем будут отбирать наилучшие варианты.

Свои предложения сотрудники предлагают в письменной форме.

Среди таких предложений могут быть следующие:

- создание еженедельной стенгазеты, в которой будут рассказываться все новости относительно жизни коллектива, в первой газете должна обязательно присутствовать общая фотография, в дальнейшем в ней могут быть такие колонки, как «Новости рынка ипотеки», «Мы ими гордимся», «День рождения» и так далее. Данная газета должна располагаться так, чтобы ознакомиться с ней мог не только сотрудник, но и любой посетитель;

- в качестве обряда можно предложить раз в год в определенный день праздновать день рождения организации, при этом необходимо разработать сценарий проведения данного праздничного мероприятия (официальной и неофициальной части). Проведение праздников возможно в виде «капустника», для создания дружественной, неофициальной обстановки можно предложить чаепитие с домашней выпечкой, на такие мероприятия можно пригласить родственников сотрудников. При родственниках вручаются грамоты за различные показатели, достигнутые в течение года, дарятся ценные подарки и объявляются благодарности;

- в ритуал можно превратить и обеденные перерывы, когда в определенное время объявляется перерыв, помещения для посетителей закрываются и все сотрудники собираются в одном помещении (столовой), обедают, обсуждают проблемы и события и так далее. На первый взгляд, внедрение данного мероприятия является не рентабельным, затратным, однако, в данном случае будет наблюдаться значительное сокращение опозданий на работу, вследствие этого снизится вероятность возникновения конфликтных ситуаций, как среди сотрудников, так и со стороны клиентов. Все это очень благоприятно отразится на микроклимате коллектива, и как следствие повысит эффективность межличностных коммуникаций;

- проведение еженедельных собраний (пятница, окончание рабочего дня) и понедельник (начало рабочего дня). В понедельник решаются вопросы, которые могли возникнуть в выходные дни и производится корректировка планов. Внедрение практики проведения общих собраний позволит не только оптимизировать коммуникационную систему отношений внутри организации, но вовремя гасить назревающие конфликты, а также будет способствовать сплочению коллектива.

Здесь необходимо отметить, что на данных совещаниях должны присутствовать все, опоздания, тем более отсутствие не приемлемы.

Таким образом, сотрудник будет знать, что не имеет права опаздывать, не смотря на все другие обязательства, то есть он будет подстраивать свой рабочий план под ритм коллектива.

3. Проведение совместных мероприятий. Руководителю необходимо знать все торжественные даты, связанные с жизнью его сотрудников, в том числе дни рождения, как самих сотрудников, так и их родственников.

4. Изменение стиля поведения руководителя. Безусловно, руководителю следует начать с себя. Давно доказано, что люди лучше всего усваивают новые для себя образцы поведения через подражание. Руководитель должен стать примером, ролевой моделью, показывая пример такого отношения к делу, такого поведения, которые предполагается закрепить и развить у подчиненных.

Вопрос 5. Проведите анализ кадровой политики предприятия. Охарактеризуйте порядок подбора, обучения, управления персоналом. Сделайте выводы об эффективности

Ответ:

Основными целями управления персоналом на ИП Волохов является следующее:

1) обеспечение организации кадрами;

2) эффективное использование кадров;

3) профессиональное и социальное развитие кадров.

Все службы управления персоналом формируются исходя именно из этих целей.

Нормативно-правовая база управления персоналом.

Управление персоналом на предприятии осуществляется на основании Трудового Кодекса, Основ законодательства об охране труда, коллективного договора на 2006 -2008 гг.

Анализ кадровой политики, принятой на предприятии, можно изучать разными способами, среди которых можно выделить следующие:

- интервью;

- косвенные методы;

- анкетирование;

- изучение организационной структуры;

-оценка эффективности управления.

Далее рассмотрим порядок оценки эффективности кадровой политики, принятой на предприятии (Приложение 1).

Для того, чтобы провести оценку кадровой политики, необходимо ответить на следующие вопросы:

1 Каково образование сотрудников?

2 Каковы мотивации сотрудников (зарплата, карьера, социальные льготы)?

3 Каков опыт сотрудников (технический, коммерческий, общения на иностранном языке, проведение переговоров)?

4 Какие люди в нашем предприятии (фирме) самые важные для успеха

деятельности?

5 В полной ли мере используются их способности?

6 Что требуется сделать, чтобы эти люди работали с максимальной отдачей?

Чтобы получить ответы на поставленные вопросы, была составлена анкета, которая была выдана всем сотрудникам торгового предприятия.

Тест анкеты представлен в приложении 2.

На основании полученных ответов были сделаны выводы о том, что к наиболее важным видам деятельности руководитель и менеджеры отнесли6

- подбор кадров;

- контроль работы подчиненных,;

- составление графиков, планов работ.

Вместе с тем наименее важными видами деятельности признаются обучение подчиненных и развитие работников; большинство сотрудников удовлетворены условиями работы, вместе с тем на предприятии высокий уровень использования физического труда, том числе работа с тяжестями, неудобная поза. Для создания наиболее полной картины относительно кадровой политики предприятия нами было проведено интервьюирование руководителей предприятия.

Таким образом, на основании данных анкетирования и интервьюирования, можно сделать выводы, что кадровая политика предприятия направлена на отбор высококвалифицированных сотрудников, обеспечение контроля над сохранностью продукции, это связано со спецификой деятельности торгового предприятия.

Основной упор в кадровой политике сделан на выявление случаев халатности, воровства и взяточничества.

Вместе с тем, необходимо отметить, что на предприятии не ведется работа по развитию работников, не развита система не материального стимулирования и мотивации сотрудников.

Вопрос 6. Проведите анализ характера труда трех категорий. Заполните таблицу

Персонал организации делится на две категории: производственный и управленческий (Рисунок 2).

Рисунок 2 - Категории персонала

Рабочие или производственный персонал осуществляют трудовую деятельность в материальном производстве с преобладающей долей ручного труда. Они обеспечивают выпуск продукции, ее обмен, сбыт и сервисное обслуживание.

Служащие или управленческий персонал, осуществляют трудовую деятельность в процессе управления производством с преобладающей долей умственного труда.

Руководители в отличие от специалистов имеют юридическое право принимать решения, имеют в своем подчинении других работников.

Специалисты делятся на три основных группы в зависимости от результатов их труда:

- функциональные специалисты управления;

- специалисты-инженеры, результатом деятельности которых является конструкторско-технологическая или проектная информация в области техники и технологии производства (технологи, инженеры, конструкторы и др.);

- служащие Ї технические специалисты (машинистки, операторы, курьеры, кладовщики и другие), выполняющие вспомогательные работы в управленческом процессе.

В таблице 3 представлены данные о численности персонала ИП Волохов О.А.

Таблица 2 - Численность и структура персонала ИП Волохов О.А., чел.

№ п/п	Должность	Годы
		2004	2005	2006
	А	1	2	3
1	Директор	1	1	1
2	Магазин "Арго»	х	х	х
3	Менеджер	1	1	1
4	Старший продавец	1	1	1
5	Продавец	2	1	2
6	Технический персонал	1	1	1
7	Охранник	2	2	2
8	Магазин "Золотое руно»	х	х	х
9	Менеджер	1	1	1
10	Старший продавец	2	2	2
11	Продавец	2	2	3
12	Технический персонал	1	1	1
13	Охранник	2	2	2
14	Итого	16	15	17

Как видно из данной таблицы полностью укомплектован штат только одного магазина - «Золотое руно», тогда как в магазине «Арго» не хватает одного старшего продавца и одного продавца. Нехватка персонала негативно сказывается на общей эффективности деятельности предприятия, так имея фактически одинаковые площади и ассортимент товара, выручка «Арго» на протяжении всего анализируемого периода ниже, чем у магазина «Золотое руно».

В таблице 4 представлены данные о структуре персонала ИП Волохов.

Таблица 4 - Структура персонала ИП Волохов (2006 г.)

Удельный вес в структуре, %	Категории персонала
	Руководители	Специалисты	Технические исполнители
А	1	2	3
2006	18	31	51

Представим графически структуру персонала (Рисунок 5).

Рисунок 5 - Структура персонала ИП Волохов (2006 г.) в %

На основании диаграммы (Рисунок 5), можно сделать выводы, что наибольший удельный вес в структуре персонала составили технические исполнители (51 %), удельный вес руководителей составил (18 %).

Вопрос 7. Лидерство, власть, личное влияние

Решетка менеджера строится на комбинации двух фундаментальных составляющих работы менеджера: отношения к производству и отношения к людям.

Внимание к производству означает концентрацию усилий менеджера на формировании успешных идей, объеме продаж, качестве обслуживания, реализации решений вышестоящего руководства и тому подобное. Внимание к людям предполагает создание творческой атмосферы: привлечение персонала к участию в принятии решений, обеспечение справедливой системы оплаты.

Различные позиции на решетке менеджера выражают типичные модели такого поведения. Модель поведения менеджера, при которой он полностью сконцентрирован на производстве, называется моделью управления на основе задач. При этом менеджер выступает как требовательный руководитель, который следит за выполнением планов и дисциплиной сотрудников (авторитарный стиль).

Отклонение от намеченного плана рассматривается как результат ошибки кого-либо из сотрудников, который должен быть наказан. Подчинение сотрудников решениям руководителя безусловное, несогласие считается нарушением субординации. Недостатки такой модели поведения менеджера связаны с наличием условий, подавляющих творческую энергию сотрудников и снижающих их отдачу.

В другой модели людей не принуждают к работе, они пользуются поощрением и поддержкой (либеральный стиль). Их ошибки прощаются. Упор делается на неформальное общение. Сотрудники стараются избегать взаимной критики. Новые цели или идеи, которые могут нарушить взаимоотношения людей, не внедряются. Подобная модель поведения менеджера приводит к росту затрат и потере работоспособности сотрудников.

Решетка менеджера представлена ниже (Рисунок 6).

Рисунок 6 - Решетка менеджера

Оптимальной является такая модель поведения менеджера, которая обеспечивает гармоничное сочетание двух предыдущих моделей - интеграцию людей вокруг производства (демократический стиль). Это - модель «управление группой». Здесь человеческие взаимоотношения формируются на основе решаемой задачи, поиска эффективных способов ее осуществления.

Сотрудники ориентированы на достижение более высокой производительности труда и удовлетворенность успешным результатом.

Менеджер несет ответственность за то, чтобы цели были ясными и реальными. Модель «управление группой» обеспечивает долговременное развитие организации и творческие, доверительные отношения между сотрудниками. Вся культура организации должна изменяться в направлении этой модели, для чего используются технологии организационного развития.

Вопрос 8. Имидж предприятия. Приведите практический пример разработки мероприятий для формирования имиджа

Имидж - совокупность позитивных характеристик фирмы в представлении ее руководства, ПР-службы, коллектива, отражающая ее подлинные достижения и ее отличия от конкурентов; виртуальный образ лица, фирмы, организации, сконструированный в общественном сознании.

Рассмотрим основные составляющие имиджа предприятия:

1. Фирменный стиль - понятие, сформулированное западными рекламистами как «система идентификации», «проектирование внешнего образа предприятия». Явление, обозначаемое как фирменный стиль - это целый ряд приемов (графических, цветовых, пластических, языковых и так далее) которые, с одной стороны, обеспечивают некоторое единство всей продукции предприятия, воспринимаемой любым наблюдателем (не только потенциальным потребителем), а с другой - противопоставляют предприятие и его продукцию конкурентам и их продукции. Основными элементами фирменного стиля являются:

- товарный знак - зарегистрированное в установленном порядке обозначение (объект промышленной собственности), служащий для отличия продукции данного производителя от продукции других; логотип - специально разработанное, оригинальное начертание полного или сокращенного наименования предприятия;

- фирменный блок - объединенный в единую композицию товарный знак и логотип, а также разного рода поясняющие надписи.

Имидж - не точное и однозначное отражение достоинств и характеристик предприятия, а спроектированный специалистами образ, в основе которого лежат и реальные, объективные черты и, кроме того, черты, привнесенные для формирования соответствующего образа. Имидж должен быть адекватен реально существующему образу и адресован конкретной группе потребителей, при этом оставаясь пластичным и динамичным. Не следует забывать, что при практически идентичных качествах продукции разных производителей, конкурентная борьба ведется не столько между видами продукции, сколько между их имиджами. Продукция или предприятие, которые не обладают положительным имиджем, не могут рассчитывать на успех на рынке. Умело разработанный и последовательно внедряемый в сознание потребителей положительный имидж, подкрепленный качеством продукции и уровнем сервиса, позволяет предприятию занять ведущее место на рынке.

3. Реклама является самым действенным инструментом в попытках компании или предприятия регулировать поведение покупателя, привлечь внимание к своему товару, создать себе положительный имидж. Реклама - это целенаправленное воздействие на потребителя с помощью средств информации для продвижения товаров на рынке.

4. «Паблик рилешнз». Многие понимают «Паблик рилейшнз», как организацию по созданию общественного мнения в очень «узком» смысле. О нём чаще думают как о средстве, создающем положительный образ фирмы и очень редко как об орудии реализации продукции. Фактически же это любая коммуникация, проводимая главным образом с целью создания престижа и обеспечения благожелательного отношения со стороны всех, от кого зависит успех работы предприятия - собственных сотрудников, потребителей, властей, общественности, широких слоев населения. Главная её задача состоит в преодолении «барьера недоверия» к продукции и предприятию, возникающему, главным образом, вне связи с потребительскими свойствами продукции и обусловленному стереотипами, действующими в сознании людей.

В качестве практического примера мероприятий по формированию положительного имиджа в глазах потребителей можно привести компанию по формированию имиджа ИП Волохов, проведенную в связи с открытием нового магазина («Золотое руно».).

Мероприятия по формированию положительного имиджа включали в себя: разработку рекламной программы, в том числе: трансляцию ролика на телевидении, проведение презентации открытия нового магазина, изготовление и монтаж штендеров и вывески для магазина, рекламных щитов и растяжек.

После проведения широкомасштабной рекламной акции, была проведена презентация (представление широкой общественности) нового магазина. Перед проведением презентации была распространена информация о готовящемся открытии как можно большему числу потребителей, в том числе оповещены клиенты магазина «Арго» (уже работающего), им были выданы приглашения на презентацию, в котором были указаны конкретный адрес и место проведения презентации, также о готовящемся событии были оповещены местные средства массовой информации, к примеру, телекомпанию «Регион -45». Отметим, что на данном канале в программе новостей существует отдельная рубрика «Технология успеха», в которой предоставляется информация о наиболее успешных предприятиях города Кургана, рубрика носит полуинформационный, полурекламный характер.

Каждому посетившему презентацию были подарены различные подарки, в том числе ручки, зажигалки, брелоки, календари с логотипом «Золотое руно».

Также на презентации было объявлено о начале конкурса на знание истории меха и меховых изделий, участниками которого могут быть покупатели меховых изделий нового магазина. Продолжительность конкурса составила 6 месяцев, по окончании конкурса был разыгран ценный приз.

Одновременно с этим на презентации была проведена лотерею для всех участников, для этого на входе всем посетителям были предоставлены специальные номера, которые затем разыгрываются с помощью лототрона.

Подводя итоги, необходимо отметить, что при разработке имиджа предприятия в сфере торговли, каким является ИП Волохов, очень большое внимание уделялось кадровой политике.

В первую очередь руководством осуществлялся строгий отбор по ровню квалификации и профессионализма, а также создание внутренней культуры организации: вежливость, внимательность, дисциплина является неотъемлемой частью отношений как внутри коллектива, так и в отношениях с клиентами. При этом учитывался тот факт, что так как в сфере обслуживания люди приобретают товар или услугу у конкретного человека, то в условиях жесткой конкуренции, если потребителю не понравится обслуживание, он в следующий раз обратится уже к другому, который предложит ему такой же товар, но лучше его обслужит.

Список использованных источников

управление коммуникация имидж кадровая политика

1. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада, 2004. - 384 с.

2. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. - М.: Юристъ. 2003. - 496 с.

3. Вершигора Е.Е. Менеджмент. - М.: Инфра-М, 2003 -283 с.

4. Виханский О. С. Стратегическое управление. - М.: Издательство Московского Университета, 2005. - 324 с.

5. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник для вузов. М.: ЮНИТИ «Банки и биржи», 2003 - 256 с.

6. Менеджмент /Под ред. Русинова Ф.М. - М., ФБК - ПРЕСС, 2004. -504 с.

7. Менеджмент: Учеб. для вузов по эконом. спец. /М.М. Максимцов, А.В. Игнатьева, М.А. Комаров и др.; Под ред. М.М. Максимцова, А.В. Игнатьевой. -- М.: ЮНИТИ, 2001. -- 342 с

8. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело ЛТД, 2005. - 702 с.

9. Лебедев О.Т., Язвенко С.А. Основы системного анализа: Учебное пособие / СПбГИЭА. - СПб.: СПбГИЭА.2000. - 110 с.

10. Основы менеджмента /Под ред. Вачугова Д.Д. - М., Высшая школа, 2001. -367 с.

Размещено на Allbest.ru