Управление конфликтами внутри организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие и классификация конфликтов

2. Стили поведения в конфликте

3. Культура поведения в конфликтной ситуации

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Конфликт (от латинского сonflictua) определяют как столкновение сторон, мнений, сил. Следует заметить, что само наличие разнообразных, в том числе и противоположных сторон, мнений, сил не означает, что они обязательно должны конфликтовать. Конфликт появляется лишь тогда, когда они сталкиваются. Да и столкновение не всегда приводит к конфликту. Конфликт становится реальным, когда в действие вступают эмоции (враждебность, агрессивность).

Проблемы - как производственные, так и личные - возникают в нашей жизни постоянно. И не всегда в процессе их решения взаимодействие с людьми бывает комфортным для нас, иногда происходят резкие столкновения, конфликты. Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций каждому человеку необходим определенный объем теоретических знаний о причинах возникновения и способах разрешения конфликтов, а также практические навыки поведения в конфликтных ситуациях.

Социологическими исследованиями установлено, что потеря рабочего времени от конфликтов и послеконфликтных переживаний составляет около 15%, а производительность труда снижается на 20%. Все это определило актуальность выбранной темы.

Для управления конфликтами внутри организации нужно уметь выявлять мотивы и цели участников конфликта, помогать осознавать свои истинные интересы в конкретной ситуации, владеть методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений. Для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать (и предупреждать) производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией.

1. Понятие и классификация конфликтов

Любой конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами (отдельными людьми или группами людей), в результате чего они не могут нормально удовлетворять свои потребности. В основе конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений и т.п.

Чтобы конфликт начал разрастаться, нужен инцидент (то есть повод), когда одна сторона начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны. Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения. Его может спровоцировать любое неосторожно сказанное слово или какое-либо действие.

Классификации конфликтов многообразны. Всё зависит от того, что берется в качестве критерия выделения типов. Если в качестве критерия возьмем широту конфликта (количество вовлеченных в конфликт людей), то получается следующая «картинка»:

«Эго-конфликты» представляют собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема.

Мотивационные «Эго-конфликты» имеют место тогда, когда человек оказывается перед необходимостью выбора между в равной мере привлекательными, но взаимно исключающими. Возможна ситуация выбора и между двумя равно непривлекательными альтернативами, которая также чревата возникновением мотивационного конфликта. Иногда в случае неудачного брака мужчине приходится решать: либо поддерживать тягостные семейные отношения, либо расстаться с ребенком, общение с которым в случае развода будет затруднено. Возможна также ситуация выбора между в равной мере и привлекательными и непривлекательными возможностями. Иногда выпускнику университета приходится выбирать: либо соглашаться на денежную (доходную), но не интересную работу, либо соглашаться на работу «для души», которая, увы, оплачивается незначительно.

В основе когнитивного «Эго-конфликта» лежит противоречие между несовместимыми представлениями.

Ролевые конфликты возникают тогда, когда ролевые позиции и соответственно ролевое поведение несовместимы и превращаются в серьезную психологическую проблему. Например, возможно напряжение, перерастающее в конфликт между профессиональной ролью и ролью матери.

Межличностные конфликты - это ситуации, в основе которых противоречие, воспринимаемое и переживаемое участниками ситуации (или, по крайней мере, одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения. Межличностные конфликты различаются тем, какие именно проблемы затрагиваются возникшими противоречиями.

Ценностные межличностные конфликты могут возникнуть между индивидами с противоположными представлениями, имеющими особо значимый, смыслообразующий характер (нравственные убеждения, политические взгляды, религиозная вера). Необходимо отметить, что различия в ценностях не всегда ведут к конфликтам. Конфликт ценностей возникает тогда, когда одна из сторон начинает навязывать свои взгляды другой стороне, что часто в силу особой значимости ценностей воспринимается как посягательство на личность.

Межличностные конфликты интересов - ситуации, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, которые оказываются несовместимыми или противоречащими друг другу. Такого рода конфликты возникают между супругами по поводу воспитания детей, между приятелями по поводу проведения досуга. Разновидностью межличностных конфликтов интересов являются ресурсные конфликты, когда участники претендуют на один и тот же ресурс (финансы, должность и т.п.).

Межличностные конфликты довольно часто возникают из-за нарушения норм или правил взаимодействия (норм этикета или договорных обязательств).

Социальные конфликты интересов - отношения между социальными группами, имеющими несовместимые цели. Типичными для такого рода конфликтов являются трудовые споры между работодателем и наемным работником.

Социальные конфликты ценностей - отношения между социальными группами, исповедующими несовместимые ценности. Типичными для такого рода конфликтов являются межконфессиональная вражда и политическое противостояние.

Социальные конфликты идентификации - отношения между индивидами, испытывающими обостренное чувство принадлежности к определенной социальной группе. Типичными для такого рода конфликтов являются национальная вражда и межкультурные конфликты.

Следует дополнить что, любая классификация условна, не является исключением и классификация конфликтов. В самом деле, почти каждый «Эго-конфликт» имеет свойство «выплескиваться» на окружающих и вполне вероятно, что он перерастет в межличностный. В любом межгрупповом конфликте участвуют конкретные люди, и тогда социальный конфликт принимает форму межличностного.

2. Стили поведения в конфликте

Практика показывает, что неразрешимых конфликтов, которые нельзя было бы уладить без применения силы, не существует. Поэтому любую попытку урегулирования конфликтной ситуации «мирным путем» нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разные.

Такими подходами, определяющими стиль поведения в конфликтной ситуации, являются:

1) приспособление;

2) компромисс;

3) сотрудничество;

4) игнорирование;

5) соперничество.

Рассмотрим эти подходы и перечислим ситуации, в которых данный подход является наиболее целесообразным.

Приспособление - это изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий - иногда в ущерб своим интересам. Такой подход следует применять в следующих случаях:

- необходимо признать собственную неправоту.

- когда важнее восстановить спокойствие, а не разрешить конфликт;

- отстаивание своей точки зрения требует времени и значительных усилий;

- вас не особенно волнует случившееся;

- вы хотите сохранить добрые отношения со спорящими;

Компромисс - это урегулирование разногласий через взаимные уступки, что позволяет приемлемо для сторон разделить прибыли и убытки. Он означает принятие до некоторой степени позиции другой стороны. Соглашение достигается тогда, когда обе стороны считают выбранный вариант справедливым, хотя он не обязательно лучший. Компромиссный подход предполагает уступку другой стороне, что снижает взаимную недоброжелательность и помогает снять, по крайней мере, временно, накопившееся напряжение. Однако компромисс препятствует действительному решению конфликта, так как не устраняет причины, породившие его. Компромиссный подход целесообразно использовать в тех случаях, когда:

- обе стороны имеют взаимоисключающие интересы;

- вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все потерять;

- у сторон одинаково убедительные аргументы;

- необходимо время для урегулирования более сложных проблем;

- при дефиците времени, когда необходимо принять срочное решение;

- сотрудничество не приводит к успеху;

- вас может устроить временное решение;

- результат имеет для вас не слишком большое значение.

Сотрудничество как подход к разрешению конфликта предполагает совместную выработку решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Такой подход предпочтителен в случаях, когда:

ѕ необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сторон;

ѕ требуется найти общее решение, если каждый из предложенных вариантов решения проблемы слишком важен и не допускает компромисса;

ѕ основной целью обсуждения является получение широкой информации;

ѕ у вас длительные и взаимовыгодные отношения с другой стороной.

Соперничество как подход в конфликтной ситуации используется, когда:

- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора, вам нечего терять;

- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предполагаемое вами решение - наилучшее.

Если рассмотренные выше подходы позволяют с разной степенью эффективности разрешить конфликт, то соперничество как подход к разрешению конфликтной ситуации является совершенно неприемлемым. Самый эффективный способ урегулирования любого конфликта - это устранение или изменение порождающих его причин таким образом, что он сам автоматически исчезает.

Конфликт, как болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций довольно много. Рассмотрим некоторые из них.

Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

Другим действенным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим хотелось бы еще раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника любого спора, который убедительно доказывает, что «в девяти случаев из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утверждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались».

Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависит его расположение и доверительность.

3. Культура поведения в конфликтной ситуации

конфликт межличностный поведение психологический

Успешный (культурный) выход из конфликта предопределяется психологической готовностью к его разрешению. Первое, что необходимо сделать: настроиться на благополучный для вас исход. Речь идет о самовнушении, психологической установке на успех. Либо вы говорите самому себе: «Все будет хорошо, все устроится к лучшему». Либо вы говорите самому себе: «Положение безнадежно, бесполезно пытаться что-либо делать». Во втором случае проигрыш более вероятен, чем в первом. Психологическая готовность к разрешению конфликта включает в себя идентификацию соперника по его психическим данным (в классическом варианте К. Юнга). Это важно, чтобы знать как себя вести в определенной ситуации. Здесь остановимся на так называемых «трудных людях», назовем их и представим коротенькую характеристику.

«Взрыватели-агрессивисты» постоянно задирают, говорят колкости, раздражаются, если их не слушают. Наилучшее, что можно сделать, - это уклониться от встречи с таким типом. Если это невозможно, то следует заранее подготовиться и, прежде всего, эмоционально. Во время общения важно сохранять эмоциональную сдержанность.

«Разгневанный ребенок» - человек взрывной, но не злой по природе. Обычно он испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Самое простое, зная с кем, вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели. Можно дать ему возможность «спустить пар», успокоить его.

«Всезнайки» могут действовать как бульдозер, расталкивая всех своими знаниями. Наилучший способ справиться с ним - считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает, компетентен), сделать его своим наставником.

«Вечные пессимисты» всегда предвидят неудачу. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезные элементы в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником.

«Сверхпокладистые» говорят «да» по любому поводу, но никогда не выполняют своих обещаний. По возможности, лучше не связываться с подобными людьми или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их «проделки», не проявлять внешне ваш гнев и разочарование.

Выделяют и другие типы «трудных людей»:

- «жалобщики», которые постоянно ноют, но ничего не делают для решения проблемы;

- «молчуны», которые опасны тем, что никогда не знаешь, что в действительности они думают;

- «стопоры», которые не принимают решения, боясь ошибиться;

- «максималисты», которые хотят результата прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;

- «скрытные», которые держат в себе обиды, не говорят об этом, а потом внезапно нападают.

Психологическая готовность к разрешению конфликта также включает в себя умение владеть эмоциями (владеть собой). Это, может быть, труднее всего. С одной стороны, эмоциональность непременный элемент конфликтной ситуации, а значит, разрешить её без эмоционального напряжения невозможно. С другой стороны, эмоции затеняют разум и тогда пропадут и ваш психологический настрой и идентификация «трудных людей». Здесь как нигде важно придерживаться «золотой середины», для чего существует аутотренинг.

Культура поведения в конфликтной ситуации предполагает достаточно безошибочное определение способа её разрешения. Всего насчитывается пять способ (стилей) разрешения конфликта, каждый из которых имеет как положительные, так и отрицательные стороны.

Уход от конфликта (физический или эмоциональный). Этот способ резонно использовать тогда, когда прямо не затрагиваются ваши интересы или для привлечения внимания. Но такой способ отнимает у вас возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации. Ваше «отсутствие» может привести к непомерному росту проблемы.

Подавление (приспособление). Этот способ применяется для временного умиротворения. Но полностью не разрешает конфликт. При этом способе обычно не затрагиваются основные спорные вопросы. При этом способе участники конфликта делают вид, что все в порядке, ничего не произошло. Такой способ опасен тем, что оппонент не знает, что происходит в вашей душе. В результате образуется «нарыв», который может прорваться в виде немотивированных поступков.

Конкуренция или стремление выиграть любой ценой. В экономической жизни конкуренция нормальное явление. Но в конфликтной ситуации получается так, что решение принимается вопреки воле оппонента. Вполне вероятно, что конфликт не разрешится, а перейдет на новый виток.

Компромисс - это тактика, предусматривающая справедливый дележ. Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то устраивающее её, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять всё. Однако компромисс предусматривает дележ конечной величины, на которую претендовала каждая из сторон, а в результате получила лишь половину. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, то риск возобновления конфликта становится ещё выше.

Сотрудничество. Этот способ разрешения конфликта считается самым надежным. Его использование ведет к окончательному разрешению конфликта, к обоюдному удовлетворению каждой из конфликтующих сторон. Мало того, часто имеет место укрепление, улучшение отношений. Достичь такого положения возможно лишь с помощью длительных переговоров. Нередко необходимо подключить третью сторону - посредника, в том числе и профессионалов этого дела (суд, арбитраж, медиацию). В случае суда и арбитража стороны как бы передают «третьей стороне» решение своих проблем. В случае медиации стороны сами разрешают конфликт с помощью переговоров. Медиатор (специалист-конфликтолог) помогает организовать переговоры, сделать их конструктивными, содействовать поиску обоюдоприемлемых решений. Статистика подтверждает, что добровольные соглашения, заключенные с помощью медиатора выполняются лучше, чем судебные либо арбитражные решения.

Заключение

Большинство руководителей любых уровней управления на вопрос о том, как они относятся к конфликтам в организациях, ответят, что это плохо, нежелательно, это зло для руководителя.

Давайте зададим себе вопрос: «Возможно ли развитие без борьбы противоположностей?» В жизни производственного коллектива конфликты - это отражение борьбы противоположностей на уровне личности, социальных групп, социума (коллектива) в целом. Поэтому правильнее было бы считать конфликт нормой производственных отношений.

Конфликты неизбежны, но они могут быть существенно разными по своему содержанию.

Позиция руководителя в случае конфликта, то есть при активном противостоянии сторон, состоит в том, чтобы самому не оказаться втянутым в него. Прямое вмешательство далеко не всегда ведет к исчезновению конфликта. Часто руководитель надеется на свой авторитет, объективность, власть и вмешивается в конфликт, усиливая тем самым позицию одной из сторон. Ущемленная сторона обращается за поддержкой к другим членам коллектива, что создает условия для перерастания конфликта в расширенный конфликт. Мудрость руководителя заключается в том, чтобы к решению конфликта подготовить сам коллектив или его представителей. Задача руководителя - подготовить коллективное мнение или позиции представителей коллектива, а самому опереться на это мнение.

Список использованной литературы

1. Васильев Н. Тренинг преодоления конфликтов. ? СПб.: Речь, 2009.

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - М., 2010.

3. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб, 2009.

4. Яценко В. Поведение человека в производственных конфликтах. // Управление персоналом. ? 2008.

5. http://www.your-mind.ru/lasta/kodeks-povedeniya-v-konflikte/

6. http://www.sociology.mephi.ru/docs/sociologia/html/belov_conflicts.html

7. http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Psihol/Konflikt/17.php

Размещено на Allbest.ru