Важно:

В ходе проведения обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.

Продолжительность обучения - от 3 до 8 часов в день, учитывая график работы гостиницы.

Проводит обучение специалист по обучению и развитию персонала ресторанной и гостиничной индустрии.

Тренинговый пакет включает в себя:

· Подготовку и адаптацию учебной программы под задачи гостиницы

· Проведение тренингового обучения по согласованному графику

· Передачу и помощь в адаптации описаний технологических процессов

· Предоставление раздаточного материала всем участникам

· Разработку памяток, которые в последствии будет использовать персонал в работе

· Изменение программы в ходе проведения, учитывая уровень персонала и дополнительные задачи (информацию о которых тренер получает уже во время обучения)

· Консультирование в процессе обучения

· Итоговое тестирование с выведением проходного балла и предоставление результатов в электронном виде.

· Предоставление руководству обратной связи о результатах обучения, участниках, а также рекомендаций

· Предоставление руководству необходимых инструментов для последующего контроля и поддержания выполнения полученных в ходе обучения знаний

· Выдачу сертификата, установленного образца

После тренинга горничные получили сертификат о повышении квалификации, научились пользоваться новыми технологиями в уборке номеров и гостиничных территорий; ознакомились с правильным порядком укладки аксессуаров в комнате; освоили правила общения с гостем.

Тренинг для администраторов гостиниц.

Тренинговая программа предназначена для Администраторов службы приема и размещения, административного персонала.

От того, насколько профессионально работают сотрудники службы приема и размещения гостей, зависит первое впечатление об отеле. Администраторы ежедневно взаимодействуют с клиентами и играют особую роль: сглаживают конфликты и недовольство клиентов работой гостиничных служб. Поэтому кадровая служба решила направить руководителей службы приема и размещения и администраторов на тренинг.

Высокий уровень обслуживания это не только уют, безупречная чистота и оснащённость номеров…

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала.

Поэтому всё большую роль играет качественное обучение персонала отеля.

Продолжительность: 16 ак. часов

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

· Обучение и развитие кадров отелей

· Сформировать клиент ориентированный подход в общении и обслуживании гостей

· Освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя

· Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

· Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.

· Повышение личностной эффективности администратора.

Целевая аудитория тренинга: администраторы гостиниц и отелей

программа тренинга для работников гостиниц

1. Запись на видеокамеру деловой игры «нулевой срез знаний»

2. Формирование лояльности гостей

· Позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ

· Понятие «Лояльного гостя»

· Роли администратора по отношению к гостям.

3. Эффективные коммуникации администратора с гостями.

3.1. Контакты по телефону.

· Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони.

· Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания.

· Алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.

3.2. Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече

· Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.

· Создание комфортной для гостя психологической дистанции.

3.4. Индивидуальный подход к различным типам гостей

· Типология гостей и техника взаимодействия.

· Выявление потребностей гостей

3.5. Управление беседой.

· Технологии конструирования вопросов.

· Алгоритм управления вопросами.

4. Эффективная презентация гостиницы и её услуг.

· Алгоритмы презентации отеля и гостиницы.

· Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы

· Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы

· Upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный

· Инструменты влияния и внушения

5. Работа с жалобами и претензиями гостей.

· Алгоритмы работы с жалобами и претензиями.

· Речевые модули ответов на возражения

· Создание банка ответов на возражения.

6. Выстраивание длительных отношений с гостями.

· Учет интересов гостей после осуществления заселения.

· Формы сопровождения клиента.

· Поводы контактов.

· Получение положительных отзывов и рекомендаций.

7. Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры «нулевой срез знаний»

Методика проведения тренинга

Тренинги для гостиниц проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала отеля:

· Работа в малых группах,

· Видеосъёмка и обсуждение ролевых игры, моделирующих рабочие ситуации.

· Анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведённых в ходе предварительного аудита

· Мозговой штурм,

· Наглядные материалы,

· Слайды,

· Практические задания

В результате обучение и развитие персонала гостиницы производится с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

По прохождению тренингов улучшилась работа администраторов, они научились ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, нашли взаимопонимание с клиентами.

Спустя две недели после тренингов кадровой службой были проведены тестирования, для определения полученных навыков, знаний. Для горничных было предложено убрать номер, в соответствии с представленными требованиями к уборке. Для администраторов была предложена ролевая игра. С заданиями успешно справились 80% горничных и 100% администраторов.

Через месяц после прохождения тренингов, кадровой службой гостиницы «Ингрия» было решено провести контрольную оценку деятельности горничных и администраторов методом «Тайный гость».

По результатам отчета от «Тайного гостя», ошибок сократилось на 30% у горничных, а у администраторов на 98%, ошибок как таковых не было, были только мелкие недочеты, но это никак не отразилось на качестве предоставляемых услуг.

Диаграмма 2 «Процентное соотношение ошибок после контрольного аудита»

Диаграмма 3 «Эффективность метода»

На диаграмме 3, мы видим снижение ошибок, это доказывает, что выбраны кадровой службой комплекс мер по улучшению работы эффективен.

Командообразование, или как создать успешную команду.

В гостинице есть несколько департаментов, но они между собой не дружны, а самое главное в гостиничном бизнесе - команда. Поэтому кадровая служба провела тренинг, в котором были задействованы все департаменты гостиницы «Ингрия»

Данный тренинг ориентирован на руководителей компаний, руководителей подразделений, менеджеров и менеджеров по работе с персоналом, заинтересованных в создании высокопроизводительных и высокоэффективных команд.

Цель тренинга: формирование навыков создания и управления командой.

Задачи тренинга:

1. Дать необходимые знания и умения для формирования успешной команды.

2. Научить основным принципам создания и развития команды, эффективному привлечению сотрудников и продуктивному разрешению конфликтов.

3. Сформировать умения руководить успешной работой команды, достижения высоких результатов.

4. Способствовать развитию навыков распределения командных ролей и выявления лидерского потенциала.

В результате тренинга Вы:

Приобретете ключевые знания и умения для создания успешно действующей команды.

Вы будете иметь в своем арсенале широкий спектр методов и приемов формирования команды. Применяя их, Вы сможете значительно повысить эффективность взаимодействия сотрудников компании.

Программа тренинга:

1. Что такое команда?

· Команда и ее значение.

· Различия между группой и командой.

· Основные типы команд.

· Стадии формирования команды.

· Необходимые факторы для формирования команды.

· Психологическая совместимость.

· Роли, которые играют люди в команде.

· Каковы преимущества и недостатки работы в команде.

· Признаки эффективных команд.

2. Работа в команде.

· Стадии образования команды.

· Особенности протекания каждой стадии, возможные конфликты и способы их урегулирования.

· Характеристики эффективных команд.

· Ролевая игра. Отработка командных коммуникаций.

3. Лидерство и команда.

· Роль лидера в команде.

· Формальное и неформальное лидерство.

· Потребность в задаче, потребность в поддержании команды и индивидуальные потребности.

· Стили лидерства, их сильные и слабые стороны.

· Ситуационное лидерство.

· Стимулирование развития группы.

· Ролевая игра. Отработка действий лидера в команде.

4. Управление конфликтами в команде.

· Что такое конфликт?

· Причины возникновения конфликтов.

· Симптомы конфликтов.

· Конструктивные и деструктивные конфликты.

· Виды конфликтов.

· Ступени развития конфликта.

· Стили разрешения конфликтных ситуаций.

· Предупреждение конфликтов.

· От компромисса к консенсусу.

· Упражнение. Отработка методов разрешения конфликтов.

5. Стимулирование творческой активности в команде и навыки решения проблем.

· Как стимулировать творческие процессы в группе?

· Как сделать участников более терпимыми друг к другу?

· Повышение креативности.

· Искусство мозгового штурма.

· Упражнение. Мозговой штурм.

6. Процесс развития команды.

· Постановка командной задачи.

· Принципы формирования команды.

· Численность команды.

7. Взаимодействие в команде.

· Руководство командой.

· Общая задача и общие результаты.

· Поддержка сотрудников на начальном этапе.

· Коммуникативные навыки.

8. Как задействовать потенциал каждого в интересах команды?

· Мотивация.

· Философия командной работы.

· Командные навыки.

· Ценностное кредо команды.

9. Организация эффективной работы команды.

· Командный договор.

· Внутреннее управление и координация.

· Культура принятия решений.

· Продуктивное использование конфликтного потенциала.

· Обратная связь в команде.

· Секреты сотрудничества.

Структура, содержание и форма проведения тренинга, безусловно, корректируются под конкретный заказ руководителей.

Продолжительность: 16 часов

В результате проделанной работы, после проведения тренингов в гостинице ингрия наметились улучшения в работе персонала. Появились благодарственные записи в гостевой книге, стало больше клиентом бронировать заказы через телефон. После проведения тренинга в гостинице «Ингрия» поднялся корпоративный дух, появилась сплоченная команда.

Стимулирования труда

Кадровая служба гостиницы «Ингрия» на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:

· проводит адаптационные мероприятия для новичков;

· разрабатывает программы тренингов и повышения профессионального уровня всех сотрудников;

· повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. В России, эта проблема ощущается с гипертрофированной остротой. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.

Учитывая то, что средний уровень доходов россиян начинает медленно, но верно подниматься, материальный фактор перестает быть определяющим в выборе работы. На этапе поиска, разумеется, он является одним из главенствующих, но после поступления на предприятие в роли сотрудника, внимание переключается на моральные и психологические аспекты. Как правило, человек рассчитывает на нематериальное поощрение ничуть ни в меньшей степени, нежели на финансовую компенсацию. Он желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Недаром, мировые гостиничные бренды, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия. Приведем несколько примеров нематериальной мотивации.

Общение

Генеральный директор гостиницы разрабатывает план общения с подчиненными. Каждые 45 дней, он посвящает час, для общения с одним из них. Он задает вопросы, слушает, дает возможность высказать свое мнение, идеи. Предлагает свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым обсуждает дальнейшие планы развития, вместе разбирают те моменты, которые требую наибольшего внимания, и предложит план совершенствования. Это помогает директору войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании.

Быть первым

Классической, но от этого не менее действенной мотивацией в гостинице «Ингрия», является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему звания «Сотрудник месяца, квартала, года», стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это влечет за собой соревновательный эффект и является серьезным стимулом к достижению высоких показателей. В голосовании за лучшего сотрудника, участвует весь коллектив.

Системы морального и материального стимулирования.

Система морального и материального стимулирования труда в гостинице предполагает комплекс мер, направленных на повышение трудовой активности персонала и как следствие повышение эффективности труда, его качества. Человечество накопило немало форм, систем, методов стимулирования работников. Все стимулы, как отмечалось ранее, условно подразделяются на: материальные и нематериальные. Соотношение их на различных фирмах значительно отличается. На большинстве фирм Западной Европы постепенно сокращается доля материального вознаграждения и увеличивается доля нематериальных стимулов, в то время как для значительного числа российских предприятий и фирм характерны потребления и увеличение доли в доходах материального вознаграждения.

Заработная плата - важнейшая часть системы оплаты и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.

Основные формы стимулирования персонала в гостинице:

Материальное вознаграждение:

· Заработная плата;

· Бонусы;

· Участие в прибылях;

· Дополнительные выплаты;

· Оплата транспортных расходов;

· Дополнительные стимулы:

· Субсидии на питание;

· Скидки на покупку товаров фирмы;

· Помощь в оплате расходов на образование;

· Помощь в обучении;

· Членство в клубах;

· Загородные поездки и пикники;

· Страхование жизни;

· Страхование жизни иждивенцев;

· Страхование от несчастных случаев;

· Медицинское и стоматологическое обслуживание.

Нематериальное стимулирование:

· Предоставление бесплатной возможность отдохнуть на базе гостиницы родственникам сотрудника и самому сотруднику.

· Бесплатное обучение (тренинги, программы повышения квалификации);

· Фиксация достижений (личное внимание и поощрение со стороны начальства);

· Участие в принятии решений (чувство причастности самого работника к выработке решений, например опросы, «голосования»)

Всевозрастающее значение нематериальных стимулов можно объяснить не только стремлением к социальной гармонии, но и возможностью ухода от налогов, которые приобретают в рыночной экономике все более возрастающее значение и толкают работодателей на поиски возможностей их неуплаты.

Вывод: практика стимулирования мотивов к труду позволила сформулировать ряд правил таких, как:

Похвала эффективнее порицания и неконструктивной критики

Поощрение должно быть осязаемым и желательно незамедлительным (минимизация разрыва между результатом труда и его поощрением)

Непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые.

3.4 Экономическое обоснование

Для проекта по созданию кадровой службы в гостинице «Ингрия», мы решили воспользоваться диаграммой Ганта. При помощи диаграммы Ганта можно составить расписание задач проекта, а затем отследить его ход. Диаграмма Ганта (Gantt Сhart) является очень полезным инструментом для анализа, планирования и управления сложных многоэтапных проектов. Эта диаграмма может:

· Помочь в определении задач и подзадач, которые необходимо выполнить

· Помочь распределить все задачи

· Помочь в составлении расписания и порядка выполнения данных задач

· Помочь в планировании ресурсов, необходимых для завершения проекта

Таблица 11.

Начало проекта	Начало	Длительность	Конец
Создание приказа	29.03.2011	1	29.03.2011
поиск сотрудников	30.03.2011	7	05.04.2011
найм сотрудников	06.04.2011	2	07.04.2011
собеседование	08.04.2011	1	08.04.2011
создание должностных инструкций	09.04.2011	1	09.04.2011
Заключение договора с компанией «Тренер»	10.05.2011	2	11.05.2011
Аудит персонала гостиницы	23.05.2011	10	01.06.2011
Обучение персонала	13.06.2011	11	23.06.2011
Контрольный аудит	25.07.2011	10	03.08.2011

Диаграмма 4. Диаграмма Ганта

Диаграмма 1 показала, что на реализацию проекта по созданию кадровой службы нам понадобиться примерно месяц. Но что бы увидеть результаты работы кадровой службы нам потребуется около 5 месяцев.

Важная задача в управлении проектом, да и вообще в менеджменте - четко определить, кто за что отвечает. Именно для этого и применяется инструмент «матрица ответственности».

Матрица ответственности - система структурированных элементов, показывающих распределения ответственности между сотрудниками, занимающимися одним проектом. Матрица ответственности по проекту создания кадровой службы в гостинице «Ингрия» представлена в таблице 9. Характер ответственности обозначен цифрами:

1 - первый исполнитель;

2 - соисполнитель;

0 - нет участия.

Таблица 12. Матрица ответственности по проекту создания кадровой службы

Направление ответственности	Должностные лица
	Ген. директор	Зам. ген. директора
Планирование	1	2
Разработка проекта	1	2
Создание приказа о запуске проекта	1	0
Поиск персонала	0	1
Проведение собеседования	0	1
Найм персонала	2	1
Создание должностных инструкций	1	0

Из таблицы 9 видно, что директор гостиницы проводит проверку и контроль над исполнением задач, а разрабатывает проект, вместе в зам. Ген. Директора, В свою очередь зам. ген. директора проводит поиск и найм персонала.

Для создания кадровой службы нам понадобится разместить объявление о приёме на работу в кадровую службу гостиницы «ИНГРИЯ», которая находится в городе Колпино. Для размещения рекламы в прессе, нужно правильно подобрать журнал и его аудиторию. Поскольку г. Колпино находится далеко от центра города Санкт-Петербурга, то более выгодным и экономичным способом является размещение объявления в Интернет ресурсах и газетах «Metro» и «Панорама ТВ». Поскольку данные газеты являются общедоступными и их читает средний класс социального общества. Итак, для подачи рекламы в газету метро, гостинице «ИНГРИЯ» понадобится:

Таблица 13. Стоимость рекламы в газете Metro

Размер модуля	Стоимость, руб. (вкл. НДС 18%)
1/60	4400
2/60	8800
3/60	13200
4/60	17600
6/60	26400
8/60	35200
9/60	39600
10/60	44000
12/60	52800
15/60	66000
16/60	70400
18/60	79200
20/60	88000
24/60	105600
30/60	132000
40/60	176000
60/60	264000

В таблице 15 указаны цены, которые понадобятся «ИНГРИЯ» для размещения рекламы в «Панорама ТВ», которая является журналом, характеризующимся не только столь массовым охватом, но и высокой степенью заинтересованности читателя.

Таблица 14. Стоимость рекламы в «Панорама ТВ»

Тип	размер (мм)	цена (руб.)
4-я обложка	185 х 257,5	430 000
3-я обложка	185 х 257,5	400 000
2-я обложка	185 х 257,5	400 000
1/2 полосы на 2й, 3й обложке	185 х 122	240 000

Цены указаны в рублях без учета НДС. Вступают в силу с 1 января 2011 г.

В связи с высокой стоимостью размещения рекламы в «Панорама ТВ», фирма выберет Ѕ полосы на 2й, 3й обложке, что будет стоить (согласно Таблице 13) 240 тыс. руб. (за 1 год).

Социальные сети пользуются огромной популярностью среди пользователей интернета. Это легко объясняется тем, что эти площадки предоставляют неограниченные возможности для общения и поиска знакомых. Самыми популярными ресурсами на сегодняшний день остаются: одноклассники, в контакте и мой мир. Эти ресурсы ежедневно посещает колоссальная масса пользователей. Так, число пользователей сервиса «в контакте» превышает 20 миллионов участников. Количество зарегистрированных пользователей на «одноклассниках» превышает эту цифру. Чуть меньше показатели у портала «мой мир», почтового сервиса мэйл. ру.

Для примера открытого вида рекламы рассмотрим размещение стандартного баннера в социальной сети «в контакте». Официальный прайс этого сервиса предлагает размещение рекламы практически на всех страницах сервиса по достаточно низкой цене: 38 рублей за 1000 показов. Минимальный заказ составляет 5 миллионов показов. Индекс CTR на этом сервисе указан в 0,7%. При этом стоит отметить то обстоятельство, что конвертация трафика с социальных сетей в реальных клиентов достаточно низкая и находится на уровне в 1,5%. Это объясняется тем, что аудитория, на которую оказывается воздействие ваших рекламных материалов, размещенных на страницах социальной сети, не является целевой. Более того, это достаточно разношерстная аудитория, две третьих которой составляют лица подросткового возраста. При этом оставшиеся платежеспособные пользователи приходят в социальную сеть не в поисках товаров и услуг, а совсем по другим поводам. Но, тем не менее, в ряде случаев реклама в социальных сетях приносит неплохие дивиденды.

Итак, заказав рекламу в социальной сети «Бон Вояж» это обойдется в 38 рублей за 1000 показов. Если посмотреть показатели CTR и конвертации, то получается, что с каждой тысячи показов нашего баннера, мы получим 7 посетителей, перешедших по ссылке с нашего баннера, размещенного в социальной сети. Эти семь посетителей в лучшем случае будут конвертированы в 0,1 реального клиента. Таким образом, для того, чтобы нам получить одного реального клиента пришедшего к нам по размещенному в социальной сети баннеру, нам необходимо оплатить 10 тысяч показов, что составляет 38 рублей. Исходя из этих цифр, мы можем подсчитать примерный рекламный бюджет, который нам необходимо затратить на рекламную кампанию в социальных сетях в соответствии с тем, какое количество клиентов нам нужно привлечь для продвижения своего турпродукта. Итак, размещение объявления в сети «Вконтакте» обойдется гостинице «ИНГРИЯ» в 190 тыс. руб. (5000000/1000*38= 190 тыс. руб.)

Смета затрат на реализацию мероприятий по созданию кадровой службы «ИНГРИЯ»

Таблица 15. Затраты на мероприятие 1: Пресса

Программа	Текущие затраты	Общегодовые затраты
Размещение рекламы в газете Metro	4,4 тыс. руб.	4,4 тыс. руб.
Размещение рекламы в «Панорама ТВ»	240 тыс. руб.	240 тыс. руб.
ИТОГО	240,4 тыс. руб.

Таблица 16. Затраты на мероприятие 2: Интернет

Программа	Текущие затраты	Общегодовые затраты
Размещение баннера в социальной сети «в контакте»	190 тыс. руб.	190 тыс. руб.
ИТОГО	190 тыс. руб.

Таблица 17. Затраты на мероприятие 3: Тренинги

Программа	Текущие затраты	Общегодовые затраты
Тренинговая программа предназначена для горничных.	15 тыс. руб	15 тыс. руб
Тренинг для администраторов гостиниц.	25 тыс. руб	25 тыс. руб
Командообразование, или как создать успешную команду.	33 тыс. руб	33 тыс. руб
ИТОГО	73 тыс. руб.

В текущие материалы входит заработная плата лицу, проводящего тренинги и расходные материалы.

В итоге, на проведение мероприятий по созданию кадровой службы ИНГРИЯ на рынок необходимо затратить 503 тыс. руб. в год. (240,4+ 190+73= 503 тыс. руб.)

Таблица 18. Затраты на проведение всех мероприятий

Программа	Текущие затраты	Общегодовые затраты
Размещение рекламы в газете Metro и в «Панорама ТВ»	240,4 тыс. руб	240,4 тыс. руб
Размещение баннера в социальной сети «в контакте»	190 тыс. руб	190 тыс. руб
Тренинги	73 тыс. руб.	73 тыс. руб.
ИТОГО	503 тыс. руб.

Оценка эффективности продвижения кадровой службы в гостинице «ИНГРИЯ»

Реклама в социальной сети «В контакте». Она принесет гостинице около 500 реальных клиентов (1000 показов на сайте принесет 0,1 реального клиента; фирма заказала 5 млн. показов, 5 млн. /1000*0,1 = 500 реальных клиентов). Если взять среднюю стоимость тура, равную 27,6 тыс. руб., то 500 клиентов принесут фирме порядка 13800 тыс. руб. Но это будет только при благоприятном раскладе. Но гарантированный доход «ИНГРИЯ» от этих клиентов будет составлять 11040 тыс. руб. (400 клиентов*27,6 тыс. руб. = 11040 тыс. руб.). Т.к. даже если потенциальный клиент и перешел по ссылке на официальный сайт «ИНГРИЯ» он не становится гарантированным её клиентом.

Реклама в прессе. Довольно эффективна, но уступает рекламе в социальных сетях. Все больше население пользуется интернет услугами, нежели бумажной прессой, т. к. это значительно дешевле. Пресса принесет гостинице около 71 клиента, которые воспользуются её услугами. Т.е. «ИНГРИЯ» получит прибыль равную 1959,6 тыс. руб. (71*27,6 тыс. руб. = 1959,6 тыс. руб.)

Преимуществом рекламы в газете и рекламы в журнале над некоторыми другими видами рекламы является ее разнообразие. Формат, специфика, и многое другое является атрибутами рекламного объявления, которые выбирает заказчик. Наиболее часто встречающимся форматом является текстовый рекламный модуль. Так же используют несколько дорогостоящие, но при этом наиболее выгодные в плане эффективности разнообразные вложения, пробники, вкладыши, талоны, дающие скидку при покупке и т.д.

Реклама в СМИ имеет весомое преимущество над визуальными и звуковыми типами рекламы, в которых потребителя часто раздражает их навязчивость, и всем известное прерывание в самый неподходящий момент фильма, интересной передачи и т.д. Рекламе в прессе потребитель уделяет внимание лишь по собственному желанию, что немаловажно, и если его что-то заинтересует, он как-либо отметит это для себя. В отличие от газет, журналов и других изданий в СМИ, часто случается, что прервавшая его любимый фильм реклама, раздражает потребителя, и даже если именно этот товар, услуга нужны потребителю, которые она прорекламирует, он, скорее всего, проигнорирует ее.

Еще одним плюсом рекламы в прессе является большой выбор узко-тематических изданий, и разнообразие справочников и журналов на российском рынке. Так же, как факт, является доступность географического и тематического таргетинга.

На основании выше перечисленных фактов, можно сделать вывод, что реклама в СМИ обладает такими свойствами как эффективностью и относительно не высокой ценой. И для наиболее эффективного рекламирования определенной группы товаров и услуг, в нашем случае это объявление о найме на работу, она обладает наиболее подходящими качествами.

Заключение

В данной дипломной работе была проанализирована деятельность гостиницы «Ингрия».

Основная деятельность гостиницы направлена на продвижение и реализацию гостиничного продукта.

В данной дипломной работе отражена необходимость создания в гостинице кадровой службы.

В первой главе данного диплома произведен комплексный анализ гостиницы «Ингрия», характеристики деятельности гостиницы, структура управления и характеристика персонала, анализ финансово - хозяйственной деятельности гостиницы и SWOT - анализ. Из проведенных анализов видно, что главными проблемами гостиницы являются: недостаток внимания к развитию сотрудников, низкая квалифицированность персонала.

Решение всех этих проблем со временем приведет к укреплению гостиницы «Ингрия» на рынке гостиничного бизнеса, увеличению потока клиентов, а, следовательно, и увеличению прибыли.

Во второй главе данного диплома рассмотрена работа с кадрами в системе менеджмента гостиницы, современная роль кадровых служб, современные технологии работы кадровой службы.

В главе 3 данной работы мною был разработан проект по созданию кадровой службы в гостинице «Ингрия»

В результате исследования был сделан вывод: чтобы преуспеть в гостиничной деятельности требуется профессиональный, основанный на потребностях клиента и выполнении требований законодательства подход к организации производства, продвижении и реализации гостиничных услуг, а также эффективный подбор персонала.

Таким образом, поставленные цели и задачи были выполнены. Можно отметить основные характерные особенности предприятия: гостиница «Ингрия» успешно функционирует на рынке в течение 7 лет, и за это время имеет стабильный спрос со стороны постоянных клиентов. А создание кадровой службы в гостинице позволит в будущем плодотворно развиваться на рынке гостиничных услуг.

Список литературы

1. Азар В.И. Гостиничные цепи, мировой рейтинг 2000 // Отель. 2008. - №9

2. Архангельский Г.А. «Отель: успешный объект инвестирования» // «Бизнес-журнал», от 7 мая 2008

3. Бабынина Л.С. Формы стимулирования персонала // Справочник по управлению персоналом. - 2004. - №8. - С. 97

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

5. Биржаков М.Б. Введение в ТУРИЗМ. Издание 5-е. СПб.: «Издательский дом Герда», 2004

6. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. - 192 с.

7. Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала / Е.А. Борисова. - СПб., 2002. - 259 с.

8. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192 с.

9. Булгакова Ю. Материалы тренинга «Персонал технологии в гостиничном бизнесе», 2008

10. Верховцев А.В. Делопроизводство в кадровой службе - М.: ИНФРА - М, 2000.

11. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2009. - 688 с.

12. Вялова Л.М. Документационное обеспечение деятельности кадровой службы. Учебное пособие для среднего профессионального образования - М.: Издательский дом «Академия», 2007

13. Галенко В.П., Г.П. Самарина О.А. Страхова. Бизнес-планирование. - СПб.: Питер, 2006

14. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 2005. - 352

15. Грудцына Л.Ю. Кадровик. 2-е изд., дополненное и переработанное. - М.: Эксмо, 2007.

16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2006

17. Джеймс Лоэр. Материалы семинара «Эффективный менеджмент на предприятии», 2007

18. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: «Ось - 89», 2005. - 252с

19. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2006

20. Зорин Е.В., Виноградов П.А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001

21. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. - М.: ВШТГ, 2006

22. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие Минск: ООО «Новое знание», 2000

23. Килякова Д.А. Как организовать работу службы персонала? // Справочник по управлению персоналом. - 2004. - №8. - С. 80

24. Кирсанова М.В. Современное делопроизводство. Учебное пособие. - М. ИНФРА-М. Новосибирск. 2000.

25. Корнеева А.П., Амелина А.М., Загребельный А.П. и др. Основы делопроизводства: Учебное пособие. М.: Экзамен, 2006.

26. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. СПб.: Издательский дом Вильямс, 2008.

27. Кошкина С.П. Основы делопроизводства: Учебник. М.: ЮНИТИ-Дана, 2002.

28. Красавин А.С. Документирование трудовой деятельности работников. - М.: ИНФРА-М, 2006.

29. Кузнецова Т.В., Кузнецов С.Л. Кадровое делопроизводство. - М.: ООО «Интел-синтез АПР», 2005.

30. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2007

31. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: Товарищ, 2007

32. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007

33. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.:Финансы и статистика, 2001

34. Одегов Ю.Г. Экономика персонала: учебник / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко. - Ч. 1: Теория. - М.: Альфа-Пресс, 2009. - 1056 с.

35. Петров В.В. Теории лидерства [Электронный ресурс]: учеб. для вузов / В.В. Петров. - М.: Равновесие, 2005. - 1 с. - (Бизнес-курс) CD-ROM

36. Под редакцией А.Д. Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство М.: ЭКМОС, 2007

37. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2007

38. Пустозерова В.М. Все приказы по кадрам и сопровождающие документы. - М.: Книга сервис, 2006. - 144с

39. Разживин В. Денег по-прежнему нет, но есть желание работать // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2007

40. Резник С.Д. Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации) [Электронный ресурс]: учеб. пособие / С.Д. Резник, И.А. Игошина, К.М. Кухарев. - М.: Инфра-М, 2006. - (Высшее образование) CD-ROM

41. Санкина Л.В. Справочник по кадровому делопроизводству. Издание 3-е, дополненное и переработанное. - М.: М ЦФР, 2005

42. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: «Ось-89», 2005. - 208 с.

43. Соломанидина Т.О. Мотивация трудовой деятельности персонала: учеб.-практ. пособие / Т.О. Соломанидина, В.Г. Соломанидин. - М.: Управление персоналом, 2005. - 278 с. - (Б-ка журн. «Управление персоналом»)

44. Стивен В. Фланнес. Материалы тренинга «Современные технологии управления», 2008

45. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001

46. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента - 2-е изд. - М.: Дело, 2009. - 227 с.

47. Тренинг персонала: учеб. пособие для вузов / А.О. Блинов [и др.]. - М.: КноРус, 2005. - 496 с

48. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.

49. Федорова Н.В. Управление персоналом организации: учеб. пособие / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: КноРус, 2008. - 512 с.

50. Яновская Ю.М. Перспективы развития службы персонала // Справочник по управлению персоналом. - 2004. - №8. - С. 79.

51. http //www.podborkadrov.ru

Размещено на Allbest.ru