Организация кадровой службы гостиницы

Сравнение этих двух типов кадровой политики по основным кадровым процессам иллюстрирует таблице 7

Таблица 7. Сравнительная характеристика двух типов кадровой политики

Кадровый процесс	Тип кадровой политики
	Открытая	Закрытая
Набор персонала	Ситуация высокой конкуренции на рынке труда	Ситуация дефицита рабочей силы, отсутствие притока новых рабочих рук
Адаптация персонала	Возможность быстрого включения в конкурентные отношения, внедрение новых для организации подходов.	Эффективная адаптация за счет института наставников, высокой сплоченности коллектива, включение в традиционные подходы
Продолжение таблицы 7 Сравнительная характеристика двух типов кадровой политики
Обучение и развитие персонала	Часто проводится во внешних центрах, способствует заимствованию нового	Часто проводится во внутрикорпоративных центрах, способствует формированию единого взгляда, общих технологий, адаптировано к работе организации
Продвижение персонала	Затруднена возможность роста, так как преобладает тенденция набора персонала	Предпочтение при назначении на вышестоящие должности всегда отдается сотрудникам компании, проводится планирование карьеры
Мотивация и стимулирование	Предпочтение отдается вопросам стимулирования (внешней мотивации)	Предпочтение отдается вопросам мотивации (удовлетворение потребности в стабильности, безопасности, социальном принятии)
Внедрение инноваций	Постоянное инновационное воздействие со стороны новых сотрудников, основной механизм инноваций - контракт, определение ответственности сотрудника и организации	Необходимость специально инициировать процесс разработки инноваций, высокое чувство причастности, ответственности за изменения за счет осознания общности судьбы человека и предприятия

Закрытая кадровая политика характеризуется тем, что организация ориентируется на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение происходит только из числа сотрудников организации. Такого типа кадровая политика характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов.

2.2 Современные технологии работы кадровой службы

В современном мире наблюдается тенденция к сближению и интеграции двух понятий: работа с персоналом и руководство персоналом организации Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2009. - 688 с.. Однако эти две важнейшие сферы имеют и свою специфику. Они различаются не только по субъекту, но и по своим функциям.

Так, главная функция работы с персоналом, или работы с кадрами, как часто называют этот вид деятельности, - обеспечение организации оптимальным количеством работников необходимой квалификации. Среди особенностей этой функции выделяются следующие:

· Непостоянство работы с каждым отдельным сотрудником. Как правило, служба персонала занимается им не каждодневно, а по мере необходимости.

· Вспомогательный характер деятельности. Работа с персоналом не несет в себе постоянного и непосредственного руководства сотрудниками предприятия.

· Из этого вытекает ограниченность властных полномочий. Менеджеры по работе с персоналом не имеют таких полномочий, как линейные, непосредственные руководители, а потому менеджер по персоналу не может непосредственно влиять на производственный процесс, такое влияние происходит опосредованно, через другие механизмы.

По мнению многих специалистов по кадровым службам, все службы персонала нашей страны можно условно разделить на три группы:

· Перешедшие на новые кадровые технологии.

· Частично перешедшие на новые технологии.

· Работающие по-старому.

Кадровые службы, работающие по новым технологиям, отличаются от служб, придерживающихся традиционного подхода, следующими характеристиками:

· Организация проводит проверку работы с персоналом как минимум один раз в два года.

· Сотрудники службы по персоналу имеют профессиональную подготовку по специальностям «психолог», «социолог», «юрист», «экономист».

· Служба выполняет две функции: оформленные трудовых отношений и управление трудовыми отношениями.

· Оформление трудовых отношений осуществляют специалисты с профессиональным образованием.

· В организации есть этический кодекс.

· Каждый сотрудник отдела по персоналу специализируется по определенному направлению работы по управлению персоналом.

· В организации нет работников, которые не соответствуют занимаемой должности, или количество не превышает 10% от общего числа персонала.

· Служба по персоналу участвует в планировании стратегических и тактических задач организации и их решении.

· Служба по персоналу регулярно изучает рынок труда.

· Организация заработной платы - функция кадровой службы.

· Используемые ресурсы для подбора кадров весьма разнообразны.

· Оплата труда менеджера по управлению персоналом соответствует рейтингам оплаты других подобных организаций.

· Служба по персоналу осуществляет планирование карьеры сотрудников.

· Служба постоянно работает с консультантами.

· Служба по персоналу имеет программу развития персонала.

· Службы используют новые методики управления дисциплинарными отношениями.

· Службы имеют новые методики подготовки и переподготовки кадров.

· Структуры службы по персоналу определяются функциями и задачами организации, а не только численностью персонала.

· Служба использует постоянно обновляемую систему мотивации труда

· Техническое службы по персоналу достаточно.

· Служба безопасности находиться в системе кадровой службы.

· Служба по персоналу владеет оценкой работников.

· Служба по персоналу не ограничивает работу с новым сотрудником только его приемом и оформление документов.

· Работники организации знают программу повышения доходов сотрудников.

· У службы по персоналу есть программа по поддержанию здоровья сотрудников.

· Подбор и расстановку кадров осуществляют не линейные менеджеры, а специалисты, работники службы по персоналу совместно с менеджерами.

· Менеджеры службы по персоналу несут личную ответственность за ошибки, допущенные при подборе кадров.

· Служба по персоналу фиксирует все случаи нарушений трудовой дисциплины.

· Служба имеет современные методы дисциплинарного расследования.

· Служба по персоналу проводит ежегодную оценку персонала и перестановку кадров на основе этой оценки.

· Служба по персоналу постоянно сотрудничает с линейными менеджерами и руководителями подразделений.

· Служба по персоналу при подборе кадров использует новейшие методики, позволяющие свести к минимуму вероятность ошибки.

· В организации есть описание всех рабочих мест с определением трудовых функций на рабочем месте.

Во многих странах мира в последнее время серьезно пересматривают значение и функции служб, занимающихся персоналом. Особенно важно это для предприятий, которые работают в сфере производства услуг. Предприятие, работающие вне индустрии гостеприимства, должны четко осознавать, что именно обслуживающий персонал является основным фактором производственного процесса-обслуживания. И от того, будет ли соответствовать персонал гостиницы уровню, на который она претендует, во многом зависит прибыльность предприятия.

В условиях острой конкуренции, когда строятся новые отели, увеличивается объем предложений на рынке гостиничных услуг, все большее значение получает качество обслуживания. Именно оно выходит на первый план, оставляя позади материальные компоненты этого бизнеса.

Однако для эффективной работы персонала отель должен с помощью службы по персоналу осуществлять грамотно продуманную политику менеджмента человеческих ресурсов.

В специальной литературе обычно называют следующие основные функции службы по персоналу Зайцев Г.Г. Управление персоналом: Учебное пособие. 3-е изд. Перераб. - СПб.: Северо - Запад, 2009. - 323 с.:

· Обеспечение кадрами: определение потребности, поиск сотрудников, заключение трудовых договоров, ознакомление с рабочими местами и условиями труда, расторжение трудовых договоров, передвижение кадров.

· Подготовка, переподготовка и повышение квалификации работающих специалистов.

· Оформление трудовых правоотношений.

· Организация оплаты труда, аттестация рабочих мест, определение структуры оплаты труда и структуры льгот, системы показателей труда, анализ рынка труда.

· Выявление социальной и психологической напряженности в коллективе и снятие её.

· Развитие отношений с органами рабочего самоуправления.

· Координация работы по стабилизации условий труда и соблюдение техники безопасности.

Функции управления персоналом осуществляются его субъектами - должностными лицами и организациями, непосредственно занятыми этой деятельностью. Субъектами управления персоналом являются:

· руководители всех уровней;

· службы персонала (отделы кадров);

· органы трудовых коллективов: советы трудовых коллективов, производственные советы, общие собрания членов трудовых коллективов.

Важно так же помнить, что структура кадровой службы определяется её функциями и задачами, но никак не наоборот.

На предприятиях гостиничной индустрии значительной частью службы по персоналу должен являться сектор, занимающийся изучения кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям. В этой связи характерно, что обслуживающий персонал должен соответствовать ожиданиям потребителей услуг гостиниц.

Для более грамотной работы с обслуживающим персоналом гостиниц недостаточно иметь только должностные инструкции. Необходимо выделить показатели качественного сервисного обслуживания - своеобразный эталон деятельности сотрудников ключевых служб, работающих с гостями.

Так, например, следует помнить, что если отель рассчитан по большей части на семейный отдых и основную долю проживающих в нем гостей составляют супружеские пары с детьми, то обслуживание в целом и персонал в частности должны быть направлены на удовлетворение потребностей, возникающих у этой категории клиентов. То есть желательно иметь в гостинице так называемую комнату детского досуга, аниматоров, которые будут заниматься с детьми, а так же специальные развлекательные программы семейного отдыха. при этом персонал также должен обладать особыми социально - психологическими качествами и навыками работы, то есть на первый план выходят навыки общения с детьми, начальные знания возрастной психологии и так далее. Следовательно, служба по персоналу должна, использую сведения о категориях гостей, проживающих в гостинице, подготовить обслуживающий персонал, развивая именно те навыки, которые будут наиболее востребованы клиентами.

Роль и значения интернета в кадровых службах

Совершенно необходима возможность автоматического распознавания данных из резюме, присылаемых в различных форматах, так как ежедневный ручной ввод сотен резюме повлечёт серьёзное отвлечение сил сотрудников. Из тех же соображений нужна и возможность автоматического размещения вакансий на известных Интернет - ресурсах. Необходима и интеграция системы с почтовым клиентом.

Безусловно, также, продукт, ориентированный на коллективную работу, должен иметь развитую систему разграничения доступа к данным.

Какие опасности могут подстерегать при выборе специализированного программного обеспечения для кадрового бизнеса? Главная опасность таится в невозможности подавляющим большинством разработчиков поддерживать и развивать такой продукт длительное время на должном уровне. Заказывать собственную разработку такого обеспечения, не имея штатных программистов, не имеет смысла по той причине, что фирма-исполнитель не владеет спецификой рекрутингового бизнеса, и отечественная практика показывает, к необходимому результату такое сотрудничество не приведет. Определённо, можно порекомендовать купить программный продукт у кадрового агентства, имеющего свой отдел информационных технологий. Второй способ, купить у западной компании, в России практикуется крайне редко. Дело не только в соотношении цены и функциональности, а более в том, что они не обладают необходимой гибкостью в настройках в силу устоявшегося западного законодательства в этой области.

Безуспешная попытка создания информационной системы силами компании и длительный опыт многих агентств в подборе персонала привели к выводу, что в случае большой клиентской базы выгодней создать собственный отдел разработки.

Так был разработан и прошел тестирование рекрутинговый программный продукт «Матрица» в компании «Connect Personal». Оперативность работы, контролируемость рабочего процесса, возможность оперативной взаимозаменяемости менеджеров. И как следствие, повышение качества услуг и эффективности работы кадровых служб в целом на 60%.

Системные особенности рекрутинговой информационной системы «Матрица». Она имеет лаконичную, но довольно универсальную архитектуру, что позволяет разветвлять информационную структуру без существенных доработок, сведя их в основном к добавлению специальных функций и подготовке новых форм отчётности. Система может работать практически со всеми известными базами данных, независима она и от типа сервера. Предусмотрена возможность удалённой работы. Пользовательский интерфейс системы в целом напоминает известный OutlookExpress, где вместо тела письма отображается карточка выбранного объекта, которая включает закладки с сопутствующей информацией. Как в InternetExplorer, имеется возможность возвращаться в прежние состояния экрана.

Ввод данных. Основной элемент данных - резюме. Предусмотрено четыре способа их ввода: автоматическое распознавание и ввод данных из выбранных файлов с резюме; импорт из встроенного почтового клиента; импорт из писем MS Outlook; и, наконец, ручной ввод. Следует отметить, что к кандидату можно прикреплять неограниченное количество резюме, при этом содержимое каждого из них будет доступно поисковой системе. Автоматически вносятся данные о совершённых публикациях вакансий на Интернет-ресурсах, что позволяет провести анализ их эффективности. Публикация протекает в отдельном процессе, не отвлекая пользователя от работы с программой. Результат фиксируется. Программа снабжена встроенным почтовым клиентом, поэтому данные о посланных письмах и массовых рассылках также фиксируются автоматически. Остальные данные (реквизиты клиентов, вакансии, собеседования, рецензии, маркетинг, СМИ) вводятся вручную. Документы (файлы любого формата и размера) прикрепляются к любому объекту данных с помощью стандартного диалога открытия файла.

Система разграничения доступа к данным. В целях обеспечения корректности обращения с данными в условиях коллективной работы система имеет развитую систему разграничения доступа к данным, где можно назначать доступ не только в рамках объектов и полей, но также и по конкретным записям, например, установить, какие поля должен видеть сотрудник в чужих собеседованиях, а какие - в своих. Текст письма можно брать из редактируемого набора шаблонов, в соответствии с адресатом.

Поисковая система. Поисковая система позволяет проводить поиск по всем объектам базы данных, по неограниченному количеству критериев, по всем полям, включая пользовательские. В объекте «кандидаты» она позволяет проводить поиск и по тексту резюме, причём текст резюме индексируется даже тогда, когда такая возможность не заложена в выбранную базу данных. Наборы критериев поиска могут сохраняться на диск и вызываться по мере надобности.

Планировщик. Система снабжена планировщиком контактов и собеседований в виде календаря.

Построитель отчётов. Система строит финансовые отчёты, наглядно показывающие приход с подробной детализацией как по сотрудникам компании и их действиям, так и по самим заказчикам. Выводятся соответствующие диаграммы. Выводится статистика за выбранный период времени по притоку кандидатов, клиентов, закрытию и открытию вакансий, и

Воплотив в себе опыт разработки и использования множества подобных проектов, «Матрица» успешно внедряется в кадровый рынок. За 7 лет работы на рынке рекрутинга в агентстве собрали огромную базу специалистов в области информационных, телекоммуникационных и медиатехнологий. В стенах «Connect Personal» используется продукт собственной разработки уже более года. И менеджеры могут реально оценить, насколько ее появление позволило сделать качественный скачок в непосредственной работе по подбору высококвалифицированного персонала. То, что вся работа сотрудников автоматизирована, делает работу каждого специалиста компании, вплоть до секретаря, высокопрофессиональной, экономичной во времени и прозрачной для аналитики. Решая все основные задачи автоматизации кадровых служб, «Матрица», в то же время, остаётся легко адаптируемой к новым условиям, технологиям, объёму и структуре данных. Она имеет лаконичную, но довольно универсальную архитектуру, что позволяет разветвлять информационную структуру без существенных доработок, сведя их в основном к добавлению специальных функций и подготовке новых форм отчётности. Технологии, используемые в ней настоящий момент, позволяют использовать практически все широко известные форматы баз данных. В случае необходимости, пользователь может перейти на другую базу данных без каких либо доработок системы. Программа также наделена функциями, предназначенными для обновления информации на собственном web-сайте компании.

Компьютеризация работы кадровой службы.

Компьютеризация - это процесс внедрения компьютерной технологии во все сферы человеческой деятельности, в том числе и деятельности, связанной с обеспечением заинтересованных лиц информационными ресурсами Одегов Ю.Г. Экономика персонала: учебник / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко. - Ч. 1: Теория. - М.: Альфа-Пресс, 2009. - 1056 с.. Цель такой деятельности, в конечном счете, - облегчить доступ к информации и работу с ней.

Компьютерная революция, вызванная широким распространением в различных сферах человеческой деятельности персональных компьютеров, позволяет сформировать прочную технологическую базу по автоматизации кадровой службы.

Кадровик сегодня должен быть не только квалифицированным работником, но и грамотным пользователем в области современных информационных компьютерных технологий, способным заменить традиционную технологию работы на автоматизированную, основанную на использовании персонального компьютера и соответствующего программного обеспечения.

В настоящее время с помощью компьютерных программ возможно осуществлять следующие функции:

1) составлять штатное расписание;

2) вести параллельный учет текущих, планируемых и архивных штатных единиц;

3) оформлять прием сотрудников;

4) вести Личные карточки;

5) хранить персональные данные о сотруднике (адреса жительства и регистрации, образование, паспортные данные, состав семьи, сведения об инвалидности);

6) вести учет военной обязанности сотрудников (звание, ВУС, годность, приписка к военкомату, специальный учет);

7) вводить данные налогоплательщика (ИНН);

8) фиксировать прием, перевод и увольнение сотрудников (групповой перевод, отпуск и увольнение сотрудников) с автоматическим формированием соответствующих приказов;

9) планировать отпуска сотрудников и вести историю отпусков;

10) фиксировать сведения о повышении квалификации сотрудников, аттестациях, специальностях, дополнительных обязанностях;

11) учитывать различные типы стажа (общий, непрерывный, непрерывный на предприятии);

12) вести учет листков нетрудоспособности;

13) фиксировать поощрения и взыскания сотрудников;

14) вести журнал учета командировок и оформлять командировочные удостоверения;

15) вести учет трудовых договоров (контрактов) сотрудников;

16) вести журнал движения трудовых книжек и вкладышей к ним;

17) формировать списки сотрудников в соответствии с определенными фильтрами (по подразделению, категории, профессии, должности, стажу, образованию, месту жительства и регистрации);

18) формировать разнообразные настраиваемые отчеты (с возможностью автоматической выгрузки в Excel);

19) формировать первичные учетные документы:

И это лишь половина того, что можно делать с помощью компьютерных программ.

Компьютер облегчает поиск данных. Например, необходимо срочно найти место жительства работника. Вы просто открываете необходимую вам программу, ищете сотрудника по фамилии и все - данные перед вами и это занимает не более двух минут.

Компьютер стал надежным и, не побоюсь этого слова, незаменимым помощником кадрового работника.

Автоматизированные системы кадрового учета, создаваемые фирмами - разработчиками программного обеспечения, постоянно совершенствуются и улучшаются, во многом облегчая труд кадровиков.

Программное обеспечение кадрового работника сегодня должно содержать базу данных, постоянно пополняемую достоверной информацией, обеспечивать оперативность поиска необходимой информации, наглядность представления информации из базы данных. Программные средства также должны включать программы, регулирующие организаторскую деятельность руководителя кадровой службы, обеспечивать принятие решений по конкретным ситуациям, осуществлять оперативность связи, то есть обеспечивать деловую деятельность, коммуникативность и принятие решений.

Одной из самых популярных является программа «1С: Зарплата и Кадры». Типовая конфигурация этой программы позволяет практически полностью автоматизировать работу кадровой службы на предприятиях, в учреждениях и организациях любой формы собственности, в том числе финансируемых из бюджета, с составлением всех необходимых первичных документов.

Еще одна полнофункциональная система, позволяющая оптимизировать бизнес-процесс кадровой службы - «БОСС-кадровик».

Эта программа позволяет спланировать структуру нового отдела, подготовить отчеты, обновить справочные данные о персонале на корпоративном портале и разобрать сложный конфликт, соблюдая при этом трудовое законодательство.

Вести воинский учет граждан в организациях поможет автоматизированная система «Военно-учетный работник (орган) организации «Гран-ВУР».

Система позволяет:

1) автоматизировать решение задач военно-учетной работы в организации (учет, контроль, поиск и анализ);

2) автоматизировать обмен отчетной информацией с вышестоящим территориальным или отраслевым военно-учетным органом.

Система является однопользовательской, т.е. данный вариант системы предназначен для учета и работы с документами на одном рабочем месте. В качестве средства хранения и управления данными используется Microsoft Jet.

Функциональные возможности системы:

1) учет работающих в организации граждан, пребывающих в запасе или подлежащих призыву;

2) учет фактов бронирования и снятия с бронирования работников организации;

3) поиск (отбор, фильтрация) работников организации из общего списка по различным критериям;

4) автоматизированный расчет показателей и формирование отчета о численности работающих и забронированных в организации граждан, пребывающих в запасе;

5) автоматизированный расчет показателей и формирование карточки учета организации;

6) Заполнение и печать личных карточек работников организации по форме;

7) ведение и печать журнала учета личных карточек работающих призывников и граждан, пребывающих в запасе;

8) автоматизированная генерация передаваемых для сверки в соответствующие военные комиссариаты списков, содержащих основные военно-учетные данные работников организации;

Автоматизированная система управления персоналом «Фараон» - это компьютерная программа, которая позволяет вести учет любых кадровых операций, автоматизирует делопроизводство, а также предлагает удобные инструменты для планирования и анализа управления персоналом. Главными особенностями «Фараона» являются его наглядность и гибкость.

С помощью системы «Фараон» можно:

1) эффективно организовать свою работу;

2) развить целостное представление о своей компании;

3) оперативно решать поставленные задачи;

4) использовать современные компьютерные технологии;

5) легко получать любую информацию о персонале;

6) вести делопроизводство согласно законодательству;

7) построение организационной структуры.

Программный продукт «Документационное обеспечение кадровой службы» - это новое поколение программного обеспечения «ОАЗИС» для автоматизации работы инспектора кадровой службы. Эта программа построена по принципам справочно-информационных систем. В ней представлены два каталога документов (по технологии работы кадровой службы и по видам документов) для обеспечения правильного документирования трудовой деятельности работников и учета личного состава. В программе реализованы возможности:

1) использование шаблонов документов для подготовки каталога документов внутреннего пользования;

2) удобный поиск по базе документов;

3) печать документов;

4) «мастеры кадровых операций», обеспечивающие контроль за любой кадровой операцией и несущие элементы обучения работника кадровой службы.

При выборе программы не помешает обратиться к специалистам в области программного обеспечения.

3. Разработка проекта по созданию кадровой службы в гостинице «Ингрия»

Проведенные исследования в 1 главе деятельности гостиницы «Ингрия» показало, что имеются как положительные стороны в работе с кадрами, так и отрицательные.

Положительные стороны:

· хорошая репутация (наличие положительных отзывов от клиентов; участие в региональных выставках; наличие определенного рейтинга среди гостиниц)

· высокопрофессиональные сотрудники (наличие высшего образования у руководящего состава)

· наличие системы скидок для постоянных клиентов (гостиница «Ингрия» предлагает постоянным клиентам скидки до 10%)

· Обеспечение достойной оплаты труда (соответствие уровня заработной платы с соответствию уровню потребительской корзины)

Отрицательные стороны:

· низкая квалифицированность персонала (Отсутствие специального образования у горничных и дворников, в связи с низкой оплатой данной категории, работу выполняют иммигранты из азиатских стран и восточных регионов)

· дефицит квалифицированного персонал на рынке труда (квалифицированный персонал критериям данных должностей: с наличием опыта работы с профильным образованием встречается крайне редко)

· недостаток внимания к развитию сотрудников (отсутствие материальных средств не позволяет своевременно проводить тренинги, курсы по повышению квалификации всех работников)

Сегодня в гостиничном бизнесе возрастает роль в работе с персоналом как управляющих гостиницей, так и обслуживающего персонала. В ходе исследования были выявлены следующие должности: генеральный директор; заместитель генерального директора; технический директор; администраторы; руководитель службы бронирования; менеджер; главный бухгалтер; бухгалтер; кастелянша - кладовщик; сантехник; электрик; горничные; дворник. Чтобы гостинице выйти на новый уровень необходимо усилить работу с кадрами.

Цель проекта: разработать структуру и алгоритм деятельности кадровой службы.

Задачи:

· Включить в организационную структуру управления гостиницы и штатное расписание новое подразделение - кадровую службу;

· Разработать компетенции и должностные обязанности для работников;

· Предложить алгоритм поиска сотрудников для вновь созданной кадровой службы;

· Разработать алгоритм деятельности кадровой службы.

3.1 Права и обязанности кадровой службы

Организация любого предприятия начинается с составления положения, в котором перечисляются задачи, функции, права и обязанности подразделения. Положение о кадровой службе состоит из следующих разделов: общие положения; задачи; функции; взаимоотношения с другими подразделениями предприятия; права.

В разделе «Общие положения» закреплены подчиненность кадровой службы директору гостиницы.

Раздел «Задачи» содержит четко сформулированные направления деятельности кадровой службы, важнейшими из которых являются организация работы по обеспечению подбора, расстановки, использованию рабочих и специалистов; формирование стабильно работающего коллектива; создание кадрового резерва; организация системы учета кадров; профессиональное обучение, переподготовка и повышение квалификации работников.

В разделе «Функции» рассмотрены функциональные обязанности в области кадровой работы, в частности:

· разработка планов комплектования кадров в соответствии с программой развития предприятия;

· оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством;

· учет личного состава предприятия;

· хранение и заполнение трудовых книжек, ведение документации по делопроизводству;

· контроль за исполнением руководителями подразделений приказов и распоряжений по работе с личным составом;

· изучение движения кадров, анализ текучести кадров, разработка мероприятий по ее устранению;

· анализ состава, деловых качеств специалистов предприятия с целью их рационального использования;

· создание условий для повышения образовательного и квалификационного уровня специалистов;

· работа по созданию резерва на выдвижение;

· подготовка предложений по улучшению расстановки и использованию рабочих;

· подготовка и систематизация материалов для аттестационной комиссии;

· подготовка материалов для предоставления рабочих, специалистов и служащих к поощрению и награждению;

· принятие мер по трудоустройству высвобождаемых работников;

· осуществления контроля и инструктажа работников отдела кадров;

· организация контроля за состоянием трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка;

· ведение всей отчетности по кадровым вопросам.

Раздел «Взаимоотношения с другими подразделениями предприятия» содержит перечень документов, которые поступают в кадровую службу, и документов, которые направляются из кадровой службы в другие подразделения.

От бухгалтерии кадровая служба получает штатное расписание, расчеты потребности в рабочей силе, справки о заработной плате для оформления пенсий по возрасту и инвалидности. В бухгалтерию кадровая служба представляет сведения о списочной численности работников, прогулах, текучести кадров, табель учета рабочего времени (приложение 1), проекты приказов о приеме, перемещении и увольнении материально ответственных лиц, листы временной нетрудоспособности для оплаты, сведения о приеме, перемещении, увольнении и очередных отпусках работников предприятия.

В разделе «Права» указаны основные полномочия, которыми наделена кадровая служба, в частности: право требовать от всех подразделений предприятия необходимых для полноценной работы кадровой службы материалов; право принимать работников предприятия по вопросам приема, перемещения и увольнения; право осуществлять связь с другими организациями по вопросам подбора кадров; право требовать от других подразделений обязательного выполнения тех указаний, которые предусмотрены положением о кадровой службе.

Директора кадровой службы должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности службы; нормативные акты и методические рекомендации, определяющие порядок проведения работ в службе; основы экономики, организации труда и управления; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Основными видами работ кадровой службы, являются оформление документов при приеме на работу и увольнении с работы рабочих и служащих, оформление и учет трудовых книжек, составление статистической отчетности по учету личного состава, составление справок, разработка планов и расчет численности, табельный учет.

Для создания кадровой службы генеральный директор издает приказ (приложение 2.) о внесении изменений в штатное расписание (приложение 3.) гостиницы. В таком приказе определяются:

· Наименование нового структурного подразделения;

· Наименование должностей и количество штатных единиц;

· Дата, с которой изменения вступают в силу.

Кадровая служба создается и ликвидируется приказом генерального директора гостиницы. Кадровая служба непосредственно подчиняется генеральному директору. Структура и штат службы утверждается генеральным директором. В небольших компаниях (до 100 человек) достаточно двух сотрудников кадровой службы: директор кадровой службы и менеджер по кадрам.

Штатное расписание, применяется для оформления структуры, штатного состава и штатной численности организации в соответствии с ее уставом (положением).

Штатное расписание содержит перечень структурных подразделений, должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы.

В ТК РФ нет прямого требования о наличии штатного расписания в каждой организации, однако в постановлении Роскомстата России от 15.01.04 г. №1 предусмотрено, что унифицированные формы первичной учетной документации по учету труда и его оплаты, в том числе форма Т-3 (штатное расписание), распространяются на организации всех форм собственности.

Принять сотрудника по трудовому договору, будь это для него основное место работы или работа по совместительству, можно только на предусмотренную штатным расписанием должность и в указанное в нем структурное подразделение организации.

3.2 Подбор и отбор персонала

Работа по отбору, изучению и подбору персонала происходит с методической помощью и под контролем директора кадровой службы гостиницы ООО «Ингрия», вплоть до согласования найма и перемещения персонала по всем позициям без исключения.

Цель подбора: создать первичное представление о степени соответствия соискателя критериям подбора на существующую вакансию, подобрать кандидата для замещения вакантной должности.

На данном этапе решаются следующие задачи:

- выявление соответствия соискателя критериям соответствие должности (требования к должности), профессиональной и мотивационной пригодности на данную вакансию;

- формирование группы соискателей соответствующих квалификационным требованиям к должности, для проведения экспертной оценки знаний и навыков, изучения личностных характеристик.

Данные задачи решаются путем:

- заполнения соискателем внутрифирменной анкеты;

- проведения структурированного интервью и наблюдения (диагностируются мотивационные характеристики, эрудиция, внешние данные, уверенность, коммуникабельность, адекватность реакций, представления о будущей работе и сотрудниках, ожидания, необходимые навыки и т.п.);

- определения соискателей, наиболее подходящих под разработанные на предыдущих этапах критерии;

На данном этапе производится изучение и сличение требований, предъявляемых к кандидату, для данной должности и результатов анкетирования кандидатов на должность.

Поиск персонала гостиницы производится главным образом посредством интернет сайтов, в которых можно бесплатно разметить объявления о поиске персонала: http://rabota-kolpino.ru, http://bb.biznet.ru, http://job.ws/kolpino/, так же гостиница «Ингрия» заключила договор с Консалтингово-тренинговой компанией «ТРЕНЕР», которая занимается подбором персонала и предоставляет услуги по управленческому консалтингу, проведения тренингов, семинаров. При отборе и оценке кандидатов для работы на должность горничной проводится всего один этап собеседования. Собеседование носит неформальный характер и длится примерно 15 минут. В ходе собеседования выясняются личные данные кандидата, образование, опыт его работы, причину увольнения с последнего места работы. Тестирование не проводится, также не производится анализ вопросов соискателя. Рекомендации с предыдущего места работы не требуются. По результатам личного впечатления менеджера от собеседования принимается решение о выходе сотрудника на работу или в отказе ему.

Проанализируем процесс подбора менеджера ООО «Ингрия».

Оценка претендента на вакантную должность менеджера производилась на основании:

1) резюме;

2) личного впечатления по пунктам, содержащимся в документе «Модели претендентов на вакантную должность» таблица 10.

Таблица 10. Модель претендента на вакантную должность менеджера

Требования к претенденту	Источник информации	Модели претендентов
		оптим.	удовл.	неудовл.
Тип личности	Тест	сангвиник	черты холерика и сангвиника	меланхолик
Образование	Диплом, документы	Высшее экономическое образование + специализация.	Высшее экономическое образование	Среднее специальное образование
Возраст от 20 до 40 лет	Внешний вид	На вид 25 лет, по паспорту 29 лет	На вид 28 лет, по паспорту 24 года	На вид 35 лет, по паспорту 25 лет
Пол	Внешний вид	Мужчина или женщина	Мужчина или женщина	Мужчина или женщина
Опыт работы в области стратегического управления	Трудовая книжка, другие документы	3 года на сходной должности	1 год на должности со сходными элементами	нет
Толерантность средняя	Фотография, внешний вид	Нормально посаженные глаза	Близоруко посаженные глаза	Широко расставленные глаза
Эмоциональность	Личная беседа	Средняя	Низкая	Высокая
Критическое восприятие	Личная беседа	Среднее	Высокое	Низкое
Аналитические способности	Личная беседа	Высокие	Средние	Низкие
Обаяние	Личная беседа	Высокое	Среднее	Низкое
Озабоченность	Личная беседа	Незначительная	Слабая	Значительная
Лживость	Тест	Отсутствие	Легкая лукавость	Обман
Разговорчивость	Личная беседа	Средняя	Низкая	Высокая
Эстетические наклонности	Тест	Высокие	Средние	Низкие
Оригинальность	Тест	Средняя	Средняя	Низкие
Стремление к точности	Личная беседа	Высокое	Среднее	Низкое

Отбор кадров на предприятии ООО «Ингрия» осуществляется менеджером по кадрам. На предприятии применяется методика, учета деловых и личностных характеристик.

Цель: получить необходимую и достаточную информацию о кандидате и принять решение о приглашении его на собеседование или отказе от него. Путем проведения телефонных переговоров на данном этапе решаются следующие задачи:

- выявление соответствия соискателей самым общим критериям (возраст, образование, адекватность реагирования на вопросы т.д.);

- формирование и организация группы соискателей (назначение времени собеседования, передача и прием первичной информации).

При этом учитываются результаты работы на предыдущих этапах (критерии отбора, условия отбора, требования к должности и пр.).

Полученные данные заносятся в лист телефонного интервью. На их основе складывается первоначальное представление о соискателе и принимается решение о приглашении его на собеседование.

Ответственные: менеджер по кадрам (выявляет соответствие кандидата тем критериям отбора, которые были разработаны на предыдущих этапах).

Основным результатом проектирования рабочего места является должностная инструкция, устанавливающая функции, обязанности, ответственность и полномочия работника на определенном рабочем месте, а также его официальный статус в организации. Как правило, должностная инструкция подготавливается кадровой службой совместно с руководителями линейных подразделений, при активном участии самих работников, занимающих данную должность.

На каждом этапе отбора кадровой службой отслеживается и анализируется генеральным директором гостиницы эффективность выбранных методов и форм работы (подбора, изучения, отбора) и в случае необходимости вносятся дополнения и коррективы с целью создания максимально эффективной системы найма персонала.

Например, отбор кандидатов в гостинице на должность администратора проводится по следующим требованиям:

1) обязательные:

- высшее экономическое образование;

- опыт работы не менее 5 лет;

- не моложе 25 лет

2) желательные:

- коммуникабельность;

- умение воздействовать на людей для достижения результата;

- способность быстрого реагировании на критическую ситуацию;

- самообладание.

Функции, осуществляемые кадровой службой предприятия ООО «Ингрия»:

- планирование

- отбор и наем

- увольнение

- личные дела

- ведение баз данных

- учет рабочего времени

- составление резерва кадров

- составление рабочие правила

- переподготовка и повышение квалификации персонала.

Наличие или отсутствие профильного высшего образования и опыта работы в сфере гостиничного бизнеса может негативно сказаться и повлиять на развитие ООО «Ингрия».

По завершении испытаний на каждого претендента составляется соответствующее заключение.

Резюмируя вышеизложенное, можно констатировать, что:

· в процедуре оценки персонала применяется комплекс методов, дополняющих друг друга;

· оцениваются результаты труда и личностные параметры. В связи с этим используются личные и технические средства оценки персонала;

· в группе личных средств особую роль играет интервью-собеседование;

Прием на работу.

Проведена процедура оценки и наконец-то из множества кандидатов выявлен один, получивший высшую оценку и согласие директора кадровой службы быть принятым на работу в фирму. Особое значение при этом имеет заключение контракта. Следует иметь в виду, что обсуждение контракта - это часть процесса найма на работу и происходит оно как до, так и после принятия решения о приеме на работу. Поэтому предложения, сделанные в ходе собеседования, хоть и в устной форме, уже являются частью контракта. Менеджер, проводящий собеседование, должен твердо знать, что может предложить фирма претенденту в будущем.

Обычно термин «контракт» означает юридически оформленный договор между двумя сторонами. Любой контракт подразумевает, что кто-то делает предложение, а кто-то принимает его.

Сотрудником является тот, кто заключил с вами контракт о найме, а не тот, кто просто оказывает вам услуги.

Минимальный объем информации о сроках и условиях контракта, который должен быть представлен работнику, включает следующие сведения:

· имена сторон (работодатель и работник);

· наименование работы;

· дату начала работы (и дату окончания действия контракта, если данный контракт заключается на определенный срок);

· тарифную ставку или указание на способ расчета зарплаты;

· периодичность оплаты труда (еженедельная, месячная или иная);

· праздничные дни и их оплату;

· правила оформления пропусков в связи с заболеванием или несчастным случаем и их оплату;

· схему расчета пенсии и указание о том, распространяется на работника государственная система пенсионного страхования или не распространяется;

· процедуру подачи жалоб;

· срок, за который работник должен получить уведомление или подать заявление о прекращении работы до ее фактического прекращения.

3.3 Повышение квалификации персонала

Обучение, то есть обучение новой профессии (специальности), переобучение (переквалификация) с присвоением новой профессии (специальности), а также повышение квалификации работников и кадрового резерва гостиницы, осуществляются планомерно. План обучения персонала гостиницы «Ингрия» составляется ежегодно в четвертом квартале текущего года кадровой службой и представляется на утверждение генеральному директору.

Заявки (приложение 4) на обучения персонала кадровая служба направляет директору гостинице. После проведения тренингов, семинаров кадровая служба представляет директору результаты обучения (приложения 5).

Как выявить потребность в обучении сотрудников?

Для того, чтобы определить содержание и методы обучения, которые смогут помочь в достижении целей организации и целей обучения, необходимо установить качественную и количественную потребность в обучении основных категорий работников. Качественная (чему учить, какие навыки развивать) и количественная (какое число работников разных категорий нуждается в обучении) потребность в обучении может быть выявлена следующими методами (таблица 11):

Таблица 11. Методы выявления потребности в обучении сотрудников

Метод	Пояснение
Оценка информации о работниках	Имеющейся в кадровой службе (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование, принимал ли работник ранее участие в программах обучения или повышения квалификации и др.);
Регулярная оценка рабочих результатов (аттестация)	В ходе регулярной оценки рабочих результатов (аттестации) могут обнаружиться не только сильные, но и слабые стороны в работе конкретного сотрудника.
Анализ долгосрочных и краткосрочных планов	организации и планов отдельных подразделений и определение того, какой уровень квалификации и профессиональной подготовки персонала необходим для их успешной реализации. Каким должно быть обучение (содержание, используемые методы), которое позволит работникам достичь требуемого уровня квалификации и профессиональной подготовки?
Наблюдение за работой персонала	Выявленное в результате наблюдения несоответствие работы персонала установленным стандартам и требованиям должностных инструкций может выступать индикатором потребности в проведении соответствующего обучения
Анализ источников проблем, мешающих эффективной работе	Если в организации есть проблемы, связанные с плохой работой, с браком, с нарушениями техники безопасности, с неоправданно большими потерями времени, то эта информация также может быть использована как при подготовке программ обучения, так и для обоснования заявки на обучение тех или иных категорий персонала
Изучение проблем, причина которых лежит в отсутствии у работников необходимых знаний и навыков	Эти проблемы отражают не только существующую потребность в обучении, но и то, каким образом результаты обучения могут быть использованы в повседневной практике работы организации
Сбор и анализ заявок	на обучение персонала от руководителей подразделений
Предложения работников	Такие предложения можно собирать при помощи опросов или анкетирования работников
Организация работы с кадровым резервом и работа по планированию карьеры	В процессе работы с кадровым резервом и при планировании карьеры работников организации специалисты кадровой службы получают дополнительную информацию о потребности разных категорий персонала в обучении
Выявление факторов, оказывающих влияние на работу персонала	Например, изменение стандартов или внедрение новых процедур и нового оборудования часто требует дополнительного обучения

Тренинги

Высокий уровень обслуживания это не только уют, безупречная чистота и оснащённость номеров. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала. Поэтому всё большую роль играет качественное обучение персонала отеля. Как театр начинается с вешалки, так и в любой гостинице гостей встречает сотрудник службы размещения. От того, насколько профессионально работают сотрудники службы приема и размещения гостей, зависит первое впечатление об отеле. Администраторы ежедневно взаимодействуют с клиентами и играют особую роль: сглаживают конфликты и недовольство клиентов работой гостиничных служб и обслуживающего персонала.

Для того, чтобы составить объективную оценку всех служб приема и размещения и работы горничных гостиницы Ингрия, кадровой службой был использован метод предварительного аудита «Тайный гость». «Тайный гость» совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д.

Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором.

В результате использования метода «Тайный гость» были выявлены следующие типичные ошибки в работе администраторов и горничных, а именно:

· Обезличенное общение по телефону и при личной встрече с гостем

· Отсутствие обоснования стоимости номера

· Непонимание конкурентных преимуществ и отличий отеля

· Неэффективная презентация отеля и его услуг

· Безучастное отношение к гостям

· Не качественное проведение влажной уборки

· Не надлежащий внешний вид (не опрятность, яркий макияж)

· Не умение выставлять приоритеты на смене в зависимости от загрузки гостиницы

· Не выполнение наряда-задания за смену

· Не проявления гостеприимства

По результатам отчета «тайного гостя» в процентном соотношении количество типичных ошибок в работе: горничных 60%; администраторов 20%. Наглядно это видно из диаграммы 1.

Диаграмма 1 «Процентное соотношение ошибок»

Эти ошибки весьма негативно отражаются на работе всего предприятия,

Теряется привлекательность гостиницы, снижается её имидж, падает лояльность гостей и, конечно, снижается коммерческая эффективность гостиницы.

Для решения выявленных проблем в работе персонала гостиницы Ингрия, совместно с руководством гостиницы и кадровой службой было принято решение о проведении комплекса мероприятий с целью устранения обнаруженных недостатков и недочетов и улучшения работы персонала, а также повышения его квалификации и профессионального уровня.

Формой обучения были выбраны тренинги. Гостиница «Ингрия» заключила договор с Консалтингово-тренинговой компанией «ТРЕНЕР», которая занимается проведения тренингов.

Преимущества учебных программ компании «Тренер»:

· постоянное совершенствование

· использование новых учебных технологий и методик

· адаптация программ к требованиям заказчика

· проведение оценки результатов обучения

· комплексный подход к процессу обучения и развития сотрудников

· предоставление необходимых инструментов, документов для последующего поддержания результатов

· ответственность за результат

· самые лучшие отзывы от участников и заказчиков обучения

Для повышения профессионального уровня горничных в гостинице «Ингрия», было предложено провести 3 тренинга: для горничных; для администраторов; для руководителей подразделений, менеджеров и менеджера по кадрам, так как пересекающиеся между подразделениями вопросы и задачи должны решаться быстро и слаженно.

Тренинговая программа предназначена для горничных

В ходе программы на простом и доступном языке тренер передает знания о том, какие современные требования предъявляются к профессии. Как следует себя вести в номере и в присутствии Гостя, как правильно выполнить пожелание или ответить на возражение.

Содержание тренинговой программы:

· Подготовка к работе

· Действия, осуществляемые перед входом в номер

· Технология уборки номера.

· Что делать запрещается!

· Вещи гостей! Правила!

· Знакомство с порядком укладки аксессуаров в комнате

· Проверка качества аксессуаров

· Уборка ванных комнат

· Уборка общественных помещений, офиса, мест для курения

· Уборка коридоров и холлов

· Генеральная уборка

· Выполнение просьб гостя.

· Как правильно задать вопрос Гостю

· Категории гостей. Взаимодействие с гостями.

· Забытые вещи. Процедура оформления забытых вещей

· Прощание с гостем

· Услуги гостиницы. Знание услуг

· Услуги Прачечной-Химчистки - выполнение заказа

· Ремонтные работы в номере

· Мини-бар в номере Гостя

· Телефонный этикет

· Решение сложных ситуаций

· Взаимодействие с администраторами и друг с другом

· Выполнение должностной инструкции

· Управление стрессом

Техники, используемые во время проведения обучения:

Информационные блоки, Ролевые игры, Дискуссии, Упражнения в группах, Индивидуальные задания, Тестирование