Размещено на http://www.allbest.ru/

Комунікаційний процес в менеджменті: сутність, етапи, елементи

Менеджмент - це процес, який забезпечує виконання людьми певних дій, і основою цього процесу є комунікації.

Комунікація це:

1. лат <kommunico> - спілкуюсь з кимось;

2. Шляхи та засоби транспортного забезпечення господарства і населення, передання інформації, система комунального забезпечення та інші складові соціальної життєзабезпечуючої інфраструктури;

3. Форма зв'язку - пошта, радіо, телебачення, телефон, телеграф, супутниковий зв'язок тощо;

4. Форма спілкування, що базується на взаємному обміні та передачі інформації, доброзичливості та взаєморозумінні (комунікабельності) людей, посадових осіб, компаньйонів у процесі співробітництва.

Комунікація ділова - це особлива форма соціальної взаємодії, що реалізується у процесі зворотного обміну діловою інформацією та забезпечує взаєморозуміння всіх її учасників; ця комунікація є компонентом будь-яких взаємодій між людьми у процесі виконання роботи.

Головна умова ділової комунікації - усвідомлення комунікатором того, що можливість реалізації цілей взаємодії зростає, якщо правильно організувати її проведення і досягти при цьому атмосфери взаєморозуміння, довіри та співробітництва.

До засобів ділової комунікації належать: мова, оптико-кінетична система знаків-жестикуляція, міміка, пантоміма, інтонація, паузи, "контакт очима".

Комунікація масова - соціокультурна взаємодія в масштабах суспільства через розповсюдження та обмін інформацією за допомогою технічно обладнаних мас - медіа (преси, радіо, телебачення, відео систем, кіно).

Комунікатор - юридична, фізична особа чи група осіб, організацій, суб'єктів певного напряму діяльності, від яких безпосередньо находить комунікативна інформація.

Проблема ефективних комунікацій - одна з ключових у діяльності керівників, оскільки за їх допомогою здійснюється обмін повідомленнями, що виражені різними символами та мають певне смислове навантаження.

Комунікації - це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить їх до працівників організації, до суб'єктів зовнішнього середовища.

Комунікаційна мережа - це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів.

Обмін інформацією пронизує всі управлінські функції, тому комунікації розглядаються як сполучний процес у менеджменті. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть бути помилковими, персонал може неправильно розуміти керівні команди, між особові стосунки можуть деформуватися.

Комунікації - складний процес, який включає ряд взаємозв'язаних кроків, кожен з яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інформації іншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігнорування факту, що комунікація - це обмін, в якому кожному належить активна роль. В процесі комунікації відправник складає повідомлення і передає його адресатові (одержувач).

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома і більше особам. При цьому ставиться мета забезпечити розуміння одержувач інформації, яка є предметом обміну.

У сучасній теорії менеджменту виділяють такі елементи процесу обміну інформацією:

1. Відправник (особа, яка генерує ідею або збирає, опрацьовує інформацію та передає її).

2. Повідомлення (інформація, закодована певним чином за допомогою символів).

3. Канал (засіб передачі інформації).

4. Одержувач (адресат, особа, якій призначена інформація і яка певним чином інтерпретує її).

Зворотній зв'язок (реакція). Цей елемент часто залишається поза увагою, а одностороннє спілкування є, як правило, малоефективним, хоча загальновизнано, що будь-яка система функціонує ефективно за умови існування налагодженого зворотного зв'язку.

Для пояснення процесу комунікації пропонувалося багато моделей. На жаль, значна кількість теоретиків та практиків менеджменту недооцінили значення етапів розуміння, сприйняття повідомлення в комунікаційному процесі, поділяючи, таким чином, підхід так званої "конвеєрної" теорії комунікацій. При цьому не беруть до уваги, чи зрозумів одержувач суть повідомлення, тобто, з поля зору випадає надзвичайно важливий аспект комунікаційного процесу, а саме: деформація інформація в процесі передачі. Практика свідчить, що такий однобічний тип комунікації є неефективним.

Найпростіші теорії комунікації передбачають взаємодію трьох елементів (складників): відправника (того, хто надсилає повідомлення), самого повідомлення та адресата (того, хто його сприймає).

Один з найбільш теоретиків у галузі комунікацій С.Е. Осгуд доповнив основну модель концепцією зворотного зв'язку. Він довів,що повідомлення ніколи не сприймається в чистій формі, а завжди по різному інтерпретується його одержувачем.

Однією з найбільш простих, доступних та розповсюджених моделей комунікаційного процесу є модель, запропонована теоретиком комунікацій Раймондом Россом. Вона ілюструє цей процес за допомогою вичерпного та зрозумілого набору термінів і охоплює основні елементи комунікаційного процесу.

При обміні інформацією відправник та адресат здійснюють свої дії реалізацією кількох взаємозв'язаних етапів, що є складним процесом: кожний з етапів є точкою, в якій суть повідомлення може бути викривлена або повністю втрачена. Ці етапи в теорії менеджменту формулюються так:

зародження ідей;

кодування та вибір каналу;

передача інформації;

декодування (переведення символів відправника у думки одержувача).

Отже, при проектуванні та експлуатації комунікаційних систем необхідно враховувати наявність багатьох джерел деформації інформаційних потоків (мова, сприйняття, статус, керівника та підлеглого тощо). У теорії передачі інформації це явище називається шумами, до яких належить все те, що спотворює суть повідомлення. Менеджери повинні пам'ятати, що шуми присутні завжди, і на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне викривлення суті повідомлення. Тому необхідною умовою ефективних комунікацій в організації є забезпечення надійного зворотного зв'язку, адже будь-яка система, в тому числі і комунікаційна, може ефективно функціонувати лише за умови наявності ефективного зворотного зв'язку. При цьому відправник та адресат міняються ролями, і відправник маж можливість впевнитися у правильності інтерпретації свого повідомлення.

Ефективна комунікація (тобто така, що приводить до бажаного типу поведінки адресата) має чотири стадії:

1. Забезпечення уваги адресата (забезпечення готовності адресата приймати інформацію). Процес комунікації може розірватися вже на першій стадії, якщо відправник не може подолати конкуренцію повідомлень, під якою розумінь одночасну дію на адресата кількох джерел інформації.

2. Забезпечення розуміння суті повідомлення. Багато комунікацій на цій стадії терплять крах, тому менеджер, використовуючи канали зворотного зв'язку, повинен переконатися у розумінні підлеглими суті повідомлення.

3. Визнання. Цей етап передбачає забезпечення готовності адресата підкорятися (виконати те, що вимагається від нього у зв'язку з отриманим повідомленням).

4. Дія. Це останній етап ефективної комунікації. Він передбачає виконання адресатом певних дій на основі повідомлених вимог. Найбільш ефективним засобом реалізації цього етапу є переконання підлеглих у наявності зв'язку між цілями організації та потребами працівників.

Для менеджера доступними є два типи комунікацій: формальні та не формальні.

Формальні комунікації - передбачені організаційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією "проходження інформації каналами". Формальні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору.

Комунікації зверху вниз вирішують п'ять основних завдань:

- Ознайомлення працівників з цілями організацій для усвідомлення ними важливості виконаної роботи;

- Викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

- Забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями організації;

- Надання організації про процедури і методи виконання роботи;

- Забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації;

Отже, комунікації зверху вниз допомагають зв'язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд з тим комунікації зверху вниз мають ряд недоліків:

- створення передумов для формування авторитарної системи;

- значне завантаження підлеглих;

- постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації;

Один з методів подолання цих проблем - організація потоків інформації знизу вгору, тобто, налагодження ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору показали, що до керівників фірми доходить не більше, як 10% інформації, надісланої їм робітниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності. Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають при функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації - здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

Неформальні комунікації - не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. Особливо слід підкреслити,що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації.

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію у чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікацій відрізняється змінюваністю суб'єктів на відміну від формальних каналів.

Позитивні характеристики системи неформальних комунікацій:

- Швидкість передавання інформації

- Потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікації

- Оперування, як правило, останніми новинами тощо.

Далі розподіл здійснюється на відомі вже нам вертикальні та горизонтальні комунікації.

Американські автори Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. виділяють два великих класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:

- комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем;

- комунікації між рівнями і підрозділами організації.

Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови, зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації.

Комунікації поділяються на два великих класи: письмові та усні.

Письмові комунікації - виступають у формі планової та звітної документації, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Переваги таких комунікацій:

- добре збереження інформації;

- можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;

- ґрунтовність підготовки;

- можливість доведення до багатьох працівників.

Недоліки письмових комунікацій:

- складність поповнення;

- обємність інформації (особливо знизу вгору).

Усні комунікації - телефоні розмови, публічні виступи, наради. Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, вміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення та уникати можливих проблем.

Вдосконалення письмових й усних комунікацій можна забезпечити використанням контрольного переліку "П'ять "С" комунікації⁴', який приводиться Р. Фалмером.5⁸ Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з наступних категорій, то воно успішно перенесе ідеї від відправника до отримувача:

1. Ясність (СІаrity). Якщо використати стосовно комунікаційного процесу закон управління, сформульований Мерфі ("Якщо що-небудь може зіпсуватися, то воно зіпсується), то це буде звучати приблизно так: "Якщо у вашому повідомленні що-небудь може бути неправильно сприйнятим, то воно і буде неправильно сприйняте". Повідомлення повинно бути настільки однозначним і логічно витриманим, наскільки це можливо.

2. Повнота (Соmplpleteness). У спробах спростити і уяснити ситуацію ми можемо потрапити в пастку неповноти.

3. Лаконічність (Соnciseness). Більшість комунікацій удосконалюється коли кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з недбало підібраними словами. У випадку формування довгих послань проблема рідко пов'язана з обширністю теми. Частіше справа у неспроможності комунікатора скласти конкретне повідомлення, яке він хоче передати.

4. Конкретність (Соncreteness). Часто комунікатори вдаються до абстракцій та узагальнень, коли вони не зовсім впевнені в реальностях, конкретних фактах. Абстракція, звичайно, набуває цінності, коли ми маємо справу з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації.

5. Коректність (Соггectness). Вміле використання методів комунікації буде зовсім непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Однак некоректні повідомлення не завжди викликані намірами викривити інформацію. Незначні перебільшення, а також необгрунтовані узагальнення та припущення спроможні перерости у великі комунікаційні бар'єри.

"П'ять "С комунікації" корисні при оцінюванні будь-якого повідомлення, і досвідчені менеджери вміло реалізують ці вимоги.

Для побудови ефективної комунікаційної мережі обов'язковим є формування оптимальних інформаційних потоків, що передбачає оперативне проходження документів найкоротшими шляхами з мінімальними затратами часу та праці.

Інформація - основа процесу управління. Без неї неможливо сформулювати мету управління, оцінити ситуацію, визначити проблему, підготувати та прийняти рішення, проконтролювати його виконання. Якщо вважати оптимальне, нестандартне управлінське рішення кінцевим результатом діяльності менеджера, то з точки зору змісту і ролі інформації в управлінні її можна визначити як предмет праці менеджера.

Інформацію класифікують за різними ознаками, а один з варіантів класифікації поданий на малюнку

Згідно з Законом України "Про інформацію" під інформацією розуміють документовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому середовищі.

Мал. Класифікація інформації, що використовується в управлінні

Стосовно будь-якої організації (фірми, підприємства) під інформацією можна розуміти сукупність повідомлень, які характеризують конкретний стан явищ, подій, виробничо-господарської чи іншої діяльності.

Джерелами інформації є передбачені або встановлені законодавством носії інформації: документи та інші носії, що є матеріальними об'єктами, які зберігають інформацію, а також повідомлення засобів масової інформації, публічні виступи.

Деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, може приводити до неадекватних дій адресата. В окремих випадках комунікації розриваються.

У спрощеній формі комунікації відбуваються за такою схемою: хтось здійснює щось у напрямі когось із певним ефектом.

комунікація менеджмент модель елемент

Ефективність будь-яких комунікацій залежить від кількох елементів, зокрема:

- того, хто спілкується, або від джерела;

- суті повідомлення, або повідомлення;

- того, хто отримує, або аудиторії;

- як передається повідомлення, або каналів і засобів комунікацій.

Джерело. Арістотель вказував, що для успішного спілкування людина повинна володіти здоровим глуздом, справжнім бажанням та істинними моральними якостями. Протягом тривалого часу більшість досліджень у даній сфері була сконцентрована на елементах правдивості, достовірності інформації. Згодом дослідники дійшли висновку, що ефективність того, хто спілкується, залежить від:

- правдивості (достовірності);

- динамізму;

- соціалізації;

- авторитарних рис;

- надійності;

- особистої привабливості.

Окремі дослідження свідчать про залежність ефективності комунікацій від соціального статусу, віку відправника інформації, зовнішнього вигляду, манери спілкування тощо.

Повідомлення. При виборі шляхів ефективних комунікацій відправник інформації стикається з рядом проблем:

- порядком викладу аргументів: найсильніший аргумент буде останнім (кульмінація) чи першим (антикульмінація)?;

- першочерговістю (у двобічному висуненні аргументів Ви будете першим чи останнім?);

- однобічністю чи двобічністю (Ви будете захищати лише свою власну позицію чи прислухатиметеся до Вашого опонента і будете спростовувати його аргументи?);

- спрощеним чи ускладненим викладом висновків (Ви будете нав'язувати висновки співрозмовникові чи дасьте можливість зробили співрозмовникові їх самостійно?);

- особистими якостями (який спосіб - логічний чи емоційний - Ви оберете, чи будете вдаватися до залякування аудиторії тощо).

Канали комунікацій. Ефективність будь-якого спілкування залежить від того, як воно здійснюється, через який канал. Канадський вчений Маршал МакЛюен вказував, що "засіб є повідомлення". Найчастіше дослідники зосереджують увагу на мові, яка є вищою формою спілкування. Вербальний (словесний) компонент будь-якого людського повідомлення супроводжують як тон і сила голосу (паравербальний компонент), так і рухи, жести того, хто надсилає повідомлення, і того, хто його отримує, що є невербальним компонентом повідомлення.

Теорія і практика менеджменту виробила багато методів, які можуть бути використані для поліпшення системи комунікацій в організації. Серед них виділяють дві групи: вдосконалення міжособових комунікацій і вдосконалення організаційних комунікацій.

Вдосконалити міжособові комунікації можна на основі:

1. Розуміння потреб і настроїв підлеглих. Про стан людини та її бажання можна судити по тому, як вона ходить, дивиться або жестикулює. Менеджер повинен розпізнавати ці сигнали та відповідно їх інтерпретувати. Дозволяючи підлеглому, вільно висловитися, менеджер забезпечує себе направленим знизу вгору потоком більш точної інформації.

2. Вдосконалення персональних стосунків.Е. Шейн, спеціаліст з психології праці, акцентує увагу на дев'яти позиціях, необхідних для створення цих взаємин: необхідність самоаналізу (самооцінка на основі інформації зворотного зв'язку); здатність розпізнавати та аналізувати цінності інших людей; розвиток у собі культурної та етичної толерантності; активність у вирішенні проблем; гнучкість; вміння вести переговори та долати перешкоди; тактовність у стосунках з людьми; вміння відновлювати стосунки; толерантність.

3. Використання зрозумілої мови та повторів. Незрозуміла термінологія, складні слова можуть вражати підлеглих, залишатися мало зрозумілими. Навпаки, використання зрозумілих слів та елементів повтору підвищує ефективність комунікацій (повідомлення повинно пристосовуватися до рівня аудиторії).

4. Правильний вибір засобів комунікацій. Кожний засіб комунікацій має свої переваги, але він буває ефективним лише за відповідних обставин (наприклад, особисті листи використовуються для вираження вдячності, пам'ятні записки, для розповсюдження інформації серед великої кількості працівників).

5. Забезпечення довіри у підлеглих. Кожен ефективно працюючий менеджер завойовує довіру у підлеглих і прагне її утримувати. Одним з критеріїв ефективності управління усної інформації від підлеглих, рівних за рангом та від керівників.

6. Розвиток вміння слухати. У попередніх питаннях підкреслювалося, скільки часу менеджер витрачає на комунікації, в тому числі і на отримання усної інформації від підлеглих, рівних за рангом

та від керівників.

7. Забезпечення активності слухача. Відповідності до теоретичних посилань, виділяються такі групи слухачів: керуючі, оцінюючі, вивчаючі, згладжуючі, активні. Остання група слухачів створює можливість висвітлити суть проблеми на основі зворотного зв'язку та підтримки з боку отримувача інформації.

Ефективна діяльність будь-якої організації вимагає поширення інформації про її функціонування та досягнення. Менеджери, які прагнуть ефективно здійснювати цей комунікаційний процес, повинні відповідно спланувати його, тобто розробити план комунікацій. Для цього необхідно взяти до уваги наступні ситуаційні чинники, що впливають на подальші дії:

- цілі комунікацій;

- аудиторія;

- управлінська ситуація;

- відправник повідомлення.

Вказані чинники визначають подальший вибір засобів комунікацій і змісту самого повідомлення.

1. Цілі комунікацій. Найважливішим є перший крок, коли визначаються цілі комунікацій, які необхідні для:

інформування чи збору інформації?

впливу на ставлення аудиторії до організації;

впливу на поведінку аудиторії.

Інформування лише в окремих випадках є єдиною метою. Передбачається, що певним чином воно повинно впливати на зміну поведінки адресата. Наукові дослідження показали, що зміна ставлення часто є необхідною умовою зміни поведінки, тому здійснення впливу на ставлення аудиторії часто є метою комунікації.

2. Аудиторія. Аналіз аудиторії включає дослідження її структури та визначення профілю (профілів) аудиторії. Аналіз аудитори вимагає визначення:

первинної аудиторії (людей, які приймають рішення або діють, спи раючись на факти, що містяться у повідомленні);

вторинної аудиторії (людей, на яких впливають ці рішення чи дії);

безпосередньої аудиторії (людей, які безпосередньо скеровують передачу повідомлення).

При виробленні плану (карти, схеми) аудиторії вона відповідно структурується. Крім загальних, стандартних характеристик (вік, стать, освіта, фах) входять ще й такі:

- на додаток до визначення статусу вказується фактична (в тому числі

- і неформальна) організаційна роль аудиторії (у випадках, коли те,

- що вона робить, є важливішим від її статусу);

відомості про те, яким комунікаційним засобам надається перевага (наприклад, одні люди віддають перевагу коротким доповідям, інші великим)

3. Аналіз управлінської ситуації. Наведемо ряд чинників, які повинні бути у центрі уваги:

стиль лідерства (наприклад, в установі, де діє автократичний стиль керівництва і централізовано приймаються рішення, директор є первинною аудиторією незалежно від того, кому адресоване повідомлення і який його зміст, стиль, тон тощо);

політична атмосфера (наприклад, у високо політизованій ситуації досить важливими є нюанси у словах і тон);

організаційний клімат (наприклад, повідомлення, що надсилається у секретний відділ, потребуватиме більше часу для того, щоб потрапити до адресата, І повинно бути викладене так, щоб задовольнити якомога більшу кількість тих осіб, які будуть його переглядати);

організаційний стан (наприклад, упродовж критичної ситуації здатність організації отримувати та інтерпретувати повідомлення швидко зменшується, тому ми повинні мати підготовлений критичний план комунікацій, який передбачав би процедуру комунікацій і в умовах критичної ситуації);

організаційна культура (наприклад, ступінь офіційності, формалізації організації передбачає відповідний стиль спілкування, який відрізнятиметься, скажімо, в міністерстві оборони та в міністерстві культури)

4. Відправник повідомлення. Останній ситуаційний чинник передбачає ідентифікацію особи (організації), від імені кого надсилається повідомлення. Вона повинна проаналізувати свої характеристики для визначення певного, підсвідомо сприйнятного засобу комунікацій, домагаючись власних переваг.

Література

1. Тарнавська Н.П., Пушка Р.М. Менеджмент, теорія та практика 1997 р.

2. Діденко В.М. Менеджмент Київ

Размещено на Allbest.ru