Исследование социального интеллекта менеджера по продажам, специфики и критериев его оценки
Теоретические аспекты формирования уровня социального интеллекта. Преимущества и недостатки психологического тестирования при отборе менеджера по продажам. Исследования социального интеллекта. Тест интеллектуального потенциала (стандартизованный).
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 12.05.2011 |
| Размер файла | 1,2 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- Глава 1. Теоретические аспекты формирования уровня социального интеллекта
- 1.1 Концепция социального интеллекта
- 1.2 Подбор менеджера по продажам
- 2. Преимущества и недостатки психологического тестирования при отборе менеджера по продажам
- 2.1 Что такое психологический тест?
- 2.2 Психологическое тестирование при подборе персонала
- 2.3 Тестовые испытания кандидатов на работу. Анализ анкет
- Глава 3. Исследования социального интеллекта менеджера по продажам
- 3.1 Тест интеллектуального потенциала (стандартизованный) - 8" (ТИПС-8)
- 3.2 ТЕМП-Sales - Тест Менеджерского Потенциала торговых представителей и торговых агентов
- Заключение
- Список использованной литературы
Введение
Происходящие в российском обществе социально-экономические перемены обострили проблему обезличивания человека во взаимодействии с социальной средой. Разрешение этой проблемы зависит от развития способности к активной социокультурной адаптации. Усвоение системы норм отношений к миру, друг к другу определяется проявлением такого свойства личности как социальный интеллект. В свою очередь социальный интеллект представляет собой индивидуально-личностное свойство человека, которое проявляется в способности формировать отношение к самому себе, прогнозировать результаты своей деятельности, понимать своё поведение и поведение окружающих.
Работа интеллекта позволяет человеку строить разные варианты "картины мира". Критерии уровня интеллектуального развития личности связаны с тем, как человек воспринимает, понимает и объясняет действительность - от этого зависят и особенности интеллектуального овладения ситуацией, и соответственно, особенности поведения в этой ситуации.
Но это не значит, что интеллект - это исключительно механизм адаптации к своему окружению. Напротив умные люди, как правило, ведут себя неадаптивно, т.к. они в силу специфики организации своего ментального опыта видят происходящее по-другому, и их поведение фактически соответствует глубинным, заситуативным закономерностям, вступая при этом в противоречия с актуальными ситуативными требованиями.
Социальный интеллект - способность правильно понимать поведение людей. Эта способность необходима для эффективного межличностного взаимодействия и успешной социальной адаптации.
Объектом нашего исследования является социальный интеллект менеджера по продажам как форма проявления социально-полезной адаптации. Предметом нашего исследования являются коммуникативные функции социального интеллекта.
Цель данной дипломной работы - исследование социального интеллекта менеджера по продажам, специфики и критериев его оценки.
Исходя из поставленной цели задачами данной работы будут являться:
- рассмотрение основных понятий социального интеллекта, а также основные профессиональные и личностные качества современного менеджера;
- изучение основных методик тестирования уровня социального интеллекта менеджера;
- анализ результатов тестирования;
- рассмотрение особенностей тестирования по методу Гилфорда.
Глава 1. Теоретические аспекты формирования уровня социального интеллекта
1.1 Концепция социального интеллекта
В последние годы внимание специалистов в области психологии одаренности и творчества привлекла проблематика, прежде разрабатывавшаяся далеко за пределами этой отрасли. Новое направление получило наименование "исследование эмоционального интеллекта". Эти изыскания также реанимировали весьма давние рассуждения и исследования проблем социального интеллекта, начатые еще Эдвардом Ли Торндайком в начале XX века.
С точки зрения разговорного языка и русской версии использования психологических терминов словосочетание "эмоциональный интеллект", равно как и "социальный интеллект", крайне неудачно. Слово "интеллект" прочно связано в сознании психологов с когнитивной сферой, а определения "эмоциональный" и "социальный" относятся к аффективной сфере и характеризуют несколько иные грани развития личности.
Однако можно согласиться с данной терминологией, приняв ее как некоторую условность, вполне допустимую при создании новых терминов.
Вероятно, что слово "интеллект" в данном случае выполняет знаковую функцию. Оно служит опознавательным сигналом для специалистов. Если пользоваться традиционными понятиями и под "социальным интеллектом" понимать диагностику и развитие аффективной сферы или психосоциальное развитие личности, а вместо "эмоционального интеллекта" говорить об эмоциях, их выражении и регуляции, то возникнет ощущение, что специалисты в области психологии одаренности предали проблему и ушли в другую сферу. Именно использование слова "интеллект" позволяет им удержаться в традиционном содержательном поле и дает возможность идентифицировать "своих" по проблематике.
Возникновение этих на первый взгляд странных словосочетаний, вероятно, вызвано тем, что обсуждение проблематики эмоционального и социального интеллекта инициировано специалистами в области одаренности и творчества, которые увидели в данных показателях высокую прогностическую ценность. Вопрос был бы закрыт, если бы дело было только в терминах. Обращает на себя внимание факт, что специалисты, чье внимание традиционно притягивала когнитивная сфера, вдруг резко повернулись к изучению аффективной сферы личности. Почему это произошло?
Причина кроется в том, что в функции психологии одаренности входит функция прогнозирования развития личности (в частности, прогнозирование "жизненной успешности"), и какое бы определение одаренности мы ни взяли - Б.М. Теплова, из "Рабочей концепции одаренности" (Богоявленская Д.Б., Шадриков В.Д. и др.) или Дж. Рензулли, - несложно заметить, что одаренность везде рассматривается как потенциальная возможность высоких достижений.
Естественно, что у проблемы высоких достижений или "психологии жизненного успеха" есть особый культурологический поворот, связанный с различиями в менталитете разных народов. Это не может не влиять на направленность исследовательских поисков в области психологии. Однако, отметив, что эти различия существуют и они весьма значительны, мы не станем более глубоко обсуждать данную проблему. Она заслуживает специального рассмотрения.
Вопрос о том, что делает одного человека великим и выдающимся, а другого - средним и незаметным, волновал и исследователей, и обывателей с давних времен. Философы эпохи первых европейских цивилизаций говорили о божественной предопределенности таланта и старательно строили по этому поводу умозрительные теоретические конструкции. В выявлении одаренных людей предлагали полагаться на божественное провидение и собственную интуицию. Прагматичный XX век отказался от таких решений. Ученые стали пытаться изучать явление гениальности и психологию творчества с помощью "строгих" научных методов.
На протяжении всего XX века одни психологи считали, что для успешной реализации личности в жизни необходим высокий интеллект и с детских лет надо стремиться развивать именно его, другие отстаивали необходимость первоочередного выявления и развития креативности. А педагоги, споря и с теми, и с другими, были склонны утверждать, что для выдающихся достижений в первую очередь нужны и важны глубокие, разносторонние знания.
Сейчас уже ни для кого не секрет, что все эти утверждения ошибочны. Если говорить дипломатичнее - их можно признать верными лишь частично. Всем известно, сколь важны для победителя в жизненной "гонке за успехом" и высокий природный интеллект, и развитая креативность. Все знают, какую ответственную роль в достижении жизненных высот играют глубокие и разносторонние знания. Но психологические изыскания конца XX века убедительно свидетельствуют, что успех в жизни определяется не этим, он в большей мере зависит совсем от других личностных особенностей.
В конце 90-х годов все громче и яснее стали звучать голоса психологов, утверждавших, что для успешной реализации личности в жизни и деятельности самое важное - способности эффективного взаимодействия с окружающими людьми. Такие, как, например, способность эффективно действовать в системе межличностных отношений, умение ориентироваться в социальных ситуациях, правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния других людей, выбирать адекватные способы общения с ними и реализовывать все это в процессе взаимодействия. Эти идеи были порождены специальными исследованиями в областях изучения эмоционального и социального интеллекта.
В результате этих изысканий в современных психологических теориях уже не так односторонне оценивается потенциал личности, как это делалось, например, в концепциях "интеллектуальной одаренности" или "творческой одаренности", популярных в XX веке. В работах современных психологов все яснее звучит мысль о том, что, расширив диапазон тестируемых личностных свойств, включив в их число эмоциональную сферу личности и способности к эффективному межличностному взаимодействию, мы получаем значительно более точную картину умственного потенциала личности.
И даже более того, в ряде специальных экспериментов обнаружилось, что многие дети и взрослые, не продемонстрировавшие высоких способностей по специальным тестам (интеллекта, креативности или учебной успешности), но показавшие хорошие результаты по параметрам эмоционального и социального развития, оказываются весьма успешными в жизни и творчестве. Причем их преимущества в достижении жизненного успеха часто оказываются настолько велики, что способны обеспечить им не только высокое социальное положение, но даже и привести их в дальнейшем к зачислению в когорту выдающихся.
Напротив, у 95% интеллектуально одаренных, как справедливо утверждает B. C. Юркевич, ссылаясь на собственные исследования и работы других авторов, отмечаются трудности функционирования эмоционального интеллекта. B. C. Юркевич особо подчеркивает, что у этой категории детей наблюдаются "ярко выраженная инфантильность в эмоциональном отношении", сниженный интерес к деятельности, не связанной с получением знаний, "трудности общения со сверстниками" и т.п. [8].
По утверждению американского психолога Д. Голмена, примерно 80% жизненного успеха человеку обеспечивает то, что можно назвать некогнитивными факторами, в число которых входит и эмоциональный интеллект. Впервые внимание исследователей и практиков к проблеме эмоционального интеллекта Д. Голмен привлек в начале 90-х годов. Под этим непривычным словосочетанием он предлагает понимать самомотивацию, устойчивость к разочарованиям, контроль над эмоциональными вспышками, умение отказываться от удовольствий, регулирование настроения и умение не давать переживаниям заглушать способность думать, сопереживать и надеяться. Инструментов для выявления этих критериев эмоционального интеллекта сам Д. Голмен не предложил, но другие исследователи разработали относительно простые и доступные процедуры их измерения и оценки.
Более детально и результативно данная проблематика исследовалась Р. Бар-Оном. Эмоциональный интеллект он предлагает определять как все некогнитивные способности, знания и компетентность, дающие человеку возможность успешно справляться с различными жизненными ситуациями.
Он выделяет пять сфер, в каждой из которых отмечает наиболее специфические навыки, ведущие к достижению успеха. Они включают:
познание собственной личности (осведомленность о собственных эмоциях, уверенность в себе, самоуважение, самореализация, независимость);
навыки межличностного общения (межличностные взаимоотношения, социальная ответственность, сопереживание);
способность к адаптации (решение проблем, оценка реальности, приспособляемость);
управление стрессовыми ситуациями (устойчивость к стрессу, импульсивность, контроль);
преобладающее настроение (счастье, оптимизм)
Несколько иначе предлагает рассматривать это явление российский психолог Д.В. Люсин. В его трактовке эмоциональный интеллект -". способности к пониманию своих и чужих эмоции и управлению ими" [2]. При этом подчеркивается, что способность к пониманию и способность к управлению эмоциями могут быть направлены и на собственные эмоции, и на эмоции других людей. Таким образом, автор предлагает рассматривать два варианта эмоционального интеллекта - "внутриличностный" и "межличностный". Оба варианта, по его справедливому утверждению, предполагают актуализацию разных когнитивных процессов и навыков.
Модель эмоционального интеллекта, предложенная Д.В. Люсиным, включает три элемента:
когнитивные способности (скорость и точность переработки эмоциональной информации);
представления об эмоциях (как о ценностях, как о важном источнике информации о себе самом и о других людях и т.п.);
особенности эмоциональности (эмоциональная устойчивость, эмоциональная чувствительность и т.п.) [2].
Для уточнения ряда обстоятельств и проверки идеи о высокой прогностической ценности показателей эмоционального интеллекта мы провели ряд пилотажных исследований в экспериментальной прогимназии № 1882 г. Москвы. В ходе эксперимента старшим дошкольникам предлагалось проделать простые операции, позволяющие оценить основные характеристики их эмоционального интеллекта.
В качестве оцениваемых параметров в нашем пилотажном исследовании фигурировали те, что выделены вышеназванными авторами. Например, оценивалась способность понимать (читать) эмоции других людей. С этой целью использовался тест Н.Я. Семаго - "эмоциональные лица" [6]. Ребенку требовалось ответить на вопрос, что выражают лица людей (детей - мальчиков и девочек), изображенных на картинках. Им предъявлялись изображения детей, лица которых выражали базовые эмоции (радость, страх, удивление, гнев и др.). Некоторые дети без затруднений называли выраженную эмоцию, кто-то делал это, прилагая заметные усилия, а кто-то испытывал при этом очень большие сложности.
В других опытах мы предлагали детям самим выразить радость, страх, горе, удивление, гнев и другие базовые эмоции. Для оценки этой способности использовался метод экспертных оценок. Каждый из участвовавших в исследованиях психологов внимательно следил за точностью выражения эмоций и ставил собственные отметки каждому участвовавшему в исследовании ребенку.
Чтобы проверить у ребенка способности регулировать собственные желания и эмоции, мы, вслед за американскими психологами, повторили один любопытный тест. Малышу давали конфету, но при этом просили его не съедать ее до возвращения экспериментатора. Экспериментатор, давая конфету, говорил ребенку, что он сейчас на короткое время покинет помещение, но просит его сохранить конфету. Если она останется целой, то экспериментатор обещал ребенку дать еще десять таких конфет. Затем экспериментатор выходил из комнаты, а видеокамера наблюдала за ребенком. И кто-то из детей, не выдержав, тут же поглощал желанную конфету, а кто-то, поборов сиюминутные желания, терпеливо ждал экспериментатора.
Далее, в ходе специальных наблюдений нами оценивались навыки межличностного общения, степень самоуважения, независимость, устойчивость к стрессу, способность к адаптации в новых условиях. Длительные наблюдения помогли также выявить доминирующее настроение каждого из участвовавших в исследовании детей.
Например, уровни развития навыков межличностного общения мы изучали, наблюдая за их проявлением в детских играх и самых разных коллективных работах. Устойчивость и неустойчивость к стрессу не менее ярко проявлялась детьми на "конкурсах интеллектуалов", проводящихся в наших детских садах, по специальной методике [5]. Участие в конкурсе для любого ребенка - стресс, но один способен справиться с ним и эффективно работать, а другой теряется, его продуктивность резко падает.
Результаты успешности по данным заданиям были в дальнейшем сопоставлены нами с успехами этих детей в обучении, первоначально в детском саду, а затем и в школе. Выяснилось, что те, кто продемонстрировал более высокие оценки по указанным параметрам, относящимся, как известно, к эмоциональному интеллекту, оказались действительно более успешными в учении. Этот факт легко объясним, каждому известно, что человек, способный регулировать собственные желания, контролировать собственные эмоциональные реакции, понимать эмоциональные состояния других людей, имеет массу преимуществ перед тем, кто это сделать не состоянии.
Кроме того, сама способность вербального выражения и оценки эмоций свидетельствует не только о высоком эмоциональном, но и о хорошем общем когнитивном развитии ребенка. Не менее очевидно и то, что эмоции и умственные способности тесно связаны. Давно доказано, что определенные эмоции могут увеличивать продуктивность процесса мышления и направлять внимание на определенные задачи. Способность адекватно выражать эмоции - залог успешности в межличностном общении и любой совместной деятельности. А эффективное регулирование собственных эмоций соотносится с такими важными для межличностного взаимодействия способностями, как сопереживание и откровенность.
С этими данными вполне согласуются сведения, полученные биологами. Они утверждают, что за эмоции отвечают более древние, глубинные отделы нашего мозга. То, что мы традиционно называем интеллектом и креативностью, развивается первоначально на базе эмоционального интеллекта, потому так тесно с ним связано. Только на крепком и мощном основании, каким является хорошо развитый эмоциональный интеллект, будет успешно развиваться способность творить.
Однако мне представляется более точным несколько иной подход. Так, многие современные исследователи, разделяя необходимость изучения проблемы эмоционального интеллекта, предлагают при этом ставить задачу шире и обсуждать эту проблематику в более широком контексте. Речь идет о рассмотрении эмоционального интеллекта через призму общих социальных способностей как их неотъемлемой части. Следовательно, говорить следует о явлении, которое точнее может называться "социальным интеллектом", а эмоциональный интеллект рассматривать как его часть.
В отличие от эмоционального интеллекта, изучение социального интеллекта имеет давнюю, насыщенную событиями и открытиями историю. По мнению большинства специалистов, понятие "социальный интеллект" (social intelligence) было введено Э. Торндайком еще в 1920 году. Он рассматривал социальный интеллект как "способность понимать других людей и действовать или поступать мудро в отношении других". В дальнейшем эти представления были уточнены и развиты многими исследователями.
В разное время сторонники различных психологических школ по-своему трактовали понятие "социальный интеллект":
как способность уживаться с другими людьми (Moss F. & Hunt Т., 1927);
как способность иметь дело с окружающими (Hunt Т., 1928); знания о людях (Strang R., 1930);
способность легко сходиться с другими, умение входить в их положение, ставить себя на место другого (Vernon P.E., 1933);
способность критически и правильно оценивать чувства, настроение и мотивацию поступков других людей (Wedeck J., 1947).
Суммируя эти представления, известный американский психолог Дэвид Векслер предложил определять социальный интеллект как приспособленность индивида к человеческому бытию (Vechsler D., 1958).
Активно интересовались этим явлением многие психологи и в середине XX века. Создавший свою знаменитую многофакторную модель интеллекта Дж. Гилфорд отводит в ней особое место социальному интеллекту. Его модель была разработана как открытая система, и в момент создания автор еще не знал всех входящих в нее элементов. Он предполагал, что их около 120. По этому поводу он шутливо заметил, что нашел 120 способов быть умным, и тут же добавил:". к сожалению, есть гораздо больше способов, чтобы быть глупым". Сейчас этих элементов найдено более 180, но шутливое утверждение Дж. Гилфорда о том, что способов, чтобы быть глупым, еще больше продолжает оставаться верным.
Он предсказывает, что в его модели интеллекта не менее 30 способностей, относящихся к социальному интеллекту. Некоторые из них относятся к пониманию поведения, некоторые к продуктивному мышлению в области поведения и некоторые - к его оценке. Важно и то, что Дж. Гилфорд особо подчеркивает, что понимание поведения других людей и самого себя имеет в значительной степени невербальный характер.
Перед исследователями всегда стояла задача определения границ социального интеллекта. Ее решение требовало отделить социальный интеллект от абстрактного (IQ) и академического. Но работа по созданию методических инструментов для измерения социального интеллекта не приводила к нужным результатам. Как правило, эти попытки терпели неудачу.
Главная причина, видимо, кроется в том, что основной в обследованиях социального интеллекта выступала его вербальная оценка. При диагностических обследованиях специалисты преимущественное внимание уделяли когнитивным характеристикам, таким, как восприятие других людей, понимание мотивов их поведения и т.п. Причем выявлялось все это лишь в результате вербальных измерений, и даже оценка поведенческих аспектов социального интеллекта также осуществлялась с помощью вербальных методов (самоотчет, интроспекция и т.п.).
Между тем общеизвестно, что вербальная оценка собственной эмоциональной или социальной сферы и реальные поведенческие характеристики далеко не всегда совпадают. Поэтому постепенно все большее место в изучении социального интеллекта стали занимать исследования, базировавшиеся на поведенческих, невербальных способах оценки социального интеллекта. Одними из первых объединили два этих подхода к рассмотрению и диагностике социального интеллекта С. Космитский и О.П. Джон (Kosmitzki С. & John О.Р., 1993), предложив концепцию социального интеллекта, включающую семь составляющих. Эти составляющие они укомплектовали в две относительно самостоятельные группы: "когнитивные" и "поведенческие".
социальный интеллект менеджер продажа
К когнитивным элементам социального интеллекта ими были отнесены оценка перспективы, понимание людей, знание специальных правил, открытость в отношениях к окружающим. К элементам поведенческим: способность иметь дело с людьми, социальная приспособляемость, теплота в межличностных отношениях.
Тем самым подчеркивалась мысль о том, что социальный интеллект - это область, где тесно взаимодействует когнитивное и аффективное. Как несложно заметить, эта модель довольно полно отражает суть явления и определенно указывает на то, что подлежит диагностике и развитию. Пользуясь ею, можно разрабатывать программу диагностики и формулировать цели педагогической работы по развитию социального интеллекта. Эта модель вполне способна служить базой для решения прикладных вопросов.
Особого внимания заслуживает аргументация сторонников противоположного этому подхода. Так, в работе российского психолога Д.В. Ушакова отмечается, в частности, что определение социального интеллекта должно быть ограниченно. "Социальный интеллект, если мы понимаем его как интеллект, - отмечает Д.В. Ушаков, - это способность к познанию социальных явлений, которая составляет лишь один из компонентов социальных умений и компетентности, а не исчерпывает их" [7]. Только при этих условиях социальный интеллект, по мнению Д.В. Ушакова, становится в один ряд с другими видами интеллекта,". образуя вместе с ними способность к высшему виду познавательной деятельности - обобщенной и опосредованной" [7. С.18]. С этим утверждением можно согласиться в том случае, если мы ставим перед собой задачу чистоты использования термина "интеллект", но стремление решать более масштабные задачи, связанные с проблематикой прогнозирования степени успешности личности на дальнейших этапах ее развития, диктует иные подходы.
Теоретические модели создаются для решения прикладных проблем, в первую очередь это проблемы диагностики и развития. Поэтому используемые разными авторами методики диагностики социального интеллекта хорошо иллюстрируют понимание ими сути данного явления.
Одним из первых специальных измерительных инструментов, направленных на решение этой задачи, следует считать тест Джорджа Вашингтона - GWSIT. Он включал ряд субтестов, оценивающих критические решения в социальных ситуациях. Входящие в тест задания определяют психическое состояние человека после выполнения заданий, оценивают память на имена и лица, определяют человеческое поведение и чувство юмора. В нашей стране этот тест не использовался.
В исследованиях Р.И. Риггио (Riggio R. E., 1991) при тестировании социального интеллекта его оценку предлагалось проводить по шести социальным навыкам: эмоциональная выразительность, эмоциональная чувствительность, эмоциональный контроль, социальная выразительность и социальный контроль. Данным автором использовался также тест на скрытые этические навыки (когда оцениваются знания правильного поведения в социальных ситуациях). Несложно заметить, что Р.И. Риггио предлагает называть социальным интеллектом то, что многие называют "интеллектом эмоциональным". Это конечно же неслучайно, их неразрывная связь очевидна.
Любопытный термин предложил американский исследователь Ф.С. Чапин (Chapin F. S., 1967) - "социальная интуиция". Особенно ценно то, что он предложил тест для ее оценки. Испытуемых просили прочесть о проблемных ситуациях и выбрать, на их взгляд, лучшее описание каждой ситуации из четырех альтернативных.
Р. Розенталь (Rosenthal R., 1979) и его коллеги разработали тест, названный ими "профиль невербальной чувствительности (PONS)". Испытуемым показывали изображение одной и той же женщины, но в различных ситуациях. Их просили расшифровать скрытую информацию, которую они видят на представленной картинке, и из двух альтернативных описаний ситуации выбрать то, которое, на их взгляд, лучше характеризует увиденное или услышанное.
Успешную попытку разработки теста альтернативного PONS предприняли Д. Арчер и P. M. Акерт (Archer D. & Akert R. M., 1980). Свою методику они назвали "тестом социальной интерпретации" (SIT). Испытуемым предлагалась визуальная и звуковая информация о какой-либо ситуации. Например, они видят изображение женщины, которая говорит по телефону, и слышат часть разговора. Затем их просят оценить, говорит ли женщина с другой женщиной или с мужчиной. Другое задание: оценить, знакомы ли друг с другом женщины, изображенные на картинке. Являются ли они хорошими подругами или просто знакомыми. При тестировании с использованием SIT внимание уделялось заключениям, сделанным испытуемыми на основе вербальных версий невербальной информации.
Используя этот тест (SIT), Р. Стернберг и Дж. Смит разработали методику, названную ими "способом определения расшифрованных знаний". Они предлагали участникам тестирования два типа фотографий. Например, на одной были показаны мужчина и женщина. Их поза говорила о том, что они находятся в очень близких отношениях. Принимавших участие в обследовании просили сказать, действительно ли эти люди связаны семейными отношениями, или только играют роль. На других фотографиях были изображены наставник и его подчиненный. Испытуемых просили сказать, кто из двух наставник. Исследователи пришли к заключению, что способность точно расшифровывать невербальную информацию является одним из важных показателей социального интеллекта.
Особый интерес представляет идея К. Джонс и Дж.Д. Дэй (Jones К. & Day J. D. 1997). Они предложили сконцентрировать внимание на другой важной проблеме. В их работе представлена взаимосвязь между двумя характерными факторами социального интеллекта: "кристаллизованными социальными знаниями" (декларативные и опытные знания о хорошо знакомых социальных событиях) и "социально-когнитивной гибкостью" (способность применять социальные знания при решении неизвестных проблем).
Р. Кантор и Р. Харлоу (Cantor N. & Harlow R., 1994), обратив внимание на переходные периоды в жизни человека, сумели найти способ оценки индивидуальных различий в определении людьми жизненных задач. Этих исследователей, в частности, заинтересовал этап перехода от колледжа к высшей школе. Ими было установлено, что люди формулируют планы действий, отслеживают свое развитие, оценивают результаты собственной деятельности, обращаются к своей биографической па-; мяти, чтобы понять разные причины, приведшие к достижению полученных результатов, и альтернативные действия, какие были возможны. Когда выполнение жизненной задачи сталкивается с серьезными трудностями, люди должны пересмотреть свои планы или наметить себе новые.
Очевидно, что интеграция представленных выше решений способна дать общее представление о том, что следует считать социальным интеллектом. С этой точки зрения заслуживает особого внимания характеристика структурных особенностей социального интеллекта, данная Д.В. Ушаковым. Социальный интеллект, по его справедливому утверждению, обладает рядом следующих характерных структурных особенностей:
"континуальным характером;
использованием невербальной репрезентации;
потерей точного социального оценивания при вербализации;
формированием в процессе социального научения;
использованием "внутреннего" опыта" [7. С.17].
Вероятно, можно утверждать, что разделение эмоционального интеллекта и интеллекта социального непродуктивно. Эмоциональный интеллект вполне можно рассматривать как элемент социального интеллекта. Также можно выделить два фактора социального интеллекта.
Первый - это "кристаллизованные социальные знания". Имеются в виду декларативные и опытные знания о хорошо знакомых социальных событиях. Под декларативными в данном случае следует понимать знания, полученные в результате социального научения, а под опытными те, что получены в ходе собственной исследовательской практики.
Второй - социально-когнитивная гибкость. Здесь речь идет о способности применять социальные знания при решении неизвестных проблем. Всем известно, что "знать" о чем-либо очень важно, но не следует путать сами знания с готовностью и способностями их применять.
Характеризуя концепцию социального интеллекта, можно выделить три группы, описывающих его критериев: когнитивные, эмоциональные и поведенческие. Содержательно каждая из этих групп может быть представлена следующим образом:
1. Когнитивные:
социальные знания - знания о людях, знание специальных правил, понимание других людей;
социальная память - память на имена, лица;
социальная интуиция - оценка чувств, определение настроения, понимание мотивов поступков других людей, способность адекватно воспринимать наблюдаемое поведение в рамках социального контекста;
социальное прогнозирование - формулирование планов собственных действий, отслеживание своего развития, рефлексия собственного развития и оценка неиспользованных альтернативных возможностей.
2. Эмоциональные:
социальная выразительность - эмоциональная выразительность, эмоциональная чувствительность, эмоциональный контроль;
сопереживание - способность входить в положение других людей, ставить себя на место другого (преодолевать коммуникативный и моральный эгоцентризм);
способность к саморегуляции - умение регулировать собственные эмоции и собственное настроение.
3. Поведенческие:
социальное восприятие - умение слушать собеседника, понимание юмора;
социальное взаимодействие - способность и готовность работать совместно, способность к коллективному взаимодействию и как к высшему типу этого взаимодействия - коллективному творчеству;
социальная адаптация - умение объяснять и убеждать других, способность уживаться с другими людьми, открытость в отношениях с окружающими.
Пользуясь выделенными критериями, вполне можно разрабатывать процедуры выявления и количественной оценки каждого из обозначенных параметров социального интеллекта. Особенно важно то, что данная концепция социального интеллекта, отражая полно его составляющие способна служить общей программой его развития в образовательной деятельности. Результативность этой модели в настоящее время проверяется в наших эмпирических исследованиях.
1.2 Подбор менеджера по продажам
Первое условие успеха - проводить отбор на конкурсной основе. Что это значит: не брать знакомых, приглашать только "людей с улицы"? Нет, такой формальный подход не поможет, у эйчара должна быть отработана эффективная методика отбора будущих сотрудников, основывающаяся на профиле должности. Тогда "сквозь сито" пройдут только те кандидаты, которые смогут работать на данной позиции наилучшим образом.
Как проводится отбор сейлз-менеджеров в нашей компании? Все начинается с того, что руководители отделов оформляют заявки на подбор менеджера по продажам. В ней указываются знания, умения, навыки и личностные качества, которыми должен обладать кандидат для успешной работы в данной должности. На основании этой заявки рекрутер составляет текст объявления, выбирает методы привлечения и направления поиска кандидатов, а также согласовывает их с внутренним заказчиком.
Мы используем разные подходы: размещение объявлений в СМИ и интернете, рекомендации знакомых и сотрудников, прямой поиск. При анализе резюме учитывается целый ряд факторов. Их можно разделить на два блока:
1) формальные и 2) неформальные. К формальным относятся пол, возраст, образование, опыт работы (число лет) и сфера бизнеса (определенный рынок или продукт). Соответствие каждого кандидата этим требованиям оценивается всегда, но отклонение от "нормы" не может быть основным поводом для отказа. Например, если претендент имеет два года стажа работы, а в заявке указано три (и по остальным критериям человек соответствует требованиям должности), то его кандидатуру стоит обсудить с заказчиком. К неформальным факторам мы относим такие, как динамика карьеры (к примеру, мерчандайзер - торговый представитель - супервайзер), время работы в каждой указанной в резюме компании и периоды безработицы. Если кандидат не задерживался на одном месте дольше полугода, а интервалы между трудоустройством и "вольными хлебами" занимают три - четыре месяца, рекрутеру стоит задуматься, нужен ли компании такой работник.
Качество и полноту резюме мы не оцениваем каким-либо особым образом. Исключение представляет набор на должности, требующие развитых навыков делового письма (например, для менеджера по персоналу). Поскольку кандидат мог составлять резюме с посторонней помощью, делать какие-либо выводы лишь на основании этого документа трудно.
По результатам отбора резюме проводятся телефонные интервью, основная задача которых - сократить количество "случайных" кандидатов до минимума. Первое, что можно проверить в ходе беседы, - действительно ли кандидат заинтересован в новой работе, активно рассматривает различные предложения. Далее стоит уточнить круг обязанностей человека на последних местах работы (одновременно сверяя полученную информацию с требованиями заявки и оценивая вероятность того, что свое резюме человек составлял сам). Если в устном общении кандидат показывает себя достаточно компетентным, и его опыт приблизительно соответствует нашим ожиданиям, следует поговорить о мотивах, побудивших соискателя откликнуться на объявление (почему ушел с предыдущего места работы, чего ждет от нового). Мы считаем необходимым в телефонной беседе сразу дать краткую информацию о компании, ключевых задачах должности, а также льготах и компенсациях. Таким образом, человек может уже на этом этапе принять взвешенное решение - участвовать в конкурсе на замещение вакансии либо отказаться.
Все руководители среднего и высшего звена в нашей компании проходят тренинги по подбору персонала, во время которых они обучаются:
· формировать требования к кандидатам исходя из задач должности;
· задавать вопросы, раскрывающие уровень компетентности кандидата;
· собирать достоверную информацию о кандидате и качественно ее анализировать.
Таким образом, менеджеры по персоналу и руководители "говорят на одном языке", что позволяет избегать дублирования одних и тех же вопросов на разных этапах конкурса. Эйчары сосредотачивают свое внимание на личных и деловых качествах соискателей, на соответствии карты их мотиваторов требованиям должности и корпоративной культуре компании, а линейные менеджеры - на профессиональных компетенциях. Обычно рекрутер или менеджер по персоналу предоставляет руководителю вместе с резюме кандидата свои комментарии с указанием сильных и слабых сторон человека, перспектив и возможных сложностей при его адаптации. Повторные собеседования могут проводиться как руководителем самостоятельно, так и совместно с сотрудником отдела персонала, а вот обсуждаются результаты - коллективно.
Следующий шаг - собеседование в компании. Каждый кандидат проходит, как минимум, два этапа общения с нашими сотрудниками:
1. Первичное собеседование проводит специалист по подбору персонала, который оценивает соответствие соискателя требованиям открытой вакансии (наличие необходимого опыта работы, уровень развития ключевых компетенций, личностные качества, социальный интеллект, "совместимость" с корпоративной культурой компании).
2. Повторное собеседование проводит руководитель отдела - заказчик вакансии. Он выступает в качестве эксперта: отвечает за оценку профессиональных знаний и навыков претендента, делает выводы об уровне его квалификации.
Перед началом собеседования необходимо четко определить требования к ключевым компетенциям кандидата на открытую вакансию. Если речь идет о совершенно новой должности, то за основу берутся корпоративные требования к специалисту по продажам и корректируются в зависимости от специфики работы.
Какими же качествами необходимо обладать хорошему менеджеру по продажам? "Сейлз" является "лицом компании" в глазах клиентов, он представляет ее продукцию на рынке, постоянно работает "на переднем крае" коммуникаций. Следовательно, он должен обладать хорошими коммуникативными способностями, владеть навыками ведения переговоров. Ориентированность на клиента, инициативность, гибкость, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе и высокий уровень самоконтроля - вот базовые качества в профиле "продажника". Не менее важны способность и желание учиться, ориентация на результат.
Мы используем интервью по компетенциям: во время собеседования рекрутер подробно расспрашивает соискателя о его поведении в различных ситуациях, связанных с профессиональной деятельностью. Для этого заранее готовится список вопросов, ответы на которые позволяют выявить особенности поведения кандидата в типичных рабочих ситуациях. Примеры вопросов для прояснения ключевых компетенций представлены в таблице.
|
Ключевые компетенции менеджера по продажам |
Характеристика |
Методы выявления |
Реакция кандидата |
|
|
Коммуникабельность |
умение логически четко формулировать свои мысли точный выбор языковых средств (лексика, интонация) с учетом характера аудитории умение слушать и получать обратную связь |
Следует обращать внимание на манеру общения кандидата |
Свидетельством развитости требуемых качеств являются следующие особенности поведения: стилистика речи и форма подачи информации быстро "подстраиваются" под стиль собеседника развито умение слушать (человек не перебивает собеседника, включается в разговор в нужный момент) |
|
|
Обучаемость |
высокая скорость усвоения новой информации способность отказываться от непродуктивных стереотипов эффективное использование, адекватный перенос и комбинирование информации из различных областей знаний |
Вопросы к кандидату: Приходилось ли Вам осваивать новые знания без посторонней помощи? Как Вы это делали? Опишите ситуацию, когда Вы смогли разобраться в каком-либо довольно сложном процессе за очень короткое время? Расскажите, как Вы вышли из ситуации, когда нужно было освоить новый участок работы (продукт) в отсутствие человека, ранее выполнявшего эту работу. Как Вы это делали? |
Свидетельством высокой обучаемости является упоминание кандидата о том, что он: задавал вопросы для получения новых знаний учился чему-либо, наблюдая за тем, как это делают другие стремился улучшать свои навыки на практике |
|
|
Гибкость |
умение быстро и адекватно реагировать на изменения ситуации поддержание эффективности деятельности вне зависимости от внешних условий изменение подходов и методов деятельности с учетом требований ситуации принятие критики и обратной связи |
Вопросы к кандидату: Приведите пример, когда при работе с клиентом Вас постоянно отвлекали. Что являлось для Вас наиболее сложным в такой ситуации? Расскажите о своем последнем "трудном" клиенте Бывали ли случаи, когда обычные приемы обслуживания покупателя не срабатывали? Приходилось ли работать с покупателями - семейными парами? Расскажите о самой запомнившейся продаже Случалось ли Вам сталкиваться с некорректным поведением клиентов (хамство, агрессия и т.д.)? Каким образом Вы выходили из ситуации? |
Свидетельством гибкости являются следующие особенности поведения: поддерживает доброжелательное отношение к собеседнику при любом повороте темы разговора быстро находит оптимальные решения в сложных ситуациях |
|
|
Мотивация к работе |
интерес к данному виду деятельности целенаправленность и настрой на высокую отдачу в работе желание развивать профессиональное мастерство |
Вопросы к кандидату: Как Вы стали "продажником"? Почему Вы продолжаете заниматься этим делом? Что нравится / не нравится в своей профессии? Как Вы чувствуете себя в ситуациях, требующих постоянного общения? |
Свидетельством высокой мотивации к работе являются следующие особенности поведения: желание быть "экспертом-консультантом" высокая эмпатия* хорошо развитые навыки презентации и самопрезентации |
* Эмпатия (от греч. еmpatheia - сопереживание) - способность эмоционально отзываться на переживания других людей, представить себя на месте другого человека, понять его чувства, желания, идеи и действия.
Квалифицированный менеджер по продажам умеет быстро выстраивать доверительные отношения с самыми разными людьми. Это профессиональное качество кандидат должен ярко продемонстрировать на собеседовании.
Следует обращать внимание на то, как он рассказывает о себе и своих достижениях. При работе с клиентами продавец, в первую очередь, должен сформировать доверие к себе, а уже потом - интерес к предлагаемому продукту и компании, которую он представляет. Он должен вызывать только положительные эмоции - и внешним видом, и речью, и поведением.
Анализируя ответы кандидата, мы оцениваем, насколько у него развиты требуемые на данном рабочем месте компетенции. Приводимые кандидатом поведенческие примеры из прошлого (ППП) позволяют рекрутеру сделать вывод об уровне развития той или иной компетенции. Полный, качественный ППП включает три основных компонента: ситуация >> действие >> результат.
Выделяют также неполный (отсутствуют одна или две составляющие) и ложный ППП (общие, теоретические рассуждения). О достаточном/высоком уровне развития выявляемой компетенции свидетельствует приведение, как минимум, трех полных ППП. Поэтому задача рекрутера - с помощью дополнительных вопросов перевести разговор из сферы общих рассуждений в плоскость обсуждения реального опыта кандидата. Полезно задавать конкретные "поведенческие" вопросы, например: "Что Вы делали, когда.?", "Как Вам удалось сделать.?"; условные: "Как бы Вы повели себя, если бы.?" или открытые вопросы: "Как Вы решаете конфликтные ситуации с клиентами?", как правило, провоцируют в основном "социально желательные" ответы, которые не помогают прояснить истинных способностей кандидата.
Пример ответа, содержащего полный ППП:
Вчера мне позвонил клиент и сказал о том, что товар, который ему доставили, оказался бракованным. Он выражал свое недовольство в достаточно грубой форме. Я внимательно выслушал его претензии. Чтобы прояснить ситуацию и понять, почему клиент решил, что товар бракованный, я задал ряд вопросов. Убедившись в том, что речь действительно идет о заводском браке, я предложил человеку приехать в офис и обменять его покупку на качественное изделие. Клиент отреагировал позитивно, поблагодарил меня за понимание.
Ситуация: "позвонил недовольный покупатель", действия продавца: "выслушал, прояснил ситуацию, предложил заменить товар", результат: "клиент остался доволен".
Пример ответа, содержащего ложный ППП:
Клиенты бывают разные, но я всегда нахожу подход к людям, никогда не иду на конфликт.
Данное высказывание является общим, не дает информации о конкретных действиях кандидата в реальной ситуации.
Хочу подробнее остановиться на такой важной компетенции, как мотивация к работе. Нам важно выявить, что является основной движущей силой профессионального развития кандидата, почему он хочет трудиться в данной сфере, чего он ожидает от работы на новом месте? Собирать информацию о ведущих мотивах лучше начать с вопроса о той рабочей ситуации, в которой кандидат чувствует себя наиболее или наименее комфортно. Продолжить беседу можно просьбой описать, что он делал, когда был максимально удовлетворен / неудовлетворен своей деятельностью. Завершить обсуждение мотивации следует вопросом: почему (чем) та или иная ситуация была приятной/неприятной. Ответ на этот вопрос поможет прояснить специфику мотивации кандидата. Очень важно, чтобы специалист хотел развиваться в избранной им сфере деятельности, чтобы работа нравилась ему, приносила удовольствие.
Успешный "сейлз" отлично знает товар, хорошо ориентируется на рынке, постоянно отслеживает появление новинок, совершенствует методы своей работы. Он получает удовольствие от процесса общения с клиентами, от возможности удовлетворить их потребности и, конечно же, - от результата (будь то расширение клиентской базы и привлечение новых клиентов или повышение уровня продаж).
Ориентация на результат - очень важное качество для продавца. Оценить доминирующую ориентацию кандидата - на процесс или на результат, можно внимательно слушая его речь. Если человек чаще употребляет глаголы совершенного вида - "что сделал?" ("заключил", "расширил", "возобновил"), значит, он, скорее, ориентирован на результат. Если же он использует преимущественно глаголы несовершенного вида - "что делал?" ("договаривался", "искал", "пытался") - на процесс.
Рекомендуется внимательно отслеживать, как соискатель объясняет причины своих неудач и сложностей: принимает ответственность на себя или ссылается на внешние факторы (качество товара, везение, ситуацию). Более результативны на позиции сейлз-менеджера, как правило, люди с внутренней референцией. При обсуждении системы оплаты труда хорошие специалисты в сфере продаж ориентируются, в первую очередь, на процент от продаж, а не на фиксированную ставку. Они осознают - чем лучше результат, тем выше уровень оплаты, и готовы прикладывать личные усилия для достижения высоких результатов. Кандидаты, опасающиеся "жить на процент", проявляющие особый интерес к размеру твердой ставки, чаще оказываются менее успешными продавцами.
Сейчас в некоторых торговых компаниях во время собеседования с кандидатами часто проводят мини-тесты по типу "продайте мне эту ручку". У нас подобный метод не используется. Основная идея данного теста - проверить знание человеком этапов продаж и умение работать с клиентом на каждом из них. Мы считаем более логичным выяснить это на конкретных примерах из практики, когда есть реальный товар, клиент со своими желаниями и стереотипами - и действия кандидата. "Сейлзы" нашей компании не продают неизвестный товар неизвестному клиенту совершенно неожиданно для себя (а именно такая ситуация моделируется упражнениями "продайте мне сейчас"). Собеседование само по себе ставит человека в стрессовую ситуацию, и усугублять ее нам кажется лишним.
При необходимости проверить навыки кандидатов в реальной ситуации мы используем оценочные процедуры. Участников заранее предупреждают о том, что от них потребуют продемонстрировать определенные навыки; перед каждым подобным упражнением у них есть время на изучение контекста и подготовку. На наш взгляд, это наиболее эффективный метод выявления требуемых компетенций.
Основной критерий, по которому мы оцениваем "совместимость" кандидата с корпоративной культурой компании, - это карта мотиваторов, то есть описание самого значимого, важного для человека в его профессиональной деятельности. Например, если компания работает на высокотехнологичном конкурентном рынке, требующем от менеджера по продажам постоянного индивидуального обучения и командной работы, устремленность к получению новых знаний и навыков должна быть у претендента в числе приоритетов.
После проведения всех собеседований с кандидатом интервьюер анализирует собранную информацию, оценивает уровень развития необходимых компетенций. Окончательное решение о приеме на работу принимает заказчик (инициатор заявки) на основании вывода о соответствии человека предъявляемым требованиям. Заявка считается закрытой после выхода отобранного кандидата на работу (на испытательный срок).
Таким образом, найти эффективного менеджера по продажам можно на основе портрета успешного "сейлза". Этот портрет, конечно, имеет общие черты: он складывается из внутренней мотивации, высокой способности к обучению, энергичности, ориентации на результат и коммуникабельности. В то же время в нем присутствуют и специфические особенности, связанные с характеристиками продукта/услуги, целевых групп клиентов и корпоративной культуры конкретной организации. То есть в каждой компании - свой портрет успешного менеджера по продажам.
2. Преимущества и недостатки психологического тестирования при отборе менеджера по продажам
2.1 Что такое психологический тест?
Прежде чем обратиться к вопросам применения психологического тестирования в практике подбора персонала, определим, что же такое психологический тест, каковы его основные характеристики, а также вкратце проследим историю возникновения и развития тестов и их использования.
Тест (англ. test - проба, испытание, исследование) в психологии и педагогике, стандартизированные задания, результат выполнения которых позволяет измерить психофизиологические и личностные характеристики, а также знания, умения и навыки испытуемого.
Тесты начали применяться в 1864 Дж. Фишером в Великобритании для проверки знаний учащихся. Теоретические основы тестирования были разработаны английским психологом Ф. Гальтоном (1883): применение серии одинаковых испытаний к большому числу индивидов, статистической обработке результатов, выделение эталонов оценки. Термин "тест" впервые ввёл американский психолог Дж. Кеттелл (1890).
В начале 20 в. начинают разграничиваться психологические и педагогические направления в разработке тестов. Первый стандартизированный педагогический тест был составлен американским психологом Э. Торндайком. Развитие тестирования было одной из причин, обусловивших проникновение в психологию и педагогику математических методов; американский психолог К. Спирмен разработал основные методы корреляционного анализа для стандартизации тестов и объективного измерения тестологических исследований. Статистические методы Спирмена (в частности, применение факторного анализа) сыграли большую роль в дальнейшем развитии тестирования. Значительное распространение тесты получили в психотехнике для профессионального отбора.
Подобные документы
Значение менеджера по продажам для организации торгового процесса, его права и обязанности. Процессы и методы, с помощью которых организуется эффективный труд: планирование, организация, мотивация и контроль. Портрет современного менеджера по продажам.
курсовая работа [36,6 K], добавлен 27.05.2015Обзор личностных и профессиональных качеств, которыми должен обладать менеджер по продажам. Выделение характеристик на основе исследования. Особенности мотивации менеджеров по продажам. Анализ методов, способов мотивирования персонала к активной работе.
реферат [33,7 K], добавлен 15.06.2010Анализ подходов к изучению интеллекта и умственного развития. Теории и модели структуры интеллекта. История возникновение шкалы Бине-Симона, их модификации, шкалы Стенфор-Бине. Понятие о коэффициенте интеллектуальности. Тест "структуры интеллекта".
контрольная работа [167,0 K], добавлен 19.10.2019Необходимость руководства, планирования, разработки методик по поиску покупателей и технике продажи на предприятии. Требования к индивидуальным особенностям специалиста, состоящего в должности регионального менеджера по продажам в ООО "Видексим-Юг".
отчет по практике [34,0 K], добавлен 23.12.2010Общая характеристика, основные требования и обязанности должности "Региональный менеджер по продажам" в ООО "Видексим-Юг". Критерии оценки эффективности деятельности и профессиональные требования к индивидуальным особенностям менеджера по продажам.
отчет по практике [34,6 K], добавлен 20.12.2010Функции менеджера по продажам. Практический пример расчета верхней и нижней границы диапазонов оплаты труда по спросу и предложению. Место вакансии "менеджер по продажам" на рынке труда в г. Уфа. Показатели частоты встречаемости спроса и предложения.
лабораторная работа [38,3 K], добавлен 11.12.2013Общая характеристика и особенности профессиональной деятельности менеджера по продажам, основные требования к личностным качествам и навыкам представителей данной профессии. Критерии оценки деятельности и анализ востребованности менеджеров на рынке.
презентация [601,5 K], добавлен 23.04.2015Основные черты личности менеджера. Сочетание воли и интеллекта в структуре личности менеджера. Особенности формирования профессионализма руководства. Индивидуальность руководителя при принятии управленческого решения. Самопознание и методика его изучения.
реферат [69,8 K], добавлен 11.10.2013Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи. Разработка автоматизированного рабочего места менеджера по продажам автозапчастей. Характеристика нормативно-справочной и входной оперативной информации. Программное обеспечение задачи.
дипломная работа [2,1 M], добавлен 15.06.2012Анализ уровня эмоционального интеллекта студентов. Способность к пониманию своих и чужих эмоций и управление ими. Исследование взаимосвязи статуса личности в группе и ЭИ с помощью корреляционного анализа данных по методу Пирсона. Группы способностей.
контрольная работа [527,1 K], добавлен 23.09.2016
