Способы разрешения конфликтов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие конфликта

2. Причины возникновения конфликтов

3. Виды конфликтов и конфликтная ситуация

4. Фазы развития конфликта

5. Стратегия и тактика разрешения конфликта

6. Переговоры как способ преодоления конфликтов

7. Методы ведения переговоров

Заключение

Библиографический список

Введение

Разные типы конфликтных настроений, проявления в них избыточной социальной напряжённости изучаются не ради удовлетворения любопытства и простого обогащения знаний о перипетиях жизни, а для того чтобы овладеть методами профилактики и урегулирования конфликтов, получить конкретное представление о примирительных процедурах, позволяющих привести к согласию участников трудовых споров, имущественных тяжб, других социальных конфликтов. Важно быть готовым к характеристике и оценке соответствующих стилей конфликтного поведения, созданию и поддержанию в отношениях между людьми высокой культуры общения, взаимопонимания и сотрудничества, функционального и социального партнерства.

1. Понятие конфликта

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие.

Причина возникновения конфликтов кроется, прежде всего, в том, что каждый сотрудник обладает собственными идеями, стремлениями и интересами.

Расстройство интересов одной стороны часто вызывается применением власти другой стороны. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта.

Сильный конфликт сопровождается, как правило, развитием стресса у его участников, снижения уровня сплочённости и единства в коллективе, разрушением коммуникационной сети.

2. Причины возникновения конфликтов

Главным источником возникновения конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порождённые трудовым процессом. Среди них следует назвать факторы, Препятствующие выполнению людьми своих обязанностей. Например, невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель-подчинённый», которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчинённых и др.

Конфликты в трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха.

Наконец, конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям.

Во вторую группу причин, которые порождают конфликты и отражают психологические особенности человеческих отношений, следует включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие их к совместимости и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости».

В третью группу входят причины конфликтов, кроящиеся в своеобразии личности членов коллектива. В этом случае имеются в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, излишняя тревожность и т.п., но и социально-демографические характеристики.

3. Виды конфликтов и конфликтная ситуация

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым - межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой.

Наиболее распространенным является межличностный конфликт. 75-80% межличностных конфликтов порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Такого рода конфликты называются коммуникационными.

Коммуникационными являются и конфликты между личностью и группой. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их и становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве и быть непризнанным коллективом.

Межгрупповые конфликты порождаются, прежде всего, борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в рамках организации, которая состоит из множества формальных и неформальных групп, имеющих совершенно различные интересы. Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников.

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести конфликт между формальными и неформальными коллективами. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и, личные, затрагивающие неофициальные отношения.

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором - они выигрывают или теряют значительно больше, чем другие.

Пока конфликт ещё не «созрел" называется скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, в то время как скрытый подтачивает её основы, хотя внешне может казаться, что всё нормально.

Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под которой понимается нечестное запутывание руководителей и коллег с целью вынуждения их к определённым действиям, приносящим выгоду инициаторам, и ущерб тем, против кого направлена интрига. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через «третьи руки», с помощью которой «очерняются» или «обеляются» люди и их поступки.

По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные.

Первые связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и др. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект, в другом - субъективная оценка ситуации. В организации объективные конфликты, как правело, связаны с недостатками в её деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, их непонимание и желание понять друг друга.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразованиях в организации, в результате чего устраняется сам их объекта следовательно, могут принести её большую пользу, способствовать её развитию. Наличие у конфликта позитивных свойств иногда служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно инициируются для достижения положительного эффекта.

4. Фазы развития конфликта

Конфликт можно рассматривать узком и широком смысле слова. В узком - непосредственное столкновение сторон. В широком - развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первой фазе этого процесса возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, открытого столкновения ещё нет.

Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать напряжение отношений под воздействием негативных взаимных установок; отдельные недоразумения, возникающие на основе непонимания, нечёткого выражения мыслей или ложных выводов.

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший её. При изменении обстоятельств конфликтная ситуация может трансформироваться в другую или, наконец, обостриться под действием инцидента, т.е. столкновения оппонентов.

Инцидент представляет собой вторую фазу конфликта, может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть, как объективным так и субъективным, основывающийся на недоразумении.

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Эта фаза в свою очередь состоит из двух этапов - конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа оппонентов ещё можно посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить

На четвёртой фазе развития конфликта происходит его завершение.

5. Стратегия и тактика разрешения конфликта

Существует несколько эффективных стратегий преодоление конфликтной ситуации, каждая из которых предполагает ряд тактических методов. Стратегические конфликты можно разделить на две основные категории: структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликта направлены главным образом на его предупреждение и представляют собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера.

В общем виде структурные методы разрешения конфликта включают четыре основных варианта: разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление комплексных целей и использование систем вознаграждений.

Одним из лучших тактических методов управления, предотвращающих негативные последствия конфликтных ситуаций, является своевременное разъяснение этой ситуации.

Ещё одни метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационных и интеграционных механизмов. Первый, является одним из самым распространенных, представляет собой последовательное применение цепи команд. Например, два или более подчинённых имеют разногласия по определенному вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику с просьбой принять необходимое в свозившейся ситуации решение.

Эффективным тактическим методом преодоления конфликтной ситуации является установление общеорганизационных комплексных целей.

Логическим продолжением шагов, предпринятых в описанных способах управления конфликтом, выступает способ вознаграждения, который можно использовать для оказания, прежде всего положительного влияния на поведение людей.

Практика показывает, что систематическое использование системы поощрения, помогает людям быстрее, чем наказание.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказывать свою собственную точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в соперника. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешёл в атаку.

Стратегия межличностных отношений

СМО. Является методом управления конфликтной ситуацией. В этом случае используемые тактические приёмы направлены на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение проблемы.

Специалисты выделяют несколько тактических стилей поведения участников конфликта. Например, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта, но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений, они могут использовать тактику уклонения или ухода от конфликта. Если конфликт имеет субъективные причины, данный подход благоприятен, т.к. даёт им возможность уклониться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет оснований и его продолжение бессмысленно. Если же конфликт объективен, то тактика ухода от конфликта ведёт к проигрышу, как его участников, так и организации в целом.

Если одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, а ранг её оказывается более высоким, то она может придерживаться тактики приспособления или сглаживания, предоставив другой стороне получить то, что для неё важнее, а самой, оставаясь без выигрыша, по крайней мере, не проиграть.

Наряду с рассмотренными выше стилями, следует обратить внимание на принуждение и решения проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Лицо, использующее такой подход, обычно ведёт себя агрессивно и для влияния на других использует власть путём принуждения.

Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчинёнными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчинённых. И он может вызвать возмущение, особенно у более молодой и образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счёт других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации.

6. Переговоры как способ преодоления конфликтов

Основным способом разрешения конфликта являются переговоры.

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем.

Переговоры необязательно могут быть связаны с преодолением каких-либо конфликтов. Часто они ведутся в условиях сотрудничества для его продолжения или большей эффективности.

Функции переговоров. Основной функцией переговоров является совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраивающего в той или иной степени все участвующие стороны. Принятое решение может быть конструктивным, влекущим за собой изменение ситуации к лучшему; деструктивным, ещё более её ухудшающим и ничего не создающим.

Виды переговоров. Существует два вида переговоров: позиционные и рациональные. Предметом позиционных является обсуждение субъективных взглядов сторон на решение проблемы.

В целом позиционные переговоры являются крайне неэффективными, что обусловлено рядом обстоятельств психологического характера. Но главным негативным результатом позиционных переговоров является принятие неоптимального для всех решения, содержащего немало упущенных выгод.

Целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения. Этому в немалой степени способствует и наличие объективных критериев для принятия решений. В качестве критериев можно использовать научные оценки, решения суда и т.д.

Основные стадии проведения переговоров. Стандартный переговорный процесс обычно включает пять стадий;

1) выработка общей концепции переговоров;

2) подготовка вариантов конкретных решений;

3) создание необходимых организационных условий;

4) осуществление самих переговоров;

5) анализ результатов.

Выработка общей концепции основывается на учёте всех интересов участвующих сторон как явных, так и скрытых, которые необходимо выявить.

В результате формируется проблема и несколько приемлемых для всех вариантов решений. Этот процесс может оказаться более эффективным, если в него вовлечь партнеров по переговорам.

Непосредственно переговорный процесс начинается с взаимного изложения позиций. Когда партнёра знакомят с проблемой, характеризуют причины её возникновения, возможные последствия, предлагают и свои пути решения.

Необходимо с самого начала стремиться найти общую с партнёром позицию на основе единой информационной базы. Зачастую непонимание участниками переговоров друг друга во многом обусловливается субъективностью ведения ими мира, взглядами на одну и туже проблему с разных сторон, неумением правильно излагать своё мнение и воспринимать позицию партнера. Встать на точку зрения партнер- вовсе не значит согласиться с ней, но это позволит критически взглянуть на своё видение проблемы. Такой подход порождает доверие и уважение сторон, что облегчает дальнейшее прохождение переговоров и повышает их результативность.

На втором этапе происходит всестороннее обсуждение проблемы и путец её разрешения. Можно начать с позитивного изложения собственных взглядов по различным аспектам обсуждаемой проблемы, указывая на общность подходов. Такой способ называется открытым.

Стороны излагают и уточняют свои позиции до тех пор, пока они не смогут сформировать определенное мнение по обсуждаемой проблеме. После этого начинается их всестороннее обсуждение и оценка. Причём категорическое несогласие с предлагаемым вариантом должно быть заявлено, обосновано и подкреплено встречными предложениями. Затем осуществляется согласование позиций и выработка общей договорённости. При этом сначала рассматриваются вопросы, по которым легче договорится, а потом те, которые нуждаются в длительном обсуждении. Если всеохватывающее решение по тем или иным причинам принять невозможно, заключаются временные или частичные соглашения.

Ещё одним способом примирить спорные позиции является использование официальных и неофициальных посредников. Они помогают партнерам по переговорам найти пути выхода из тупика. В обязанности посредников входит сбор информации, уяснение проблемы, подведение итогов, но не принятие решения.

7. Методы ведения переговоров

· Вариационный метод состоит в том, что партнёрам предлагаются для обсуждения, предварительно разработанные варианты соглашения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными.

· Интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сторон, что должно подтолкнуть партнеров по переговорам к их объединению.

· Метод наилучшей альтернативы заключаются, в том, что любые переговоры могут окончится неудачно, оборваться, оказаться не столь эффективными, как ожидались. Поэтому всегда надо иметь запасные варианты, альтернативные решения.

· Отправной точкой применения метода уравновешиваний позиции является тщательно изучение взглядов партнёра. Данный метод основан не на защите своих идей, которая неминуемо вызывает раздражение соперника, а на корректировки его позиции с помощью уточнений, советов, мягкой критики в своих интересах.

· В сложных ситуациях, когда проблема характеризуется многосторонностью, а отказ от переговоров влечёт за собой большие потери, может применятся метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит в достижении соглашения в условиях постепенного полного или частичного пересмотра требований в зависимости появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Применение этого метода нацелено на достижение компромисса.

Заключение

конфликт столкновение поведение

В данном реферате, в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования РФ раскрываются типология конфликтов, источники и непосредственные причины возникновения конфликтных ситуаций, структура и стадии развития конфликтов, разнообразные формы их проявления.

Большое внимание уделено предупреждению и урегулированию конфликтных столкновений, выбору стилей поведения в конфликтах и способов их разрешения, созданию условий для эффективного управления конфликтами.

Библиографический список

1. Молл Е.Г. Менеджмент: Организационное поведение.

2. Цветаев В.Ю. Управление персоналом.

Размещено на Allbest.ru