Проблемы репутации коммерческой фирмы

Более того, внутри компании, среди сотрудников также нет понимания реального позиционирования и принятия положений корпоративной культуры. Это выяснилось из результатов опроса персонала ЗАО «Майна-Вира» по всем филиалам России. Одни выделяют качество продукции и низкие цены, другие стратегию компании и имиджевую политику. Сотрудники не имеют представления о стратегической цели компании, что осложняет систему управления. Поскольку структура «Майна-Вира» построена по дивизионному принципу, каждый офис имеет свободу распоряжаться финансовыми потоками и самостоятельно определять направление своего развития, адаптировать рабочий процесс в условиях региона. Это становится причиной нарушения декларируемых принципов и несоблюдение единых методов работы.

Весьма важную роль в формировании репутации играет создание доверия между нанимателем и служащим, обеспечение удовлетворенности каждого сотрудника своим статусом и участием в общем деле, создание здоровой рабочей атмосферы, признание успехов и достижений работников. Исследования степени удовлетворенности персонала показали, что все респонденты ответили утвердительно. Выявились некоторые проблемы, связанные с нехваткой техники для полноценной работы, а также часто указывалось отсутствие фиксированного оклада как недостаток.

В ходе опроса выяснилось, что мнения по поводу соблюдения компанией этических норм бизнеса разделились. Одна половина респондентов считает, что «Майна-Вира» полностью выполняет обязательства перед партнерами и клиентами. Другая - утверждает, что не всегда. Но все участники опроса уверенны, что по отношению к конкурентам компания следует всем правилам и нормам ведения бизнеса.

Для получения наиболее полной картины состояния репутации ЗАО «Майна-Вира» недостает данных опроса клиентов компании. Главный недостаток метода социологических опросов связан с тем, что не просто выявить мнение людей, обладающих реальным влиянием по причине их занятости или нежелания говорить искренне. Возможно, этим объясняется отказ участвовать в исследовании. Только 2% ответили на вопросы анкеты. В связи с крайне малым количеством опрошенных, исследование считаю нерепрезентативным, следовательно, нет возможности сделать достоверные выводы.

Итак, из полученных данных мы выяснили, что компания имеет положительную деловую репутацию. «Майна-Вира» сумела зарекомендовать себя на рынке съемных грузозахватных приспособлений. Тем не менее, прослеживается разрозненность суждений о компании и слабо выражено ключевое сообщение для аудитории.

3.3 Предложения по управлению репутацией ЗАО «Майна-Вира»

Фирма ориентируется на стратегию «Услуга». В этом случае важно вести тщательную информационную работу, исследовать рынок, искать обратной связи для выявления ключевых вопросов и потребностей целевых групп потребителей. Здесь обнаруживается недостаток исходящего информационного потока - за все время существования вышла единственная публикация о компании («Ответственность системного порядка» // Строитель Енисей - 6 декабря 2005, №41).

Поскольку работа любого бизнеса начинается с поиска клиентов и продвижения продукции на рынке, то первоначальный выбор объекта коммуникаций обычно делается в пользу продукции. Чтобы развиваться дальше имеет смысл применять стратегии «Команда» и «Достижения». Так как централизованное управление не обеспечивает единения всех сотрудников в представлении политики компании. Возможно, это позволит избежать задержек в принятия решений, а также построить внешние и внутренние каналы коммуникации.

«Майна-Вира» является организацией, которая предлагает отраслевые технологические решения, поэтому опыт работы и количество успешных внедренных решений становится наиболее важной информацией для формирования деловой репутации. Гарантом же качества продукции и достоверности достижений компании выступает ее команда.

Компания отличается от аналогичных производителей системным видением бизнеса. Это проявляется в подходе к работе и видении отрасли в будущем. Но в профессиональной среде не сложилось четкого понимания позиции компании. Изменить ситуацию можно посредством периодических публикаций в специализированных изданиях. Таким образом, компания получит ряд преимуществ. В общественном сознании «Майна-Вира» станет первой и единственной в России компанией, которая предоставляет услуги в области съемных грузозахватных приспособлений. Следовательно, другим предприятиям будет достаточно сложно завоевать доверие. Необходимо сформировать положительное общественное мнение в пользу отечественных производителей, что позволит потеснить импортную продукцию на российском рынке. Для поддержания программы социально ответственного бизнеса «Майна-Вира» нужно обязательно публиковать статьи о ее видении и путях решений проблем безопасности, образования, имиджа отечественного производителя, инвестиционной привлекательности отрасли и т.д. Не менее важным фактором является профессиональная компетентность персонала фирмы. Научные статьи, книги ведущих специалистов говорят о научно-профессиональном потенциале фирмы, ее открытости и готовности обсуждать собственные проблемы, что также влияет на формирование репутации.

ЗАО «Майна-Вира» разработала свой сайт, который имеет высокий рейтинг в поисковых системах за счет размещения на нем единственного в России классификатора съемных грузозахватных приспособлений. Тем не менее, почти все ссылки находятся в нерабочем состоянии и уже около года сайт не могут привести в порядок. Действующий корпоративный сайт нуждается в переработке структуры и в наполнении содержанием ссылок. В первую очередь необходимо оптимизировать меню, дизайн для более удобного пользования. Поскольку компания имеет ряд филиалов по России, им тоже нужно создать свой сайт. От корпоративного они должны отличаться простотой и направленностью на продажу товара, но жестко соблюдать фирменный стиль и отражать основные положения политики компании. Такие меры необходимы ввиду экономии финансовых средств и повышения рейтинга «Майна-Вира» в Интернет сети. Главный сайт отражает деятельность компании не только как продавца. На первой же странице необходимо поместить ключевую идею бизнеса - предоставление услуг, которые можно заказать в интерактивном режиме. Появление ссылки «Достижения» позволит сообщать о новейших разработках, заслуженных наградах, реализации долгосрочных проектов, которые показывают динамику деятельности и потенциал развития бизнеса. Этот подход переворачивает систему электронного позиционирования в сфере грузозахватных приспособлений и приближает к зарубежному методу самопрезентации. Таким образом, корпоративный сайт будет выполнять немаловажную задачу создания определенной атмосферы открытости, информационной насыщенности и формирования культуры доверительного общения с клиентами.

По мере того, как российский рынок становится более цивилизованным, предприниматели осознают, что даже в ситуации жесткой конкурентной борьбы возможно сотрудничество. Крупные бизнесмены объединяются в престижные ассоциации; компании, работающие в одном сегменте рынка, также создают объединения по цеховому принципу. Эти объединения приобретают большую силу воздействия и способны выполнять функцию лоббирования своих интересов на самых высоких уровнях.

Чтобы повысить свой статус и авторитет, компания должна состоять в профессиональном сообществе. Если ЗАО «Майна-Вира» удастся учредить подобную Ассоциацию Производителей Съемных Грузозахватных Приспособлений (РАПСГП), то фирма автоматически переходит в разряд одной из самых влиятельных на рынке и повышается ее престижность, что предоставляет дополнительные очки в систему репутации. Также это будет способствовать продвижению компании в государственных и властных структурах, деловых, общественных и профессиональных сообществах; повышению известности и узнаваемости организации. Более того, Ассоциация будет выступать гарантом нравственно-этических принципов ведения бизнеса в сфере грузозахватного оборудования.

На сегодняшний день описаны миссия, структура, цели и главные задачи Ассоциации. Учредительные документы находятся на стадии разработки.

Приоритетными направлениями деятельности выступают:

1. Осуществление взаимовыгодного сотрудничества членов Ассоциации в решении вопросов сырьевого и материального
обеспечения проектирования и производства съемных грузозахватных приспособлений;

2. Оказание практической помощи предприятиям в организации, разработке инструкций и иных документов, консультирование, информационное и сервисное обслуживание;

3. Организация обучения и повышения квалификации специалистов;

4. Организационная, научно-техническая и правовая поддержка членов Ассоциации;

5. Проведение региональных выставок, семинаров, консультаций.

Членами Ассоциации должны стать предприятия-изготовители съемных грузозахватных приспособлений, торгово-коммерческие организации, региональные центры, отраслевые институты, представители крупного, среднего и малого бизнеса. Вхождение в Ассоциацию должно быть избирательно, в дальнейшем порог вхождения должен становиться еще жестче.

В структуре ЗАО «Майна-Вира» не предусмотрена служба PR. Специфика отрасли такова, что отдельной компании не требуется отдел по связям с общественностью, так как отрасль еще не перешла на новый этап развития, когда главным фактором становится доверие к организации. Дирекция «Майна-Вира» предполагает важность этого аспекта, но еще не сложилось понимания деятельности специалиста по связям с общественностью. С другой стороны, отработанные методы PR не всегда могут быть использованы, потому что необходимо понимать особенности и возможности рынка съемных грузозахватных приспособлений. Более того, компания относится настороженно к проведению внешних исследований, ссылаясь на свою полную осведомленность и знание множества «подводных камней» в ведении бизнеса. Поэтому обращение к внешней PR-компании вряд ли возможно. Поскольку целевая аудитория состоит из узкопрофессиональных организаций, целесообразным может стать создание PR-отдела на основе Ассоциации производителей съемных грузозахватных приспособлений. Образовав крупную структуру, производители, окажутся в центре внимания прессы, а потому станут более чувствительны к общим политическим вопросам, общественному мнению, поддержанию своей репутации. Здесь возникает явная необходимость в службе PR для регулярного проведения пресс-конференций, налаживания формальных отношений с прессой, отслеживания ситуации и консультирования по вопросам, потенциально способным повлиять на функционирование Ассоциации.

В ходе разработки концепции РАПСГП был выделен Комитет Коммуникаций, который будет подчиняться непосредственно высшему руководству Ассоциации, популяризовать и интерпретировать социальную миссию, политику и программы деятельности Ассоциации для общественности.

Деятельность Комитета будет согласовываться с работой других функциональных подразделений, ставящих своей целью общее благополучие Ассоциации.

Направления работы службы PR Комитета Коммуникаций

1 Советы, консультации. Персонал несет прямую ответственность за выявление и определение проблем, выработку рекомендаций для руководства относительно принятия решений и формирования политики, связанной с обеспечением надежных связей с общественностью.

2 Коммуникационная работа. Охватывает информирование внешних групп общественности об Ассоциации и ее деятельности с помощью средств коммуникации. Включает в себя общий процесс формирования имиджа Ассоциации с использованием средств массовой информации (СМИ), распространение информации о мотивах действий Ассоциации.

3 Исследование и анализ PR проблем. Означает выявление, оценку и обобщение информации о внешнем мире для нужд Ассоциации. А именно: это изучение общественного мнения, анализ социально-политической ситуации, намерений государственных и иных организаций

4 PR программы, кампании. Включает разработку целого ряда мероприятий, рассчитанных на формирование позитивного восприятия Ассоциации различными слоями и группами общественности, а также распространения мнения Ассоциации относительно происходящих событий.

Программы действий и задачи:

Поддержание или укрепление доброжелательного отношения к Ассоциации со стороны общественности как средство стимулирования сбыта продукции ее членов;

Налаживание сотрудничества с государственными органами с целью предупреждений жестких действий в адрес Ассоциации;

Развитие сотрудничества с местной общественностью для устранения трений из-за неудобств, возникающих по вине Ассоциации;

5 Интеграция коммуникационных функций. Объединение в единое целое всего, что может повлиять на общественное мнение, сбалансировать интересы Ассоциации и общественности.

Итак, являясь одним из учредителей Ассоциации производителей съемных грузозахватных приспособлений, ЗАО «Майна-Вира» станет бесспорным лидером среди производителей грузозахватного оборудования, компании будет легче влиять на развитие сферы грузозахватных приспособлений, упрочить позиции в сознании целевой аудитории и управлять деловой репутацией. А также появляется возможность создать высокий стандарт, эталон компании производителя съемных грузозахватных приспособлений, соответствие которому станет одним из критериев оценки репутации.

План работы

Для поддержания уже сложившейся позитивной репутации ЗАО «Майна-Вира» и улучшению ее показателей необходимо следовать технологиям управления репутацией:

§ Создание информационной основы репутации

§ Построение внешних и внутренних каналов коммуникации

§ Вхождение в информационное пространство, продвижение в СМИ

§ Повышение известности и узнаваемости организации

§ Продвижение в государственных и властных структурах, деловых, общественных и профессиональных сообществах

Таким образом, предлагаю использовать следующие каналы воздействия на репутацию компании:

1) Изменение стратегии репутации компании (Услуга + Команда + Достижения)

2) Публикации

a. Рекламно- информационные

b. Проблемные

c. Научные статьи ведущих специалистов

3) Реконструкция корпоративного сайта

4) Участие в создании Ассоциации

a. Формирование PR-службы (Комитет Коммуникаций)

Заключение

Целью дипломной работы был анализ состояния репутации коммерческой фирмы и разработка предложений по улучшению ее показателей.

Для достижения намеченной цели были решены следующие задачи:

1. Мы определили взаимоотношения коммерческой фирмы и общественности. Выяснилось, что широкие группы общественности являются важнейшим объектом коммуникации коммерческих фирм. Это обуславливает процесс определения целевых аудиторий, оценку состояния социальной среды, влияние на общественное мнение и формирование взаимопонимания.

2. Было исследовано понятие и способы оценки репутации. Репутация - сложившееся общее мнение о достоинствах и недостатках фирмы при воздействии имиджа, это один из аспектов образа. Выявлены специфические компоненты репутации: политика компании, отношения к клиентам и сотрудникам, позиционирование на рынке, престижность работы в компании, практика работы на рынке, лидерство и достижения, финансовая стабильность, размеры и расширение бизнеса, участие в общественно значимых акциях, спонсорство, благотворительность, научно-профессиональный потенциал, информационная открытость.

Мы обнаружили множество способов оценки репутации, в основе которых применяются количественные и качественные подходы

3. Выявлены стратегии управления репутацией, которые нужно грамотно применять на трех направлениях репутационного менеджмента. На первом месте стоит формирование репутации (перемены в бизнес-практике, механизме принятия решений и т.д.). Далее следует поддержание репутации (создание такой ситуации, при которой на компанию работает весь комплекс позитивной информации, в том числе брэнд, корпоративная культура, степень мотивации сотрудников, объемы финансовых оборотов, расширение рыночной ниши, ослабление позиций конкурентов и т.п.). Завершается работа защитой репутации (создание новой правовой инфраструктуры и снижение издержек бизнеса). В практической жизни все три стадии существуют и действуют, как правило, одновременно.

4. Мы проанализировали ЗАО «Майна-Вира» по состоянию ее деловой репутации и разработали предложения по улучшению ее показателей. Было установлено, что компания интуитивно чувствует значимость выполнения этических норм ведения бизнеса и формирования долгосрочных отношений. Но для этого использует не весь потенциал компании.

В основе собственного исследования использовались экспертный и социологический опросы как наиболее приемлемые в условиях нехватки ресурсов и специфики производителей грузозахватных приспособлений. Из полученных данных мы выяснили, что компания имеет положительную деловую репутацию. «Майна-Вира» сумела зарекомендовать себя на рынке съемных грузозахватных приспособлений. Тем не менее, прослеживается разрозненность суждений о компании и слабо выражено ключевое сообщение для аудитории, а среди сотрудников нет понимания реального позиционирования и принятия положений корпоративной культуры.

Мы проанализировали компанию на предмет стратегий управления репутацией. Фирма ориентируется на стратегию «Продукция/услуга», было предложено объединить ее со стратегиями «Достижения» и «Команда». Поскольку «Майна-Вира» является организацией, которая предлагает отраслевые технологические решения, поэтому опыт работы и количество успешных внедренных решений становится наиболее важной информацией для формирования деловой репутации. Гарантом же качества продукции и достоверности достижений компании выступает ее команда.

Обнаружился недостаток исходящего информационного потока - за время пятилетнего существования компании вышла единственная статья. Поэтому был предложен план публикаций о деятельности компании, вопросах и проблемах в сфере съемных грузозахватных приспособлений.

Установлена работа по созданию корпоративного сайта, его структуре и наполнению для создания атмосферы открытости, информационной насыщенности и формирования культуры доверительного общения с клиентами.

В работе указано, что учреждение Ассоциации Производителей Съемных Грузозахватных Приспособлений (РАПСГП) позволит повысить статус и авторитет компании. «Майна-Вира» автоматически переходит в разряд одной из самых влиятельных на рынке и повышается ее престижность, что предоставляет дополнительные очки в систему репутации. Также это будет способствовать продвижению компании в государственных и властных структурах, деловых, общественных и профессиональных сообществах; повышению известности и узнаваемости организации.

В ходе разработки концепции РАПСГП был выделен Комитет Коммуникаций, который будет популяризовать и интерпретировать социальную миссию, политику и программы деятельности Ассоциации для общественности. Также были обозначены основные направления работы службы PR Комитета Коммуникаций: консультации, коммуникационная работа, исследование и анализ проблем, проведение кампаний.

Итак, предложенный комплекс мер будет работать на создание информационной основы репутации, построение внешних и внутренних каналов коммуникации, повышение известности и узнаваемости организации и продвижение в государственных и властных структурах, общественных и профессиональных сообществах.

Список литературы

1. Антипов К.В., Баженов Ю.К. Паблик рилейшнз. - М.: Дашков и К, 2001

2. Баркеро Кабреро Х.Д. Связи с общественностью в мире финансов. - М.: Дело, 1997

3. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? - М.: Новости, 1990

4. Бодди Д., Пейтон Р. Основы менеджмента. - СПб.: Питер, 1999

5. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001

6. Браун Л. Имидж - путь к успеху. - СПб.: Питер Пресс, 1996

7. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и PR. - СПб.: ООО «Триз - шанс», 2001.

8. Горяева Е. Паблик рилейшнз: американская теория и российская практика. - Новосибирск, 1998

9. Грушин Б.А. Массовое сознание. - М.: Знание, 1987

10. Даулинг Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. - М.: Инфра-М, 2003

11. Демин Ю.М. Бизнес - PR. - М.: Бератор-Пресс, 2003

12. Джи Б. Имижд фирмы. - СПб.: Питер, 2000

13. Егорова-Гантман Е.В. Имидж лидера. - М.: Знание, 1994

14. Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. - М.: ИКЦ «МарТ», 2003

15. Катлип С.М., Сентер А.Х., Брум Г.М. Паблик рилейшнз. Теория и практика. - М.: «Вильямс», 2002

16. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: «Ваклер», 2000

17. Лебедева Т.Ю. PR корпоративная и политическая режиссура. - М.: МГУ, 1999

18. ЛеПла, Паркер Интегрированный брендинг. - СПб.: «Нева», 2003

19. Логвинов А.М. Эволюция производственной организации в последней трети XX века. - Красноярск, 2004

20. Мильнер Б.З. Теория организаций. Курс лекций. 1998

21. Минго Дж. Секреты успеха великих компаний. 1995

22. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации. - СПб.: Питер, 2001

23. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз. - СПб.: Питер, 1999

Размещено на Allbest.ru