Коммуникация в сфере туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Сфера сервиса и туризма постоянно развивается и растет. В связи с этим постоянно требуются высококлассные специалисты в этой области, способные обеспечить все время повышающийся уровень качества предлагаемых услуг. Именно поэтому специалисты сервиса и туризма, особенно с высшим образованием, всегда будут востребованы на рынке труда и потребность в таких специалистах будет только возрастать.

Актуальность исследования определяется тем, что к специалисту в области сервиса предъявляются требования не только высокого профессионализма, но и глубокого понимания принципов общения. Коммуникативная подготовка является по существу неотъемлемой составляющей его профессиональной подготовки. Менеджер социально-культурной сферы должен обладать четкой и осознанной речевой культурой, образцово владеть русским языком, правильно и коммуникативно-адекватно использовать языковые средства.

Цель данной работы состоит в определении основных задач менеджера сервисно-туристической сферы в организации эффективных речевых коммуникаций.

Объектом исследования в работе выступает процесс организации коммуникации. Предмет исследования: содержание и методика организации эффективных коммуникаций.

Задачи:

1. определить в системе работы менеджера сервисно-туристической сферы место речевой коммуникации;

2. исследовать современные технологии речевой коммуникации;

3. сделать вывод об основных задачах менеджера по организации эффективных коммуникаций.

1. Речевая коммуникация в системе работы менеджера предприятия социально-культурного сервиса и туризма

туристический менеджер коммуникация речевой

Профессия менеджера в сфере сервиса и туризма, как и любая другая, имеет свою специфику.

Работа менеджера в туристической фирме - это, прежде всего, огромная ответственность. Нельзя ничего забыть или перепутать. Потому что все проблемы с клиентами в процессе оформления документов, виз, бронирования отеля, тура, авиабилетов приходится решать именно менеджеру. Поэтому, дабы избежать неприятностей, необходимо все чётко оговаривать и стараться все предусмотреть. Прежде чем оформлять клиенту путевку, нужно задать ему множество вопросов. И здесь просто необходимы навыки правильной коммуникации.

Настоящий менеджер должен быть одновременно и хорошим психологом и грамотным экономистом. Нужно догадаться, куда человеку будет лучше поехать: допустим, парам с детьми нужно найти отель, который понравился бы и детям и взрослым, молодежи посоветовать место, где шумно и весело. Если он как психолог не поймет, где человеку будет комфортнее, клиент останется недоволен. Тяжело, когда клиент не знает, чего хочет. Нужно суметь правильно распознать, где ему хочется отдохнуть. Иногда этому может помочь информация о профессии клиента. Например, люди, которые много общаются на работе, как правило, предпочитают отдыхать на море, купаться, загорать, чтобы их никто не трогал. Люди, которым нужна эмоциональная встряска, чаще выбирают экскурсионные маршруты.

Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую память, знать о странах буквально всё. Нужно помнить дни и время рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове очень много информации, да ещё и уметь быстро ориентироваться в ней.

Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться в географии курортных зон. К тому же - это человек, которому надо уметь работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в той или иной ситуации.

Из всего вышесказанного становится очевидным, сто специалист социально-культурной сферы должен образцово владеть русским языком, иметь сформированную речевую культуру, а также уметь правильно использовать языковые средства. В подтверждение можно сослаться на материалы Второго международного конгресса ЮНЕСКО по техническому и профессиональному образованию (Сеул, 1999), в которых отмечено, что работник сферы услуг XXI века должен быть не только хорошо образован как специалист в своей области, но и обладать широкими познаниями в области культуры и навыками общения. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С.10.

Тем не менее, до сравнительно недавнего времени речевой подготовке студентов сервисных специальностей уделяли недостаточное внимание. А ведь умение организовывать эффективную коммуникацию с людьми является очень важным качеством профессионала в любой сфере.

Эффективные коммуникации - построение ситуаций общения с клиентами (туристами) таким образом, чтобы менеджер имел возможность влиять на решения клиента, доводить до него важную информацию, добиваться максимального удовлетворения потребностей клиента.

Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что отсутствие эффективной коммуникации - главное препятствие на пути достижения основной цели менеджера туристического предприятия - удовлетворения потребностей клиента Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - С.67.

. Основная причина низкой эффективности коммуникаций заключается в забвении факта, что коммуникация - это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.

Главная цель коммуникационного процесса, таким образом, заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Эффективная коммуникация с клиентом означает большую прибыль для предприятия сервисно-туристической сферы. Квартальнов В. А. Мировой туризм на пороге 2000 года: Прогнозы и реальность. - М.: Финансы и статистика, 1998. - С. 78.

Большие и малые организации на рынке услуг туризма признают, что изменение условий рынка может привести к потере персонального контакта с клиентом.

В этой связи на плечи менеджера ложится обязанность поддержания моста между компанией и клиентами, которые приобрели туристические туры и воспользовались прочими услугами. Удовлетворенность клиента после оформления договора об услугах - ключ к повторению и увеличению объема продаваемых туристической фирмой услуг.

К сожалению, часто клиенты рассматриваются как безликая масса, а не индивидуумы со своими специфическими проблемами. Это явно противоречит естественной потребности потребителя услуг считать, что в фирме, с которой он общается, имеется некий работник, который озабочен его проблемами и трактует их с той же степенью важности, что и сам потребитель. На практике, у потребителя складывается впечатление, что он общается с бездушным компьютером, с той или иной степенью адекватности реагирующим на его обращения.

В связи с эти и возрастает необходимость утверждения «индивидуального подхода к каждому клиенту» со стороны менеджера как основополагающей доктрины всей его работы. Если человек чувствует, что он близок вам, что вы точно знаете, что ему нужно, что вас искренне заботит организация именно его отдыха, то он уже ваш клиент. Но для того, чтобы потенциальный клиент не «поймал вас на вранье», не уличил в неискренности, в ложности предлагаемой информации, коммуникативный процесс с ним должен строиться по определенным правилам, которые описаны во многих пособиях по организации эффективных коммуникаций. Данные правила менеджер обязан знать и уметь применять на практике, добиваясь максимального контакта с клиентом. В этом и состоит основная задача организации эффективной коммуникации.

2. Современные технологии эффективной коммуникации

В специальной литературе выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С. 27.:

· отправитель - человек (или группа), желающий сообщить информацию (в нашем случае это менеджер фирмы, предоставляющей туристические услуги);

· сообщение - информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель (информация о турах, ценах, пакету входящих услуг, страховке, и т.д.);

· канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п. (возможны разные варианты, чаще всего клиенты сначала звонят по телефону, а затем встречаются с менеджером лично, поэтому значение имеет и коммуникация по телефону и личное общение с клиентом);

· код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п. (то, как организована информационная база тура - есть ли буклеты, фотографии, видеоматериалы, отзывы других клиентов и т.д.);

· контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями (например, обстановка офиса турфирмы и кабинета менеджера);

· получатель - человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение (в данном случае - клиент фирмы);

· шумы (помехи) - все, что искажает смысл сообщения;

· обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание (реакция клиента).

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

· формирование сообщения отправителем - формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение (в нашем случае - описание тура и услуг в доступной максимально наглядной форме);

· выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов (будет ли тур описываться устно или клиенту дадут буклет с текстом, будут ли демонстрироваться фото и видеоматериалы);

· передача закодированного сообщения отправителем (как будет подана информация в процессе ее подачи менеджером клиенту);

· восприятие закодированного сообщения получателем (клиентом);

· расшифровка кода и формулирование идеи сообщения (как в силу индивидуальных особенностей клиент воспримет предлагаемую ему информацию);

· реакция на воспринятое сообщение (клиент будет доволен, недоволен, захочет купить тур или вообще уйдет, хлопнув дверью).

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем. То есть если, например, клиент пожилого возраста, то он не захочет приобретать спортивный или экстремальный тур, как бы заманчиво менеджер его не расписывали, или его вряд ли заинтересует тур, при описании которого использовалось много непонятных или иностранных слов.

Можно выделить несколько принципов эффективной коммуникации: принципы ясности и целостности Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002.- С.29.

. Коммуникация представляет собой обмен информацией. Она может обладать различной ценностью, однако обязательно должно быть выполнено условие, которое состоит в ясности этой информации для получателя. Это достигается путем наиболее точной формулировки и выражения сути. Целостность проявляется в установлении взаимопонимания между менеджером и клиентом в процессе взаимодействия.

Для организационных коммуникаций важнейшим является совершенствование информационного потока. Основные способы достижения этого результата приведены ниже:

1. Регулирование информационных потоков. Менеджер должен иметь представления о том, в какой информации и в каком ее объеме нуждаются его клиенты. Он должен безошибочно определять потребности в информации как для себя, так и для других людей, определять ее качество и необходимый объем. Он должен установить, какой объем информации излишний, какой недостаточный, а какой является оптимальным по соотношению количества и качества.

2. Системы обратной связи - необходимы для повышения качества обмена информацией. Система обратной связи является неотъемлемым элементом организации эффективной коммуникации.

Однако, несмотря на все современные достижения, коммуникация все же обладает одним не самым лучшим качеством - подверженностью помехам. Под ними понимают возникающие препятствия в процессах формирования, передачи и приема информации. Это приводит к нарушению коммуникации. Такие нарушения возникают в виде помех, связанных с содержанием передаваемого сообщения, также это может быть связано с выбранной формой общения и т.д. Проблемы коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения.

Основные барьеры на пути организации эффективной коммуникации Квартальнов В. А. Туризм: история и современность: Избр. произведения: В 4-х т. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С.45.:

· барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей (то есть, иными словами менеджер должен говорить с клиентом на понятном ему языке, не сыпать бесконечными научными терминами, показывая свою эрудированность и заумность, не перенасыщать свою речь иностранными словами);

· семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд);

· барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения (если клиент никак не реагирует на предоставляемую ему информация или жмется, мнется, не может вразумительно объяснить, что именно он хочет);

· неумение слушать - люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации (для менеджера не допустимое качество, он обязан выслушивать и внимательно(!) пожелания клиента, это основа его работы).

Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002.- С.37.

:

· прежде всего перестаньте говорить;

· помогите говорящему раскрепоститься;

· покажите, что вы готовы слушать;

· устраните раздражающие моменты;

· сопереживайте говорящему;

· будьте терпеливы;

· сдерживайте свой характер;

· не допускайте споров и критики;

· задавайте вопросы;

· и еще раз: перестаньте говорить.

Существует множество способов повышения эффективности коммуникаций Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С. 38.

. Перечислим лишь некоторые:

· проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям) - прежде чем знакомить клиента непосредственно с содержанием тура менеджер должен сказать, что он собирается делать, прокомментировать свои действия, например: «Сейчас я предложу вам несколько туров на выбор» или «Сейчас мы с вами рассмотрим возможные варианты»;

· будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам - менеджер должен очень аккуратно подбирать слова при беседе с клиентами, максимально осторожно обращаться с лексикой, клиент может в силу уровня образования или социального статуса неправильно истолковать некоторые слова, что может привести к неэффективности всего коммуникационного процесса;

· следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями - невербальная информации в коммуникативном акте также очень важна, иногда даже важнее, чем слова, поэтому менеджеру необходимо выработать четкую позицию своего невербального полведения; поза должна быть свободной, но не развязной, выражение лица - не «постным», но и не агрессивным, жесты не резкими, отрывистыми, а плавными, сглаженными, спокойными, интонация - ровная и уверенная;

· выражайте открытость и готовность понимать;

· добивайтесь установления обратной связи - менеджер обязан продать туристический продукт, это его работа, но до этого нужно, чтобы клиент как-то отреагировал на уже предоставленную информацию (согласился, одобрил, неодобрил), для этого используются следующие приемы:

· клиенту задаются вопросы;

· оценивается язык поз, жестов и интонаций клиента, которые могут указывать на замешательство и непонимание;

· контролируются первые результаты работы (реакция клиента в начале разговора);

Заключение

Итак, мы отметили важность и даже необходимость эффективной организации коммуникаций для высококвалифицированного менеджера сервисно-туристической сферы. В конце нашей работ попытаемся сформулировать основные задачи менеджера предприятия социально-культурного сервиса и туризма по организации эффективных коммуникаций.

1. Завоевать доверие клиента.

Коммуникация начинается с создания климата доверия. Такой климат должен формироваться благодаря усилиям организации, подчеркивающим ее стремление служить интересам общественности. Люди должны в значительной степени доверять организации и ее представителям в лице менеджера, уважать их как компетентные источники по тому или иному вопросу, о котором идет речь.

2. Обеспечивать адекватность содержания информации, доводимой менеджером до клиента.

Сообщение должно иметь значение для тех, кто его получает, совпадать с системой их ценностей. Нужно, чтобы оно было релевантным ситуации, в которой находится получатель. Люди преимущественно сосредоточиваются на той информации, которая обещает Ии удовлетворение их потребностей.

3. Добиваться ясности сообщения.

Сообщения следует подавать в простой форме. Слова и формулировки должны быть одинаково понятны и получающему сообщение, и отправляющему его. Сложные проблемы необходимо вкладывать в простые и ясные темы, лозунги и стереотипы.

4. Обеспечивать непрерывность и последовательность коммуникации.

Коммуникация - нескончаемый процесс. Она нуждается в повторениях, чтобы проникнуть к людям. Повторение (в разных вариантах) способствует как обогащению знаний, так и убеждению. Изложение должно быть последовательным.

5. Находить наиболее оптимальные каналы передачи информации, которую менеджер доводит до клиента.

Нужно пользоваться теми существующими каналами коммуникации, к которым обращаются и которым доверяют люди.

6. Обращать внимание на готовность клиента к восприятию информации.

Коммуникацию следует осуществлять с учетом способности клиента к восприятию. Общение приносит наибольший результат, когда люди, которым адресовано сообщение, прилагают меньше усилий для его понимания. Это зависит от таких факторов, как возможности, привычки, способность читать и уровень образования, возраст, социальный статус.

Разумеется, все вышеперечисленное вовсе не исчерпывают и возможностей условий эффективной коммуникации. Этой проблеме посвящена обширнейшая литература. Специалисты в области организации менеджмента в сфере туризма билась и продолжают биться над поиском путей наиболее эффективной коммуникации и общения с людьми.

Литература

1. Квартальнов В.А. Мировой туризм на пороге 2000 года: Прогнозы и реальность. - М.: Финансы и статистика, 1998.

2. Квартальнов В.А. Туризм: история и современность: Избр. произведения: В 4-х т. - М.: Финансы и статистика, 2002.

3. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: Юнити, 1998.

4. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002.

5. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

6. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

7. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002.

8. Розенберг Джерри М. Бизнес. Менеджмент: Терминологический словарь. - М.: ИНФРА-М, 1997.

9. Туристский терминологический словарь: Справочно-методиче-ское пособие / Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Советский спорт, 1999.

Размещено на Allbest.ru