Подготовка и проведение деловых переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности. Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием. Деловые переговоры - это еще и состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников. Изучение техники ведения деловых переговоров является актуальной задачей, так как каждому человеку приходится сталкиваться с деловым общением, которое непосредственно связано с технологией ведения деловых переговоров. Деловое общение имеет особое значение для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. А деловые люди часто сталкиваются с вопросом как построить деловые переговоры.

1. Деловые переговоры - распространенная форма делового общения

Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры. Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

1) подготовка к переговорам;

2) ведение переговоров;

3) анализ результатов.

Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:

- анализ проблемы, диагноз ситуации;

- формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;

- определение возможных вариантов решения;

- подготовка предложений и их аргументация;

- составление необходимых документов и материалов.

Правила успешных переговоров:

1) Делайте различия между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами, ведь участник переговоров - прежде всего человек:

- каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров;

- отношения обычно увязываются с проблемой;

- при позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров;

- отделяйте отношения от существа дела;

- поставь себя на место партнера;

- не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений;

- ваша проблема - не вина других;

- обсуждайте восприятие друг друга;

- ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны;

- предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат;

- позаботьтесь о сохранении лица партнера;

- осознавайте чувства партнера и свои;

- позвольте другой стороне выпустить пар;

- не реагируйте на эмоциональные проявления;

- используйте символические жесты;

- внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было сказано;

- говорите так, чтобы вас поняли;

- говорите о себе, а не о них;

- говорите ради достижения цели;

- предварительные действия облегчат работу;

- будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми;

2) Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях:

- примеряйте интересы, а не позиции;

- интересы определяют проблему;

- за противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы;

- у каждой стороны множество интересов;

- помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода;

- составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны;

- объясните свои интересы, покажите их значимость;

- признайте интересы другой стороны частью проблемы;

- сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение;

- будьте конкретны, но гибки;

- будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми;

3) Изобретайте взаимовыгодные варианты:

- отделяйте изобретения от решения;

- используйте мозговую атаку;

- расширяйте свои подходы;

- ищите взаимную выгоду: определите общие интересы, согласуйте различные интересы, выясните предпочтения другой стороны;

- сделайте решение легким для другой стороны;

4) Настаивайте на использовании объективных критериев:

- общих подходов, ценностей, моральных принципов;

- обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами;

- законов, правил, профессиональных норм;

- экспертных оценок.

Психологи дают полезные советы, которые помогут защитится от некорректных собеседников (таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место):

1) Техника дилетантов. Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить? Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.

2) Научная техника. Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их. Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так. Совет: также цитировать.

3) Техника прерывания. Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь. Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.

4) Техника перехода на личность. Один из известнейших способов некорректного ведения беседы - нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню. Совет: спросите его, имеет ли он что-либо сказать по существу вопроса.

5) Техника причисления. Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: «У всех руководителей только одна цель… или все предприниматели одинаковы…». Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?

6) Техника иностранных слов. Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов. Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова.

7) Техника отсрочек. Собеседник обещает высказать свое мнение по какому-либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса. Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения.

8) Техника умолчания. Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает. Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника.

Анализ переговоров должен касаться следующего:

1) достижение цели;

2) причины достижения данных результатов, выводы на будущее;

3) анализ подготовки переговоров:

- по содержанию;

- по составу;

- по методике;

- по организации;

4) настрой партнера;

5) свобода действий в рамках переговоров;

6) оценка предоставляемых полномочий;

7) эффективность аргументации;

8) новые аспекты;

9) необходимость компромисса;

10) анализ плана ведения переговоров;

11) участие команды;

12) атмосфера переговоров;

13) обеспечение успеха;

14) недостатки;

15) предложения.

Важно помнить, что переговорочный процесс - это явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.

2. Подготовка к переговорам

Алгоритм профессиональных переговоров представляет собой процесс, состоящий из нескольких последовательных этапов. Первый этап - подготовка к переговорам. Условно он подразделяется на четыре этапа:

1. Психологическая подготовка. Любые переговоры, связаны со значительным психологическим напряжением и требуют от участников максимальной выдержки, умения чувствовать и сочувствовать, щадить собственное «Я» от внешних посягательств, грубости, неделикатности, несправедливости. На переговоры не следует идти слишком хмурым, обиженным или напуганным. Чрезмерное возбуждение (обида, гнев, радость, печаль), эмоционально снижают способность четко высказывать свои мысли, что негативно сказывается на результатах переговорного процесса. Участники переговоров, которые умеют руководить своими эмоциями («разряжать» чрезмерное психологическое напряжение, преодолевать состояние апатии, растерянность), имеют значительно больше шансов на успех. Психологическая подготовка является очень важной составной частью подготовительного процесса. Она дает возможность осознать свои чувства и эмоции.

2. Организационная подготовка. Этот аспект подготовительной работы связан с формированием делегации, определением места, времени переговоров, времени встречи, сценария заседания, согласования многих других вопросов относительно ведения переговоров. Важно умение максимально, точно и лаконично изложить суть вопроса, главные идеи, предложения, условия и т.д.

3. Содержательная подготовка. Работа относительно подготовки содержания переговоров, как правило, происходит по таким направлениям:

1) Анализ проблемы, диагноз ситуации, которая обусловила предстоящие переговоры. Собственные интересы участники переговоров в большинстве случаев формируют по таким направлениям:

- личные интересы, цели и потребности;

- групповые потребности и интересы;

- цели развития организации.

Позицию партнера на переговорах моделируют с учетом таких вопросов:

- исходные установки;

- тактики, которым партнер отдает предпочтение;

- средства усиления своей позиции в переговорах;

- потребности, обусловливающие интересы;

- интересы партнера, которые совпадают с собственными интересами;

- интересы партнера, которые не совпадают с собственными интересами.

2) Формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач и позиций. Эта работа предусматривает: согласование цели переговоров, функций, которые могут быть благодаря им реализованы, уточнение цели переговоров, переговорных целей противоположной стороны.

3) Прогнозирование изменение ситуации и возможных вариантов разрешения проблемы. Этому предшествуют поиски наиболее оптимальных ответов на вопросы, которые составляют суть переговоров, согласование вероятных корректив для достижения наиболее оптимального для обеих сторон варианта решения, а также прогнозирование негативных последствий, возможных последствий реализации обратного варианта.

4) Проектирование наиболее благоприятных условий. Вариант решения проблем может измениться из-за новых физических, морально-психологических, социально-экономических, социально-психологических и других условий проведения переговоров.

5) Подготовка, анализ предложений, составление необходимых документов. На этом этапе происходит оценивание, ранжирование вариантов в зависимости от степени их возможного принятия. Важно продумать возможные предложения, соответствующие определенному варианту решения проблемы, а также их аргументацию. Подготовка завершается написанием документов и материалов, что требует от участников подготовки переговоров тщательной их формулировки.

4. Тактическая подготовка. Цель тактической подготовки подготовительного периода состоит в выборе методов и способов ведения переговоров, распределении ролей между участниками команды, налаживании конструктивных равноправных отношений с партнером. Бытует мнение, что деловые отношения с партнерами по переговорам должны, прежде всего, быть дружескими, в партнере прежде всего необходимо видеть друга, который способен бескорыстно помочь и выручить. Такое мнение беспомощно перед аргументом, что переговоры это не только сплоченность, общность, а и разногласия и конфликт интересов, они строятся на взаимовыгодной, а не на альтруистической основе. Распространенной является и точка зрения, согласно которой к партнеру на переговорах необходимо относится жестко, конфронтационно, а любые проявления дружелюбия - неуместны.

Эти четыре этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

деловой общение переговоры стиль

3. Процесс проведения переговоров

Второй этап общего алгоритма профессиональных переговоров представляет собой процесс ведения переговоров. Он состоит из пяти фаз.

Первая фаза - начало ведения переговоров. Задачами данной фазы являются:

- установление контакта с партнерами;

- создание приятной атмосферы для ведения переговоров;

- привлечение внимания;

- пробуждение интереса;

- «Перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров. Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями;

- обращаться к собеседникам по имени;

- иметь соответствующий внешний вид;

- проявлять уважение к личности партнера и т.п.

Вторая фаза - передача информации. Она должна выполнять следующие задачи:

- сбор специальной информации по проблемам, требований и пожеланий партнера и его организации (фирмы);

- выявление мотивов и целей партнера;

- передача запланированной информации;

- формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации;

- анализ и проверка позиции партнера;

- предварительное определение направлений последующей деятельности, которая в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.

Третья фаза - аргументация. На этой фазе формируется предварительное мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые возникли в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером.

Различают следующие виды аргументация:

1) доказательная аргументация - необходимость проверки, нет ли в собственной аргументации противоречий, можно ли привести подходящие примеры и сравнения;

2) контраргументация - необходимость проверки, нет ли фактов или предложений партнера, которые можно оспорить, не приведен ли неудачный пример (сравнение), не сделал ли партнер ложного заключения, и не слишком ли просто представил партнер проблему и или не вытекает ли из этого необходимость показать другую сторону, не дал ли партнер неправильную оценку и др.

Для достижения успеха в переговорах в аргументации необходимо использовать правила культуры и этики проведения:

- следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

- темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;

- аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;

- следует избегать неделовых выражений и формулировок, которые затрудняют восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а доводы - наглядными.

Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера. Важнейшими задачами данной фазы являются:

- разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий;

- приемлемое объяснение высказанных или невисловлених возражений, замечаний, сомнений;

- нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

- во время решения указанных задач следует придерживаться логической структуры опровержения замечаний и аргументов партнера, в частности, локализовать каждое замечание или аргумент;

- проводить анализ замечаний;

- выявлять истинные причины;

- выбирать тактику опровержения;

- выбирать метод опровержения;

- проводить оперативное опровержение замечаний.

Пятая фаза - принятие решений. К основным задачам данной фазы можно отнести:

- достижение основной или запасной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;

- стимулирование партнера к выполнению намеченных действий;

- составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом;

- подписание соглашения по результатам переговоров.

Деловая часть переговоров завершается превращением интересов партнера в окончательное решение (принимается на основе компромисса). Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, дать характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто соглашение сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, складывается убеждение в том, что в процессе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч. В случае отрицательного исхода переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Итак, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто положительных результатов. Желательно найти такую тему, которая представляет интерес для обеих сторон, поможет разрядить ситуацию и создать дружественную, непринужденную атмосферу прощания.

4. Анализ результатов деловых переговоров

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для их реализации, сделаны соответствующие выводы для подготовки следующих переговоров.

Целями анализа итогов переговоров являются:

- сравнение целей переговоров с их результатами;

- определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

1) анализ сразу после завершения переговоров (помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров, назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) анализ на уровне руководителя организации, имеющий следующие цели:

- обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

- оценка информации об уже принятых мерах;

- определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

- получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ с целью контроля и получения уроков из переговоров. В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

- правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?

- отвечала ли подготовка к переговорам реальным условиям и требованиям?

- насколько правильно определены аргументы и предложения о компромиссе?

- как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?

- что определило результат переговоров?

- как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?

- кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

Кокус - это отдельное закрытое совещание, в ходе которого сторона, принимающая участие в переговорах, выходит на короткое время из общей сессии переговоров с целями, достижение которых будет способствовать процессу общих переговоров. Несколько напоминая тайм-аут спортивной команды, данный вид совещания имеет строгие временные рамки. Как правило, продолжительность кокуса не превышает 30 мин. Цели и функции кокуса заключаются в том, чтобы:

- команда на некоторое время вышла из общих переговоров для закрытого отдельного совещания;

- еще раз применить методику и процессы горизонтальных переговоров внутри команды, а при необходимости и вертикальных переговоров (то есть с привлечением высшего руководства);

- обдумать, проанализировать и оценить (переоценить) интересы, стратегию, тактику, предложения, перспективы достижения договоренности и последствия отсутствия договоренности;

- посмотреть представление, стратегию, тактику и предложения.

- вновь объединить группу, вернуть и поддержать чувство уверенности и корпоративный дух;

- восстановить личный и коллективный контроль за ситуацией;

- вернуться на сессию общих переговоров, достичь указанных выше целей;

- восстановить общую тему, которая обсуждалась до перерыва.

5. Психологические аспекты переговоров

Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения. Существует несколько приемов, разработанных специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги. Эти приемы позволяют в начале деловой беседы быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения. Суть первого метода заключается в том, что в самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это надо искренне, не сбиваться на дешевые комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено. Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения. Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересуют он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе. Д. Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов, по его мнению, три. Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей собственной правоте. Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Выслушивание партнера как психологический прием. Один из важных принципов переговоров - исключительное внимание к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы. Слушать партнера - дело сложное, требующее напряжения, так как ваша голова всегда занята множеством проблем и, кроме того, вы устали или нервничаете. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших переговоров. Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более готовить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь.

В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений. Очень часто случается, что в награду за внимательное выслушивание вы получите «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчит работу и способствует взаимопониманию.

Техника и тактика аргументирования. Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация. Она позволяет сформировать предварительное мнение, занять определенную позицию, как с вашей стороны, так и со стороны партнеров. С помощью аргументации можно полностью или частично изменить их позицию и мнение, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные противоположной стороной. В аргументировании выделяют две основные конструкции:

- доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать;

- контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

6. Стиль делового общения - одна из составляющих деловых переговоров

Важным фактором эффективной коммуникации являются выбранные стили делового общения. Стиль делового общения - система методов и приемов воздействия на партнеров с целью результативности общения. Деловой стиль включает четкий, явный и поэтапный комплекс мероприятий, основанный на знаниях возможностей партнеров, умении маневрировать финансовыми и материальными ресурсами, конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения намеченных результатов. В рыночном взаимодействии очень редко используется авторитарный стиль, предполагающий ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто, подчеркивает свое превосходство, выдерживает ощутимую дистанцию иерархического положения. Чаще партнеры придерживаются демократического стиля общения, при котором они взаимодействуют на паритетных началах, в условиях взаимного уважения, взаимной выгоды с четкой ориентацией на взаимную доверительность и ответственность. В последнее время получает широкое распространение проблемно-целевой стиль коммерческого общения, когда его характером владеет закон ситуации. При данном стиле делового общения партнеры всегда готовы к мобильной адаптации в соответствии с рыночными изменениями, готовы проявить взаимное понимание при непредвиденных рисках, форс-мажорных обстоятельствах и прийти на выручку друг другу.

При любом деловом общении можно выделить следующие основные этапы:

- установление контакта;

- обсуждение вопроса или проблемы;

- принятие решения по достижению цели;

- выход из контакта.

Наиболее ответственным моментом делового общения является установление контакта. С чего начать? Как себя держать? Это стержневые вопросы начала коммуникации. Прежде всего, необходимо обозначить свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальными элементами общения: заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера, легкая улыбка, если она уместна, наклон корпуса в сторону собеседника и т.д. После приветствия следует сделать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить и включиться в общение.

Размещено на Allbest.ru