Технология коммуникаций и этапы коммуникационного процесса

Размещено на http://www.allbest.ru/

27

Содержание

Введение

1. Сущность и виды коммуникаций

2. Модель коммуникационного процесса

3. Характеристика коммуникационных сетей

4. Основные преграды на пути осуществления коммуникаций, способы их преодоления

Заключение

Список литературы



Введение

Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Данная работа посвящена коммуникациям - тому, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, коммуникации - эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

Целью написания данной работы является определение сущности и видов коммуникаций, ознакомление с их природой и сложностями, с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Определить сущность и охарактеризовать виды коммуникаций.

2. Раскрыть значение коммуникаций в организации.

3. Ознакомиться с природой коммуникационного процесса в организации и его основными элементами.

4. Выявить препятствия, стоящие на пути коммуникаций, и способы их преодоления.

Объектом исследования данной работы являются коммуникации в организации. Предметом - технология коммуникаций и этапы коммуникационного процесса.

В основе данного исследования лежит гипотеза: коммуникации играют важную роль в эффективной деятельности организации.

Методологической базой данной работы стали работы отечественных и зарубежных ученых по рассматриваемой теме. В процессе работы была использована литература как зарубежных, так и отечественных авторов, таких, как: Бландел Р., Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Жигалов В.Т., Шалыгина Н.П., Шарков Ф.И., Жигалов В.Т.,аксимцев М.М., Почепцов Однорал Н.А. и другие. Особое внимание было уделено их теориям и практическим примерам, которые помогли обосновать актуальность темы и определить основную цель и задачи курсовой работы.

Данная работа состоит из введения, четырех глав и заключения.В первой главе рассматривается понятие, сущность и виды коммуникаций. Во второй главе мы рассмотрели модель и этапы коммуникационного процесса. Третья глава посвящена характеристике коммуникационных сетей.В четвертой главе рассматриваются основные преграды на пути осуществления коммуникаций и способы их преодоления. Вся эта информация необходима для понятия сущности коммуникативных структур организации.



1. Сущность и виды коммуникаций

Коммуникация в переводе с латинского означает связь, сообщение. Своим появлением на свет она обязана первым формам человеческого общения. При всем разнообразии толкования термина исследователи (психологи, социологи, антропологи) сходятся на том, что общение есть межсубъектное взаимодействие. Именно этим фактом объясняется воспроизводство таких социальных процессов, как людские взаимоотношения и информационный обмен. Фундаментальным фактором становления современной личности является общение с постоянно совершенствуемыми коммуникациями.

В общественной практике коммуникации - это своего рода кровеносные сосуды, от состояния и функционирования которых зависит жизнь людей, перспективы их цивилизованного развития. Исторически с появлением, используя выражения Ш. Фурье, «дикого человека» (homo ferus) зародились эмбрионы коммуникации, по мере эволюции которых возникло общение. Развитие коммуникации способствует возвеличению роли общения в жизни людей. Как в свою очередь, общение - это лоно, в котором коммуникация обретает жизненную необходимость.

Данное утверждение строится на том посыле, что сам процесс первобытного сближения людей, например видение друг друга, изначально был процессом визуальной коммуникации. Психическое заражение как наиболее упрощенное взаимодействие людей на подсознательном уровне - это простейшее проявление массовой коммуникации. Несмотря на то, что в наше время коммуникация многообразна, мощно технически опосредована, подобные её виды сохранились. Например, артисты боятся зрительской аудитории, где нет «воспаленных зон», т.е. определенного количества людей, легко вводимых в состояние контактного сопереживания, поскольку с таким залом они не могут установить энергетического обмена.

Следовательно, именно живая коммуникация стимулирует развитие социальных форм деятельности людей, культуры, научно-технический прогресс, рост инноваций в разных сферах жизни общества. Этим объясняется всё возрастающий научно-исследовательский и прагматический интерес к коммуникациям. [7]

Каждый руководитель организации может иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее - организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).[14]

Коммуникация - это в первую очередь обмен информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе.

Обмен информации необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Обмен информацией - это важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую часть своего рабочего времени (50-90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит прежде всего от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умение вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма и отчёты, участвовать в совещаниях и т.п.

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и её элементы, так и её внешнее окружение. Рассмотрим эту систему подробнее и начнём с того, какие внешние и внутренние коммуникации осуществляет организация.

Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и её внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и её результаты, зависят характер и способы её коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производственных товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.

Организация - это объект государственного контроля и регулирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчёты, справки, сведения и т.п. Используя лоббистов, поддерживая определённые политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью (паблик рилейшнз), специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

Это далеко не полный перечень коммуникаций между организацией и её внешней средой.

Под внутренними коммуникациями понимаются информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Вертикальные коммуникации. С их помощью информация передаётся с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменение приоритетов, конкретных заданиях на определённый период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении - с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С её помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблема и предположениях по их разрешению.

Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между нами отношения кооперации и координации.

Коммуникации между руководителем и подчинённым. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Поэтому, хотя коммуникации типа руководителей - подчиненный формально является одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассматривать отдельно.

Неформальные коммуникации. Как уже отмечалось выше, в любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предлагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций - гораздо большая скорость передачи информации, значительный объём аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций - явление нормальное, однако лишь до определённой степени. Следует помнить, что слухи - это всегда следствие недостатка информации, и большой объём сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и её неэффективности.

Подводя итог под выше сказанным, можно сделать выводы:

Коммуникации - это обмен информацией, который необходим людям как условие совместной работы в организации и является составной частью практически всех видов управленческой деятельности. Эффективность работы менеджера прежде всего зависит от эффективности его коммуникаций, от его навыков делового общения.

В сложной системе организационных коммуникаций можно выделить внешние коммуникации (информационные обмены с основными элементами внешнего окружения) и внутренние (между элементами самой организации), которые в свою очередь делятся на горизонтальные и вертикальные. Особая роль среди последних принадлежит коммуникациям между руководителем и подчиненным.

2. Модель коммуникационного процесса

Коммуникации пронизывают все элементы организации. Их основная цель -- обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения участвующих в обмене людей. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации -- неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её; сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов; канал связи - средство передачи информации; получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её. [5]

Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы. Проанализируем каждый из них, чтобы лучше понять их содержание.

1. Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинается с формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщать своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя ещё до передачи сообщения - четко определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны и адекватны конкретной ситуации. [8]

2. Кодирование информации и формирование сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определённую форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т.д. Такое кодирование превращает идею в сообщение. [8]

3. Выбор канала связи и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т.д. Если канал связи непригоден для физического воспроизведения определённых символов, передача информации невозможна или затруднена. Так, например, вряд ли можно получить адекватное представление о проекте нового здания при передаче сообщения по телефону. Но не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости совершённого им нарушения правил и делает это во время непринуждённой личной беседы, между прочим, а не официальным письмом или на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьёзности своего поступка.

В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничивается единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменными сообщениями.

Выбрав канал, отправитель использует его для передачи сообщения получателю. Речь здесь идёт только об одной из операций - физической передаче информации, занимающей часто лишь считанные секунды, которую, иногда ошибочно принимают за весь процесс коммуникации. [8]

4. Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспринять информацию, заключенную в сообщении, получатель должен декодировать его. Декодирование - это по сути перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймёт смысл сообщения и заложенную в нём идею. Однако в силу ряда причин, в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения (шум), способны изменить смысл сообщения.

Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение. Менеджер не должен считать, что смысл всего сказанного или написанного им будет понят в точности так, как он задумал, и ему следует поэтому наладить обратную связь с получателем.

Такая обратная связь реализуется с помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

5. Интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель - получателем, ожидающим сообщения - ответа.

6. Передача ответа. Сформированный ответ передаётся получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

Следует иметь в виду, что для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью.

В системах передачи информации в большой или меньшей степени всегда присутствует шум. На языке теории информации шумом называют всё, что искажает смысл передаваемого сообщения. Определённые шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации может происходить некоторое искажение смысла. Обычно эти искажения несущественны, но если уровень шума высок, это приводит к существенной потере смысла и может даже полностью блокировать информационный обмен. Поэтому необходимо знать основные причины шумов и возможных искажений и учитывать их влияние в процессах коммуникации. [8]

Подводя итог, можно сделать следующие выводы:

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. Процесс коммуникации возможно осуществить при наличии следующих элементов: отправитель, сообщение, канал связи и получатель. Основными этапами коммуникационного процесса являются:

- формулировка идеи и отбор информации;

- кодирование информации и формирование сообщения;

- выбор канала связи и передача сообщения;

- декодирование сообщения и восприятие информации;

- интерпретация сообщения и формирование ответа;

- передача ответа отправителю.

3. Характеристика коммуникационных сетей

Коммуникационная сеть -- это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи -- это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Эффективность коммуникаций во многом определяется количеством каналов связи сети и её характером. Для уменьшения возможных шумов в организации целесообразно иметь минимальное число каналов связи в сети коммуникаций. Исходя из этого положения рассмотрим основные возможные комбинации каналов связи между работниками и/или подразделениями организации. Они могут быть сгруппированы в три основных типа коммуникационных сетей: последовательную, веерную и круговую.

Минимальное число каналов связи обеспечивают последовательная и веерная сети коммуникаций. Это вроде бы подтверждает одно из основных достоинств организаций, построенных по строго иерархическому принципу, - самая простая и ясная сеть коммуникаций. Однако на самом деле всё обстоит не так просто. Иерархическая структура даёт минимальное количество только официальных каналов, а в любой организации существует и неофициальные, неформальные каналы связи.

Официальная сеть коммуникации часто относительно стабильна, но она быстро устаревает, и люди ищут пути, как сделать её динамичнее и эффективнее в быстро меняющейся ситуации. Поэтому на практике фактически сеть коммуникаций в любой организации, а тем более коммерческой, представляет собой не последовательную или веерную, а скорее всего круговую систему, в которой рядом с официальными, прежде всего вертикальными, коммуникациями (руководитель - подчиненный) существует большое число неформальных.

Кроме того, исследования, проведённые социологами в малых группах, показали, что различные сети коммуникации неравноценны по своим качественным характеристикам и, следовательно, их эффективность для организации неодинакова. [8]

Теоретики и практики менеджмента давно ломают голову над тем, как сочетать формальные и неформальные виды коммуникации, горизонтальные и вертикальные каналы связи, чтобы без ущерба морально-психологическому климату и при должном почтении к иерархической структуре коммуникации добиться скорейшего донесения информации и, следовательно, быстрых действий, направленных на решение поставленных руководителем задач. В частности прибегают к использованию двух различных моделей коммуникационных сетей - централизованных (идущих непосредственно от «начальника») и децентрализованных (распространяемых по замкнутой цепочке). Используются даже различные коммуникативные типы. В их числе:а) «сторож» - обычно в этой роли выступает секретарь;

б) «пограничник» - человек, который близок к административной «верхушке»; как правило, он «в курсе всех дел»;

в) «связной» - человек, способный быстро синтезировать информацию, слышать больше, чем сказано, и передавать одной группе другой, используя собственные каналы связи;

г) «лидер мнений» - шутливо - «местный оракул», «эксперт» - может своими суждениями, прогнозами, оценками повлиять на позиции колеблющихся, сформировать у них определенные установки и более того подвигнуть на адекватные действия.

Все эти особенности коммуникационных сетей необходимо учитывать при формировании и развитии организационной структуры.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу. Коммуникационный стиль -- это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

Исходя из всего выше перечисленного, можно сделать выводы:

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает коммуникативную структуру организации.

Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию количества возможных коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением, и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.

4. Основные преграды на пути осуществления коммуникаций, способы их преодоления

В организационных коммуникациях могут возникать определенные преграды. Такими преградами довольно часто являются психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния. Очень важен также характер взаимоотношений между руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки и повышается точность информации: если руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных, последние отвечают им тем же.

Другая часть проблемы межличностных контактов связана с так называемыми семантическими барьерами. Они проявляются в том, что слова-символы, для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от их профессии, социального статуса, национально-культурных различий, должности и т.д. Ситуация осложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже в их структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых искажений.

Кроме слов (основного средства кодирования) в информационных обменах используются также и невербальные символы, например выражение лица, позы, жесты, интонации. Как всем хорошо известно из собственного опыта, они способны существенно изменять смысл произносимых слов. Согласно исследованиям психологов значительная часть речевой информации (иногда до 90%) воспринимается не через слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Это значит, что во многих случаях то, как мы говорим, гораздо важнее слов, которые мы произносим. Невербальные символы (точнее, их противоречие или несоответствие вербальным) способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные проблемы в общении.

Проблемы, возникающие в межличностных информационных обменах, имеют психологическую природу и разрешаются прежде всего путём повышения психологической культуры менеджеров и, в частности, совершенствованием навыков делового общения. Однако трудности в процессах коммуникации могут быть вызваны и причинами иного - организационного - характера.

Одна из причин, вызывающих затруднения в процессе коммуникации, - это фильтрация. В организации существует необходимость отбора или фильтрации сведений, чтобы при обмене информацией между подразделениями или уровнями управления направлять получателю только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации и придания сообщению большей ясности информацию определенным образом «сжимают»: упрощают, обрабатывают, суммируют. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих содержание информации.

Кроме того, сообщения, передаваемые на вышестоящие уровни организационной иерархии, довольно часто искажаются из-за сложившейся тенденции снабжать руководителей только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчинённые не информируют руководителя о существующей или потенциальной проблеме и сообщают ему только то, что он хочет услышать.

Другой причиной трудностей в организационных коммуникациях является перегрузка каналов связи, которая может быть вызвана как элементарной нехваткой технических средств связи и обработки информации (или их техническим несовершенством), так и избыточностью информационных потоков.

И ещё одной причиной, способной вызвать проблемы в коммуникациях, является нерациональная организационная структура. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, её искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше уровней руководства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональная структура может также вызывать конфликты между различными подразделениями и отдельными руководителями, что естественно создаёт серьёзные проблемы при обмене информации и принятии управленческих решений. [8]

Если есть преграды в коммуникативном процессе, значит, должны существовать способы их преодоления. Таких способов существует несколько.

Следующие принципы являются полезными для организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

Принцип ясности.

Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем. Принцип целостности.

Управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями. Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования информационной организации.

Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.

Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое "слишком много" и "слишком мало" в информационных обменах.

Управленческие действия. Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

В широком смысле слова, коммуникации - это процесс информирования. А какой же менеджер может нормально работать без поступления информации? Ведь менеджер каждый день в своей работе сталкивается с кипой газет, писем, документов; встречается с огромным количеством людей, улаживая спорные вопросы, отдавая распоряжения, контролируя выполнение работы и т.д. Вся сущность работы менеджера состоит в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Разговор с начальником - коммуникация по восходящей, разговор с подчиненными - по нисходящей, разговор с начальником параллельного отдела - коммуникация по горизонтали.Мне кажется, что вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимо дополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого.

Функция коммуникации также важна для менеджера, как и функции планирования, организации, мотивации контроля. И я считаю, что менеджер должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

Основной целью обмена информацией является обеспечение взаимопонимания участвующих в нем людей. Однако из-за помех и искажений информации (шумов) смысл передаваемого сообщения может несколько измениться на любом из этапов процесса коммуникации. Основными причинами искажений являются проблемы в межличностных контактах (психологические различия в восприятии информации, семантические барьеры, невербальные символы), а также проблемы организационного характера (фильтрация, перегрузка каналов связи, нерациональная организационная структура).

Для того чтобы компенсировать негативное воздействие шумов и повысить эффективность обмена информацией, в процессе коммуникации необходима обратная связь - реакция получателя на принятое сообщение, позволяющая оценить, насколько правильно воспринято и понято сообщение.



Заключение

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Коммуникации - это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два лица - отправитель и получатель.

Отсюда образуется двусторонний коммуникативный процесс, который представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя. Данный процесс вне зависимости от того, разговаривают ли собеседники, обмениваются ли люди жестами или общаются по электронной почте, всегда включает в себя восемь шагов: рождение идеи, кодирование, передача, получение, декодирование сообщения, принятие сообщения, использование информации, обеспечение обратной связи.

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

1. По субъектам и средствам коммуникаций - межличностные коммуникации и коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий.

2. По форме общения - вербальные и невербальные коммуникации.

3. По каналам общения - формальные и неформальные.

4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные, горизонтальные и диагональные.

5. По направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации. коммуникация

Основная цель обмена информацией - обеспечить взаимопонимание участвующих в нем людей. Однако при получении сообщения, его понимание может быть ограничено целым рядом помех или барьеров.

Барьеры - это коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.

Выделяют следующие типы барьеров: личностные, физические, семантические, языковые, организационные, культурные, временные барьеры, различия в статусе, коммуникативные перегрузки, нежелание делиться информацией и многие другие.

Основными причинами искажений являются проблемы в межличностных контактах (психологические различия в восприятии информации, семантические барьеры, невербальные символы), а также проблемы организационного характера (фильтрация, перегрузка каналов связи, нерациональная организационная структура).

Для того чтобы компенсировать негативное воздействие шумов и повысить эффективность обмена информацией, в процессе коммуникации необходима обратная связь - реакция получателя на принятое сообщение, позволяющая оценить, насколько правильно воспринято и понято сообщение.

В результате можно отметить, что эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании, обеспечивают реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля.



Список литературы

1. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учеб.пособие.-М:Ифра-М,2000.-216с.

2. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации: теория и практика в эпоху информации.-СПб:Питер,2000.-381с.

3. Борисова Е.А. Управление персоналом для современных руководителей/Е.А.Борисова. .-СПб:Питер,2003.-445с.

4. Егоршин А.П. Управление персоналом: Учеб./А.П. Егоршин.-3-е изд.-Н.Новгород,2001.-713с.

5. Жигалов В.Т. Основы менеджмента и управленческой деятельности: Учеб.пособие/В.Т.Жигалов,Н.М.Паршин.-Белгород:Кооперативное образова-ние. Ч.1.-2002.-186с.

6. Жигалов В.Т. Основы менеджмента и управленческой деятельности: Учеб.пособие/В.Т.Жигалов, Н.М.Паршин.-2-е изд., перераб. и доп.-Белгород: Кооперативное образование,2005.-323с.

7. Коммуникационный менеджмент: Учеб. пособие для вузов/Под ред.В.М.Шепеля.-М. :Гардарики,2004.-351с.

8. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям/Под ред. М.М.Максимцова, М.А. Комарова.-3-е изд., перераб. и доп.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.-320с.

9. Мескон М. Основы менеджмента/М.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури; Общ.ред.и вступ.ст.Л.И.Евенко.-Пер.с англ.-М.: Дело,1997.-704с.

10. Однорал Н.А. Коммуникационные процессы в менеджменте: Учеб.- практическое пособие/Н.А. Однорал, Е.Ю. Кравченко, К.В. Шаповалова. -Белгород:Кооперативное образование.2003.-67с.

11. Основы теории коммуникации: Учеб. для вузов/Под ред. М.А.Василика.-М.: Гардарики,2007.-616с.

12. Почепцов Георгий. Теория коммуникации/Г. Почепцов.-М.: Рефл-бук; Ваклер,2003.-651с.

13. Соколов А.В. Социальные коммуникации: Учеб.-метод.пособие/А.В. Соколов.-М.: Профиздат.-(Современная б-ка. Вып.16). Ч.1.-2001.-224с.

14. Шалыгина Н.П. Основы теории организации: Учеб. пособие/ Н.П. Шалыгина.-Белгород:Кооперативное образование,2005.-244с.

15. Шарков Ф.И. Террия коммуникации (базовый курс): Учеб. для вузов/Ф.И. Шарков.-2-е изд., перераб. и доп.-М.: Рип-холдинг,2006.-240с.

Размещено на Allbest.ru