Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Инновационный менеджмент

Тема: Внедрение программы мероприятий по развитию персональных качеств сотрудников ООО "Торгхолод"

Содержание

Введение

1. Анализ организации

1.1 Миссия организации

1.2 Структура целей организации

1.3 Структура управления

1.4 Финансовое положение

1.5 Мотивационная политика

1.6 Кадры

1.7 Выявление состояния параметров, которые изучаются в проекте

2. Мероприятия по изменению и улучшению ситуации

Заключение

Введение

инновация управление кадровый мотивационный

Инновация - конечный результат внедрения новшества с целью изменения объекта управления и получения экономического, социального, научно-технического, экологического или других эффектов.

Тема моего проекта - внедрение программы мероприятий по развитию персональных качеств сотрудников ООО "Торгхолод".

Актуальность исследования. Индивидуальный подход является необходимым условием развития персонала. Каждый человек имеет индивидуальный уровень притязаний, свою систему требований и стимулов. Кому-то нужны деньги, кому-то самостоятельность, влияние, надежное рабочее место, стиль управления, гибкий рабочий график, интересная деятельность, шансы для создания карьеры, обеспечение старости, признание и уважение и другое. Изменения в настоящее время являются нормой. Жизнь не стоит на месте, конкуренты не дремлют. Поэтому изменения необходимы постоянно. Повышение профессионального уровня работников является необходимым положительным изменением, которое должно присутствовать в любой организации. Объектом исследования является внедрение программы мероприятий по развитию персональных качеств сотрудников ООО "Торгхолод".

Целью данного исследования является разработать и внедрить программу мероприятий по развитию профессиональных качеств сотрудников ООО "Торгхолод".

Для достижения этой цели были сформулированы следующие задачи:

1. Проанализировать систему управления персональнымразвитием сотрудников в ООО "Торгхолод";

2. Выявить недостатки;

3. Разработать и внедрить программу мероприятий по развитию профессиональных качеств сотрудников.

1. Анализ организации

Рассмотрим управление персональным развитием сотрудника в коммерческой организации на примере ООО "Торгхолод".

ООО "Торгхолод" основано в 1994 году, расположено по адресу улица Киевская 15. Фирма занимается дистрибуцией мороженого различных заводов-производителей в магазины нашего города и ближайшего пригорода.

Компания представляет альтернативу санкт-петербургскому производителю, поставляя на рынок города мороженое из различных регионов России, а также из-за границы (Германия, Финляндия, Франция).

На территории фирмы находятся: здание офиса (торговый отдел, отдел городских продаж, отдел кадров, бухгалтерия, касса, отдел снабжения), склад с эстакадой, ангар для хранения холодильного оборудования, гараж, внутренний дворик.

Численность сотрудников фирмы составляет 79 человек.

1.1 Миссия организации

Миссия ООО "Торгхолод" - обеспечение населения Санкт-Петербурга и ближайшего пригорода возможностью приобрести мороженое на любой вкус, а также облегчение работы магазинов - сотрудничая с ООО "Торгхолод", торговая точка получает продукцию практически всех лучших заводов-производителей. Им не надо заключать 8-10 договоров и работать с 8-10 компаниями-производителями, заключается один договор с компанией-дистрибьютором - это намного проще и удобнее.

ООО "Торгхолод" использует самые современные технологии продаж товара.

1.2 Структура целей организации

Рис. 1. Дерево целей ООО "Торгхолод".

1.3 Структура управления

В ООО "Торгхолод" действует функциональная структура управления.

Рис. 2. Организационная структура управления ООО "Торгхолод".

Данная организационная структура на практике оказалась довольно эффективной. Внутри каждого из функциональных подразделений работают специалисты, обладающие высокой квалификацией, и между всеми подразделениями существуют хорошо налаженные связи. Взаимодействие между отделами осуществляется на основе служебных записок, подписанных начальниками отделов и директором.

Если взаимодействие происходит по постоянной схеме - "каждый день одно и тоже", то служебные записки не требуются.

1.4 Финансовое положение

В настоящее время ООО "Торгхолод" находится в хорошем финансовом положении. Летом 2006 года организация позволила себе полностью сменить автопарк, каждый сезон фирма приобретает по 100 новых холодильных прилавков, стоимость которых колеблется от 450$. Летом 2007 года планируется строительство второго склада.

Таблица 1. Динамика продаж ООО "Торгхолод" с 1994 по 2006 годы.

Год	Объем продаж, руб.
1994	2000000
1995	3000000
1996	4500000
1997	6000000
1998	8000000
1999	10500000
2000	13000000
2001	15000000
2002	25000000
2003	30000000
2004	36000000
2005	43000000
2006	47000000



Рис. 3. Динамика продаж ООО "Торгхолод" с 1994 по 2006 годы.

Проанализировав динамику продаж можно сделать следующие выводы.

1. Объем продаж постоянно увеличивается, что свидетельствует о непрерывном развитии;

2. Темп прироста объема продаж за последние 5 лет заметно отличается от предыдущих лет, что свидетельствует о становлении компании, применении эффективных технологий продаж и развития;

3. Можно сделать прогноз на будущее успешное развитие с хорошим темпом роста объема продаж.

1.5 Мотивационная политика

Мотивационная политика ООО "Торгхолод" обладает рядом особенностей.

Во-первых, сложная процедура начисления заработной платы, система процентов, премий, штрафов.

Во-вторых, из всех возможных мотивационных стимулов в компании применяется в основном только денежный. Причем при распределении заданий и установке премий за выполнение всех "гребут под одну гребенку". Т. е. не осуществляется индивидуальный подход к сотрудникам, при том, что рабочая ситуация у каждого менеджера имеет свои особенности (район города, опыт работы, размер клиентской базы и т. д.).

Мотивация для торговых представителей

Оклад зависит от средней ассортиментной линейки в неэффективных холодильниках и равен 200 рублей за основную позицию и 100 рублей за прочие.

Процент: 8 % с оборота за матрицу 3.2 % с оборота за прочие.

Компенсация за проезд и телефон 5000 руб. в месяц.

Прирост клиентской базы - 1000 руб. за 1 холодильник (постановка 2-го холодильника клиенту не засчитывается).

Премия за выполнение плана по приросту клиентской базы - 3000 руб.

Премия за выполнение плана по обороту денежных средств представлена в таблице №2.

Штраф за превышение дебиторской задолженности - 0.7 % от разницы задолженности и суммы оборота.

Штраф за неэффективные холодильники:

Красные - 100 руб./нед.

Оранжевые - 75 руб./нед.

Желтые - 50 руб./нед.

Штраф за опоздание на собрание - 200 руб.

Штраф за недоступную связь с ТП более получаса - 1000 руб.

Таблица 2.

	40 тыс. руб.	65 тыс. руб.	80 тыс. руб.	100 тыс. руб.	110 тыс. руб. и более
Фрунзенский	-	-	1500	2000	2500
Красногвардейский	-	1000	1500	2000	2500
Адмиралтейский	-	1000	1500	2000	2500
Пригород	1000	1500	2000	2500	3000
Невский	-	1000	1500	2000	2500

План прироста клиентской базы с холодильниками - 4 холодильника в период

1.6 Кадры

В ООО "Торгхолод" работает 79 человек.

Фирма состоит из 7 отделов, возглавляемых директором.

Торговый отдел принимает заказы у менеджеров по продажам и непосредственно от представителей торговых точек, создает сопроводительные документы, формирует маршруты водителям.

Отдел продаж занимается продажей мороженого в магазины, формирует заказы и передает их в торговый отдел, развивает клиентскую базу, следит за исполнением условий договора.

Бухгалтерия занимается бухгалтерской отчетностью, начисляет и выдает заработную плату.

Склад ведет учет поступления, расхода и остатков товара и холодильного оборудования, комплектует заказы и отгружает их с эстакады в автомобили развозки.

Транспортный отдел занимается доставкой мороженого и холодильного оборудования в торговые точки.

Отдел кадров принимает на работу и увольняет сотрудников, отслеживает график отпусков, занимается обучением персонала, отслеживает время прихода и ухода сотрудников на рабочие места, а также посещаемость.

Отдел снабжения занимается поиском новых поставщиков, работой с имеющимися поставщиками (комплектует и передает заказы, следит за исполнением условий договора).

Самым важным элементом для торговой организации является менеджер по продажам (торговый представитель). Именно менеджер по продажам находит клиентов. Не будет клиентов - не будет заказов. Не будет заказов - не будет работы для остальных сотрудников организации (операторы, склад, транспортный отдел, отдел снабжения и другие).

ООО "Торгхолод"

Должностная инструкция торгового представителя

Отдела продаж.

Обязанности торгового представителя:

Активный поиск и привлечение новых клиентов, осуществление существующим клиентам активных продаж с минимальной партией отгрузки в 1000 рублей и максимальным кредитом, предоставляемым клиенту, в 2 поставки. Отсрочка платежа должна составлять 7 дней. Входить в доверие к партнерам и поддерживать с ними товарищеские отношения.

Выполнять выкладку в холодильниках ООО "Импульс". Формировать заказы, учитывая остатки товарных средств на складе. Строго соблюдать, прибыльную для компании, ассортиментную линейку, а именно:5 ключевых линий и 10 общих, помнить о плане на холодильное оборудование - 1000 руб. зимой, 1500 руб. осенью и весной, 2000 руб. летом. Не разрешать клиенту использовать более одной корзины для чужого товара в холодильниках, предоставленных нашей фирмой. Консультировать клиента о сезонности ассортимента.

Иметь в постоянном наличии 90 маршрутных торговых точек. Четко соблюдать маршрут посещения клиента (кроме инкассации денежных средств).

Торговый представитель обязан строго следить за отчетом дебиторской задолженности. Инкассировать и сдавать денежные средства за неоплаченные накладные в кассу не позднее 19-00 текущей субботы.

При предоставлении холодильного оборудования клиенту необходимо предоставить в фирму заполненный договор с печатью и подписью партнера, копию ИНН, договор аренды, свидетельство о регистрации фирмы.

Торговый представитель обязан посещать и принимать активное участие в собраниях. Академическое опоздание не более 2-х минут. В рабочее время иметь профессиональный внешний вид и полный комплект рабочего инструмента (презентр, ручка, прайс-листы, договоры-поставки, отчеты, остатки, доверенности).

При предоставлении бонуса или списании строго и вовремя информировать своего руководителя. Принимать срочные меры по поиску пропавших клиентов и холодильного оборудования.

Торговый представитель вправе требовать и оспаривать свою зарплату у своего руководителя.

Кому подчиняется

Торговый представитель подчиняется руководителю (супервайзеру) отдела и генеральному директору.

Время работы с 9-30 до 18-00

Руководитель отдела продаж Иванов Д.М. ______________

Генеральный директор Орлов Ю.В.____________

1.7 Выявление состояния параметров, которые изучаются в проекте

Тема проекта - внедрение программы мероприятий по развитию персональных качеств сотрудников ООО "Торгхолод".

Рассмотрим данную проблему на примере менеджера по продажам.

Рынок мороженого является очень привлекательным (особенно в летний период). Поэтому существует множество организаций желающих иметь свою долю на этом рынке. А так как конкуренция очень сильна, то необходимо прилагать большие усилия, чтобы удержать позиции и тем более усилить их. Поэтому "главным оружием в этой битве" являются менеджеры по продажам. Именно они находят клиентов, убеждают их остановить свой выбор именно на компании "Торгхолод", оговаривают условия работы, устанавливают в торговые точки торговое оборудование, поддерживают хорошие рабочие отношения с клиентами в период всей работы. Менеджер - лицо фирмы. Поэтому необходимо постоянно улучшать их качество, совершенствовать их знания и умения, профессиональный уровень.

Ситуация на рынке находится в непрерывном изменении, поэтому персонал организации должен уметь легко и гибко реагировать на любую нестандартную ситуацию, которые возникают ежедневно.

Был проведен опрос менеджеров по продажам группы Юго-восток (Красногвардейский, Невский, Фрунзенский, Московский районы и Колпино).

Менеджерам задавали следующие вопросы:

1. Как вы видите свою карьеру в данной организации?

2. Дружный ли коллектив в вашей организации?

3. Какое место Вы занимаете в рабочем коллективе?

4. Устраивает ли Вас социально-психологический климат в коллективе?

5. Существует ли в Вашей фирме программа обучения персонала?

6. Хотели бы Вы, чтобы была организована обучения персонала?

7. Что конкретно Вы бы хотели изучить?

8. Перечислите 5 целей, которых Вы бы хотели достичь в будущем в плане карьеры?

9. Перечислите 5 целей, которых Вы бы хотели достичь в будущем в отношении личного развития, чему бы Вы хотели научиться?

По результатам опроса были сделаны следующие выводы:

1. В ООО "Торгхолод" практически отсутствует возможность карьерного роста?

2. В коллективе сложился очень положительный морально-психологический климат.

3. В организации отсутствует система обучения персонала, но большинство сотрудников хотели бы повысить свой профессиональный уровень, расширить знания.

Так же сотрудникам было предложено продолжить следующие фразы, для выявления их профессиональной компетенции.

Результаты были удовлетворительными.

Вывод: данная организация недостаточно развита в отношении профессионального развития сотрудников, а также персонального подхода к развитию.

2. Мероприятия по изменению и улучшению ситуации

I. Первым шагом является убеждение руководства организации в необходимости изменений сложившейся ситуации.

Был разработан и представлен генеральному директору следующий план обоснования и аргументации необходимости внедрения изменений.

1.Мотивация сотрудников. Работники сами стремятся к обучению, так как понимают его пользу, поскольку повышение профессионального уровня приводит к значительному улучшению результатов (рост объемов продаж, прирост клиентской базы, улучшение качества работы с постоянными клиентами), а это прямопропорционально увеличивает заработную плату менеджера, так как она зависит от %.

2. Изменения. Изменения в настоящее время являются нормой. Жизнь не стоит на месте, конкуренты не дремлют. Поэтому изменения необходимы постоянно. Повышение профессионального уровня работников является необходимым положительным изменением, которое должно присутствовать в любой организации.

3. Эффективность. Эффективность индивидуумов и организации в целом не может быть достигнута, если отношение к работе устарело и не учитывает изменившихся условий.

4. Индивидуальный подход. Индивидуальный подход является необходимым условием развития персонала. Каждый человек имеет индивидуальный уровень притязаний, свою систему требований и стимулов. Кому-то нужны деньги, кому-то самостоятельность, влияние, надежное рабочее место, стиль управления, гибкий рабочий график, интересная деятельность, шансы для создания карьеры, обеспечение старости, признание и уважение и другое.

Также нужно учитывать индивидуально- психологические качества личности. Такие как :

- темперамент;

- направленность;

- характер;

- стиль мышления, делового общения и поведения;

- стрессоустойчивость;

- стратегия поведения в конфликтной ситуации;

- психологический тип личности и др.

Одни сотрудник всегда первые, являются первопроходцами, предлагают множество идей, но ничего не доводят до конца; вторые - логичны, методичны и последовательны, они подхватывают идеи первых и доводят их до реализации. Третьи активны, общительны, нацелены на результат, способны подбирать слаженную, эффективно работающую команду специалистов. Четвертые критически мыслят, не любят стабильности и затевают конфликты и ожесточенные споры, так как считают их источником развития, движения вперед. Пятые дипломатичны, уступчивы, вызывают доверие, всегда направлены на помощь людям.

Из вышеперечисленного можно сделать вывод: к каждому необходим индивидуальный подход.

5._Программа обучения. Детально расписанная программа индивидуального развития менеджеров по продажам.

II. Развитие карьеры.

Поскольку ООО "Торгхолод" организация небольшая, то развитие карьеры практически невозможно. Все не могут стать директорами и начальниками.

Но и здесь можно найти выход:

1. Можно ввести ряд дополнительных должностей, занимая которые сотрудник будет выполнять те же функции, что и раньше, но к ним будут добавлено несколько обязанностей, обуславливающих большую значимость в коллективе, таких как:

- старший менеджер по продажам;

- заместитель начальника отдела (сотрудник исполняет обязанности только в случае отсутствия начальника);

2. Сотрудников с разносторонними способностями, широким кругозором знаний и уже исчерпавшим себя на данной должности, но все еще нужных фирме можно переводить в другие отделы (горизонтальная карьера);

3. Самых профессиональных сотрудников, наработавших большой опыт работы, обладающих отличными навыками, знаниями и умениями, обладающих качествами лидера, способных организовать деятельность других людей, умеющих руководить, харизматичных, ответственные и коммуникабельных можно действительно повысить по карьерной лестнице.

Это рационально в том случае, если:

- сотрудник действительно лучшее имеющегося руководителя;

- в коллективе существует конфликт руководителя и группы

- в качестве демонстрации другим сотрудникам, что в ООО "Торгхолод" вертикальное движение по карьерной лестнице действительно возможно.

III. Программа персонального развития профессиональных качеств сотрудников отдела продаж, группы Юго-восток.

Тема 1. Переговоры. Инструменты проведения переговорного процесса.

Согласно статистике из 100 переговоров лишь один заканчивается соглашением, удовлетворяющим обе стороны. Неужели мы такие безнадежные? Умение договариваться с оппонентом - это искусство.

Правила ведения переговоров.

1. Худшее, что можно сделать на переговорах, - это согласиться на первое предложение.

2. Вместо того чтобы выражать свое недовольство, предлагайте пути исправления положения. Этим вы добиваетесь следующего:

- захватываете инициативу в выборе средств решения возникшей проблемы и можете наилучшим образом защитить свои интересы;

- оставляете возможность для дальнейшей совместной деятельности;

- приятно удивляете партнера тем, что ваши запросы не столь уж невыполнимы.

3. Избегаете неопределенных обещаний, которые дают в дальнейшем прекрасный повод другой стороне для предъявления претензий.

4. Один из самых полезных вопросов при ведении переговоров и заключении контракта - это вопрос "Что, если…"

5. Веди переговоры, используя разум и ощущая свою силу. Чтобы снять страхи, неуверенность и повысить свою силу на переговорах, нужно подготовиться к переговорам.

6. Для разрешения конфликтов изменяйте позицию "я против тебя" на позицию "мы против общей проблемы".

7. Не бойтесь шокировать предлагаемой ценой при обязательном условии - аргументированное обоснование такой цены.

8.Стиль ведения переговоров должен быть жестким (и гибким одновременно) по отношению к проблеме и мягким по отношению к партнерам (какого бы стиля они не придерживались). Во всех случаях руководствуйтесь принципом "дать партнеру сохранить достоинство".

9. Ничего не должно даваться бесплатно. На любые свои уступки партнеру выдвигайте свои предложения о том, что он должен дать взамен.

10. Ваша сила не только в безразличии, но и информированности о всех факторах, влияющих на данную ситуацию: ценах, предлагаемых другими, их условиях, скидках, преимуществах, возможностях, силе и слабости, характерных для данных и других партеров, рыночной ситуации в целом.

11.Добивайтесь скидок, обязательно обосновывая их.

12. Цена - не единственный предмет обсуждения на переговорах. Обсуждению могут подвергнуться:

- условия поставки;

- учет риска;

- учет факторов времени;

- спецификация поставляемого товара.

Проведение переговоров (4-шаговый алгоритм).

1. Договориться о встрече и назначить переговоры.

2. Подготовить условия (место, участники, конфиденциальность, удобства).

3. Переговоры:

Вступительная часть:

- выразить признательность другой стороне за участь в переговорах;

- выразить оптимистическое мнение об исходе переговоров;

- сформулировать проблему ("Что?"), интересы ("Почему?") и позиции ("Как?").

Диалог (обмен мнениями и поиск общего решения).

Прорыв (изменение позиции "мы против друг друга" на позицию "мы оба против проблемы").

4. Заключение:

Оформить соглашение;

Обсудить механизм его реализации:

- кто предпринимает шаги, и какие конкретно;

- каковы сроки реализации;

- кто несет ответственность за срыв соглашения;

- какие потребуются ресурсы (время, люди, информация, финансы и пр.).

Сигналы, указывающие на готовность клиента провести покупку:

- клиент положительно отзывается о предлагаемой продукции;

- расспрашивает о цене, применении товара, его доставке;

- просит назвать тех, кто уже пользуется данной продукцией;

- интересуется всем, что могло бы явиться стимулом провести покупку;

- вертит в руках ручку или бланк заказа;

- дотрагивается до товара;

- интонация становится более дружелюбной;

- выражение лица становится более довольным и спокойным;

- клиент испытывает предлагаемый товар в действии.

Формулы ведения переговоров

1. Реализация. Оговорить механизм реализации принятой договоренности:

- исполнители;

- сроки;

- требуемые дополнительные ресурсы и их источники;

- санкции в случае невыполнения договоренности;

- желаемый конечный результат.

2. Соглашения. Что должно быть предметом обсуждения? При составления контракта следует выяснить:

- налоги местные (кто их платит?);

- ответственность (кто и за что ее несет?);

- партия (количество товаров и какие?);

- расторжение (при каких условиях?);

- страховка (кто платит?);

- товарный знак (можно ли ставить?);

- упаковка (ее вид и устойчивость?);

- форс-мажорные обстоятельства (кто определяет?);

- хранение (кто обеспечивает?);

- цена (договорная, скидки и за что?).

3. Трудности. Риск помех и преград, их вероятность и степень серьезности. Меры подстраховки (предупреждения) или действия, если эти помехи появятся.

4. Условия. При каких условиях вы готовы пойти на уступки?

5.Форс-мажорные обстоятельства. Один из самых полезных вопросов при ведении переговоров и заключении контракта.

6."Халява". Ничего не должно даваться бесплатно, т. е. "на халяву".

На любые свои уступки партнеру выдвигайте свои предложения о том, что он должен дать взамен.

7. Целое. Если каждый пункт - цена, сроки, поставка, периферия и пр. - оговаривается отдельно, то

- этот процесс может быть бесконечным;

- разбор каждого пункта изолировано, постепенно, по частям создает переговорную ситуацию типа "проигрыш - победа". И это создает нехороший настрой и установки;

- кроме того, каждый пункт соглашения не существует изолированно. Они все являются частью целого.

Отсюда правило: не обсуждайте вопросы по частям. Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А затем можно приступать и к отдельным его частям.

8. Чуть-чуть. "Чуть-чуть " скидки при "чуть-чуть" отклонениях от стандартов и нормативов.

9. Шок. Не бойтесь шокировать предлагаемой ценой при обязательном условии - аргументированное обоснование такой цены.

Тема 2. Инструменты возбуждения желаний.

Законы психологии на службе у торговли.

Закон 1. Люди принимают решения не на основе реальности, а на основе своих представлений об этой реальности.

Вывод: уметь торговать - значит уметь создавать нужные вам представления в сознании людей.

Закон 2. Человек подобен контейнеру с большим количеством "чоху". Но они расположены в недрах его сознания - слоями. Те. Которые оказались сверху в данный момент, оказывают большее влияние на поведение человека, т.е. имеют большую побудительную силу.

Вывод: уметь торговать - значит уметь влиять на потребности покупателей и вытаскивать из недр его сознания те потребности, которые могут быть удовлетворены с помощью вашего товара.

Определение намерений покупателя.

А. Что выявлять?

1. Мотивы покупки.

2. Проблемы клиента.

3. Требования клиента к качеству и характеристикам товара.

4. Возможности клиента.

5. Опасения клиента.

6. Область предполагаемого использования товара.

7. Опыт клиента по использованию товара в прошлом.

8. Планы клиента на будущее.

9. Конкуренция (что клиент рассматривает как товары-заменители или товары конкурентов)

Б. Как выявлять?

1. Мотив ("Что вас к нам привело? Какую проблему вы хотели бы решить?").

2. Цель ("Что в конечном итоге полностью бы вас удовлетворило? Каков желаемый конечный результат?").

3. Измерители конечного желаемого результата ("По каким критериям я могу определить, что вы удовлетворены? Что вас устроило бы полностью - товар, его цена, система послепродажного обслуживания или что-то другое? Назовите мне эти признаки, чтобы я мог выполнить ваши требования").

4. Решение. Надо выяснить ход мыслей клиента или качества товара, обладает многими признаками - качеством, ценой, характеристиками и пр. Какие-то из них для вас более важны, на другие вы меньше обратите внимание. Не мог бы я узнать, чему вы отдадите предпочтение, чтобы воспользоваться той же системой оценки товара? В этом случае я смогу удовлетворить ваши требования в максимальной степени").

5. Итог. Это резюме того, что является для клиента самым главным при выборе товара ("Итак, мы выяснили, что для вас важны признаки X, Y,а признак Z вас волнует в меньшей степени, не правда ли? Именно это я и буду иметь в виду при выборе товара для вас").

В. Средства выявления запросов клиента.

1. Вопросы:

- открытые (они начинаются с вопросительных слов: "Почему?", "Как?", "Когда?", "Что?", "Где?" и т.д. и предполагают открытый, развернутый ответ: "Что вас к нам привело?");

- закрытые (они предполагают ответ "да" - "нет": "Вас интересует мороженое?");

- вопросы-заявки ("Красивая упаковка. Вы с этим согласны?");

- альтернативные ("Вас интересует развесное или фасованное мороженое?");

- уточняющие ("Вы сказали, что хотели бы приобрести дешевое мороженое. Какие признаки оно должно иметь?").

2. Расшифровка сигналов тела.

3. Правила и приемы слушания.

Приемы мотивации.

1. Вызов (бросить вызов, предложить пойти на риск. Предложить участие в конкурсах и др.)

2. Борьба и победа (подать товар как результат победы в борьбе).

3. Закономерности и связи (посредством последовательной закономерности действий влиять на сознание покупателя).

4. Ощущения (показать товар вызвать у покупателя приятные ощущения от его восприятия).

5. Эмоции (прибегнуть к помощи людей, обладающих этим товаром и демонстрирующих яркие эмоции от его приобретения).

6. Вложение (подать товар как часть чего-то, сто имеет самостоятельную ценность).

7. Темы (увязать товар с темами, вызывающими интерес людей).

8. Выгоды (показать выгоды товара: экономия денег, усилий, снижение стресса, увеличение престижа, защита и др.).

9. Стимулы (показать стимулы от покупки товаров именно в этом фирме).

10. Ложный выбор (представить несколько вариантов выбора, но указать на преимущества своего варианта).

11. Ложные акценты (сделать акцент не на этом, а на другом товаре. При этом первый товар покажется предпочтительным).

12. Позиционирование (выделить отличительный признак товара - уникальное торговое предложение).

13. Снижение достоинств товаров конкурентов (подчеркивание достоинств своего товара путем снижения достоинств товаров конкурентов).

14. Новинка (подать товар как новинку, открытие).

15. Цена (показать товар как оптимальное соотношение качества и цены).

16. Безопасность (показать товар как безопасный, не вызывающий никакого риска).

17. До и после (состояние до и после покупки).

18. Ассоциации (связать товар с ассоциативными образами).

Тема 3. Цена. Инструменты ценовой манипуляции.

Цена является, наверное, самым острым камнем преткновения в процессе продажи. Умение манипулировать ценой - важнейшее умение в бизнесе.

Подобные навыки отшлифовываются на практике. Рассмотрим те приемы и способы ценовой манипуляции, которые встречаются в бизнесе. Сделаем вначале общий обзор, а затем остановимся на тех приемах, применение которых в конкретной ситуации наиболее целесообразно.

Приемы, используемые в торгах.

1.Использование момента. Суть приема в использовании благоприятного для вас, но неблагоприятного для партнера момента. Например, вы узнаете, что партнер испытывает острый недостаток в средствах, - это тот момент, когда он будет более уступчив в процессе торгов.

2.Цивилизованные торги. Суть приема в том, что вы ведете переговоры о цене, соблюдая правила цивилизованных переговоров.

А. Старайтесь не называть цену товара, прежде чем клиент сможет оценить его выгоду.

Б. Сравните цену с той ценой, которую назначает клиент за эти товары при их перепродаже. Если он придерживается политики низких цен, это не значит, что и вы должны следовать его примеру. Да и его интерес, вероятно, не должен заключать в том, чтобы избавить от товара любой ценой.

В. Сравнить цену этого и других товаров с ценой товаров других фирм.

Г. Укажите особые услуги, которые входят в стоимость товара.

Д. Снижая цену по просьбе клиента, требуйте ответных уступок.

Е. Укажите стоимость потерь клиента в случае промедления покупки или отказа от нее.

Ж. Представьте в стоимостном выражении выигрыш клиента о приобретения товара.

З. Заменяйте слова "цена", "заплатить" на "это ваше вложение в …" (далее следует перечисление выгод клиента, которые он получит, приобретая товар).

И. Спросите "Был бы у нас такой успех и такой сбыт, если бы товар не стоил своей цены?"

3.Переговоры с воздействием на психику. Таких переговоров много, но для переговоров относительно цены укажем лишь следующие:

- "Опустить на землю";

- "Цена сегодня за цену завтра";

- "Ценовое позиционирование";

- "Твердолобое руководство";

- "Морковка";

- "Поменять местами".

Суть всех приемов - поменять контекст цены. Цена сама по себе почти нечего не значит, она воспринимается только в контексте. Например, цена Y товара X будет восприниматься по-разному в зависимости от разных факторов:

- особого качества товара;

- его эксклюзивности;

- предположения, что цена на него будет повышаться;

- дефицитности товара;

- повышенного спроса на него и т. п.

Суть приемов воздействия на психику заключается в том, что вы каждый раз добавляете или убавляете какие-то признаки, влияющие на восприятие цены товара.

"Опустить на землю". Вы знакомите партнера с реальным маркетингом и реальными запросами рынка, т. е. опускаете его грешную землю, после чего ваше предложение относительно цены выглядит убедительным. Заметим, что маркетинг может и не соответствовать реальности - важно, чтобы таковым он выглядел в представлении партнера.

"Цена сегодня за цену завтра". Цена может быть повышена за счет перспектив, которые вы раскрываете партнеру, т. е. за счет его выигрышей в будущем. Почти все, что делается нами, делается ради будущего. Твоя задача - указать и обосновать эти перспективы.

"Ценовое позиционирование". Стремясь продать дорогой товар, его помещают рядом с еще более дорогим. Человек, видя сверхдорогие товары, считает, что ему очень повезло, потому что он может купить более дешевый товар. Можно забросать фирму факсами с предложениями якобы других фирм, которые хотят предложить данный товар по более высокой цене, чем предлагаете вы. Клиент будет рад вашей цене, как подарку.

"Твердолобое руководство". Вы предлагаете цену, соответствующую ожиданиям партнера или превосходящую их. Он потирает руки от удовольствия - и именно в этот момент он проиграл. Он уже пережил триумф сделки и теперь ему есть, что терять. Вы этим пользуетесь, заявляя, что вашу договоренность должен подписать ваш начальник, который сейчас не может этого сделать ("уехал", "отложил рассмотрение" и т. д.). Партнер живет в ожидании. Затем вы сообщаете, что шеф не утвердил цену по какой-то причине.

Партнеру трудно расстаться с мыслью о проигрыше, и скорее всего он согласится на новый, менее приемлемый для него вариант.

"Морковка". В начале вы предлагаете партнеру "морковку", например обсуждая перспективы сотрудничества вселенского масштаба. Теперь эта "морковка" будет для него путеводной звездой. Партнер будет согласен и на более высокие цены, чтобы сохранить так понравившуюся ему "морковку".

"Поменять местами". Прием простой: "Что бы вы делали на моем месте, если бы я предложил вам такую цену?". Если вы сумеете вовлечь партнера в разговор на эту тему, то считай, что тебе удастся проломить брешь в его обороне.

Заключение

Внедрение программы мероприятий по развитию персональных качеств сотрудников ООО "Торгхолод" приведет к положительному экономическому эффекту.

Проведение тренингов не требует больших затрат, но если сотрудники будут добросовестно относится к занятиям, то они приведут к значительному увеличению продаж, развитию клиентской базы, что в конечном итоге увеличит прибыль фирмы. Работники сами будут стремится к обучению, так как понимают его пользу, поскольку повышение профессионального уровня приводит к значительному улучшению результатов, а это прямопропорционально увеличивает заработную плату менеджера, так как она зависит от %.

Из вышесказанного можно сделать вывод о высокой экономической эффективности данного проекта.

Также можно говорить о социальной эффективности данного проекта. Тренинги способствуют повышению у сотрудников чувства значимости для фирмы. Приобретение новых знаний и умений дает возможность работнику почувствовать себя более квалифицированным и профессиональным.

Размещено на Allbest.ru