Понятие и особенности коммуникативного процесса в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава 1. Понятие и функции коммуникации в организации

1.1 Процесс коммуникации

1.1.1 Понятие и значение коммуникации

1.1.2 Этапы и элементы процесса коммуникации

1.2 Виды коммуникации

1.2.1 Коммуникация и внешняя среда

1.2.2 Коммуникация внутри организации

1.3 Невербальные коммуникации

Глава 2. Коммуникативная сторона общения

2.1 Межличностные коммуникации

2.2 Организационные коммуникации

Глава 3. Барьеры на пути эффективных коммуникаций

3.1 Коммуникационные барьеры, причины их возникновения и классификация

3.2 Виды коммуникационных барьеров

3.3 Коммуникации в ОАО "РОСТЕЛЕКОМ"

Заключение

Список литературы

Введение

Коммуникабельность - одно из важных качеств востребованного, профессионального работника в организации. Коммуникации это обмен информацией, при котором руководитель получает информацию, на основе которой предпринимает или правильные решения, или неправильные. Если коммуникации налажены плохо, то и большого успеха у организации не будет.

Моя тема "Понятие и особенности коммуникативного процесса в организации", ее актуальность обоснована тем, что в настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный характер. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек - человек". Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение составляет основу жизненного и профессионального успеха.

Целью своей работы я считаю раскрытие понятий "коммуникации" и "коммуникативный процесс в организации", а также рассмотрю проблемы возникновения коммуникативных барьеров и их решения. Это тоже немаловажные понятия, так как любой руководитель может столкнуться с коммуникативными барьерам.

Структура курсовой работы включает в себя 3 главы: первая глава это вводная глава, описывающая основные положения и понятия данной работы, классификации коммуникаций; вторая глава описывает межличностные и организационные коммуникации; третья глава о коммуникативных барьерах и способах их преодоления.

Практическая значимость моей работы заключается в том, что коммуникации являются важной частью нашей жизни. Где бы мы не находились, что бы мы ни делали, мы разговариваем с родителями, друзьями, одногруппниками, преподавателями, коллегами по работе, начальством и наше неумение правильно вести разговор и слушать говорящего может сыграть с нами злую шутку. Мы должны уметь правильно и понятно предоставлять информацию, передавать ее. И что самое важное: мы должны уметь правильно передавать информацию своему начальству, чтобы наша компания, в которой мы работаем, функционировала правильно. В своей работе я рассмотрела все эти тонкости.

Глава 1. Понятие и функции коммуникации в организации

Невозможно переоценить значение хорошей коммуникации для эффективной работы группы. Исследования показали, что около 70% рабочего времени индивидуума в группе приходится на коммуникацию: человек пишет, читает, говорит, слушает. Ни одна группа не может существовать без коммуникации. Только коммуникация обеспечивает передачу информации и идей. Коммуникация подразумевает как передачу (высказывание), так и понимание (восприятие) сообщения. Совершенная коммуникация возникает в том случае, когда мнение или идея поняты именно в том значение, которое имел ввиду говоривший, то есть когда передача произошла таким образом, что у принимающего информацию возник тот же мысленный образ, что был и у передающего.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую ему для принятия эффективных решений по поводу деятельности организации и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникация в организации налажена плохо, то решения могут оказаться ошибочными, люди неверно понимают, чего от них ждет их начальство. От неэффективного процесса коммуникации страдают межличностные отношения, существенно снижая производительность труда в организации. Цель данной главы состоит в том, чтобы познакомиться с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными барьерами коммуникаций, а так же с тем, чтобы более эффективно обмениваться информацией в организации. Упор в данном случае будет делаться на психологические особенности процесса коммуникации, проявляющиеся в процессе жизнедеятельности организации.

Коммуникация в группе имеет следующие функции:

- контроля

- мотивации

- эмоциональной экспрессии

- информации

С помощью коммуникации контролируется поведение членов группы, выполнение ими установленных правил. Этот контроль может быть формальным, то есть его осуществляют руководители над подчиненными в соответствии с установленной иерархией власти и официально установленными каналами коммуникации. Неформальная коммуникация также контролирует поведение. Коммуникация служит целям мотивации, поясняя работникам, что и как они должны делать, формируя цели группы и создавая условия для их достижения.

Для многих работников рабочая группа - основное поле социального взаимодействия. Поэтому во внутригрупповой коммуникации находят выход такие эмоции, как разочарование или удовлетворение, потребность людей в эмоциональном выражении. Наконец, обмен информацией - главное условие принятия решений в группе.

Управление в организации осуществляется через людей и посредством очень важного инструмента - информации. Руководители с помощью информации организуют и мотивируют подчиненных, организуют их деятельность, направляя ее на достижение цели организации. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, он называется связующим процессом. Кроме коммуникации к связующим процессам относится процесс принятия решений. По опросам, проведенным среди американских, английских и японских руководителей, неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем в организации. Российские организации в этом смысле не исключение. В этой работе будут рассмотрены коммуникации между организацией и ее внешней средой, межличностные коммуникации, процесс коммуникации между различными подразделениями организации.

1.1 Процесс коммуникации

1.1.1 Понятие и значение коммуникаций

Коммуникации - это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения. Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний. Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения. Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководстве, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором. Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

1.1.2 Этапы и элементы процесса коммуникации

Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь (Рис.1.).



Отправление сообщения. В процессе коммуникации участвуют, по крайней мере, два лица - отправитель и получатель. Отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.

В результате кодирования формируется сообщение, послание, содержащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому поручателю.

Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Передача сообщения. Послание по каналам передается получателю. В качестве каналов используется сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линия связи, электронные волны). Информация может передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщения по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференции, радиотрансляции.

Эффективность передачи сообщения зависит от средств, которые для этого используются. Р. Ленгел и Р. Дафт, обобщая результаты проведенных трехлетних исследований общения менеджеров, утверждают, что выбор носителя во многом зависит от характера управленческих проблем. Для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, т.е. "бедная" среда, например, докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. И наоборот, для сложных, не рутинных сообщений необходимо использовать сложные средства, "богатую" среду, например, личное сообщение, которое дает немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей.

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Получение сообщения. Тот, кому адресовано послание и кого оно достигло, называют получателем.

Получатель декодирует (переводит, расшифровывает) сообщение. Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь. Заключительным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик:

1. Направленность. Цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качеств своего труда.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.

1.2 Виды коммуникации

1.2.1 Коммуникация и внешняя среда

Организация, являясь открытой системой, испытывает на себе влияние и сама влияет на внешнее окружение. Один из основных каналов, с помощью которого осуществляется влияние - это информационный канал, по которому происходит обмен между организацией и ее внешним окружением.

Организация пользуется разнообразными средствами для коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Со своими потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. При налаживании отношений с общественностью большое внимание в организациях уделяется созданию определенного образа, "имиджа" организации. Предприятия должны отчитываться перед многочисленными государственными организациями и в этой связи вынуждены предоставлять им многочисленную деловую информацию.

1.2.2 Коммуникация внутри организации

Информация внутри организации перемещается по вертикальным, горизонтальным и диагональным связям.

Совокупность всех этих связей составляет коммуникационную сеть. Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.

По вертикальным связям информация перемещается с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, конкретных заданиях и т.п. Направленная вниз коммуникация используется руководителями группы в отношении своих подчиненных ради достижения целей группы, распространения рабочих распоряжений и инструкций, информирования подчиненных о стратегии и тактике выполнения задач, а также для установления обратной связи о сделанной работе.

В организациях осуществляется коммуникация по восходящей, которая существенным образом может повлиять на производительность труда (например, когда рабочий или инженер предлагает модернизацию какой-либо операции или рабочего инструмента). Коммуникация направлена вверх, когда подчиненные информируют руководство о выполнении работы. Эта коммуникация дает руководству информацию о том, что работники думают о своей работе, коллегах, организации в целом. Примерами такой коммуникации являются производственные отчеты младших менеджеров старшим, ящики для вопросов и предложений, образы об отношении рабочих к своим обязанностям, собрания, на которых работники имеют возможность обсудить с руководством свои проблемы.

Кроме коммуникации по восходящей и нисходящей существуют коммуникации между различными подразделениями организации - это горизонтальные коммуникации. Они необходимы организации для обмена информацией между подразделениями для координации задач и действий. Ведь организация - это система взаимосвязанных элементов, поэтому руководство добивается, чтобы эти элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

В организации персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методов работы, для обсуждения общих проблем и обмена информацией о продукции.

Горизонтальная коммуникация осуществляется между членами группы, между членами разных групп одного уровня, между менеджерами одного уровня. Этот вид коммуникации оказывается полезным как средство экономии времени и улучшения координации. Однако она полезна, с точки зрения руководства, в тех случаях, когда хорошо работает вертикальная коммуникация. Если же она работает неэффективно, работники для решения задач начинают действовать в обход и без ведома своего прямого руководителя.

Выгоды от коммуникации по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений, которые являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Отдельно стоит рассмотреть такой компонент коммуникации, как руководитель-подчиненный. Хотя он является примером обмена информацией по вертикальной линии, его стоит рассмотреть отдельно, так как он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя организации. Обмен информацией между руководителем и подчиненным связан со следующими аспектами взаимодействия руководителя и подчиненного:

- прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов;

- обеспечением вовлеченности в решении задач отдела;

- обсуждение проблем эффективности работы;

- достижением признания и вознаграждения с целью мотивации;

- совершенствованием и развитием способностей подчиненных;

- сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме;

- оповещении подчиненного о грядущем изменении;

- получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. В обмене информацией участвуют все члены и каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных последствиях, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера. Кроме этого, рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или перемен. Такие отношения могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

В любой организации существует формальная и неформальная подструктуры, формальные неформальные сети. Коммуникационной сетью называют каналы, по которым проходит информация. Каналы могут быть формальными и неформальными. Формальная сеть обычно вертикальная, построена в соответствии со структурой управления и служит коммуникации, связанной с решением производственных задач. Неформальная сеть, чаще называемая "виноградной лозой", может идти в любом направлении, перескакивать через административные уровни. Они обычно удовлетворяет социальные потребности членов группы и помогает в решении производственных задач.

Формальная сеть может иметь вид:

1. цепочки

2. замкнутого круга

3. разнонаправленных каналов.

В первом случае она соответствует формальной структуре управления; во втором - руководитель находится в центре, к которому стекается информация от каждого из членов; разнонаправленная сеть позволяет всем членам группы активно взаимодействовать и контактировать друг с другом.

Соответственно, в неформальной подструктуре возникают неформальные отношения и приводят к обмену информацией посредством неформальных каналов коммуникации. Канал распространения слухов является одним из примеров канала неформальных коммуникаций. Часто руководители пользуются каналами распространения слухов для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами", потому что зачастую по неформальным каналам коммуникации информация передается быстрее, чем по каналам формальной коммуникации в организации. Неформальная сеть ("виноградная лоза") имеет три основные характеристики:

- она не контролируется руководителем;

- для большинства членов группы она предпочтительнее, так как более надежна и заслуживает большего доверия;

- она шире используется для решения личных проблем членов группы.

Разумеется, "виноградная лоза" является важной частью коммуникационной сети любой организации. Через нее менеджеры получают информацию о том, что считают важным рядовые работники и что их беспокоит. Исследования показали, что в неопределенных ситуациях, когда создавшееся положение отличается от обычного, когда оно волнует и беспокоит нас, могут возникать слухи как ответ на эти ситуации. Слухи имеют несколько целей: уменьшить беспокойство, осмыслить ограниченную и разрозненную информацию, организовать членов группы в коалиции, продемонстрировать статус или власть говорящего. Ликвидировать слухи сложно, но можно уменьшить их негативные действия. Этой цели служат объявления о принятых решениях, объяснение мотивов принятия этих решений, открытое обсуждение всех волнующих сотрудников вопросов, в первую очередь, кадровых перемещений в организации.

Перечисленные виды коммуникаций содержат в себе два основных компонента: межличностный и организационный. Следует уточнить, что межличностный и организационный виды коммуникаций имеют более общий характер и включены во все остальные виды коммуникаций, присутствующих в организации.

1.3 Невербальные коммуникации

Невербальное поведение человека связано с его психологическим состоянием и служит средством его выражения. Как бы человек ни старался, он не может удержаться от невербального сообщения. Невербальное поведение помогает создать образ партнера по общению.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

коммуникация руководитель невербальный информация

Невербальные средства общения

Основные типы невербальной коммуникации	Невербальные средства общения
Кинесические	Выразительные движения тела	Жесты, мимика и пантомимика
	Визуальный контакт (взгляд)	Направление, длина паузы, частота контакта
Просодические и экстралингвистические	Голос и речь	Интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональность, паузы, вздох, смех, плач, кашель, зевание
Такесические	Динамические прикосновения	Рукопожатие, поцелуй, похлопывание
Проксемические	Пространственная структура общения	Ориентация и угол общения партнеров, дистанция

Кинесические средства общения - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Кинесика - изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты.

Жесты, общие для всех культур

Вид жеста	Назначение	Примеры
Коммуникативные	С их помощью осуществляется общение	Жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные
Модальные	Отражает оценку и отношение	Жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности
Описательные	Имеют смысл в контексте речевого высказывания	Жесты указания размера, формы, направления

При общении часто наблюдаются следующие жесты:

· Жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль лица, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание; наклоненная голова;

· Жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле, закладывание рук за голову;

· Жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть; прикосновение к запонкам, часам, пуговице, сумочке;

· Жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую за запястье или предплечье; поза человека, сидящего на стуле вцепившись руками в подлокотники или сжав кулаки, лодыжки при этом сведены вместе;

· Жесты запрета: сложенные или скрещенные на груди руки; корпус отклонен назад; манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами, дужка очков во рту;

· Жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

· Жесты доминирования: выставление больших пальцев рук напоказ; резкие взмахи руками сверху вниз;

· Жесты неискренности и сомнения: защита рта рукой, прикосновение к носу, потирание века, почесывание и потирание уха, почесывание шеи, оттягивание воротничка, поворот корпуса в сторону от собеседника;

· Жесты разочарования и враждебности: сцепленные пальцы рук (они могут быть подняты на уровень лица, руки со сцепленными пальцами могут лежать на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении).

Мимика - движение мышц лица. Следует отметить, что главной характеристикой мимики выступает ее целостность и динамичность. В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний: гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость - все движения лица скоординированы.

Мимические коды эмоциональных состояний

Части лица и мимика	Эмоциональное состояние
	Гнев	Презрение	Страдание	Страх	Удивление	Радость
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт	Рот открыт	Рот обычно закрыт
Губы	Уголки губ опущены	Уголки губ подняты
Форма глаз	Глаза раскрыты или сужены	Глаза сужены	Глаза широко раскрыты	Глаза прищурены или раскрыты
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное	Лицо застывшее	Лицо динамичное
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх	Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице	Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное	Лицо застывшее	Лицо динамичное
Яркость глаз	Глаза блестят	Глаза тусклые	Блеск глаз не выражен	Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице	Брови подняты вверх

Поза - положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; является единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принять около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц. Люди с более высоким статусом, как правило, принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению. Различают "закрытые" и "открытые" позы. Закрытые, когда человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Открытые же воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Различают также позы раздумья (например, поза роденовского мыслителя) и позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к веку). Походка - стиль передвижения. Исследования показывают, что самая "тяжелая" походка при гневе, самая легкая - при радости. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка - при страдании.

Взгляд - наиболее естественное средство невербального общения.

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди немного, подумаю	Прервать контакт
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Усилить контакт
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Продолжить контакт
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Продолжить контакт
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта

Направление взгляда показывает, на кого (или на что) направлено внимание собеседника, а так же дает обратную связь, т.е. показывает, как собеседник относится к сообщению.

Взгляд используется для установления взаимоотношений. Когда человек хочет установить более теплые взаимоотношения с собеседником, он ищет его взгляд. Слишком долгий взгляд в наши глаза настораживает. Во время общения взгляд говорящего должен встречаться с глазами собеседника около 60-70% всего времени общения. Меньше время контакта свидетельствует о недоверии к собеседнику. Не рекомендуется во время деловых бесед и переговоров одевать темные очки, иначе собеседник думает, что его разглядывают в упор. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы межличностной коммуникации, так как они занимают центральное место на лице человека и, кроме того, расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю.

Продолжительность взгляда так же, как и язык телодвижений, зависит от национальной культуры. Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов. Японцы в ходе деловой беседы смотрят не в лицо, а скорее в шею. В связи с этим, прежде чем делать какие-либо выводы, следует учесть национальную принадлежность общающихся.

Просодические и экстралингвистические средства общения. Характеристики голоса и речи относят к просодическим и экстралингвистическим средствам общения. Просадика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая составляющая речи - включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плач, кашель, смех, вздох.

С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Высоким голосом обычно передают радость, энтузиазм, недоверие, страх, гнев. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Наблюдения показывают, что плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении. Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.

Очень важна в деловом общении "энергетика речи": ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует такая манера поведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и утверждений, передавая их разнообразной интонацией. Зачастую именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим.

Главная задача паузы - психологическая. С ее помощью говорящий может привлечь внимание и вызвать интерес у собеседников. Если говорящий делает короткую паузу перед важным сообщением и после, то таким образом он выделяет его. Паузу можно применить между отдельными элементами мысли: фразами, предложениями.

Такесические средства общения. К ним относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств общения определяется рядом факторов, таких как статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства.

Выделяются три типа рукопожатия: доминирующее (когда рука сверху, а ладонь развернута вниз), равноправное (когда обе руки остаются в вертикальном положении), покорное (когда рука снизу, а ладонь развернута вверх).

Пожатие прямой, не согнутой рукой - признак неуважения. При этом человек стремиться сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Пожатие кончиков пальцев аналогично пожатию прямой, не согнутой рукой. Инициатор такого рукопожатия хочет держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии.

Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру.

Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения выполняют функцию индикатора статусно-ролевых отношений, символизируют степень близости общающихся людей.

Проксемические средства общения. Пространство выступает в качестве особой знаковой системы и несет смысловую нагрузку. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский ученый Э. Холл. Он же и ввел термин "проксемика" (от англ. Proximity - близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди при общении.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют), от индивидуальных особенностей человека (так, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию), от культурных и национальных различий (так, у японцев интимная зона составляет 25 см, а у американцев до 50 см), от плотности населения людей в том месте, где люди выросли (для людей выросших в густонаселенных городах их личное пространство составляет 46 см, а люди из сельской местности и небольших районных городов могут иметь личную зону до 1,2 м). нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

К Проксемические характеристикам общения относятся не только дистанция, но и взаимное расположение людей в пространстве. На создание психологической атмосферы при общении существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратный или прямоугольный стол, являющийся обычно рабочим столом, следует использовать для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол следует использовать для непринужденной, неофициальной атмосферы; он хорош, если вам необходимо достичь соглашения.

Взаимоотношения людей осуществляются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается своим и чужим временем, является важным социальным знаком. Точность и пунктуальность поведения говорит об уважении к другому человеку. Если вы заставляете другого ждать, то тем самым вы заявляете о своем праве распоряжаться ситуацией.

Глава 2. Коммуникативная сторона общения

Коммуникация - процесс обмена информации. В процессе обмена информации важно, чтобы каждый участник коммуникации правильно понимал свою роль. Другими словами, коммуникатор должен четко излагать необходимую для передачи информацию, а реципиент должен внимательно слушать, воспринимая все сказанное партнером по общению, и только после усвоения всего материала, он может не согласиться с услышанным, сопоставить со своей точкой зрения и т.д.

Мы видим, что для успешного процесса коммуникации человек должен обладать определенным рядом свойств, основными из которых являются: коммуникабельность и коммуникативность. Поскольку необщительному человеку будет трудно осуществлять процесс обмена информацией, так как ее необходимо передавать не просто как сообщение, которыми обмениваются компьютеры определенными порциями в виде электронно-магнитных сигналов. В процессе коммуникации человек должен учитывать индивидуальные особенности партнера, стараться подать информацию в той форме, которая максимально заинтересует собеседника, подчеркнуть те моменты, на которых следует заострить внимание и попытаться более подробно объяснить то, что не совсем понятно. К свойствам личности, необходимым в процессе общения, можно отнести способность слушать, внушать, уважать партнера по общению (ведь человека, которого уважаешь всегда выслушиваешь с большей внимательностью, чем того, кто не заслуживает внимания), опытность, образованность и др.

К качествам личности, которые напротив создают помехи коммуникации, относятся вспыльчивость, нетерпеливость, слишком развитая самоуверенность и высокомерие по отношению к собеседнику (поскольку у человека с такими качествами уже изначально "притуплено" внимание к партнеру по общению, а значит и к получаемой от него информации) и др.

2.1 Межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации - то, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, как выяснится далее, коммуникации -- это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг -- это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, -- смысл может быть утрачен. Цель данного параграфа -- ознакомится с природой и сложностями межличностных коммуникаций, с потенциальными западнями на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Хотя, с одной стороны, кажется, что устная речь в процессе управления организацией не играет такой значительной роли, как письменные распоряжения, компьютерный обмен информацией, с другой - устная речь всегда остается основным средством коммуникации. Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому в дальнейшем мы рассмотрим вопросы межличностного обмена информацией, барьеры, возникающие при этом и пути их преодоления.

Восприятие. Прежде всего, следует отметить, что руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет "реальность для индивида". Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся розничной торговлей, управляющие и специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров торговые площади магазинов. В производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной точки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы больницы могут иметь разные основы суждений относительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделения дополнительных ресурсов для повышения качества медицинского обслуживания.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации, получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей. Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением улучшить обслуживание потребителей. Допустим далее, что во время последнего вашего с ним обмена информацией вы обсуждали его склонность превышать лимиты представительских расходов. Из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться у вас при предыдущем разговоре, вполне вероятно вы не услышите его идею полностью. Возможно также, что он завысил свои представительские расходы, пригласив на обед с вином перспективного клиента. Может быть, он считал, что таким путем ему удастся значительно увеличить объем сбыта вашего отдела. Если ваша позиция в отношении лимитов на представительские расходы сводится к тому, что: "превышение лимита всегда свидетельствует о слабом контроле над отпускаемыми средствами", то вы, скорее всего, не поймете его взгляд на положение дел. Два этих случая информационного обмена могут стать началом плохих взаимоотношений между вами и вашим подчиненным.

Указанный пример иллюстрирует влияние, которое коммуникационный климат может иметь на взаимоотношения между руководителем и подчиненным. Эти взаимоотношения формируются в зависимости от того, как каждый из вас действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационных обменах. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. Согласно исследованиям, в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. В одном из исследований установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.

Семантика. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Рассмотрим проблемы, связанные с использованием слов в качестве символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. К примеру, если вы говорите подчиненному: "Сделайте отчет, как только вам представится удобная возможность" -- что вы на самом деле имеете в виду: "Как можно скорее" или "Когда у вас будет время"?

К сожалению, руководитель часто забывает, что работнику для понимания передаваемых в его адрес слов (инструкций, указаний, распоряжений и т.п.) необходимо знать, с какой целью эти слова используются руководителем. Только тогда получатель сможет интерпретировать слова отправителя в значении говорящего, а не в своем собственном. Ситуация усложняется тем, что каждая организация, связанная с бизнесом, а также каждый отдел в соответствующих структурах выраба­тывают собственный жаргон. Тем не менее организации приходится полагаться на понимание каждым подразделением каждого другого ее же подразделения. Когда какое-либо подразделение забывает или игнорирует факт существования необходимых и профессиональных вариаций значения слов, на путях взаимопонимания быстро возникают "дорожные пробки".

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компа­ний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма "Дженерал Моторс", выбросив на латиноамериканский рынок модель "Чеви Нова", не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово "нова" по-испански означает "она не едет"! Японцы часто произносят слово "хай", что переводится как "да", но означает "я вас понимаю", а не "да, я согласен с вами". Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

Обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Как мы видели, существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято. Ниже мы предлагаем ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать -- означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания.

Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Типичный ответ тысяч руководителей, встречающийся чаще всего, выглядит примерно так: "Мне нравится мой начальник, он слушает меня" или "Я могу с ним разговаривать".

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах в работе, изменении рабочих процедур, проблемах, связанных с работой, или новых идеях, способных повысить эффективность отдела или организации, важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало воспринимать факты -- нужно прислушиваться к чувствам. К примеру, к вам в контору зашел работник поговорить о связанной с работой проблеме, и, кроме конкретных фактов, обсуждаемых с вами, он вдруг говорит о том, что сходит с ума, взбешен или в восторге от чего-либо. О чувствах часто говорят язык поз и жестов и тон голоса. Руководитель, например, среднего звена, который слишком быстро сосредотачивается на конкретных фактах и вопросах, по сути дела не дает говорящему возможности поделиться с ним своими чувствами.

Выслушивание фактов и чувств -- это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам. Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не следует жалеть сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, -- а не общего характера, -- вы выигрываете в результативности. Например, если вам нужен отчет или какие-либо другие документы к определенному числу и времени, вы так и должны сказать своему коллеге или помощнику, а не говорить "принесите мне эти документы, как только у вас появится пара свободных минут". В сообщении должна быть конкретика.

Язык поз, жестов и интонации. Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не

посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Эмпатия и открытость. Эмпатия -- это внимание к чувствам других людей, готовность "влезть в их шкуру". Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и

повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере.

Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого, старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.