Розробка та впровадження із наукової організації праці. Види управлінських документів

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

1. Розробка та впровадження із наукової організації праці

1.1 Сутність та завдання наукової організації праці на сучасному етапі

1.2 Основні принципи наукової організації праці

1.3 Напрямки наукової організації праці

2. Роль та місце документальної інформації в управлінні. Документи, їх функції та різновиди

2.1 Сутність і види управлінських документів

2.2 Роль та місце документальної інформації в управлінні

3. Основи взаємодії керівника і секретаря-референта. Характеристика ділових та особистісних якостей секретаря

3.1 Основи взаємодії керівника і секретаря-референта

3.2 Характеристика ділових та особистих якостей секретаря

Список використаної літератури

1. Розробка та впровадження із наукової організації праці

1.1 Сутність та завдання наукової організації праці на сучасному етапі

Щоб забезпечити виконання встановлених перед працівниками торговельного підприємства конкретних задач, необхідно відповідним чином організовувати працю людей, зокрема:

- визначити функцію кожного працівника;

- розробити форми кооперації праці;

- визначити робочі місця;

- вказати методи виконання роботи.

Характер організації в колективі визначається мірою прогресивності техніки і технології, що застосовуються, а також рівнем кваліфікації працівників.

Наукова організація праці передбачає систематичне впровадження досягнень науки і передового досвіду та дозволяє найкращим чином поєднувати техніку і людей в єдиному виробничому процесі, забезпечує найбільш ефективне використання матеріальних і трудових ресурсів, безперервне підвищення продуктивності праці.

Впровадження наукової організації праці (НОП) спрямоване на рішення економічних, соціальних і психофізіологічних задач.

До економічних задач НОП належать:

- підвищення продуктивності праці, економія живої праці, що витрачається при виконанні трудових операцій;

- найбільш ефективне використання матеріальних і трудових ресурсів;

- використання найбільш прогресивних методів і прийомів праці, скорочення або повна ліквідація витрат робочого часу;

- створення сприйнятливих умов праці;

- підвищення рівня нормування праці.

Соціальні задачі НОП - це всебічний розвиток людини в процесі праці, виховання свідомого відношення до праці, розвиток творчої ініціативи, підвищення освітнього рівня і ділової кваліфікації кадрів і перетворення праці в першу життєву потребу.

Психофізіологічними задачами НОП є забезпечення умов для збереження в процесі праці здоров'я, стійкої працездатності людини, полегшення праці, підвищення його змістовності і привабливості.

Економічні, психофізіологічні і соціальні задачі НОП тісно пов'язані між собою. Впровадження наукової організації праці дає найкращий результат тільки тоді, коли її застосування носить комплексний характер по всьому підприємству загалом.

Основними задачами наукової організації праці є:

- підвищення продуктивності праці, зростання освітнього і культурного рівня робітників, використання в організації праці наукових досягнень і передового досвіду;

- поліпшення умов праці;

- всебічний облік і контроль за мірою праці, матеріальне стимулювання працівників;

- правильний підбір кадрів, виховання відповідальності, дисципліна праці;

- розвиток творчої активності робітників, залучення їх до роботи в області НОП.

Практичне застосування методів НОП в торговельному підприємстві сприяє:

- зростанню товарообігу;

- зниження витрат праці, витрат обігу;

- підвищенню продуктивності праці працівників;

- поліпшенню і оздоровленню умов праці;

- підвищенню змістовності і привабливості праці в торгівлі;

- скороченню витрат часу покупців на придбання товарів.

1.2 Основні принципи наукової організації праці

В основі наукової організації управлінської праці полягають певні принципи. Принцип комплексності передбачає, що наукова організація управлінської праці розвивається не за одним напрямком, а за їх сукупністю; стосується не одного працівника, а усього управлінського колективу. Проблема організації управлінської праці повинна вирішуватися, з урахуванням усіх аспектів управлінської діяльності.

Принцип системності передбачає взаємне узгодження усіх напрямків розглядання об'єкту, а також усунення протиріч між ними. В результаті такого підходу створюється система організації праці, у рамках якої усі її складові частини взаємно узгоджені і діють в інтересах ефективного функціонування усієї системи.

Регламентація - це встановлення і дотримання певних правил, положень, інструкцій, нормативів та інших нормативних документів, заснованих на об'єктивних закономірностях розвитку системи управління. При цьому виділяється коло питань, що підлягають жорсткій регламентації, і питання, для яких потрібні лише рекомендації.

Спеціалізація полягає у закріпленні за кожним підрозділом певних функцій, робіт і операцій з покладенням на них повної відповідальності за кінцеві результати їх діяльності в процесі управління. При цьому слід мати на увазі, що існують границі спеціалізації, які не можна переступати, щоб не стримувати творче зростання працівників, не впливати негативно на змістовність їхньої праці.

Трудовий колектив повинен працювати в умовах стабільності його складу, функцій і задач, що ним вирішуються. Це не виключає динаміку у розвитку колективу. Важливо, щоб зміна змісту і складу задач була обумовлена об'єктивно необхідними потребами і відбувалася на науковій основі.

Цілеспрямована творчість полягає у досягненні двох взаємозалежних цілей: забезпечення творчого підходу при проектуванні і впровадженні передових прийомів праці і максимальне використання творчого потенціалу управлінських працівників у їхній повсякденній діяльності.

Кожен з розглянутих принципів має самостійне значення. Разом з тим вони доповнюють один одного, розкриваючи різні засоби загального підходу до організації управлінської праці.

1.3 Напрямки наукової організації праці

Наукова організація праці апарату управління здійснюється за наступними основними напрямками.

Перший напрямок наукової організації управлінської праці - оплата і стимулювання праці.

Перехід від адміністративно-командних методів управління до ринкової економіки, побудованої на розмаїтті форм власності, передбачає необхідність переосмислення сутності і змісту оплати праці.

В основі механізму розподілу по праці лежать наступні критерії:

визначення оптимального співвідношення централізованого регулювання заробітної плати з правами організацій в області оплати праці;

визначення рівня мінімальної зарплатні;

розробка методики колективно-договірного регулювання розподілу по праці.

Основний зміст роботи в області матеріальної винагороди робітників організації полягає в тому, щоб визначити міру праці і розмір її оплати. Розробка оптимальних співвідношень в оплаті праці різної складності є найбільш важливим моментом у системі диференціації заробітної платні. Такий підхід забезпечує відповідність розмірів в оплаті праці з її якісними показниками.

Рівень оплати праці в організації повинен бути таким, щоб її працівники не заздрили робітникам конкуруючих фірм. Інакше може виникнути таке явище, як «міграція робочої сили», що негативно вплине на організацію.

Система оплати і стимулювання праці повинна відповідати наступним вимогам.

Оплата за результатами праці. Оплата по праці (формула «кожному - по праці») має двояке тлумачення. Під працею можна розуміти або її результат, або витрати (кількість праці). Принцип «по витратах праці» гарантував індивідуальну зарплатню, але не регулював її.

Регулювання оплати праці повинно відбуватися з урахуванням витрат і результатів праці. Таким чином, платити потрібно не по праці, а по її результатах.

Упевненість і захищеність працівників. Заробітна платня повинна формувати у робітників почуття упевненості у майбутньому і захищеності від змін як у зовнішньому, так і у внутрішньому середовищі організації. Завдання полягає в тому, щоб робітники максимум уваги зосереджували на рішенні головних задач організації. Їх не повинні відволікати грошові проблеми, пов'язані з матеріальним забезпеченням себе і своєї родини. Цю задачу повинна вирішувати гарантована частина заробітної платні.

Стимулюючий і мотивуючий аспект зарплатні. Система оплати праці повинна включати діючі засоби стимулювання і мотивації. Працівникам слід надавати можливість одержувати більше, ніж просто фіксовану заробітну платню. У зв'язку з цим застосовуються додаткові виплати, прямо пов'язані з досягненнями робітників.

Додаткові (заохочувальні) форми оплати праці за особистий внесок. На додаток до основної заробітної платні організація встановлює різного роду пільги для кращих працівників. Це виступає свого роду оцінкою і визнанням організацією особливо якісної роботи робітника або досягнення ним важливих для організації результатів. Додаткові форми оплати праці включають знижки на купівлю товарів підприємства; субсидії на харчування; оплату витрат освіту; медичне обслуговування; страхування життя і т.п.

Принципи оплати праці і стимулювання праці:

універсальність (система оплати праці повинна однаково добре функціонувати в різних організаційних структурах);

простота;

колективна відповідальність за виконання встановлених показників;

справедливість при розподілі колективного заробітку (розмір зарплатні будь-якого члена колективу залежить тільки від особистого внеску і ніяких меж не має);

самостійність трудового колективу не тільки у виборі стилю і методів роботи, але й у визначенні величини заробітної платні у залежності від кінцевих результатів його роботи.

Другий напрямок наукової організації управлінської праці - розподіл і кооперація праці.

Третій напрямок наукової організації управлінської праці - технічне забезпечення і механізація праці.

Так, необхідність широкого використання засобів оргтехніки виникає у зв'язку з переходом до ринкових відносин, зростанням виробництва ізміною номенклатури товарів, а також збільшенням обсягів інформації, що вимагає швидкої її обробки. Традиційні прийоми збору, обробки і передачі інформації стають малоефективними, а це вимагає пошуку і упровадження високопродуктивних систем механізації та автоматизації управлінської праці.

Упровадження навіть найпростіших засобів техніки управління скорочує затрачуваний на обробку документів час приблизно на 20%, а системне їхнє застосування збільшує продуктивність управлінської праці в 3 рази.

Крім того, широке використання різних технічних засобів дозволяє здійснити перехід на якісно новий рівень управління, сприяє ефективному рішенню багатьох управлінських задач, забезпечує обробку інформації в мінімально короткий термін.

Однак варто мати на увазі, що застосування технічних засобів управління повинно здійснюватися на основі комплексного підходу, з урахуванням глибокого аналізу техніко-економічних показників керованої системи. Це пов'язано з тим, що засоби оргтехніки не є самі по собі універсальним засобом підвищення продуктивності праці працівників адміністративно-управлінського персоналу. Разом з тим вони можуть надати дієву допомогу в зниженні витрат часу на виконання технічних операцій по обробці інформації і тим самим збільшити ресурси часу на творчі процеси, зробити управлінську працю більш інтенсивною і результативною.

Виділяють два основних напрямки механізації й автоматизації управлінської праці:

реалізується шляхом упровадження сучасних електронно-обчислювальних систем, розробки економіко-математичних методів і моделей і використання на їхній основі АСУ;

реалізується за допомогою застосування організаційної техніки і розроблених на її основі організаційних проектів та систем комплексної механізації та автоматизації управлінської праці.

У залежності від використання тих або інших засобів організаційної техніки можна виділити три основних напрямки механізації та автоматизації управлінської праці:

- механізація окремих операцій;

- механізація груп операцій і процедур управління;

- створення систем комплексної механізації та автоматизації процесів реалізації усіх функцій управління.

Організаційною технікою, або технікою управління прийнято називати сукупність засобів, що використовуються для раціональної організації та автоматизації управлінських робіт з метою підвищення оперативності, ефективності і культури управління.

Механізації, в першу чергу, підлягають бухгалтерський і первинний облік, оперативне керівництво, планові розрахунки, діловодство, облік кадрів, загальне керівництво, господарсько-технічне обслуговування.

Ступінь механізації управлінської праці внаслідок її кооперації є різною. Так, на етапі збору і передачі інформації праця працівників системи управління за своїм змістом є переважно технічною, допоміжною. Вона характеризується повторюваністю і масовістю операцій, що дозволяє ефективно використовувати засоби оргтехніки. На етапі аналізу та обробки інформації переживають логічні операції.

У залежності від характеру роботи з інформацією засоби оргтехніки можна об'єднати в наступні основні групи:

- засоби виготовлення документів;

Складання документів - один з найбільш масових процесів в апараті управління. Дослідження показують, що витрати на створення документів ручним засобом багаторазово перевищують витрати із застосуванням комплексу технічних засобів.

- засоби копіювання і множення документів;

Сучасна копіювально-множна техніка представлена великою кількістю різноманітних пристроїв. У практиці склалося кілька методів копіювання - світлокопіювання, фотокопіювання, термокопіювання, електротехнічне копіювання та ін. Найбільш прогресивними методами є електрографія і мікрофільмування. Ефективність мікрофільмування полягає у підвищення оперативності пошуку інформації, що зберігається, економії (до 90-95%) площі архівних приміщень. Найбільш часто використовуються ксерокси різних модифікацій.

- засоби обробки інформацій;

Машини й устаткування цієї групи засобів механізують роботи, пов'язані з прийомом і обробкою документів. Вони можуть використовуватися окремо, а також поєднуватися у комплекси. Сюди належать пристрої для розкриття і заклеювання конвертів, фальцювальні машини і пристрої, адресувальні і штемпелювальні засоби, засоби скріплення і склеювання документів та ін. В умовах АСУ засоби обробки інформації забезпечують управління ходом рішення задач по заданих алгоритмах і здійснюють обмін інформацією з пристроями введення-висновку, із зовнішніми запам'ятовуючими пристроями, з лініями зв'язку. Сюди входять також обчислювальні машини, комплекси і процесори з оперативною пам'яттю різних типів ЕОМ.

- засоби збереження, групування і пошуку документації;

Практика управління вимагає організації централізованого збереження інформації. Для цієї мети використовується спеціальне устаткування для збереження документів (блоки підвісного збереження, спеціальні шафи, секційні і рухливі стелажі), різного роду комп'ютерні системи.

- засоби передачі інформації;

Ці засоби повинні забезпечувати передачу інформації, можливість функціонування інших систем управління організацією. Вони належать до основних систем технічної бази управління, що включають системи професійного радіозв'язку (радіостанції, радіотелефони) і радіотелефонні системи; директорські комп'ютери; автоматичні номеронабирачі; автовідповідачі і різного роду селекторні пристрої.

- засоби обчислювальної техніки.

Цю групу засобів складають лічильно-клавішні механічні й електронні машини. Використовуються комп'ютерні лічильно-вирішальні системи.

Четвертий напрямок наукової організації управлінської праці - нормування праці.

П'ятий напрямок наукової організації управлінської праці - сприятливий режим і умови праці.

Так, продуктивність управлінської праці знаходиться у прямій залежності від стану робочих місць і умов, в яких працює менеджер. Значення розглянутої проблеми підсилюється у зв'язку з появою нових організацій ринкового типу, коли відбуваються суттєві якісні зміни в системі управління економічними і соціальними процесами.

Раціональна організація робочого місця менеджера забезпечує створення в управлінській діяльності максимальних зручностей і сприятливих умов праці, підвищує змістовність роботи. В даний час розроблено більш 5 тис. типових проектів організації робочих місць для різних категорій адміністративно-управлінського персоналу. У їхній основі лежать принципи, представлені на рис.

Окрім цих принципів при організації робочих місць, апарату управління необхідно дотримувати ряд економічних, ергоекономічних і естетичних вимог.

Матеріальна і моральна зацікавленість. Менеджер повинен сформувати систему мотивів, що спонукують робітників систематично поліпшувати режим і умови їхньої праці.

Зручність меблів. Задача полягає в тому, щоб обрати габарити і форму меблів з обліком антропометричних даних особистості.

Наявність засобів оргтехніки. Робоче місце повинно бути обладнане відповідною оргтехнікою, а отже, створена технологія ефективного її використання.

Сприятливі санітарно-гігієнічні і естетичні умови праці. У приміщенні повинні бути оптимальними температурний режим, освітлення, вологість повітря, колір стін, меблів і т.п.

Раціональний режим праці і відпочинку. Ненормований робочий день менеджера робить необхідним встановлення йому гнучкого графіка виходу на роботу з урахуванням стомлюваності людини.

На основі детальних спостережень було встановлено чергування періодів вищої працездатності і стомлення управлінських працівників протягом робочого дня.

Працездатність людини змінюється протягом робочого дня і може бути поділена на три фази тривалість першої фази (фаза опрацьовування (а) у залежності від виду праці коливається від декількох хвилин до 1 год. У залежності цієї фази організм працівника переходить у так званий «стійкий стан» (b), що характеризується найвищою для даного індивіда ефективністю і стійкістю. Тривалість цієї фази залежить від інтенсивності праці, умов зовнішнього середовища і суб'єктивного відношення людини до своєї роботи.

Як правило, через 3-4 години працездатність починає знижуватися, увага розсіюється, рухи сповільнюються, зростає кількість помилок (період с). Звичайно до цього періоду пристосовуються обідню перерву (b). Після обідньої перерви організм знову проходить через фазу опрацьовування.

Найбільш відповідальним моментом у роботі з раціоналізації управлінської праці є планування заходів щодо створення сприятливих умов праці керівників і фахівців організації. Вони можуть розроблятися на різних рівнях управління (нижньому, середньому і вищому). На основі вивчення різних аспектів трудового процесу складається комплексний план раціональної організації праці (табл. 1.1)

Таблиця 1.1 - Комплексний план раціональної організації праці менеджера

Напрямки раціональної організації праці	Мета проведених заходів	Передбачувані заходи	Засоби і місце їхнього впровадження	Час проведення заходів	Матеріальні і трудові витрати	Передбачуваний економічний і соціальний ефект, грн.	Терміни проведення заходів	Відповідальний за виконання	Примітка
1. Оплата і стимулювання праці
2. Удосконалення форм розподілу і кооперації праці
3. Нормування праці
4. Використання засобів оргтехніки
5. Організація робочих місць і умов праці
6. Підбір і розставлення управлінських кадрів

У цьому плані відображають заходи відповідно до основних напрямків раціональної організації праці.

На першому етапі готується об'єкт планування й обсяг робіт мета проведених заходів.

На другому, найбільш трудомісткому етапі визначається досягнутий рівень організації управлінської праці, і розкриваються резерви підвищення його продуктивності. Для цього використовуються фотографія, хронометраж, моментові спостереження, а при необхідності і кінозйомка.

Фотографія робочого дня керівника полягає у спостереженні і вимірах усіх без винятку витрат часу протягом повного робочого дня або його певної частини. Основне призначення цього процесу полягає у виявленні втрат робочого часу і причин, що їх породжують.

За допомогою хронометражу вивчають витрати робочого часу на виконання повторюваних трудових операцій.

Моментові спостереження застосовуються для вивчення праці фахівців, зайнятих виконанням практично однакової роботи.

При кінозйомці процес праці фіксується на відео плівці. В результаті перегляду можна побачити «вузькі» місця організації праці.

На заключному, третьому етапі встановлюються конкретні виконавці намічених заходів і здійснюються контроль функції за виконанням запланованих заходів.

Наукова організація праці передбачає систематичне впровадження досягнень науки і передового досвіду та дозволяє найкращим чином поєднувати техніку і людей в єдиному виробничому процесі, забезпечує найбільш ефективне використання матеріальних і трудових ресурсів, безперервне підвищення продуктивності праці.

Впровадження наукової організації праці (НОП) спрямоване на рішення економічних, соціальних і психофізіологічних задач.

Практичне застосування методів НОП в торговельному підприємстві сприяє: зростанню товарообігу; зниження витрат праці, витрат обігу; підвищенню продуктивності праці працівників; поліпшенню і оздоровленню умов праці; підвищенню змістовності і привабливості праці в торгівлі; скороченню витрат часу покупців на придбання товарів.

В основі наукової організації управлінської праці полягають наступні принципи: комплексність, системність, спеціалізація, регламентація, стабільність, цілеспрямована творчість.

Наукова організація праці апарату управління здійснюється за наступними основними напрямками: оплата і стимулювання праці, розподіл і кооперація праці, технічне забезпечення і механізація праці, нормування праці, сприятливий режим і умови праці.

Найбільш відповідальним моментом у роботі з раціоналізації управлінської праці є планування заходів щодо створення сприятливих умов праці керівників і фахівців організації. Вони можуть розроблятися на різних рівнях управління (нижньому, середньому і вищому). На основі вивчення різних аспектів трудового процесу складається комплексний план раціональної організації праці. У плані відображають заходи відповідно до основних напрямків раціональної організації праці. На першому етапі готується об'єкт планування й обсяг робіт мета проведених заходів. На другому етапі визначається досягнутий рівень організації управлінської праці, і розкриваються резерви підвищення його продуктивності. На третьому етапі встановлюються конкретні виконавці намічених заходів і здійснюються контроль функції за виконанням запланованих заходів.

2. Роль та місце документальної інформації в управлінні. Документи, їх функції та різновиди.

2.1 Сутність і види управлінських документів

Як свідчить практика, переважну і найважливішу частину інформації фіксують. Фіксування інформації є обов'язковим елементом управлінської діяльності у торговельних підприємствах, оскільки без цього немає можливості зберігати, одержувати, передавати і опрацьовувати її. Матеріальними носіями зафіксованої інформації є документи.

Історичному аспекті документи виникли разом із писемністю, спочатку як засіб закріплення майнових відносин, а потім як засіб комунікацій, передавання ділової інформації.

Тепер документи розглядають як засіб закріплення на різних носіях інформації про явище, події реальної дійсності або розумової діяльності.

Управлінський документ - це документ, який містить відомості організаційного, розпорядчого або повідомчого характеру, який створюється в цілях управління і відповідним чином оформляється на папері або іншому носії.

Документи, які використовують в управлінській діяльності, класифікують за багатьма ознаками:

І. Залежно від використаного для фіксації матеріалу, виділяють:

1) документи на паперовій основі;

2) документи на фото-, кіноплівці, магнітній стрічці.

Документи на паперовій основі бувають:

а) письмові (це рукописні або машинописні документи, а також виготовлені за допомогою множувальної техніки або друкарським засобом).

У загальному документообігу підприємств торгівлі і громадського харчування вони становлять близько 95% усіх документів.

б) графічні (це креслення, схеми, графіки, рисунки та ін.).

Перевагами їх є доступність для будь-якого фахівця.

ІІ. За походженням документи поділяють на:

1) офіційні (службові) - направляють адресатові від імені підприємства або посадової особи і оформляють у встановленому порядку;

2) особисті (іменні) - створює особа поза сферою своєї службової діяльності (заява, скарга, лист громадянина керівнику підприємства або депутату та ін.).

ІІІ. За видами діяльності розрізняють:

1) організаційно-розпорядчі документи;

2) документи з фінансово-розрахункових питань;

3) документи з постачально-збутових питань;

4) документи з особового складу.

IV. За найменуванням виділяють кілька десятків видів і різновидів документів.

Вид об'єднує документи з погляду цільової спрямованості і структури, наприклад, наказ, анкета, акт, договір та ін. Різновидами документів є накази по особовому складу і з основної діяльності, акт приймання-передавання і дефектний акт.

V. З погляду кількості відображених у них питань документи поділяють на:

1) прості (звичайно містять одне питання);

2) складні (з кількома питаннями).

VІ. За місцем складання документи поділяють на:

1) зовнішні (одержані підприємством або відправлені ним за його межі):

а) вихідні- відправлені з підприємства;

б) вхідні - адресовані підприємству.

2) внутрішні (складені на підприємстві для внутрішнього використання).

VІІ. За місцем складання документи поділяють на:

внутрішні вхідні;

зовнішні вихідні.

VІІІ. За строками виконання розрізняють:

1) термінові документи;

2) нетермінові документи.

ІХ. За формою документи бувають:

індивідуальні;

типові;

трафаретні.

Х. За способами інформації документи поділяють на:

1) рукописно-друковані;

2) графічні;

3) фотокінодокументи;

4) звукові.

ХІ. За строками розрізняють документи:

постійного зберігання;

довгострокового зберігання;

тимчасового зберігання.

ХІІ. За стадією утворення розрізняють:

оригінали документів (перший або єдиний примірник офіційного документа);

чернетки;

копії документів (відбивають інформацію, яка містить оригінал, повністю або частково).

Існують три різновиди копій:

а) відбиток (повна копія вихідного документа, яка залишається у справі замість відправленого адресатові);

б) витяг (копія, що відбиває частину оригіналу документа, завірену у встановленому порядку);

в) дублікат (повна копія оригіналу, яка має ту саму юридичну силу). Дублікат видається у випадку втрати оригіналу.

ХІІІ. За ступенем гласності розрізняють:

секретні документи (містять інформацію, що є державною таємницею);

документи для службового використання (містять інформацію, поширення якої за межами підприємства може завдати йому шкоди);

Керівники підприємств самостійно визначають види інформації і перелік документів, які є комерційною таємницею, а також порядок роботи з такими документами.

звичайні документи (вільно видають для ознайомлення усіх, хто в цьому зацікавлений, включаючи споживачів, постачальників та ін).

2.2 Роль та місце документальної інформації в управлінні

Ступінь механізації управлінської праці внаслідок її кооперації є різною. Так, на етапі збору і передачі інформації праця працівників системи управління за своїм змістом є переважно технічною, допоміжною. Вона характеризується повторюваністю і масовістю операцій, що дозволяє ефективно використовувати засоби оргтехніки. На етапі аналізу та обробки інформації переживають логічні операції.

У залежності від характеру роботи з інформацією засоби оргтехніки можна об'єднати в наступні основні групи:

- засоби виготовлення документів;

Складання документів - один з найбільш масових процесів в апараті управління. Дослідження показують, що витрати на створення документів ручним засобом багаторазово перевищують витрати із застосуванням комплексу технічних засобів.

- засоби копіювання і множення документів;

Сучасна копіювально-множна техніка представлена великою кількістю різноманітних пристроїв. У практиці склалося кілька методів копіювання - світлокопіювання, фотокопіювання, термокопіювання, електротехнічне копіювання та ін. Найбільш прогресивними методами є електрографія і мікрофільмування. Ефективність мікрофільмування полягає у підвищення оперативності пошуку інформації, що зберігається, економії (до 90-95%) площі архівних приміщень. Найбільш часто використовуються ксерокси різних модифікацій.

- засоби обробки інформацій;

Машини й устаткування цієї групи засобів механізують роботи, пов'язані з прийомом і обробкою документів. Вони можуть використовуватися окремо, а також поєднуватися у комплекси. Сюди належать пристрої для розкриття і заклеювання конвертів, фальцювальні машини і пристрої, адресувальні і штемпелювальні засоби, засоби скріплення і склеювання документів та ін. В умовах АСУ засоби обробки інформації забезпечують управління ходом рішення задач по заданих алгоритмах і здійснюють обмін інформацією з пристроями введення-висновку, із зовнішніми запам'ятовуючими пристроями, з лініями зв'язку. Сюди входять також обчислювальні машини, комплекси і процесори з оперативною пам'яттю різних типів ЕОМ.

- засоби збереження, групування і пошуку документації;

Практика управління вимагає організації централізованого збереження інформації. Для цієї мети використовується спеціальне устаткування для збереження документів (блоки підвісного збереження, спеціальні шафи, секційні і рухливі стелажі), різного роду комп'ютерні системи.

- засоби передачі інформації;

Ці засоби повинні забезпечувати передачу інформації, можливість функціонування інших систем управління організацією. Вони належать до основних систем технічної бази управління, що включають системи професійного радіозв'язку (радіостанції, радіотелефони) і радіотелефонні системи; директорські комп'ютери; автоматичні номеронабирачі; автовідповідачі і різного роду селекторні пристрої.

3. Основи взаємодії керівника і секретаря-референта. Характеристика ділових та особистісних якостей секретаря.

3.1 Основи взаємодії керівника і секретаря-референта

Секретар - одна з головних фігур у безпосередньому оточенні керівника, його постійний помічник, а нерідко і довірена особа.

Ефективність і культура обслуговування керівника значною мірою визначаються якістю праці секретаря.

Основу вимог до організації секретарської діяльності становлять повага до людей, уважність і чуйність до їхніх проблем, раціональне використання праці і часу працівників і громадян, підвищена відповідальність, високий професіоналізм, старанність і акуратність, постійне подолання формально-бюрократичних елементів у праці.

Умовно можна виділити два типи секретарської діяльності:

здійснення повністю або значною мірою діловодного обслуговування апарату управління або великого підрозділу і виконання при цьому функцій секретаря керівника;

виконання функцій тільки секретаря керівника.

Між цими типами секретарської діяльності немає принципової відмінності. Проте завдання і коло обов'язків секретаря-універсала в установі істотно відрізняються від завдань і обов'язків секретаря, покликаного обслуговувати тільки керівника.

Секретар невеликої установи здійснює ділове обслуговування апарату управління, виконує друкарські роботи, нерідко є особою, яка відповідає за архів, обслуговує телетайп, телефакс, забезпечує працівників канцелярським приладдям, веде облік співробітників на роботу, виконує функції кур'єра, а також інші операції, в тому числі з обслуговування керівників.

Секретар, зайнятий виключно або головним чином обслуговуванням керівника, виконує інші функції. Розглянемо лише ті елементи функції секретаря, які безпосередньо пов'язані із забезпеченням роботи керівника.

Європейська асоціація професійних секретарів так визначає їхню основну роль: знати сутність діяльності свого керівника, вміти значну частину його роботи брати на себе.

З цього погляду, перед секретарем керівника поставлено такі завдання:

- всебічне сприяння економії робочого часу керівника, полегшення його праці, вивільнення керівника від виконання нетворчих рутинних операцій;

- поліпшення інформаційного забезпечення керівника; створення умов, що сприяли б високопродуктивній і ефективній праці керівника;

- підвищення професійно-ділової кваліфікації і авторитету керівника і очолюваних ним організацій.

Тепер деякі керівники недооцінюють тієї допомоги, яку може надати секретар. Його функції нерідко зводяться до машинопису, передавання документів і усних вказівок, «охорони» дверей кабінету керівника. Це можна пояснити, з одного боку, низьким рівнем ділової кваліфікації, з другого - недовірою до можливостей секретаря і тому недостатньою вимогою до його діяльності.

Наведемо перелік напрямів діяльності секретаря, реалізація яких дасть змогу йому надати найбільшу допомогу керівнику. При цьому слід сконцентрувати увагу не на технології роботи секретаря (як робити), оскільки ці питання розглядаються в спеціальних посібниках з організації праці секретаря, а на структурі секретарських операцій (що робити).

Виходячи з уміння секретаря, довіри до нього, можливості підвищення його кваліфікації та інших факторів, кожний керівник формулює вимоги до свого секретаря.

Основні функції секретаря, пов'язані з наданням безпосередньої допомоги керівнику, можна об'єднати в такі групи:

робота з документами;

контроль за станом робочого місця керівника;

організація зв'язку керівника;

організація приймання відвідувачів;

участь у підготовці і проведенні нарад;

організація робочого часу керівника;

підготовка і оформлення відряджень керівника;

оперативне довідково-інформаційне обслуговування керівника;

виконання особистих доручень керівника;

підтримування робочих контактів з підлеглими;

дії в експертних випадках.

Секретар може виконувати інші роботи і доручення, потреба в яких пов'язана з умовами діяльності організації, стилем роботи керівника, характером стосунків між керівником і секретарем та іншими факторами.

При призначенні на роботу секретар повинен бути проінструктований керівником. Інструктаж не дублює посадову інструкцію секретаря, а доповнює її рядом конкретних вимог.

Ці вимоги відображають стиль роботи керівника, його навички і звички. Секретар зобов'язаний якнайретельніше враховувати їх у роботі. Інструктуючи секретаря, слід звернути його увагу на встановлений порядок, традиції, що склалися, і особливості роботи і поведінки керівника. Всі ці, на перший погляд, деталі і частковості суттєво впливають на відносини керівника і секретаря, сприяють кращому взаєморозумінню і їх взаємодії.

При виборі працівника на посаду секретаря рекомендується враховувати такі вимоги.

Наявність професійних умінь і навичок. Секретар зобов'язаний уміти друкувати на двох мовах, а бажано на трьох, стенографувати, виконувати усі діловодні операції (реєстрація, контроль, складання і оформлення документів, формування справ, розробка номенклатури, підготовка справ до зберігання), знати основи архівної справи, правила експлуатації технічних засобів, які використовують у канцелярській роботі, техніку роботи на комп'ютері, основи психології і організації управлінської праці.

Досвід організаційної роботи. Секретар повинен вміти самостійно організувати свою працю, враховуючи вимоги керівника, умови роботи, особливості діяльності апарату управління.

Бажання працювати і відповідні здібності. Почуття відповідальності. Робота секретаря повинна характеризуватися високим ступенем надійності при виконанні поставлених керівником завдань, готовністю приймати на себе відповідальність за їхню реалізацію.

Самостійність, ініціатива. Секретар повинен вміти у необхідних ситуаціях приймати самостійні рішення, виходячи із загальних настанов керівника. Ініціативу, яку при цьому виявляє секретар, слід підтримувати, проте не виходити за певні рамки: неприпустима підміна керівника секретарем.

Точність, акуратність, пунктуальність, ретельність.

Комунікабельність. Вміння спілкуватися, тактовно вступати у контакт, розуміти присутніх і викликати їхню підтримку; бажання бути корисним; запропонувати свою допомогу.

Уміння поводити себе з людьми. Витримка, тактовність, вміння зберігати службові і особисті таємниці, чуйність.

Робота секретаря з документами, які надходять керівнику.

Частина документів надходять керівнику для розгляду, прийняття рішень, оформлення резолюції. При роботі з цими документами секретар може надати допомогу керівнику таким чином.

По-перше, вибором документів, з яких рішення може бути прийнято в апараті управління без участі керівника. Це вивільнить його від потреби читати і розподіляти велику кількість другорядних документів.

По-друге, вибором матеріалів, які можуть допомогти керівнику при розгляді документів, що надходять, правильно оцінити ситуацію і прийняти необхідне рішення.

По-третє, вибором і передаванням керівнику документів, які потребують невідкладного прийняття рішень (виконання).

При роботі з документами, які передають керівнику для підпису і затвердження, завдання секретаря інші. Передусім він повинен дбати про те, щоб документи були грамотно надруковані, оформлені відповідно до діючих вимог, передались керівнику повертались ним у встановлений час. Нехтування цими правилами призводить до того, що керівник змушений повертати документи (немає візи, додатку, посилання на нормативне джерело тощо), а отже, двічі розглядати той самий документ. Секретар, подаючи на підпис документ, якщо необхідно, добирає матеріали, які можуть допомогти керівнику оцінити ті чи інші його положення. Наприклад, подаючи на затвердження керівнику новий штатний розклад, доцільно прикласти до нього нині діючий, обґрунтування введення нових підрозділів і посад.

Можна стверджувати, що участь секретаря в створенні документів - один із найефективніших шляхів надання допомоги керівнику. Його завдання полягає в тому, щоб постійно підвищуючи вимоги до кваліфікації секретаря, досягти самостійного виконання ним відповідних робіт і операцій.

Організація прийому відвідувачів.

Допомога керівнику в організації і проведенні прийому відвідувачів - одне з основних завдань секретаря. Можна виділити три групи осіб, з якими керівник підтримує постійні ділові контакти: співробітники установи; представники інших організацій; громадяни, яких керівник приймає з питань, що належать до компетенції очолюваної ним установи.

Загальна вимога до секретаря під час приймання відвідувачів полягає в тому, щоб частину осіб, які прийшли до керівника, направляти до інших працівників. При цьому, безумовно, не повинні страждати інтереси справи і дотримуватись права громадян.

Організовуючи прийом співробітників, доцільно додержувати таких рекомендацій.

Керівник повинен інформувати секретаря про осіб, яких він може прийняти в будь-який час без попередньої домовленості. Решту співробітників керівник, як правило, приймає у встановлений час, про який секретар зобов'язаний усіх інформувати. За бажанням керівника секретар може здійснити попередній запис працівників, що дасть змогу у деяких випадках скоротити час не чекання прийому; з цією ж метою секретар може по телефону в той чи інший момент запросити співробітника.

Якщо співробітник наполягає на зустріч з керівником у не відведений для прийому час, секретар зобов'язаний доповісти про це керівнику, повідомивши прізвище співробітника і суть питання, яке його цікавить; надалі секретар діє згідно з вказівками керівника, інформуючи про них співробітника.

Ряд керівників додержуються зовні демократичного принципу «кожний може прийти до мене в будь-який час», який приваблює своєю демократичністю. Проте з погляду організації управління і роботи керівника це не можна визнати правильним. Завжди відчинені двері кабінету, постійне відвертання уваги керівника не сприяють продуктивності праці, дисципліні співробітників, зберіганню працездатності керівника.

Організовуючи прийом працівників інших установ, секретар зобов'язаний з'ясувати, чи погоджена заздалегідь зустріч певної особи з керівником; якщо так - секретар інформує керівника про прибуття цієї особи; якщо необхідно, нагадує йому про майбутній візит і надалі діє відповідно до його вказівок. Якщо попередньої домовленості не було, секретар, з'ясувавши суть питання, назву організації, з якої прибула особа, і його прізвище, оцінює добуту інформацію і, якщо можливо, направляє цю особу у відповідний структурний підрозділ. Якщо це неможливо, секретар доповідає керівнику і діє надалі відповідно до вказівок.

Ні за яких обставин секретар не повинен направляти осіб, що прибули, до керівника без попереднього його повідомлення. Представляючи відвідувача, секретар чітко називає його прізвище, посаду, організацію. Ні за яких умов відвідувач не повинен заходити у кабінет керівника без доповіді секретаря.

Якщо керівник відсутній у раніше призначений час для прийому з причин, відомих секретарю, останній зобов'язаний від імені керівника вибачитися, пояснити причину його відсутності (затримання) і погодити час наступної зустрічі.

Під час прийому працівників інших установ і громадян секретар не залишає своє робоче місце, щоб на вимогу керівника викликати працівника, подати документи та ін.

Телефон керівника під час прийому переключають на секретаря.

Як правило, керівник приймає відвідувачів один на один. Проте на його прохання секретар може бути присутнім під час розмови і робити необхідні керівнику записи. Закінчивши прийом відвідувача, керівник або за його прохання секретар фіксує в журналі або картці рішення. Якщо необхідно, встановлюють контроль за його виконанням.

Поведінка, стиль роботи, етикет секретаря, мистецтво ділового спілкування повинні бути спрямовані на підтримку авторитета керівника і організації, яку він представляє. При цьому основним має бути максимальне в рамках закону задоволення інтересів в громадян, господарських партнерів, повага до відвідувача, створення сприятливих умов для вирішення цих питань, які виникають.

Зв'язок між керівником і секретарем під час прийому можна підтримувати засобами візуальної і звукової сигналізації. Наприклад, відвідувач дуже наполегливий, нетактовний і в разі незадоволення рішенням керівника, не залишає кабінету, знову й знову повертається до свого питання, здійснює тиск на керівника, погрожуючи йому. У цьому випадку умовним сигналом керівник може викликати секретаря, який зауважить, що під час прийому вичерпаний, керівник зайнятий, його чекають інші відвідувачі.

Якщо керівник відсутній, секретар повинен попередити тих, хто записався на прийом. Якщо це зробити неможливо, він від імені керівника просить вибачити його і пропонує інший час прийому.

Необхідно створити сприятливі умови для відвідувачів, які чекають прийому. В приймальні повинні бути зручні стільці або крісла, вішалки, столик з газетами та журналами, письмові приладдя, графин з водою та ін.

Разом з організацією свого робочого місця керівнику слід звернути увагу і на інтер'єр приймальні, обладнати її сучасними меблями, підібрати квіти, зелені рослини, художні твори (малюнки, фотографії, художньо виконані схеми, макети та ін.), стабілізовані зображення предметів, що стосуються діяльності підприємства.

У деяких країнах встановлено правило поведінки секретарів, зокрема, під час прийому відвідувачів. Так, при появі відвідувача секретар має в розпорядженні не більш як 15 с. Для того, щоб закінчити машинописний рядок або телефонну розмову. Чикання будь-яких матеріалів, у тому числі службових документів, потрібно негайно припинити.

Від секретаря залежить, в якому настрої буде відвідувач, ступаючи в контакт з керівником. Тому секретар повинен докласти успіх зусиль до того, щоб чекання прийому було спокійним, доброзичливим, виконувати відносно прості прохання відвідувачів, не створювати штучних труднощів у прийому громадян.

Участь секретаря у підготовці і проведенні нарад

Нарада - один із відповідальніших і трудомістких елементів у роботі керівника. Вітчизняна практика свідчить про те, що активна і дійова участь секретаря у підготовці і проведенні наради є скоріше винятком, ніж правилом. Між тим закордонний досвід не залишає сумнівів, у тому, що значна частина роботи з підготовки і проведення нарад може бути виконана секретарем.

Основна мета секретаря при підготовці і проведенні нарад: сприяти скороченню витрат робочого часу керівника, зразковій організації наради і тим самим задоволенню вимог його учасників, підвищенню авторитету керівника, оперативній і ефективній реалізації прийнятих на нараді рішень.

Для досягнення цієї мети керівник повинен вимагати, а секретар бути готовим виконати такі операції:

скласти згідно з інформацією, що надійшла від керівника список учасників наради і повідомити їх про місце, час (початок і закінчення), порядок денний, доповідачів і регламент наради (для цього використовують телефон, радіо, особисті контакти, об'яви, запрошення та ін.);

здійснювати контроль за підготовкою і забезпеченням запрошених необхідними матеріалами (тезами, проспектами) і канцприладдями, якщо необхідно, секретар самостійно виконує ці операції;

зареєструвати тих, хто прибув на нараду, і керувати цією роботою; доповідати керівнику перед початком наради про чисельність тих, хто прибув, і про наявність доповідачів;

підібрати для керівника матеріали, необхідні для проведення наради (список присутніх, регламент, назва і адреса організацій та ін.);

підготувати ілюстрований матеріал згідно з представленою керівником інформацією (графіки, схема, таблиці тощо);

вести протокол наради;

виконувати по ходу наради оперативні вказівки керівника;

оформити протокол або стенограму, розмножити їх, розіслати матеріал наради;

встановити контроль за виконанням прийнятих рішень і інформувати про це керівника.

Організація зв'язку керівника

Витрати часу керівника на телефонні переговори становлять 6% його робочого часу. Постійні і безконтрольні телефонні дзвінки відволікають керівника, порушують режим роботи, не дають змоги зосередитись, викликають потребу вибачатись перед співрозмовником (відвідувачем).

Основне завдання секретаря - виключити по можливості більшу частину телефонних звернень до керівника, сприяючи при цьому повному задоволенню вимог абонентів. Для цього секретар повинен досить глибоко знати функції організації, підрозділів і окремих працівників, щоб адресувати частину питань безпосередньо до них або самостійно на них відповісти.

Секретар повинен бути добре поінформований, хто, коли і з яких питань може бути з'єднаний з керівником. Тактовна відмова розмови з керівником - необхідне вміння секретаря.

Друге завдання секретаря - аналіз одержаної по телефону інформації з метою визначення тієї, яка негайно повинна бути передана керівнику у вигляді записки, нагадування тощо.

Секретар зобов'язаний інформувати керівника про те, хто і з якого питання дзвонив, коли він був відсутній. Для цього використовують спеціальні бланки, в яких записують час дзвінка, посаду і прізвище абонента, зміст питання, інформацію секретаря.

Керівник повинен повідомити секретаря про час відсутності і місце будування; той, якщо необхідно, може дати вичерпну довідку або з'єднати з керівником.

Організація робочого часу керівника

Належним чином організована робота з секретарем дасть змогу керівнику скоротити витрати праці, підтримати бажаний ритм роботи, уникнути запізнень, підвищити рівень організації діяльності підлеглих.

Спільна праця керівника і секретаря буде ефективною, якщо вони вдвох додержуватимуть певних рекомендацій. Так, керівник повинен ознайомити секретаря з планами заходів, в яких він братиме участь (на рік, квартал, місяць, тиждень): чітко сформулювати свої вимоги до секретаря; розробити і затвердити його посадову інструкцію; ознайомити секретаря з графіком своєї роботи або, якщо його немає, спільно з секретарем розробити його.

Секретар повинен нагадати керівнику про призначені зустрічі, переговори, участь у різних заходах і вживати заходів щодо кращої їх організації; суворо додержувати встановленого графіку роботи керівника (наприклад, передавати і одержувати документи, здійснювати прийом підлеглих тільки у встановлений час); не допускати втрат часу керівника (керівник не повинен чекати співрозмовника, абонента, документи, машину та ін.); з повагою ставитись до праці керівника (звертатись до нього слід лише тоді, коли ніхто інший вирішити проблему, що виникла, не може).

Особисті плани керівника і секретаря слід погоджувати.

Підтримання ділових контактів керівника

Секретар зобов'язаний сприяти діловім контактам керівника, їхній організованості і культурі.

З цією метою він повинен:

- вести облік організацій і осіб, з якими керівник підтримує активні відносини;

- мати необхідну інформацію про деякі організації і осіб (назву, адресу, нагороди, пам'ятні дати, прізвища, посади, звання, ювілейні дати та ін.);

- оформляти і представляти керівнику тексти віртуальних адрес, телеграм і листів;

- інформувати керівника про зміни в діяльності організацій і статуті окремих осіб (просування за службою, нагородження, обрання народним депутатом та ін.).

праця організація секретар управлінський документ

3.2 Характеристика ділових та особистих якостей секретаря

Якості, які необхідні менеджеру, поділяють на три групи:

професійні;

особисті;

ділові.

До професійних належать ті, що характеризують будь-якого грамотного фахівця і володіння якими є лише необхідною передумовою виконання їм обов'язків менеджера.

До них належать:

високий рівень освіти, виробничого досвіду, компетентності у відповідній процесії;

широта поглядів, ерудиція, глибоке знання як своєї, так і суміжних сфер діяльності;

прагнення до постійного самовдосконалення, критичного сприйняття і переосмислення навколишньої діяльності;

пошук нових форм і методів роботи, допомога навколишнім, їхнє навчання;

вміння планувати свою роботу.

Виділяють три групи навичок, що складають основу професійної діяльності керівника:

концептуальні (на вищому рівні їх частка складає до 50%);

міжособисті;

спеціальні (технічні). На нижчих рівнях управління їх частка також складає близько 50%.

Здатність концептуально мислити в сфері управління обумовлена в чималому ступені характером освіти. Не випадково, що в США лише 2% вищих керівників фірм - інженери, а інші - юристи, економісти, психологи, менеджери. У нашій країні картина зворотна: на початок 90-х р. 85% керівників мали технічну освіту, 13% - економічну, 2% - гуманітарну.

Особливості якості керівника в принципі мало чим повинні відрізнятися від особистих якостей інших працівників, які бажають щоб їх поважали, тому володіння позитивними особистими якостями теж усього лише передумова успішного керівництва. До них належать:

фізичне і психологічне здоров'я;

високий рівень внутрішньої культури;

чуйність, дбайливість;

доброзичливе відношення до людей;

оптимізм;

впевненість у собі.

Однак керівником роблять людину непрофесійні або особисті, а ділові якості, до яких необхідно віднести: